禮儀接待培訓(xùn)

1、前臺(tái)意味著什么前臺(tái)意味著什么前臺(tái)是一個(gè)單位的臉面和名片，所以前臺(tái)工作人員必須掌握前臺(tái)接待禮儀，這對(duì)于塑造單位形象有著非常重要的作用。前臺(tái)接待禮儀包括儀容規(guī)范、來訪者接待禮儀和電話接待禮儀。前臺(tái)接待禮儀要求前臺(tái)接待禮儀要求目錄目錄一、一、儀容規(guī)范儀容規(guī)范二、二、來訪者接待禮儀來訪者接待禮儀三、三、電話禮儀電話禮儀四、四、前臺(tái)人員內(nèi)部規(guī)范前臺(tái)人員內(nèi)部規(guī)范 編制人：武麗萍編制人：武麗萍一、儀容規(guī)范一、儀容規(guī)范 1.儀態(tài)禮儀總體來說，前臺(tái)人員應(yīng)著職業(yè)套裝等正裝，同時(shí)保持個(gè)人清潔衛(wèi)生：頭發(fā)梳理整齊，以盤發(fā)為主，不帶復(fù)雜的首飾；面部保持清潔，不化濃妝，唇部潤澤，口氣清新；手部干凈，不留長指甲，指甲修剪整齊

2、，不涂抹鮮艷指甲油；可以使用清新、淡雅的香水。更重要的是，應(yīng)禮貌用語并保持開朗心態(tài)，在接待過程中始終面帶笑容，這樣更加有利于與人交往，給來訪客人以良好的印象。1.1站姿應(yīng)體現(xiàn)出柔和和輕盈，抬頭挺胸，重心自然落于腳中間，肩膀放松，丁字步站立。談話時(shí)，要面對(duì)對(duì)方，保持一定的距離。盡量保持身體的挺直，不可歪斜。依靠著墻壁、桌椅而站；雙腿分開的距離過大、交叉，都是不雅觀和失禮的行為。手中也不要玩弄物品，那樣顯的心不在焉，是不禮貌的行為?；疽I(lǐng)：兩腳跟相靠，腳尖分開45度至60度；兩腿并攏立直，身體重心放在兩腳上；腰背挺拔；收腹挺胸、抬頭、脖頸挺直；雙目向前平視，微笑，微收下頜。站站姿示例姿示例1.2

3、行走靠道路的右側(cè)行走，遇到同事、領(lǐng)導(dǎo)要主動(dòng)問好。在行走的過程中，應(yīng)避免吃東西、整理衣服等行為。基本要領(lǐng)：上身挺直；走動(dòng)中肩部不要搖晃；小腿挺直，腳后跟先著地，切忌膝部力量過松，造成身體上下顛動(dòng)；兩手輕握拳，兩臂隨步伐有節(jié)奏的在兩側(cè)輕輕擺動(dòng)，下頜微微后收，視線平視，不東張西望；按照自己的步伐有節(jié)奏的前行，步度前腳腳跟于后腳腳尖的距是一至一個(gè)半的腳長，步位兩腳順著一條真線前進(jìn)。行走示例2.2.體態(tài)語體態(tài)語2.1目光接待來賓少不了目光接觸，正確的運(yùn)用目光，傳達(dá)信息，可以有效地塑造專業(yè)形象。談話時(shí)目光應(yīng)保持平視，仰視顯得謙卑，俯視顯得傲慢，均應(yīng)當(dāng)避免。談話中應(yīng)用眼睛輕松柔和地注視對(duì)方的眼睛，但不要眼睛

4、瞪得老大，或直愣愣地盯住別人不放，同時(shí)配以微笑?；疽I(lǐng)：嘴：微笑不露牙齒，嘴角的兩端略起，發(fā)自內(nèi)心，自然坦誠，切不可假笑。2.2手勢(shì)通過手勢(shì)，可以表達(dá)介紹、引領(lǐng)、請(qǐng)、再見等等多種含義。手勢(shì)一定要柔和，但也不能拖泥帶水。手勢(shì)：落落大方基本要領(lǐng)：在領(lǐng)路和引方向時(shí)要注意手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，指示目標(biāo)，不能以食指來指指點(diǎn)點(diǎn)。一度鞠躬即可。2.3握手握手時(shí)標(biāo)準(zhǔn)的伸手順序，應(yīng)該是位高者居前，就是地位高的人先伸手。握手時(shí)標(biāo)準(zhǔn)化的手位應(yīng)該是：手掌與地面垂直，手尖稍稍向下，實(shí)際上是向側(cè)下方伸出，五指后面四個(gè)指并攏，拇指適當(dāng)?shù)貜堥_。握手要用自己的手掌握著對(duì)方的手掌，停留三到五秒鐘，最長不長于三

