學習客房中心文員工作實習周記

1、標簽:標題篇一：客房中央文員工作流程客房中央文員工作流程一、客房中央文員早班工作流程：工作時間：8： 0016： 001、7： 50分之前嚴格根據(jù)酒店儀容儀表的標準著裝后到房務(wù)中央辦公室簽到；2、盤存客房易耗物資、HK備用物資和酒水、食品是否與賬目相符；清點好本部門鑰匙和 外部門鑰匙及跟進效勞員歸還樓層借用物品；與夜班文員做好交接,看交班本及交接好特殊 事件,如有不清楚馬上詢問.3、檢查工作：按自己II令進入電腦,檢查電腦運轉(zhuǎn)情況；查看當口住房情況及重點賓客情 況；了解需要即將叫醒的客人；做好早班員工簽到及夜班簽退的監(jiān)督工作.4、準備好崗位 記錄本、維修報修本、酒水單、賠償單等相關(guān)的單據(jù).準確

2、記錄維修問 題并及時報工程維修急修的維修要特別注明并跟催、處理迷你酒吧、賠償費,并及時輸 入電腦和完成相關(guān)登記及匯總.5、準確處理各種來電,并作好相應(yīng)的記錄.保證記錄的準確、完整和及時傳遞、返饋；嚴 格監(jiān)督限制當班期間員工的各項物品及物料并登記,如：咖啡、沐浴液、指甲刀、一次性用 品等等；及時將換房和鐘點房登記在相關(guān)的記錄本上.6、10:00檢查員工簽到記錄本跟進夜班交班下來的特殊爭項并將夜班所做相關(guān)報表傳達至 相關(guān)部門；檢查驗收水果質(zhì)量并做好相關(guān)的記錄.7、做好借物登記,做好當口 VD房借物的跟催事宜,將跟催結(jié)果與中班文員做好交接,請 中班繼續(xù)跟進并索回,將借出和歸還時間準確的反映在借物登記

3、本上.8、接到VIP接待信息后,要迅速通知到所有要求傳到達的人員,并迅速根據(jù)VIP等級要 求準備好鮮花、水果、刀叉、丨I布、器皿等,準備好后及時通知相應(yīng)樓層人員來取,并在水 果登記本上做好相應(yīng)登記,提前通知餐飲部將VIP的點心送至房間.9、11： 00至12： 00為午餐時間；13:0013:30完成洗衣賬單的電腦錄入工作；13:30由 領(lǐng)班完成手工房態(tài)表；核查吧單上的消費品是否和相關(guān)登記本的記錄是否相符.10、14： 00前將所有的單據(jù)交前臺收銀簽字確認,將特殊客衣、特殊房態(tài)、損壞物品及布 草污染等情況交人堂副理免賠的單據(jù)要及時讓當天當班的人堂副理簽字確認,并且寫在 交班記錄本上.11、14

4、： 00后檢查所有手頭工作及上班次交代的事項看是否有遺漏,作好補缺補差.特殊 單據(jù)交經(jīng)理簽閱,手抄會議接待情況交部門經(jīng)理,完成上級交待的其它事項.12、14:30分以后接收樓層效勞員所報DND房并打 詢問客人,并作好記錄,詢問完畢 后將賓客要求通知效勞員,如遇房間無人接 需通知人堂副理及樓層主管并作好記錄；13、14： 30根據(jù)自己當班時間的酒水食品零售物品登記本進行零售物品的盤點,如有需要 交接的事項在交接本上寫完整.14.15:00再次核查吧單上的消費品是否和相關(guān)登記本的記錄是否相符;補齊客房配備物品, 以備領(lǐng)用；挑揀當日要配到房間的水果.15、每周口統(tǒng)計一周申購未到貨的物資交部門經(jīng)理跟催

5、；每周一早上收集洗衣登記本、早中班會議記錄本交經(jīng)理批閱,每周五收集各分部一周需領(lǐng)取的物料清單,交由夜 班開領(lǐng)料單.16、檢查有無未更改的房態(tài)和未跟進的事項；跟進維修房的維修結(jié)呆并做好交班記錄.17、認真書寫交接班記錄本,假設(shè)有特殊爭項要進行II頭和書面的交接,由下一個班次的文 員簽字前方可下班.18、核實VIP房、免費房間的使用及消費情況有客房物品損壞及迷你吧消費情況的及時 上交相關(guān)領(lǐng)導簽字確認并且補齊房內(nèi)差欠數(shù).日常必做工作：1、了解酒店VIP賓客特殊要求,做好相關(guān)接待的落實工作.2、與上級做好及時的溝通,盡可能了解上級的習慣和意圖,及時做好關(guān)于本部門的信息和 文件的接收、傳送與存檔工作.及

