(附)金管家服務(wù)細(xì)則

1、金管家崗位服務(wù)細(xì)則一、會(huì)所“金管家”主管服務(wù)細(xì)則工作流程工作內(nèi)容工作要求崗前準(zhǔn)備1、儀容儀表按儀容儀表規(guī)范執(zhí)行2、攜帶不合格處理記錄不 合 格處項(xiàng)目整改單填寫規(guī)范每日巡查巡查路線：沿售樓部四周一一售樓 處一一看房通道及沿線一一停車場1每日上、下午各崗位至少全而巡查一 次。2、巡查內(nèi)容：現(xiàn)場服務(wù)3、發(fā)現(xiàn)不合格應(yīng)做好記錄并監(jiān)督落實(shí)整 改，如超出本部門權(quán)限，應(yīng)以書面形式 向項(xiàng)目部報(bào)告。4、同類事件連續(xù)出現(xiàn)兩次不合格事 項(xiàng)，應(yīng) 向該崗位工作人員開具不合格處項(xiàng)目 整改單。而后如再發(fā)生同類事件按行政獎(jiǎng)罰條例執(zhí)行。每周匯總對(duì)每日工作的不合格項(xiàng)進(jìn)行匯總， 分析存在原因，設(shè)定整改計(jì)劃并組織 培訓(xùn)。填寫培訓(xùn)記錄對(duì)

2、操作員工的不足能提出切實(shí)證據(jù)并有整 改要求，同時(shí)針對(duì)員工的不足進(jìn)行 技能改 進(jìn)培訓(xùn)。每月考核對(duì)營銷案場，樣板房各崗位現(xiàn)場 服 務(wù)進(jìn)彳T核獎(jiǎng)罰有據(jù)每月計(jì)劃匯總登記物品使用情況，編制下月 采購計(jì)劃審核物品、物資消耗是否符合正常使用規(guī) 律?？偨Y(jié)當(dāng)月工作，布置下月工作計(jì)劃1、總結(jié)上月工作好的做好，評(píng)定明星員 工，公布并實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)。2、布置下月工作，應(yīng)具體，詳細(xì)組織人員培訓(xùn)，定期對(duì)突發(fā)事件按 突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案演練1人員熟悉應(yīng)急流程、訓(xùn)練有素、操作熟 練。2、物資準(zhǔn)備充足到位。溝通、協(xié)調(diào)1、與地產(chǎn)營銷部經(jīng)常性溝通，了解 其對(duì)物業(yè)服務(wù)的評(píng)價(jià)和進(jìn)一步需求對(duì)合理化建議應(yīng)立即組織實(shí)施2、積極了解施工進(jìn)度，將信息

3、及時(shí) 反饋公司1、對(duì)項(xiàng)目進(jìn)度有充分了解，及時(shí)向開發(fā)商 提供下階段物業(yè)服務(wù)方案。2、及時(shí)向公司提供人員、物資配備建 議， 以便公司做好人才、物資儲(chǔ)備。3、熟悉施工現(xiàn)場，從物業(yè)服務(wù)專業(yè) 化角度出發(fā)向項(xiàng)目部提供合理合理化建議段切合項(xiàng)目的主題化建議。二、安防人員（-）車輛個(gè)導(dǎo)員服務(wù)細(xì)則L作流程匚作內(nèi)容工作要求崗前準(zhǔn)備儀容儀表按儀容儀表規(guī)范執(zhí)行記錄準(zhǔn)備停車場（庫）值班記錄、筆遮陽扇、服務(wù)臺(tái)、雨具按指定位置安放崗上工作以跨立姿勢站于車場正對(duì) 入口處位置上崗無來訪車輛時(shí)，時(shí)時(shí)關(guān)注車輛動(dòng)態(tài)，有無異常情 況來訪接待1、當(dāng)有訪客車輛/訪客進(jìn)入車場時(shí)，立正敬禮后 以交通手勢引導(dǎo)車輛按順序停 放。2、車輛停穩(wěn)后，迎上

