某項(xiàng)目型銷售推進(jìn)流程概述

1、項(xiàng)目型銷售推進(jìn)流程項(xiàng)目型銷售推進(jìn)流程概述我們知道，處于內(nèi)部采購流程不同階段的客戶位于銷售漏斗的不同狀態(tài)。 隨 著內(nèi)部采購流程的推進(jìn)， 客戶所在的狀態(tài)也在向銷售漏斗的最佳狀態(tài)推進(jìn)， 這也 意味著項(xiàng)目型銷售的成功幾率的逐步上升。如何保證客戶的內(nèi)部采購流程順利向前推進(jìn)呢？也就是說，作為銷售一方， 我方應(yīng)該作出哪些努力呢？我們?yōu)榱吮ＷC客戶內(nèi)部采購流程順利向前推進(jìn)而作 出的努力所形成的軌跡，就是我們的項(xiàng)目型銷售推進(jìn)流程。對(duì)應(yīng)于客戶內(nèi)部采購流程的八個(gè)階段， 項(xiàng)目型銷售推進(jìn)流程也由八個(gè)階段組 成。這八個(gè)階段分別是：客戶規(guī)劃與電話邀約。客戶拜訪與初步調(diào)研。提交初步方案。方案演示與技術(shù)交流。需求分析與正式方案設(shè)

2、計(jì)項(xiàng)目評(píng)估。商務(wù)談判。簽約成交。由于項(xiàng)目型銷售推進(jìn)流程的八個(gè)階段與客戶內(nèi)部采購流程的八個(gè)階段一一 對(duì)應(yīng)，因此， 隨著項(xiàng)目型銷售推進(jìn)流程的向前發(fā)展， 項(xiàng)目型銷售的成功率也隨之 提高。在整個(gè)流程中， 每個(gè)階段的最終目的都是激發(fā)客戶對(duì)我方的興趣， 同意我 們參加客戶內(nèi)部采購流程的下一階段。項(xiàng)目型銷售里程碑與成功標(biāo)準(zhǔn)通過客戶內(nèi)部采購流程和項(xiàng)目型銷售推進(jìn)流程的描述， 大家可能會(huì)對(duì)整個(gè)采 購和銷售過程有一定的了解。但是，了解項(xiàng)目型銷售的過程并不是本書的目的， 我們需要在了解銷售過程的基礎(chǔ)上來提高銷售表現(xiàn) 。因此，僅僅描述銷售過程是 不能夠滿足要求的， 而且需要將我們自己的銷售過程與項(xiàng)目型銷售的過程進(jìn)行比

3、對(duì)，確定我們的銷售過程所處的階段以及所需要完成的任務(wù)。 項(xiàng)目型銷售里程碑 與成功標(biāo)準(zhǔn)可以幫助我們確定銷售過程所處階段。項(xiàng)目型銷售里程碑與成功標(biāo)準(zhǔn)包含了兩個(gè)方面的內(nèi)容：項(xiàng)目型銷售各個(gè)階段的里程碑。里程碑則標(biāo)志著項(xiàng)目型銷售流程某一個(gè)階段至少應(yīng)該完成的事情已經(jīng)實(shí)現(xiàn)，真正地進(jìn)入該階段。 項(xiàng)目型銷售各個(gè)階段成功的標(biāo)準(zhǔn)。成功標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)志著項(xiàng)目型銷售流程中某 一個(gè)階段的所有任務(wù)全部完成， 并且客戶給予向下發(fā)展的承諾， 銷售流程得以繼 續(xù)向前發(fā)展，向下一個(gè)階段推進(jìn)，標(biāo)志著該項(xiàng)目成功的幾率又一次得到提升。您或許會(huì)有疑慮： 當(dāng)一個(gè)階段實(shí)現(xiàn)了成功標(biāo)準(zhǔn)， 標(biāo)志了該階段的結(jié)束， 這不 同時(shí)也是下一個(gè)階段的開端嗎？里程碑和成

4、功標(biāo)準(zhǔn)不是同一個(gè)事物的兩面嗎？ 讓我們通過例子說明這個(gè)問題。公司A參加了公司B關(guān)于一個(gè)工程的招投標(biāo)活動(dòng)。A在與B進(jìn)行了方案演示 與技術(shù)交流后，獲得了 B的認(rèn)可，B要求A進(jìn)行需求分析和正式方案設(shè)計(jì)。這表 示A已經(jīng)達(dá)到“方案演示與技術(shù)交流”階段的成功標(biāo)準(zhǔn)，該階段完成了，并且銷 售流程繼續(xù)向前發(fā)展。此時(shí)， “方案演示與技術(shù)交流”階段結(jié)束了，是否意味著 “需求分析與正式方案設(shè)計(jì)”階段已經(jīng)開始了呢？不是的。 “需求分析與正式方 案設(shè)計(jì)”階段A要做的事情至少是對(duì)工程進(jìn)行需求分析， 設(shè)計(jì)出正式方案，因?yàn)?如果這些事情不完成的話，這個(gè)階段就不可能成功。所以，如果 A 沒有對(duì)工程 進(jìn)行需求分析，設(shè)計(jì)出正式方案，

5、可以說“需求分析與正式方案設(shè)計(jì)”階段并沒 有真正的啟動(dòng)。這些事情就是這個(gè)階段的里程碑， 只有完成了這些最基本的任務(wù)， 才標(biāo)志著該階段的開始。 完成了里程碑任務(wù)， 是否表示該階段成功了呢？答案也 是否定的。除了提交正式方案，A還應(yīng)該獲得B對(duì)于正式方案的認(rèn)可，這才表示 銷售流程繼續(xù)向前發(fā)展。 由此可以知道， 里程碑和成功標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)志著項(xiàng)目型銷售流 程各個(gè)階段的開始和結(jié)束， 但它們并不是同一事物的兩個(gè)方面。 實(shí)現(xiàn)了成功標(biāo)準(zhǔn)， 表示銷售流程順利完成了某個(gè)階段， 銷售成功率提高到一個(gè)新值。 實(shí)現(xiàn)了里程碑 內(nèi)容，表示銷售流程真正進(jìn)入本階段。 如果沒有達(dá)到里程碑內(nèi)容， 表示盡管銷售 流程已經(jīng)完成了上一階段， 進(jìn)

6、入本階段， 但是銷售的成功概率并沒有提高， 還是 處在上一階段完成階段。里程碑與成功標(biāo)準(zhǔn)的基本原則： 必須完成某一里程碑內(nèi)所有行動(dòng)， 才能算是 到達(dá)該階段， 若有一行動(dòng)無法完成， 則進(jìn)度仍位于前一階段； 必須完成某一成功 標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)的所有行動(dòng)，才能算完成該階段。 里程碑讓我們明了要實(shí)現(xiàn)一個(gè)銷售項(xiàng)目， 必須經(jīng)理哪幾個(gè)事情。 成功標(biāo)準(zhǔn)則向我們揭示了銷售流程的成功是如何一步步實(shí) 現(xiàn)的。里程碑和成功標(biāo)準(zhǔn)的作用： 了解落差， 跟上進(jìn)度。里程碑和成功標(biāo)準(zhǔn)可以讓 我們非常清楚地了解銷售人員和銷售團(tuán)隊(duì)對(duì)銷售流程所作出的努力所到達(dá)的程 度。其方法是：將銷售人員已經(jīng)完成的內(nèi)容放到里程碑與成功標(biāo)準(zhǔn)這個(gè)框架中來， 確認(rèn)銷

7、售推進(jìn)流程所處的位置。 但是，光了解我們目前的銷售進(jìn)度是不夠的， 應(yīng) 該了解采購流程到達(dá)了哪個(gè)階段。 對(duì)比項(xiàng)目型銷售推進(jìn)流程和客戶內(nèi)部采購流程 的進(jìn)度，確實(shí)兩者是否同步，我們是否處于適當(dāng)?shù)奈恢茫欠駪?yīng)該追趕進(jìn)度，或 者是應(yīng)該放棄該銷售項(xiàng)目。項(xiàng)目型銷售人員的績效與考核對(duì)于以項(xiàng)目型銷售為主的企業(yè)， 應(yīng)該對(duì)銷售人員采取什么樣的績效考核方法 呢？可以預(yù)見， 與快速消費(fèi)品銷售不同， 基于目標(biāo)管理法的績效考核方法不能有 效地對(duì)從事項(xiàng)目型銷售的人員進(jìn)行考核。 這主要來源于快速消費(fèi)品銷售與項(xiàng)目型 銷售的兩個(gè)不同點(diǎn)。1、銷售工作的不確定性對(duì)于快速消費(fèi)品銷售而言， 市場(chǎng)維護(hù)工作與市場(chǎng)開發(fā)工作同樣重要， 銷售人 員

