天燃氣公司工作總結(jié)與天貓客服上半年工作總結(jié)匯編.doc

1、天燃氣公司工作總結(jié)與天貓客服上半年工作總結(jié)匯編天燃氣公司工作總結(jié)一、生產(chǎn)經(jīng)營取得了預期目標1、今年以來公司上下緊密圍繞2008 年的目標任務主動出擊，較好地完成了 dd 小區(qū)、 dd 花園、國稅局、 dd 廣場等小區(qū)的庭院管網(wǎng)、戶室安裝工程、全年共安裝600 戶，已開通使用510 戶.2、完成了配氣站到dd 新區(qū)約 2.5 公里的主管 dn159、pedn160 管線安裝工作， dd 小區(qū)已對 760 余戶進行了戶室管網(wǎng)的部分安裝工作。3、完成了配氣站至壩尾槽dn159 主管， dd 施工區(qū)外圍管線的安裝工程 1 公里及前期準備工作，即購回主管dn159 無縫鋼管約 10 千米，輔助材料 20

2、 余萬。并完成了壩尾槽新區(qū)庭院主管網(wǎng)約3 公里的安裝工作。截止 10 月份完成在建工程投資170 萬元。二、經(jīng)營狀況步入良性循環(huán)，并取得了一定的成效1、實現(xiàn)銷售稅利，截止10 月底累計實現(xiàn)經(jīng)營銷售收入673.5 萬元，主營業(yè)務稅金及附加、增值稅共計上交22.2 萬元。2、新增固定資產(chǎn)155.5 萬元。3、民用天然氣費用回籠周期逐步縮短，欠費率由原來的40%50%，下降到 25%30%。三、抓重點強化內(nèi)部管理、引入競爭激勵機制1、今年公司的重點放在已建成的鹽豐小區(qū)、濱江花園、國稅局高樓、財富廣場的庭院的戶室安裝工作; 對高灘、壩尾槽新區(qū)的主管及庭院管作為特事特辦、按照縣政府的工作部署和要求，搶時

3、、搶進度與第1頁共6頁相應的基礎(chǔ)設(shè)施同步進行，做到了按時、按量完成相應工作任務，為高灘、壩尾槽的基礎(chǔ)設(shè)施的落實創(chuàng)造了條件。2、凡對重點工程，公司都堅持安全第一的原則，認真做好工程安全工作，由負責安全的主管領(lǐng)導親自抓、做到安全工作層層落實，具體到點、到人。從不放過任何安全隱患。對檢查出隱患及時組織整改，做到有措施、有落實，把隱患消滅在萌芽狀態(tài)中。特別是加強節(jié)假的安全巡查工作，確保安全平穩(wěn)供氣。對趙云管線落實專人負責巡查，今年發(fā)現(xiàn)兩處因本體銹蝕天然氣泄漏，公司立即組織人員連夜搶修及時整改。對城區(qū)管網(wǎng)進行分片區(qū)專人負責每月一次安全大檢查，同時配合冬季安全大檢查，公司特購進并安裝加臭裝置一套，在9月、

4、 10 月進行了兩次加臭查漏大檢查，為了廣大用戶配合公司特在縣新聞電視節(jié)目上連續(xù)兩次一周時間進行宣傳，從而增強了廣大用戶對安全使用天然氣查漏、防漏的意識。3、引入競爭激勵機制，對所屬轄區(qū)的安全責任人實行考核獎勵，反之出現(xiàn)安全隱患未發(fā)現(xiàn)者則給予考核扣發(fā)。安全與工資獎金效益掛鉤，極大地調(diào)動了全體員工的積極性和主動性。今年對城區(qū)檢查出的幾起人為事故即，鹽豐小區(qū)兩次因修房和修電力溝對天然氣管造成損壞，田壩新街、育才路等因其他施工造成天然氣管損壞，至使天然氣泄漏，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)及時組織人員搶修，快速恢復供氣。2008 年公司未發(fā)生任何安全責任事故，做到了安全生產(chǎn)。第2頁共6頁天貓客服上半年工作總結(jié)客服個人工作