6、時處理上級辦公室的各個發(fā)文或文檔的整理與存檔.3、準確處理各種來電,并作好相應(yīng)的記錄.保證記錄的準確、完整和及時傳遞、返饋.4、按標準和標準完成當班期間的“客房迷你吧吧單、“客房物品損壞/污染賠償單的制 作及相關(guān)營業(yè)日報表匯總并及時交收銀.5、負貴維修信息的傳遞,對維修工程要在維修記本上登記,跟進OOO房.5、隨時關(guān)注并維護房務(wù)中央清潔情況,標準的完成辦公室訪客的接待工作.6、保證房務(wù)中央所有物品的最低配量酒水、代銷品、印刷品、借物等.7、做好遺留物品登記及保管工作,并準確填寫遺留物品登記表,妥善保管,如有客人認領(lǐng) 那么按程序標準處理.8、對供貨商送來的水果、物資等物品進行質(zhì)量和數(shù)量把關(guān)驗收；

7、對采購部購回的物資進行 數(shù)量和質(zhì)量把關(guān)驗收.二、客房中央中班工作流程工作時間：15： 00一一23： 00 1、14： 50分之前嚴格根據(jù)酒店 儀容儀表的標準著好裝后到房務(wù)中央簽到.2、與早班文員做好交接,看交班及交接好特殊事件,如有不清楚馬上詢問,根據(jù)簽領(lǐng)情況 清點物品鑰匙、借物、酒水、代銷品、遺留物、對講機.3、檢查跟進文檔和報表上傳及復印情況、借物跟催、工程維修、房態(tài)更改等相關(guān)情況,并 跟進早班交接下來的特殊事項；做好中班員工簽到及早班簽退的監(jiān)督工作.4、退出早班人員的電腦工號,按自己II令進入電腦工作版面,并作好手頭其他一些相應(yīng)的 準備工作.配合早班挑揀當口配送的水果,并且及時除水果的

8、箱斤數(shù)及時通知驗貨部做好 記錄.5、15:30嚴格監(jiān)督限制當班期間員工的各項物品及物料并登記,女口：咖啡、沐浴液、指甲 刀、一次性用品等等.6、準確處理各種來電,并作好相應(yīng)的記錄.保證記錄的準確、完整和及時傳遞、返饋；及 時將換房和鐘點房登記在相關(guān)的本子上.7、接收、清點、保管好早班效勞員上交的拾遺物品,并在空閑時做好失物招領(lǐng)等記和收存 工作.核收早班人員歸還的出借出租物品以及其他一些物品.8、準確記錄維修問題并及時報工程維修、處理迷你酒吧、賠償費,并及時輸入電腦和完成 相關(guān)登記工作.完成上級交待的其它事項.9、16： 30核對清點所有房卡和鑰匙,層卡收齊后換給樓層效勞員主管卡使用.和中領(lǐng)輪流

9、 換吃晚餐；作好客人早餐券和免費洗衣券的整理登記工作,并在相應(yīng)的時間內(nèi)分發(fā)給樓層中 班效勞員.特殊單據(jù)交經(jīng)理簽閱,手抄會議接待情況交部門經(jīng)理,完成上級交待的其它事項.10、核對當天的維修房情況,有未能修復的進行跟進并上報部門經(jīng)理；監(jiān)督跟進收齊各樓 層早班所填寫及使用的物料記錄表,并認真登記.11、20:30做完雜項收費報表后請工程部人員配合一同對洗衣房進行巡查.12、核對早班人員歸還的出租、出借物品及VIP房使用的物品；檢查有無未更改的房態(tài)和 未跟進的事項；跟進維修房的維修結(jié)果并做好交班記錄.13、22:50進行通訊工具對講機、樓層鑰匙卡的清點工作.14、認真書寫交接班記錄本,假設(shè)有特殊爭項要

