接打電話禮儀

1、效勞程序工作步驟1、準備1 制定 咨詢方案；2 了解公司產(chǎn)品和客戶情況。2、 推銷1 主動問好；2 自我介紹自己的姓名、機構(gòu)名稱、詢問對方想與誰通話；3 開門見山設(shè)法找到要找的人，觸及話題；4 最初15秒就找出接 人可能會感興趣的突破點，引起對方的興趣；5 認真傾聽，注意對方的反響，并有意識的提問；6 注意掌握產(chǎn)品策略和價格策略，講明產(chǎn)品好處，使客戶易于接受，先高價產(chǎn)品和主要產(chǎn)品，讓對方知道物有所值；7 語言措辭上，用比擬通用、對方熟悉的詞匯。3、接聽客戶咨詢1 在 鈴響三聲內(nèi)接聽 ；拿好筆和來電記錄本2 主動問好，講明自己身份；3 語氣平和，語調(diào)輕松，用詞得當；4 抓住中心，解答詳盡，主動推

2、銷，掌握分寸，適可而止，切忌強買強賣招致反感，注意做好要點記錄；5 如客戶有意預(yù)訂，立即敲定，達成口頭協(xié)議；6 確認客戶的話已經(jīng)說完，感謝客戶，等待客戶先放下 后再掛斷 ，切忌催促客戶結(jié)束 ；4、確認跟蹤1 詳細記錄 銷售情況；2 如客戶有意預(yù)訂，迅速給對方發(fā)出書面確認書，安排時間簽約；3 資料歸檔。接 禮儀一 接 的方法1、“鈴聲不過三原那么在 鈴聲響起后，如果立即拿起，會讓對方覺得唐突；但假設(shè)在響鈴超過三聲以后再接聽，是缺乏效率的表現(xiàn)，勢必給來電者留下公司管理不善不好的第一印象，同時也會讓對方不耐煩，變得焦急。如果因為客觀原因，如 機不在身邊，或一時走不開，不能及時接聽，就應(yīng)該在拿起話筒后

3、先向?qū)Ψ奖硎咀约旱那敢獠⒆龀鲞m當?shù)慕忉?，如“很抱歉，讓你久等了等。如果是在家里接?，盡管沒有必要像在單位里那樣及時，但盡快去接聽是對對方的尊重，也是一個人的根本禮貌。如果鈴響五聲以上才去接聽，也應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢?。老朋友之間盡管沒有必要做出鄭重其事的抱歉，但向?qū)Ψ浇忉屢幌卵诱`的原因也是必要的。2、標準的問候語在工作場合，接聽 時，首先應(yīng)問候，然后自報家門。對外接待應(yīng)報出單位名稱，假設(shè)接內(nèi)線 應(yīng)報出部門名稱.比方：“您好，*公司或“*大學音樂系，你好?！澳愫茫N售部辦公室，我是*。自報家門是讓對方知道有沒有打錯 ，萬一打錯 就可以少費口舌。標準的 表達的不僅是對對方的尊重，而且也反映出本單位的高

4、效率和嚴管理。在家里接 可以有很多項選擇擇，標準一點的可以用：“喂，你好！問候?qū)Ψ健．斎辉诩依锝勇?與工作單位接聽 有所不同，在家里，關(guān)鍵是要讓對方感到親切友好，而這種親切友好主要是通過接聽 的人的語調(diào)、語氣來表達的，過于標準化的 反而會讓人覺得“公事公辦的冷淡。3、要找的人不在或不能接聽 時的處理這里，特別要注意的是，在詢問對方姓名前，先告知他要找的人不在。4、學會記錄并引用對方的名字在辦公室工作的人員，應(yīng)該有意識的訓練自己的聽辨能力。假設(shè)對方是老顧客，經(jīng)常打 來，一開口就能聽出他或她的聲音，那么可以用適宜的稱謂問好：“您好，王經(jīng)理。這樣一來，會給對方留下特別受到重視的感覺，增強對方對你的好

