問題分級(jí)通告機(jī)制和服務(wù)處理流程學(xué)習(xí)教案

1、會(huì)計(jì)學(xué)1問題問題(wnt)分級(jí)通告機(jī)制和服務(wù)處理流程分級(jí)通告機(jī)制和服務(wù)處理流程第一頁，共31頁。02目錄(ml)1背景及目的2問題管理流程3問題認(rèn)定及初步分級(jí)4問題處理要求5事后定級(jí)和考核第1頁/共31頁第二頁，共31頁。03目錄(ml)1背景及目的2問題管理流程3問題認(rèn)定及初步分級(jí)4問題處理要求5事后定級(jí)和考核第2頁/共31頁第三頁，共31頁。04規(guī)范(gufn)客訴問題的處理流程，統(tǒng)一受理渠道，明確問題處理責(zé)任和原則，使客戶訴求能得到及時(shí)有效的處理，提高客戶滿意度，提升公司形象，特建立分級(jí)機(jī)制，根據(jù)不同維度、程度來處理。第3頁/共31頁第四頁，共31頁。05目錄(ml)1背景及目的2問題管

2、理流程3問題認(rèn)定及初步分級(jí)4問題處理要求5事后定級(jí)和考核第4頁/共31頁第五頁，共31頁。06 1.問題認(rèn)定 2.問題定級(jí) 3.問題處理 4.事后級(jí)別評(píng)定客服班長以半小時(shí)受理型確認(rèn)問題，發(fā)出(fch)警報(bào)。以該問題(wnt)等級(jí)的處理標(biāo)準(zhǔn)處理問題(wnt)。協(xié)調(diào)員監(jiān)控(jin kn)反饋數(shù)量，初定問題等級(jí)，反饋管理員。清算故障時(shí)長、反饋量和損失判定級(jí)別。第5頁/共31頁第六頁，共31頁。07具體(jt)流程用戶用戶(yngh)反饋反饋提交問題提交問題(wnt)預(yù)警預(yù)警問題確認(rèn)問題確認(rèn)用戶反饋用戶反饋/ /影影響用戶比例響用戶比例達(dá)到突發(fā)值達(dá)到突發(fā)值其他途徑問題其他途徑問題提報(bào)突發(fā)提報(bào)突發(fā)問題問

3、題反饋反饋對象對象將問題錄入將問題錄入知識(shí)庫知識(shí)庫知識(shí)庫知識(shí)庫是否由技術(shù)是否由技術(shù)直接處理直接處理跟蹤并敦促問題解跟蹤并敦促問題解決決確認(rèn)問題確認(rèn)問題已解決已解決更新知識(shí)庫中問更新知識(shí)庫中問題狀態(tài)題狀態(tài)處理問題處理問題問題處理完畢問題處理完畢故障定級(jí)故障定級(jí)并通報(bào)并通報(bào)已知問題 確認(rèn) 暫不確認(rèn) Y N NY Y第6頁/共31頁第七頁，共31頁。08目錄(ml)1背景及目的2問題管理流程3問題認(rèn)定及初步分級(jí)4問題處理要求5事后定級(jí)和考核第7頁/共31頁第八頁，共31頁。09安全敏感主要包含涉及用戶信息安全和資金安全，會(huì)對網(wǎng)站運(yùn)營(ynyng)造成致命影響的問題。常規(guī)敏感指業(yè)務(wù)運(yùn)營中出現(xiàn)的影響服務(wù)

4、質(zhì)量或用戶體驗(yàn)，但不會(huì)對用戶投注造成(zo chn)直接影響的問題。關(guān)鍵問題主要指用戶(yngh)在網(wǎng)站進(jìn)行消費(fèi)過程中出現(xiàn)的一系列會(huì)直接影響投注的問題?，F(xiàn)有問題表現(xiàn)為以下三種情況：第8頁/共31頁第九頁，共31頁。10受理投訴分類客服在半小時(shí)內(nèi)受理的同類投訴數(shù)量普通用戶VIP用戶安全、敏感問題：信息泄露、資金安全異常等11關(guān)鍵問題：操作登錄、支付、提款出現(xiàn)異常等53常規(guī)問題105注：1、如一線客服在半小時(shí)內(nèi)受理的各類問題的突發(fā)量達(dá)到對應(yīng)閥值，需通報(bào)問題并初步定級(jí)；2、對用戶反饋數(shù)量未達(dá)突發(fā)量的故障，或非客服投訴來源的常規(guī)問題，凡涉及登錄、投注、資金類操作 等核心用戶體驗(yàn)，并且已知的受影響(yn