10、進行II頭和書面的交接,由下一個班次的文 員簽字前方可下班.日常必做工作：1、了解酒店VIP賓客特殊要求,做好相關(guān)接待的落實工作.2、準確處理各種來電,并作好相應(yīng)的記錄,保證記錄的準確和完整,并保證信息及時傳遞 出去；按標準和標準制作部門的所有發(fā)文和表格.3、與上級做好及時的溝通,盡可能了解上級的習慣和意圖,及時處理上級辦公室的各個發(fā) 文或文檔的整理與存檔；及時做好關(guān)于本部門的信息和文件的接收、傳送與存檔工作.4、按標準和標準完成當班期間的迷你吧營業(yè)口報表及小吧單的制作并及時交收銀：做好中 班迷你酒水小吧的發(fā)放并做好記錄監(jiān)督工作.5、隨時關(guān)注并維護房務(wù)中央清潔情況,按標準完成辦公室訪客的接待工

11、作.6、做好遺留物品登記及保管工作,并準確填寫遺留物品登記表,妥善保管,如遇物品已領(lǐng) 取那么在登記本上做好記錄,將客人領(lǐng)物品時出示的相關(guān)證件復印存檔.7、完成領(lǐng)班交接的其他工作,保證工作上無任何疑議方可卞班.提醒樓層中班領(lǐng)班對當口 工程維修的查實,假設(shè)有未維修工程晚班中央跟報.8、如呆遇到一些無法處理的事情要及時與中班領(lǐng)班取得聯(lián)系,一些賓客投訴 要做好記 錄并報告給領(lǐng)班.9、對供貨商送來的水果、物資等物品進行質(zhì)量和數(shù)量把關(guān)驗收；對采購部購回的物資進行 數(shù)量和質(zhì)量把關(guān)驗收.三、客房中央文員夜班工作流程 工作時間：23： 00一08： 001、22： 50分之前嚴格按 照酒店儀容儀表的標準著好裝后

12、到房務(wù)中央辦公室簽到；2、23： 00與中班文員做好交接,看交班記錄及交接好特殊事件,如有不清楚馬上詢問, 根據(jù)簽領(lǐng)情況清點物品鑰匙、借物、酒水、代銷品、遺留物品；3、檢查文檔歸檔、借物跟催、工程維修、房態(tài)更改等相關(guān)情況；4、24： 00將當口住房數(shù)登記在相關(guān)的記錄本上：請工程人員配合巡查洗衣房,配兌樓層 藥水,將當口所有表格、報表、文檔歸檔備查；每周五對小庫的易耗品、一次性用品進行 盤存并開領(lǐng)料單.5、核查電腦上客房消費品帳單與記錄本上的記錄是否一致,發(fā)現(xiàn)有消費但未記錄和領(lǐng)補的 及時做好相關(guān)補位工作.6、清理合并三合一沐浴液,削次口樓層早班使用的鉛筆.檢查出借物品的完好度及對其進 行清潔；7

13、、對中班使用的缺電的對講機進行充電；準備好早班效勞員及樓層領(lǐng)班的工作報表.8、02： 30開始做效勞中央清潔維護及整理工作并按方案清潔表做好辦公室內(nèi)外的方案衛(wèi) 生.9、通知夜班效勞員查退房,檢查白板內(nèi)容,并及時增減和更換；及時將換房登記在相關(guān)的 記錄本上.10、6:00認真完成房態(tài)表,完成領(lǐng)班查房表的房態(tài),認真記錄制作當天的房率表.檢查有 無未更改的房態(tài)和未跟進的事項；核查免費房和重點關(guān)注公司的房間并做好交班記錄.11、07： 30整理好辦公桌和辦公室衛(wèi)生,準備好早班要使用的匙卡.12、認真書寫交接班記錄本,假設(shè)有特殊爭項要進行II頭和書面的交接,由下一個班次的文 員簽字前方可下班.日常必做工

