城市軌道交通概論項目八(長江十號)

1、長江十號長江十號長江十號長江十號：李勇焜長江十號：李勇焜譚陽武譚陽武雷韶峰雷韶峰長江十號長江十號：李勇焜學(xué)習(xí)目標(biāo)：學(xué)習(xí)目標(biāo)： 1.了解客流及其特點，熟悉運營部門組織結(jié)構(gòu)和功能，了解大客流了解客流及其特點，熟悉運營部門組織結(jié)構(gòu)和功能，了解大客流量的特點，理解乘客需求與滿意，掌握量的特點，理解乘客需求與滿意，掌握AFC系統(tǒng)結(jié)構(gòu)及功能，掌握票系統(tǒng)結(jié)構(gòu)及功能，掌握票務(wù)業(yè)務(wù)管理主要內(nèi)容及車票管理流程。務(wù)業(yè)務(wù)管理主要內(nèi)容及車票管理流程。 2.能夠根據(jù)乘客各關(guān)鍵需求控制進(jìn)出站流線，能夠?qū)嵤┘熬幹栖囌灸軌蚋鶕?jù)乘客各關(guān)鍵需求控制進(jìn)出站流線，能夠?qū)嵤┘熬幹栖囌?大客流應(yīng)急預(yù)案，能夠為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，熟練操作車站

2、級大客流應(yīng)急預(yù)案，能夠為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，熟練操作車站級AFC設(shè)設(shè)備。備。 3.培養(yǎng)團(tuán)結(jié)協(xié)作、熱情有禮、認(rèn)真細(xì)心、沉著冷靜、遇亂不驚的職培養(yǎng)團(tuán)結(jié)協(xié)作、熱情有禮、認(rèn)真細(xì)心、沉著冷靜、遇亂不驚的職業(yè)素養(yǎng)。業(yè)素養(yǎng)。長江十號任務(wù)一任務(wù)一 城市軌道交通客運管理城市軌道交通客運管理任務(wù)二任務(wù)二票務(wù)系統(tǒng)及票務(wù)管理票務(wù)系統(tǒng)及票務(wù)管理其它其它習(xí)題與答案習(xí)題與答案目 錄長江十號長江十號長江十號：李勇焜長江十號：李勇焜任務(wù)一任務(wù)一 城市軌道交通客運組織城市軌道交通客運組織 一、客運管理流程一、客運管理流程 1. 1.城市軌道交通客流的定義與分類城市軌道交通客流的定義與分類 （1 1）客流的定義）客流的定義 客流是指

3、在單位時間內(nèi)城市軌道交通線路在某個運行方向客流是指在單位時間內(nèi)城市軌道交通線路在某個運行方向上通過的乘客人數(shù)。上通過的乘客人數(shù)。長江十號長江十號長江十號：李勇焜長江十號：李勇焜(2)(2)客流的分類客流的分類按出行目的分按出行目的分 工作客流。工作客流。是因工作和學(xué)習(xí)產(chǎn)生的客流，由上班流和學(xué)生流組成。是因工作和學(xué)習(xí)產(chǎn)生的客流，由上班流和學(xué)生流組成。 日?？土?。日常客流。由人們的日?；顒訕?gòu)成，如探親、訪友、購物等。由人們的日?；顒訕?gòu)成，如探親、訪友、購物等。 按出行時間分按出行時間分 平時客流。平時客流。主要是周一至周五的客流。主要是周一至周五的客流。 特殊日客流。特殊日客流。主要是指周末客流和

4、節(jié)假日客流。主要是指周末客流和節(jié)假日客流。 按乘距長短按乘距長短 城市客流。城市客流。是指起始點和目的地都在市內(nèi)的客流。是指起始點和目的地都在市內(nèi)的客流。 市郊客流。市郊客流。流量相對較小、乘距長、早晚方向差異大。流量相對較小、乘距長、早晚方向差異大。長江十號長江十號長江十號：李勇焜長江十號：李勇焜2.2.車站客流組織原則車站客流組織原則 車站客流組織必須保證客流運送的安全，保持客流運送過程的暢通，盡量減車站客流組織必須保證客流運送的安全，保持客流運送過程的暢通，盡量減少乘客路途耗時，防止過分擁擠等。一般來說，車站客流組織應(yīng)掌握如下原則：少乘客路途耗時，防止過分擁擠等。一般來說，車站客流組織應(yīng)

5、掌握如下原則：（1 1）防止客流對流防止客流對流（2 2）合理設(shè)置導(dǎo)向標(biāo)志合理設(shè)置導(dǎo)向標(biāo)志（3 3）貫徹貫徹“右行原則右行原則”（4 4）理解理解“就近習(xí)慣就近習(xí)慣”（5 5）拓寬乘客通道瓶頸拓寬乘客通道瓶頸（6 6）貫徹貫徹“出站優(yōu)先出站優(yōu)先”長江十號長江十號長江十號：李勇焜長江十號：李勇焜3.3.客運管理人員組織結(jié)構(gòu)客運管理人員組織結(jié)構(gòu) 下面以廣州地鐵運營事業(yè)總部為下面以廣州地鐵運營事業(yè)總部為例介紹運營部門的組織結(jié)構(gòu)，如圖例介紹運營部門的組織結(jié)構(gòu)，如圖8-28-2所示。所示。 車站人員組織結(jié)構(gòu)如圖車站人員組織結(jié)構(gòu)如圖8-38-3所示。所示。長江十號長江十號長江十號：李勇焜長江十號：李勇焜4