5、gxing)用戶比例1%時(shí)，必須通報(bào)該問題并初步定級(jí)。用戶影響(yngxing)比例的確定：a、可以通過故障發(fā)生后在線或活躍用戶不同比或環(huán)比的減少比例確定； b、活動(dòng)類的，可以通過查看受影響(yngxing)用戶占參加活動(dòng)總用戶量的比值來決定。第9頁/共31頁第十頁，共31頁。11重大重大(zhng(zhngd)d)由客服經(jīng)理全程跟進(jìn)影響面廣，會(huì)使公司(n s)的發(fā)展產(chǎn)生出乎意料的轉(zhuǎn)變的事件和問題緊急緊急(j (jnj)nj)由客服經(jīng)理全程跟進(jìn)表示非常急迫的，需要馬上行動(dòng)、刻不容緩的去解決的問題嚴(yán)重嚴(yán)重由客服主管全程跟進(jìn)指不容易解決的、很重要或很有影響的問題一般一般由客服班長全程跟進(jìn)比較普通的

6、、稀疏平常的問題根據(jù)問題的嚴(yán)重程度對問題分級(jí)，以保證在資源有限的條件下，不同級(jí)別的問題及故障的恢復(fù)時(shí)間都滿足服務(wù)級(jí)別的要求。第10頁/共31頁第十一頁，共31頁。12問題類型表現(xiàn)形式定級(jí)（普通用戶投訴量)/h定級(jí)（貴賓用戶投訴量）/h一般嚴(yán)重緊急重大嚴(yán)重緊急重大安全、敏感問題 串號(hào)（如：導(dǎo)致用戶充值到其他賬戶/誤消費(fèi)其他賬戶資金）1-331 被盜號(hào)；被釣魚（如：余額被消費(fèi)） 用戶手機(jī)號(hào)/身份證號(hào)/銀行卡號(hào)/投注信息被公開（如：網(wǎng)站未屏蔽；接到其他網(wǎng)站邀請電話） 公司的聲譽(yù)影響等 黑客攻擊，導(dǎo)致服務(wù)中斷1-10101-33 購彩異常（如：出票失敗、部分出票不成功、開派獎(jiǎng)錯(cuò)誤等涉及用戶資金的問題）

7、1-3312關(guān)鍵問題 登錄異常（如：系統(tǒng)故障致無法登錄；登錄后在論壇發(fā)帖時(shí)不認(rèn)可登錄狀態(tài)）5-10103-55 投注操作異常（如：無法操作或出現(xiàn)重復(fù)投注）5-1011-2020 參與網(wǎng)站活動(dòng)遇到問題（如：系統(tǒng)和人為因素導(dǎo)致無法正常獲取禮品） 支付異常（如：充值、提款到賬延時(shí)；故障導(dǎo)致操作不成功；未預(yù)知的通道關(guān)閉等）5-1011-2021-5050 無法打開網(wǎng)站（區(qū)域性網(wǎng)絡(luò)問題）5-1011-2020 開派獎(jiǎng)延時(shí) 頁面異常導(dǎo)致不方便登錄（如：登錄驗(yàn)證碼看不清）常規(guī)問題 其他產(chǎn)品問題（如：注冊、活動(dòng)等產(chǎn)品邏輯錯(cuò)誤、系統(tǒng)BUG致操作不順暢）1011-20205-1010 投注軟件使用異常（如：過濾軟