4、前于右側(cè)車門處，立正、 敬禮。幫其打開車門，開車門時(shí)右手懸擱置車門 頂端，請(qǐng)客人下車后，左手輕輕關(guān)閉車門道：“您好！歡迎光臨水岸君山”3、當(dāng)客人下車后，用標(biāo)準(zhǔn)手勢引導(dǎo)客人前往售 樓處。4遇雨天或艷陽天時(shí)，應(yīng)打開雨具按上述流程進(jìn) 行。5、如來訪車輛為中大型車輛，應(yīng)立正或跨 立于 車門口處。如有老人或兒童應(yīng)上前攜 扶。6、對(duì)車輛狀況進(jìn)行檢查并填寫停車場（庫） 值班記錄。如車輛有受損情況應(yīng)立即告知案場 負(fù)責(zé)人。7、當(dāng)用戶從售樓處出來時(shí)，在3米內(nèi)時(shí)成 立正 姿勢行舉手禮，幫其打開右e車門，開車門時(shí)右 手懸擱置車門頂端，請(qǐng)客人上車后，左手輕輕關(guān) 閉車門道：“請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨”8、車輛離場后應(yīng)填寫停車

5、場（庫）值班記 錄9、主動(dòng)拾撿工作現(xiàn)場垃圾，做到人過地凈。10、當(dāng)班期間離崗應(yīng)經(jīng)當(dāng)值負(fù)責(zé)人許可后，待代 崗人員來后方可離開。本崗結(jié)束門、當(dāng)班結(jié)束后按交接班流程進(jìn)行。（二）巡邏崗安全員服務(wù)細(xì)則工作流程工作內(nèi)容工作要求崗前準(zhǔn)備儀容儀表按儀容儀表規(guī)范執(zhí)行日常工作看房線路及路線周邊的安 全巡視1、每個(gè)半小時(shí)按絮煩巡邏路線進(jìn)行巡查1遍，負(fù) 責(zé)看房路線及相貌周邊的安全情況。2、遇訪客三米內(nèi)時(shí)，應(yīng)立正、敬禮，訪客一行 全部過后禮畢。3、如訪客無售樓處工作人員陪同，應(yīng)引導(dǎo)訪客 前往售樓部或勸離區(qū)域。4、勸離區(qū)域內(nèi)閑雜人員，維護(hù)區(qū)域內(nèi)正常的工 作秩序。5、協(xié)助負(fù)責(zé)看房路線周邊的保潔工作。6、遇突發(fā)事件按突發(fā)事件

6、應(yīng)急處理規(guī)程要 求執(zhí)行。7、填寫值班記錄本崗結(jié)束8、當(dāng)班結(jié)束后按交接班流程進(jìn)行。（三）門童服務(wù)細(xì)則1：作流程工作內(nèi)容L作要求崗前準(zhǔn)備儀容儀表按儀容儀表規(guī)范執(zhí)行日常工作訪客接待仁以立正姿勢于大門外一側(cè)，訪客離大門三米 內(nèi)時(shí)，即時(shí)拉開房門，立正敬禮，訪客 進(jìn)入售樓 中心大門E禮畢、關(guān)門。若遇雨天應(yīng)在售樓處門 口發(fā)放雨傘套，協(xié)助客人將雨傘置于傘架后再請(qǐng) 客人進(jìn)入售樓處。2、隨時(shí)關(guān)注售樓處客戶動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)客戶欲離開 時(shí)，應(yīng)即口寸拉開大門，立正敬禮，訪客 離開售樓 中心大門后禮畢、關(guān)門。如遇雨天應(yīng)撐傘護(hù)送客 人至停車場。3、協(xié)助負(fù)責(zé)售樓處周邊的保潔工作。4、突發(fā)事件按突發(fā)事件應(yīng)急處理規(guī)程要求 執(zhí)行。異常來

7、賓過濾，如推銷 員、精神病患者等K謹(jǐn)守來者是客觀念及態(tài)度執(zhí)行作業(yè)。2、推銷員和顏悅色婉拒，鄰居抗議事件等異常 狀況一律回報(bào)營銷中心負(fù)責(zé)人處理，切勿直接發(fā)生沖究3、對(duì)于衣衫不整，酒醉者設(shè)法使其離開，無能 力應(yīng)付時(shí)可通報(bào)值班負(fù)責(zé)人報(bào)警處理。4、來旁若無人停車，經(jīng)詢問若非參觀客戶，應(yīng) 柔性勸離（八字訣：立場堅(jiān)定，態(tài)度柔軟）本崗結(jié)束5、班結(jié)束E按交接班流程進(jìn)行。（四）電瓶車司機(jī)崗位說明1：作流程工作內(nèi)容L作要求崗前準(zhǔn)備儀容儀表按儀容儀表規(guī)范執(zhí)行日常工作崗位職責(zé)1、按規(guī)定著裝，保持整潔，按時(shí)上下班，服從 領(lǐng)班的指揮和安排；2、作好車輛衛(wèi)生清潔工作，保持車內(nèi)外整潔美 觀。3、檢查電瓶車、對(duì)講機(jī)是否完好，電