6、.4.車站正常情況下客運組織流程車站正常情況下客運組織流程 不管任何形式的車站（高架、不管任何形式的車站（高架、地下、地面），進(jìn)站乘客最基本的流地下、地面），進(jìn)站乘客最基本的流線都是：購票、進(jìn)站檢票、通過樓梯線都是：購票、進(jìn)站檢票、通過樓梯或自動扶梯進(jìn)入站臺（側(cè)式站臺地面或自動扶梯進(jìn)入站臺（側(cè)式站臺地面站乘客可直接進(jìn)入站臺）、乘車，出站乘客可直接進(jìn)入站臺）、乘車，出站乘客流向與之相反。站乘客流向與之相反。 乘客在客運組織流程的不同階段乘客在客運組織流程的不同階段有不同的需求，對客運組織的要求也有不同的需求，對客運組織的要求也不相同，應(yīng)按照乘客需求進(jìn)行車站客不相同，應(yīng)按照乘客需求進(jìn)行車站客流組織

7、。可結(jié)合圖流組織。可結(jié)合圖8-58-5某地鐵車站站廳某地鐵車站站廳平面圖標(biāo)出客流組織的關(guān)鍵點及相應(yīng)平面圖標(biāo)出客流組織的關(guān)鍵點及相應(yīng)的乘客需求。的乘客需求。長江十號長江十號長江十號：李勇焜長江十號：李勇焜 車站正常情況客運組織流程的控制關(guān)鍵點和相應(yīng)的乘客需求包含以下幾項：車站正常情況客運組織流程的控制關(guān)鍵點和相應(yīng)的乘客需求包含以下幾項：（1 1）進(jìn)站進(jìn)站（2 2）問訊問訊（3 3）購票購票（4 4）進(jìn)站檢票進(jìn)站檢票（5 5）站臺候車站臺候車（6 6）乘車乘車（7 7）出站檢票出站檢票（8 8）換乘換乘 站臺直接換乘；站臺直接換乘； 站廳換乘；站廳換乘； 通道換乘；通道換乘； 組合式換乘。組合式換

8、乘。 長江十號長江十號長江十號：李勇焜長江十號：李勇焜二、大客流組織二、大客流組織 大客流可分為可預(yù)見性大客流和突發(fā)大客流，可預(yù)見性大客流分為節(jié)假日大客流可分為可預(yù)見性大客流和突發(fā)大客流，可預(yù)見性大客流分為節(jié)假日大客流和其他可預(yù)見性大客流（如球賽、晚會等大型群體活動）。大客流和其他可預(yù)見性大客流（如球賽、晚會等大型群體活動）。 （1 1）大客流組織原則）大客流組織原則 三級客流控制的原則。在車站出入口、車站入閘機，站廳與站臺的樓梯三級客流控制的原則。在車站出入口、車站入閘機，站廳與站臺的樓梯（電扶梯口）三處控制客流量。（電扶梯口）三處控制客流量。 三級客流控制的方法。三級客流控制的方法。第一級

9、第一級為控制站臺客流，控制點在站廳與站臺的樓梯（或電扶梯）口。為控制站臺客流，控制點在站廳與站臺的樓梯（或電扶梯）口。第二級第二級為控制付費區(qū)客流，控制點在入閘機處。為控制付費區(qū)客流，控制點在入閘機處。第三級第三級為控制非付費區(qū)客流，控制點在車站出入口處。為控制非付費區(qū)客流，控制點在車站出入口處。長江十號長江十號長江十號：李勇焜長江十號：李勇焜（2 2）大客流疏散辦法）大客流疏散辦法 疏散大客流的宗旨是在保證安全的前提下盡快的疏散客流，突出疏散大客流的宗旨是在保證安全的前提下盡快的疏散客流，突出“安全、安全、順暢順暢”，疏散大客流的措施包括以下四點：，疏散大客流的措施包括以下四點：增加列車運能

10、。增加列車運能。增加售、檢票能力。增加售、檢票能力。采取臨時疏導(dǎo)措施。采取臨時疏導(dǎo)措施?？刂苹蜿P(guān)閉出入口，限制進(jìn)站客流?？刂苹蜿P(guān)閉出入口，限制進(jìn)站客流。（3 3）大客流組織應(yīng)急準(zhǔn)備）大客流組織應(yīng)急準(zhǔn)備 運營控制中心、票務(wù)部和車站除了突發(fā)大客流時增加疏散措施之外，更運營控制中心、票務(wù)部和車站除了突發(fā)大客流時增加疏散措施之外，更重要的是在平時做好大客流組織的準(zhǔn)備工作。重要的是在平時做好大客流組織的準(zhǔn)備工作。 客流組織；客流組織； 票務(wù)組織；票務(wù)組織； 安全措施；安全措施； 車站應(yīng)對辦法；車站應(yīng)對辦法； 控制中心應(yīng)對辦法。控制中心應(yīng)對辦法。 長江十號長江十號長江十號：李勇焜長江十號：李勇焜三、客運服

