汽車售后服務(wù)與管理3(趙計(jì)平)

1、項(xiàng)目三項(xiàng)目三 實(shí)施汽車售后服務(wù)企業(yè)車間管理實(shí)施汽車售后服務(wù)企業(yè)車間管理 123項(xiàng)目三項(xiàng)目三 實(shí)施汽車售后服務(wù)企業(yè)車間管理實(shí)施汽車售后服務(wù)企業(yè)車間管理 認(rèn)識(shí)汽車售后服務(wù)企業(yè)車間設(shè)施功能定位認(rèn)識(shí)汽車售后服務(wù)企業(yè)車間設(shè)施功能定位與區(qū)域劃分與區(qū)域劃分實(shí)施汽車維修設(shè)備管理實(shí)施汽車售后服務(wù)企業(yè)生產(chǎn)與質(zhì)量管理認(rèn)識(shí)汽車售后服務(wù)企業(yè)認(rèn)識(shí)汽車售后服務(wù)企業(yè)車間設(shè)施功能定位與區(qū)車間設(shè)施功能定位與區(qū)域劃分域劃分確定車間功確定車間功能基本參數(shù)能基本參數(shù)汽車售后服務(wù)汽車售后服務(wù)企業(yè)車間設(shè)施企業(yè)車間設(shè)施功能定位與區(qū)功能定位與區(qū)域劃分原則域劃分原則具體定位與具體定位與區(qū)域劃分區(qū)域劃分“維修車間維修車間”設(shè)施功能設(shè)施功能任務(wù)任務(wù)

2、3.13.1 學(xué)習(xí)目的學(xué)習(xí)目的 一、汽車售后服務(wù)企業(yè)車間設(shè)施功能定位與區(qū)域劃分原則一、汽車售后服務(wù)企業(yè)車間設(shè)施功能定位與區(qū)域劃分原則 二、二、 確定車間功能基本參數(shù)確定車間功能基本參數(shù) 車輛工位數(shù)車輛工位數(shù)=年 維 保 車 輛 臺(tái) 數(shù) （ 預(yù) 測(cè) ） 每 年 同 一 臺(tái) 車 輛 拜 訪 平 均 數(shù)單 車 平 均 工 作 小 時(shí)單 一 工 位 數(shù) 與 全 部 工 位 數(shù) 之 比修 車 工 位 數(shù)每 一 位 修 理 工 的 年 工 作 小 時(shí)直接維修員直接維修員工數(shù)工數(shù)間接員工數(shù)間接員工數(shù)停車位數(shù)目停車位數(shù)目直接修理員工數(shù) = 修車工位數(shù) / 修車工與車位之比間接員工總?cè)藬?shù)是根據(jù)直接員工人數(shù)計(jì)算，

3、并要考慮到所需人員的總數(shù)發(fā)展。一般間接員工數(shù)目為直接員工數(shù)目的30%30%維修車位數(shù)目一般為車間維修工位的1/61/6或或1/81/8。鈑金與油漆工位數(shù)一般依據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)量而定，基本原則一般為全部修車工位的1/31/3。某汽車售后服務(wù)企業(yè)平面圖某汽車售后服務(wù)企業(yè)平面圖維修車間維修車間設(shè)施功設(shè)施功能定位與區(qū)域劃能定位與區(qū)域劃分分修理工位區(qū)修理工位區(qū)大修間大修間大修間走道要比一般主通道更寬大修間面積必須大于24m24m四輪定位區(qū)四輪定位區(qū)考慮其相關(guān)作業(yè)的方便性處理調(diào)整定位角度時(shí)發(fā)動(dòng)機(jī)維修區(qū)發(fā)動(dòng)機(jī)維修區(qū)整合性的系統(tǒng)問(wèn)題三、三、 車間設(shè)施功能具體定位與區(qū)域劃分車間設(shè)施功能具體定位與區(qū)域劃分 理想的工作位

4、置與通道成1515、3030、9090等幾種選擇。修理工位區(qū)修理工位區(qū) 30車位布置車頭至墻的距離建議使用200cm，如果因?yàn)閳?chǎng)地的關(guān)系可以減少為150cm，但是如果采用這樣的設(shè)計(jì)則不適合放置工作桌。車位寬度可因維修車輛的大小選擇360400cm之間的尺寸。場(chǎng)區(qū)采用30或15的布置法主要的目的在于減少場(chǎng)區(qū)的寬度。墻邊規(guī)劃有100150cm，有方便四個(gè)角落停放車輛的作用，以及有存放各式移動(dòng)設(shè)備的空間。車位長(zhǎng)度設(shè)計(jì)有800cm，使用時(shí)到車尾的實(shí)際長(zhǎng)度為750cm左右。車道寬度設(shè)計(jì)成600cm，但是如果加上到車尾部分約50cm的寬度，實(shí)際上是有700cm的寬度舉升機(jī)的中心位置應(yīng)考慮車頭到墻邊的距離而

