用“練內(nèi)功、創(chuàng)品牌”-推進(jìn)班組建設(shè)和高技能人才培養(yǎng)講解學(xué)習(xí)

1、精品文檔用“練內(nèi)功、創(chuàng)品牌”，推進(jìn)班組建設(shè)和高技能人才培養(yǎng)狠抓班組建設(shè)，深入培養(yǎng)高技能人才隊伍建設(shè)，是中心可持續(xù)發(fā) 展的關(guān)鍵因素。將高技能人才選拔和培養(yǎng)納入長遠(yuǎn)發(fā)展的“人力資源” 規(guī)劃中，明確提出打造一支業(yè)務(wù)過硬、責(zé)任心強(qiáng)、高效精干、具有服 務(wù)意識和團(tuán)隊合作精神的高素質(zhì)人才，要緊密碼圍繞“和諧、學(xué)習(xí)、 創(chuàng)新、安全、效率”五大主題，“以效益和掌控為核心，全面推進(jìn)渠 道高效運(yùn)營”。在推進(jìn)人才培養(yǎng)的基礎(chǔ)上，深入推進(jìn)班組建設(shè)，調(diào)動 了廣大員工的工作積極性，提升員工的業(yè)務(wù)知識和技能水平，為發(fā)展 奠定人才資源保障。一、創(chuàng)新團(tuán)隊建設(shè)，發(fā)揮黨、團(tuán)基層建設(shè)作用團(tuán)隊是企業(yè)細(xì)胞的生命質(zhì)量，是企業(yè)肌體是否健康的標(biāo)志。

2、企業(yè) 管理的成敗得失，都離不開團(tuán)隊的穿針引線。因此，團(tuán)隊與企業(yè)的關(guān) 系，如同地基與大廈、大海和航船，沒有團(tuán)隊作扎實基礎(chǔ)，企業(yè)大廈 將無法立足于松軟的沙灘之上，有了團(tuán)隊厚實的浮力，企業(yè)之舟就可 在市場的大海之中乘風(fēng)破浪。（一）抓認(rèn)識，顯現(xiàn)班組建設(shè)的重要性和生產(chǎn)中的重要工作環(huán)節(jié)通過為了有效地落實人才培養(yǎng)計劃，堅持“專業(yè)培養(yǎng)和綜合培養(yǎng) 同步進(jìn)行”的策略，通過黨、團(tuán)的齊心協(xié)力，齊抓共管深化班組在企業(yè)中的重要地位和作用。通過設(shè)立班組委員會，細(xì)化班組考核辦法，制訂崗位工作管理手冊，明確班委會成員職責(zé)，健全崗位責(zé)任制。對班委會成員進(jìn)行公開民主投票選舉，實現(xiàn)班務(wù)公開。班組內(nèi)自行征集設(shè)計班組卡通形象“專頭”，建

3、立班組特色品牌標(biāo)識。并將飛信及Q幽作為班組成員溝通的重要平臺，建立起班組專屬網(wǎng)絡(luò)博客空間，展示班組員工自我風(fēng)采。通過一系列行動將班組文化建設(shè)與日常管理工作有機(jī)融合，從而達(dá)到激勵員工工作熱情，增強(qiáng)班組團(tuán)隊凝聚力的目的，通過“文化上墻”、 “我愛我班”、 “有事您說話” “四海皆一家” （戶外活動）等豐富多彩的活動，向每名員工滲透企業(yè)的文化；（二）抓基礎(chǔ)，完善各項規(guī)章制度為提高員工的管理理念和綜合素質(zhì)，促進(jìn)班組管理標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化，以 “練內(nèi)功、創(chuàng)品牌”為載體，開展一系列標(biāo)準(zhǔn)化班組建設(shè)活動，發(fā)掘出蘊(yùn)藏在廣大員工中的積極性、智慧和創(chuàng)造力。大力倡導(dǎo)和推進(jìn)精細(xì)化管理，管理過程突出精、準(zhǔn)、細(xì)、嚴(yán)的原

