聯(lián)想店面業(yè)務(wù)操作規(guī)范

1、店面業(yè)務(wù)操作規(guī)范 店 面 業(yè) 務(wù) 操 作 規(guī) 范 （30版） 聯(lián)想電腦公司目 錄1、實施業(yè)務(wù)操作規(guī)范的目的32、聯(lián)想1+1店面工作站劃分33、業(yè)務(wù)操作規(guī)范檢查表的使用方法44、店面重點業(yè)務(wù)操作規(guī)范檢查表6 一、實施業(yè)務(wù)操作規(guī)范的目的：統(tǒng)一聯(lián)想1+1店面各個工作站的工作標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范聯(lián)想1+1店面員工業(yè)務(wù)操作流程，確保聯(lián)想1+1店面員工能夠?qū)⒁?guī)范的工作流程與個性化的服務(wù)完美結(jié)合，最終實現(xiàn)百分之百顧客滿意。二、聯(lián)想1+1店面工作站劃分：如果將聯(lián)想1+1店面的每一項工作都稱作一個工作站的話，那么，每一個店面的工作都包括如下工作站：1、 店面銷售；2、 驗機；3、 送貨；4、 技術(shù)熱線；5、 上門服務(wù)；6

2、、 客戶培訓(xùn)；7、 員工培訓(xùn)；8、 收銀；9、 存款；10、 出入庫；11、 盤點；12、 外圍清潔；13、 店面清潔；聯(lián)想1+1店面的每一位員工在實際工作中都會按照崗位的不同而同時肩負(fù)一個或幾個工作站。三、業(yè)務(wù)操作規(guī)范檢查表的使用方法：員工在正式上崗前，都必須通過基本工作站（店面銷售）和本崗位所包含的所有工作站的培訓(xùn)、考核?？己巳藛T對照業(yè)務(wù)操作規(guī)范檢查表考核員工的每一項操作，100%符合標(biāo)準(zhǔn)的，在每一步驟前的方格內(nèi)劃“”，不合標(biāo)準(zhǔn)的劃“× ” 。評判標(biāo)準(zhǔn)：全部“”為“優(yōu)秀”；2個“×”以內(nèi)（含2個）為“合格”；2個“×”以上為“不合格”。受訓(xùn)員工在接受完培訓(xùn)后，

3、培訓(xùn)員要及時給予考核確認(rèn)，并給出正面及修正性的反饋意見，同時培訓(xùn)員與受訓(xùn)員工均須在表格上相應(yīng)位置簽字。店長要在培訓(xùn)員考核通過后3日內(nèi)，給予再次考核確認(rèn)。店長每個月對員工進行一次相關(guān)崗位業(yè)務(wù)操作規(guī)范檢查的不通知式追蹤，將追蹤結(jié)果記錄在員工培訓(xùn)追蹤卡上。對于員工每月通過的業(yè)務(wù)操作規(guī)范檢查表都應(yīng)存入員工培訓(xùn)追蹤卡檔案袋內(nèi)，作為員工當(dāng)月績效評估和考核聯(lián)想1+1店面培訓(xùn)工作的依據(jù)之一。店面每月公布員工業(yè)務(wù)操作規(guī)范檢查表的通過情況，以激勵員工相互促進，提高自己的業(yè)務(wù)水平。四、店面重點業(yè)務(wù)操作規(guī)范檢查表店 面 銷 售目的：與用戶進行良好的雙相溝通，了解用戶需求，介紹聯(lián)想產(chǎn)品，幫助有購機欲望的顧客做出購買決定

4、，同時展現(xiàn)專賣店真誠、專業(yè)的服務(wù)方式，使顧客留下印象深刻的消費經(jīng)歷。工具： 產(chǎn)品介紹資料 DVD、VCD、CD光盤 隨機光盤 筆 人員說明： 銷售工程師步 驟說 明備 注1.微笑并歡迎顧客 面帶微笑，主動向顧客問好； 以手勢示意顧客入店參觀；“您好，歡迎光臨”微笑要自然、親切。2.確認(rèn)顧客需求 觀察顧客行為，并詢問顧客是否需要幫助； 了解顧客購買電腦的用途以及期望價位； 確認(rèn)顧客對電腦的應(yīng)用水平； 明確顧客的真實需求；觀察顧客行為特征，主動上前提供幫助?？墒褂谩百彊C診斷”系統(tǒng)3.介紹演示產(chǎn)品 給顧客比較適當(dāng)?shù)慕ㄗh并推薦相應(yīng)機型； 將客戶帶至推薦機型展臺，并將資料交給顧客； 介紹機型的基本配置（

