2第二章顧客滿意、顧客價值與全面質(zhì)量營銷

1、第二章第二章 顧客滿意、顧客價值顧客滿意、顧客價值 與全面質(zhì)量營銷與全面質(zhì)量營銷Chapter2 customer satisfaction, customer value and TQM第二章第二章 顧客滿意、顧客價值與全面質(zhì)量營銷顧客滿意、顧客價值與全面質(zhì)量營銷 本章教學目的本章教學目的 導入案例導入案例 第一節(jié)第一節(jié) 顧客滿意顧客滿意 第二節(jié)第二節(jié) 顧客價值與滿意顧客價值與滿意 第三節(jié)第三節(jié) 全面質(zhì)量營銷全面質(zhì)量營銷Chapter2 customer satisfaction, customer value and TQM本章教學目的本章教學目的 通過本章的學習使學生認識到顧客滿意的通過

2、本章的學習使學生認識到顧客滿意的重要性；掌握顧客滿意、顧客價值、顧客重要性；掌握顧客滿意、顧客價值、顧客忠誠的概念及三者之間的關(guān)系；掌握顧客忠誠的概念及三者之間的關(guān)系；掌握顧客價值的層次性；掌握價值鏈和價值讓渡系價值的層次性；掌握價值鏈和價值讓渡系統(tǒng)的構(gòu)成及其發(fā)展趨勢；理解全面質(zhì)量營統(tǒng)的構(gòu)成及其發(fā)展趨勢；理解全面質(zhì)量營銷的內(nèi)涵及實施全面質(zhì)量營銷中應充分把銷的內(nèi)涵及實施全面質(zhì)量營銷中應充分把握的幾點認識。握的幾點認識。Chapter2 customer satisfaction, customer value and TQM本章教學重點、難點本章教學重點、難點 教學重點教學重點 顧客滿意的重要性

3、顧客滿意的重要性 顧客滿意、顧客價值和顧客忠誠的定義及三者間的關(guān)系顧客滿意、顧客價值和顧客忠誠的定義及三者間的關(guān)系 顧客價值的層次性顧客價值的層次性 價值鏈及價值讓渡系統(tǒng)價值鏈及價值讓渡系統(tǒng) 全面質(zhì)量營銷及其實施全面質(zhì)量營銷及其實施 教學難點教學難點 顧客滿意、顧客價值和顧客忠誠的定義及三者間的關(guān)系顧客滿意、顧客價值和顧客忠誠的定義及三者間的關(guān)系 顧客價值的層次性顧客價值的層次性 價值鏈及價值讓渡系統(tǒng)價值鏈及價值讓渡系統(tǒng)Chapter2 customer satisfaction, customer value and TQM【導入案例導入案例】 里茨里茨卡爾頓旅館的顧客滿意戰(zhàn)略卡爾頓旅館的顧

4、客滿意戰(zhàn)略 連鎖店數(shù)據(jù)庫連鎖店數(shù)據(jù)庫 分店間的顧客數(shù)據(jù)共享分店間的顧客數(shù)據(jù)共享 員工隨身記錄卡員工隨身記錄卡 顧客入住夜數(shù)積分卡顧客入住夜數(shù)積分卡里茨里茨卡爾頓旅館成功的原因卡爾頓旅館成功的原因： “以顧客為中心以顧客為中心”的經(jīng)營思想的經(jīng)營思想 執(zhí)行有力的顧客滿意戰(zhàn)略執(zhí)行有力的顧客滿意戰(zhàn)略 Chapter2 customer satisfaction, customer value and TQM第一節(jié)第一節(jié) 顧客滿意顧客滿意 顧客滿意的定義顧客滿意的定義 顧客滿意的重要性顧客滿意的重要性 顧客滿意的測量顧客滿意的測量 Chapter2 customer satisfaction, cust

5、omer value and TQM一、顧客滿意的涵義一、顧客滿意的涵義 （一）顧客滿意的比較觀點顧客滿意的比較觀點 1、奧立佛（Oliver）的期望比較說 2、顧客滿意的多種比較標準 （二）顧客滿意的情感觀點 （三）菲利普菲利普科特勒的顧客滿意科特勒的顧客滿意Chapter2 customer satisfaction, customer value and TQM（一）顧客滿意的比較觀點（一）顧客滿意的比較觀點 該觀點認為，顧客滿意是顧客通過該觀點認為，顧客滿意是顧客通過對產(chǎn)品或服務的實際感知績效與某種比對產(chǎn)品或服務的實際感知績效與某種比較標準之間進行比較之后而產(chǎn)生的不一較標準之間進行比較