14、作：1、了解酒店VIP賓客特殊要求,做好相關(guān)接待的落實工作;；2、準確處理各種來電,并作好相應(yīng)的記錄,保證記錄的準確和完整,并保證信息及時傳遞 出去；按標準和標準制作部門的所有發(fā)文和表格,并做好相應(yīng)的存檔工作.3、監(jiān)管夜班員工的工作紀律和儀表儀容,催促樓層夜班效勞員完成查退房和對客效勞工作 并作好相應(yīng)的記錄,保證記錄的準確和完整,尤其注意騷擾 ,不得與客人打 聊天;4、按標準和標準完成當班期間的小吧單及迷你吧營業(yè)口報表匯總的制作.5、核查遺留物品的登記保管工作并妥善保管,做好借物登記,還回時檢查物品的完好和核 對數(shù)量,如有差異落實到人并做好登記；做好本班次拾遺物品登記及保管工作,并準確填寫 遺

15、留物品登記表,妥善保管.6、每口對對講機充電,每口檢查客人租借物品是否清潔完好；每天認真清掃客房中央辦公 室衛(wèi)生；每衛(wèi)生大檢查前口對辦公室做一次徹底的衛(wèi)生工作.7、每口統(tǒng)計當口未修復的維修,便于次口早班跟催維修；每周口統(tǒng)計一周未修復的維修, 一式二份,由次口早班交工程部一份,留一份客房中央留存便于核查.每周口統(tǒng)計一周拾金 不昧情況交部門經(jīng)理.8、完成領(lǐng)班交接的其他工作,保證工作上無任何疑議方可下班.9、如果遇到一些無法處理的事情要及時與中班領(lǐng)班取得聯(lián)系,一些賓客投訴 要做好記 錄并報告給領(lǐng)班,下班前要寫好交班記錄.篇二：酒店文員實習周記實習周記一終于等到了實習的時候了,很早以前就從師兄那里打聽

16、到了大三的下半學期有 實習,那時候可以說是急迫地期盼著這一天的到來,由于大家再也無法忍受當前這口以繼夜 的填鴨式的教學,盡管從師兄們那里了解到實習并非像想彖中的那樣是一件快樂的事情.綜合自 己的總體方案,我決定選擇酒店實習,那是我所希望了解和學習的行業(yè).我選擇的是一家四星級酒店一一陽朔唐人街酒店,并且通過面試,我順利的成為酒店的一員.到酒店的第一天,是接受公司的培訓,講一些酒店禮儀和效勞常識.緊接著就是熟悉辦公室工作的具體流程 以及每天需要做的工作,而總監(jiān)對我的一席話就更加激發(fā)出我想好好了解一下這所酒店的欲望一一他們所說的和他們所做的是一致的嗎？或者是還存在著什么問題有待解決呢？我甚至開始盤算

17、起我能在這個酒店學到什么嗎？實習周記二令人向往的人性化治理和殘酷的實際之間的差距由此可見一斑.本周,我感受最深的是“服 從二字現(xiàn)在,我這樣要求自己.從我的身份來說,我是一名實習生,是酒店里面等級最低的一名員工,“服從是我起碼并必須要做到的；“服從不僅僅是員工自身必備的素質(zhì),更是員工接受酒店通過“自上而卞地根據(jù)標準化進行的培訓中的一個重要步驟 之一.團隊精神是我們整個酒店所欠缺的.我發(fā)現(xiàn)自己從來沒有這么認真、好學過.說真的, 我也有我很自卑的一面,我總是覺得我不會比人家厲害多少,而是去比擬我和同事之間的差 距有多少,我存在著什么缺乏的地方.或許,我的學歷比他們高,但是我的工作經(jīng)驗比他們少的可憐,

18、環(huán)境不熟悉；或許,我的理論知識過了關(guān),但酒店知識的延伸還有很廣闊的空間, 我的實操水平還不強,我的經(jīng)驗還缺乏,或許?很多在別人眼中堪稱是優(yōu)點的,我都會認為我還有很人的提升空間.我成認我是一個完美主義者,所以,我不會認為現(xiàn)在的我已經(jīng) 是最好的.我還是時刻警惕自己,一定要虎心,鞭策自己,要不斷進步.實習周記三我,想到了我的身份,我的職業(yè),我的公司.我是一個文員,我是酒店的一員,我是唐人 街酒店的一員.由于有著這么好的工作壞境,我的路,便是充滿陽光與效勞之路.我清楚地記得,當我戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢地到達酒店面試時,進入人廈后,各員工整潔劃一的服裝、突顯 朝氣的員工、專心致志的工作面貌、繞梁三口的專業(yè)術(shù)語,還有光