11、務(wù)三、客運服務(wù) 城市軌道交通服務(wù)要求的定位是企業(yè)在一定的成本約束下提供讓乘客滿意城市軌道交通服務(wù)要求的定位是企業(yè)在一定的成本約束下提供讓乘客滿意的服務(wù)水平。的服務(wù)水平。 1. 1.乘客需求與滿意乘客需求與滿意 乘客在享受到企業(yè)提供的服務(wù)后會產(chǎn)生一種衡量自己的要求是否被滿足的乘客在享受到企業(yè)提供的服務(wù)后會產(chǎn)生一種衡量自己的要求是否被滿足的心里感受，這種感受直接轉(zhuǎn)化為對服務(wù)的滿意度。心里感受，這種感受直接轉(zhuǎn)化為對服務(wù)的滿意度。 （1 1）乘客心里期望）乘客心里期望 站務(wù)工作人員在認(rèn)識乘客需求的同時，還應(yīng)了解乘客心里期望。站務(wù)工作人員在認(rèn)識乘客需求的同時，還應(yīng)了解乘客心里期望。 及時乘車是乘客最基本

12、需求。及時乘車是乘客最基本需求。 安全方便是乘客普遍性需要。安全方便是乘客普遍性需要。長江十號長江十號長江十號：李勇焜長江十號：李勇焜（2 2）乘客滿意的基本要素）乘客滿意的基本要素 乘客滿意主要由理念滿意、行為滿意和視覺滿意三個方面。乘客滿意主要由理念滿意、行為滿意和視覺滿意三個方面。2.2.標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù) 城市軌道交通企業(yè)為提高服務(wù)質(zhì)量而進(jìn)行的制定標(biāo)準(zhǔn)、實施標(biāo)準(zhǔn)、完善標(biāo)準(zhǔn)城市軌道交通企業(yè)為提高服務(wù)質(zhì)量而進(jìn)行的制定標(biāo)準(zhǔn)、實施標(biāo)準(zhǔn)、完善標(biāo)準(zhǔn)的活動都可以稱為標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)活動。的活動都可以稱為標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)活動。（1 1）禮儀服務(wù)是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的重要體現(xiàn)禮儀服務(wù)是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的重要體現(xiàn)（2 2）規(guī)范服

13、務(wù)用語是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的重要組成規(guī)范服務(wù)用語是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的重要組成（3 3）齊全、完好的設(shè)施設(shè)備，是達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的重要條件齊全、完好的設(shè)施設(shè)備，是達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的重要條件（4 4）服務(wù)人員過硬的業(yè)務(wù)技能是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的內(nèi)功服務(wù)人員過硬的業(yè)務(wù)技能是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的內(nèi)功長江十號長江十號長江十號：李勇焜長江十號：李勇焜3.3.服務(wù)技巧服務(wù)技巧（1 1）學(xué)會傾聽學(xué)會傾聽（2 2）學(xué)會表達(dá)學(xué)會表達(dá)（3 3）學(xué)會使用肢體語言學(xué)會使用肢體語言（4 4）避免服務(wù)糾紛避免服務(wù)糾紛 易地處理；易地處理； 易人處理；易人處理； 易性處理。易性處理。4.4.服務(wù)質(zhì)量控制服務(wù)質(zhì)量控制 質(zhì)量管理中有一個被普遍采用的工具質(zhì)量管理中

14、有一個被普遍采用的工具“戴明環(huán)戴明環(huán)”，其核心思想是，其核心思想是PDCAPDCA循環(huán)。循環(huán)。P P、D D、C C、A A分別是英文的分別是英文的PlanPlan（計劃）、（計劃）、DoDo（執(zhí)行）、（執(zhí)行）、Check(Check(檢查檢查) )、Action(Action(處處理理) )四個單詞的第一個字母。四個單詞的第一個字母。長江十號長江十號長江十號：李勇焜長江十號：李勇焜（1 1）服務(wù)質(zhì)量控制）服務(wù)質(zhì)量控制安全管理安全管理操作管理操作管理設(shè)備管理設(shè)備管理衛(wèi)生管理衛(wèi)生管理（2 2）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督 內(nèi)部監(jiān)督內(nèi)部監(jiān)督 外部監(jiān)督外部監(jiān)督（3 3）服務(wù)指標(biāo)評價）服務(wù)指標(biāo)評價 線路

15、運營時間線路運營時間 乘客有效投訴率乘客有效投訴率 乘客滿意率乘客滿意率 清潔度清潔度長江十號長江十號長江十號：李勇焜長江十號：李勇焜任務(wù)二任務(wù)二 票務(wù)系統(tǒng)及票務(wù)管理票務(wù)系統(tǒng)及票務(wù)管理一、軌道交通票務(wù)系統(tǒng)一、軌道交通票務(wù)系統(tǒng) 軌道交通是承載城市客運的主干交軌道交通是承載城市客運的主干交通體系，它能有效解決大客流、遠(yuǎn)距通體系，它能有效解決大客流、遠(yuǎn)距離、快速準(zhǔn)點等城市交通難點，提供離、快速準(zhǔn)點等城市交通難點，提供“舒暢、安全、舒適、清潔舒暢、安全、舒適、清潔”的交通的交通服務(wù)，具有人性化、捷運化、信息化服務(wù)，具有人性化、捷運化、信息化和生態(tài)化等基本特征。和生態(tài)化等基本特征。1.1.軌道交通票務(wù)系