6、之后而產(chǎn)生的不一致的結(jié)果。致的結(jié)果。 Chapter2 customer satisfaction, customer value and TQM1 1、奧立佛（、奧立佛（OliverOliver）的期望比較說）的期望比較說期望期望感知實績感知實績感知不一致感知不一致滿意滿意圖圖2-1 2-1 期望不一致模型期望不一致模型Chapter2 customer satisfaction, customer value and TQM2 2、顧客滿意的多種比較標準、顧客滿意的多種比較標準心理認知心理認知比較標準比較標準期望期望需要需要期望期望/實績差異實績差異卓越（理想實績）卓越（理想實績）質(zhì)量質(zhì)量

7、符合需要程度符合需要程度公平性公平性后悔后悔其他可能發(fā)生的結(jié)果其他可能發(fā)生的結(jié)果公平公平/不公平不公平未評估的認知未評估的認知無無產(chǎn)產(chǎn)品品/服服務務實實績績滿滿意意/不不滿滿意意Chapter2 customer satisfaction, customer value and TQM（二）顧客滿意的情感觀點（二）顧客滿意的情感觀點 杰亞特（杰亞特（Jayanti）和杰克遜（）和杰克遜（Jackson） ： “期望期望-實績實績”模型不能全面解釋顧客滿意的形成過程。模型不能全面解釋顧客滿意的形成過程。 李佳德（李佳德（Liljander）和斯詹德克（）和斯詹德克（strandvik）：）： 顧

8、客在消費過程中的情感直接影響顧客的滿意程度。顧客在消費過程中的情感直接影響顧客的滿意程度。 奧立佛（奧立佛（Oliver）：）： 顧客對實績的評估結(jié)果會影響顧客的情感，顧客的情顧客對實績的評估結(jié)果會影響顧客的情感，顧客的情感會直接影響顧客的滿意程度。感會直接影響顧客的滿意程度。 伍德拉夫（伍德拉夫（woodruff）：）： 正面的情感（如高興、愉悅等）和負面的情感（如沮正面的情感（如高興、愉悅等）和負面的情感（如沮喪、失望等）。喪、失望等）。 Chapter2 customer satisfaction, customer value and TQM（三）本書采用的顧客滿意定義（三）本書采用的

9、顧客滿意定義 菲利普菲利普科特勒的顧客滿意定義科特勒的顧客滿意定義，即滿意是指一個，即滿意是指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知的效果（或結(jié)果）與人通過對一個產(chǎn)品的可感知的效果（或結(jié)果）與他或她的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望他或她的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。的感覺狀態(tài)。 盡管這一定義并不能涵蓋顧客滿意的全部內(nèi)盡管這一定義并不能涵蓋顧客滿意的全部內(nèi)涵，但是它很好地結(jié)合了認知和情感這兩種觀點。涵，但是它很好地結(jié)合了認知和情感這兩種觀點。 Chapter2 customer satisfaction, customer value and TQM二、顧客滿意的重要性二、顧客滿意的

10、重要性 （一）顧客不滿對企業(yè)的危害顧客不滿對企業(yè)的危害 營銷成本上漲營銷成本上漲 企業(yè)利潤損失企業(yè)利潤損失 阻礙吸引新顧客阻礙吸引新顧客 （二）顧客滿意對提高企業(yè)績效的影響顧客滿意對提高企業(yè)績效的影響 顧客滿意是企業(yè)未來績效的指示器顧客滿意是企業(yè)未來績效的指示器 “ “非常滿意非常滿意”的顧客決定企業(yè)的平均利潤水平的顧客決定企業(yè)的平均利潤水平 顧客滿意是顧客忠誠的前提顧客滿意是顧客忠誠的前提 顧客滿意是一個持續(xù)改進的過程顧客滿意是一個持續(xù)改進的過程Chapter2 customer satisfaction, customer value and TQM1 1、顧客滿意：企業(yè)未來績效指示器、顧