4、則，推行“五個三”法則：即三勤、三細(xì)、三到位、三不少、三必談。所謂“三勤”就是：勤動腦、勤匯報、勤溝通； “三細(xì)” 就是：心細(xì)、 安排工作細(xì)、抓工作質(zhì)量細(xì)； “三到位”就是： 布置工作到位、檢查工作到位、安全隱患處理及時到位； “三不少”就是：班前交接不能少、班中落實不能少、班后跟蹤不能少；“三必談”就是：發(fā)現(xiàn)情緒不正常的人必談、對受到批評的人必談、每月必須召開一次談心會。通過“五個三”模式的實際運(yùn)用，有效激發(fā)了員工的工作熱情和干勁，增強(qiáng)了員工的責(zé)任意識與危機(jī)意識，通過規(guī)范工作制度、工作流程，完善各崗位工作管理手冊、 績效考核方案，創(chuàng)和諧工作氛圍。（三）抓關(guān)鍵，以各種形式的活動促進(jìn)班組建設(shè)健康

5、發(fā)展創(chuàng)新班組建設(shè)理念，注重群團(tuán)工作，成立工會，采取自薦與競聘相結(jié)合的方式，推選出工會委員。同時以文化活動為載體，開展一系列的內(nèi)部勞動競賽及文體活動，提高了員工的工作熱情，豐富員工的精神文化生活，促進(jìn)員工的思想意識提高，營造了和諧向上的企業(yè)文化氛圍。如春節(jié)期間，舉辦“迎新春玉兔鬧元宵”燈謎競猜活動”，領(lǐng)導(dǎo)與員工同樂，共猜燈謎，在歡聲笑語中疏解工作壓力。開展新春新業(yè)務(wù)大賽，激發(fā)員工主動學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)的積極性。為增強(qiáng)員工體魄開展員工健身活動，積極倡導(dǎo)和鼓勵員工積極參與文體活動，培養(yǎng)員工協(xié)作精神和堅忍不拔的毅力?！?3.15 ”期間開展“真情服務(wù)”主題征文活動，在員工中將“客戶為根 服務(wù)為本”的服務(wù)理念內(nèi)化

6、于心，外化于行；開展 “我最喜愛的書”、 “世上只有好媽媽”感恩活動、 “進(jìn)員工門、知員工情、解員工難、暖員工心”活動“看一部紅色電影、讀一本紅色書籍、唱一首紅色歌曲”活動、 “我和祖國共成長”主題系列活動。通過一系列活動的有效開展，不僅營造了和諧、融洽的班組氛圍， 增強(qiáng)員工歸屬感和團(tuán)隊凝聚力，同時也從多方面增強(qiáng)員工自我學(xué)習(xí)、自我提升能力，切實推動了黨建、團(tuán)建活動的全面落地。二、統(tǒng)籌人力資源管理，構(gòu)建高技能人才培養(yǎng)機(jī)制和隊伍建設(shè)企業(yè)的發(fā)展永遠(yuǎn)都離不開人，而優(yōu)秀人才的儲備對企業(yè)發(fā)展至關(guān)重要。 做好中心可持續(xù)發(fā)展的人才儲備，因此需要儲備各種專業(yè)技能的人才資源。根據(jù)企業(yè)不同時期發(fā)展需求，制定人才隊伍

7、結(jié)構(gòu)調(diào)整優(yōu)化、分類培養(yǎng)和激勵約束等政策措施，確立運(yùn)營管理、專業(yè)技能和高級員工培養(yǎng)策略。制定不同的培養(yǎng)體系和晉升平臺，堅持把素質(zhì)培養(yǎng)作為人才培養(yǎng)的基礎(chǔ)來做，以通過培訓(xùn)管理和技能提升作為項目支撐，不斷地完善和培養(yǎng)高技能人才，給予員工合理的發(fā)揮空間、挖掘潛力，通過職位的提升和激勵給員工公平感和滿足感。（一）建立完善的員工崗位劃分和培訓(xùn)成長手冊1. 建立完善的員工崗位劃分標(biāo)準(zhǔn)和崗位名稱根據(jù)各崗位對生產(chǎn)經(jīng)營及企業(yè)發(fā)展的作用，根據(jù)工作任務(wù)、工作目標(biāo)、崗位職責(zé)、崗位難易程度等標(biāo)準(zhǔn)，建立健全了各種工作崗位。如：中層管理、人力資源管理、財務(wù)管理、黨群干事、統(tǒng)計分析、系統(tǒng)管理、 客戶關(guān)系管理、投訴管理、業(yè)務(wù)管理、