8、所面對(duì)的是一個(gè)比較成形的市場(chǎng)和渠道， 他要做的事情包括對(duì)原有市場(chǎng)和渠道 維護(hù)，以及開發(fā)新的市場(chǎng)和渠道，并且其主要工作是市場(chǎng)和渠道維護(hù)。因此，快 速消費(fèi)品銷售工作過程具有較強(qiáng)的規(guī)律性，工作中不確定性所占的比率相對(duì)較 低。由于銷售過程的規(guī)律性強(qiáng)， 銷售人員可以很容易的掌握工作要領(lǐng)。 在快速消 費(fèi)品銷售中， 如果一個(gè)銷售人員不能順利地完成工作目標(biāo)， 多數(shù)情況下不是因?yàn)?他不知道工作過程是怎樣的。 所以，銷售經(jīng)理的工作重點(diǎn)可以不用放在控制銷售 過程上，而轉(zhuǎn)向督促銷售人員更好的完成工作目標(biāo)上。對(duì)于項(xiàng)目型銷售而言， 銷售工作的重點(diǎn)是市場(chǎng)開發(fā)， 每一個(gè)銷售訂單之間的 關(guān)聯(lián)性要遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于快速消費(fèi)品， 無論面對(duì)的

9、是多次打交道的老客戶， 還是新客戶， 銷售人員都需要投入全部的精力來獲得訂單， 因此，項(xiàng)目型銷售工作中的不確定 性非常的高，多數(shù)銷售人員， 甚至某些銷售經(jīng)理， 都不懂得如何控制項(xiàng)目型銷售 過程。因?yàn)椴恢廊绾瓮瓿射N售工作而導(dǎo)致銷售失敗的情況時(shí)有發(fā)生。 所以，在 項(xiàng)目型銷售中， 如果不能夠幫助銷售人員明確如何完成銷售過程， 而只是提出銷 售的目標(biāo)的話，就不能夠起到激勵(lì)銷售人員的作用。2、獲得銷售訂單的周期對(duì)于快速消費(fèi)品銷售而言， 客戶進(jìn)行采購所需要考慮的因素較為固定， 對(duì)供 應(yīng)商的考察也相對(duì)容易，采購的過程相對(duì)簡(jiǎn)單，費(fèi)時(shí)較少。因此，獲得銷售訂單 的周期相對(duì)較短。 而對(duì)于項(xiàng)目型銷售而言， 客戶進(jìn)行

10、項(xiàng)目采購時(shí)所要考慮的因素 較多，較復(fù)雜，需要制定出一套嚴(yán)格的采購標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，供應(yīng)商還需要經(jīng)過嚴(yán)格 的篩選，商務(wù)談判時(shí)所涉及的內(nèi)容也比較多。 總體來說， 一個(gè)項(xiàng)目型銷售所需耗 費(fèi)的時(shí)間要遠(yuǎn)遠(yuǎn)長于快速消費(fèi)品銷售， 獲得銷售訂單的周期很長， 可能需要幾個(gè) 月，甚至一兩年。如果僅僅采用銷售人員獲得的訂單數(shù)量和訂單的規(guī)模作為目標(biāo) 來考核銷售人員的績效， 不但不能反映出銷售人員的努力程度， 而且還會(huì)因?yàn)閷?duì) 銷售人員的不公平評(píng)價(jià)而導(dǎo)致銷售人員產(chǎn)生消極情緒。 更嚴(yán)重的是， 銷售人員為 了使自己獲得好的績效評(píng)價(jià)， 會(huì)隨意處置客戶提出的要求， 并使用降低價(jià)格等傷 害企業(yè)的手段， 為的是盡快的拿到訂單。 因此，僅僅

11、根據(jù)業(yè)務(wù)目標(biāo)來考核項(xiàng)目型 銷售的人員是不可取的?，F(xiàn)代銷售觀念認(rèn)為： 銷售管理重在過程， 有什么樣的過程就會(huì)產(chǎn)生什么樣的 結(jié)果 。一個(gè)好的過程一定會(huì)產(chǎn)生一個(gè)好的結(jié)果， 雖然這種結(jié)果也許來得并不那么 快，但一個(gè)不好的過程則一定導(dǎo)致一個(gè)不好的結(jié)果，這個(gè)結(jié)果一定會(huì)來的很快。 這個(gè)觀念對(duì)項(xiàng)目型銷售的績效考核具有非常重要的指導(dǎo)意義。項(xiàng)目型銷售成功與否的關(guān)鍵在于： 第一， 讓銷售人員意識(shí)到， 項(xiàng)目型銷售其 實(shí)與快速消費(fèi)品銷售一樣， 是一個(gè)規(guī)律性很強(qiáng)的銷售過程， 這個(gè)過程可以劃分若 干階段。第二，教育銷售人員，使他們清楚在每個(gè)階段應(yīng)該作出什么的努力，才 能夠保證銷售流程向前發(fā)展。 只有做到這兩點(diǎn)， 才能夠克服

12、當(dāng)前項(xiàng)目型銷售中存 在的問題，最大限度地提高項(xiàng)目型銷售的成功率，保障企業(yè)的銷售業(yè)績。如何才能保證銷售人員會(huì)完成其應(yīng)該完成的事情呢？最好的辦法就是：跟績效掛鉤，讓銷售經(jīng)理最為關(guān)心的事情變成銷售人員最關(guān)心的事情。也就是說，在績效考核當(dāng)中引入對(duì)過程的考核。這樣做不僅可以使銷售人員明確在每個(gè)階段應(yīng) 該完成哪些事情，而且，由于考核了過程，銷售人員的努力會(huì)清楚地體現(xiàn)在績效 考核的結(jié)果中，因此實(shí)現(xiàn)了對(duì)銷售人員的公正評(píng)價(jià)， 大大提高了銷售人員的積極 性。在項(xiàng)目型銷售推進(jìn)流程的每個(gè)階段中將會(huì)提及銷售人員每個(gè)階段必須完成 的工作，即項(xiàng)目型銷售階段條件。同時(shí)，也會(huì)對(duì)考核的標(biāo)準(zhǔn)給出建議。在后文我 們還會(huì)講解如何根據(jù)項(xiàng)

13、目型銷售流程階段條件， 采用基于平衡計(jì)分卡的績效考核 方法，來進(jìn)行項(xiàng)目型銷售人員的績效考核。項(xiàng)目型銷售管理的八個(gè)流程客戶規(guī)劃與電話邀約1、流程關(guān)系客戶的內(nèi)部采購流程開始于客戶企業(yè)發(fā)現(xiàn)企業(yè)當(dāng)中存在的問題，并確認(rèn)需求的存在。我們應(yīng)該做些什么，才能夠加入到客戶的內(nèi)部采購流程中呢？項(xiàng)目型銷售推進(jìn)流程的第一個(gè)階段是： 客戶規(guī)劃，電話邀約。這是項(xiàng)目型銷 售的起點(diǎn)。如果項(xiàng)目型銷售流程推進(jìn)順利的話， 在這個(gè)階段的末端，客戶將同意 與我們進(jìn)行當(dāng)面溝通。2、工作內(nèi)容（1）客戶規(guī)劃客戶規(guī)劃就是通過收集市場(chǎng)以及客戶的信息， 了解客戶和市場(chǎng)的基本情況， 經(jīng)過分析找出主要客戶群，并對(duì)主要客戶群的基本信息進(jìn)行整理， 形成客

14、戶信息管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)資料。客戶規(guī)劃的目的包括：找出目標(biāo)客戶群。每個(gè)企業(yè)都有自己的目標(biāo)客戶群。這樣龐大的一個(gè)群 體當(dāng)中，不同的客戶所給我們帶來的收益可能會(huì)有極大的差異。通過客戶規(guī)劃， 對(duì)客戶進(jìn)行劃分，將銷售精力主要放在能帶來最大利益、最低風(fēng)險(xiǎn)的客戶群上。 客戶的基礎(chǔ)信息和潛在銷售機(jī)會(huì)。認(rèn)清主要客戶群，不代表我們能夠直 接與他們進(jìn)行接觸。 如果銷售毫無計(jì)劃， 連客戶可能有什么樣的問題需要解決都 沒有弄清楚，只是盲目地與客戶聯(lián)系， 除了給對(duì)方留下不好的印象之外， 我們不 會(huì)有任何收獲。因此，通過客戶規(guī)劃，收集客戶的信息，并對(duì)其進(jìn)行分析，是我 們?cè)陧?xiàng)目行銷售中所要完成的一個(gè)必要的、基礎(chǔ)性的內(nèi)容。（ 2