11、客滿意：企業(yè)未來績效指示器T1T2時間時間圖圖2-3 2-3 顧客滿意作為企業(yè)績效的指示器顧客滿意作為企業(yè)績效的指示器滿意滿意企業(yè)績效企業(yè)績效Chapter2 customer satisfaction, customer value and TQM2 2、顧客滿意：、顧客滿意：“非常滿意非常滿意”顧客決顧客決定企業(yè)平均利潤水平定企業(yè)平均利潤水平 平均顧客利潤平均顧客利潤顧客盈利性顧客盈利性非常非常 不滿意不滿意有些有些 不滿意不滿意有些有些 滿意滿意滿意滿意非常非常 滿意滿意顧客滿意顧客滿意 -100 0 100 200 300 400 500 600 700 800 不滿意不滿意圖圖2-4

12、 2-4 顧客滿意水平與顧客盈利性顧客滿意水平與顧客盈利性Chapter2 customer satisfaction, customer value and TQM3 3、顧客滿意：顧客忠誠的前提、顧客滿意：顧客忠誠的前提 顧客忠誠：指顧客長期購買自己偏愛的產(chǎn)品或服務的強顧客忠誠：指顧客長期購買自己偏愛的產(chǎn)品或服務的強烈意愿以及顧客實際的重復購買行為。烈意愿以及顧客實際的重復購買行為。 忠誠顧客的表現(xiàn)：忠誠顧客的表現(xiàn)： 偏愛企業(yè)及其產(chǎn)品和服務，持續(xù)地、排他性地重復購買本企業(yè)偏愛企業(yè)及其產(chǎn)品和服務，持續(xù)地、排他性地重復購買本企業(yè)的產(chǎn)品和服務；的產(chǎn)品和服務； 不易受競爭對手的影響，很少關(guān)心或根本

13、不關(guān)注其他企業(yè)或品不易受競爭對手的影響，很少關(guān)心或根本不關(guān)注其他企業(yè)或品牌的信息；牌的信息； 對產(chǎn)品的價格不敏感，愿意為企業(yè)高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務支付高對產(chǎn)品的價格不敏感，愿意為企業(yè)高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務支付高價格；價格； 信任企業(yè)及其產(chǎn)品，對企業(yè)產(chǎn)品偶爾出現(xiàn)的質(zhì)量事故持寬容的信任企業(yè)及其產(chǎn)品，對企業(yè)產(chǎn)品偶爾出現(xiàn)的質(zhì)量事故持寬容的態(tài)度；態(tài)度； 對企業(yè)有歸屬感，主動向企業(yè)提出產(chǎn)品或服務改進的建議；對企業(yè)有歸屬感，主動向企業(yè)提出產(chǎn)品或服務改進的建議； 為企業(yè)及其產(chǎn)品做出積極的宣傳（積極的口碑）。為企業(yè)及其產(chǎn)品做出積極的宣傳（積極的口碑）。Chapter2 customer satisfaction, cu

14、stomer value and TQM顧客滿意與顧客忠誠的關(guān)系顧客滿意與顧客忠誠的關(guān)系完全滿意完全滿意低低高高完全不滿意完全不滿意滿滿 意意 度度囚禁者囚禁者傳道者傳道者破壞者破壞者圖利者圖利者圖圖2-52-5 顧客滿意與顧客忠誠的關(guān)系顧客滿意與顧客忠誠的關(guān)系忠忠 誠誠 度度Chapter2 customer satisfaction, customer value and TQM行業(yè)競爭狀況行業(yè)競爭狀況對顧客滿意與顧客忠誠的關(guān)系的影響對顧客滿意與顧客忠誠的關(guān)系的影響 高高低低完全不滿意完全不滿意圖圖2-62-6 行業(yè)競爭狀況對滿意與忠誠關(guān)系的影響行業(yè)競爭狀況對滿意與忠誠關(guān)系的影響電話電話航

15、空公司航空公司個人電腦個人電腦汽車汽車完全滿意完全滿意顧客滿意度顧客滿意度顧客忠誠度顧客忠誠度Chapter2 customer satisfaction, customer value and TQM4 4、顧客滿意：持續(xù)改進的過程、顧客滿意：持續(xù)改進的過程 施樂公司前首席執(zhí)行官柯恩斯曾說：施樂公司前首席執(zhí)行官柯恩斯曾說：“每當我們每當我們有進步時，競爭者同樣也會進步，而每當我們表有進步時，競爭者同樣也會進步，而每當我們表現(xiàn)好時，顧客的期望也會跟著提高；所以不管我現(xiàn)好時，顧客的期望也會跟著提高；所以不管我們有多好，我們都必須要更好。們有多好，我們都必須要更好。” 顧客滿意是一個連續(xù)的、持續(xù)改

