物業(yè)項(xiàng)目部目標(biāo)管理責(zé)任書及考核細(xì)則

1、峨眉山月項(xiàng)目經(jīng)理目標(biāo)管理責(zé)任書提高工理為了提高建安物業(yè)服務(wù)質(zhì)量、樹立品牌，也為了加強(qiáng)服務(wù)中心經(jīng)理的工作責(zé)任心，作效率，現(xiàn)根據(jù)服務(wù)中心實(shí)際發(fā)展情況，經(jīng)公司與服務(wù)中心經(jīng)理共同商討，確定服務(wù)中心經(jīng) 2016年12月度工作責(zé)任目標(biāo)，并簽署確認(rèn)。一、責(zé)任目標(biāo)1、管理責(zé)任目標(biāo)及措施 （如下表，）序號管理指標(biāo)1房屋及配套設(shè)施完好率98%2房屋零修、急修及時率100%3維修工程質(zhì)量合格率100%4公共照明完好率98%5機(jī)電設(shè)施設(shè)備完好率98%6消防設(shè)施設(shè)備完好率100%7違章發(fā)生率1%o以下8違章處理率100%9區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率1%o以下10火災(zāi)發(fā)生率1%o以下11保潔率99%12綠化完好率98%13業(yè)主后

2、效投訴率2%以下14物業(yè)服務(wù)滿意率95%15投訴處理率100%16維修服務(wù)回訪率100%17服務(wù)費(fèi)收繳率季度（90% ）年度（95% ）18代收水電費(fèi)收繳率季度（100%）年度19管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率1 100% ) 98%20檔案建立與完好率100%、相關(guān)權(quán)力 為保障上述責(zé)任目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，授予服務(wù)中心經(jīng)理權(quán)力如下1、人事管理權(quán)1）對物業(yè)服務(wù)中心班組長（含）以下各級員工的招聘權(quán)、獎罰權(quán)、任免權(quán)、解聘權(quán)2）對物業(yè)服務(wù)中心部門主管、管理人員（客服、工程、（ 3）工薪標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)的調(diào)薪建議權(quán)。2、管理決策（ 1 ）主持物業(yè)服務(wù)中心的日常管理工作。（ 2）組織實(shí)施本服務(wù)中心的工作計劃、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作程序

3、及管理制度等。（ 3）主持召開物業(yè)服務(wù)中心的各類工作會議。（ 4）審核服務(wù)中心各類經(jīng)濟(jì)合同，報領(lǐng)導(dǎo)審批。3、申請支持權(quán)（ 1 ）依據(jù)物業(yè)服務(wù)中心的工作進(jìn)展情況申請專項(xiàng)經(jīng)營管理資金和其他資金支持。（2） 起草和建立物業(yè)服務(wù)中心的組織架構(gòu)和人員定編、工作職責(zé)、任職條件，報公司批準(zhǔn)執(zhí)行。（ 3）起草、審核服務(wù)中心各類工作流程、工作程序、作業(yè)指導(dǎo)，報權(quán)屬領(lǐng)導(dǎo)審批后執(zhí)行。（ 4）申請業(yè)務(wù)支持。三、相關(guān)義務(wù)1 、接受公司的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，執(zhí)行工司各項(xiàng)管理制度。2、向公司做工作匯報，不得隱瞞服務(wù)中心的實(shí)際情況。3、確保責(zé)任目標(biāo)的逐步實(shí)現(xiàn)。4、自覺接受公司各職能部門的監(jiān)控、考評、檢查。5、積極配合公司完成其他專項(xiàng)工

