立足精細(xì)化管理-提升服務(wù)水平

1、立足精細(xì)化管理提升后勤服務(wù)水平隨著公司發(fā)展的需要，對后勤服務(wù)要求越來越高，過去 粗放式的管理服務(wù)已不能滿足公司與日俱增的多元化、高標(biāo) 準(zhǔn)需求，走精細(xì)化管理之路已經(jīng)成為我們提高后勤服務(wù)水平 的必然選擇。這不僅是公司的需要，也是衡量后勤服務(wù)企業(yè) 品質(zhì)和服務(wù)水平的重要標(biāo)準(zhǔn)。近年來，我們在后勤精益化管 理方面進行了一些探索?，F(xiàn)簡要的向各位領(lǐng)導(dǎo)和同行回報如 下。一、基礎(chǔ)管理精細(xì)化。后勤基礎(chǔ)管理的核心就是實行后勤服務(wù)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn) 化，主要體現(xiàn)為建立和完善后勤管理的規(guī)章制度。為此，我 們一是按照職責(zé)分工建立各部門各崗位目標(biāo)體系、控制體系 和考核體系，將后勤服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化分解到每個崗 位的行為規(guī)范中

2、，并形成與之相對應(yīng)的考核辦法，同時將各 項具體工作細(xì)化、量化，落實到每個人、每件事，強化過程 上的執(zhí)行和執(zhí)行中的精細(xì)。二是把精細(xì)化管理的意識、方法 和措施轉(zhuǎn)化為每個后勤員工的自覺行為，轉(zhuǎn)化成每個部門的 管理指南。各部門按照精細(xì)化管理的要求，規(guī)范和細(xì)化各項 工作，層層落實、層層負(fù)責(zé)、自覺加壓，實行每個工作層面 有目標(biāo)、有責(zé)任人、有考核、有反饋。三是注重過程管理， 明確任務(wù)，落實責(zé)任，加強過程檢查與階段考核，實行由事后控制向事前、事中控制的轉(zhuǎn)變，使管理和服務(wù)工作不斷向 精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化方向發(fā)展。二、服務(wù)理念精細(xì)化。后勤管理的對象不僅是房屋、車輛、設(shè)備設(shè)施，更主要 的是服務(wù)于公司員工。我們堅持“真誠服

3、務(wù)，注重細(xì)節(jié)，持 續(xù)改進，精益求精”的服務(wù)理念，努力打造舒適后勤、溫馨 后勤、平安后勤。一是實行后勤“一站式”服務(wù)。將后勤服 務(wù)工作進行分片包干，責(zé)任到人。被服務(wù)單位只要一次電話， 后面所有的事情都由后勤單位來負(fù)責(zé)。二是實行首問負(fù)責(zé) 制。只要是后勤服務(wù)需求，第一位接待的后勤員工無論分工 如何都必須向被服務(wù)對象做由服務(wù)承諾，并負(fù)責(zé)將服務(wù)要求 落實到內(nèi)部工作責(zé)任人。三是實行物業(yè)服務(wù)日巡日報制，每 天對公司所有區(qū)域的房屋、設(shè)備、環(huán)境等進行巡查，發(fā)現(xiàn)問 題立即報修，及時處理。四是實行24小時全天候服務(wù)。無論是應(yīng)急用車、物業(yè)應(yīng)急報修、現(xiàn)場用餐需求等都能做到及 時響應(yīng)、及時服務(wù)。五是實行三級督查制度。后勤

4、管理人員 對外包單位進行日常督查，后勤管理部門每周對后勤管理人 員進行督查，公司每月對后勤管理部門進行督查。對督查的 問題對照考核辦法每月進行考核兌現(xiàn)。三、服務(wù)方式精細(xì)化。近年來，我們不斷細(xì)化服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式，切實把精 細(xì)的服務(wù)方式融入到每一次服務(wù)和每一個環(huán)節(jié)中，收到了很好的效果。比如停車場的管理，過去外來辦事的車輛直接開到各個 部門，經(jīng)常有亂停亂放的現(xiàn)象，同時也不利于安保管理。為 此，我們利用停車場改造的機會，專門在靠近門衛(wèi)的地方劃 由一個區(qū)域用于外來車輛停放，門衛(wèi)加強值勤引導(dǎo)，真正做 到安全有序。再比如員工食堂服務(wù)。針對部分職工體檢發(fā)現(xiàn)甲狀腺病 的問題，我們及時推由了為患有甲狀腺病的職工

5、專門制作的 無碘菜肴，受到職工歡迎。為了解決公司值班人員的吃飯問 題，我們在值班室配備了方便面等食品，同時在食堂開放時 間為值班人員提供送餐服務(wù)。春節(jié)期間食堂不開放，為了保 證節(jié)日保供電的一線報修人員吃上可口的飯菜，我們聯(lián)系協(xié) 作單位，春節(jié)期間為他們送上熱騰騰的每日三餐。四、服務(wù)規(guī)范精細(xì)化規(guī)范使服務(wù)有章可循，而細(xì)節(jié)決定成敗。我們在服務(wù)規(guī) 范上實施嚴(yán)格的精細(xì)化管理，為公司打造一個良好的的工作 環(huán)境。比如公司門衛(wèi)雖然是外包給保安公司，但卻代表的是公 司形象，由于我們對人員由人要求高，外來辦事人員都要登 記并經(jīng)聯(lián)系公司接待人員同意方可進入，保安人員嚴(yán)格執(zhí)行 制度，但在態(tài)度上由現(xiàn)了生硬的情況，給外來辦

6、事人員留下 了門難進、臉難看的印象，在公司征求人大代表批評建議時 有代表提生了批評。為此，我們要求保安公司在嚴(yán)格執(zhí)行制 度的同時，必須熱情接待，主動聯(lián)系，耐心解釋，實行人性 化服務(wù)。并將這些要求納入到日常管理考核之中，使公司的 門衛(wèi)形象得到改觀。五、發(fā)現(xiàn)和彌補缺陷是推進精細(xì)化服務(wù)的重要途徑雖然我們的后勤服務(wù)在不斷改進、不斷完善，但依然有 不盡如人意之處。發(fā)現(xiàn)管理與服務(wù)中的不足與缺陷并進行研 究、分析、整改，是推進精細(xì)化服務(wù)的重要途徑，也是提升 后勤服務(wù)水平的切入點和落腳點。針對當(dāng)前后勤服務(wù)點多、 面廣、線長、要求高的現(xiàn)實狀況，我們采取發(fā)放書面征求意 見表、設(shè)立意見箱、重點回訪等形式，把反映較多的問題作 為我們改進服務(wù)的突破口。去年，我們通過匯集各類意見和 建議，對改進公司總值班室和報修中心值班室環(huán)境、食堂增 設(shè)洗手池、提高食堂菜肴質(zhì)量增加花式品種等建議進行了認(rèn) 真落實整改，使職工的滿意度和幸福感都得