8、量是否充 足。4、對(duì)所駕車輛進(jìn)行安全排查（有無劃痕，漏 電，漏油，剎車情況等不安全隱患），發(fā)現(xiàn)問題 及時(shí)上報(bào)5、遵守行車安全制度，嚴(yán)禁酒后駕車。6、嚴(yán)格執(zhí)行考勤制度，當(dāng)班期間不飲酒，抽 煙，無出車時(shí)必須在電瓶車旁待命，有事 離開必須請(qǐng)假，隨時(shí)保持通訊暢通隨叫隨至上7行駛中緩慢前行，時(shí)速不得超過規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)5千 米/小時(shí)。8、嚴(yán)守保密制度，不得傳播乘車者講話內(nèi)容電瓶車安全防范及應(yīng)急措 施1 .駕駛員每天早晨清洗車輛時(shí)，注意勿將 水濺 到電瓶及線路上，車輛清洗完畢后，應(yīng) 仔細(xì)檢查 一遍，若發(fā)現(xiàn)電瓶及電線上有水，需及時(shí)用干毛 巾將水擦拭干凈，以防電瓶沾水生銹福爛及電線 短路。2、對(duì)電瓶車進(jìn)行充電時(shí)，注意

9、觀察充電器 插口 是否接好，并做好充電記錄；3、每日對(duì)電瓶車進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)蒸倔水減少， 要及時(shí)補(bǔ)充，并做好相關(guān)記錄。4、電瓶車在崗位上待命時(shí)，盡量停靠在有樹蔭 的地方，避免因陽光暴曬造成電瓶過 熱、電路溫 度過高而產(chǎn)生的安全隱患。5、行駛中細(xì)心觀察車況，聞到異味或車輛在行駛過程中有異響，應(yīng)及時(shí)停車檢查，并向負(fù) 責(zé)人匯報(bào)情況；6、杜絕超載超速等不安全鴛駛行為，在園區(qū)內(nèi) 嚴(yán)格按操規(guī)中規(guī)定速度行駛；電瓶車應(yīng)急措施K車輛在行駛中發(fā)生嚴(yán)重故障致使不能正 常運(yùn)行 時(shí)，第一時(shí)間向負(fù)責(zé)人匯報(bào)情況。然后將車輛開 至路邊，向客人道歉，取得客戶的諒解，并安排 好其它車輛繼續(xù)向客戶提供服務(wù)。在維修人員或 負(fù)責(zé)人到來前

10、，駕駛員不得離開車輛。2、若車輛線路起火或自燃，要立即安排車上人 員離開車輛。向負(fù)責(zé)人匯報(bào)后，立即就 近取來滅 火器對(duì)車輛進(jìn)行滅火。若火好太大不能控制，立 刻撥打門9火警，同時(shí)周圍人員立即撤離至安全 距離，以防電瓶發(fā)生爆炸傷人。3、若發(fā)生碰撞事故，及時(shí)向負(fù)責(zé)人匯報(bào)，并保 護(hù)好事故現(xiàn)場，待相關(guān)負(fù)責(zé)人到現(xiàn)場折照記錄 后，按負(fù)責(zé)人指示將車輛送至指定地點(diǎn)進(jìn)行維 修，并在維修現(xiàn)場跟進(jìn)維修情況。三、吧臺(tái)接待人員服務(wù)細(xì)則1：作流程匚作內(nèi)容工作要求崗前準(zhǔn)備儀容儀表按儀容儀表規(guī)范執(zhí)行清點(diǎn)各種飲品的數(shù)量，準(zhǔn) 備充足的飲料、各種飲料 杯數(shù)量可按洽談桌座位的2倍計(jì)劃；各種飲料器 皿一部分應(yīng)擺放在吧臺(tái)上，一部分放置在吧

