如何建立良好的客戶關(guān)系-分享版

1、機(jī)密機(jī)密2015年年8月月如何建立如何建立良好的客戶關(guān)系良好的客戶關(guān)系2分享目標(biāo)分享目標(biāo)1.了解誰是客戶2.嘗試分析不同客戶的需求3.了解我們?nèi)绾螡M足客戶需求4.知道提升客戶關(guān)系管理能力的幾個(gè)方面3目錄目錄誰是我們的客戶誰是我們的客戶如何建立良好的客戶關(guān)系如何建立良好的客戶關(guān)系如何提升我們的客戶關(guān)系管理能力如何提升我們的客戶關(guān)系管理能力第一部分第一部分第二部分第二部分第三部分第三部分4目錄目錄第一部分誰是我們的客戶誰是我們的客戶摘 要 客戶關(guān)系管理的目的客戶關(guān)系管理的目的 誰是我們的客戶誰是我們的客戶5客戶關(guān)系的本質(zhì)是需求發(fā)現(xiàn)與需求滿足客戶關(guān)系的本質(zhì)是需求發(fā)現(xiàn)與需求滿足客戶關(guān)系管理需要感性，更

2、多的是需要理性。客戶關(guān)系管理需要感性，更多的是需要理性。需求發(fā)現(xiàn)我們：順利完成項(xiàng)目，獲取未來合作機(jī)會(huì)客戶：解決項(xiàng)目范圍內(nèi)的問題，解決更多問題。需求滿足滿足彼此的需求才能建立良好的客戶關(guān)系，我們是為了做事去建立客戶關(guān)系，不是為了建關(guān)系而建關(guān)系。6我認(rèn)為的良好關(guān)系我認(rèn)為的良好關(guān)系了解、尊重、支持。了解、尊重、支持。7誰是我們的真正客戶？誰是我們的真正客戶？不同的項(xiàng)目組成員角色所面對(duì)的客戶有所不同不同的項(xiàng)目組成員角色所面對(duì)的客戶有所不同項(xiàng)目組客戶企業(yè)最高決策者企業(yè)最高決策者項(xiàng)目成果驗(yàn)收者項(xiàng)目成果驗(yàn)收者項(xiàng)目對(duì)接人項(xiàng)目對(duì)接人企業(yè)高層人員企業(yè)中層人員企業(yè)基層員工咨詢師客戶我們平時(shí)主要對(duì)接的是誰？8目錄目錄

3、第二部分如何建立良好的客戶關(guān)系如何建立良好的客戶關(guān)系摘 要 了解企業(yè)了解企業(yè) 了解不同客戶的需求了解不同客戶的需求 我們?nèi)绾螡M足客戶需求我們?nèi)绾螡M足客戶需求9了解企業(yè)是一切的基礎(chǔ)了解企業(yè)是一切的基礎(chǔ)滿足客戶需求是客戶滿足客戶需求是客戶關(guān)系建立的基礎(chǔ)關(guān)系建立的基礎(chǔ)，不了解企業(yè)則無法了解，不了解企業(yè)則無法了解客戶?？蛻?。管理現(xiàn)狀通過診斷了解企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀政治生態(tài)對(duì)項(xiàng)目進(jìn)展影響很大，咨詢項(xiàng)目的開展需要選擇性建立客戶關(guān)系。緊密支持項(xiàng)目關(guān)鍵人員，低調(diào)團(tuán)結(jié)所有人，盡量不得罪人。項(xiàng)目事情公開開展，私人關(guān)系低調(diào)保持。10客戶需求主要分為三個(gè)層面客戶需求主要分為三個(gè)層面包括公司發(fā)展需求、個(gè)人需求、安全需求。包括公

4、司發(fā)展需求、個(gè)人需求、安全需求。公司發(fā)展希望通過項(xiàng)目實(shí)施對(duì)企業(yè)發(fā)展產(chǎn)生價(jià)值，這是必須滿足的需求。個(gè)人需求不同角色客戶有不同的個(gè)人需求，需要個(gè)性化分析，個(gè)性化滿足。安全需求信賴與尊重，這是最合適的狀態(tài)。來自于我們的盡責(zé)、職業(yè)化與不斷學(xué)習(xí)。不要刻意去和客戶做很親近的朋友，這是件危險(xiǎn)的事情！不要刻意去和客戶做很親近的朋友，這是件危險(xiǎn)的事情！11客戶需求需個(gè)性分析，差別滿足。客戶需求需個(gè)性分析，差別滿足?？蛻纛悇e客戶類別需求類別需求類別公司發(fā)展個(gè)人發(fā)展決策者決策者解決企業(yè)問題個(gè)人政績體現(xiàn)項(xiàng)目對(duì)接人項(xiàng)目對(duì)接人解決企業(yè)問題自己的職業(yè)發(fā)展解決自己管理的問題日常聯(lián)系人日常聯(lián)系人項(xiàng)目順利進(jìn)展自己的職業(yè)發(fā)展高層高