4、作。6、保障服務(wù)中心各個標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的貫徹執(zhí)行。7、保障服務(wù)中心的操作不違背國家的法律、法規(guī)。8、保障員工的生活、工作秩序。9、保障員工的整體操作技能和工作質(zhì)量。10 、為公司培養(yǎng)人才。11 、 積極做好員工的思想教育及技能培訓(xùn)。四、目標(biāo)考評物業(yè)公司負(fù)責(zé)項(xiàng)目經(jīng)理的績效考評?？荚u標(biāo)準(zhǔn)辦法依據(jù)公司績效考評相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程和本目標(biāo)管理責(zé)任書。公司對服務(wù)中心每月不定期檢查不少于4 次（具體檢查考評項(xiàng)目及扣分情況見附表）五、目標(biāo)獎罰1 、項(xiàng)目經(jīng)理必須依照雙方確認(rèn)的工作計劃完成本責(zé)任書所列的各項(xiàng)目標(biāo)。2、如果全部完成責(zé)任目標(biāo)：（分季度考評和年度考評）季度管理目標(biāo)考評分在90 分以上，則項(xiàng)目經(jīng)理可按公司的季

5、度浮動工資分配方案全額發(fā)放；年度管理目標(biāo)考評分在95 分以上，則公司根據(jù)項(xiàng)目經(jīng)營情況按一定比例發(fā)放年終獎金。3、如果本責(zé)任書所列管理目標(biāo)不能全部完成，季度：考評分在80 90 分，則扣發(fā)項(xiàng)目經(jīng)理20%的浮動工資；70 80 分，扣發(fā)30%的浮動工資；60 70 分，扣發(fā)50%的浮動工資；考評分在60 分以下，則取消項(xiàng)目經(jīng)理的浮動工資，并酌情給予降級或辭退處理。4、若發(fā)生不可抗力而致使責(zé)任目標(biāo)無法完成，則本目標(biāo)責(zé)任書失效，遺留問題由公司與目標(biāo)責(zé)任人共同處理。六、 本目標(biāo)管理責(zé)任書一式兩份，公司存檔一份，目標(biāo)責(zé)任人一份。七、未盡事宜，由項(xiàng)目經(jīng)理同公司協(xié)商解決，補(bǔ)充條款與本責(zé)任書具有同等效力。八、本

6、責(zé)任書自簽訂之日起生效。九、本責(zé)任書解釋權(quán)在公司?？偨?jīng)理簽署：項(xiàng)目經(jīng)理簽署：日 期： 日 期：考核細(xì)則序號項(xiàng)上卜務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分 值考評標(biāo)準(zhǔn)基本服務(wù)1、耐心禮貌受理小區(qū)服務(wù)申請、報修、求助、建議、 旬、投訴等各類信息弁做好記錄，及時處理和回訪問4不禮貌或不耐心次扣1,無記錄一次扣0.5,處理不及時一次扣0.5,與顧客爭吵每次扣2分卜2、責(zé)任區(qū)內(nèi)之物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳率季度90%,年度95%;水電費(fèi)收繳率季度 100%,年度100%8每低L個百分點(diǎn)扣1分3、年終住戶滿意率調(diào)查中，住戶對服務(wù)中心滿意率95%以上6每低L個百分點(diǎn)扣1分1、房屋外觀完好整潔；外墻瓷片無脫落，無裂縫2每發(fā)現(xiàn)一處不完好、不整潔、脫落

7、扣0.52、公用標(biāo)識、導(dǎo)視牌整潔美觀、穩(wěn)固、標(biāo)不清晰，1每發(fā)現(xiàn)一處不完好、不整潔、脫落扣、亂張貼和亂長貼和亂懸掛懸掛0. 2二二房屋3、房屋本體公用設(shè)施整潔，公用樓梯、天臺、通道等處2每發(fā)現(xiàn)一處扣0.5一管理無堆放雜物4、室外招牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，整潔統(tǒng)一，無安全隱10.5患或破損不整并或后破損母處扣0.2 ;后安全隱患母處扣5、房屋裝飾裝修符合規(guī)未發(fā)生違早裝修的現(xiàn)象3每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣1公共1、小區(qū)大門、路面平坦無損壞，路面車位線和導(dǎo)向清楚3每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5 ,已及時報修尚未施工修補(bǔ)的不扣分區(qū)域2、雨水井、污水井蓋完好無缺，井底無砂石，雜物堵-二及其k；雨水、污水管道無裂縫、阻塞、