16、進的過程。顧客滿意是一個連續(xù)的、持續(xù)改進的過程。 Chapter2 customer satisfaction, customer value and TQM三、顧客滿意的測量三、顧客滿意的測量 (一一)顧客滿意測量的目的顧客滿意測量的目的 了解目前企業(yè)的產(chǎn)品或服務的表現(xiàn)如何；了解目前企業(yè)的產(chǎn)品或服務的表現(xiàn)如何； 顧客如何評價企業(yè)目前的表現(xiàn)及其已形成的態(tài)度；顧客如何評價企業(yè)目前的表現(xiàn)及其已形成的態(tài)度； 預測顧客未來可能采取的行動；預測顧客未來可能采取的行動； 有針對性地對企業(yè)產(chǎn)品或服務進行調(diào)整，提高顧客滿意并改進企業(yè)績效。有針對性地對企業(yè)產(chǎn)品或服務進行調(diào)整，提高顧客滿意并改進企業(yè)績效。 (二二

17、)顧客滿意測量的方法顧客滿意測量的方法 定性調(diào)查方法定性調(diào)查方法 觀察法觀察法 深度訪談深度訪談 焦點小組焦點小組 定量調(diào)查方法定量調(diào)查方法 主要是問卷調(diào)查法主要是問卷調(diào)查法 Chapter2 customer satisfaction, customer value and TQM第二節(jié)第二節(jié) 顧客價值與滿意顧客價值與滿意 一、顧客價值的定義顧客價值的定義 二二、顧客價值與顧客滿意的關(guān)系顧客價值與顧客滿意的關(guān)系 三三、顧客讓渡價值的構(gòu)成與分析顧客讓渡價值的構(gòu)成與分析Chapter2 customer satisfaction, customer value and TQM一、顧客價值的定義一

18、、顧客價值的定義 （一）顧客價值的三種研究視角顧客價值的三種研究視角 （二）顧客視角的顧客價值定義顧客視角的顧客價值定義Chapter2 customer satisfaction, customer value and TQM（一）顧客價值研究的三種視角（一）顧客價值研究的三種視角圖圖2-7 2-7 顧客價值研究的三種視角顧客價值研究的三種視角顧客視角顧客視角通過產(chǎn)品和服務為顧客創(chuàng)造價值通過產(chǎn)品和服務為顧客創(chuàng)造價值企業(yè)視角企業(yè)視角通過顧客資產(chǎn)為企業(yè)創(chuàng)造價值通過顧客資產(chǎn)為企業(yè)創(chuàng)造價值顧客顧客- -企業(yè)視角企業(yè)視角通過關(guān)系網(wǎng)絡(luò)為顧企雙方創(chuàng)造價值通過關(guān)系網(wǎng)絡(luò)為顧企雙方創(chuàng)造價值Chapter2 cu

19、stomer satisfaction, customer value and TQM（二）顧客視角的顧客價值定義（二）顧客視角的顧客價值定義 得失說得失說 總體評價說總體評價說 質(zhì)量說質(zhì)量說 滿足感知說滿足感知說 多層次多因素偏好評價說多層次多因素偏好評價說Chapter2 customer satisfaction, customer value and TQM二、顧客價值與顧客滿意的關(guān)系二、顧客價值與顧客滿意的關(guān)系 1 1 、顧客滿意與顧客價值是兩個既相互聯(lián)系顧客滿意與顧客價值是兩個既相互聯(lián)系但是又不同的概念。但是又不同的概念。 2 2 、顧客價值反映的是顧客與企業(yè)及其產(chǎn)品顧客價值反映的

20、是顧客與企業(yè)及其產(chǎn)品或服務之間的關(guān)系的本質(zhì)，即顧客消費企業(yè)的產(chǎn)或服務之間的關(guān)系的本質(zhì)，即顧客消費企業(yè)的產(chǎn)品和服務就是為了獲得由此帶來的價值以滿足自品和服務就是為了獲得由此帶來的價值以滿足自身的需求。身的需求。 3 3 、而滿意則是顧客對價值是否滿足需求以而滿意則是顧客對價值是否滿足需求以及滿足的程度的一種認知以及由此引起的情感上及滿足的程度的一種認知以及由此引起的情感上的變化。的變化。 Chapter2 customer satisfaction, customer value and TQM顧客價值與顧客滿意的區(qū)別（伍德拉夫）顧客價值與顧客滿意的區(qū)別（伍德拉夫）顧客價值顧客價值顧客滿意顧客滿