5、定，如果采用200cm時(shí)，中心位置可以是400430cm之間的尺寸。依維修車輛大修而確定。修理工位區(qū)修理工位區(qū) 9090車位布置車頭至墻的距離建議使用200cm，如果因?yàn)閳?chǎng)地的關(guān)系可以減少為150cm，但是如果采用這樣的設(shè)計(jì)則不適合放置一張工作桌。車位寬度可因維修車輛的大小選擇360400cm之間的尺寸。通常一般中型車建議采用380cm以上寬度。場(chǎng)區(qū)采用30或15的布置法主要的目的在于減少場(chǎng)區(qū)的寬度。墻邊規(guī)劃有100150cm的空間，有方便四個(gè)角落停放車輛的作用，以及有存放各式移動(dòng)設(shè)備的空間。車位長(zhǎng)度設(shè)計(jì)有800cm，使用時(shí)到車尾的實(shí)際長(zhǎng)度為750cm左右。 如果不考慮工作車位長(zhǎng)度可以減少為7

6、50cm，同時(shí)實(shí)際長(zhǎng)度變成為700cm。車道寬度設(shè)計(jì)成600cm，但是如果加上到車尾部分約50cm的寬度，實(shí)際上是有700cm的寬度。舉升機(jī)的中心位置應(yīng)考慮車頭到墻邊的距離而定，如果采用200cm時(shí)，中心位置可以是400430cm之間的尺寸。鈑金車間鈑金車間設(shè)施功設(shè)施功能定位與區(qū)域劃能定位與區(qū)域劃分分修理工位區(qū)修理工位區(qū)鈑金拆卸鈑金拆卸配件倉(cāng)庫(kù)配件倉(cāng)庫(kù)要有一個(gè)良好的拆件車和鈑金配件儲(chǔ)存?zhèn)}庫(kù)來(lái)配合小事故碰撞小事故碰撞鈑金工作區(qū)鈑金工作區(qū)點(diǎn)焊機(jī)、電弧焊機(jī)、切割機(jī)大事故碰撞鈑大事故碰撞鈑金工作區(qū)金工作區(qū)大梁校正儀或地八卦，占地面積相對(duì)較大三、三、 車間設(shè)施功能具體定位與區(qū)域劃分車間設(shè)施功能具體定位與

7、區(qū)域劃分 噴漆車間噴漆車間設(shè)施功設(shè)施功能定位與區(qū)域劃能定位與區(qū)域劃分分修理工位區(qū)修理工位區(qū)噴漆后的處噴漆后的處理理干燥、打磨和拋光 噴漆噴漆一般標(biāo)準(zhǔn)的噴漆房作業(yè)長(zhǎng)寬都是7m7m4m4m，高度則為2.8m2.8m 噴漆準(zhǔn)備區(qū)噴漆準(zhǔn)備區(qū)所有的噴涂工作都應(yīng)該在噴漆房（烤房）中進(jìn)行三、三、 車間設(shè)施功能具體定位與區(qū)域劃分車間設(shè)施功能具體定位與區(qū)域劃分 123項(xiàng)目三項(xiàng)目三 實(shí)施汽車售后服務(wù)企業(yè)車間管理實(shí)施汽車售后服務(wù)企業(yè)車間管理 認(rèn)識(shí)汽車售后服務(wù)企業(yè)車間設(shè)施功能定位與區(qū)域劃分實(shí)施汽車維修設(shè)備管理實(shí)施汽車維修設(shè)備管理實(shí)施汽車售后服務(wù)企業(yè)生產(chǎn)與質(zhì)量管理實(shí)施汽車維修設(shè)備管理實(shí)施汽車維修設(shè)備管理汽車維修設(shè)汽車維