16、統(tǒng)軌道交通票務(wù)系統(tǒng) 軌道交通票務(wù)系統(tǒng)主要用于制定票軌道交通票務(wù)系統(tǒng)主要用于制定票價等營運策略，對車票制作、車票出價等營運策略，對車票制作、車票出售、入站檢票、出站檢票和補票、罰售、入站檢票、出站檢票和補票、罰款等營收信息進(jìn)行有效管理?？畹葼I收信息進(jìn)行有效管理。長江十號長江十號長江十號：李勇焜長江十號：李勇焜（1 1）票務(wù)系統(tǒng)實施）票務(wù)系統(tǒng)實施售檢票方式售檢票方式票務(wù)政策票務(wù)政策（2 2）軌道交通票務(wù)系統(tǒng)與自動售檢票系統(tǒng)的關(guān)系）軌道交通票務(wù)系統(tǒng)與自動售檢票系統(tǒng)的關(guān)系 客流客流 票制票制 統(tǒng)計與結(jié)算統(tǒng)計與結(jié)算 車票處理車票處理長江十號長江十號長江十號：李勇焜長江十號：李勇焜2.2.軌道交通自動售檢

17、票系統(tǒng)軌道交通自動售檢票系統(tǒng) 軌道交通自動售檢票系統(tǒng)是通過對計算機、統(tǒng)計、財務(wù)等專業(yè)知識的綜合軌道交通自動售檢票系統(tǒng)是通過對計算機、統(tǒng)計、財務(wù)等專業(yè)知識的綜合運用。運用。（1 1）軌道交通自動售檢票系統(tǒng)工作內(nèi)容）軌道交通自動售檢票系統(tǒng)工作內(nèi)容數(shù)據(jù)傳輸和處理數(shù)據(jù)傳輸和處理完成車票制作、售檢票，票務(wù)統(tǒng)計分析等工作完成車票制作、售檢票，票務(wù)統(tǒng)計分析等工作及時準(zhǔn)確的收集、分析數(shù)據(jù)及時準(zhǔn)確的收集、分析數(shù)據(jù)清分結(jié)算清分結(jié)算（2 2）軌道交通自動售檢票系統(tǒng)的應(yīng)用背景）軌道交通自動售檢票系統(tǒng)的應(yīng)用背景 自動售檢票系統(tǒng)既適用于單條軌道交通線路，也適用于多線路組成的軌自動售檢票系統(tǒng)既適用于單條軌道交通線路，也適用

18、于多線路組成的軌道交通路網(wǎng)。道交通路網(wǎng)。長江十號長江十號長江十號：李勇焜長江十號：李勇焜3.AFC3.AFC系統(tǒng)結(jié)構(gòu)及主要設(shè)備系統(tǒng)結(jié)構(gòu)及主要設(shè)備 AFC AFC結(jié)構(gòu)分為五層：結(jié)構(gòu)分為五層： 第一層第一層是跨系統(tǒng)清分結(jié)算中心；是跨系統(tǒng)清分結(jié)算中心；第二層第二層是中央計算機是中央計算機CCCC；第三層第三層是車站計算是車站計算機機SCSC；第四層第四層是各種車站級設(shè)備；是各種車站級設(shè)備；第五層第五層是各種車票。是各種車票。（1 1）中央計算機）中央計算機運營模式計劃運營模式計劃運營模式下達(dá)運營模式下達(dá)模式轉(zhuǎn)發(fā)模式轉(zhuǎn)發(fā)運營監(jiān)督運營監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)監(jiān)督客流量監(jiān)督客流量監(jiān)督車票調(diào)配監(jiān)督車票調(diào)配監(jiān)

19、督 長江十號長江十號長江十號：李勇焜長江十號：李勇焜（2 2）編碼分揀機）編碼分揀機 編碼分揀機安裝在地鐵的制票中心，由地鐵票務(wù)工作人員操編碼分揀機安裝在地鐵的制票中心，由地鐵票務(wù)工作人員操作。作。（3 3）車站計算機）車站計算機監(jiān)控和顯示車站所有設(shè)備狀態(tài)、故障、報警信號。監(jiān)控和顯示車站所有設(shè)備狀態(tài)、故障、報警信號。收集車站設(shè)備的信息并傳送到中央計算機。收集車站設(shè)備的信息并傳送到中央計算機。儲存中央計算機下載的運營和設(shè)置參數(shù)，并下載到所有車站設(shè)備。儲存中央計算機下載的運營和設(shè)置參數(shù)，并下載到所有車站設(shè)備。車站計算機具有部分的維修管理功能。車站計算機具有部分的維修管理功能。車站計算機具備車站設(shè)備