15、） 電話邀約通過客戶規(guī)劃， 我們已經(jīng)確定了企業(yè)的主要客戶群， 以及對(duì)主要客戶群的基 本情況和可能的需求有所了解。問題是，應(yīng)該如何與主要客戶群進(jìn)行初步接觸、 參與到他們的采購流程中呢？因此， 在項(xiàng)目銷售推進(jìn)流程的第一階段， 通過電話 邀約，與潛在客戶進(jìn)行初步接觸，使項(xiàng)目型銷售推進(jìn)流程能夠順利開展。電話邀約的目的包括： 品牌宣傳，廣而告之。電話邀約從現(xiàn)實(shí)的方面考慮，是為了與客戶開展 銷售項(xiàng)目。從長遠(yuǎn)的方面考慮，是進(jìn)行品牌宣傳的一種手段。通過電話邀約，讓 你接觸到的每個(gè)客戶知道你是干什么的， 你所代表的企業(yè)是干什么的， 企業(yè)所處 行業(yè)的地位等。 激發(fā)并引起客戶的興趣。與客戶的第一次溝通，不要期望能夠

16、馬上讓客 戶對(duì)我們的產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生興趣， 與客戶建立良好的信任關(guān)系， 激發(fā)并引起客戶 的興趣，為下一次客情維系打下基礎(chǔ)，是電話邀約階段應(yīng)該完成的任務(wù)之一。 篩選并發(fā)現(xiàn)潛在客戶。在客戶規(guī)劃階段，我們只是確定了目標(biāo)客戶群，但是對(duì)于具體哪些客戶會(huì)為我們帶來利潤并不清楚。 通過電話邀約， 確定客戶對(duì) 產(chǎn)品和服務(wù)的需求程度，從中作出判斷，從客戶名單中篩選出 A 類客戶 ，使存 在銷售機(jī)會(huì)的客戶轉(zhuǎn)變?yōu)槲覀兊臐撛诳蛻簟?為上門拜訪作預(yù)約。電話邀約是項(xiàng)目型銷售推進(jìn)流程的第一階段，要想成功實(shí)施項(xiàng)目型銷售，只有電話溝通是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還需要進(jìn)一步的會(huì)面訪談。電話邀約的目的之一就是與客戶對(duì)會(huì)面的時(shí)間、 地點(diǎn)、涉及主題

17、、參加人物等內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)，為上門拜訪做好準(zhǔn)備。3、主要過程（ 1） 客戶規(guī)劃1）獲得市場(chǎng)和客戶信息的渠道“萬物的存在總是有道理的。 ”沒有產(chǎn)品會(huì)沒有市場(chǎng)，問題的關(guān)鍵在于我們 是否找對(duì)了市場(chǎng)。 市場(chǎng)調(diào)查是我們進(jìn)行銷售的必要環(huán)節(jié)， 一直以來都是公司長期 存在的關(guān)鍵，以后也仍然是。 我們必須了解市場(chǎng)是怎樣的， 誰是我們的目標(biāo)客戶， 他們有什么特征， 他們?cè)谀睦锏取?有許多關(guān)于市場(chǎng)以及客戶信息的來源可以幫助 我們找出趨勢(shì)和機(jī)會(huì)，包括網(wǎng)絡(luò)、出版物、機(jī)構(gòu)等。通過以下途徑我們能夠找到 我們想要的市場(chǎng)以及客戶信息。 客戶企業(yè)網(wǎng)站。通過瀏覽客戶企業(yè)網(wǎng)站能讓你充分了解該公司目前的狀 況。企業(yè)網(wǎng)站上通常有新聞稿，

18、就算沒有其他信息， 只要向客戶提及他們的新聞 稿內(nèi)容，就能讓他們找到你很在乎他們，才會(huì)在網(wǎng)站上搜尋資料。 行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)員名冊(cè)。通過研究目標(biāo)市場(chǎng)所在行業(yè)的行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)員名冊(cè)，了解該行業(yè)協(xié)會(huì)有哪些會(huì)員？最近有哪些新的企業(yè)加入？哪家企業(yè)不再是會(huì) 員？存在哪些新的機(jī)會(huì)？協(xié)會(huì)本身有可能是潛在客戶嗎？ 會(huì)議中心。通過對(duì)會(huì)議中心的現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，了解有哪些組織經(jīng)常到該場(chǎng)所開會(huì)？在會(huì)議期間， 他們?cè)噲D尋找什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)？會(huì)議中心本身有可能成 為潛在的客戶嗎？負(fù)責(zé)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的機(jī)構(gòu)。通過這些機(jī)構(gòu)發(fā)布的信息和報(bào)告，了解這些機(jī)構(gòu) 目前有什么新計(jì)劃？對(duì)我們的市場(chǎng)價(jià)格有什么影響？我們的產(chǎn)品和服務(wù)可以提 供什么樣的支持和幫助？ 大

19、學(xué)、研究院的工商發(fā)展研究中心。大學(xué)、研究員的工商發(fā)展研究中心 對(duì)目前的市場(chǎng)發(fā)展的研究頗具心得， 與他們進(jìn)行接觸， 了解市場(chǎng)有可能有什么樣 的技術(shù)動(dòng)向？未來市場(chǎng)的發(fā)展是怎樣的？ 報(bào)紙。通過閱讀一般報(bào)紙、專注于工商業(yè)的報(bào)紙、行業(yè)期刊等出版物， 可以了解到：目標(biāo)市場(chǎng)中企業(yè)的經(jīng)營運(yùn)轉(zhuǎn)情況如何？各個(gè)企業(yè)有什么人事變動(dòng) 嗎？企業(yè)目前的發(fā)展計(jì)劃是怎樣的？企業(yè)與哪些供應(yīng)商進(jìn)行交易？他們的關(guān)系 如何？ 企業(yè)年度報(bào)告。通過瀏覽各個(gè)企業(yè)歷年的年度報(bào)告，你可以從中了解： 企業(yè)的經(jīng)營狀況、財(cái)務(wù)狀況是想要的？企業(yè)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)是什么？企業(yè)的發(fā)展計(jì)劃 是怎么樣的？2) 市場(chǎng)和客戶信息收集的內(nèi)容想要確定主要客戶群， 必須首先對(duì)客

20、戶的各種基礎(chǔ)信息進(jìn)行收集。 客戶哪些 特性的不同會(huì)影響客戶所能夠帶給我們的價(jià)值呢？應(yīng)該從哪些維度來對(duì)客戶作 出評(píng)判呢？ 行業(yè)因素：行業(yè)是新興的還是成熟的？行業(yè)的平均利潤率如何？行業(yè)中 的主要競(jìng)爭(zhēng)者有哪些？ 生命周期：企業(yè)成立的歷史有多長？處于生命周期的哪個(gè)階段？ 規(guī)模狀況：客戶企業(yè)是當(dāng)?shù)氐?、區(qū)域性的、全國性的，還是跨國企業(yè)？客戶企業(yè)有多少分支機(jī)構(gòu)？企業(yè)的行業(yè)地位如何？組織因素：工商的組織機(jī)構(gòu)圖如何？公司的部門結(jié)構(gòu)如何？權(quán)力結(jié)構(gòu)如何？關(guān)鍵決策者有哪些？ 發(fā)展目標(biāo)：公司的短期和長期目標(biāo)是什么？特殊業(yè)務(wù)的目標(biāo)？ 經(jīng)營狀況：盈利狀況？技術(shù)實(shí)力？客戶和供應(yīng)商？業(yè)務(wù)范圍？產(chǎn)品和服 務(wù)體系？最迫切的問題？

21、客戶關(guān)系：客戶與我方的業(yè)務(wù)交往情況？我方與客戶內(nèi)部人員的關(guān)系？3) 劃分客戶針對(duì)所收集的關(guān)于客戶的信息， 建立一組明確的標(biāo)準(zhǔn) ，對(duì)客戶的各方面狀況 進(jìn)行評(píng)價(jià)，篩選出主要客戶群。4) 開發(fā)客戶 運(yùn)用人際網(wǎng)絡(luò)人際網(wǎng)絡(luò)是志趣相投的人用來幫助彼此的非正式系統(tǒng)。這對(duì)銷售人員而言， 是非常重要的活動(dòng)。在今天這個(gè)相互聯(lián)結(jié)、共同合作、公開分享的時(shí)代，如果銷 售人員未參加任何實(shí)際人際網(wǎng)絡(luò)，就應(yīng)該趕緊加入。 既有客戶：利用目前的客戶資料庫來找出未來機(jī)會(huì)。在開發(fā)現(xiàn)有機(jī)會(huì)的 同時(shí)，就應(yīng)開始留意下一次機(jī)會(huì)。別害怕詢問既有客戶是否有其他額外問題。 推介：請(qǐng)現(xiàn)有(滿意方的)客戶幫你介紹新客戶，在這方面你可能還努 力不夠。有