5、感。5、接到錯誤的 也應(yīng)該禮貌應(yīng)對接到錯打的 ，人們很容易忽略了禮貌問題，甚至很粗魯，這是因為人們認為錯打的 與自己沒有關(guān)系。但事實上，并非錯打的 都必定與自己沒有關(guān)系，有時，對方也恰恰是與自己有重要關(guān)系的人。因此，接聽 時，最好每一個 都講究禮貌，保持良好的接聽態(tài)度。6、應(yīng)在對方掛 后再掛 當對方向你說“再見時，別忘了你也應(yīng)該說“再見，并等對方掛了以后再掛 ，最好不要一聽到對方說“再見就馬上掛 ，尤其不能在對方一講完話，還沒來得及說“再見就把 掛了。注意掛 時應(yīng)小心輕放，別讓對方聽到很響的擱機聲。打 禮儀一確定適宜的時間當需要打 時，首先應(yīng)確定此刻打 給對方是否適宜，也就是說，要考慮此刻對方

6、是否方便聽 。應(yīng)該選擇對方方便的時間打 ，盡量避開在對方忙碌或是休息的時間打 。一般說來，有幾點應(yīng)該注意：避開對方的吃飯和休息時間?？偟膩碚f，早晨8點以前，晚上10點以后，給對方家里打 是不適宜的。除非有緊急的事。當然，當對方有可能非常忙碌的時候打 去，也是不適宜的。比方，在對方準備出門上班前幾分鐘打 ，可能會使對方遲到。而且工作上的事情，也盡量不要打 到別人的家里。如果是打 到工作單位，最好不要在星期一一大早打過去，因為，經(jīng)過一個周末，對方要處理的公務(wù)也許會很多。當然，在對方快要下班的前幾分鐘打 ，也是不太適合的，因為快要下班了，大家也許有些事情要處理，處理完后直接回家。如果因為你的 而耽誤

7、了對方的私人時間，也許對方會不快。一般情況下，也不要為私人的事情打 到對方的單位，除非對方不介意。如果因為私人的事情打 到對方的單位，最好問一聲：“你現(xiàn)在方便聽 嗎？而且，即使得到對方的肯定答復(fù)，也盡量要簡短，因為占用對方的工作時間，可能會影響對方工作單位的正常的業(yè)務(wù)往來。二開頭很重要無論是正式的 業(yè)務(wù)，還是一般交往中的不太正式的通話，自報家門都是必需的，這是對對方的尊重，即使是你熟悉的人，也應(yīng)該主動報出自己的姓名，因為接 方往往不容易通過聲音準確無誤地確定打 人的身份。另外，自報家門還包含著另外一層禮儀內(nèi)涵，那就是，直接將你的身份告訴對方，那么，對方就有是否與你通話的選擇權(quán)，或者說，有拒絕受

8、話的自由。而且在打 之前，確定打內(nèi)線或打外線是很重要的。具體的做法是：打外線不認識對方時，應(yīng)該作詳細的自我表現(xiàn)介紹，如：“你好，我是*，*公司銷售部經(jīng)理的秘書。假設(shè)你認識對方，而且，你也有個好記性，對方一接聽 時就馬上能確定聽話人是誰，那么不妨直接說出這個人的名字或正確的稱呼，這樣，會使對方感到被重視的榮幸，可以這么說：“王經(jīng)理，您好，我是*，*公司銷售部經(jīng)理的秘書。打內(nèi)線可以有幾種方式，如：“我是*，王經(jīng)理的秘書；“我是銷售部的*；“王先生，你好，我是*。三通話盡量簡單扼要在做完自我介紹以后，應(yīng)該簡明扼要說明通話的目的，盡快結(jié)束交談。因為，隨意占用對方的 線路和工作時間是不為對方考慮的失禮行

9、為。在業(yè)務(wù)通話中，“一個 最長三分鐘是通行的原那么，超過三分鐘應(yīng)改換其他的交流方式。如果估計這次談話要涉及的問題較多，時間較長，那么，應(yīng)在通話前詢問對方此時是否方便長談。如果對方不方便長談，就應(yīng)該有禮貌的請對方約定下次的通話時間。明明需要占用一刻鐘的時間，卻偏偏說：“可以占用你幾分鐘時間嗎？這就很不適宜了，應(yīng)該說：“王先生，此次我想和您談?wù)劮峙浞桨傅氖乱耍瑫r間大約需要一刻鐘，您現(xiàn)在方便嗎？四你要找的人不在時的處理如果你要找的人恰巧不在，你可以有幾種應(yīng)對方式：1.直接結(jié)束通話在事情不是很緊急的情況，而且自己還有其他的聯(lián)系方式的情況下，可以直接用“對不起，打攪了，再見的話結(jié)束通話。2.請教對方聯(lián)系