5、例如：CPU、內(nèi)存、硬盤、光驅(qū)、顯卡、顯存、顯示器尺寸等）； 簡介電腦的特點與功能（例如： 手寫板、語音錄入、功能鍵盤、音箱、搖控器等）； 介紹并演示“幸福之家”的使用方法； 介紹并演示其它功能（例如 ：手寫板、語音錄入、功能；鍵盤、音箱、播放CD、VCD、DVD等）； 讓顧客親自操作并給予指導(dǎo)。用顧客能接受的語言進行溝通，不要使用過多專業(yè)用語。演示時，員工與樣機的夾角保持135度，盡量保持較寬的視角。4.拉近與顧客的情感距離 隨機與顧客聊一些題外話，了解更多的客戶信 息，介紹售后服務(wù)體系（硬件保修政策、軟件 保修政策、服務(wù)網(wǎng)點），給顧客一些電腦保養(yǎng) 與使用方面的建議 。保持輕松、自然的溝通氣

6、氛，消除顧客的各種疑慮5.落單 再次確認(rèn)顧客購買意向，推動顧客做出購買決定。 為顧客開銷售小票，并引導(dǎo)至收款臺，準(zhǔn)備收款提貨； 對未能成交的客戶保持同樣的熱情，深入了解該客戶心態(tài)，為下次的成功銷售奠定基礎(chǔ)；方式要委婉靈活，例：“您覺得哪款機型適合您？今天購買還是改天？”很多客戶是經(jīng)過多次咨詢后，才最終做出購買決定的，因此要為與顧客的下次接觸做好準(zhǔn)備附加職責(zé)： 接聽銷售熱線電話； 保持好店堂及店外圍的清潔； 收集用戶的反饋與其他廠商的相關(guān)信息并及時反饋聯(lián)想電腦公司相關(guān)部門。考核評估： 員工_ 培訓(xùn)員_ 店長_ 優(yōu)秀 合 格 不合格 日期_ 日期 _ 日期_ 驗 機（現(xiàn)場驗機）目的：確保顧客購買的

7、電腦沒有任何硬件質(zhì)量問題工具：剪刀 電話線 膠帶 DVD、VCD、CD光盤 隨機光盤 筆 人員說明： 銷售工程師步 驟說 明備 注1.提 貨從收款臺領(lǐng)取提貨單，引導(dǎo)顧客到驗機臺等待。 將提貨單交給庫房保管員提貨，記下主機序列號。 提貨后請顧客查驗封箱標(biāo)識。5分種以內(nèi)2.安 裝 打開顯示器封箱，雙手抱住顯示器前后端，倒放于桌上。打開主機箱，取出鍵盤，資料盒暫放一旁。取出主機輕放于驗機臺上，連接鍵盤與主機。 帶音箱的主機取出音箱將信號線連接好。打開資料盒，取出鼠標(biāo)（手寫板，耳麥，遙控器）等，將各種連線接插好，接好各電源線。此處要給用戶指出整機所帶的USB接口及其使用方法。有附加設(shè)備如打印機，手柄等

8、。應(yīng)在接通電源前將其與主機接插好。按裝箱單檢查隨機資料是否齊全，特別是隨機驅(qū)動盤是否配全。15分鐘以內(nèi)1、搬動過程中禁止拖拉顯示器，以免劃傷外殼。2、可向用戶作簡單安裝及各項設(shè)備附件介紹。3、向用戶介紹服務(wù)規(guī)范確認(rèn)單。3. 檢驗電性能根據(jù)后附的電性能檢驗規(guī)范進行。共20分鐘；1、 在驗機過程中注意與顧客溝通交流，調(diào)動顧客參與精神，使其融入其中。2、 注意使用規(guī)范的操作（如：拿光盤正面等）4.裝 箱 裝顯示器：將顯示器包裝箱開口向上放于地，將防護襯墊平放桌上，顯示器側(cè)放其上，蓋上另一側(cè)防護襯墊，雙手抱住顯示器前后端輕放入包裝箱中，用塑料袋罩住顯示器，放入顯示器底托，用膠帶、專賣店標(biāo)識封好，擺放一