20、及運營的收益管理功能。車站計算機具備車站設(shè)備及運營的收益管理功能。長江十號長江十號長江十號：李勇焜長江十號：李勇焜（4 4）半自動售票機（票房售票機或人）半自動售票機（票房售票機或人工售票機）工售票機） 半自動售票機結(jié)構(gòu)半自動售票機結(jié)構(gòu)( (見圖見圖8-11),8-11),包括以下組成部分。包括以下組成部分。主控制器主控制器1515寸液晶顯示器寸液晶顯示器乘客顯示器乘客顯示器電控錢箱電控錢箱鍵盤、鼠標(biāo)鍵盤、鼠標(biāo)票據(jù)打印機票據(jù)打印機車票發(fā)售模塊和票卡讀寫器車票發(fā)售模塊和票卡讀寫器長江十號長江十號長江十號：李勇焜長江十號：李勇焜（5 5）自動售票機）自動售票機 自動售票機安裝在非付費區(qū)，自動售票機

21、安裝在非付費區(qū)，用于發(fā)售代幣式單程票，能用現(xiàn)金對用于發(fā)售代幣式單程票，能用現(xiàn)金對地鐵儲值票及地鐵儲值票及“一卡通一卡通”車票進(jìn)行充車票進(jìn)行充值。值。（6 6）進(jìn)、出站閘機）進(jìn)、出站閘機 閘機用于隔離車閘機用于隔離車站付費區(qū)與非付費區(qū)。站付費區(qū)與非付費區(qū)。二、票務(wù)管理二、票務(wù)管理1.1.票務(wù)業(yè)務(wù)管理票務(wù)業(yè)務(wù)管理（1 1）業(yè)務(wù)管理的內(nèi)容及主要職責(zé)如圖）業(yè)務(wù)管理的內(nèi)容及主要職責(zé)如圖8-148-14所示。所示。長江十號長江十號長江十號：李勇焜長江十號：李勇焜這六類業(yè)務(wù)管理工作主要職責(zé)如下：這六類業(yè)務(wù)管理工作主要職責(zé)如下：票卡管理票卡管理規(guī)則管理規(guī)則管理信息管理信息管理賬務(wù)管理賬務(wù)管理模式管理模式管理運

22、營監(jiān)督運營監(jiān)督2.2.票務(wù)管理組織結(jié)構(gòu)及相關(guān)崗位職責(zé)票務(wù)管理組織結(jié)構(gòu)及相關(guān)崗位職責(zé) 地鐵公司一般在運營事業(yè)部下設(shè)地鐵公司一般在運營事業(yè)部下設(shè)AFCAFC中心和票務(wù)部。中心和票務(wù)部。長江十號長江十號長江十號：李勇焜長江十號：李勇焜相關(guān)崗位如圖相關(guān)崗位如圖8-158-15所示所示長江十號長江十號長江十號：李勇焜長江十號：李勇焜3.3.票卡流程管理票卡流程管理（1 1）票卡類型）票卡類型單程票、儲值票、許可票單程票、儲值票、許可票（2 2）票卡發(fā)型及使用）票卡發(fā)型及使用 車票編碼定義；車票編碼定義； 車票初始化；車票的貶值發(fā)售；車票的使用；車票車票初始化；車票的貶值發(fā)售；車票的使用；車票使用管理；車

23、票的進(jìn)使用管理；車票的進(jìn)/ /出站處理；車票的更新；車票的加值；車票的退出站處理；車票的更新；車票的加值；車票的退換。換。車票的回收。車票的回收。長江十號長江十號長江十號：李勇焜長江十號：李勇焜習(xí)題及答案習(xí)題及答案一、填空題一、填空題 1 1、客流按乘距長短可分為、客流按乘距長短可分為 城市客流城市客流 和和 市郊客流市郊客流 。2 2、乘客在車站內(nèi)換乘的主要形式有、乘客在車站內(nèi)換乘的主要形式有 站臺直接乘換站臺直接乘換 、 站廳乘換站廳乘換 、 通道乘換通道乘換 和和 組合式乘換組合式乘換 。3 3、“三級客流控制三級客流控制”的控制點分別是的控制點分別是 站臺客流站臺客流 、 付費區(qū)客流付

24、費區(qū)客流 和和 非付費區(qū)客非付費區(qū)客流流 。4 4、一個較完整的軌道交通在自動售檢票系統(tǒng)業(yè)務(wù)管理通常包括、一個較完整的軌道交通在自動售檢票系統(tǒng)業(yè)務(wù)管理通常包括 票卡管理票卡管理 、 規(guī)規(guī)則管理則管理 、信息管理、信息管理 、財務(wù)管理、財務(wù)管理 、模式管理、模式管理 和和 運營監(jiān)督運營監(jiān)督 。5,AFC5,AFC系統(tǒng)票卡管理內(nèi)容包括系統(tǒng)票卡管理內(nèi)容包括 編碼定義編碼定義 、 初始化初始化 、 賦值發(fā)售賦值發(fā)售 、 使用管理使用管理 、進(jìn)出站處理進(jìn)出站處理 、 更新更新 、加值、加值 、退換、退換 和和 回收回收 。6 6、票卡按車票使用性質(zhì)可分為、票卡按車票使用性質(zhì)可分為 單程票單程票 、儲值票