21、意 1.1.顧客希望從產(chǎn)品或服務中得到的。顧客希望從產(chǎn)品或服務中得到的。 1.1.顧客對其所得的反應或感受，即顧客對其所得的反應或感受，即產(chǎn)品的實際績效與標準的比較。產(chǎn)品的實際績效與標準的比較。 2.2.表現(xiàn)出未來導向：與產(chǎn)品的使用表現(xiàn)出未來導向：與產(chǎn)品的使用或服務消費的時間無關(guān)?；蚍障M的時間無關(guān)。 2.2.傾向于過去導向：是在產(chǎn)品或服傾向于過去導向：是在產(chǎn)品或服務消費過程中或使用后形成的判斷。務消費過程中或使用后形成的判斷。 3.3.不依賴于任何特定產(chǎn)品或服務的不依賴于任何特定產(chǎn)品或服務的供應商而存在。供應商而存在。 3.3.是對特定產(chǎn)品或服務或供應商的是對特定產(chǎn)品或服務或供應商的評價。

22、評價。 4.4.為企業(yè)指明方向：應該通過做哪為企業(yè)指明方向：應該通過做哪些事來創(chuàng)造價值。些事來創(chuàng)造價值。 4.4.向企業(yè)提供一份報告：企業(yè)在價向企業(yè)提供一份報告：企業(yè)在價值創(chuàng)造過程中已經(jīng)做得怎樣。值創(chuàng)造過程中已經(jīng)做得怎樣。表表2-1 顧客價值與顧客滿意的區(qū)別顧客價值與顧客滿意的區(qū)別Chapter2 customer satisfaction, customer value and TQM三、顧客讓渡價值的構(gòu)成與分析三、顧客讓渡價值的構(gòu)成與分析 （一）顧客讓渡價值的構(gòu)成顧客讓渡價值的構(gòu)成 （二）顧客讓渡價值的分析顧客讓渡價值的分析Chapter2 customer satisfaction, c

23、ustomer value and TQM（一）顧客讓渡價值的構(gòu)成（一）顧客讓渡價值的構(gòu)成 顧客讓渡價值（顧客讓渡價值（customer delivered value）是顧客得到的總價值與顧客付出的總成本是顧客得到的總價值與顧客付出的總成本之差。之差。 Chapter2 customer satisfaction, customer value and TQM 產(chǎn)品價值產(chǎn)品價值 服務價值服務價值 人員價值人員價值 形象價值形象價值 貨幣成本貨幣成本 時間成本時間成本 精力成本精力成本 體力成本體力成本顧客總價值顧客總價值顧客總成本顧客總成本顧客讓渡價值顧客讓渡價值圖圖2-9 2-9 顧客讓渡

24、價值顧客讓渡價值Chapter2 customer satisfaction, customer value and TQM（二）顧客讓渡價值的分析（二）顧客讓渡價值的分析 根據(jù)顧客讓渡價值的構(gòu)成，企業(yè)可以從兩根據(jù)顧客讓渡價值的構(gòu)成，企業(yè)可以從兩個方面來改進其價值提供：個方面來改進其價值提供： 提高顧客總價值提高顧客總價值 降低顧客總成本降低顧客總成本Chapter2 customer satisfaction, customer value and TQM四、價值鏈與價值讓渡系統(tǒng)四、價值鏈與價值讓渡系統(tǒng) （一）價值鏈分析 19851985年，邁克爾年，邁克爾波特在其著作波特在其著作競爭優(yōu)勢競

25、爭優(yōu)勢一書中首次提出價值鏈（一書中首次提出價值鏈（value chainvalue chain）的概念，）的概念，并將價值鏈定義為：并將價值鏈定義為：“每一個企業(yè)都是在設(shè)計、每一個企業(yè)都是在設(shè)計、生產(chǎn)、銷售、發(fā)送和輔助其產(chǎn)品的過程中進行活生產(chǎn)、銷售、發(fā)送和輔助其產(chǎn)品的過程中進行活動的集合體。所有這些活動可以用一個價值鏈來動的集合體。所有這些活動可以用一個價值鏈來表明。表明?！?” 價值鏈作為一種分析工具，可以幫助企業(yè)確價值鏈作為一種分析工具，可以幫助企業(yè)確定各種創(chuàng)造顧客價值的途徑。定各種創(chuàng)造顧客價值的途徑。 Chapter2 customer satisfaction, customer va