9、旁。 裝音箱（有音箱的機器）： 將防護襯墊平放桌上放入一對音箱，碼放好連線，蓋上另一側(cè)防護襯墊，將音箱放入音箱包裝盒。 裝主機：將主機包裝箱開口向上平放于桌上，先將主機放入防護襯墊再放入包裝箱內(nèi)。 收鍵盤：將鍵盤放入鍵盤盒后，裝入主機箱。 收資料盒：將余下的資料（各連線，手寫板，耳麥，隨機光、軟盤，遙控器）收入資料盒并裝入主機箱，用膠帶、專賣店標(biāo)識封箱。共10分鐘；1、請用戶對照裝箱單，跟蹤裝箱。2、可將開箱時綁扎電線的細(xì)鐵絲順手收好，以便上門安裝時綁扎信號線，做到布線整潔。3、驗機過程共約50分鐘。附加職責(zé)： 接聽銷售熱線電話； 介紹電腦基本保養(yǎng)知識； 保持驗機區(qū)域清潔； 收集用戶的反饋信息

10、與其他廠商的相關(guān)信息并及時反饋聯(lián)想電腦公司相關(guān)部門?？己嗽u估： 員工_ 培訓(xùn)員_ 店長_ ð 優(yōu)秀_ ð 合格_ ð 不合格_ 日期_ 日期 _ 日期_ 驗 機（送貨驗機）目的：確保顧客購買的電腦沒有任何硬件質(zhì)量問題工具：剪刀 電話線 膠帶 DVD、VCD、CD光盤 隨機光盤 筆 人員說明： 銷售工程師步 驟說 明備 注1. 驗機前準(zhǔn)備 若用戶沒有買電腦桌，先為用戶選擇一個電腦合理的擺放位置（避開電視，冰箱等電器）如用戶自己選定的位置不太合適，要給適當(dāng)建議。 開箱前請用戶確認(rèn)封箱標(biāo)識及機型，然后再開箱。 先拿顯示器后開主機。 主機取出后，將主機的各個附件也分別取出

11、。 最后將塑料袋及包裝帶放入包裝箱擺放好，準(zhǔn)備開始驗機。10分種以內(nèi)1、 搬動過程中禁止拖拉顯示器，以免劃傷外殼。如果包裝太緊也可選擇將顯示器輕扣在地上，然后將包裝箱與顯示器分開。2、 向用戶重點介紹保修證書及裝箱單并提醒用戶保管好。3、 聯(lián)線要整齊有序如使用電腦桌必須將聯(lián)線走預(yù)留孔，并用綁線綁好。2.安 裝 先連接顯示器，鼠標(biāo)，鍵盤，外設(shè)等信號線最后連接電源線。 同時告訴用戶連接方法（如：顏色識別，一一對應(yīng)連接等）。打開顯示器封箱，雙手抱住顯示器前后端，倒放于桌上。 打開主機箱，取出鍵盤，資料盒暫放一旁。取出主機輕放于驗機臺上，連接鍵盤與主機。 帶音箱的主機取出音箱將信號線連接好。打開資料盒

12、，取出鼠標(biāo)（手寫板，耳麥，遙控器）等，將各種連線接插好，接好各電源線。此處要給用戶指出整機所帶的USB接口及其使用方法。有附加設(shè)備如打印機，手柄等，應(yīng)在接通電源前將其與主機接插好。按裝箱單檢查隨機資料是否齊全，特別是隨機驅(qū)動盤是否配全。10分鐘以內(nèi)；1、 向用戶作簡單安裝及各項設(shè)備附件介紹。2、 檢查用戶的接線板是否合格，并建議用戶不要與其他電器合用一個接線板。3、 提醒用戶不要帶電插拔。4、 向用戶介紹服務(wù)規(guī)范確認(rèn)單。3. 檢驗電性能根據(jù)后附的電性能檢驗規(guī)范進行。共20分鐘；1、 驗機過程中注意與顧客溝通交流，調(diào)動顧客參與精神，使其融入其中。2、 意使用規(guī)范的操作（如：拿光盤正面等）4. 信