22、很多客戶會(huì)借參加研討會(huì)、 專業(yè)會(huì)議與使用者小組的機(jī)會(huì)來結(jié)識(shí)同業(yè)。 在利益不沖突的假設(shè)之下，請(qǐng)他們幫你介紹可能對(duì)你產(chǎn)品有興趣的公司內(nèi)外人 士。 行業(yè)協(xié)會(huì)：這些集會(huì)的目的在于讓會(huì)員彼此分享行業(yè)趨勢(shì)、行業(yè)業(yè)務(wù)問 題與科技相關(guān)話題。認(rèn)識(shí)某人或成為某協(xié)會(huì)會(huì)員，是接觸潛在集會(huì)的寶貴渠道。 銷售人員常常會(huì)認(rèn)為自己不屬于這類團(tuán)體， 這是不正確的想法。 積極參與， 你會(huì) 發(fā)現(xiàn)它能帶來豐富的生意機(jī)會(huì)。社交活動(dòng)：別忽視工作環(huán)境以外的場(chǎng)合。在社交場(chǎng)合中，人們會(huì)比較開放、輕松。想一想，你在社交活動(dòng)中，是否常常被問及你的職業(yè)？ 解決方案研討會(huì)。還有一種方法， 就是邀請(qǐng)所有志趣相投人士參加解決方案研討會(huì)。 這類研討 會(huì)的重

23、點(diǎn)放在如何解決業(yè)務(wù)問題， 而非推銷或促銷產(chǎn)品。 研討會(huì)的目的在于激發(fā) 興趣，因此，請(qǐng)鼓勵(lì)參與者在會(huì)后索取額外信息。 貿(mào)易展覽設(shè)想有兩個(gè)不同目標(biāo)購買群的攤位。 攤位一鎖定先驅(qū)型購買群， 攤位二則鎖 定后覺型購買群。針對(duì)先驅(qū)型購買群， 你應(yīng)舉辦一個(gè)科技展來展示你的產(chǎn)品， 并且將重點(diǎn)放在 產(chǎn)品的科技優(yōu)勢(shì)上，同時(shí)，對(duì)于那些你認(rèn)為可能會(huì)對(duì)業(yè)務(wù)感興趣的科技愛好者， 也要設(shè)法和他們的業(yè)務(wù)線價(jià)值相配合。針對(duì)后覺型購買群， 選擇舉辦一些高層主管會(huì)參加的活動(dòng)。 做些不一樣的設(shè) 計(jì)：產(chǎn)品展示不用過多， 將攤位內(nèi)容重點(diǎn)放在相關(guān)案例、 價(jià)值提案與客戶名單上。 與人談?wù)摌I(yè)務(wù)問題， 強(qiáng)調(diào)你的產(chǎn)品性能如何幫助解決某一業(yè)務(wù)問題

24、， 并隨時(shí)準(zhǔn)備 談?wù)撆c業(yè)務(wù)相關(guān)的參考案例，準(zhǔn)備提供證明。 銷售人員主動(dòng)開發(fā)。銷售人員可以利用銷售團(tuán)隊(duì)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查所獲得的資料， 通過電話、 拜訪等 方式，主動(dòng)與客戶聯(lián)系，進(jìn)行客戶開發(fā)。在這，我們主要以電話作為客戶開發(fā)的 方法，向大家介紹項(xiàng)目項(xiàng)目銷售流程管理。 在實(shí)質(zhì)上，其他客戶開發(fā)方法的大致 過程也是一樣的，與我們介紹的內(nèi)容并不違背。（ 2） 電話邀約確定主要客戶后， 與客戶接觸的契機(jī)是什么呢？應(yīng)該如何與客戶進(jìn)行初步接 觸呢？在客戶內(nèi)部采購流程上， 我們會(huì)知道客戶存在的問題分為顯性問題和隱性 問題。在客戶內(nèi)部采購流程的第一個(gè)階段，客戶可能并沒有意識(shí)到自身的需求， 如果這樣，客戶內(nèi)部的采購流程就

25、無法向前推進(jìn)， 相應(yīng)地，銷售工作也無法開展。因此，我們要做的就是幫助客戶發(fā)現(xiàn)企業(yè)中存在的問題， 通過與客戶進(jìn)行電話溝 通，使客戶意識(shí)到企業(yè)所面臨的問題的緊迫性， 產(chǎn)生解決問題、 滿足需求的愿望。 同時(shí)，讓客戶了解到我們具有解決這類問題的經(jīng)驗(yàn)和能力， 從而產(chǎn)生與企業(yè)進(jìn)行 進(jìn)一步接觸的愿望。1) 達(dá)成共識(shí) 電話邀約第一步就是要以一種平緩的方式向?qū)Ψ降莱鑫覀兇螂娫挼哪康?。此時(shí)的重點(diǎn)不在于引起對(duì)方的興趣， 而在于創(chuàng)造一種和諧的氣氛， 使對(duì)方愿意讓 電話溝通繼續(xù)下去。 如何爭(zhēng)取對(duì)方的耐心呢？我們可以進(jìn)行自我介紹， 讓對(duì)方知 道我們的基本情況， 以坦誠博取對(duì)方的好感。 讓對(duì)方清楚我是誰， 我為哪個(gè)企業(yè) 服

26、務(wù)，我們的企業(yè)提供哪些產(chǎn)品和服務(wù)， 但是不要駛?cè)朐儐柨蛻粜枰男┊a(chǎn)品和 服務(wù)，不要引起對(duì)方的戒心和不滿。 當(dāng)對(duì)方愿意與我們繼續(xù)通話時(shí)， 我們進(jìn)入下 一步驟。2) 試探對(duì)方的痛苦 在進(jìn)行客戶規(guī)劃時(shí)，我們通過調(diào)查對(duì)客戶的基本情況有了一定的了解。在 電話邀約中，我們要充分利用我們已經(jīng)掌握的信息， 通過對(duì)客戶情況的簡(jiǎn)單分析， 準(zhǔn)備若干個(gè)問題， 讓客戶體會(huì)他正在經(jīng)歷的痛苦。 詢問對(duì)方是否正在經(jīng)歷某個(gè)方 面的問題，這種問題持續(xù)了多久，是否嘗試解決這個(gè)問題，結(jié)果如何。盡可能多 的引導(dǎo)客戶談?wù)撃壳八?jīng)歷的問題， 這時(shí)的重點(diǎn)是要引起對(duì)方的興趣， 通過讓對(duì) 方深切體會(huì)問題所帶來的痛苦，引導(dǎo)客戶建立解決問題的決心。

27、3) 約定見面的時(shí)間，達(dá)成關(guān)于第一次會(huì)面的共識(shí)。 如果確定對(duì)方已經(jīng)意識(shí)到自己所面臨的問題的迫切性，那么，此時(shí)是提出 進(jìn)一步溝通的好時(shí)機(jī)。向?qū)Ψ教岢鍪欠襁M(jìn)行見面會(huì)談，并約定進(jìn)行會(huì)談的時(shí)間、 地點(diǎn)和聯(lián)系人。如果已經(jīng)確定好第一次會(huì)面的時(shí)間地點(diǎn)，接下來要做的確定會(huì)面的內(nèi)容。 與對(duì)方商討， 設(shè)定幾個(gè)會(huì)見所要解決的問題， 以便會(huì)見能夠產(chǎn)生一定的作用。 另 一方面，詢問是否應(yīng)該做些準(zhǔn)備工作，做好哪方面的準(zhǔn)備能夠更好的幫助會(huì)談。4) 電話邀約的原則打電話與目標(biāo)客戶進(jìn)行溝通，應(yīng)該讓對(duì)方感到有必要見我們一面，倘若做不到這一點(diǎn)，至少要使他對(duì)我們的拜訪有興趣。 千萬不可在電話里推銷我們的產(chǎn)品和服務(wù)，否則容易功敗垂成。

28、電話邀 約在營銷上的所起的作用是進(jìn)行關(guān)系營銷， 如果在電話中推銷產(chǎn)品和服務(wù)， 容易 讓客戶對(duì)我們產(chǎn)生反感。在電話溝通中要盡可能讓客戶自己發(fā)現(xiàn)與我們進(jìn)一步溝通的必要性，不 要讓目標(biāo)客戶有“被迫借鑒的感覺”。如果你不能在電話溝通中做到這一點(diǎn)，即使 與客戶會(huì)面，你也難以達(dá)到這個(gè)目的，同時(shí)還會(huì)引起客戶的不滿。 除非拜訪將給目標(biāo)客戶帶來利益和好處，否則客戶不會(huì)同意會(huì)見我們。 不要直接介紹自己的產(chǎn)品和服務(wù)，學(xué)會(huì)換位思考，挖掘客戶企業(yè)中存在的問題， 使客戶感到我們對(duì)于處理這類問題具有較多經(jīng)驗(yàn)， 與我們進(jìn)一步溝通能夠?yàn)樗麕?來好處。4、里程碑與標(biāo)準(zhǔn)管理 客戶：發(fā)現(xiàn)問題，提出要求。 供應(yīng)商：客戶規(guī)劃，電話邀約。