26、lue and TQM波特的波特的9 9種企業(yè)價值鏈活動種企業(yè)價值鏈活動 運入物流運入物流 運出物流運出物流 營銷與銷售營銷與銷售 生產(chǎn)操作生產(chǎn)操作服務服務采購采購技術(shù)開發(fā)技術(shù)開發(fā)人力資源管理人力資源管理公司的基礎(chǔ)設(shè)施（法律、財務等）公司的基礎(chǔ)設(shè)施（法律、財務等） 基礎(chǔ)活動基礎(chǔ)活動利利潤潤圖圖2-10 2-10 企業(yè)內(nèi)部價值鏈企業(yè)內(nèi)部價值鏈支持性活動支持性活動Chapter2 customer satisfaction, customer value and TQM（二）價值讓渡系統(tǒng)（二）價值讓渡系統(tǒng) 企業(yè)內(nèi)部價值鏈向外延伸，與外部價值鏈企業(yè)內(nèi)部價值鏈向外延伸，與外部價值鏈相聯(lián)結(jié)，就會形成一個

27、由企業(yè)價值鏈、供相聯(lián)結(jié)，就會形成一個由企業(yè)價值鏈、供應商價值鏈、分銷商價值鏈和顧客價值鏈應商價值鏈、分銷商價值鏈和顧客價值鏈共同組成的價值讓渡系統(tǒng)。共同組成的價值讓渡系統(tǒng)。供應商價值鏈供應商價值鏈企業(yè)價值鏈企業(yè)價值鏈分銷商價值鏈分銷商價值鏈顧客價值鏈顧客價值鏈圖圖2-112-11 價值讓渡系統(tǒng)價值讓渡系統(tǒng)Chapter2 customer satisfaction, customer value and TQM第三節(jié)第三節(jié) 全面質(zhì)量營銷全面質(zhì)量營銷 通用電氣公司前主席約翰通用電氣公司前主席約翰韋爾奇說：韋爾奇說：“質(zhì)質(zhì)量是維護顧客忠誠最好的保證，是對付外量是維護顧客忠誠最好的保證，是對付外國競

28、爭最有力的武器，是保持增長和贏利國競爭最有力的武器，是保持增長和贏利的惟一途徑的惟一途徑”。大量的研究顯示，在產(chǎn)品。大量的研究顯示，在產(chǎn)品和服務質(zhì)量與顧客滿意以及公司贏利之間和服務質(zhì)量與顧客滿意以及公司贏利之間存在著高度正相關(guān)關(guān)系。因此，在企業(yè)經(jīng)存在著高度正相關(guān)關(guān)系。因此，在企業(yè)經(jīng)營管理中，無論怎樣強調(diào)質(zhì)量的重要性都營管理中，無論怎樣強調(diào)質(zhì)量的重要性都不為過。不為過。 Chapter2 customer satisfaction, customer value and TQM第三節(jié)第三節(jié) 全面質(zhì)量營銷全面質(zhì)量營銷 一、全面質(zhì)量營銷的含義全面質(zhì)量營銷的含義 二、全面質(zhì)量營銷的作用全面質(zhì)量營銷的作

29、用 二、全面質(zhì)量營銷的實施全面質(zhì)量營銷的實施 Chapter2 customer satisfaction, customer value and TQM一、全面質(zhì)量營銷的含義一、全面質(zhì)量營銷的含義 全面質(zhì)量營銷全面質(zhì)量營銷是以顧客需求為先導，是以顧客需求為先導，以提高產(chǎn)品或服務質(zhì)量為重點，通過全過以提高產(chǎn)品或服務質(zhì)量為重點，通過全過程的營銷努力來提高產(chǎn)品或服務的質(zhì)量，程的營銷努力來提高產(chǎn)品或服務的質(zhì)量，驅(qū)動質(zhì)量績效，以實現(xiàn)顧客滿意目標的一驅(qū)動質(zhì)量績效，以實現(xiàn)顧客滿意目標的一種新型營銷理念。種新型營銷理念。Chapter2 customer satisfaction, customer valu