13、息采集1、 指導(dǎo)用戶填好用戶回執(zhí)卡和培訓(xùn)卡，并告之培訓(xùn)時間。2、 征詢用戶對驗機結(jié)果及服務(wù)效果的建議并請用戶在驗機單上簽字確認(rèn)。1、 如果賣的是樣機最好建議用戶使用一段時間后再來培訓(xùn)，避免用戶很快到店發(fā)現(xiàn)他所購買的產(chǎn)品沒有樣機而產(chǎn)生懷疑。2、 告訴用戶沒買機器的也可來聽培訓(xùn)，可請用戶與親戚朋友一起來，從而擴大店的影響。附加職責(zé)： 接聽銷售熱線電話； 介紹電腦基本保養(yǎng)知識； 保持驗機區(qū)域清潔； 收集用戶的反饋信息與其他廠商的相關(guān)信息并及時反饋聯(lián)想電腦公司相關(guān)部門?？己嗽u估： 員工_ 培訓(xùn)員_ 店長_ ð 優(yōu)秀_ ð 合格_ ð 不合格_ 日期_ 日期 _ 日期_ 送

14、 貨目的：將用戶購買的電腦安全送至家中，做好安裝與調(diào)試，并深入了解客戶信息工具：鞋套 殺毒盤 Windows98啟動盤 清潔劑 干凈抹布 人員說明： 銷售工程師步驟說 明備 注1.提貨1、 憑銷售小票提貨。2、 與送貨單上用戶所購產(chǎn)品進行核對。3、 將主機號抄在送貨單上。4、 詢問被送機器有無特殊性（樣品）。1、沒貨要采取相應(yīng)措施，并與用戶聯(lián)系。2、不能將樣機給買后計劃安裝圖文電視卡或網(wǎng)卡.（此信息要在銷售過程中了解）的用戶，因為樣機的擺放會使在打開機箱后主機內(nèi)部的CPU風(fēng)扇，板卡都會有灰塵，很容易讓用戶發(fā)現(xiàn)是樣機。2.裝車運輸 立即送貨：搬箱上車時請其他店員幫忙,裝車時小心輕放,并碼放整齊,

15、安穩(wěn)。請用戶坐在副駕駛座引路。 約定送貨：請用戶在封箱標(biāo)識處簽上名字和詳細(xì)用戶地址，并約好送貨時間,請用戶在家等待上門送貨。1、出發(fā)前聯(lián)系用戶：l 按送貨單上的用戶信息聯(lián)系用戶并確認(rèn)詳細(xì)地址。l 確認(rèn)用戶所購機型及外設(shè)。l 如果是上門收款要與用戶確認(rèn)應(yīng)付金額及發(fā)票臺頭和明細(xì)內(nèi)容的填寫。l 如用戶手里有訂金收據(jù)提醒用戶提前準(zhǔn)備好收據(jù)。（或提貨單）l 告訴用戶預(yù)計到達(dá)的時間范圍。2、若需上門收款，需帶好發(fā)票和備找零錢準(zhǔn)備好送貨單，鞋套，開箱刀，抹布，驗鈔機，愛馨手冊。1、 注意考慮交通問題，切忌通知用戶到達(dá)時間比較具體而遲到的時間過長。2、 如發(fā)現(xiàn)用戶沒有購買外設(shè)產(chǎn)品，如有庫存可詢問用戶是否需要如

16、：伴侶包，電腦桌，清潔劑等。3、 抹布要干凈，最好是白色的。4、 備找零錢票面要干凈。5、 切勿讓顧客動手幫忙，聲明送貨車可乘坐的顧客數(shù)。3.在路上，卸貨，到用戶家1、 送貨途中與顧客自然溝通，爭取掌握更多客戶信息。2、 約定送貨時如在路上發(fā)生特殊情況將延誤到達(dá)時間要與用戶聯(lián)系一次。3、 卸貨時檢查一遍是否提對貨，避免和其他用戶的貨混淆。4、 進門前帶好鞋套。5、 如乘出租車送貨,主動交納車費,并收好發(fā)票。送貨人員承擔(dān)全部搬運工作。1、 到達(dá)送貨地址卸貨時可放慢速度，可以吸引小區(qū)內(nèi)的居民觀看，達(dá)到宣傳的效果。2、 敲門時要主動報店名讓用戶有信任感。3、 用戶打開門時再穿鞋套讓用戶親眼看見會對此

