機(jī)動(dòng)車(chē)檢測(cè)業(yè)務(wù)接待規(guī)范

1、一、車(chē)主接待的概念 車(chē)主接待主要分檢測(cè)業(yè)務(wù)接待、引車(chē)接待和結(jié)算交車(chē)接待。這個(gè)站很規(guī)范、夠檔次；服務(wù)態(tài)度好，有親近感；解答車(chē)輛檢測(cè)等有關(guān)問(wèn)題都很專(zhuān)業(yè)；在這兒檢測(cè)車(chē)輛很放心！二、車(chē)主接待的重要性車(chē)主接待將給檢測(cè)站帶來(lái)生機(jī)和穩(wěn)定的檢測(cè)環(huán)境。（1） 現(xiàn)代化管理的體現(xiàn)和完善；（2）車(chē)主接待帶動(dòng)與協(xié)調(diào)各個(gè)管理環(huán)節(jié)，明確了職責(zé)，提高了工作效率，使各部門(mén)步調(diào)一致地完成檢測(cè)站的經(jīng)營(yíng)總目標(biāo)；（3）車(chē)主接待協(xié)調(diào)了車(chē)主利益與檢測(cè)站的利益關(guān)系，增加了雙方的信任感。三、接待員的作用與要求窗口的作用溝通交流的樞紐費(fèi)用統(tǒng)計(jì)核實(shí)責(zé)任人檢測(cè)站代言人四、接待員的素質(zhì)要求業(yè)務(wù)素質(zhì)：（1）熟悉國(guó)家和機(jī)動(dòng)車(chē)維修和檢測(cè)行業(yè)管理的法律、法規(guī)

2、和政策；（2）要對(duì)機(jī)動(dòng)車(chē)檢測(cè)專(zhuān)業(yè)知識(shí)有全面的了解，如機(jī)動(dòng)車(chē)的類(lèi)型及特征、機(jī)動(dòng)車(chē)構(gòu)造及基本原理、常見(jiàn)故障及檢測(cè)設(shè)備主要用途等，并具有一定的維修技能及經(jīng)歷；（3）是要適應(yīng)檢測(cè)站現(xiàn)代化管理的要求，會(huì)開(kāi)車(chē)；（4）能熟練操作計(jì)算機(jī)，運(yùn)用相關(guān)軟件進(jìn)行本專(zhuān)業(yè)的輔助管理工作；（5）是要有如何關(guān)懷車(chē)主的技巧。文化素質(zhì)：中技、中專(zhuān)、職高或高中以上文化程度四、接待員的素質(zhì)要求思想素質(zhì)：應(yīng)具備高度的工作責(zé)任感和事業(yè)心，具有良好的職業(yè)道德。一、車(chē)主接待基本要求核心：使車(chē)主滿(mǎn)意（一切為了你的安全）市場(chǎng)決定經(jīng)營(yíng)思路遵守禮儀規(guī)范,主動(dòng)熱情,真誠(chéng)友好,儀表端莊,語(yǔ)言文明,同時(shí)應(yīng)能及時(shí)為車(chē)主提供咨詢(xún)服務(wù)交通運(yùn)輸行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)機(jī)動(dòng)車(chē)維修

3、服務(wù)規(guī)范（JT/T816-2011）二、客戶(hù)滿(mǎn)意度（CS）做好回訪工作（質(zhì)量、服務(wù)、收費(fèi)三大方面的要求）結(jié)算時(shí)做好解釋工作（收費(fèi)內(nèi)容解釋和檢測(cè)過(guò)程解釋?zhuān)宰鹬赜脩?hù)的知情權(quán)）二、客戶(hù)滿(mǎn)意度解釋要有憑據(jù)（檢測(cè)報(bào)告單為依據(jù)，告訴車(chē)主檢測(cè)不合格項(xiàng)目，分析產(chǎn)生不合格的大致原因及解決方案。向車(chē)主建議車(chē)輛使用和維修方面的注意事項(xiàng)）向車(chē)主提醒下次檢測(cè)類(lèi)別及時(shí)間道別，目送客戶(hù)離開(kāi)三、抱怨車(chē)主跟蹤處理你害怕抱怨嗎？給予抱怨渠道：通過(guò)車(chē)主意見(jiàn)卡、電話、短信或登門(mén)等方式回訪車(chē)主,征詢(xún)車(chē)主對(duì)車(chē)輛檢測(cè)服務(wù)的意見(jiàn),并做好記錄抱怨回訪=例行電話檢測(cè)站應(yīng)轉(zhuǎn)變思路，開(kāi)拓創(chuàng)新，提高車(chē)主跟蹤回訪的質(zhì)量；改善車(chē)主跟蹤回訪機(jī)構(gòu)的管理，不

