電商企業(yè)的退貨處理流程

1、電商企業(yè)的退貨處理程序管理和溝通方法和手段可以把復雜的東西簡單化，流程一定要從嚴謹開始。沒有嚴謹?shù)牧鞒?，漏洞多，漏洞越多，績效越差！看過橡果國際的物流管理流程，不能不佩服他們的嚴謹性。他們的月度配貨誤差率能控制在十萬分之一，嚴謹?shù)牧鞒唐鹆撕艽蟮淖饔茫?. 目的：為使客戶退貨得到快速、有序的處理，讓信息流和貨流暢順，明確各部門責任。2. 范圍和定義：2.1自退件-客戶因質(zhì)量問題退回我司的貨品。2.2在途退件-快遞公司未曾妥投而退回我司的貨品。2.3拒收件-客戶拒收而退回我司的貨品。2.4維修件-客戶要求我司協(xié)助維修而退到儲運部之貨品。3. 權責：3.1客服部負責客戶自退件和維修件的受理、處理過程

2、的跟進。3.2儲運負責退貨數(shù)量的清點、質(zhì)量問題的判定及處理方法的選擇、發(fā)工廠維修的跟進、處理后貨品的發(fā)運，以及退庫、出庫、調(diào)庫手續(xù)的辦理。3.3采購部負責質(zhì)量問題件和維修貨品的具體退換和維修落實工作。4. 自退件的管理標準4.1客服部確認客戶自退內(nèi)容；4.2客服部每日跟新?lián)Q貨維修表?(SYX-B-CY-07)發(fā)給儲運部質(zhì)檢員；4.3儲運部跟單員與快遞員交接簽名完成后，在退件表?(SYX-B-CY-06)刷紅記錄。4.4倉管員進行拆包并標識客戶名稱；4.5貨品移至“待處理區(qū)，倉管員做一次檢驗并記帳；4.6質(zhì)檢員依檢驗標準進行二次檢驗并反應換貨維修表?中的檢驗報告內(nèi)容給客服部；4.7質(zhì)檢員將不良品

3、標識不良因素；4.8良品等待客服部下?lián)Q貨單后，儲運部將原產(chǎn)品寄回客戶，雙程運費客服部通知客戶承當。4.9不良品入不良區(qū)。賬務進出記錄。4.10倉管員定期催促采購部員安排不良品退廠，并開出退廠單?(SYX-B-CY-05),注意帳務上的扣減。5. 自退件流程圖：6. 在途退件的管理標準：6.1接到在途退件的貨品-跟單員收到快遞員返回的貨品，根據(jù)客戶資料馬上換快遞單補發(fā)。6.2.接到異地在途退件的信息-跟單員先行安排換快遞補發(fā)貨品。貨品退回后，把新快遞單到財務對接員處換回舊快遞單廢棄。7. 拒收件的管理標準：7.1儲運部跟單員與快遞員交接簽名完成后，在退件表?(SYX-B-CY-06)刷紅記錄。7

4、.2倉管員進行拆包并標識客戶名稱；7.3貨品移至“待處理區(qū)，倉管員做一次檢驗并記帳；7.4質(zhì)檢員依檢驗標準進行二次檢驗；7.5質(zhì)檢員將不良品標識不良因素。7.6良品入小庫。7.7不良品入不良區(qū)。賬務進出記錄。7.8倉管員定期催促采購部員安排不良品退廠，并開出退廠單?(SYX-B-CY-05),注意帳務上的扣減。8.拒收件流程圖：9. 維修件的管理標準：9.1客服部確認客戶維修的內(nèi)容，填寫退廠維修單?(SYX-B-CY-08)給主管人簽名后，傳真給儲運部質(zhì)檢員跟進退廠維修的全過程；9.2客服部每日跟新?lián)Q貨維修表?(SYX-B-CY-07)發(fā)給儲運部質(zhì)檢員；9.3儲運部跟單員與快遞員交接簽名完成后，在退件表?(SYX-B-CY-06)刷紅記錄。9.4倉管員進行拆包并標識客戶名稱；9.5貨品移至“待處理區(qū)，倉管員做一次檢驗并記帳；9.6質(zhì)檢員依檢驗標準進行二次檢驗并反應換貨維修表?中的檢驗報告內(nèi)容給客服部；9.7質(zhì)檢員標識需維修的原因。9.8倉管員定期催促采購部員安排不良品退廠，并開出退廠單?(SYX-B-CY-05),