8、分部經(jīng)理、培訓(xùn)管理、高級質(zhì)檢員、高級營銷員、終端維護(hù)，業(yè)務(wù)采編、投訴派單、投訴回復(fù)、投訴稽核/回訪、業(yè)務(wù)指導(dǎo)員、培訓(xùn)師、中/初級質(zhì)檢員、中/初級營銷話務(wù)員、話務(wù)員、外呼話務(wù)員等崗位。2. 構(gòu)建完善的員工素質(zhì)模型手冊，加快提升高技能人才培養(yǎng)根據(jù)多年的流程建設(shè)、文化建設(shè)和運(yùn)營管理經(jīng)驗，通過理論與實際結(jié)合的形式，構(gòu)成了員工素質(zhì)模型。模型手冊中涵蓋了各崗崗位的素質(zhì)模型、通用素質(zhì)模型、素質(zhì)模型應(yīng)用等內(nèi)容。崗位素質(zhì)模型是指針對每個崗位都要設(shè)立應(yīng)具備的主要能力和應(yīng)達(dá)到的能力標(biāo)準(zhǔn)。通用素質(zhì)模型是指所有員工都應(yīng)具備的基本素質(zhì)，從文化的角度將公司核心價值觀行為化，明確所有員工的價值取向，也是實際工作生活中的行為準(zhǔn)

9、則。素質(zhì)模量即包括個人能力和工作能力等。員工完成工作需要具備的知識、技巧、品質(zhì)和工作能力，通過對不同層次的定義和相應(yīng)層次的具體行為的描述，確定核心能力的組合和完成特定工作所要求的熟練程度。這些行為和技能是可衡量、可觀察、可指導(dǎo)的，并對員工的個人績效以及企業(yè)的成功產(chǎn)生關(guān)鍵影響。通過員工素質(zhì)模型的完善，構(gòu)建了中心高技能人才培養(yǎng)體系。（二）優(yōu)化完善質(zhì)量管理體系和導(dǎo)向，提升高技能人才綜合素質(zhì)一是組建服務(wù)質(zhì)量分析團(tuán)隊，導(dǎo)入精細(xì)化“專項質(zhì)檢”與“全流程質(zhì)檢”為中心運(yùn)營管理提供參考依據(jù)；二是創(chuàng)建“分層反饋體系”和“員工幫扶體系”，驅(qū)動質(zhì)量管理工作職能由質(zhì)量檢查向過程式服務(wù)改進(jìn)的深層次轉(zhuǎn)變；三是公示服務(wù)質(zhì)量管

10、理標(biāo)準(zhǔn)，讓員工了解服務(wù)質(zhì)量評價體系的全貌；四是制定“激勵 +目標(biāo)促進(jìn)”的質(zhì)量管理評價體系，在原“服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ”的基礎(chǔ)上樹立更高的目標(biāo)，并保證完成目標(biāo)的員工可以達(dá)成良好的績效，充分激發(fā)員工的服務(wù)潛能和工作積極性； 五是從服務(wù)的重點領(lǐng)域和關(guān)鍵環(huán)節(jié)著眼，將全業(yè)務(wù)運(yùn)營新形勢下的客戶需求導(dǎo)向和服務(wù)期望通過深度分析轉(zhuǎn)化成具體的質(zhì)量管理控制要素，并據(jù)此對現(xiàn)行的質(zhì)量控制評價體系實施整體優(yōu)化，實現(xiàn)由服務(wù)質(zhì)量控制到服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化的轉(zhuǎn)變，打造賦有持久表現(xiàn)力的品牌化服務(wù)。（三）加強(qiáng)培訓(xùn)管理體系和培訓(xùn)課程及教材建設(shè)根據(jù)企業(yè)的發(fā)展和業(yè)務(wù)推廣情況，組織內(nèi)部的專業(yè)人員制定管理培訓(xùn)管理體系并多次修改培訓(xùn)教材。課件由三部分組成：