4、斷發(fā)現(xiàn)與培養(yǎng)檢測(cè)站的優(yōu)質(zhì)車(chē)主四、車(chē)主投訴處理檢測(cè)投訴，是指車(chē)主對(duì)檢測(cè)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度或檢測(cè)價(jià)格等其中某項(xiàng)或某幾項(xiàng)感到不滿(mǎn)而產(chǎn)生抱怨，要求檢測(cè)站負(fù)責(zé)處理或向檢測(cè)站提出相應(yīng)彌補(bǔ)措施，或訴求其他相關(guān)單位協(xié)助處理。做好投訴的事前控制防患于未然做好投訴的事中控制先處理情緒再處理事件有效地解決車(chē)主投訴問(wèn)題同理心處理四、車(chē)主投訴處理有效地解決車(chē)主投訴問(wèn)題同理心處理（1）轉(zhuǎn)移目標(biāo)（環(huán)境、話題）（2）同理心的傾聽(tīng)讓客戶(hù)發(fā)泄（3）商量提出解決方案權(quán)力轉(zhuǎn)讓?zhuān)?）化解矛盾立場(chǎng)，達(dá)成共識(shí)五、車(chē)輛停放區(qū)域的布置車(chē)輛停放區(qū)域的合理布置是規(guī)范運(yùn)營(yíng)的體現(xiàn)，能增加利用率車(chē)輛停放區(qū)域的標(biāo)志、標(biāo)線，應(yīng)清晰規(guī)范車(chē)輛停放區(qū)域應(yīng)該保持地面完

5、好，有任何損壞都要修理停車(chē)車(chē)道入出口處和各停車(chē)區(qū)域，應(yīng)設(shè)置醒目指示牌，并在地面上用油漆畫(huà)線標(biāo)明檢測(cè)站的停車(chē)位數(shù)量最好能滿(mǎn)足進(jìn)站車(chē)輛的停車(chē)需求一、日常行為規(guī)范（1）穿著工作服，衣冠清潔整齊，佩戴工作證，大廳女工作人員按要求扎好頭發(fā)。（2）文明用語(yǔ)，熱情服務(wù)。不講粗話、臟話。（3）注意物品擺放規(guī)范和個(gè)人衛(wèi)生，護(hù)工作場(chǎng)所與環(huán)境整潔。（4）不在工作場(chǎng)所吃零食或加餐，不在禁煙區(qū)吸煙，不隨地亂扔煙頭。（5） 不擅離工作崗位。二、崗位行為規(guī)范（1）認(rèn)真做好本職工作，無(wú)故不竄崗，不干涉其他崗位、工位人員的正常工作。（2） 嚴(yán)禁帶非本單位人員進(jìn)入工作場(chǎng)地。（3）工作中不準(zhǔn)閑聊與本崗位工作無(wú)關(guān)的事宜。（4） 堅(jiān)守