8、件無法使用或者使用后導(dǎo)致數(shù)據(jù)出錯(cuò)）1010-3030 頁面完整、整潔（如：天窗、展示錯(cuò)位等） 文字描述上，出現(xiàn)錯(cuò)字、漏字；名詞、語句上的不完整、不準(zhǔn)確、不易懂 消息發(fā)送異常（如：內(nèi)容錯(cuò)誤、對象錯(cuò)誤；驗(yàn)證碼接收失敗、延時(shí)）第11頁/共31頁第十二頁，共31頁。13目錄(ml)1背景及目的2問題管理流程3問題認(rèn)定及初步分級(jí)4問題處理要求5事后定級(jí)和考核第12頁/共31頁第十三頁，共31頁。14信息反饋流程(lichng)各級(jí)問題(wnt)的處理要求最終評(píng)定(pngdng)問題級(jí)別第13頁/共31頁第十四頁，共31頁。154.問題(wnt)處理要求（信息反饋流程）異常異常(ychng)咨詢量及時(shí)咨詢

9、量及時(shí)收集問題收集問題新產(chǎn)品上線觀新產(chǎn)品上線觀察察(gunch)咨咨詢量詢量坐席反饋同一問題的數(shù)量坐席反饋同一問題的數(shù)量值班長收集值班長收集匯總匯總判斷問題級(jí)別判斷問題級(jí)別重大重大嚴(yán)嚴(yán)重重緊急緊急一般一般反饋客服經(jīng)理，由經(jīng)理作為反饋客服經(jīng)理，由經(jīng)理作為問題處理責(zé)任人全程跟進(jìn)問題處理責(zé)任人全程跟進(jìn)反饋客服主管，由主反饋客服主管，由主管作為問題處理責(zé)任管作為問題處理責(zé)任人全程跟進(jìn)人全程跟進(jìn)由值班長作為問題處理責(zé)任由值班長作為問題處理責(zé)任人全程跟進(jìn)人全程跟進(jìn)聯(lián)系產(chǎn)品聯(lián)系產(chǎn)品/ /運(yùn)營運(yùn)營負(fù)責(zé)人商議方負(fù)責(zé)人商議方案：并由經(jīng)理案：并由經(jīng)理及時(shí)反饋常務(wù)及時(shí)反饋常務(wù)副總副總聯(lián)系產(chǎn)品聯(lián)系產(chǎn)品/ /運(yùn)營負(fù)責(zé)人運(yùn)

10、營負(fù)責(zé)人商議方案：并由經(jīng)理商議方案：并由經(jīng)理及時(shí)反饋總監(jiān)及時(shí)反饋總監(jiān)聯(lián)系產(chǎn)品聯(lián)系產(chǎn)品/ /運(yùn)營運(yùn)營負(fù)責(zé)人商議方負(fù)責(zé)人商議方案：并由主管案：并由主管及時(shí)經(jīng)理及時(shí)經(jīng)理聯(lián)系產(chǎn)品聯(lián)系產(chǎn)品/ /運(yùn)營負(fù)責(zé)人運(yùn)營負(fù)責(zé)人商議方案：并及時(shí)向商議方案：并及時(shí)向主管反饋情況主管反饋情況由問題處理責(zé)任人由問題處理責(zé)任人，整理出處理進(jìn)度，整理出處理進(jìn)度及報(bào)表反饋各級(jí)領(lǐng)及報(bào)表反饋各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)第14頁/共31頁第十五頁，共31頁。164.問題處理時(shí)效(shxio)要求-（工作日：問題響應(yīng)時(shí)間及事項(xiàng)）問題類型反饋時(shí)間反饋對象實(shí)時(shí)方案時(shí)間主要責(zé)任人具體項(xiàng)目 提出根治方案時(shí)間具體項(xiàng)目重大5分鐘內(nèi)通知客服經(jīng)理20分鐘內(nèi)對應(yīng)中心副總/

11、總監(jiān)1、由主要責(zé)任人負(fù)責(zé)組織商議確定對用戶端的解釋口徑；2、對造成用戶損失的情況要給出處理方案；3、由該產(chǎn)品負(fù)責(zé)人通知全站對外窗口部門以上處理方案，確保各窗口信息統(tǒng)一，由主要責(zé)任人負(fù)責(zé)監(jiān)督跟進(jìn)。1H內(nèi)1、產(chǎn)品負(fù)責(zé)人找出出現(xiàn)該問題的原因；2、產(chǎn)品負(fù)責(zé)人提出解決方案，并承諾可以根治的時(shí)間；3、產(chǎn)品負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)郵件通知常務(wù)副總（緊急不用通知）、服務(wù)總監(jiān)、客服經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、對應(yīng)技術(shù)負(fù)責(zé)人；4、客服經(jīng)理監(jiān)督。10分鐘內(nèi)1、經(jīng)理匯報(bào)常務(wù)副總2、服務(wù)部總監(jiān)3、對應(yīng)的技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)4、該產(chǎn)品責(zé)任人及其領(lǐng)導(dǎo)緊急10分鐘內(nèi)通知客服經(jīng)理30分鐘內(nèi)對應(yīng)總監(jiān)/高級(jí)產(chǎn)品（運(yùn)營）經(jīng)理2H內(nèi)15分鐘內(nèi)1、服務(wù)部總監(jiān)2、對應(yīng)的技術(shù)領(lǐng)