11、臺(tái)下 柜中備用。整理臺(tái)椅、飲具、用具、 飲品準(zhǔn)備足夠的冰塊和純凈水檢查相關(guān)資料、報(bào)刊和雜 志是否齊全吧臺(tái)保潔物品擺放有序、整齊，臺(tái)面無塵日常工作待崗待崗應(yīng)保持以下姿勢；雙手自然下垂北于身 后，兩眼平視前方，雙腳自然直立，挺 胸、抬 頭、收腹、表情自然，面帶微笑，對(duì)日上涌行經(jīng) 過客人微笑致意，問候“您 好！早上好！祝您愉 快！”客戶來訪接待1、由銷售人員引導(dǎo)客人入座。待客人 落座 服務(wù)人員應(yīng)向客人問好，雙手遞上飲品單，征詢 客人意見“請(qǐng)問您要喝點(diǎn)什么”，客人確認(rèn)后輕 聲說“請(qǐng)您稍等”，并退自吧臺(tái)準(zhǔn)備水或飲料。準(zhǔn)備好后，將會(huì)飲料 杯放至托盤，以左手托盤送到洽淡 桌，從客人身 體右側(cè)以右手將水或飲料

12、輕輕放置于客人右前 方。如飲料杯有杯柄的，杯柄朝向客人右邊。2、如果有客人吸煙，應(yīng)立即將煙缸擺于桌上，并 隨時(shí)觀察臺(tái)而情況，及時(shí)為客人更換煙缸（煙缸 內(nèi)里鋪上濕紙巾。3、當(dāng)客人杯中飲料剩1/3時(shí)，上前為客人 添加 飲料或詢問客人是否繼續(xù)添加。為客 人倒入飲料 時(shí)，飲料瓶口不能觸到杯口邊緣。4、按先賓后主，女士優(yōu)先的原則，隨時(shí)為客人斟 茶，左手持茶壺托，右手拿茶壺斟茶時(shí)，左手隨右 手而移動(dòng)，茶壺托內(nèi)的毛巾，防止茶水滴在餐桌 上，茶壺內(nèi)的水只有1/3時(shí)，應(yīng)添加水；5、當(dāng)客人中途離開，應(yīng)為客人留好位置和飲品； 注意觀察，及時(shí)整理桌而；清理不必要的雜物和 杯具。注：客人提出馬上離 開或銷售人員示意另

13、有安排，則不必上飲品0善后清理1、當(dāng)客人離開售樓中心后，服務(wù)員應(yīng)立即 收走 桌上的空杯子，將桌面擦拭干凈。2、工作結(jié)束后，做好吧臺(tái)的清理工作：將剩余的 飲品收好并存放整齊。3、清潔所有使用過的杯具、毛巾等用品。4、按標(biāo)準(zhǔn)迅速收拾杯具，重新擺臺(tái)布置，動(dòng)作 做到三輕”5.聯(lián)系保潔人員安排衛(wèi)生清潔。四、保潔人員（一）營銷案場保潔員服務(wù)工作流程L作內(nèi)容工作要求崗前準(zhǔn)備1儀容儀表按儀容儀表規(guī)范執(zhí)行2、工具清點(diǎn)：吸塵器、塑 料掃把、塵推一套，抹布， 地拖，水桶，掃把，垃圾 鏟，清潔劑，靜電劑，玻璃 刮，雙面刮，空氣清新劑，手 套使用的工作要保持整潔客戶接待1.在工作中與客戶處于同 一行走路線時(shí)應(yīng)先行向兩邊

14、避讓，同時(shí)說“您好，歡迎光臨”2、工作中須對(duì)方配合工 作 時(shí)應(yīng)先說對(duì)不起，請(qǐng)讓我為您”。結(jié)束時(shí) 說謝謝” !失誤時(shí)一定要說聲“對(duì)不起”。每日保潔流程全面保潔1、清倒煙灰缸內(nèi)雜物入垃 圾袋中，然后用塑料掃 把清 掃地面。1、保持區(qū)域內(nèi)地面無污跡、腳印，桌面無 灰 塵。裝飾品無積塵。玻璃透亮無污跡。2、物品擦拭E必須按原位擺放。3、煙灰缸內(nèi)須鋪濕紙巾或放咖啡渣。2、留意空調(diào)風(fēng)口中、天花 板，燈罩，射燈，邊角位是 否有蜘蛛網(wǎng)和積塵，及時(shí)用 雞毛掃掃除。3、將干凈并噴了靜電劑的 塵推平放地面，直線來回推 行，除去地面塵土。4、用擰干濕布抹擦臺(tái)面、 洽淡桌，工作桌等再用干布 擦拭干凈。5、用玻璃刮刮洗大