8、滲漏；電纜溝蓋、2每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2設(shè)施各閥門蓋無損壞、無積水；化糞池?zé)o外溢管理3、路燈燈罩無破損，燈柱無歪斜損壞，公共場所及樓道每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5照明燈完好，照明正常；各類門窗完好無損31、各機(jī)電設(shè)備房工作制度，操作程序、職責(zé)和應(yīng)急 、墻；維修保養(yǎng)和運(yùn)行情況記錄完整方案2每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.52、供電、供水設(shè)備運(yùn)行正常，維檢修時向住戶通知，4供電、供水不正?？?.0,缺一項(xiàng)記錄或記錄不全扣先用應(yīng)急電源可隨時啟動0.2 ,維檢修時未向住戶通知每一次扣0.5機(jī)電3、各種設(shè)備及機(jī)房整潔無積塵、無堆積雜物，無事故隱發(fā)現(xiàn)一處不付合扣0.2,存在事故隱患扣1.0患2四設(shè)備 管理4、供水設(shè)備

9、設(shè)施完好、無明顯滲漏、無污染；2發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5 ;無保障措施或不嚴(yán)格扣0.55、排水、排污管道通暢，無堵塞外溢2發(fā)現(xiàn)一處堵塞或外溢扣0.56、電梯按規(guī)定時間運(yùn)行，安全設(shè)施齊全，轎廂、井道保發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5 ,出現(xiàn)故障時維修人員未按規(guī)定，寺清潔；電梯機(jī)房通風(fēng)、照明良好；運(yùn)行出現(xiàn)故障時維4時間內(nèi)到現(xiàn)場扣1.0,屬電梯公司保養(yǎng)范圍的維修未及時族人員在規(guī)定時間內(nèi)到現(xiàn)場維修通知弁跟蹤的每次扣0.51、秩序維護(hù)人員按規(guī)定著裝和佩帶裝備；文明禮貌，“持良好精神狀態(tài)3發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2,發(fā)現(xiàn)無理與顧客發(fā)生沖突一次扣1.0安全2、秩序維護(hù)人員堅守崗位，公共區(qū)域巡邏到位6每發(fā)現(xiàn)崗位無人值班扣1分

10、，一次巡邏不到位、巡邏乘坐電梯扣0.5 ;管理3、值班、巡邏、交接班等各類記錄真實(shí)、完整2每發(fā)現(xiàn)一次記錄不全、不真實(shí)、記錄不規(guī)范、未記錄扣0.24、危及人身安全處有明顯標(biāo)識和具體的防范措施2每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2車輛1、場地潔凈，車輛進(jìn)出秩序良好，車輛按位停放，無車4每發(fā)現(xiàn)亂停放車輛扣0.2 ,發(fā)生車輛碰撞、損壞六管理輛碰撞、損壞扣2.02、非機(jī)動車輛集體停放.停放整齊1每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2七消防1、消防設(shè)備設(shè)施完好無損，定期檢查保養(yǎng)、維護(hù)并4每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5管理記錄完整，可隨時起用2、應(yīng)急照明燈路標(biāo)完好，消防通道暢通，無雜物堵 無火災(zāi)隱患塞，4每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣1.00.5 ,

11、每發(fā)現(xiàn)一處安全隱患扣1、小區(qū)路面、綠化叢中無果皮、紙屑、煙盒、飲料 塑料盒等垃圾，路面無積水瓶、3每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2環(huán)境衛(wèi)生2、各平臺、天臺無亂堆放雜物，目視無垃圾、無污 無積水；各明溝無垃圾、無青苔，暢通漬、2每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2八4、環(huán)衛(wèi)設(shè)備完好，垃圾箱、果皮箱垃圾做到日產(chǎn)日 每天至少清常 次清，2每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2管理6、房屋共用部位保持清潔，無舌L貼、亂回、無堆放雜物；樓梯扶手、天臺、可擦及的公用玻璃等保持潔 公共設(shè)施定期清潔；無衛(wèi)生死角凈；2每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.28、樓道、綠化、污水井、化糞池等地方定期進(jìn)行消 放置火鼠藥物殺及1每發(fā)現(xiàn)一處不規(guī)定扣0.21、喬灌樹木、

