客服半年工作總結

1、客服半年工作總結20XX年半年工作總結20XX上半年，我部門在完成 20XX-20XX年度供暖收費、稽查的基礎上，強化了內(nèi)部管 理，從基本制度制定、員工隊伍建設和提升服務質量入手，嚴格要求，加強管理，在提高個 人能力，提升服務質量上狠下功夫。按照20XX年年初的工作計劃，具體完成如下工作：一、基本制度的制定（一） 認真執(zhí)行公司的勞動用工管理制度， 結合客服工作需要明確各崗職責， 制定了物業(yè) 績效考核標準與客服報修工作流程、 規(guī)范了入網(wǎng)流程和收費標準， 歸類整理入網(wǎng)合同 605 份， 建立檔案 65 冊。（二）牢固樹立服務理念， 按要求進行各項服務工作， 相繼處理了開發(fā) 5#樓、點式樓、 小四樓

2、等 16 戶的漏水問題，進行文字記載及拍照，并多次主動上門與客戶進行溝通，商討合 理的解決方案，在其他相關部門的積極配合下，目前已解決13戶，剩下 3 戶正在協(xié)商中。（三）培訓學習。1、我部門上半年組織培訓學習了 如何提高企業(yè)軟實力 、如何成為企業(yè)需要的復合 型優(yōu)秀人才？ 、做完與做好的區(qū)別 三篇文章。 通過學習我們樹立了正確的人生觀、價值 觀，員工的業(yè)務能力和綜合素質得到了顯著的提高， 為客服品牌服務的建設打下了良好的基 礎。整個團隊保持著較高的穩(wěn)定性和積極性，各項工作都能有序的進行。2、五月中旬我們參加了企業(yè)組織的 “提高三心， 強化服務” 的知識競賽， 取得了團隊 第一和個人優(yōu)秀的好成績

3、。3、 五月份我部門還對新員工進行了培訓，總計68 課時，培訓內(nèi)容 13 項 （包括企業(yè) 文化；企業(yè)管理規(guī)章制度；服務意識、職業(yè)道德；物業(yè)管理服務條例政策、案例分析、市場 調(diào)研、小區(qū)實習等） 。新員工都能夠努力學習物業(yè)知識，積極參加本小區(qū)實踐活動，社會調(diào) 研活動， 了解物業(yè)服務內(nèi)容及流程，熟悉各小區(qū)具體情況， 理論結合實際， 為將來能夠更好 的在各自的崗位上發(fā)揮才能打好基礎。二、加強檢查工作力度。1、 上半年對各小區(qū)物業(yè)進行考核6 次，供熱考核 1次，已將各自存在不足改善完畢。2、 每月對昌泰園和欣興園共計518戶抄錄電表及收費結算工作，XX月XX月份共錄入數(shù)據(jù) 3366次（昌泰園 2106次

4、、欣興園 1002次、逸站 258次）。協(xié)助河畔抄水表 1次。3 、20XX年度在各部門的配合下，供暖期先后對13654戶進行了 4次全方位的稽查，并單獨對門市 1009戶進行系統(tǒng)的排查。 經(jīng)稽查：關閥 11184戶， 可控斷暖 35戶（已在系統(tǒng) 中標出， 需要財務部門做出欠費） ，不可控斷暖 187戶， 業(yè)主自主交費 2038戶，通過催費交 費 118戶，斷暖后交費 5戶，待處理 87戶；對不熱熱用戶測溫 244戶，達標 167戶，不達 標 77 戶。4 、提前完成 2969 戶各門市名稱變更的普查和輸入軟件工作；三、規(guī)范數(shù)據(jù)整理工作。（一）完成20XX年20XX年供熱期稽查中發(fā)現(xiàn) 35戶可

5、控偷暖并斷暖的檔案建立工作；（二）完成 1965戶各開發(fā)商應交 50%空置房暖費的名單統(tǒng)計工作；（三）完成 835 戶不允許停供的新建建筑中已辦入住手續(xù)未交取暖費的業(yè)戶名單；（四）20XX年冬供熱期，供暖收費戶數(shù) 21810戶，占總供暖戶數(shù)的 65%供暖收費面 積232211怦，占總供暖面積的 70%（五）正在進行供暖轄區(qū)內(nèi)各小區(qū)897 個閣樓的數(shù)據(jù)的調(diào)查核實和統(tǒng)計工作。國際新城閣樓正在統(tǒng)計中，怡祥閣樓待統(tǒng)計中。四、催費工作1 、供熱維修隊全力協(xié)助客服對新開發(fā)的小區(qū)保修期內(nèi)不允許停供已辦理入住手續(xù)的835 戶熱用戶張貼收費通知工作，現(xiàn)已崔交 10 戶。2、 收取財政撥款的黨政機關、事業(yè)單位20

6、XX年20XX年度，共計103 戶，收交95 戶，未交 3 戶（房產(chǎn)、建委、市政） ，關閥 5 戶。3、 供暖期結束到六月份總收費115 戶， 元，其中入網(wǎng)費 33 戶，元，外墻保溫款29 戶，元，取暖費 53戶，元。返費 12戶， 元。五、供熱并網(wǎng)工作完善入網(wǎng)合同手續(xù)工作， 收取入網(wǎng)戶的房屋測繪表、 房照等基礎資料， 核實面積起草并 簽訂協(xié)議。目前簽訂協(xié)議 5 戶，紅花裕地稅樓 30戶正在進行中， 2戶正在做外墻保溫。六、客服工作XX月XX月客服共接聽電話 2542起，其中報修1065起，咨詢1044起，其他433起， 完成 821 起，維修完成率達到 % 。七、計劃外工作。1 、協(xié)助銷售部

7、樣板房清掃工作。2 、麗景山上稀果工作3、配合河畔物業(yè)進行業(yè)主檔案調(diào)查工作4 、協(xié)助物業(yè)做好安全四防宣傳板設計工作八、上半年未完成工作：1 、 xx 小區(qū)住宅樓閣樓面積的核算工作2、20XX供暖凍裂漏水善后修復工作，同業(yè)主交涉洽談賠償工作九、下半年工作計劃（一）收費工作1、繼續(xù)對開發(fā)商追收 20XX年20XX年采暖期50%空置房取暖費；2、繼續(xù)對新開發(fā)的小區(qū)保修期內(nèi)不允許停供已辦理入住手續(xù)的熱用戶催交工作并做 好電腦數(shù)據(jù)輸入工作。3 、做好20XX年冬財政撥款省、市直屬單位、企事業(yè)單位供暖收費工作；4、 依照“供熱并網(wǎng)協(xié)議” 條款規(guī)定的時限向開發(fā)商收取供熱工程配套費、管理費及二 次網(wǎng)改造工程款；5、做好20XX年6個鐵塔租金、116有限放大器以及134個網(wǎng)絡通信電費收費工作；（二）其他工作1 、做好20XX年冬季供暖收費、 報停通知的張貼（200份）工作，收費前期準備工作 （用 品申請表已上報）