15、門玻 璃6、用整潔干布擦抹房屋模 型展示臺(tái)，才薪牌，宣傳欄等。7清洗清倒過的煙灰缸、煙 灰桶，用整潔干布擦干 后放 回原處。8、清洗飲水杯、咖啡杯， 水瓶等物件，用干布擦干后 放回原處。9、清潔衛(wèi)生間K衛(wèi)生間內(nèi)無異味2、紙筒無積塵，紙巾充足；3、垃圾桶里無廢棄物：4、馬桶及座墊無污跡，座墊潔凈無水跡5、整裝鏡明亮，無水跡6、洗手臺(tái)面，物品擺放整齊，洗手液充足7、水頭把手鐵件明亮，無水跡8、臺(tái)面底部，馬桶底部無積垢9、衛(wèi)生間地面保持干燥，無污跡10、換氣扇無明顯積塵10、用吸塵器對(duì)地墊進(jìn)行 全面吸塵巡回保潔1、衛(wèi)生間每30分鐘檢杳 一次，及時(shí)補(bǔ)充物品;2、更換煙灰缸3、清洗水杯，擦拭裝飾品5、打

16、撈水景內(nèi)的雜物6、完成以上工作后視客流 量增減地面推塵及地墊吸塵 次數(shù)K客戶離開后或煙缸煙頭超過4個(gè)時(shí)就應(yīng)JL即 更換；2、擦拭裝飾品應(yīng)佩戴手套，避免留下手印， 擦拭后應(yīng)歸放原位。3、其它保潔事項(xiàng)同“上班前保潔”工作要 求每周保潔1、用雙面刮，樓梯刮洗售 樓處玻璃墻2、每周擦抹天花，燈罩， 風(fēng)口一次3、每周兩次沖洗地墊1、玻璃墻面整潔；2、天花，風(fēng)口，燈飾手拭無污漬、灰塵、蜘 蛛網(wǎng)。每月保潔水景刷洗，清理1N應(yīng)將水景內(nèi)物品撈起用桶存放2、水景內(nèi)物品應(yīng)刷洗后方可重新放入3、水景物品應(yīng)按原位擺放每月保潔消殺按四害消殺規(guī)范及頻次定期用藥物滅殺四害及白 蟻和其它蟲害等，訂要在垃圾房，明暗溝渠，雨 污水

17、井等周圍施放藥物，保持區(qū)域內(nèi)無蟲害。（二）室外保潔工作流程工作內(nèi)容工作要求崗前準(zhǔn)備儀容儀表按儀容儀表規(guī)范執(zhí)行外環(huán)境保潔1、用掃把清掃售樓處外部 至停車場地而；K地面無垃圾、落葉、塑料袋等廢棄物2、清理綠化景觀2、景觀內(nèi)無垃圾，塑料袋等廢棄物：目視 無煙 頭，石塊等小雜物。五、工程技術(shù)人員崗位職責(zé)1:作流程工作內(nèi)容.作要求崗前準(zhǔn)備儀容儀表按儀容儀表規(guī)范執(zhí)行崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)營銷中心各設(shè)備的 日常管理和維修工作。1、工作熱情，責(zé)任心強(qiáng)，有服務(wù)意識(shí)；？2、具2、熟悉營銷中心各設(shè)備的 運(yùn)行方式，工作原理，正常 操作。3、負(fù)責(zé)設(shè)備設(shè)施的定期維 護(hù)保養(yǎng)工作，執(zhí)行相關(guān)維保 計(jì)劃。本岡位專業(yè)證書4、做好設(shè)備的日

18、常巡檢工 作，防止設(shè)備的跑，冒，漏 現(xiàn)象，確保設(shè)備的正常運(yùn) 行。六、綠化養(yǎng)護(hù)崗位說明崗位說明綠化員工作內(nèi)容崗位要求按區(qū)域的劃分做好本職工作，做好相關(guān)接待服務(wù)崗位職責(zé)1、按分泌物定著裝，保持整潔，按進(jìn)上下班，服從領(lǐng)班的指揮和安排；2、熟悉區(qū)域的綠化地而中生代、基本布局及花草樹木的品種和數(shù)量；3、熟悉花草樹木的名稱、種植季節(jié)，生長特性，培植管理的方法；4、嚴(yán)格按照綠化養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程完成護(hù)綠工作；5、負(fù)責(zé)對(duì)花草樹木的定期培土，施肥、除雜草和病蟲害，按時(shí)修剪、補(bǔ)苗， 澆水，確?；ú輼淠旧L茂盛；6、積極完成領(lǐng)字布置的其它工作。工作流程1春、夏季每兩個(gè)月對(duì)草皮進(jìn)行一次修剪，秋冬根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行修剪；基