10、的時間或其他可能聯(lián)系的方式通常在比擬緊急的情況下采用，具體的做法是：“請問我什么時候再打來比擬適宜？或“我有緊急的事情，要找王經(jīng)理，不知道有沒有其他的聯(lián)系方式？不管對方是否為你提供了其他的聯(lián)系方式，都應(yīng)該禮貌地說：“再見。3.請求留言假設(shè)要找的人不在，或恰巧不能聽 ，最好是用禮貌的方式請求對方轉(zhuǎn)告。留言時，要說清楚自己的姓名、單位名稱、 號碼、回電時間、轉(zhuǎn)告的內(nèi)容等。在對方記錄下這些內(nèi)容后，千萬不要忘記問：“對不起，請問您怎么稱呼？對方告知后要用筆記錄下來，以備查找。五適時結(jié)束通話使用 溝通要注意做到：(1)適可而止撥通客戶 后，如果沒有人接聽，要及時放電下 ，或許你的客戶正在接聽另外一個 ，

11、或者客戶現(xiàn)在不方便接聽，如果你的 鈴聲固執(zhí)地響個不停，會增加客戶的反感。與客戶第一次聯(lián)絡(luò)不要太過親密和隨意，時間不要太長，一般只是問候一下，告訴對方你是誰就足夠了。一定不要在第一次的 里讓客戶感覺到你在推銷。甚至除了自我介紹之外，不要談及關(guān)于銀行的任何事情。如果你想約對方見面，最好在第二次的 里再提。可以先禮貌地詢問對方什么時間有空，如果方便的話，是否可以約下午茶或其他清淡的工程。 聯(lián)絡(luò)是第一次與客戶溝通的最好方法，既可以有聲，使客戶感到客戶經(jīng)理實實在在的存在，又可以防止客戶拒絕溝通產(chǎn)生的為難。(2)表述清晰在 里，自我介紹或表述一定要簡短清晰，突出主要問題。讓對方在最短的時間，很輕松地理解你

12、的話。有效的客戶大都日理萬機，惜時如金，他對外部的事物是有選擇的，而且這種選擇常常通過他們的直覺在極短的時間判斷出來。如果你拖泥帶水，表述不清，會給對方造成思維不條理的感覺，他們就會從心理上產(chǎn)生排斥心理，會給進一步的溝通帶來障礙。在拿起 撥號前，養(yǎng)成簡單整理一下思維的習慣，說什么，怎樣說，要做到心中有數(shù)。(3)心態(tài)沉著在與客戶第一次通話時，要有充分的心理準備,要從與客戶交朋友的角度出發(fā)，保持心態(tài)平和，既考慮到對方可能作出積極的反響，也要考慮到對方可能出現(xiàn)的冷淡。這種良好的心態(tài)會在你的語言、語調(diào)中表露出來，雖未謀面，對方也會感到你的自信和坦然，從而留下好的印象。不要轉(zhuǎn)給別人自己打的 盡量自己處理

13、，只有在萬不的已的情況下才能轉(zhuǎn)給他人。這時，你應(yīng)該向?qū)Ψ浇忉屢幌略颍堈埱髮Ψ皆?，在你做出這種決定之前，應(yīng)當確定對方愿意你將 轉(zhuǎn)給他人。自報家門找到你所要找的人之后有時你知道是他負責著件事，但不一定知道他叫什么名字，對方一拿起 ，你就應(yīng)禮貌問好之后，清晰說出自己的全名，然后是自己所在企業(yè)名稱，再是告訴對方，你是來做什么的，你能為他提供怎樣的效勞；同樣，一旦對方說出其姓名，你可以在談話中不時的稱呼對方的姓名。隨時記錄打 時，左手拿話筒，在右手邊放有紙和鉛筆，隨時記下你所聽到的信息當然，如果你是左手寫字的話，可以反過來。如故你沒做好準備，而不得不請求對方重復(fù)時，這樣會使對方感到你心不在焉、沒有