12、導(dǎo)3、該產(chǎn)品責(zé)任人及其領(lǐng)導(dǎo)嚴(yán)重15分鐘內(nèi)通知客服主管1H內(nèi)高級(jí)產(chǎn)品（運(yùn)營）經(jīng)理3H內(nèi)1、產(chǎn)品負(fù)責(zé)人找出出現(xiàn)該問題的原因；2、產(chǎn)品負(fù)責(zé)人提出解決方案，并承諾可以根治的時(shí)間；3、產(chǎn)品負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)郵件通知客服主管、產(chǎn)品經(jīng)理和對應(yīng)技術(shù)負(fù)責(zé)人（一般問題不用通知）；4、客服主管監(jiān)督。20分鐘內(nèi)1、服務(wù)部產(chǎn)品經(jīng)理2、對應(yīng)的技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)3、該產(chǎn)品責(zé)任人及其領(lǐng)導(dǎo)一般20小時(shí)內(nèi)通知客服主管2H內(nèi)產(chǎn)品（運(yùn)營）經(jīng)理4H內(nèi)30小時(shí)內(nèi)1、該產(chǎn)品責(zé)任人及其領(lǐng)導(dǎo)2、對應(yīng)的技術(shù)責(zé)任人注：凡涉及到非人工服務(wù)時(shí)段（例如凌晨）出現(xiàn)注：凡涉及到非人工服務(wù)時(shí)段（例如凌晨）出現(xiàn)(chxin)問題的，將順延至（次日）開始人工服務(wù)時(shí)間問題的，將順延

13、至（次日）開始人工服務(wù)時(shí)間進(jìn)行計(jì)算時(shí)間。進(jìn)行計(jì)算時(shí)間。第15頁/共31頁第十六頁，共31頁。174.問題處理時(shí)效(shxio)要求-（非工作時(shí)段：問題響應(yīng)時(shí)間及事項(xiàng)）問題類型反饋時(shí)間反饋對象實(shí)時(shí)方案時(shí)間主要責(zé)任人具體項(xiàng)目提出根治方案時(shí)間具體項(xiàng)目重大30分鐘內(nèi)通知客服經(jīng)理2H內(nèi)對應(yīng)中心副總/總監(jiān)1、主要責(zé)任人第一時(shí)間趕到公司，監(jiān)督并負(fù)責(zé)跟進(jìn)事情的發(fā)展和處理。并組織商議確定對用戶端的解釋口徑；2、對造成用戶損失的情況要給出處理方案；3、由該產(chǎn)品負(fù)責(zé)人通知全站對外窗口部門以上處理方案，確保各窗口信息統(tǒng)一，由主要責(zé)任人負(fù)責(zé)監(jiān)督跟進(jìn)。4H內(nèi)1、產(chǎn)品負(fù)責(zé)人找出出現(xiàn)該問題的原因；2、產(chǎn)品負(fù)責(zé)人提出解決方案，