19、 本保證春夏季草皮不高于15CM,秋冬季不高于10CM；2、每次修剪后對(duì)草皮施肥一次，以氮肥為主，結(jié)合磷，鉀肥等有機(jī) 肥，施后 澆透水或在雨后離用，保證草皮常綠；3、草皮雜草每周應(yīng)巡查，拔除一次，做到每平方米不得有多于5棵，高度 超過8cM的雜草：4、拾除草地、花叢內(nèi)磚頭、紙屑、果皮等雜物；5、每月巡查喬灌木，及時(shí)修勞枯枝、病蟲枝、下垂防礙人們觀臉和 活動(dòng)的枝 條，保持桿高70cM以上，修剪的枝葉要立刻清除，以免干枯，影響美 觀；6、每3個(gè)月施肥一次，施用復(fù)合肥，保證長勢旺盛；7、擺放室內(nèi)外的盆栽要及時(shí)剪掉枯葉殘枝，保證室內(nèi)外盆栽常綠不 敗，按季 節(jié)和需要進(jìn)行更換；8、室外綠化：冬夏季按天氣不

20、同每2-3天澆一次水，夏秋季每1 一 2天澆 一次水，因天氣炎熱，干旱而出現(xiàn)缺水時(shí)，則必須相應(yīng)增加 澆水次數(shù)，保 證所有植物不因缺水出現(xiàn)枯死；9、室外盆栽隨天氣不同每天澆水1-2次，雨天能淋到雨水的可不澆水，每 周澆透水1 2次，室內(nèi)盆栽每周澆水1 2次；10、 植物保護(hù)原則上提倡生化物防治、人工防治，使用農(nóng)藥必須不傷害市民的健康為前提，盡量使用高效低毒農(nóng)藥；11>在使用農(nóng)藥時(shí)，必須在晴朗無風(fēng)的天氣一次性完成，噴藥后4小時(shí)內(nèi)下雨的要待天晴后重噴農(nóng)藥；12、 使用農(nóng)藥時(shí)，必須戴口罩、手套，穿長袖衣褲，完工后換衣 服，用肥皂洗 手；13、 使用小型噴霧器或手動(dòng)噴霧器灑落，避免落液擴(kuò)散。噴酒后

21、剩余農(nóng)藥要及時(shí)收回，避免造成中毒事故和影響人員健康。七、服務(wù)規(guī)范及文明用語（一）規(guī)范及文明用語員工的形象包括員工的儀表、儀容、談吐、舉止等。A、儀表、儀容1 .服飾：員工在工作時(shí)間必須按規(guī)定著裝，著裝應(yīng)保持端莊、整潔、得體、大方。 外衣應(yīng)平整，襯衣應(yīng)整潔，領(lǐng)子應(yīng)挺刮； 穿襯衫時(shí)，須扣緊袖口，男員工要將襯衫的下擺扎在褲內(nèi)； 男員工著襯衣時(shí)提倡系領(lǐng)帶，領(lǐng)帶外霹時(shí)領(lǐng)帶夾應(yīng)處在第三至第四紐扣之間。工作時(shí)間不得穿廣告衫，男員工不得穿無領(lǐng)服裝，西裝短褲；女員工不得穿超短裙及腹 短衫：工作時(shí)間原則上穿皮鞋，不得穿拖式?jīng)鲂?，男員工不得穿露指皮涼鞋；女員工不得裸腳穿 鞋，皮鞋要擦亮； 員工呢須按規(guī)定配戴工作標(biāo)牌