12、花長勢良好，定期修剪，無枯枝、死杈、3每發(fā)現(xiàn)一處扣0.5,樹木枯死一棵扣1.0,非管養(yǎng)原因造九I綠化敗葉，無病蟲害成的樹木枯死不扣分管理2、草地長勢良好，無明顯雜草，修剪整齊美觀，無 踐踏現(xiàn)象，無0.5平方米以上面積黃土裸露情況明顯3每發(fā)現(xiàn)一處扣0.5十社區(qū)1、按計劃開展各類社區(qū)文化動弁有記錄1未按計劃舉行扣1文化2、小區(qū)宣傳欄每月出版一期1未按期出版一次扣1源約 Mm無浪費(fèi)水、電等各種資源的現(xiàn)象3每發(fā)現(xiàn)一處不符扣1十二內(nèi)務(wù) 管理工作場所及員工宿舍設(shè)備完好，整潔衛(wèi)生，物品擺放整齊2每發(fā)現(xiàn)一處不符扣0.51、住戶綜合滿意度在 95%以上。（以年末的住戶回訪調(diào)查為準(zhǔn)，非管理服務(wù)質(zhì)量原因造成住戶不滿

13、意的除外）2、 按以下質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，季度檢查平均分在 90分以上，全年品質(zhì)檢查平均得分 95分以上，則公司根據(jù) 項(xiàng)目 經(jīng)營情況按一定比例發(fā)放年終獎金。3、在管小區(qū)無發(fā)生人員致殘或死亡事故。（非管理失責(zé)造成的除外）4、在管小區(qū)無發(fā)生機(jī)動車輛被盜事故。（非管理失責(zé)造成的除外）5、在管小區(qū)無發(fā)生重大責(zé)任火災(zāi)事故。（非管理失責(zé)造成的除外）6、在管小區(qū)無因管理失職受有關(guān)部門處罰或被媒體曝光。7、在管小區(qū)無發(fā)生重大設(shè)備運(yùn)行責(zé)任事故。8、在管小區(qū)無重大違章裝修現(xiàn)象。（非管理失責(zé)造成的除外）9、無隱瞞收入、弄虛作假行為。考核參考內(nèi)容處罰1. 對公司之規(guī)章制度不熟悉2. 責(zé)任區(qū)之業(yè)主檔案及鎖匙保管不全3. 對責(zé)任區(qū)

14、情況不熟悉4. 責(zé)任區(qū)內(nèi)清潔不干凈5. 住宅樓內(nèi)破損或公共設(shè)施一般損壞或不定期三天未修復(fù)6. 大面積和嚴(yán)重破損或公用設(shè)施嚴(yán)重?fù)p壞三天未修復(fù)7. 住戶要求維修或合理投訴超過一天未答復(fù)8. 住戶要求維修超過一天未修復(fù)（大工程除外）9. 住戶向公司合理投訴，輕微發(fā)現(xiàn)1 次扣分，情節(jié)嚴(yán)重者加倍扣分（情節(jié)惡劣者辭退處理）10. 影響住戶生活（輕微滿3 次扣分，引起住戶嚴(yán)重投訴辭退）11. 違章裝修未能及時發(fā)現(xiàn)處理，而造成投訴者12. 嚴(yán)重違章裝修限期未整改13. 責(zé)任區(qū)內(nèi)亂拉、亂搭、亂挖、亂擺、亂放，14. 上班穿拖鞋或沒有配帶員工證、著工裝、私離崗位、睡覺、看小說雜志等現(xiàn)象15. 公報私仇，用個人恩怨