5、十秒鐘，而且握手時(shí)最佳的做法要稍微用力，并以自然，熱情的表情進(jìn)行配合。握手一定要注意：第一，不能心不在焉；第二，不能伸出左手；第三，不能不脫手套；第四，不能交叉握手。握手示例握手示例注意：不正確的握手方法注意：不正確的握手方法2.4鞠躬我們常用的鞠躬禮分3個(gè)度：一度：15度；二度：30度；三度：45度。一度鞠躬類似點(diǎn)頭致意，適用于多種情況下打招呼和問候；二度鞠躬表示敬禮，適用于對(duì)重要客人、長者等的迎送問候；三度鞠躬?jiǎng)t多用于特別誠懇的感謝或歉意。正常的前臺(tái)接待采用鞠躬示例鞠躬示例3.語言藝術(shù)3.1敬語：前臺(tái)接待是比較正式的場(chǎng)合，是盡量使用敬語。主要包括：您、請(qǐng)、貴方、閣下、請(qǐng)多指教、包涵、請(qǐng)稍等

6、。3.2文明用語：?jiǎn)柡蛘泻魰r(shí)：早上好、您好、晚安；感謝時(shí)：謝謝、十分感謝；歉意時(shí)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彛粦?yīng)答時(shí)：沒關(guān)系、不客氣、是我應(yīng)該做的；推托時(shí)：很遺憾、不能幫你的忙、謝謝好意；送客時(shí)：再見、歡迎下次光臨。3.3服務(wù)工作中的基本用語迎賓時(shí)：歡迎您、歡迎光臨；接受吩咐時(shí)：是的、明白了、清楚了；向客人道歉：實(shí)在對(duì)不起；賓客向你致謝時(shí)：請(qǐng)別客氣、很高興為您服務(wù)、這是我應(yīng)該做的；不能立即接待時(shí)：請(qǐng)稍等一下；對(duì)待稍等的客人打招呼：對(duì)不起、讓您久等了。二、來訪者接待禮儀二、來訪者接待禮儀1.前臺(tái)接待禮儀前臺(tái)在崗位上一般是坐著的，遇到有訪客來時(shí)，應(yīng)立即起身，面朝來訪者點(diǎn)頭、微笑致意：“請(qǐng)問您有什么事”、“您好

7、，請(qǐng)問您找哪一位”，得到答復(fù)后，應(yīng)盡可能詢問一下來賓姓名或單位：“請(qǐng)問您貴姓”、“請(qǐng)問您是哪個(gè)單位”，然后請(qǐng)來訪者稍等：“請(qǐng)稍等，我馬上聯(lián)系”。如果如果你正在打字應(yīng)立即停止，即使是在打電話也要對(duì)來客點(diǎn)頭示意，但不一定要起立迎接，也不必與來客握手；如果客人拜訪具體人員，先電話聯(lián)系該人員，如有人接聽，告知“您好，我是總公司前臺(tái)，有位先生/女士或單位客人想要拜訪”，得到確認(rèn)答復(fù)后，禮貌告知來賓“請(qǐng)到樓房間”；如無人接聽或沒有得到確認(rèn)，則委婉告知“對(duì)不起，您要找的人現(xiàn)在不在”。陌生客人的接待：陌生客人光臨時(shí)，務(wù)必問清其姓名及公司或單位名稱。接待禮儀示例接待禮儀示例 2.引領(lǐng)禮儀 2.1 引領(lǐng)禮儀一（1

8、）客人要找的負(fù)責(zé)人不在時(shí)，要明確告訴對(duì)方負(fù)責(zé)人到何處去了，以及何時(shí)回本單位。請(qǐng)客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負(fù)責(zé)人到對(duì)方單位去。 （2）客人到來時(shí)，我方負(fù)責(zé)人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說明等待理由與等待時(shí)間，若客人愿意等待，應(yīng)該向客人提供飲料、雜志，如果可能，應(yīng)該時(shí)常為客人換飲料。 （3）接待人員帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢(shì)。在走廊的引導(dǎo)方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。在樓梯的引導(dǎo)方法。當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時(shí)，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時(shí)，接待人員應(yīng)該注意

9、客人的安全。在電梯的引導(dǎo)方法。引導(dǎo)客人乘坐電梯時(shí)，接待人員先進(jìn)入電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門，到達(dá)時(shí)，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯?？蛷d里的引導(dǎo)方法。當(dāng)客人走入客廳，接待人員用手指示，請(qǐng)客人坐下，看到客人坐下后，才能行點(diǎn)頭禮后離開。如客人錯(cuò)坐下座，應(yīng)請(qǐng)客人改坐上座（一般靠近門的一方為下座）。（4）誠心誠意的奉茶。我國人民習(xí)慣以茶水招待客人，在招待尊貴客人時(shí)，茶具要特別講究，倒茶有許多規(guī)矩，遞茶也有許多講究。（5）不速之客的接待有客人未預(yù)約來訪時(shí)，不要直接回答要找的人在或不在。而要告訴對(duì)方：“讓我看看他是否在?！蓖瑫r(shí)婉轉(zhuǎn)地詢問對(duì)方來意：“請(qǐng)問您找他有什么事？”如果對(duì)方?jīng)]有通報(bào)姓名則必須