29、 里程碑：有興趣。客戶在本階段發(fā)現(xiàn)了自己企業(yè)中存在的問題， 這些問題帶給他極大的痛苦， 此時(shí)他或許很困惑該如何處理該問題。 如果此時(shí)供應(yīng)商及時(shí)出現(xiàn)， 帶給他解決問 題、解除痛苦的希望， 他將非常希望與供應(yīng)商進(jìn)行更深入地交流， 盡快找到解決 問題的方法。 就算客戶仍然未發(fā)覺潛在的問題， 如果我們引導(dǎo)客戶， 挖掘他的痛 苦，讓他意識(shí)到問題的存在，也能起到同樣的效果。因此，在這個(gè)階段，我們至 少要做的、可能使客戶愿意讓我們進(jìn)入下一個(gè)階段的事情是： 引起客戶的興趣 。僅僅引起客戶的興趣是不夠的，這并不是客戶愿意讓我們繼續(xù)銷售流程的 標(biāo)志，除非我們獲得非常明確的發(fā)展信號(hào)。 哪些是發(fā)展信號(hào)呢？如果客戶給予

30、我 們進(jìn)行繼續(xù)交流的機(jī)會(huì)， 那就是發(fā)展信號(hào)。 如果能夠與客戶方的經(jīng)手人對(duì)會(huì)面的 時(shí)間、地點(diǎn)、會(huì)面主題進(jìn)行確認(rèn)，那就表示我們不僅可以進(jìn)行下一次交流，而且 這種交流的程度比目前的程度更要深一步。這就是本階段的成功標(biāo)志了。5、階段條件和考核內(nèi)容要順利完成客戶規(guī)劃、電話邀約階段，供應(yīng)方所做的事情應(yīng)該至少符合以下條件：進(jìn)行電話邀約的客戶符合我們對(duì)目標(biāo)客戶的選擇標(biāo)準(zhǔn)。電話邀約的聯(lián)絡(luò)人至少是銷售項(xiàng)目的經(jīng)手人。 客戶對(duì)銷售項(xiàng)目比較有興趣了解，而且一定會(huì)慎重考慮。 與經(jīng)手人確認(rèn)好具體時(shí)間、地點(diǎn)等。 對(duì)方比較積極，而非強(qiáng)迫性的互動(dòng)行為。對(duì)銷售人員而言，必須完成的階段包括：（ 1） 銷售過程條件 進(jìn)行電話邀約的客戶

31、符合我們對(duì)目標(biāo)客戶的選擇標(biāo)準(zhǔn)。利用銷售漏斗找 出主要目標(biāo)客戶群， 確保進(jìn)行電話邀約的客戶屬于我們的主要目標(biāo)客戶群。 根據(jù) 我們所擁有的資料， 對(duì)需求最迫切、 最有可能為我們帶來最大價(jià)值貢獻(xiàn)的客戶進(jìn) 行電話邀約，可以保證最大化的使用我們的銷售精力。 電話邀約的客戶方聯(lián)絡(luò)人員至少是客戶采購項(xiàng)目的經(jīng)手人士，與項(xiàng)目無 關(guān)，對(duì)項(xiàng)目情況不了解的客戶內(nèi)部人員， 無法帶領(lǐng)我們進(jìn)入項(xiàng)目型銷售流程的下 一階段，不能算是合格的聯(lián)絡(luò)人員，必須通過這些人員找到項(xiàng)目的經(jīng)手人士。 客戶對(duì)銷售項(xiàng)目比較有興趣了解， 而且一定會(huì)慎重考慮、 找到目標(biāo)客戶，聯(lián)絡(luò)經(jīng)手人士，只是獲得與客戶項(xiàng)目結(jié)束的契機(jī)。 而想要讓我們順利進(jìn)入客戶的 采

32、購流程，必須讓我們的意愿轉(zhuǎn)變成客戶的意愿。 只有讓客戶覺得合作有可能給 自己帶來益處 ，對(duì)銷售項(xiàng)目產(chǎn)生興趣，銷售流程才有可能推進(jìn)。 對(duì)方比較積極，而非強(qiáng)迫性的互動(dòng)行為。在電話邀約客戶的時(shí)候，一定 要謹(jǐn)記項(xiàng)目型銷售必須以客戶為中心， 是一個(gè)互動(dòng)的過程， 而不是推銷產(chǎn)品的過 程。過于強(qiáng)調(diào)自己的產(chǎn)品而忽略客戶的需求， 只會(huì)引起客戶的反感， 不利于銷售 的進(jìn)行。與經(jīng)手人士確認(rèn)好具體時(shí)間、地點(diǎn)等。找到目標(biāo)客戶、聯(lián)絡(luò)人士、引起客戶的興趣是本階段最重要的工作內(nèi)容。 如何驗(yàn)證這些工作的效果呢？如果客戶 經(jīng)手人與我們確認(rèn)了約見的具體時(shí)間、 地點(diǎn)，那就明確的表示客戶愿意與我們進(jìn) 一步接洽。（2）客戶關(guān)系條件 與經(jīng)

33、手人與客戶發(fā)展關(guān)系，可以分為三個(gè)層次和兩個(gè)內(nèi)容。三個(gè)層次分別 是：客戶企業(yè)需求層次、客戶內(nèi)部人員個(gè)人需求層次、個(gè)人情感層次。兩個(gè)內(nèi)容 分別是：我方產(chǎn)品、我方企業(yè)。在這個(gè)階段，主要是，滿足客戶企業(yè)需求層次， 讓客戶內(nèi)部經(jīng)手人了解到我方提供的產(chǎn)品和服務(wù)可能會(huì)滿足企業(yè)的需求。（ 3） 資料信息條件 客戶的基本信息。包括客戶的規(guī)模、行業(yè)地位、盈利能力、投資狀況、信譽(yù)情況、項(xiàng)目規(guī)模、項(xiàng)目帶給客戶的價(jià)值、項(xiàng)目受重視的程度等。 經(jīng)手人的基本信息。包括對(duì)客戶經(jīng)手人的職位、職責(zé)范圍的了解，以及 其性格特點(diǎn)、個(gè)人興趣的探知。（ 4） 在這一階段對(duì)銷售人員的績效考核內(nèi)容 新開發(fā)了潛在客戶。我們可以通過潛在客戶企業(yè)的

34、基本信息來確認(rèn)該考核項(xiàng)。 已經(jīng)聯(lián)絡(luò)到經(jīng)手人的客戶。我們可以通過客戶經(jīng)手人的基本信息來確認(rèn)該考核項(xiàng)。 已經(jīng)約定拜訪時(shí)間、地點(diǎn)的客戶。我們可以通過拜訪的時(shí)間、地點(diǎn)、注意事項(xiàng)等信息來確認(rèn)該考核項(xiàng)。6、輔助工具(1) 電話記錄表(2) 客戶基本信息(3) 聯(lián)系人基本信息表(4) 客戶綜合評(píng)估表確定銷售系統(tǒng)是否具備相應(yīng)內(nèi)容二、客戶拜訪與初步調(diào)研1.流程關(guān)系由于客戶企業(yè)已經(jīng)發(fā)現(xiàn)企業(yè)當(dāng)中存在的冋題， 并確認(rèn)需求的存在，在客戶內(nèi) 部采購流程的第二階段，客戶會(huì)研究解決問題或者滿足需求的可行性， 并確定預(yù) 算。我們應(yīng)該做些什么，才能夠加入到客戶的內(nèi)部采購流程中呢？在銷售推進(jìn)流程的上一階段，我們通過與客戶進(jìn)行電話溝

35、通，是客戶方經(jīng)手 人對(duì)我們是否有能力幫助客戶解決問題產(chǎn)生興趣，希望能夠與我們進(jìn)一步溝通， 因此與我們確定好初次會(huì)面的時(shí)間、地點(diǎn)等事宜。項(xiàng)目型銷售推進(jìn)流程的第二個(gè) 階段是：客戶拜訪，初步調(diào)研。如果銷售流程推進(jìn)順利的話，在這個(gè)階段的末端， 客戶將提出讓我們提交初步方案。2. 工作內(nèi)容(1)客戶拜訪首先要考慮的事，客戶希望在會(huì)面中得到什么？本階段對(duì)應(yīng)于客戶內(nèi)部采購 流程的第二階段：研究可行性，確定預(yù)算?？蛻羝髽I(yè)目前要做的事情是：研究出 解決問題的思路，討論該思路的可行性，并做出預(yù)算。對(duì)于客戶來說，他們已經(jīng) 深切的體會(huì)到企業(yè)所面臨的問題了。 但是，一方面， 他對(duì)于這個(gè)問題是否存在解 決的可能性還沒有明