14、并承諾可以根治的時(shí)間；3、產(chǎn)品負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)郵件通知常務(wù)副總（緊急不用通知）、服務(wù)總監(jiān)、客服經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、對應(yīng)技術(shù)負(fù)責(zé)人；4、客服經(jīng)理監(jiān)督。1H內(nèi)1、經(jīng)理匯報(bào)常務(wù)副總2、服務(wù)部總監(jiān)3、對應(yīng)的技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)4、該產(chǎn)品責(zé)任人及其領(lǐng)導(dǎo)緊急1H內(nèi)通知客服經(jīng)理3H內(nèi)對應(yīng)總監(jiān)/高級(jí)產(chǎn)品（運(yùn)營）經(jīng)理6H內(nèi)2H內(nèi)1、服務(wù)部總監(jiān)2、對應(yīng)的技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)3、該產(chǎn)品責(zé)任人及其領(lǐng)導(dǎo)嚴(yán)重2H內(nèi)通知客服主管4H內(nèi)高級(jí)產(chǎn)品（運(yùn)營）經(jīng)理8H內(nèi)1、產(chǎn)品負(fù)責(zé)人找出出現(xiàn)該問題的原因；2、產(chǎn)品負(fù)責(zé)人提出解決方案，并承諾可以根治的時(shí)間；3、產(chǎn)品負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)郵件通知客服主管、產(chǎn)品經(jīng)理和對應(yīng)技術(shù)負(fù)責(zé)人（一般問題不用通知）4、客服主管監(jiān)督。3H內(nèi)1、服務(wù)部

15、產(chǎn)品經(jīng)理2、對應(yīng)的技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)3、該產(chǎn)品責(zé)任人及其領(lǐng)導(dǎo)一般4H內(nèi)通知客服主管6H內(nèi)產(chǎn)品（運(yùn)營）經(jīng)理12H內(nèi)5H內(nèi)1、該產(chǎn)品責(zé)任人及其領(lǐng)導(dǎo)2、對應(yīng)的技術(shù)責(zé)任人注：凡涉及到非人工注：凡涉及到非人工(rngng)服務(wù)時(shí)段（例如凌晨）出現(xiàn)問題的，將順延至（次日）開始人工服務(wù)時(shí)段（例如凌晨）出現(xiàn)問題的，將順延至（次日）開始人工(rngng)服務(wù)時(shí)間進(jìn)服務(wù)時(shí)間進(jìn)行計(jì)算時(shí)間。行計(jì)算時(shí)間。第16頁/共31頁第十七頁，共31頁。184.分級(jí)(fn j)處理預(yù)案（重大）班長(bn chn)客服經(jīng)理(jngl)常務(wù)副總（總監(jiān)）品牌部門產(chǎn)品責(zé)任人第一時(shí)間反饋 了解起因、督促問題解決話術(shù)、統(tǒng)一口徑，通知用戶 對已曝光情況作

16、出說明問題反饋，研究對策，評(píng)估通知方式，實(shí)時(shí)匯報(bào)；處理后提交處理報(bào)告商議實(shí)時(shí)解決方案及回復(fù)話術(shù)，統(tǒng)一口徑對應(yīng)技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)第17頁/共31頁第十八頁，共31頁。194.分級(jí)處理(chl)預(yù)案（重大）應(yīng)對措施：郵件上報(bào)到常務(wù)副總。指定客服經(jīng)理負(fù)責(zé)牽頭全程追蹤解決：需第一時(shí)間通知對應(yīng)的技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)以保證解決該問題的技術(shù)支撐力量，同時(shí)需要通知產(chǎn)品對接人及其領(lǐng)導(dǎo)，以商議解決方案，并實(shí)時(shí)向常務(wù)副總匯報(bào)問題解決辦法及進(jìn)展(jnzhn)情況（需第一時(shí)間對各窗口發(fā)出統(tǒng)一的話術(shù)，保證口徑一致）。待處理完畢后以郵件形式匯報(bào)處理結(jié)果至常務(wù)副總及涉事產(chǎn)品及中心副總。第18頁/共31頁第十九頁，共31頁。204.分級(jí)處理(chl

17、)預(yù)案（緊急）班長(bn chn)客服經(jīng)理(jngl)總監(jiān)品牌部門產(chǎn)品/運(yùn)營責(zé)任人第一時(shí)間反饋 了解起因、督促問題解決給出話術(shù)、統(tǒng)一口徑 對已曝光情況作出說明問題反饋，研究對策，處理后提交處理報(bào)告商議實(shí)時(shí)解決方案及回復(fù)話術(shù)，統(tǒng)一口徑對應(yīng)技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)第19頁/共31頁第二十頁，共31頁。214.分級(jí)(fn j)處理預(yù)案（緊急）應(yīng)對措施：郵件上報(bào)到服務(wù)部總監(jiān)。指定(zhdng)由客服經(jīng)理負(fù)責(zé)牽頭，跟進(jìn)解決，需第一時(shí)間通知對應(yīng)的技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)以保證解決該問題的技術(shù)支撐力量，同時(shí)需要通知產(chǎn)品對接人，以商議解決方案，并向總監(jiān)確認(rèn)處理方案和征求意見后實(shí)施。（需第一時(shí)間對各窗口發(fā)出統(tǒng)一的話術(shù)，保證口徑一致）待事件處理