25、、儲值票 和和 許可票許可票 。7 7、車票的使用管理可分為、車票的使用管理可分為 車票車票配發(fā)配發(fā) 、調(diào)撥、調(diào)撥 、賦值與發(fā)售、賦值與發(fā)售 和和 收繳收繳。8 8、普通車票的檢驗遵循、普通車票的檢驗遵循 一進(jìn)一出一進(jìn)一出 的次序，即的次序，即 先有一次進(jìn)站，再發(fā)生一次出站先有一次進(jìn)站，再發(fā)生一次出站。9 9、半自動售票機對車票進(jìn)行分析后，若為、半自動售票機對車票進(jìn)行分析后，若為 進(jìn)出站次進(jìn)出站次 、超時、超時 、超程、超程 等無效原等無效原因，則可對車票進(jìn)行更新處理。因，則可對車票進(jìn)行更新處理。1010、儲值票可通過、儲值票可通過半自動售票機半自動售票機 、自動加值機、自動加值機 進(jìn)行加值。

26、進(jìn)行加值。1111、乘客要求退票時，可由、乘客要求退票時，可由半自動售票機半自動售票機 辦理退票業(yè)務(wù)。辦理退票業(yè)務(wù)。1212、出站檢票機可根據(jù)預(yù)先的設(shè)置，對單流程票進(jìn)行自動回收。通常回收后的車、出站檢票機可根據(jù)預(yù)先的設(shè)置，對單流程票進(jìn)行自動回收。通?；厥蘸蟮能嚻笨赏ㄟ^票可通過 自動售票機自動售票機 、半自動售票機、半自動售票機 再次發(fā)售。再次發(fā)售。長江十號長江十號長江十號：李勇焜長江十號：李勇焜二、不定項選擇。二、不定項選擇。 1 1、客流按出行目的可分、客流按出行目的可分( ( A BA B ) )A A、工作客流、工作客流 B B、日?？土鳌⑷粘？土?C C、平時客流、平時客流 D D、特

27、殊客流、特殊客流 2 2、客流組織原則包括、客流組織原則包括( ( A B C D EA B C D E ) )A A、防止客流對流、防止客流對流 B B、合理設(shè)置導(dǎo)向標(biāo)志、合理設(shè)置導(dǎo)向標(biāo)志C C、觀測、觀測“右側(cè)通行右側(cè)通行”原則原則 D D、理解、理解“就近原則就近原則”E E、拓寬乘客通道瓶頸、拓寬乘客通道瓶頸 3 3、乘客滿意主要包括、乘客滿意主要包括( ( A B C A B C ) )A A、理念滿意、理念滿意 B B、行為滿意、行為滿意 C C、視聽滿意、視聽滿意 D D、基本滿意、基本滿意 4 4、服務(wù)技巧包括、服務(wù)技巧包括( ( A B C D A B C D ) )A A、

28、學(xué)會傾聽、學(xué)會傾聽 B B、學(xué)會表達(dá)、學(xué)會表達(dá) C C、學(xué)會使用肢體語言、學(xué)會使用肢體語言 D D、避免服務(wù)糾、避免服務(wù)糾紛紛 5 5、軌道交通售檢票方式按自動化程度可分為、軌道交通售檢票方式按自動化程度可分為( ( A B C A B C ) )A A、人工售檢票、人工售檢票 B B、半自動售檢票、半自動售檢票 C C、自動售檢票、自動售檢票 D D、出站檢票、出站檢票 6 6、AFCAFC系統(tǒng)中央級設(shè)備包括（系統(tǒng)中央級設(shè)備包括（A B C A B C ）A A、中央計算機、中央計算機 B B、編碼分揀機、編碼分揀機 C C、車站計算機、車站計算機 D D、驗票機、驗票機 7 7、下列屬于按

29、計價方式分類的票卡種類有（、下列屬于按計價方式分類的票卡種類有（A B CA B C）A A、計次票、計次票 B B、計程票、計程票 C C、許可票、許可票 D D、公務(wù)票、公務(wù)票長江十號長江十號長江十號：李勇焜長江十號：李勇焜三、名詞解釋。三、名詞解釋。 1 1、客流：、客流：在單位時間內(nèi)城市軌道交通線路在某個運行方向上通過的乘客人數(shù)。在單位時間內(nèi)城市軌道交通線路在某個運行方向上通過的乘客人數(shù)。 2 2、換乘：、換乘：乘客需要改換線路乘車時，在車站不同線路站臺間的位移。乘客需要改換線路乘車時，在車站不同線路站臺間的位移。 3 3、戴明環(huán)：、戴明環(huán)：同樣適用于城市軌道交通企業(yè)服務(wù)質(zhì)量控制。同樣