8、修設(shè)備的存放管備的存放管理理汽車維修設(shè)備汽車維修設(shè)備的領(lǐng)用管理的領(lǐng)用管理對(duì)汽車維修對(duì)汽車維修設(shè)備的分類設(shè)備的分類任務(wù)任務(wù)3.23.2 學(xué)習(xí)目的學(xué)習(xí)目的 一、一、 汽車維修設(shè)備的分類汽車維修設(shè)備的分類 汽車維修設(shè)備汽車維修企業(yè)維修生產(chǎn)活動(dòng)的物質(zhì)基礎(chǔ)。 根據(jù)機(jī)動(dòng)車檢測(cè)維修設(shè)備及工具分類與代碼（JT/T297-1996）的規(guī)定，車輛檢測(cè)維修設(shè)備及工具按照其特點(diǎn)分為1818個(gè)大類和個(gè)大類和578578個(gè)小類個(gè)小類。 小類是大類的延拓和細(xì)化。 大類和小類的編碼方法采用字母和數(shù)字混合層次編碼法。大類為一位字母大類為一位字母型代碼，小類為兩位數(shù)字型代碼型代碼，小類為兩位數(shù)字型代碼，大類代碼可以單獨(dú)使用，小類

9、代碼必須與大類代碼組合使用。代碼設(shè)備及工具名稱代碼設(shè)備及工具名稱A汽車檢測(cè)診斷設(shè)備K汽車電器設(shè)備及車用輔助裝置維修作業(yè)設(shè)備及工具B汽車發(fā)動(dòng)機(jī)檢測(cè)診斷設(shè)備L汽車車身維修整形設(shè)備及工具C汽車發(fā)動(dòng)機(jī)檢修設(shè)備及工具N汽車維修噴涂電鍍?cè)O(shè)備及工具D汽車發(fā)動(dòng)機(jī)維修作業(yè)設(shè)備及工具P汽車清洗除塵設(shè)備及工具E汽車發(fā)動(dòng)機(jī)維修加工設(shè)備及工具Q汽車舉升吊運(yùn)設(shè)備及工具F汽車底盤檢測(cè)診斷設(shè)備及工具R汽車潤(rùn)滑加注設(shè)備及工具G汽車底盤維修作業(yè)設(shè)備及工具S汽車過(guò)盈配合件拆裝設(shè)備及工具H汽車底盤維修加工設(shè)備及工具W汽車檢測(cè)維修設(shè)備微機(jī)控制系統(tǒng)J汽車電器設(shè)備及車用輔助裝置檢修設(shè)備及工具Z摩托車及其他機(jī)動(dòng)車檢測(cè)維修設(shè)備及工具一、一、

10、汽車維修設(shè)備的分類汽車維修設(shè)備的分類 汽車維修設(shè)備還可以依據(jù)設(shè)備的結(jié)構(gòu)、性能和工藝特征進(jìn)行分類，分為汽車維汽車維修通用設(shè)備和汽車維修專用設(shè)備兩類修通用設(shè)備和汽車維修專用設(shè)備兩類。 汽車維修通用設(shè)備汽車維修通用設(shè)備 汽車維修通用設(shè)備是指性能基本相同、汽車維修行業(yè)通用的設(shè)備，主要有適用的鉆床、電焊及氣體保護(hù)焊設(shè)備、氣焊設(shè)備、壓力機(jī)和空氣壓縮機(jī)等。 按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)汽車維修業(yè)開業(yè)條件要求，汽車維修企業(yè)應(yīng)配備的通用設(shè)備有：鉆床、空氣壓縮機(jī)、電氣焊設(shè)備、普通車床、砂輪機(jī)等。 汽車維修專用設(shè)備汽車維修專用設(shè)備 汽車維修專用設(shè)備是指針對(duì)各類車型維系生產(chǎn)的需要設(shè)計(jì)的非標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備，按照設(shè)備的功能和作業(yè)部位的不同分為汽

11、車清洗設(shè)備、汽汽車清洗設(shè)備、汽車補(bǔ)給設(shè)備、汽車拆裝整形設(shè)備、汽車加工設(shè)備、汽車舉升運(yùn)移設(shè)備和汽車檢車補(bǔ)給設(shè)備、汽車拆裝整形設(shè)備、汽車加工設(shè)備、汽車舉升運(yùn)移設(shè)備和汽車檢測(cè)設(shè)備測(cè)設(shè)備等六類。豐田汽車診斷電腦二、二、 汽車維修工具和資料汽車維修工具和資料建立設(shè)建立設(shè)備管理備管理臺(tái)賬臺(tái)賬存放要點(diǎn)存放要點(diǎn)領(lǐng)用要點(diǎn)領(lǐng)用要點(diǎn)狀態(tài)良好、容易取放、不容易丟失或誤用、放置在維修技師方便的地方、工具應(yīng)當(dāng)存放在工具箱中或懸掛在釘板上設(shè)備臺(tái)賬是掌握企業(yè)設(shè)備資產(chǎn)狀況設(shè)備資產(chǎn)狀況，反映企業(yè)各種類型設(shè)備的擁有量、設(shè)備分布及其變動(dòng)情擁有量、設(shè)備分布及其變動(dòng)情況況的主要依據(jù)。必須進(jìn)行設(shè)備工具的借還登記制度借還登記制度也可采用銘牌