11、學(xué)員PPT、講師PPT案例庫所組成。講師 PPT即在學(xué)員PPT的基礎(chǔ)上在備注頁中增加講課內(nèi)容，包括：授課內(nèi)容、核心重點、案例支持、預(yù)計用時。案例庫包括對話腳本、案例故事、電話錄音、操作視頻等，起到活躍課堂氣氛、增進(jìn)學(xué)員理解的作用，要求每一學(xué)時課程至少配備2個案例，每學(xué)時50 分鐘。教材的編寫和制作統(tǒng)一化、課件標(biāo)準(zhǔn)化，不但從員工的角度實現(xiàn)培訓(xùn)內(nèi)容的統(tǒng)一，從講師的角度也做到了課件內(nèi)容的統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化。三、開展多元化培訓(xùn)，提升高技能隊伍整體素質(zhì)專業(yè)技能培訓(xùn)是人力資源開發(fā)的基礎(chǔ)性、長效性工作，是加快技能人才隊伍建設(shè)，促進(jìn)企業(yè)改革發(fā)展的重要保證。領(lǐng)導(dǎo)高度重視培訓(xùn)工作，堅持將培訓(xùn)工作與生產(chǎn)經(jīng)營、企業(yè)管理工

12、作一同研究部署，一同檢查落實。中心緊貼企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營和技能人才隊伍建設(shè)實際，全方位、多層次、規(guī)?；亻_展了各種形式的培訓(xùn)工作，將員工職業(yè)技能和專業(yè)技能培訓(xùn)作為重點項目一一落實。（一）加強(qiáng)對在崗人員的基礎(chǔ)能力培訓(xùn)一是建立員工成長標(biāo)準(zhǔn)。員工手冊編寫以養(yǎng)成教育理念為主線，培育員工的心智模式，塑造和諧園丁文化氛圍，建立員工意長期發(fā)展思想基礎(chǔ)，為員工快樂成長提供了明確的衡量標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)；二是搭建培訓(xùn)體系。針對生產(chǎn)一線的崗位，梳理各崗位在不同能力要求下所需的培訓(xùn)課程，提升中心員工整體服務(wù)水平。三是開展EAP員工關(guān)愛活動。通過心理健康狀況評估、全員心理資本提升、360°關(guān)懷三個方向開展工作，有效幫助員

13、工解決困擾工作、生活的各類問題，促進(jìn)員工與組織的融洽程度，培養(yǎng)員工積極職業(yè)心態(tài)。（二）完善對新入職人員培訓(xùn)一是提高崗前培訓(xùn)質(zhì)量。擴(kuò)展培訓(xùn)時間，保證新員工業(yè)務(wù)能力達(dá)標(biāo)后上崗，為提升服務(wù)水平奠定基礎(chǔ)。二是提高課件質(zhì)量。由多部門聯(lián)合開發(fā)崗前培訓(xùn)課程，并制作出統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)講義，進(jìn)一步保證培訓(xùn)效果；三是豐富授課形式。通過理論基礎(chǔ)培訓(xùn)、模擬訓(xùn)練、一對一電話指導(dǎo)、獨立執(zhí)機(jī)訓(xùn)練四種培訓(xùn)模式對新員工開展培訓(xùn)。（三）多角度、多方位地增強(qiáng)技能人才培訓(xùn)1. 大家講壇提升整體素質(zhì)的公共平臺由管理人員和業(yè)務(wù)骨干主講的“大家講壇”，內(nèi)容涵蓋溝通技巧、團(tuán)隊管理、營銷、服務(wù)技巧經(jīng)典案例解析等，予以提升高技能人員的管理技能和