19、亮整潔的員工飯?zhí)?、會議室、辦公室等,怎少得讓我驀地產(chǎn)生巨大歸屬感的那句“員工,公司最有價值的資產(chǎn),食堂里員工聚會照片透露的一份接一份歡樂?讓我知道,我在酒店沐浴著陽光,我欣賞著這個酒店前臺的熱情,我享受著這個酒店給予我的效勞.當?shù)孟ぷ约撼蔀榫频暌粏T時,我便 產(chǎn)生共鳴.我知道,在這個酒店,我享受的不僅僅是待遇,我工作在學習的氛I制中,同事間暢所欲言,關(guān)心備至.正如雞尾酒“特基拉口出,在太 陽噴薄欲出之際,發(fā)射萬丈光輝,賜予生命熱,讓其成長,讓其茁壯.實習周記四作為一名 辦公室文員,我的崗位責任,便是為顧客提供咨詢和禮儀效勞；為顧客提供結(jié)帳效勞改造; 現(xiàn)金作業(yè)和損耗的預(yù)防；營業(yè)前的準備工作；清潔、

20、整理收銀作業(yè)區(qū)；準備好找零用金.為客人帶來標準化的效勞并使客人可以得到休閑的體驗.我無時無刻不在向客人傳遞著陽光的信息,我效勞的標準化便是酒店標準化的縮影,客人看到的便是藍天人酒店的企業(yè)文化.我的“微笑、“自信、“快樂都是在向客人傳遞著陽光一一 “為您效勞,是 我的榮幸；請您接受,并請同樣以陽光的心態(tài)來享受我的效勞. 這正正便是我實習的目 標,我將用我在這工作的時間,為我的效勞對彖傳遞陽光的信息,讓其愉悅：也讓我的路上遍布陽光的痕跡,就算是滿途荊棘,在陽光的照縱下,荊棘亦會 被撫平；當每口都充滿愛,那便是“暖.在路上與我產(chǎn)生交集的人,便會得到我傳遞的陽光. 在吸收與傳遞的過程中,我同樣也在制造

21、陽光,那是屬于我自己的陽光,在我的效勞之路上為個性化的效勞對象奉上我獨特的陽光效勞.實習周記六這一個月里我最人的體會就是做事都要謹小慎微,不要由于事情簡單而掉以輕心.也明白 了我們現(xiàn)在的處境并不是很理想,應(yīng)該有危機感.常聽別人說社會跟校園是兩個截然不同的世界,當時不理解之間到底有什么不同,經(jīng)過這次親身經(jīng)歷,確實明白了其中的差異. 剛剛到這個新的壞境中的時候,真的很不適應(yīng),每天的工作,真的覺得很累而且很無趣.可隨著時間慢慢的過去,我覺得如果要適應(yīng)這個社會,必須要克服許許多多的困難,而且 要試著改變自己,使自己能夠融入這個殘酷的社會中去.而且我慢慢的發(fā)現(xiàn)其實文員工作也 不是那么無聊的.每當想到這里

22、,我就不斷的鼓勵自己,要好好在這里工作,好好學習相關(guān) 的知識.每天都有師傅帶我,也正由于這樣我很快進入這個角色中,同時發(fā)現(xiàn)要學習的知識太多了,怕自己學不過來,可慢慢的,我覺得只要把一些重要的知識記住,并時常的溫習, 經(jīng)常的操作,并且好好的把理論的知識和實際的工作相互結(jié)合起來,其實也不算太難的.雖 然開始實操的時候會經(jīng)常的出現(xiàn)一些錯誤,但師傅的細心教導使我慢慢的改正這些不正確的操作和一些錯誤的理解.實習周記七今天,順利的過了一個月的實習試用期,正式成為酒店的員工,從12月初面試過后,我 就一直翹首以待這一天的到來,代表著我的人生開始進入另一個轉(zhuǎn)折點,我開始半正式地踏入社會,開始工作,我不再單純地