17、舉動印象深刻。4.安裝、調(diào)試參考驗機規(guī)范中的安裝驗機部分。詳細(xì)告知用戶各種信號線的作用、連接方法，以及使用過程中應(yīng)注意的問題。確認(rèn)擰緊各個信號線的螺絲。 將電腦后面連線用細(xì)鐵絲綁扎整潔。 如電腦搬運中外殼粘有污漬，用工具包中清潔用具擦拭干凈。 將移動過的用戶物品放回原位，恢復(fù)原樣。將廢棄包裝塑料袋及包裝泡沫塑料收拾干凈放入電腦包裝箱內(nèi)，將包裝箱碼放整齊。1、向用戶講解，電腦2、不要放在電視，音響，暖氣，加濕器等家用電器附近。3、提醒用戶不得帶電插拔信號線。5.講解指導(dǎo)用戶開關(guān)電腦（包括軟關(guān)機）的方法： 主動根據(jù)用戶的具體情況提出一些使用電腦的建議及有關(guān)電腦保養(yǎng)知識。指導(dǎo)用戶（特別是初級用戶）練

18、習(xí)使用電腦（鍵盤快捷鍵功能、完成語音錄入的設(shè)定、熟悉手寫板、CD，VCD的播放、幸福之家、上網(wǎng)以及WIN98內(nèi)常用程序）。 提醒用戶閱讀隨機資料中的“用戶指南” 。避免使用用戶電話，緊急情況時需征得用戶同意才可使用。6.介紹售后服務(wù) 介紹聯(lián)想電腦保修政策及當(dāng)?shù)氐亩c服務(wù)機構(gòu)。 告知用戶有問題撥打售后服務(wù)熱線。 介紹隨機附贈品及功能卡片（如軟件優(yōu)惠卡，培訓(xùn)卡）的使用方法。 不得在用戶家吃飯，喝水，吸煙。不得收取用戶任何禮品。7.填寫服務(wù)規(guī)范確認(rèn)單 請用戶逐條對服務(wù)規(guī)范單的服務(wù)項目進行確認(rèn)； 請用戶在服務(wù)規(guī)范確認(rèn)單上簽字。8.告辭離開 一切結(jié)束后指導(dǎo)用戶填寫“聯(lián)想電腦用戶回執(zhí)”。 再次感謝顧客選擇

19、聯(lián)想1+1專賣店的產(chǎn)品，并告辭。 歡迎用戶來聽免費培訓(xùn)。 回店后72小時內(nèi)進行電話回訪。在用戶家中逗留的時間不宜超過50分鐘。附加職責(zé)： 接聽銷售熱線電話； 保持展區(qū)及店外圍的清潔； 收集用戶的反饋信息與其他廠商的相關(guān)信息并及時反饋聯(lián)想電腦公司相關(guān)部門?？己嗽u估： 員工_ 培訓(xùn)員_ 店長_ ð 優(yōu)秀_ ð 合格_ ð 不合格_ 日期_ 日期 _ 日期_ 技 服 熱 線目的：接聽用戶咨詢電話，解決用戶遇到問題。工具：電話一部 記錄本 簽字筆 聯(lián)想各型電腦配置表 相關(guān)技術(shù)書報刊物人員說明： 技術(shù)工程師步 驟說 明備 注1.熱情問候用戶 “您好，聯(lián)想1+1某某某專賣店，

20、某某”。語音清晰，語速均勻，態(tài)度熱情。2.聽取用戶問題 記錄用戶所提問題。 重復(fù)用戶問題和障礙。耐心聽取用戶問題。確認(rèn)雙方理解一致。3.判定用戶問題軟件問題 隨機軟件問題，請用戶參見用戶手冊的相應(yīng)章節(jié)。 非隨機軟件問題，盡量當(dāng)場答復(fù)；不能解決的，若在用戶購機15日之內(nèi)，安排一次免費上門服務(wù)，并告知用戶今后上門按愛馨卡的優(yōu)惠。 填寫上門服務(wù)預(yù)約單。簡單問題，當(dāng)即答復(fù)或告之可能的聯(lián)系方法硬件問題 確認(rèn)用戶購機時間，判斷是否在免費保修期內(nèi)。 保修期內(nèi)的，請用戶與技服部門聯(lián)系。 非保修期內(nèi)的，告之相應(yīng)的收費服務(wù)政策。 無法判斷故障歸屬的，告之愛馨卡優(yōu)惠的收費上門服務(wù)政策，預(yù)約上門時間。不論軟、硬件問題