5、層企業(yè)更好發(fā)展個(gè)人權(quán)責(zé)分配部門權(quán)責(zé)中層中層管理有序部門/團(tuán)體利益?zhèn)€人發(fā)展基層基層基本利益的保障個(gè)人職業(yè)發(fā)展12滿足客戶需求需準(zhǔn)確分析，有選擇的去滿足。滿足客戶需求需準(zhǔn)確分析，有選擇的去滿足。第三第三方的角色是我們滿足客戶需求的基礎(chǔ)條件方的角色是我們滿足客戶需求的基礎(chǔ)條件高度一致項(xiàng)目中所有需求的滿足必須不能損壞企業(yè)利益，即符合企業(yè)決策者的管理目標(biāo)。不影響企業(yè)利益的前提下，可以多支持有價(jià)值的或者愿意幫的客戶，減少滿足多做多錯(cuò)原則同樣適用于項(xiàng)目可以少做，不可以做差。降低客戶不必要的期望，但提供優(yōu)秀結(jié)果。注重方法顧問師中的“師”，自重才可能獲得他人尊重，有尊重才好做事。胡蘿卜+大棒是常用的方法，公開的

6、用大棒，私下多送胡蘿卜。無論何種方法，促進(jìn)項(xiàng)目順利開展是根本目標(biāo)。和客戶保持適當(dāng)距離可以更好的發(fā)揮我們的中立角色優(yōu)勢和客戶保持適當(dāng)距離可以更好的發(fā)揮我們的中立角色優(yōu)勢13目錄目錄第三部分如何提升我們的客戶關(guān)系管理能力如何提升我們的客戶關(guān)系管理能力摘 要 專業(yè)能力專業(yè)能力 個(gè)人品質(zhì)個(gè)人品質(zhì) 協(xié)調(diào)處理能力協(xié)調(diào)處理能力14專業(yè)能力是一切關(guān)系的基礎(chǔ)專業(yè)能力是一切關(guān)系的基礎(chǔ)每個(gè)角色都有自己的專業(yè)能力需求每個(gè)角色都有自己的專業(yè)能力需求企業(yè)診斷全面了解企業(yè)的能力模塊能力當(dāng)前自己負(fù)責(zé)/參與模塊的掌握能力實(shí)施能力具體工作的執(zhí)行能力（方法、知識(shí)、做事習(xí)慣、學(xué)習(xí)能力）15個(gè)人品質(zhì)是獲得客戶信賴的必備條件個(gè)人品質(zhì)是獲

7、得客戶信賴的必備條件品質(zhì)有很多，項(xiàng)目上需要的主要是四點(diǎn)。品質(zhì)有很多，項(xiàng)目上需要的主要是四點(diǎn)。盡責(zé)對(duì)待客戶是否全心全意職業(yè)化職業(yè)素養(yǎng)是否配得上“咨詢師”稱呼？（著裝、待人、精神氣）持續(xù)學(xué)習(xí)是否能給客戶帶來學(xué)習(xí)的風(fēng)氣真誠我愿意信賴我這個(gè)人嗎？16協(xié)調(diào)處理能力需要?dú)v練協(xié)調(diào)處理能力需要?dú)v練關(guān)系協(xié)調(diào)是非常微妙的事情，需要沉下心去學(xué)習(xí)、觀察、思考和行動(dòng)。關(guān)系協(xié)調(diào)是非常微妙的事情，需要沉下心去學(xué)習(xí)、觀察、思考和行動(dòng)。政治敏感性利益是相處的基礎(chǔ)有人就有利益需求尤其需要了解高層的利益需求妥協(xié)能力清晰企業(yè)利益，在此前提下可以向其他企業(yè)人員妥協(xié)。咨詢師尊嚴(yán)不能妥協(xié)，即我們的專業(yè)思考、盡責(zé)精神和待遇。建議大家學(xué)習(xí)建議大家學(xué)習(xí)歷史的經(jīng)驗(yàn)歷史的經(jīng)驗(yàn)17練習(xí)與交流練習(xí)與交流客戶客戶需求及滿足需求及滿足角色角色姓名姓名需求需求如何滿足如何滿足決策者決策者解決企業(yè)問題順帶處理人