5、總結(jié) xxxx 年前三個季度的工作已經(jīng)結(jié)束了，在全體員工不懈努力與堅持下，基本完成了前三季度的工作任務。具體分以下幾方面：1、提升服務品質(zhì)。首先我們認為公司的服務品質(zhì)要上臺階單靠我們服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個樓層主任級人員擔任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規(guī)范進行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年第二季度，服務辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域為單位，具體在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導購日常考核方面進行建設(shè)，實行賣場互查、部門自查，每周由服務辦帶隊進行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單( 參加人員由服務辦人員、部

6、門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理) ，現(xiàn)場管理逐級負責、分級管理( 服務辦公司級各商品部部門級班長級店長員工) ，加大力度。部門干部負責本部門的現(xiàn)場管理，有問題時可以及時處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓制，進行銷售跟進。第三季度服務辦對全員的服務質(zhì)量跟蹤卡進行了更換，并建立了全員服務管理檔案，對全年違紀的員工累計超過 6 次，我們將暫停員工的上崗資格，進行培訓并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機意識，全面提升服務品質(zhì)，從而營造最佳服務環(huán)境，截止目前為止累計更換下發(fā)服務質(zhì)量跟蹤卡 4000 余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務口號，并組織制作員工微笑服務牌并

7、全員下發(fā)，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住第3頁共6頁國芳百盛的微笑。八月份為了更進一步的提升服務品質(zhì)，樹立員工服務意識，還推出服務明星候選人共44 人，起到了以點帶面的作用。2、顧客投訴接待與處理。在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓，重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務為主要工作目標，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，( 服務辦定期檢查，對不規(guī)范的管理人員進行處罰) ，在今年 8 月份公司安排我對一線領(lǐng)班的投訴技巧進行培訓，我

8、精心準備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評，通過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力。 XX年前三季度服務辦全體共接待各類投訴371 起完結(jié)率 ( 質(zhì)量類：224 例，服務類 :9 例，綜合類： 131 例，突發(fā)事件： 7 例) 在突發(fā)事件處理方面，我們與保險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議第三方責任險( 保費共 3000 元，三店同保 ) ，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險范圍，從而為公司減低了損失。3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。將二線和一線員工管理納入同步軌道，進行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴格落實，做到公平公正，不厚此薄彼，達到監(jiān)督檢查透明化，管理

9、標準化，杜絕執(zhí)行標準不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部在崗進行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前，就要站在員工通道迎接員工進店，通過這第4頁共6頁種方式，管理人員的親和力得到加強，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。4、賣場五大管，嚴格查場制度，對樓層提出查場重點。在每日的查場中服務辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發(fā)現(xiàn)的問題及時與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時解決( 但

10、也有部分問題得不到落實，主要以硬件問題為主，我們通過查場通報進行跟進) ，杜絕一面講，一面不落實的工作被動局面。在XX年前三季度服務辦對賣場進行檢查，共計發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀5823 人次，公司平均違紀率 %。其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有少部分經(jīng)常違紀的員工給予經(jīng)濟處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動局面。5、值班經(jīng)理業(yè)務技能及專業(yè)化水平的提升。我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓計劃，定期進行商品知識及專業(yè)知識的培訓，培訓師由我部值班經(jīng)理自行擔任，用我們的弱項通過培訓來補我們自己的弱項，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”，從而進一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務技能及處理顧客投訴水平，進一步完善自我監(jiān)督、自我管理機制 , 前三季度度服務辦內(nèi)部共計各類培訓近20 余次。6、白銀店工作。在具體工作中服務辦按照公司統(tǒng)一安排配合，從人員招聘，培訓等方面進行，商業(yè)服務法規(guī)的課程由我主講，累計20余課時，按時完成培訓任務。其次我們還對服務臺人員進行培訓，轉(zhuǎn)變服務觀念。顧客需要的，就是我們要做的。時刻以顧客的滿意度來處理問題，為顧客提供“盡如您意”的服務。對白銀店服務辦值班經(jīng)第5頁共6頁理我們也是嚴格要求，