15、處理工作事件（次）16. 責(zé)任區(qū)內(nèi)發(fā)生事故，不能合理及時處理（不當(dāng)值時間也要作好協(xié)調(diào)安排后方可離開公司，否則也按此處理）17. 對違紀(jì)事件不能公平及時處理（一般違紀(jì)不超過3 天，嚴(yán)重違紀(jì)事件5 天內(nèi)處理完）18. 單車、摩托車、汽車?？繀^(qū)臟、亂、差（違例5 輛或以上開始處罰）19. 發(fā)生偷盜或其它治安案件，丟失或損失錢財物折合為3000 元以下的除扣分外，并要負(fù)責(zé)消除負(fù)面影響20. 發(fā)生偷盜或其它治安案件，丟失或損失錢財物折合為3000 元（含 3000 元）以上或發(fā)生刑事案件的除扣分外，并要負(fù)責(zé)消除負(fù)面影響21. 因管理原因發(fā)生重大或特大案件（除政府追究其責(zé)任外，如是嚴(yán)重失職作辭退處理）22

16、. 責(zé)任區(qū)內(nèi)發(fā)生交通事故，嚴(yán)重交通堵塞（如是嚴(yán)重失職作辭退處理）23. 責(zé)任區(qū)內(nèi)小區(qū)秩序混亂，閑雜人員聚集（包括非服務(wù)中心人員在服務(wù)中心閑聊）24. 責(zé)任區(qū)內(nèi)所有登記本等數(shù)據(jù)在季度內(nèi)檢查出現(xiàn)累積3 次以上錯、漏、不準(zhǔn)確、不及時、丟失等現(xiàn)象者25. 以各種借口向業(yè)主收取（接受）小費(fèi)或錢物；私自承接或私自代人承接裝修工程；私自代理業(yè)主/ 住戶租售業(yè)務(wù)；私自為業(yè)主/ 住戶代收租金26. 沒有按照公司之規(guī)定巡查27. 沒按公司要求做好宣傳欄及告示箱之換版及保管工作28. 下水井及排污井臟、堵或長期破損（滿3 處扣分）29. 綠化整體生長不好，明顯缺水、缺肥、生蟲、死等不良現(xiàn)象30. 綠化設(shè)施損壞、遺失

17、，不能正常運(yùn)作（正常損耗除外）31. 草地被踩壞0.5-2 平方米或樹木被人損壞一棵32. 責(zé)任區(qū)內(nèi)發(fā)生員工與住戶無理爭吵、打罵事件33. 散布謠言、搬弄是非鬧不團(tuán)結(jié)，恐嚇領(lǐng)導(dǎo)者除扣分外，嚴(yán)重者辭退34. 引起新聞媒介（如：物業(yè)管理辦公室/ 其他政府職能部門的關(guān)注）或上級領(lǐng)導(dǎo)的批評35. 責(zé)任區(qū)內(nèi)之常住戶物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳率低于90% ；水電費(fèi)收繳率低于100%36. 責(zé)任區(qū)內(nèi)之水電表每錯一處（因嚴(yán)重失誤引起業(yè)主投訴加扣分）37. 未嚴(yán)格按公司之工作流程處理事件38. 工作匯報單/ 工作日記不整潔、真實(shí)、完善及不按時繳交者39. 年終住戶滿意率調(diào)查中，住戶對服務(wù)中心滿意率在95% 以上（不含95% ）95%-85% 以內(nèi)扣 10 分； 85%-75% 以內(nèi)扣 20 分；依次類推分?jǐn)?shù)遞減10 分40. 公司巡查發(fā)現(xiàn)的問題要求限期整改的而未能及時整改者加倍處罰獎勵：41. 責(zé)任區(qū)內(nèi)員工受到書面表揚(yáng)此類獎勵項(xiàng)目申請，由當(dāng)事人或部門主管將事件詳細(xì)書面說明，公司將根據(jù)事件的影響面大小和深遠(yuǎn)及實(shí)際意義，討論決定給當(dāng)事人，部門主管的獎勵