22、，掛于胸前； 員工佩戴飾物必須得體。工作時(shí)間男員工不得戴項(xiàng)鏈、手鏈。女員工戴耳環(huán)不易過大，耳 環(huán)上不得有墜物，戒指不超過壹枚。V儀容：要求整潔、美觀、大方® 不留長指甲，不涂深色指甲油：f 男員工胡須須刮凈，不蓄須；女員工淡妝上崗。男員工不留長發(fā)，發(fā)角側(cè)不過耳，后不過衣領(lǐng)。女員工不得梳奇異發(fā)型，頭發(fā)不得染色， 工作時(shí)間應(yīng)將頭發(fā)梳理整齊。（二）行為、舉止1、員工上班口寸應(yīng)保持良好的精神狀態(tài)，精力充沛，情緒飽滿；2、工作口寸間不竄崗，不看與工作無關(guān)的書報(bào)、雜志，不在辦公場所打牌、下棋、玩電腦游 戲：3、坐姿端正，不得坐在椅子上滑行辦事。不坐在桌上，蹺腳口寸不甩腿，女員工就座 時(shí)雙膝應(yīng) 并

23、攏；4、站立時(shí)身體要挺直，應(yīng)面對(duì)客人站立，不將雙手抱在胸前或放在背后；5、行姿穩(wěn)重，不邊走邊吃東西，多人行政不勾臂搭背，非緊急情況不得奔跑；6、不隨地吐痰，丟雜物、煙頭；7、自覺遵守會(huì)場秩序，按時(shí)參加會(huì)議，不在會(huì)場交頭接耳、開小會(huì)，開會(huì)時(shí)應(yīng)將手機(jī)、尋呼 機(jī)設(shè)置在振動(dòng)位置，不在會(huì)場使用手機(jī)；8、進(jìn)入他人辦公室應(yīng)先敲門，經(jīng)允許后方可進(jìn)入；9、領(lǐng)導(dǎo)在談話、辦事時(shí)不隨便打擾，遇有急事需請(qǐng)示進(jìn)，應(yīng)在征得同意后再插話；10、 在與別人交談時(shí)，不隨便插話，應(yīng)讓別人把話說完。（三）社交禮儀規(guī)范規(guī)范個(gè)人的社交禮儀行為，是從事社會(huì)交往活動(dòng)的懇本準(zhǔn)則。全體員工必須認(rèn)真遵守，做 到熱情、大方、彬彬有禮。A、接打電話規(guī)

24、范1、對(duì)方來電話應(yīng)及時(shí)接答，未及時(shí)接答應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢猓?、接電話應(yīng)先問好，報(bào)單位和姓名，再詢問對(duì)方單位，姓名和事由；3、接轉(zhuǎn)電話時(shí)應(yīng)說“請(qǐng)您稍等”；4、對(duì)方尋找的人不在時(shí)，應(yīng)回答：對(duì)不起，XXX不在，您有事需要轉(zhuǎn)告嗎”5、對(duì)方打錯(cuò)電話時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫助接轉(zhuǎn)電話或告知對(duì)方如何轉(zhuǎn)接需找的對(duì)象；6、因故中途暫時(shí)中斷通話時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下”；7、打電話聯(lián)系工作時(shí),應(yīng)說：“您好,我是XXX單位的XXX,請(qǐng)問”；8、重要通話，須問清要點(diǎn)，做好記錄，必要時(shí)可向?qū)Ψ綇?fù)述一遍；9、重要電話通知，應(yīng)事先備好通知提綱，以免遺漏；11、 接轉(zhuǎn)公司主要領(lǐng)導(dǎo)電話時(shí)，應(yīng)問清對(duì)方的單位、姓名和事由，并說：請(qǐng)您稍候

25、，我看一下XXX是否在公司”，在征得領(lǐng)字意見后說：對(duì)不起，讓您久等了，我?guī)湍央娫掁D(zhuǎn)過 去”或“對(duì)不起，XXX不在公司，請(qǐng)問是否需要留言”。IK 通話應(yīng)簡明扼要，完畢應(yīng)向?qū)Ψ礁鎰e并輕輕掛斷電話。B、接待客人規(guī)范1、客人來訪，應(yīng)主動(dòng)上前迎接；2、對(duì)來訪客人應(yīng)先詢問來訪者姓名、單位、目的，然后向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或部門通報(bào)，并根據(jù)要求 將來訪的客人帶到（或指示到）指定的地點(diǎn)：3、重要客人來訪，應(yīng)先安排在適合的地點(diǎn)就座，然后向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告；4、客人就座后應(yīng)及時(shí)送上茶水，對(duì)重要客人在領(lǐng)導(dǎo)未到前接待人員應(yīng)主動(dòng)與客人交談，不得 交客人單獨(dú)放一邊。5、接待第一次來訪的客人，有關(guān)人員應(yīng)適口寸向雙方的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行介紹。6、客