36、確的判斷， 對(duì)于如何解決這個(gè)問題也并非心中有數(shù)。 他希望 在與我們的會(huì)面中能夠找到答案。 另一方面， 客戶對(duì)我們公司的實(shí)力還不是特別 清楚，他希望通過會(huì)面能夠?qū)ξ覀冞M(jìn)一步地考察?？蛻舭菰L的目的是：1) 宣傳公司的優(yōu)勢(shì)通過向客戶介紹公司的品牌、 技術(shù)優(yōu)勢(shì)、客戶見證、發(fā)展方向等方面的內(nèi)容， 增進(jìn)相互了解，使客戶建立對(duì)我們的信任感。第一，在案例挑選上，應(yīng)當(dāng)特別介 紹同行業(yè)中的類似案例， 或者大型項(xiàng)目， 這些都能夠提高客戶對(duì)我們公司的綜合 實(shí)力的打分。 第二，應(yīng)當(dāng)向客戶介紹本行業(yè)技術(shù)發(fā)展的大概情況。 這不但能夠帶 給客戶一些新的知識(shí)， 是客戶樂于與我們進(jìn)行交流， 同時(shí)也顯示出我們公司的技 術(shù)實(shí)力，使客

37、戶對(duì)我們更有信心。2) 提交草案客戶希望我們能夠幫助他們解除困擾， 最好的辦法就是給他們 指引方向 。根 據(jù)客戶所面臨的問題， 提出一些建議， 使客戶明確問題可以解決和如何解決， 幫 助客戶針對(duì)問題進(jìn)行立項(xiàng)。 客戶對(duì)解決這一問題產(chǎn)生信心， 我們的銷售流程才能 夠向下推進(jìn)。另一方面，向客戶提供建議，也能夠體現(xiàn)出我們公司的實(shí)力，增強(qiáng) 客戶對(duì)我們的信心。除了考慮客戶的需求之外， 我們本身希望從會(huì)面中獲得什么呢？在整個(gè)銷售 流程中，能夠使銷售順利向前發(fā)展是我們考慮的出發(fā)點(diǎn)。 一方面， 要促進(jìn)銷售流 程向前發(fā)展； 另一方面，還要為銷售流程后續(xù)階段做好充分的準(zhǔn)備， 例如關(guān)系的 建立、信息的收集等等。3)

38、找到經(jīng)手人并不是所有客戶方的人員都是要聯(lián)絡(luò)的對(duì)象， 只有能夠幫助我們推進(jìn)銷售流 程，拿下銷售項(xiàng)目、 獲得銷售訂單有幫助的人員才是我們的客戶方聯(lián)絡(luò)對(duì)象。 因 此，是否正確找到經(jīng)手人對(duì)項(xiàng)目型銷售的成功與否影響非常大。4) 建立客戶關(guān)系客戶關(guān)系的建立應(yīng)該從項(xiàng)目型銷售流程的一開始就著手進(jìn)行。 客戶關(guān)系并不 只是與企業(yè)中的某一個(gè)人物建立關(guān)系， 而是與銷售項(xiàng)目相關(guān)的人員建立關(guān)系， 因 而是個(gè)長期的過程， 必須從一點(diǎn)一滴做起。 與客戶建立良好的關(guān)系， 也就是使客 戶對(duì)我們 產(chǎn)生信任感 ，這種信任可以在項(xiàng)目的關(guān)鍵階段為我們爭(zhēng)取加分， 保障銷 售的成功。5) 確認(rèn)必要的信息與客戶探討企業(yè)目前面臨的問題， 了解客

39、戶的需求， 一方面可以幫助我們與 客戶建立和諧的合作關(guān)系， 增強(qiáng)客戶于我們進(jìn)行合作的愿望， 另一方面也有利于 我們?yōu)殇N售流程的后續(xù)階段做準(zhǔn)備。 除此之外，還應(yīng)當(dāng)明確客戶內(nèi)部的采購流程， 客戶內(nèi)部的角色和職能分工，分析項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人、決策者。( 2) 初步調(diào)研在第一階段， 通過市場(chǎng)調(diào)查對(duì)客戶的信息有了一定的了解， 但是這些信息相 對(duì)于銷售項(xiàng)目而言過于寬泛。 通過與客戶的會(huì)面， 可以了解到一些從外部不能獲 得的重要信息。初步調(diào)研的目的是：1) 了解客戶的需求每一次銷售拜訪都會(huì)有一個(gè)目的， 而大多數(shù)銷售拜訪的目的就是為了了解客 戶的需求可能最后一次銷售拜訪是為了索要訂單， 但是在這之前的很多拜訪 都是

40、為了不斷了解客戶的需求?？蛻舻男枨笫乔Р钊f別的，不了解客戶的需求， 就無法提供有效的服務(wù)， 就難以提高客戶的滿意度。 只有盡可能廣泛、 準(zhǔn)確的判 斷客戶對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)、價(jià)格等方面的需求 ，才能針對(duì)他的需要，提出合理的、易 于讓客戶接收的方案。2) 發(fā)現(xiàn)潛在的銷售機(jī)會(huì)或許在電話邀約階段， 我們與客戶經(jīng)手人士探討了客戶企業(yè)中存在的某個(gè)問 題，客戶經(jīng)手人希望與我們進(jìn)行面談，進(jìn)一步討論這個(gè)問題。但實(shí)際上，我們能 為客戶做的不僅僅這些。 通過調(diào)研，我們能發(fā)現(xiàn)客戶企業(yè)中其他潛在的銷售機(jī)會(huì) 。3) 發(fā)現(xiàn)客戶內(nèi)部的權(quán)力人通過外部市場(chǎng)調(diào)查， 我們或許可以了解到客戶內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)， 也可以根據(jù) 此推測(cè)與銷售項(xiàng)目有關(guān)

41、的關(guān)鍵人員所在的位置。 但是，不同客戶之間的情況是千 差萬別的。 通過調(diào)研，我們能夠發(fā)現(xiàn)客戶企業(yè)中的權(quán)力人， 幫助我們制定銷售公 關(guān)策略。3. 主要過程( 1) 客戶拜訪在客戶拜訪的開始， 應(yīng)該對(duì)拜訪的目的、 我們企業(yè)的基本情況、 實(shí)施過的案 例進(jìn)行陳述， 讓客戶對(duì)我們的賴以做到心中有數(shù)， 對(duì)我們的企業(yè)有較為全面的認(rèn) 識(shí)和了解。 盡管這些內(nèi)容已經(jīng)在電話邀約階段溝通過， 但是，進(jìn)行再一次的陳述 將是會(huì)面的目的性更加明確，更容易切入主題，也更容易產(chǎn)生一種和諧的氣氛。1) 售前準(zhǔn)備當(dāng)銷售團(tuán)隊(duì)整理出目標(biāo)客戶名單， 并把名單發(fā)到你手里的時(shí)候， 你會(huì)怎么做 呢？你肯定不會(huì)直接撥通客戶的電話， 因?yàn)槟阒溃?/p>

42、 在為對(duì)客戶進(jìn)行研究的情況 下，貿(mào)然地與客戶聯(lián)系， 只有兩種后果： 要么聯(lián)絡(luò)到的人員對(duì)你要銷售的項(xiàng)目一 無所知，要么你找對(duì)了人，但是，你的話無關(guān)痛癢，無法切中要害，除了引起客 戶的反感之外， 可能不能產(chǎn)生任何效果。 你需要考慮以下， 如何才能夠快速地與 客戶建立起共同話題。 怎樣才能做到這一點(diǎn)呢？答案是： 說出經(jīng)手人士最關(guān)心的 問題 。你的重點(diǎn)要放在找出關(guān)鍵人員以及可能會(huì)出現(xiàn)重要業(yè)務(wù)問題的領(lǐng)域， 并且 設(shè)法將重要業(yè)務(wù)問題與關(guān)鍵人員相結(jié)合。 當(dāng)然，如果能夠在一開始就將客戶關(guān)心 的問題與我們的業(yè)務(wù)聯(lián)系到一起，這樣當(dāng)然最好。不過，如果把握不大，切勿強(qiáng) 行將我們的產(chǎn)品推向客戶。售前準(zhǔn)備的步驟包括：找出