21、，需上門服務(wù)的，必須填寫上門服務(wù)預(yù)約單，并交值班店長轉(zhuǎn)技術(shù)人員上門服務(wù)程序。升級問題 建議用戶將機器就近送到當(dāng)?shù)氐募挤C構(gòu)，若用戶堅持自己升級，可給予相應(yīng)的硬件兼容性建 議。確保升級后的機器性能。非聯(lián)想電腦問題 杜絕回答“我們無法解決”“沒辦法”等否定回復(fù)，盡力幫助用戶與相關(guān)服務(wù)商取得聯(lián)系。4.追蹤回訪用戶 查看用戶記錄，聯(lián)系用戶。 詢問用戶所提問題是否徹底解決。如硬件故障經(jīng)維修后仍然出現(xiàn)，立刻向上級部門匯報，尋求解決方案?？蓳?jù)本店情況邀請用戶來店參加基礎(chǔ)培訓(xùn)。附加職責(zé)： 收集用戶常見問題。 總結(jié)用戶對聯(lián)想產(chǎn)品意見，定期將信息反饋聯(lián)想電腦公司相關(guān)部 門?？己嗽u估： 員工_ 培訓(xùn)員_ 店長_ &

22、#240; 優(yōu)秀_ ð 合格_ ð 不合格_ 日期_ 日期_ 日期_ 上 門 技 服目的：為用戶提供上門服務(wù)，解決用戶遇到問題。工具： 中文WINDOWS98安裝盤一套 記錄本 簽字筆 聯(lián)想各型電腦相關(guān) 驅(qū)動程序 鞋套 測電筆 軟盤一盒 DVDVCD演示光盤 CD演示光盤 接線板 電源線人員說明： 技術(shù)工程師步 驟說 明備 注1.上門服務(wù)準(zhǔn)備 查看上門服務(wù)預(yù)約單，電話確認(rèn)，再次約定上門時間。正式著裝，佩戴維修工程師上崗證。 檢查所需上門工具。選擇最佳上門路徑，節(jié)省時間；進入用戶房間時主動出示工作證件。2.收集故障信息 讓用戶演示故障狀態(tài)，了解用戶問題。 親自操作，確認(rèn)故障原

23、因。充分了解軟件環(huán)境，避免將軟件問題誤判為硬件問題3.處理用戶故障 確定為軟件問題時，當(dāng)場解決問題。 確定為硬件問題時，驗看用戶保修卡， 判斷是否處于免費保修期內(nèi)。保修期內(nèi)的，填寫上門服務(wù)通知單，轉(zhuǎn)交接口技服部門。非保修期內(nèi)的，告之聯(lián)想收費服務(wù)政策，并填寫上門服務(wù)通知單，轉(zhuǎn)交接口技服部門。若屬于“一次開箱不合格”情況，填寫更換一次開箱不合格電腦故障說明表，封箱，運回店內(nèi)。嚴(yán)禁在用戶家吸煙，喝水或收授用戶饋贈。參見附件填寫更換一次開箱不合格電腦需求表，找相關(guān)部門及時處理參見附件4.服務(wù)結(jié)束告別 因硬件故障導(dǎo)致用戶使用不便，誠懇向用戶致歉。并將本店名片贈與用戶，向用戶道別。如有必要，將故障機拉回店

24、內(nèi)徹底檢驗，解決不了的，及時送修當(dāng)?shù)丶挤C構(gòu)。與技服確認(rèn)取機期限。5.追蹤回訪用戶 通知用戶預(yù)計取機時間。取機72小時之內(nèi)，詢問用戶故障問題是否徹底解決。當(dāng)故障仍然出現(xiàn)，立刻向上級部門匯報，尋求解決方案。附加職責(zé)： 收集用戶常見問題。 總結(jié)用戶對聯(lián)想產(chǎn)品意見，定期將信息反饋聯(lián)想電腦公司相 關(guān)部門?？己嗽u估： 員工_ 培訓(xùn)員_ 店長_ ð 優(yōu)秀_ ð 合格_ ð 不合格_ 日期_ 日 期 _ 日期_ 收 銀目的：準(zhǔn)確熟練的完成收付工作，杜絕假幣，保證現(xiàn)金足額、安全，協(xié)調(diào)與顧客的溝通工具：驗鈔機 點鈔海綿 復(fù)寫紙 圓珠筆 發(fā)票 橡皮筋 零錢人員說明：收銀出納 步 驟說