6、職業(yè)品行，嚴(yán)禁對(duì)車(chē)主蠻橫、吵架、斗毆。（5）引車(chē)員應(yīng)指引車(chē)輛送檢人員到車(chē)主休息室等候，提醒帶走貴重物品。（6）維護(hù)引車(chē)道待檢等候秩序，確保不錯(cuò)檢、漏檢，嚴(yán)禁挾塞上線。（7）嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢測(cè)。二、其他行為規(guī)范（1） 定期對(duì)設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行清潔。（2）按要求記錄設(shè)備的使用、維護(hù)和修理情況。（3）保持責(zé)任區(qū)域和洗手間等的整潔衛(wèi)生。一、檢測(cè)檔案管理機(jī)動(dòng)車(chē)檢測(cè)檔案管理的目標(biāo)是充分發(fā)揮檔案的作用，為車(chē)輛維修和事故責(zé)任追查提供迅速、準(zhǔn)確的檔案信息，并為檢測(cè)站的進(jìn)步和發(fā)展服務(wù)；在電子文件不斷生成的情況下，進(jìn)行及時(shí)有效的收集、整理，更新。檔案管理的范圍：檔案的收集、整理、鑒定、編目和檢索、保管、統(tǒng)計(jì)、編研和提供

7、利用等根據(jù)汽車(chē)綜合性能檢測(cè)站能力的通用要求（GBT17993-2005），全部質(zhì)量體系文件原件應(yīng)存檔，要求建立適用的檔案管理制度，并規(guī)定不同文件的保存周期。質(zhì)量體系文件包括內(nèi)部制訂文件和外來(lái)文件。內(nèi)部制訂文件應(yīng)至少包括：質(zhì)量手冊(cè)、支持性程序文件、主要儀器設(shè)備操作規(guī)程、檢測(cè)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、委托檢測(cè)受理程序、外部抱怨處理程序、生產(chǎn)安全保障制度、檢驗(yàn)人員守則、服務(wù)公約等。外來(lái)文件應(yīng)至少包括：所有開(kāi)展檢測(cè)工作依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、委托檢測(cè)機(jī)構(gòu)有關(guān)管理政策、法規(guī)等文件。保存的周期一般是2年。二、編制機(jī)動(dòng)車(chē)檢測(cè)檔案檢索工具的基本要求 全、準(zhǔn)、快、便“全”指信息存儲(chǔ)豐富，資料齊全；“準(zhǔn)”指檢索準(zhǔn)確，無(wú)歧義或重復(fù)；“快”指迅

8、速、快捷找到所需資料；“便”指檢索要方便，不繁瑣。三、檢測(cè)車(chē)輛檔案管理檢測(cè)車(chē)輛檔案是檢測(cè)站在車(chē)輛檢測(cè)過(guò)程中所形成的車(chē)主信息資料、檢測(cè)站報(bào)告資料，以及初檢復(fù)檢、檢測(cè)次數(shù)等綜合性材料。包括紙質(zhì)檔案和電子檔案。基礎(chǔ)性重要工作四、檢測(cè)車(chē)輛檔案管理的重要性檢測(cè)車(chē)輛檔案是一份按標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)規(guī)范檢測(cè)而得出車(chē)輛技術(shù)評(píng)定結(jié)果的檔案，是具用法律效用的文件。根據(jù)“國(guó)家道條”、機(jī)動(dòng)車(chē)維修管理規(guī)定和“省道條”規(guī)定，檢測(cè)站應(yīng)建立機(jī)動(dòng)車(chē)檢測(cè)檔案。完整、規(guī)范的檢測(cè)車(chē)輛檔案是檢測(cè)站保證檢測(cè)質(zhì)量，做好檢測(cè)服務(wù)的前提條件。五、檢測(cè)車(chē)輛檔案的內(nèi)容（1）檢測(cè)車(chē)輛檔案原始資料檢測(cè)報(bào)告單等是車(chē)輛檔案的基礎(chǔ)，其內(nèi)容應(yīng)當(dāng)按照法定的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。這是