43、關(guān)鍵人員。找出可能會(huì)出現(xiàn)重要業(yè)務(wù)問題的領(lǐng)域。 設(shè)法將重要業(yè)務(wù)問題與關(guān)鍵人員相結(jié)合。 設(shè)法讓我們的業(yè)務(wù)與每位關(guān)鍵人員及他們面臨的問題相連接。 鎖定最可能成為權(quán)利人士的對(duì)象。 發(fā)展參考案例 / 初步方案提示。2) 尋找共同話題，營造和諧氣氛 想象你正置身于客戶的辦公室，桌子上放著一個(gè)有簽名的棒球，墻上掛著張 照片，上面是綿延的原野環(huán)繞著一間農(nóng)舍，辦公室內(nèi)環(huán)繞著輕柔的“披頭士”音 樂。通過棒球、照片和音樂，你已經(jīng)制造了三個(gè)小道具。你也發(fā)覺到了三個(gè)與潛 在客戶建立親切、 和諧關(guān)系的機(jī)會(huì)。 談?wù)勀銈儽舜说臉啡ぃ?關(guān)于棒球還是你在農(nóng) 場(chǎng)的孩提時(shí)代，或者是你鐘愛的“披頭士”樂隊(duì)。每個(gè)話題都能幫你打破生疏，

44、建立一種以了解和信任為基礎(chǔ)的關(guān)系。3) 仔細(xì)的觀察你的潛在客戶 在訪談期間，你的潛在客戶是坐在前面并不斷感興趣地點(diǎn)著頭嗎？還是他或 她坐在后面盤著胳膊、歪著腦袋，一幅毫無關(guān)系的、厭煩的、不感興趣或懷疑的 樣子呢？要仔細(xì)觀察潛在客戶傳遞給你的肢體暗示，并且及時(shí)修正。4) 提些有意義的問題，確認(rèn)對(duì)方的痛苦提問是一種溝通對(duì)話的機(jī)會(huì)它幫助你揭示你的潛在客戶的需求， 并通過 雙方互動(dòng)作出解答。 如果你發(fā)現(xiàn)自己在訪談時(shí)一直以自我為中心地談個(gè)不停， 你 很可能只顧著談自己而疏忽了業(yè)務(wù)。 因此提有意義的問題、 仔細(xì)傾聽回答與提供 可靠、有幫助的信息一樣重要。 還有件最重要的也是經(jīng)常被忽略的事就是想辦法 知道談

45、話對(duì)方是否是有權(quán)做決定的人。在談?wù)摰娇蛻羲媾R的問題時(shí)，不要只是一帶而過，學(xué)會(huì)提問和傾聽，幫助 企業(yè)理清目前的狀況， 并把這些信息記錄下來。 需要確認(rèn)的內(nèi)容是： 客戶痛苦的 成因。在幫助客戶確認(rèn)痛苦成因時(shí)，可以采用以下方式。首先，使用開放型的問 題讓客戶暢所欲言， 鼓勵(lì)客戶談?wù)撍麑?duì)目前所面臨的困難的看法， 不要對(duì)客戶的 想法進(jìn)行限制。將這些內(nèi)容記錄下來。接著，分析客戶所提及的內(nèi)容，嘗試著將 這些內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)， 歸納成幾條， 并使用控制型問題詢問客戶， 引導(dǎo)客戶對(duì)提及 的內(nèi)容進(jìn)行整理， 更為理性地看待這些痛苦。 最后，根據(jù)控制型問題的結(jié)果作出 分析，明確問題的答案， 并使用確認(rèn)型問題來詢問客戶，

46、 使客戶和我們都能非常 肯定地、有條理地找到問題的答案。 幫助客戶確認(rèn)問題的過程非常重要， 它將幫 助我們?cè)诳蛻粜哪恐袠淞⒁环N可信任的形象，同時(shí)我們也將獲得所需要的信息。5) 展示參考案例 當(dāng)我們與客戶進(jìn)行第一次接觸時(shí)，特別是我們的知名度不是很高時(shí)，如何讓 客戶對(duì)我們產(chǎn)生信心呢？答案是： 向客戶提供真實(shí)的、 成功的參考案例 。參考案 例就是一些事例， 它們能夠證明你在滿足客戶需求方面的業(yè)績。 準(zhǔn)備約六個(gè)案例 以論證你廣泛的實(shí)力， 還要做好在訪談時(shí)討論這些案例的準(zhǔn)備。 參考案例也對(duì)確 立你的公司在同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中的位置有很大作用。 永遠(yuǎn)不要直接的批評(píng)一個(gè)競(jìng) 爭(zhēng)對(duì)手。取而代之的是展示一個(gè)成功的案例

47、（換句話說，講個(gè)故事） ，證明你的 客戶通過你的工作已經(jīng)受益。通過向客戶介紹真實(shí)的、成功的參考案例，可以向客戶說明你所提供的產(chǎn)品 和服務(wù)曾經(jīng)怎樣幫助其他企業(yè)解決類似的問題。 在向客戶介紹案例的過程中， 讓 客戶體驗(yàn)其他企業(yè)所存在的問題和困境， 盡量引起客戶的共鳴， 使客戶在較短時(shí) 間內(nèi)對(duì)公司產(chǎn)生信任感。 只有產(chǎn)生信任感， 才能夠銷售客戶的防范、 甚至是敵對(duì) 心理，使客戶產(chǎn)生進(jìn)一步溝通的興趣， 使他能夠?qū)ξ覀兂ㄩ_心扉討論他的企業(yè)中 存在的問題。參考案例可以向客戶提供實(shí)例， 說明他的同行是如何因?yàn)榕c我們公司合作而 走出窘境的。 即使客戶未面臨相同的問題， 其處境也必然存在相似之處。 進(jìn)行案 例介紹

48、時(shí)要注意客戶關(guān)心的重點(diǎn)， 不要一味沉迷于已有案例的成功上。 盡管案例 的成功是我們最需要向客戶暗示的， 但是不是客戶關(guān)心的重點(diǎn)， 我們介紹的重點(diǎn) 應(yīng)該放在其他客戶如何利用我們所提供的產(chǎn)品或服務(wù)，成功地解決某個(gè)業(yè)務(wù)問 題。案例所要介紹的內(nèi)容包括：客戶的基本情況。企業(yè)所面臨的重要問題。 問題的根源是什么。 解決該問題需要那些功能模塊或業(yè)務(wù)對(duì)策。 我們的產(chǎn)品和服務(wù)如何幫助客戶解決這個(gè)問題。 如果客戶已經(jīng)給于我們反饋，可以介紹目前問題解決的情況如何，對(duì)客戶收益上的影響如何。6）提供良好的解決方案為了成功地完成每件商業(yè)事務(wù)， 潛在客戶必須深信你能為他或她的難題提供 解決方案。 也就是說，看你是否能使他們

49、相信你提供的是他們最滿意的產(chǎn)品或服 務(wù)，并相信你能兌現(xiàn)自己的承諾。 在與客戶進(jìn)行溝通的時(shí)候， 除了向客戶展示我 們的成功案例之外， 我們還可能需要設(shè)想一個(gè)適合客戶的方案。 在初步接觸的時(shí) 候，并不需要詳細(xì)的方案設(shè)想， 只需要一個(gè)初步方案提示就可以解答客戶的問題。將客戶可能出現(xiàn)的問題以及已有的案例結(jié)合到一起，可以得出初步的方案提示。 在結(jié)束的時(shí)候，總結(jié)我們提出的解決方案， 回答能幫助客戶做出決定的任何問題。7) 客戶拜訪的原則 每一次拜訪都必須要進(jìn)展。銷售流程并不是一蹴而就的，銷售的成功是 流程的一點(diǎn)一滴積累而成的， 必須保證與客戶的每次溝通都能夠有所收獲， 或者 至少讓對(duì)方給于明確的承諾，有機(jī)

50、會(huì)進(jìn)行下一次溝通，保證銷售流程不中斷。 每一次拜訪都必須使客戶有所收獲， 帶來好處或利益， 讓其感覺有價(jià)值， 愿意與你繼續(xù)交流，或者給出明確的答復(fù)，同意我們進(jìn)入下一階段。 明確客戶內(nèi)部采購的流程與角色，建立客戶關(guān)系的傾向性。 滿足并引導(dǎo)客戶需求，協(xié)助解決客戶面臨的問題。 客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)的最終目的，都是為了滿足背后的某些需求購 買價(jià)值觀。銷售人員的工作就是： 找出客戶背后的真正需求及所想滿足的價(jià)值觀。 進(jìn)而調(diào)整銷售方式及產(chǎn)品介紹過程， 以滿足客戶真正的潛在需求。 在找出客戶真 正的潛在需求前，不要介紹你的產(chǎn)品，因?yàn)槟愀静恢涝撊绾谓榻B。( 2) 初步調(diào)研1) 挖掘客戶需求 在對(duì)客戶進(jìn)行登門