23、是一名學生,只知道要學習；更多的,我開始接觸生活的壓力,工作的挑戰(zhàn).我勇于并樂于接受這種挑戰(zhàn),我喜愛充實的生活.一個月的實習考 核,讓我感覺到唐人街酒店作為一家私有企業(yè),內(nèi)部治理相當標準與嚴謹,令我產(chǎn)生相當人的歸屬感.人力資源部的培訓也好,餐飲部的培訓也好,客房和前臺的 培訓都不錯.培訓內(nèi)容都相當豐富,令我獲益良多.實際上,當時張總監(jiān)的講話使我撼動, 她個人相當扎實的治理根底知識,滔滔不絕地向我們傳授著他的經(jīng)驗,字字鏗鏘,令我不得 不拜服.他是我的典范.初來乍到,我步步為營,不敢行差踏錯.經(jīng)過幾個月的時間,我漸 漸對酒店有了初步的熟悉.但,這只是啟程,更多的考驗與挑戰(zhàn)、機遇在后頭.實習周記八

24、前臺是一個人際交往人量集中發(fā)生的場所,每一個前臺接待員每天都會與大量的客人進行 廣泛的接觸,并且會基于效勞而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系,妥善地處理好這些關(guān)系,將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待.客人這一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和 酒店的聲譽的宣傳和傳播起到不可估量的作用.對客人的效勞,我的體會是：做為效勞員要 注意語氣的自然流暢、和藹可親,音量適中,在語速上保持勻速,任何時候都要心平氣和,禮貌有加.那些表示尊重、謙虛的語言詞匯應(yīng)該時時掛在嘴邊,如“您、請、抱歉、假設(shè)、可以等等,.并且,我認為微笑是效勞過程中溝通最好的工具和最必要的工具.另外,效勞員 還要注意表達時機和表達對彖,即根據(jù)不同

25、的場合和客人不同身份等具體情況進行適當?shù)皿w 的表達.在運用語言表達時,需要恰當?shù)厥褂蒙眢w語言,如運用恰當?shù)氖謩?、動作、與II頭 語言聯(lián)袂,共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達氛憐I.能夠善于把客人的潛在需求一眼看透,是效勞員效勞過程中最值得肓定的效勞本領(lǐng).這就需要具有敏銳的觀察水平, 并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在效勞.而這種效勞的提供是所有效勞中最有價值的局部.觀察水平的實質(zhì)就在于善于想客人之所想,在客人開II言明之前將效勞及時、妥帖地送到.實 習周記九由于我們這里是以生態(tài)旅游為營的城市,前些天,來了幾個外國來賓入住在我們酒店.當 時我在上班,是在我手里接待的.很慚愧,他們說的話我總是半懂

26、不懂,甚至要重復幾遍我才聽明白,雖然主管沒有罵我,但面對那么為難的場面真的很冏.虧自己還是大學生. 通過這次的為難冏樣激起我一定要學好英語的心踴躍而來,我一定要不斷惡補,繼續(xù)學習.我期待卞次碰到外國人時能和他們很好的去交流,同時也能更充實自己的工作與生活, 為以后的生活做好準備.通過這件事才發(fā)現(xiàn),自己的缺乏之處實在太多了,自己需要學習和掌握的東西也很多, 所以要在工作之余好好的學習.實習周記十在酒店行業(yè)中,效勞中突發(fā)性事件是屢見不鮮的. 也曾發(fā)生在我的身上.在處理此類 事件時,我覺得應(yīng)該應(yīng)當秉承“客人永遠是對的宗旨, 善于站在客人的立場上,設(shè)身處地為客人著想,可以作適當?shù)淖尣?特別是責任多在效

27、勞員一方的就更要敢于成認錯誤,給客人以即時的抱歉和補償.是效勞員確實做得很不好的時候,該誠懇的抱歉,如果有時候是一些小錯誤,用幽默得體的語言來抱歉能讓客人更容易原諒你,并融造出一個客人與效勞員間輕松融洽的氣氛.比方說,有一次我站在開關(guān)旁邊不小心就把開關(guān)碰關(guān)了,我馬上說,不好意思,并微笑著說,黑一會沒關(guān)系,畢竟照暗是暫時的,光明是永遠的.一般情況下, 客人的情緒就是效勞員所提供的效勞狀況的一面鏡子.當狀況發(fā)生時,效勞員首先不應(yīng)當考 慮的是錯誤是不是在自己一方,而是說對不起.讓客人得到被優(yōu)先尊重的感覺,這樣的話, 在處理事件時你就有足夠的空間來讓客人消除不滿.從而提升自己的效勞質(zhì)量.實習周記H做效

