客戶回訪方案

1、客戶回訪客戶回訪是進(jìn)行產(chǎn)品或服務(wù)滿意度調(diào)查、客戶關(guān)系維系，由于客戶回訪往往會(huì)與客戶進(jìn)行比較多的互動(dòng)溝通，更是用來完善客戶資料、數(shù)據(jù)庫的主要手段，為進(jìn)一步的交叉銷售，向上銷售鋪墊的準(zhǔn)備,認(rèn)真的策劃就顯得尤為重要?？蛻纛愋停?、 對(duì)沖動(dòng)型客戶莫“沖動(dòng)” 必須做到用溫和的語氣交談；2、 對(duì)寡斷型客戶要“果斷”的下決心，須花很多時(shí)間，必須用堅(jiān)定和自信的語氣消除客戶憂慮，耐心地引導(dǎo)合作是正確的；3、 對(duì)滿足型客戶“欲望"抱怨的送一個(gè)巧妙臺(tái)階，要采用夸贊性語言滿足其自尊心理，請(qǐng)他把話講完,同樣征求他對(duì)問題應(yīng)如何解決所持有的意見,滿足他的講話欲望，使他的自尊心不受傷害,這樣不需要采取更多的措施，也

2、能把問題解決；在客戶回訪中，有效地利用提問技巧也是必然的。通過提問，可以盡快找到客戶想要的答案,了解客戶真正需求和想法。通過提問，理清自己的思路,同時(shí)通過提問,也可以讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來。比如進(jìn)行一些針對(duì)性的問題、選擇性問題、服務(wù)性問題、開放性問題、封閉性問題。服務(wù)工作者的努力，讓每一位客戶滿意，這是多么困難.在服務(wù)工作者成功背后,是巨大的代價(jià)和艱辛。需要?jiǎng)?chuàng)新、需要學(xué)習(xí)、需要發(fā)展、需要克己、需要忍耐、需要執(zhí)著、需要付出成倍的努力才能取得成功，也只有這樣才能把回訪客戶服務(wù)工作做的更好.客戶回訪方式：客戶回訪有電話回訪、電子郵件回訪及當(dāng)面回訪等不同形式。從實(shí)際的操作效果看,電話回訪結(jié)合當(dāng)面

3、回訪是最有效的方式。 按銷售周期看,回訪的方式主要有： 定期做回訪：這樣可以讓客戶感覺到公司的誠信與責(zé)任、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。定期回訪的時(shí)間要有合理性。如以產(chǎn)品銷售出一周、一個(gè)月、三個(gè)月、六個(gè)月。.為時(shí)間段進(jìn)行定期的電話回訪. 項(xiàng)目完成的售后服務(wù)：這樣可以讓客戶感覺公司的專業(yè)化。特別是在回訪時(shí)發(fā)現(xiàn)了問題,一定要及時(shí)給予解決方案.最好在當(dāng)天或第二天到現(xiàn)場進(jìn)行問題處理,將用戶的抱怨消滅在最少的范圍內(nèi). ·節(jié)日回訪:就是說在平時(shí)的一些節(jié)日回訪客戶，同時(shí)送上一些祝福的話語，以此加深與客戶的聯(lián)系.這樣不僅可以起到親和的作用，還可以讓客戶感覺到一些優(yōu)越感. 抓住回訪機(jī)會(huì)：客戶回訪過程中要了解使用本產(chǎn)品的不

4、滿意，找出問題，系列建議；有效處理回訪資料,從中改進(jìn)工作、改進(jìn)產(chǎn)品、改進(jìn)服務(wù)；準(zhǔn)備好對(duì)已回訪客戶的二次回訪。通過客戶回訪不僅解決問題，而且改進(jìn)公司形象和加深客戶關(guān)系。產(chǎn)品同質(zhì)化程度很高的情況下，客戶購回產(chǎn)品后,從當(dāng)初購買前擔(dān)心質(zhì)量、價(jià)位,轉(zhuǎn)向?qū)Ξa(chǎn)品使用中服務(wù)的擔(dān)心。所以在產(chǎn)品銷售出后,定期的回訪十分重要。 利用回訪促進(jìn)重復(fù)銷售或交叉銷售:最好的客戶回訪是通過提供超出客戶期望的服務(wù)來提高客戶對(duì)企業(yè)或產(chǎn)品的美譽(yù)度和忠誠度，從而創(chuàng)造新的銷售可能.客戶關(guān)懷是持之以恒的，銷售也是持之以恒的，通過客戶回訪等售后關(guān)懷來增值產(chǎn)品和企業(yè)行為,借助老客戶的口碑來提升新的銷售增長，這是客戶開發(fā)成本最低也是最有效的方式之一。開發(fā)一個(gè)新客戶的成本大約是維護(hù)一個(gè)老客戶成本的6倍，可見維護(hù)老客戶是如何重要了。制定回訪計(jì)劃，何時(shí)對(duì)何類客戶作何回訪以及回訪的次數(shù),其中的核心是“做何