9、原始資料，是行業(yè)監(jiān)管、檢測(cè)質(zhì)量倒查的重要依據(jù)。保存完好能夠切實(shí)規(guī)避和防范車(chē)輛檢測(cè)的法律風(fēng)險(xiǎn)和信用風(fēng)險(xiǎn)。（2 2）車(chē)輛檢測(cè)報(bào)告它是反映車(chē)輛綜合性能的技術(shù)鑒定報(bào)告，是詳細(xì)記錄車(chē)技術(shù)性能的載體。報(bào)告的格式有嚴(yán)格的規(guī)定，在使用全國(guó)統(tǒng)一的格式同時(shí)，還需要取得計(jì)量認(rèn)證標(biāo)識(shí)印章。六、對(duì)原始數(shù)據(jù)的規(guī)定（1） 檢測(cè)報(bào)告以電腦打印單為準(zhǔn),不準(zhǔn)人工填寫(xiě)、修改，如有涂改一律視為無(wú)效（因故道路試驗(yàn)的除外）。（2） 不能聯(lián)網(wǎng)的設(shè)備檢測(cè)后，檢測(cè)員必須根據(jù)檢測(cè)結(jié)果如實(shí)填寫(xiě)，不允許隨意更改和刪減，嚴(yán)禁盲目估計(jì)。（3）不能電腦聯(lián)網(wǎng)的設(shè)備，檢測(cè)員檢測(cè)完畢后，將檢測(cè)數(shù)據(jù)填寫(xiě)在“檢測(cè)申報(bào)單”上（原始記錄），然后由該車(chē)間的電腦終端操作員

10、，按照檢測(cè)申報(bào)單內(nèi)容如實(shí)向主機(jī)申報(bào)。檢測(cè)結(jié)果由聯(lián)網(wǎng)計(jì)算機(jī)統(tǒng)一打印在檢測(cè)報(bào)告單上。(4)檢測(cè)申報(bào)單采用統(tǒng)一格式，內(nèi)容完整，字跡清晰，不得使用鉛筆，并有檢測(cè)員的簽字。六、對(duì)原始數(shù)據(jù)的規(guī)定（5） 計(jì)量單位必須按法定計(jì)量單位正確填寫(xiě)。（6） 技術(shù)負(fù)責(zé)人必須認(rèn)真核對(duì)檢測(cè)報(bào)告單上的檢測(cè)數(shù)據(jù)和檢測(cè)內(nèi)容，簽署校核意見(jiàn)并簽名；如發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)，立即通知檢測(cè)人員并負(fù)責(zé)復(fù)檢。（7）原始記錄確需更改時(shí)，對(duì)作廢的數(shù)據(jù)應(yīng)劃雙線，并加蓋檢測(cè)員印章，將正確數(shù)據(jù)填寫(xiě)在劃線上方。（8）檢測(cè)申報(bào)單由所在車(chē)間終端機(jī)操作員負(fù)責(zé)收集整理，每一班下班時(shí)交與資料室存檔，保管期不少于二年。七、數(shù)據(jù)處理（1） 檢測(cè)數(shù)據(jù)的有效位數(shù)應(yīng)與相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定位數(shù)相

11、適應(yīng)。（2）同一檢測(cè)參數(shù)多次有效檢測(cè)時(shí)應(yīng)取算術(shù)平均值。（3）檢測(cè)數(shù)據(jù)出現(xiàn)異常值時(shí)，應(yīng)檢查測(cè)量方法和操作規(guī)程是否正確，不得將異常值隨意填寫(xiě)。（4） 對(duì)檢測(cè)數(shù)據(jù)異常值，經(jīng)三次以上復(fù)檢正確，即為不可剔除異常值，如實(shí)填寫(xiě)原始記錄，并將該情況報(bào)告站技術(shù)負(fù)責(zé)人進(jìn)行查核。八、檢測(cè)報(bào)告單的簽發(fā)、審核設(shè)備檢測(cè)員（檢測(cè)申報(bào)單）車(chē)輛檢測(cè)報(bào)告單（終端電腦）技術(shù)負(fù)責(zé)人簽名蓋公章檢測(cè)報(bào)告單歸檔保存全自動(dòng)計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)的設(shè)備，檢測(cè)后工位計(jì)算機(jī)自動(dòng)申報(bào)給主機(jī)九、檢測(cè)報(bào)告單的存檔檢測(cè)報(bào)告單簽發(fā)后必須在當(dāng)天下班前，由專(zhuān)人負(fù)責(zé)送交檔案資料室存檔，避免遺失；檢測(cè)報(bào)告單的保存期不少于二年；未經(jīng)站長(zhǎng)同意，任何人不得隨意查閱、外傳、復(fù)印檢測(cè)報(bào)