12、制度銘牌制度三、汽車維修設(shè)備管理要點(diǎn)三、汽車維修設(shè)備管理要點(diǎn) 123項(xiàng)目三項(xiàng)目三 實(shí)施汽車售后服務(wù)企業(yè)車間管理實(shí)施汽車售后服務(wù)企業(yè)車間管理 認(rèn)識(shí)汽車售后服務(wù)企業(yè)車間設(shè)施功能定位與區(qū)域劃分實(shí)施汽車維修設(shè)備管理實(shí)施汽車售后服務(wù)企業(yè)生產(chǎn)與質(zhì)量管理實(shí)施汽車售后服務(wù)企業(yè)生產(chǎn)與質(zhì)量管理學(xué)習(xí)目的學(xué)習(xí)目的 實(shí)施汽車維修質(zhì)量管理的五個(gè)方面的內(nèi)容 汽車售后服務(wù)企業(yè)汽車維修生產(chǎn)作業(yè)的組織方法 汽車售后服務(wù)企業(yè)的全面質(zhì)量管理的含義 汽車維修生產(chǎn)組織的工藝過(guò)程。 能夠進(jìn)行一次修復(fù)的判定和實(shí)施改善的方法任務(wù)任務(wù)3.33.3實(shí)施汽車售后服務(wù)企業(yè)的生產(chǎn)與質(zhì)量管理實(shí)施汽車售后服務(wù)企業(yè)的生產(chǎn)與質(zhì)量管理 一、一、 汽車維修生產(chǎn)作業(yè)

13、的組織方法汽車維修生產(chǎn)作業(yè)的組織方法1汽車維修生產(chǎn)作業(yè)的基本方法一、一、 汽車維修生產(chǎn)作業(yè)的組織方法汽車維修生產(chǎn)作業(yè)的組織方法2汽車維修生產(chǎn)作業(yè)的組織形式二、汽車維修的生產(chǎn)組織的工藝過(guò)程二、汽車維修的生產(chǎn)組織的工藝過(guò)程1就車修理法的汽車修理工藝過(guò)程 就車修理法的工藝過(guò)程包括汽車進(jìn)廠和外部清洗、檢測(cè)診斷、汽車解體、零件清洗、零件檢驗(yàn)分類（將零件分為可用、需修和不可用三類）、配件修理、總成及部件裝配試驗(yàn)、汽車檢測(cè)測(cè)試、出廠檢測(cè)和交車等。二、汽車維修的生產(chǎn)組織的工藝過(guò)程二、汽車維修的生產(chǎn)組織的工藝過(guò)程1總成互換修理法的汽車修理工藝過(guò)程 汽車進(jìn)廠后進(jìn)行外部清洗，經(jīng)過(guò)檢測(cè)診斷與技術(shù)鑒定后，簽訂維修合同，

14、然后對(duì)汽車解體，從車上拆下總成，進(jìn)行總成修理。 總成修理試驗(yàn)完好后送入總成周轉(zhuǎn)庫(kù)；修竣車架進(jìn)入汽車總裝工位，然后從總成周轉(zhuǎn)庫(kù)中領(lǐng)取修竣的或新的總成和組件，進(jìn)行汽車總裝。三、實(shí)施汽車維修質(zhì)量管理三、實(shí)施汽車維修質(zhì)量管理1汽車維修質(zhì)量?jī)?nèi)容 性能性能 指維修或維護(hù)好的汽車為滿足用戶使用要求所具備的技術(shù)特性。如汽車大修后，發(fā)動(dòng)機(jī)額定功率、車輛最高行駛速度等。 壽命壽命 指車輛維修后的正常使用期限，如汽車發(fā)動(dòng)機(jī)大修后，在通常條件下可行駛的里程等。 可靠性可靠性 指經(jīng)維修的汽車，投入使用后，維修部位的耐用程度和持久程度。一般用首發(fā)故障里程或小時(shí)衡量。 安全性安全性 指汽車維修后使用中不出現(xiàn)機(jī)械故障和保證安