18、完畢以郵件形式向服務(wù)部總監(jiān)匯報(bào)結(jié)果。第20頁/共31頁第二十一頁，共31頁。224.分級(jí)(fn j)處理預(yù)案（嚴(yán)重）班長(bn chn)客服主管(zhgun)客服經(jīng)理品牌部門產(chǎn)品/運(yùn)營責(zé)任人第一時(shí)間反饋 核實(shí)原因，商議對策制定應(yīng)急話術(shù)統(tǒng)一口徑 反饋可能出現(xiàn)的曝光情況，做好公關(guān)準(zhǔn)備發(fā)生時(shí)及時(shí)進(jìn)行反饋，處理后提交處理報(bào)告商議實(shí)時(shí)解決方案及回復(fù)話術(shù)，統(tǒng)一口徑對應(yīng)技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)第21頁/共31頁第二十二頁，共31頁。234.分級(jí)(fn j)處理預(yù)案（嚴(yán)重）應(yīng)對措施：應(yīng)的技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)和產(chǎn)品對接人，以商議解決方案。（需第一時(shí)間對各窗口發(fā)出統(tǒng)一的話術(shù)，保證口徑(kujng)一致）。待處理完畢后以郵件形式向客服經(jīng)理匯報(bào)

19、。第22頁/共31頁第二十三頁，共31頁。244.分級(jí)(fn j)處理預(yù)案（一般）班長第一時(shí)間(shjin)制定統(tǒng)一應(yīng)急話術(shù)，統(tǒng)一口徑客服主管(zhgun)產(chǎn)品/運(yùn)營責(zé)任人 反饋問題，了解原因，協(xié)調(diào)處理班長在做好監(jiān)控，實(shí)時(shí)跟進(jìn)的前提下，需及時(shí)向主管匯報(bào)說明對應(yīng)的技術(shù)責(zé)任人第23頁/共31頁第二十四頁，共31頁。254.分級(jí)處理(chl)預(yù)案（嚴(yán)重）應(yīng)對措施：由客服值班長負(fù)責(zé)跟進(jìn)、通知對應(yīng)技術(shù)責(zé)任人，并與產(chǎn)品對接人確認(rèn)處理方案，并做好安撫(nf)解釋工作（需第一時(shí)間對各窗口發(fā)出統(tǒng)一的話術(shù)，保證口徑一致）。需要及時(shí)上報(bào)給客服主管商議對策，由主管根據(jù)事件影響程度判斷是否需要向上反饋。待事件處理完畢后

20、，由值班長郵件匯報(bào)此事至客服主管。第24頁/共31頁第二十五頁，共31頁。26目錄(ml)1背景及目的2問題管理流程3問題認(rèn)定及初步分級(jí)4問題處理要求5事后定級(jí)和考核第25頁/共31頁第二十六頁，共31頁。27在問題處理后，根據(jù)問題可用性影響、造成的損失和用戶反饋量對問題進(jìn)行最終判定。三者是“or”的關(guān)系，若都涉及，以其中(qzhng)較高的級(jí)別作為最終級(jí)別?？捎眯該p失(snsh)反饋(fnku)量問題級(jí)別可用性影響（h）造成的損失（元）解決時(shí)間（h）用戶反饋量重大210W2詳見初步定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)緊急1-21W-10W4嚴(yán)重0.5-10-1W8一般0-0.508標(biāo)準(zhǔn)如下：ororor第26頁/共31頁第二十七頁，共31頁。28每周召開一次服務(wù)部工作例會(huì)(lhu)?；仡櫳弦恢墚a(chǎn)品或運(yùn)營出現(xiàn)的問題及處理方