12、告單檢測(cè)報(bào)告單的歸檔，應(yīng)分片區(qū)和車(chē)輛類(lèi)別分別歸檔保管，便于查閱。檢測(cè)結(jié)果由資料員負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)，每月底作出相應(yīng)報(bào)表，上報(bào)有關(guān)部門(mén)。各終端電腦操作員每日下班時(shí)將原始檢測(cè)申報(bào)單送資料室，統(tǒng)一保存?zhèn)洳?。九、檢測(cè)車(chē)輛檔案管理的方式（1）以時(shí)間序列劃分：以到站檢測(cè)車(chē)輛的先后順序建檔。（2）以檢測(cè)車(chē)類(lèi)車(chē)型劃分：小型車(chē)、大中型客車(chē)、大型貨車(chē)、危險(xiǎn)貨物運(yùn)輸車(chē)、其他機(jī)動(dòng)車(chē)等建檔。（3） 以車(chē)輛區(qū)域劃分：按號(hào)牌建檔。（4） 以上述三種管理方式的綜合建檔?？茖W(xué)管理，規(guī)范入檔十、檢測(cè)車(chē)輛檔案的管理模式簡(jiǎn)單的檢測(cè)車(chē)輛檔案管理車(chē)輛檢測(cè)車(chē)輛檔案主要以紙質(zhì)檔案為主，輔以簡(jiǎn)單的計(jì)算機(jī)管理。優(yōu)點(diǎn)：成本比較低，對(duì)管理人員的技術(shù)水平要求不

13、高；缺點(diǎn)：是對(duì)于檢測(cè)車(chē)輛資料的分析效果不是很好，資料整合和再利用的可能性不是很大。檢測(cè)車(chē)輛檔案數(shù)據(jù)庫(kù)管理一種是單獨(dú)的車(chē)輛檔案數(shù)據(jù)庫(kù)的建設(shè)；另一種是融合在檢測(cè)站的信息化管理系統(tǒng)中，其中一部分是車(chē)輛檔案數(shù)據(jù)庫(kù)十一、檢測(cè)車(chē)輛檔案管理的要求檔案歸類(lèi)要求，按檢測(cè)車(chē)輛檔案管理的方式一車(chē)一檔存放保管，保存期不得少于二年。計(jì)算機(jī)控制和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)是檢測(cè)站的神經(jīng)系統(tǒng)，檢測(cè)站科學(xué)、高效、穩(wěn)定地運(yùn)轉(zhuǎn)，必須靠先進(jìn)的計(jì)算機(jī)控制和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)及其合理的使用與維護(hù)來(lái)保障。總控服務(wù)器中心：總控服務(wù)器總控服務(wù)器分布式聯(lián)接方式登錄車(chē)輛報(bào)檢信息錄入機(jī)安全環(huán)保線各工位機(jī)綜合檢測(cè)各工位機(jī)外檢底盤(pán)聯(lián)網(wǎng)機(jī)調(diào)修聯(lián)網(wǎng)機(jī)及底盤(pán)測(cè)功懸掛振動(dòng)四輪定位發(fā)動(dòng)機(jī)綜合分析儀等檢測(cè)設(shè)備聯(lián)網(wǎng)通過(guò)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)自動(dòng)采集存儲(chǔ)檢測(cè)數(shù)據(jù)，自動(dòng)打印檢測(cè)報(bào)告，達(dá)到檢測(cè)站站內(nèi)各項(xiàng)管理的需要。檢測(cè)站的局域網(wǎng)又與行業(yè)管理部門(mén)相連，使行業(yè)管理部門(mén)對(duì)檢測(cè)站實(shí)施動(dòng)態(tài)實(shí)時(shí)管理。二、計(jì)算機(jī)控制和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的文件備份和檔案管理計(jì)算機(jī)控制和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的文件備份計(jì)算機(jī)控制和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的文件備份后，一套存放在站檔案室，一套存放在站技術(shù)質(zhì)量機(jī)構(gòu)，一套存放在計(jì)算機(jī)主機(jī)操作員處。文件的備份除軟盤(pán)外，應(yīng)在光盤(pán)上刻錄幾套保存。二、計(jì)算機(jī)控制