報修服務管理規(guī)定內(nèi)部上墻制度(清風出品)

1、報修服務管理規(guī)定內(nèi)部上墻制度 報修服務管理規(guī)定內(nèi)部上墻制度之相關制度和職責，報修服務管理規(guī)定-工程部內(nèi)部上墻制度1.0目的為保證*物業(yè)公共設施設備和業(yè)戶報修服務的及時率、合格率,提高工程服務滿意度,特制定本報修服務管理規(guī)定。(本規(guī)定作為工程部的內(nèi)部上墻.報修服務管理規(guī)定-工程部內(nèi)部上墻制度.0目的為保證*物業(yè)公共設施設備和業(yè)戶報修服務的及時率、合格率,提高工程服務滿意度,特制定本報修服務管理規(guī)定。(本規(guī)定作為工程部的內(nèi)部上墻管理制度).0適用范圍本管理規(guī)定適用于：*物業(yè)公共設施設備和業(yè)戶報修服務過程與結果的管理。.0工作職責3.1本管理規(guī)定由物業(yè)物業(yè)服務中心工程部、客服、監(jiān)控中心員工負責操作執(zhí)

2、行。3.2前臺客服為主負責報修接待,填寫業(yè)戶申請服務確認單、工程維修單和工程服務匯總表,通知工程人員維修。監(jiān)控中心負責物業(yè)非辦公期間工程維修單的開單和通知當值工程維修人員簽收。.3工程部當值領班和工程部主管負責協(xié)調(diào)安排處理工程報修服務工作,對報修的結果質(zhì)量監(jiān)督管理,分類匯總分析,以保證工程服務的及時性與報修的合格率,控制返修率。當業(yè)戶工程報修服務遇到問題有異議或咨詢時,負責和客服及時與業(yè)戶溝通回復協(xié)調(diào)處理解決。.4工程部主管負責安排專人對業(yè)戶的工程報修服務進行拜訪，征詢業(yè)戶對工程報修服務工作質(zhì)量滿意度意見,必要時工程部主管直接拜訪征詢業(yè)戶意見,處理業(yè)戶提出的工程類問題。3.5物業(yè)客服和工程部當

3、值領班負責在每月初(5日前)，匯總統(tǒng)計填寫月度工程服務匯總表,工程部主管負責按工程服務質(zhì)量目標值審核。3.6工程部主管負責工程報修服務工作的總體協(xié)調(diào)與工作質(zhì)量的監(jiān)督管理。40公共區(qū)域的巡視與報修.1物業(yè)服務中心各部門當值員工在本物業(yè)轄區(qū)巡視中發(fā)現(xiàn)設施、設備故障或缺陷,均有責任及時通報給物業(yè)服務中心客服或工程部當值人員處理。.2工程部當值人員從工程專業(yè)角度對本物業(yè)轄區(qū)公共區(qū)域設施、設備進行巡查,巡查中發(fā)現(xiàn)問題應及時處理;凡不能及時解決的,必須立即報告,并如實記錄在各自工種的當值日志中,由相關領班或工程部主管協(xié)調(diào)安排限期處理。.3工程部當值人員在操作及巡查中,發(fā)現(xiàn)外包項目的設施、設備發(fā)生故障,無法

4、自行解決時,須及時通告當值領班與工程主管和相關外包商;并按當值領班或工程主管的要求跟進外判維修或維護保養(yǎng)工作的過程和結果。.0業(yè)戶的申請服務與報修5.業(yè)戶的報修服務應以業(yè)戶申請服務確認單或工程維修單的形式進行。.2特殊情況下的報修或緊急報修，可先修理,后補辦報修單手續(xù)。.3凡一時無法修復的故障,其故障結論性判斷唯工程部相關專業(yè)領班或工程主管有權作出,維修人員不得隨意向業(yè)戶作結論性的表述,須經(jīng)相關專業(yè)領班或工程部主管核實確認后,由專業(yè)領班或工程部主管向報修業(yè)戶說明原因和采取臨時措施，并作限期修復的協(xié)調(diào)工作。6.0緊急報修范圍與搶修61公共設施設備損壞發(fā)生危害或傷人事故時;.2房屋結構性損壞而發(fā)生

5、危險的排險解危;3各類水管爆裂可能造成大量跑水或停水嚴重影響居民生活的;64電梯發(fā)生故障造成人員被困;6.5其它屬于突發(fā)性、危險性等設施、設備的急修項目;凡屬緊急報修范圍的，物業(yè)服務中心各當值主管有權調(diào)配相關部門人員立即處理,工程(包含物業(yè)服務中心其他部門)人員應無條件服從,立即投入搶修。7.0報修處理程序7.1業(yè)戶工程服務及工程報修單總體上由客服與工程當值領班協(xié)調(diào)安排；非物業(yè)辦公期間,由監(jiān)控中心負責接待、記錄、開單并通知工程部當值人員進行維修；7.2維修人員接到報修通知業(yè)戶工程維修單或電話、對講機等報修通知,應問清或了解報修的對象、地點、報修內(nèi)容，帶好相應的工具和物料及時到場維修。業(yè)戶單元的

6、報修應憑單進行,特殊情況或緊急報修,可先修理后補單;7.凡屬緊急報修,工程負責人和工程人員必須立即到場檢查搶修;7.報修項目應按報修單注明的要求填寫,維修工作完成后,維修人員應請報修人在報修單上簽單以示確認;7.凡屬有償收費維修服務項目,維修人應事先向業(yè)戶說明,并明確注明:維修起止時間，耗料等情況，完工必須請報修業(yè)戶作修復完工的簽單確認;.6報修單由工程當值領班負責分類收集匯總統(tǒng)計,對未完成的報修單須分析原因,協(xié)調(diào)限期解決,并須及時上報給工程部主管，工程部主管應上報物業(yè)服務中心經(jīng)理;7.每月底由物業(yè)客服負責統(tǒng)計、工程部當值領班負責復核,對業(yè)戶工程服務單及工程維修單的完成情況進行分類匯總統(tǒng)計,填寫月度業(yè)戶工程服務及維修匯總統(tǒng)計表,交工程部主管/主管審核確認,由工程部管通報物業(yè)服務中心經(jīng)理