51、拜訪，當(dāng)面溝通的過程中，最重要的環(huán)節(jié)就是挖掘客戶 的需求。如何有效的挖掘客戶的需求需要一定的技巧。 遵循下面的步驟， 你將能 夠以最有效的方式獲得你想要的信息，達(dá)到你想要的效果。在明確如何挖掘客戶需求之前，需要先了解以下知識(shí)。 溝通的三種提問方式。 在與客戶進(jìn)行溝通交流的時(shí)候，如果從客戶的口中獲得我們想要的信息 呢？一般而言， 客戶可能不會(huì)主動(dòng)向我們吐露我們所需要的信息， 或者他向我們 介紹的事情并不是我們想要了解的。 怎么辦呢？學(xué)會(huì)提問的方法， 主動(dòng)出擊， 把 主動(dòng)權(quán)掌握在你自己的手里。提問的方式可以分為三種：開放型提問、控制型提問和確認(rèn)型提問A. 開放型提問 開放型提問是指我們提出的問題對(duì)

52、客戶回答問題的方式?jīng)]有限制，客戶可 以根據(jù)自己的理解、 自己所知道的所有有關(guān)的事情進(jìn)行回答。 提出有針對(duì)性、 但 又沒有強(qiáng)烈暗示作用的開放型問題， 能夠讓客戶暫時(shí)放下 “他要向我推銷 “的想 法，戒除敵意。由于開放型提問不具威脅性，購買者通常能夠應(yīng)答得體，客戶可 以使用任何方式來回答這些問題， 展示自己的專業(yè)知識(shí)， 抒發(fā)自己的感受。 這種 問題能夠激發(fā)購買者無拘無束地談?wù)撟约旱慕?jīng)驗(yàn)、 知識(shí)與目前的擔(dān)憂， 并且我們 可以從客戶的談話中找尋機(jī)會(huì)，切中要點(diǎn)，進(jìn)行更進(jìn)一步的溝通。但是，開放型 提問存在一個(gè)不可客服的缺點(diǎn)： 客戶隨意的回答內(nèi)容可能與我們的談話目的不相 關(guān)。如果他們的回答方向與我們的產(chǎn)品和

53、服務(wù)的有點(diǎn)和性能毫不相關(guān)， 甚至不涉 及我們的產(chǎn)品和服務(wù)所針對(duì)的領(lǐng)域， 這種情況對(duì)談話的深入非常不利。 在銷售流 程初期，讓客戶產(chǎn)生友好、合作的意愿非常重要，所以作為銷售人員，我們最好 能以開發(fā)型提問作為會(huì)話開端。 如果一兩個(gè)開放型提問仍然不能夠消除客戶的敵 意、謹(jǐn)慎心里，使他們暢所欲言，切勿操之過急，進(jìn)入深入提問。給客戶多點(diǎn)耐 心，直至客戶表現(xiàn)出合作的態(tài)度為止。B. 控制型提問 控制型提問是指我們以選擇的形式提出有針對(duì)性的問題，要求客戶做出選 擇性的回答， 并且給出完整的答案。 作為一名銷售人員， 我們一定要學(xué)會(huì)使用控 制型提問來提升會(huì)談效率。 控制型提問尋求特定領(lǐng)域中的特定信息， 可以幫助

54、我 們把握會(huì)話，引導(dǎo)客戶走上診斷會(huì)話的方向，有助于診斷、指引，并發(fā)展客戶的 需求、客戶在回答這種問題的過程中， 將自己的思路進(jìn)行整理， 明確自己到底需 要什么。進(jìn)行控制型提問時(shí)要注意的一點(diǎn)是； 隨時(shí)把握客戶的情緒和反應(yīng)， 避免 客戶感到緊張， 進(jìn)而產(chǎn)生敵對(duì)情緒。 如果客戶顯示出緊張的情緒， 則表示你可能 將會(huì)話過程推進(jìn)的太快了。 在這種情況下， 為了緩和緊張的氣氛， 我們可以再提 出幾個(gè)開放型問題，直至和諧的氣氛重新產(chǎn)生，再進(jìn)行控制型提問。C. 確認(rèn)型提問 確認(rèn)型提問是指我們通過將我們與客戶的談話內(nèi)容進(jìn)行整理，并將我們整 理的結(jié)果以問題的形式向客戶反饋， 希望獲得客戶的肯定。 確認(rèn)型提問總結(jié)了

55、我 們對(duì)于客戶想法的理解， 確保我們的想法與客戶的想法一致， 能夠幫助我們發(fā)現(xiàn) 會(huì)話當(dāng)中可能存在的誤解， 及早發(fā)現(xiàn)問題， 展現(xiàn)我們的聆聽能力、 專業(yè)只是和經(jīng) 驗(yàn)，這使客戶知道我們對(duì)他的狀況有所了解，產(chǎn)生與我們進(jìn)行合作的愿望。 了解需求的三個(gè)步驟。了解客戶的需求可以按照以下步驟來實(shí)施：客戶所面臨的問題的成因 T問題所造成的影響及其范圍 f 解決問題所必需的條件。A. 客戶所面臨的問題的成因 在客戶與我們談?wù)摰剿壳八媾R的困境之后，我們要做的，就是先幫他 找到問題的根源， 一般情況下我們會(huì)使用開放型提問作為了解需求的開端。 這種 提問鼓勵(lì)客戶盡可能多地設(shè)想問題產(chǎn)生的原因。 只有思路開闊了， 才可

56、能全面的 分析問題的答案。在這個(gè)階段，客戶討論的內(nèi)容可能沒有主題，因此，我們需要 利用控制型提問來引導(dǎo)客戶， 找到主題。 這是整個(gè)需求分析過程中最重要的環(huán)節(jié) 之一。此時(shí)，我們必須根據(jù)客戶回答的內(nèi)容，再發(fā)現(xiàn)可能的原因，并提示客戶。 如果我們已成功建立了友好合作的氣氛， 客戶將會(huì)樂意回答這些問題， 同時(shí)也能 建立客戶對(duì)我們的信心。 在獲得客戶對(duì)控制型提問的回答之后， 我們對(duì)問題的原 因有了一定的推測(cè)， 但是還需要從客戶處獲得確認(rèn)， 提出確認(rèn)型的問題。 通過提 問的答案，確認(rèn)問題的成因， 是客戶覺得我們已經(jīng)明白他的問題的原因， 并且有 希望解決他的問題，對(duì)我們產(chǎn)生信心。B. 問題所造成的影響及其范圍

57、。當(dāng)客戶承認(rèn)自己面臨的問題，并找到問題的根源之后，我們要做的就是幫 助客戶研究問題所造成的影響以及范圍。 查找問題的影響范圍對(duì)我們而言非常有 意義，我們可以知道客戶的哪些部門同樣關(guān)心這個(gè)問題， 他們可能對(duì)我們的產(chǎn)品 和服務(wù)提出什么要求， 等等。除此之外， 你也可以借助這個(gè)問題了解客戶企業(yè)中 的權(quán)力中心在哪里， 在未來的銷售流程中我們可能需要與哪些人打交道。 首先是 通過開放型提問， 鼓勵(lì)客戶思考目前還有哪些人員受到相同問題的困擾， 來了解 目前問題的總體狀況。 客戶的回答可能不夠全面， 因此，需要需用控制型提問來 進(jìn)一步了解問題在客戶企業(yè)中產(chǎn)生影響的方式?？赡苄枰私鈨?nèi)容包括： 哪些部門牽涉其中？ 這些部門有可能影響到其他什么部門？這些部門的關(guān)系怎樣？ 如果想要解決問題，最有可能從哪個(gè)部門入手？ 要解決這個(gè)問題，有哪些關(guān)鍵人物? 問題影響到企業(yè)運(yùn)行的哪些方面？是不是只局限于企業(yè)內(nèi)部，還是已經(jīng)擴(kuò)散到企業(yè)以外?股價(jià)是否受到影響?盈余呢?利潤呢?營業(yè)收入呢?運(yùn)營成 本呢？人力資源成本呢？網(wǎng)絡(luò)成本呢？在獲得客戶對(duì)這些問題的回答之后，我們需要使用確認(rèn)型問題來向客戶表 明我們的理解，并確保我們和客戶站在同一立場(chǎng)。C. 解決問題所必需的條件。到目前為止，我們所做的事情都只是停留在客戶的問題上，并沒有將客戶 的問題與我們的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)聯(lián)系起來， 而這恰恰