14、認真聽他說話；并且，你一天要打那么多 ，你是沒有方法記住每個客戶說過的話，人的記憶力總是有限的，所以，才會有句老話叫：好記性不如爛筆頭。做好紀錄也方便你以后在次 跟進情況。轉(zhuǎn)入整題在講 過程中，不要“哼哼哈哈地拖延時間，做完自己我介紹之后，立即迅速進入正題，加速商務(wù)談話的進展。因為時間很珍貴，別人可能沒是聽你亂扯。根據(jù)自己多在效勞公司的產(chǎn)品，了解對方企業(yè)的情況，發(fā)現(xiàn)需求；要站在對方的角度去思考和看待問題，你是為別人的問題提供解決方案來的，而不是為挖人家錢來的；所以，學會問很重要。充滿自信，做好準備在打 之前充分準備好足夠的 ，當你給他人打 時，你應(yīng)調(diào)整好自己的思路，對產(chǎn)品知識的有充分了解，有一

15、套打 的模式，不同問題應(yīng)該怎么答復(fù)；那么，當你撥打的 鈴響起之時，你應(yīng)該盡快集中自己的精神，暫時放下手頭正在做的事情，以便你的大腦能夠清晰的處理 帶來的信息或商務(wù)。當然，上述過程應(yīng)該迅即完成，如果對面接了 等了老半天，你都沒有反響，對方會掛斷 ，或沒有興趣聽你講下面的內(nèi)容了，你便會失去得到信息或生意的時機。重視客人及客人時間如果你在打 時，如果對方問一些你無法答復(fù)不得不終止 而查閱一些資料時，應(yīng)當動作迅速。你還可以與禮貌砂的先跟對方說：“您是稍等一會？還是過一會兒我再給您打過去？讓對方等候時，你可以按下等候健。如果你的 沒有有等候健，就把話筒輕輕地放在桌上。如果查閱資料的時間超過你所預(yù)料的時間

16、，你可以每隔一會兒拿起 向?qū)Ψ秸f明白你的進展。如，你可以說：XX先生小姐，我已經(jīng)快替您找完了，請您稍等一會。當你查找完畢，重新拿起 時，可以說：“對不起讓您久等了。以引起對方的注意。跟蹤 促成交易但你為對方介紹產(chǎn)品后，對方可能會說考慮一下或跟上級商量一下，你應(yīng)該說過兩天再給您 。打 跟進時，問他考慮得怎么樣？主要考慮那些方面的問題？最后促成交易。你是為他提供效勞，不是求著他給錢你的，所以，做業(yè)務(wù)的時候要不卑亢。 銷售七大技巧重要的第一聲當我們打 給某單位，假設(shè)一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在 中只要稍微注意一下自己的行為

17、就會給對方留下完全不同的印象。同樣說：“你好，這里是XX公司。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接 時，應(yīng)有“我代表單位形象的意識。要有喜悅的心情打 時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在 中，也要抱著“對方看著我的心態(tài)去應(yīng)對。端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音打 過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽得出來。如果你打 的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的；假設(shè)坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也

18、會親切悅耳，充滿活力。因此打 時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。打 過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽得出來。如果你打 的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的；假設(shè)坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。迅速準確的接聽現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會有兩三部 ，聽到 鈴聲，應(yīng)準確迅速地拿起聽筒，接聽 ，以長途 為優(yōu)先，最好在三聲之內(nèi)接聽。 鈴聲響一聲大約3秒種，假設(shè)長時間無人接 ，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心里會十分急躁，你的單位會給他留下不好的印象。即便 離自己很遠，聽到 鈴聲后，

19、附近沒有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個人都應(yīng)該擁有的，這樣的習慣是每個辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。認真清楚的記錄隨時牢記5W2H技巧，所謂5W2H是指When何時Who何人Where何地What何事Why為什么HOW如何進行HowMany進行的怎么樣。在工作中這些資料都是十分重要的。對打 ，接 具有相同的重要性。 記錄既要簡潔又要完備，有賴于5WIH技巧。有效 溝通我們首先應(yīng)確認對方身份、了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應(yīng)認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。對對方提出的問題應(yīng)耐心傾聽；表示意見時，應(yīng)讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，