30、適用于城市軌道交通企業(yè)服務(wù)質(zhì)量控制。 4 4、線路運營時間：、線路運營時間：統(tǒng)計期末，軌道交通各線路每日向乘客開放運營的時間。統(tǒng)計期末，軌道交通各線路每日向乘客開放運營的時間。 5 5、乘客有效投訴率：、乘客有效投訴率：統(tǒng)計期內(nèi)，乘客有效投訴次數(shù)與路網(wǎng)客運量之比。統(tǒng)計期內(nèi)，乘客有效投訴次數(shù)與路網(wǎng)客運量之比。 6 6、乘客滿意率：、乘客滿意率：統(tǒng)計期末，通過抽樣調(diào)查和統(tǒng)計分析，乘客對城市軌道交通統(tǒng)計期末，通過抽樣調(diào)查和統(tǒng)計分析，乘客對城市軌道交通運營服務(wù)滿意的比例。運營服務(wù)滿意的比例。 7 7、清潔度：、清潔度：統(tǒng)計期內(nèi)，線路車站和列車檢查合格次數(shù)占檢查總次數(shù)的比例。統(tǒng)計期內(nèi)，線路車站和列車檢查

31、合格次數(shù)占檢查總次數(shù)的比例。長江十號長江十號長江十號：李勇焜長江十號：李勇焜 四、判斷。四、判斷。 1 1、城市軌道交通標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的具體內(nèi)容包括：客運服務(wù)環(huán)境及運營、服務(wù)設(shè)、城市軌道交通標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的具體內(nèi)容包括：客運服務(wù)環(huán)境及運營、服務(wù)設(shè)施設(shè)備應(yīng)達(dá)到的條件，對客運服務(wù)人員的工作要求、客運服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和評估、施設(shè)備應(yīng)達(dá)到的條件，對客運服務(wù)人員的工作要求、客運服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和評估、服務(wù)質(zhì)量評估要求等。（服務(wù)質(zhì)量評估要求等。（ ） 2 2 、 避 免 服 務(wù) 糾 紛 需 要 注 意 易 地 、 易 人 、 易 性 處 理 。、 避 免 服 務(wù) 糾 紛 需 要 注 意 易 地 、 易 人 、 易 性

32、 處 理 。 （ ） 3 3、服務(wù)質(zhì)量控制主要包括安全管理、操作管理、設(shè)備管理和衛(wèi)生管理四個方、服務(wù)質(zhì)量控制主要包括安全管理、操作管理、設(shè)備管理和衛(wèi)生管理四個方面的內(nèi)容。（面的內(nèi)容。（ ） 4 4、站計算機負(fù)責(zé)設(shè)置、站計算機負(fù)責(zé)設(shè)置AFCAFC系統(tǒng)運營模式計劃。系統(tǒng)運營模式計劃。 （ ） 5 5、編碼分揀機的主要功能是對地鐵專用票卡進(jìn)行初始化、編碼、分揀及賦值、編碼分揀機的主要功能是對地鐵專用票卡進(jìn)行初始化、編碼、分揀及賦值處理。（處理。（ ） 6 6、車站計算機監(jiān)控的設(shè)備包括閘機、半自動售票機、自動售票機、檢票機、車站計算機監(jiān)控的設(shè)備包括閘機、半自動售票機、自動售票機、檢票機、編碼分揀機。（

33、編碼分揀機。（ ） 7 7、半自動售票機安裝在車站票務(wù)處及售票處，有車站工作人員操作，能對一、半自動售票機安裝在車站票務(wù)處及售票處，有車站工作人員操作，能對一卡通卡通和和地鐵專用車票進(jìn)行處理。地鐵專用車票進(jìn)行處理。 （ ） 8 8、自動售票機一般配有觸摸板和乘客顯示屏，供乘客自助購買車票使用。、自動售票機一般配有觸摸板和乘客顯示屏，供乘客自助購買車票使用。（ ） 9 9 、 閘 機 用 于 隔 離 車 站 站 廳 付 費 區(qū) 和 非 付 費 區(qū) 。、 閘 機 用 于 隔 離 車 站 站 廳 付 費 區(qū) 和 非 付 費 區(qū) 。 （ ） 10.10.初始化之后的車票須經(jīng)賦值才可發(fā)售。初始化之后的車

34、票須經(jīng)賦值才可發(fā)售。 （ ）長江十號長江十號長江十號：李勇焜長江十號：李勇焜1 1、簡述地鐵日常的運營相關(guān)部門組織結(jié)構(gòu)、簡述地鐵日常的運營相關(guān)部門組織結(jié)構(gòu)及各自的主要業(yè)務(wù)？及各自的主要業(yè)務(wù)？答：答：車務(wù)部主要負(fù)責(zé)對地鐵司機和車站工車務(wù)部主要負(fù)責(zé)對地鐵司機和車站工作人員的日常管理；車輛部負(fù)責(zé)地鐵車輛作人員的日常管理；車輛部負(fù)責(zé)地鐵車輛的日常檢修、計劃檢修；維修部負(fù)責(zé)地鐵的日常檢修、計劃檢修；維修部負(fù)責(zé)地鐵供電、線路的維護(hù)和檢修；調(diào)度票務(wù)部負(fù)供電、線路的維護(hù)和檢修；調(diào)度票務(wù)部負(fù)責(zé)行車、電力、環(huán)控等的調(diào)度以及公司票責(zé)行車、電力、環(huán)控等的調(diào)度以及公司票務(wù)的日常管理，向車站配發(fā)車票、調(diào)配車務(wù)的日常管理，