14、綜合素質(zhì)，扎實有效地創(chuàng)建了有特色的標(biāo)桿團(tuán)隊。通過生動宣講企業(yè)責(zé)任觀，讓每位員工都了解了公司的企業(yè)責(zé)任現(xiàn)狀及今后的CS做略措施，明確了責(zé)任的重要性，同時也更加堅定了員工為公司創(chuàng)造新的輝煌貢獻(xiàn)力量的信心。在傳承集團(tuán)公司核心價值觀的同時，以人文科學(xué)、自然科學(xué)、社會科學(xué)、愛國教育、黨建、反腐倡廉、企業(yè)文化、處世哲學(xué)、低碳生活、個人生活感悟、隨想、體育欣賞、護(hù)理養(yǎng)生等方面，向高技能人才隊伍傳播先進(jìn)理念、普及科學(xué)文化、拓寬知識視野、營造學(xué)習(xí)氛圍。2. “超越自我 熔煉團(tuán)隊”集體拓展訓(xùn)練通過訓(xùn)練，大家相互勉勵、彼此扶持、通力協(xié)作、精誠團(tuán)結(jié)，共同完成了“信任背摔”、 “高空抓扛”、 “孤島求生”、 “通過電網(wǎng)

15、”、 “畢業(yè)墻” 等十余項挑戰(zhàn)性難度極高的團(tuán)隊及個人訓(xùn)練項目，表現(xiàn)出頑強(qiáng)的意志品質(zhì)和良好的團(tuán)隊素質(zhì)。使員工學(xué)到：做事情要堅定信念、明確目標(biāo)， 所謂動輒得咎、不能則止；敢于嘗試，少說多做；關(guān)愛他人、信任團(tuán)隊，緊密協(xié)作、共同成功；懂得感恩、學(xué)會珍惜；善于總結(jié)、勇于創(chuàng)新，集思廣益、決策科學(xué)。精品文檔精品文檔3. 外聘講師，增強(qiáng)專業(yè)技能能力由外部專業(yè)人員為不同崗位的人員提供數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)挖掘和渠道運(yùn)營、投訴處理、班組管理等專業(yè)方面的培訓(xùn)，使各崗位人員掌握與本崗位相關(guān)的專業(yè)技能和手段及工具，提升支撐人員對本崗位的理解和開拓技能創(chuàng)新思路。四、 完善績效考核體系，增強(qiáng)激勵機(jī)制效能，調(diào)動高技能人才積極性通過有

16、效的激勵機(jī)制，加強(qiáng)對高技能人才隊伍建設(shè)是必備的管理手段之一，是穩(wěn)定和吸引人才的重要保證。經(jīng)過幾年來的運(yùn)營和學(xué)習(xí)，積極探索人才的薪酬激勵、培訓(xùn)激勵、提升激勵等獎勵方式，不斷營銷尊重一線員工、尊重對知識和創(chuàng)新型人才的培養(yǎng)氛圍，有效地調(diào)動了高技能人員崗位成就和對工作的積極主動性和無私奉獻(xiàn)的精神。（1）（2） 實施崗位薪資、津貼和績效薪資的管理機(jī)制通過建立一套與職位管理、績效管理緊密聯(lián)系、相互促進(jìn)，具有內(nèi)部公平性和外部競爭力的薪酬制度，達(dá)到有效激勵的目的。一是突出職位價值原則。根據(jù)不同的崗位，設(shè)立不同的薪資標(biāo)準(zhǔn)，體現(xiàn)高技精品文檔精品文檔能職位的相對價值；二是同業(yè)適度領(lǐng)先原則。薪資設(shè)立的標(biāo)準(zhǔn)水平兼顧地方生活水平和基本生活保障需要，考慮社會平均工資和生活消費(fèi)指數(shù)上漲的因素，在同業(yè)中適度領(lǐng)先；三是突出績效激勵原則。在不同崗位人員的制定的薪資標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，增加績效的激勵機(jī)制，在相同的崗位注意并加強(qiáng)對高技能人才的獎勵政策，鼓勵并鞭策高技能人才不斷提升自升素質(zhì)和修養(yǎng)，進(jìn)而實現(xiàn)高技能人才向多樣化崗位的拓展，滿足中心人才儲備的需要。（二）建立特色文化園地，加強(qiáng)對高技能人才的宣傳與展現(xiàn)力度為進(jìn)一步弘揚(yáng)中心特色文化，構(gòu)建員工與企業(yè)的契合互動所形成的企業(yè)增長模式，建立企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)站，成為員工與中心相互溝通的平臺，也成為對優(yōu)秀人才的宣傳和表