20、否那么不要插嘴。期間可以通過提問來探究對方的需求與問題。注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效 溝通的關(guān)鍵。接到責難或批評性的 時，應(yīng)委婉解說，并向其表示歉意或謝意，不可與發(fā)話人爭辯。 交談事項，應(yīng)注意正確性，將事項完整地交待清楚，以增加對方認同，不可敷衍了事。掛 前的禮貌要結(jié)束 交談時，一般應(yīng)當由打 的一方提出，然后彼此客氣地道別，應(yīng)有明確的結(jié)束語，說一聲“謝謝“再見，再輕輕掛上 ，不可只管自己講完就掛斷 是目前最方便的一種溝通方式，具有省時，省力，快速溝通的優(yōu)點，在目前全國3億 用戶的時代， 銷售已經(jīng)越來越顯現(xiàn)出起重要性來。 溝通究竟要如何才能做的更好呢？在 銷售的前期必須要做好以下

21、幾個方面的準備，否那么你的 銷售工作就是一個失敗的過程。一：準備.心理準備，在你撥打每一通 之前，都必須有這樣一種認識，那就是你所撥打的這通 很可能就是你這一生的轉(zhuǎn)折點或者是你的現(xiàn)狀的轉(zhuǎn)折點。有了這種想法之后你才可能對待你所撥打的每一通 有一個認真.負責.和堅持的態(tài)度，才使你的心態(tài)有一種必定成功的積極動力。內(nèi)容準備，在撥打 之前，要先把你所要表達的內(nèi)容準備好，最好是先列出幾條在你手邊的紙張上，以免對方接 后，自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講話內(nèi)容。另外和 另一端的對方溝通時要表達意思的每一句話該如何說，都應(yīng)該有所準備必要的話，提前演練到最正確。在 溝通時，注意兩點：1 注意語氣變化，態(tài)度真

22、誠。2 言語要富有條理性，不可語無倫次前后反復(fù)，讓對方產(chǎn)生反感或羅嗦。二： 時機.打 時一定要掌握一定的時機，要防止在吃飯的時間里與顧客聯(lián)系，如果把 打過去了，也要禮貌的征詢顧客是否有時間或方便接聽。如您好，王經(jīng)理，我是*公司的*，這個時候達打 給你，沒有打攪你吧？如果對方有約會恰巧要外出，或剛好有客人在的時候，應(yīng)該很有禮貌的與其說清再次通話的時間，然后再掛上 。 如果老板或要找之人不在的話，需向接 人索要聯(lián)系方法請問*先生/小姐的 是多少？他/她上次打 /來公司時只留了這個 ，謝謝你的幫助。三： 接通 .撥打業(yè)務(wù) ，在 接通后，業(yè)務(wù)人員要先問好，并自報家門，確認對方的身份后，再談?wù)隆＠纾?/p>

23、您好，我是*公司，請問*老板/經(jīng)理在嗎？*老板/經(jīng)理，您好，我是*公司的*，關(guān)于. 講話時要簡潔明了. 由于 具有收費，容易占線等特性，因此，無論是打出 或是接聽 ，交談都要長話短說，簡而言之，除了必要的應(yīng)酬也客套之外，一定要少說與業(yè)務(wù)無關(guān)的話題，杜絕 長時間占線的現(xiàn)象存在。 掛斷前的禮貌. 打完 之后，業(yè)務(wù)人員一定要記住想顧客致謝，感謝您用這么長時間聽我介紹，希望能給你帶來滿意，謝謝，再見。另外，一定要顧客先掛斷 ，業(yè)務(wù)人員才能輕輕掛下 。以示對顧客的尊重。掛斷后. 掛斷顧客的 后，有許多的業(yè)務(wù)人員會立即從嘴里跳出幾個對顧客不雅的詞匯，來放松自己的壓力，其實，這是最要不得的一個壞習慣。作為一個專業(yè)的 銷售人員來講，這是絕對不允許的。二： 接聽 的藝術(shù).有時一些顧客圖省力，方便，用 也業(yè)務(wù)部門直接聯(lián)系，有的定貨，有的是了解公司