35、向車站配發(fā)車票、調(diào)配車票、收取票務(wù)報表等工作都由調(diào)度票務(wù)部票、收取票務(wù)報表等工作都由調(diào)度票務(wù)部完成。完成。2 2、畫出車站工作人員組織結(jié)構(gòu)圖。、畫出車站工作人員組織結(jié)構(gòu)圖。答：答：在正常情況下車站實行層級負(fù)責(zé)制，在正常情況下車站實行層級負(fù)責(zé)制，由上至下順序依次為：中心站站長、中心由上至下順序依次為：中心站站長、中心站副站長、值班站長、值班員、站務(wù)員。站副站長、值班站長、值班員、站務(wù)員。信息匯報實行逐級匯報，由下至上順序依信息匯報實行逐級匯報，由下至上順序依次為：站務(wù)員、值班員、值班站長、中心次為：站務(wù)員、值班員、值班站長、中心站副站長、中心站站長。在非正常情況下站副站長、中心站站長。在非正常情

36、況下可越級管理、越級匯報?？稍郊壒芾怼⒃郊墔R報。 五、簡答。五、簡答。長江十號長江十號長江十號：李勇焜長江十號：李勇焜3 3、簡述車站正常情況下客運組織流程關(guān)鍵點。、簡述車站正常情況下客運組織流程關(guān)鍵點。 答：答：儲值卡：進(jìn)站儲值卡：進(jìn)站出站出站檢票檢票站臺候車站臺候車乘車乘車出站檢票出站檢票 單程票：進(jìn)站單程票：進(jìn)站問訊問訊換零換零購票購票進(jìn)站檢票進(jìn)站檢票站臺候車站臺候車乘車乘車出站檢出站檢票票 換零資詢：進(jìn)站換零資詢：進(jìn)站咨詢換零咨詢換零購票購票進(jìn)站檢票進(jìn)站檢票站臺候車站臺候車乘車乘車（下站）（下站）出站檢票出站檢票 換乘：進(jìn)站換乘：進(jìn)站檢票檢票站臺候車站臺候車乘車乘車下站下站換乘換乘出站

37、檢票出站檢票4 4、大客流組織的主要措施有哪些？、大客流組織的主要措施有哪些？ 答：答：增加列車運能；增加列車運能； 增加售、檢票能力；增加售、檢票能力； 采取臨時疏導(dǎo)措施；采取臨時疏導(dǎo)措施； 控制或關(guān)閉出入口。控制或關(guān)閉出入口。長江十號長江十號長江十號：李勇焜長江十號：李勇焜 6、簡述AFC系統(tǒng)結(jié)構(gòu)及各設(shè)備主要功能。 答：AFC系統(tǒng)結(jié)構(gòu)：第一層是跨系統(tǒng)清分結(jié)算中心；第二層是中央計算機CC和編碼分揀機ES；第三層是車站計算機SC；第四層是各種車站極設(shè)備包括自動售票機TVM、半自動售票機BOM、驗票機TCM、閘機GATE等；第五層是各種車票。 功能：中央計算機： 運營模式計劃； 運營模式下達(dá)；

38、模式轉(zhuǎn)發(fā)； 運營監(jiān)督 網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)監(jiān)督；客流量監(jiān)督； 車票調(diào)配監(jiān)督 編碼分揀機：對地鐵專用票卡進(jìn)行初始化、編碼及賦值處理，包括代用幣式和卡式車票；對回收的車票按需要進(jìn)行分揀、重新編碼或賦值處理；在不影響“一卡通”票卡數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上能對“一卡通”票卡進(jìn)行二次編碼、發(fā)行。 車站計算機： 監(jiān)控和顯示車站所有設(shè)備的狀態(tài)、故障、報警信號； 收集車站設(shè)備的交易、審計寄存器數(shù)據(jù)，以及財務(wù)、維修等的統(tǒng)計信息，并傳送到中央計算機； 儲存由中央計算機下載的運營和設(shè)置參數(shù)，并下載到所有車站設(shè)備； 車站計算機具有部分的維修管理功能； 車站計算機具備車站設(shè)備及運營的收益管理功能。 半自動售票機：能對公交“一卡通”及地鐵專用車

39、票進(jìn)行處理。 自動售票機：能發(fā)售兩種不同票面的車票，并能一次交易發(fā)售多張車票；能接受硬幣、紙幣地鐵儲值車票及“一卡通”儲值車票購買單程票，一次交易可發(fā)售單張或多張單程票；如果找零器內(nèi)事先裝有足夠的硬幣，可以硬幣找零。 進(jìn)、出站閘機：閘機用于隔離車站付費區(qū)與非付費區(qū)；閘機安裝足夠的傳感器對乘客的通行行為進(jìn)行監(jiān)控，能區(qū)分不同高度的乘客及手持手推行李，并能檢測乘客在通道的移動情況。長江十號長江十號長江十號：李勇焜長江十號：李勇焜7 7、簡述運營部門票務(wù)管理人員組織人、簡述運營部門票務(wù)管理人員組織人員組織結(jié)構(gòu)及相關(guān)職能。員組織結(jié)構(gòu)及相關(guān)職能。答：答：票務(wù)部類設(shè)票務(wù)主管和票務(wù)助理票務(wù)部類設(shè)票務(wù)主管和票務(wù)助理統(tǒng)籌管理公司各