25、 明備 注1.填寫服務(wù)規(guī)范確認(rèn)單當(dāng)銷售人員將顧客帶至收銀臺前2米處， 立即站起問候；填寫機型、外設(shè)及總價值，告知用戶確認(rèn)。請用戶填寫送貨詳細(xì)地址，并簽字確認(rèn)，標(biāo)注醒目建筑物 / 標(biāo)識物，留下手機 / 傳呼機號碼。表情愉快、健康，面帶微笑。如遇低于全國統(tǒng)一價的（如抽獎獲得者）要有店長或值班店長簽名并注明原因并報聯(lián)想電腦公司備案。2.開驗銷售小票 確認(rèn)商品定義正確；編號、名稱是否相符； 確認(rèn)數(shù)量、單價數(shù)字填寫準(zhǔn)確、清晰、完整； 售價符合聯(lián)想1+1專賣店價格政策。3. 收銀現(xiàn)金收銀1、收款點鈔重復(fù)顧客所購物品的名稱、型號，并告之總金額。請顧客自己先點一遍現(xiàn)鈔； 收銀員手工點鈔在顧客視線范圍內(nèi)進行，

26、正反各點一遍；點鈔時注意驗明真?zhèn)维F(xiàn)鈔； 在銷售小票各聯(lián)次加蓋“現(xiàn)金收訖”章并簽名； 大聲復(fù)誦找零數(shù)目，雙手呈遞找零。“您購的*，應(yīng)收*元”點鈔2分鐘內(nèi)完成，滿100張同一幣型及時捆扎。“應(yīng)收*元，實收*元，找您*元，請您收好?！?.開發(fā)票 普通發(fā)票1分鐘內(nèi)開好，增值稅發(fā)票3分鐘內(nèi)開好，檢查發(fā)票型號、金額、稅額、合計與銷售小票一致，字跡清晰，內(nèi)容完整。 雙手呈遞發(fā)票：依次介紹服務(wù)卡、名片、1+1俱樂部雜志。 將銷售小票傳遞給銷售人員，指引顧客提貨、驗機。“請問您，發(fā)票抬頭是單位還是個人？”。“您可以跟我們這位銷售人員提貨、驗機?！敝笔浙y 1.檢驗支票 檢查支票時限，印鑒清晰、齊全；已填限額與購

27、貨金額對比，已填用途應(yīng)一致，工行、中行、建行、交行支票可當(dāng)即提貨，其他行支票三天后提貨；當(dāng)顧客面填好小寫金額并封口；在銷售小票各聯(lián)次加蓋“轉(zhuǎn)帳收訖”章并簽名記錄購貨人身份證、購貨單位電話。3.開發(fā)票 4.交付顧客3.開發(fā)票 4.交付顧客2.開發(fā)票 若當(dāng)即提貨的，當(dāng)即開發(fā)票，若三天后送貨的，送貨時將發(fā)票帶給用戶。 普通發(fā)票1分鐘內(nèi)開好，增值稅發(fā)票3分鐘內(nèi)開好，檢查發(fā)票型號、金額、稅額、合計與銷售小票一致，字跡清晰，內(nèi)容完整。 雙手呈遞發(fā)票： 依次介紹服務(wù)卡、名片、1+1俱樂部雜志。將銷售小 票傳遞給銷售人員?！罢垎柲l(fā)票抬頭如何填寫？”“您可以跟我們這位銷售人員提貨、驗機?！备郊勇氊?zé)： 接聽熱線電話并傳遞給相應(yīng)人員 聯(lián)機填制聯(lián)想要求的銷售周報，銷售月報、用戶信息等 當(dāng)銷售人員緊缺時，適當(dāng)參與銷售考核評估： 員工_ 培訓(xùn)員_ 店長_ ð 優(yōu)秀_ ð 合格_ ð 不合格_ 日期_ 日期 _ 日期_ 電性能檢查步驟內(nèi)容及順序檢查方法及步驟與用戶主要交流內(nèi)容及注意事項音箱1、 在主機加電后將音量控制適當(dāng)調(diào)大。2、 在“附件”內(nèi)選擇機器內(nèi)置的聲音文件開始自動播放。1、 進入win98會有win98默認(rèn)音樂，表示聲卡、音箱沒有問題。軟驅(qū)1、取一張用戶隨機的軟盤，在windows下顯示其內(nèi)容1、 要提醒用戶觀察變化（指顯示內(nèi)容）2、 不要在軟驅(qū)工作時插拔