K電力局首問負責制管理辦法

1、K 電力局供電服務首問負責制管理辦法K 電力局二。一一年十月K 電力局供電服務首問負責制為認真貫徹落實甘肅省電力公司黨委關于加強行業(yè)作風建設的決定的指示精神，深入開展“創(chuàng)建甘肅省電力公司一流縣供電企業(yè)”工作，堅持“人民電業(yè)為人民”的宗旨，弘揚“追求卓越，服務真誠”的企業(yè)精神，進一步深化、細化國家電網(wǎng)公司供電服務“十項承諾“，提高工作效率和服務水平，以客戶滿意為標準，特制定本制度。1 .基本內(nèi)容1.1 實行“首問負責制” ，即在辦公場所、業(yè)務柜臺和公務處理過程中，首先受到來訪、咨詢或接待辦事的 K 電力局機關或基層單位工作人員，要負責給予辦事或咨詢一方必要的指引、介紹或答疑等服務，使之最為迅速、

2、簡便地得到滿意的服務。1.2 首問負責制的對象包括：前來我局機關或基層單位辦事的同志、來訪人員、來電、咨詢、查詢、投訴和業(yè)務受理等。2 .執(zhí)行要求2.1 對來人或來電提出的咨詢、投訴和業(yè)務辦理等問題，無論是否屬于本部門范圍的事情，首先受到詢問的同志要負責指引、介紹或答疑，不得經(jīng)任何借口推諉、拒絕或拖延處理時間。2.2 受理的咨詢、投訴、和業(yè)務辦理等問題，屬本部門職責范圍，能及時答復客戶的，首問負責人應根據(jù)有關政策、法規(guī)及規(guī)定立即答復客戶。不能及時答復客戶的，報本部門領導處理，并負責答復客戶。2.3 不屬于本部門職責范圍內(nèi)的，應該做到：向?qū)Ψ秸f明原因，給予必要的解釋；將來人帶到或指引到相關部門辦

3、理；可用電話與相關部門聯(lián)系，及時解決；轉(zhuǎn)告有關的電話號碼或辦事地點。2.4 答復來人來電提出的問題時，既要準確地掌握政策，又要堅持實事求是的原則。對于不清楚、掌握不確切的問題誚及時請示有關領導，給予對方一個準確的解答。對于確實解決不了、解釋不了或不屬于本系統(tǒng)管轄的問題，應耐心向?qū)Ψ秸f明情況。2.5 通過信函受理的不屬于本部門職責范圍內(nèi)的客戶用電事宜，應及時將信函轉(zhuǎn)交有關業(yè)務部門或客戶代表辦理。2.6 答復、介紹和指引時，首問負責人的態(tài)度要熱情、用語要文明，要杜絕服務忌語，避免“門難進、臉難看、話難講、事難辦”的現(xiàn)象發(fā)生，努力樹立社會保險窗口高效、公正、廉潔、文明的良好形象。2.7 客戶反映的用

4、電事宜處理完畢后，由首問負責人回訪客戶。由客戶代表或相關業(yè)務部門回訪客戶的要及時向首問負責人通報處理情況。3 . 責任追究“首問負責制”執(zhí)行情況，列入“優(yōu)質(zhì)服務”工作的考核，全體工作人員要認真執(zhí)行好“首問負責制” O在處理來人、來電的咨詢、查詢、 投訴、業(yè)務辦理過程中，如發(fā)生拒絕、推諉或態(tài)度粗暴等現(xiàn)象，一經(jīng)查 實，要對責任部門和責任人進行必要的教育，情節(jié)嚴重的要給予批評和 必要的處理。本4 .附件：供電服務首問負責制辦理登記單附件：供電服務首問負責制辦理登記單接待時 問客戶地 址客戶姓 名客戶聯(lián) 系電話首問負責 人受理咨詢方式客戶當面受理信函受理電話受理受理事宜簡述：屬于本部門職責范圍本部門職責辦理結(jié)果是否非本部門職責范圍事宜帶領（指導） 客戶到達部門接受部門工作終結(jié)后通報首問負責人辦理結(jié)果首問