15、全的程度。如維修后制動(dòng)系統(tǒng)的制動(dòng)效能和可靠性；轉(zhuǎn)向系統(tǒng)的靈活性和操縱穩(wěn)定性等。 經(jīng)濟(jì)性經(jīng)濟(jì)性 指維修后的汽車，運(yùn)行費(fèi)用的大小，如與發(fā)動(dòng)機(jī)燃油經(jīng)濟(jì)性相關(guān)的油耗費(fèi)用和其消耗材料費(fèi)用的大小等。2維修質(zhì)量保證 依照汽車維護(hù)、檢測(cè)、診斷技術(shù)規(guī)范汽車維護(hù)、檢測(cè)、診斷技術(shù)規(guī)范（GB/T 18344-2001GB/T 18344-2001）規(guī)定，對(duì)竣工出廠的車輛實(shí)行質(zhì)量保證期制度。三、實(shí)施汽車維修質(zhì)量管理三、實(shí)施汽車維修質(zhì)量管理 汽車汽車和危險(xiǎn)貨物運(yùn)輸車輛危險(xiǎn)貨物運(yùn)輸車輛整車修理或總成修理質(zhì)量保證期為車輛行駛20000km20000km或者或者100100日日；二級(jí)維護(hù)質(zhì)量保證期為車輛行駛5000km5000

16、km或者或者3030日日；一級(jí)維護(hù)、小修及專項(xiàng)修理質(zhì)量保證期為車輛行駛2000km2000km或者或者1010日。日。 摩托車整車摩托車整車修理或者總成修理質(zhì)量保證期為摩托車行駛7000km7000km或或者者8080日日；維護(hù)、小修及專項(xiàng)修理質(zhì)量保證期為摩托車行駛800km800km或者或者1010日日。 其他機(jī)動(dòng)車整車其他機(jī)動(dòng)車整車修理或者總成修理質(zhì)量保證期為機(jī)動(dòng)車行駛6000km6000km或者或者6060日日；維護(hù)、小修及專項(xiàng)修理質(zhì)量保證期為機(jī)動(dòng)車行駛700km或者7日。3汽車售后服務(wù)企業(yè)的全面質(zhì)量管理 全面質(zhì)量管理TQM是組織全員全員參與為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理形式，其核心思想是企業(yè)的一切活

17、動(dòng)圍繞著質(zhì)量質(zhì)量來(lái)進(jìn)行。 采用多樣的管理方法采用多樣的管理方法 尊重客觀事實(shí)，依靠數(shù)據(jù)說(shuō)話 遵循PDCA循環(huán)的工作程序 應(yīng)用科技學(xué)術(shù)成果全員參加維修全面質(zhì)量管理全員參加維修全面質(zhì)量管理全企業(yè)的實(shí)施全企業(yè)的實(shí)施質(zhì)量管理質(zhì)量管理全面質(zhì)量全面質(zhì)量管理范圍管理范圍 三、實(shí)施汽車維修質(zhì)量管理三、實(shí)施汽車維修質(zhì)量管理 首先抓好全員的質(zhì)量教育工作 要實(shí)現(xiàn)全員維修質(zhì)量管理1一次修復(fù)的判定 影響一次修復(fù)的因素通常分為四個(gè)方面：診斷維修技術(shù)、客戶溝通、流程管控診斷維修技術(shù)、客戶溝通、流程管控和配件供應(yīng)和配件供應(yīng)。如一汽豐田汽車公司按照“從客戶角度出發(fā)，多因素綜合判斷”的原則，提出了“一次修復(fù)”的判定方法。 按圖中

18、所示順序?qū)蛻暨M(jìn)行提問(wèn)，只有只有當(dāng)三個(gè)答案全部為當(dāng)三個(gè)答案全部為“是是”的時(shí)候，此案的時(shí)候，此案例才判定為例才判定為“一次修復(fù)一次修復(fù)”；任何一問(wèn)題的答案為“否”，即結(jié)束該案件的調(diào)查，并將其視為“非一次修復(fù)”。對(duì)某些企業(yè)調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，大部分汽車售后服務(wù)企業(yè)的一次性修復(fù)率很難達(dá)到95%，企業(yè)面臨的客戶不滿、返修、投訴等非一次修復(fù)的壓力非常明顯。 四、一次修復(fù)四、一次修復(fù)Q1：是否一次就修好Q2：是否在承諾的時(shí)間內(nèi)交車Q3：承諾的時(shí)間是否合理一次修復(fù)一次修復(fù)非一次修復(fù)是是是否否否2一次修復(fù)的改善 每個(gè)汽車售后服務(wù)企業(yè)都有各自的具體情況，其一次修復(fù)的改善的措施也可能各不相同，按照“PDCA” PDCA” 循環(huán)的工作程序，一次