10、問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公司的領(lǐng)到，就更應(yīng)該謹(jǐn)慎處理。2.2引領(lǐng)禮儀二重要來賓，應(yīng)禮貌告知來訪者：“您好，請(qǐng)隨我來”，將客人帶至相關(guān)辦公室；其余來賓，應(yīng)禮貌告知來訪者：“領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)你到樓房間”。前臺(tái)人員引領(lǐng)來訪者前往領(lǐng)導(dǎo)辦公室時(shí)，應(yīng)該使用規(guī)范的手勢(shì)指引，到達(dá)領(lǐng)導(dǎo)辦公室后，即使是辦公室門是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請(qǐng)來訪者進(jìn)入，然后返回崗位。帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢(shì)：（1）走廊前臺(tái)人員應(yīng)走在客人左前方約 2-3步之前，配合步調(diào)，與客人保持2-3步的距離，側(cè)身面對(duì)客人，用左手引導(dǎo)，到拐角處應(yīng)稍做停留，等待客人。（2）樓梯引

11、導(dǎo)客人上下樓時(shí)，前臺(tái)人員應(yīng)走在客人2-3步之前，側(cè)身面對(duì)客人，用左手引導(dǎo)，到拐角處應(yīng)稍做停留，等待客人，并隨時(shí)注意客人的安全。引領(lǐng)示例1.電話接聽禮儀前臺(tái)接電話的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子。接電話中，要勤說“請(qǐng)問”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)稍等”之類的謙詞。在電話鈴響的第二、第三聲的時(shí)候接起電話。接起電話首先要說“您好，這里是XXX，有什么可以幫您的？”，忌以“喂”開頭。如果因故遲接，要向來電者說“對(duì)不起，讓您久等了”。總而言之，通過電話，前臺(tái)人員應(yīng)該給來電者留下這樣一個(gè)印象：公司是一個(gè)禮貌、溫暖、熱情和高效的單位。2.電話接聽技巧左手持聽筒、右手拿筆

12、大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是在與人進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄，這時(shí)就很不方便。因此，接電話時(shí)應(yīng)盡量用左手拿聽筒，右手寫字，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與人溝通的目的。電話鈴聲響過三聲之內(nèi)接起電話，這樣可以給人高效的感覺。注意聲音和表情說話必須清晰，正對(duì)著話筒，發(fā)音準(zhǔn)確。通電話時(shí)，不能大吼也不能喃喃細(xì)語，而應(yīng)該用正常的聲音并盡量用熱情和友好的語氣。同時(shí)還應(yīng)該調(diào)整好你的表情，要知道微笑也可以通過電話傳遞。積極使用禮貌用語如“謝謝您”，“請(qǐng)問有什么可以幫忙的嗎”，“不用謝”。三、電話禮儀保持正確姿勢(shì)接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫

13、時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì)傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。 復(fù)誦來電要點(diǎn)如果來電需要代為轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)信息，在電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)該對(duì)會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號(hào)碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì)，盡可能地避免錯(cuò)誤。 結(jié)束通話時(shí)一定要使用禮貌用語通話結(jié)束時(shí)，要對(duì)來電人說“再見”，千萬不要因?yàn)椴恢苯用鎸?duì)客人而認(rèn)為可以不

14、用搭理他們；最后的道謝也是基本的禮儀。來者是客，以客為尊，千萬不要因?yàn)殡娫捒蛻舨恢苯用鎸?duì)而認(rèn)為可以不用搭理他們。實(shí)際上，客戶是公司的衣食父母，公司的成長和盈利的增加都與客戶的來往密切相關(guān)。因此，公司員工對(duì)客戶應(yīng)該心存感激，向他們道謝和祝福。讓客人先掛機(jī)不管是服務(wù)行業(yè)，還是其他行業(yè)，在打電話和接電話過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因?yàn)橐坏┫葤焐想娫挘瑢?duì)方一定會(huì)聽到“喀嗒”的聲音，這會(huì)讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束時(shí)，應(yīng)該禮貌地請(qǐng)客戶先收線，這時(shí)整個(gè)電話才算圓滿結(jié)束。（在打電話和接電話過程中要牢記讓對(duì)方先掛機(jī)。因?yàn)橐坏┫葤鞌嚯娫挘瑢?duì)方一定會(huì)聽到“喀嗒”的聲音，這會(huì)讓人感到很不舒服。因此，在通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)該禮貌地等待對(duì)方先掛機(jī)，這時(shí)整個(gè)通話才算圓滿結(jié)束。）當(dāng)正在通電話，又碰上客人來訪時(shí)，原則上應(yīng)先招待來訪客人，此時(shí)應(yīng)盡快和通話對(duì)方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時(shí)，應(yīng)告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。電話接聽示例四、前臺(tái)人員內(nèi)部規(guī)范四、前臺(tái)人員內(nèi)