26、人來訪時(shí)，應(yīng)立即停止手上的工作，暫停辦公，先接待安頓客人。7、重要客人來訪，或有公司領(lǐng)導(dǎo)陪同的客人參觀辦公室時(shí)，辦公室內(nèi)的員工應(yīng)暫停 辦公，全 體起立，注視客人，以示歡迎和尊重來訪的客人。8、來訪客人找錯(cuò)部門時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫助引路。9、客人離開時(shí)，應(yīng)禮貌地送至門口，并主動(dòng)向客人表示道別。12、 出示、接受名片時(shí)，應(yīng)起立，雙手遞接，接到名片后應(yīng)立即回送名片。未帶名片時(shí)， 應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢猓⒃谑潞笱a(bǔ)送。（四）日常文明用語仁稱呼客人應(yīng)稱“先生”、“小姐”或“女士”。2、與客戶、同事相遇時(shí)，應(yīng)招呼“您好”。3、要求別人幫助時(shí)，應(yīng)說：“請(qǐng)您”。4、表示歉意時(shí)，應(yīng)說“對(duì)不起”。5、得到他（她）人致歉或致謝時(shí)

27、，應(yīng)說：“沒關(guān)系”、“不客氣”、“不用謝”。6、請(qǐng)客人應(yīng)座時(shí)，就說“您請(qǐng)座”。7、請(qǐng)客人用茶、用餐等時(shí)，應(yīng)說：“請(qǐng)用茶”、“請(qǐng)用餐”等。8、請(qǐng)問人等待時(shí)，應(yīng)說“對(duì)不起，您稍候”。見而后應(yīng)說：“對(duì)不起，讓您久等了 ”。9、讓別人幫助時(shí)應(yīng)說：“不好意思，麻煩您了”。10、 道別時(shí)，應(yīng)說：再見"、您慢走”、您走好”。八、營銷中心開關(guān)電源操作流程（一）、吧臺(tái)A上班1、 上班開啟二層制冰機(jī)、咖啡機(jī)、電燈電源2、 燒水壺、松餅機(jī)、消毒柜需要使用時(shí)再開啟電源，不用時(shí)立刻關(guān)閉。B下班1、 關(guān)閉燒水壺、松餅機(jī)、一層消毒柜電源；2、 關(guān)閉一層所有電燈電源；3、 關(guān)閉一層咖啡機(jī)，制冷機(jī)電源（二）、門童A上

28、班1先開啟空調(diào)主機(jī)，再開啟空調(diào)控制而板。（一定要按先后開啟程序，不然 空調(diào)無法制 冷，制熱）2、開啟背景音樂。B下班1、先關(guān)閉空調(diào)主機(jī)，再關(guān)閉空調(diào)控制面板。2、關(guān)閉背景音樂。九、金管家團(tuán)隊(duì)考核標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則（一）儀容儀表1、按規(guī)定著裝（未按規(guī)定者每次扣2分）服裝熨燙平整，潔凈無油漬、鈕扣齊全無威損；2、鞋襪潔凈（未按規(guī)定者每次扣2分）黑色皮鞋清潔光亮無破損，男職員須穿深色襪子，女職員應(yīng)穿與膚色相近的襪子 且襪口吵 外露。3、佩戴工號(hào)牌（未按規(guī)定者每次扣2分）男女耿員佩戴均在西裝左側(cè)翻領(lǐng)三角位處4、面容清潔（未按規(guī)定者每次扣2分）女職員要化淡妝，不可濃妝艷抹，應(yīng)掌握必要的儀容保健及護(hù)膚和化妝常識(shí)。5、發(fā)型美觀大方（未按規(guī)定者每次扣2分）梳理頭發(fā)，不得有頭屑，不油膩、不干枯、不凌丸。 發(fā)色成自然色，不得出現(xiàn)兩種及兩種以上發(fā)色。 發(fā)長：男職員不留長發(fā)，前不齊眉，后不及領(lǐng)，側(cè)不遮耳為適度，耳側(cè)冀角發(fā)長 不過耳 垂；女職員頭發(fā)