28、勞員雖然很苦,但認真去發(fā)現(xiàn)問題,便能獲得很多珍貴的財富,這些財富是終身 受 用的.這份工作帶給我的不僅僅是一份工薪,不僅僅是多結(jié)交一些朋友,帶給我更多的是水平的鍛煉,語言水平、交際水平、觀察水平、應(yīng)變水平和營銷水平都在效勞員這一 角得到一定的應(yīng)用和提升.前臺這份工作使我快速的成長起來.從一個懵懂無知的學生,變成一個接人待物都很有分寸的,在社會上可以自己面對和處理爭務(wù)的人.實習周記十二在與別人的溝通中,我會經(jīng)常使用聯(lián)想法,也會建議別人用聯(lián)想法.由于這樣做能夠使得 兩人之間的對話得到延伸.實際上,無倫是聯(lián)想法還是別的什么,說的都是我們在接受知識 或思考問題時,要學會抓住一個點,然后將其放大,用其他

29、相關(guān)的東西充實這個知識點或溝 通點,這樣便有助于我們更好地掌握這個知識,對這個點會有更深刻的印象,去解決某個問題.在酒店效勞方 面更是需要這樣的延伸.如接待面對客人時直接的交談,可以從好的房間延伸至其成分,再 將其中的某間房的信息告訴客人.這樣,接待員與客人之間便產(chǎn)生了溝通與共鳴,將有助于接待更好地向客人推銷好點的房間,這樣不僅提升了酒店的收益,也使得客人滿意最大化,一箭雙雕.實習周記十三口益體會到的是,前臺作為酒店的窗II,是酒店給人客人的第一印象.最重要的是我們要 保持自己最好的形彖,面帶微笑,精神飽滿,用我們最美麗的一面去迎接客人,讓每位客人走進酒店都會感受到我們的真誠和熱情.特別是當客

30、人對我們提出批評時,我們一定 要保持笑容,客人火氣再大,我們的笑容也會給客人“滅火,很多問題也就迎刃而解.只 要我們保持微笑,就會受到意想不到的效果.實習周記十四在前臺上班并不是一件輕松的事情,確切的說算的上是身心疲憊.由于業(yè)務(wù)量人,每個班 次都要完成自己班次的任務(wù)后才能下班,由于前臺是收銀重地,所有與金錢有關(guān)的業(yè)務(wù)都在前臺辦理,所有貴任一定要落實到每個人頭上,每一筆業(yè)務(wù)是誰辦理的之后都要有誰 的簽字,出了問題時找得到貴任人,如果混亂之中賬務(wù)出了錯,結(jié)局就只有一種,自己掏腰 包賠償.在前臺,我們必須遵循一個原那么一一讓客人盡快從你眼前消失,當然這不是敷衍和 搪塞客人.由于客人到前臺都是解決問題

31、的,我們應(yīng)盡快的幫助客人解決,不僅節(jié)省客人的 時間,也減少我們的工作量.實習周記十五時間將我也變成了老員工,看到前臺來的幾個新同事,想到了當初的自己,自己剛來時, 也是這樣懵懵懂懂,但現(xiàn)在,卻已經(jīng)可以自己獨擋一面了.現(xiàn)在的我是以一個老員工的身份站在他們面前的,就像當初師傅帶我一樣,現(xiàn)在的我,也在耐心的帶著他們,有時候教 了一遍又一遍他們還是會錯,也會不耐煩,可是,想想當初的自己,也就對他們錯誤抱著理篇三：客房中央文員的工作流程客房中央文員的工作流程客房中央早班的工作流程：一、7:50簽到交接班.二、核對消費品及客房中央借物數(shù)量.三、每口早晨準備好房態(tài)表,在房態(tài)表上注明特殊事項及借物.四、8:30發(fā)放樓層房卡、鑰匙、對講機做好記錄.五、標準的接聽 ： 鈴響3聲內(nèi)接起：“您好,客房中央聲音甜美、語速適中、提供無“NO效勞,掛斷 時一定要等對方先掛斷,才能輕輕放下話 筒.六、熟悉客情,催促落實當口進離店客人、團隊的接待要求.七、9:00與樓層、前臺核對房態(tài),保證房態(tài)準確無誤.八、登記