專賣店員工銷售效勞流程標(biāo)準(zhǔn)

1、專賣店員工銷售效勞流程標(biāo)準(zhǔn)1 . 目的：使專賣店銷售人員在零售銷售進(jìn)程中熟練把握銷售效勞流程，成立標(biāo)準(zhǔn)了銷售人員在銷售效勞進(jìn)程中的日常行為標(biāo)準(zhǔn)化和技術(shù)，使銷售人員能夠更好的效勞于顧客，樹立公司特色效勞，最終達(dá)到展現(xiàn)公司良好效勞形象，提高專賣店經(jīng)營質(zhì)量的目的。.1 上班期間，必需穿著公司規(guī)定的統(tǒng)一工裝。2 維持工裝整潔，無異味、無污點、無線頭，領(lǐng)口、袖口無磨損、熨燙平整、鈕扣齊全3 穿低跟黑顏色的皮鞋或布鞋，維持干凈、光亮，鞋跟和鞋底完好；每日上班前檢查皮鞋是不是擦亮，布鞋是不是干凈；4 .在左胸上方佩帶本人胸牌，胸牌要維持清潔、端正5 .被禁止的著裝行為：1 工作時刻不著工裝，不按要求佩帶、遮

2、擋或涂改工牌。2 佩帶?？闯身憽⒁刍蚍稚⑺俗⒁饬Φ氖罪?；4 .統(tǒng)一的員工形象標(biāo)準(zhǔn)：統(tǒng)一的形象標(biāo)準(zhǔn)：1 . 女員工發(fā)型整齊，不披頭散發(fā)，可化淡雅的職業(yè)妝；2 .維持頭部的干凈，無頭屑；3 .臉部清潔，維持個人衛(wèi)生，軀體不帶有異味。指甲干凈，不留長指甲，不涂有色指甲油。4 .上班期間，牙齒干凈，口氣清新（無異味），不吃產(chǎn)生口腔異味的食物；5 . 眼鏡適合，鏡片干凈，胸前不掛眼鏡；統(tǒng)一的行為形象標(biāo)準(zhǔn)：1 站立標(biāo)準(zhǔn) :A. 軀體站直，抬頭挺胸，兩臂自然下垂，雙手自然交叉于體前，腳維持安靜。B. 不倚不靠，不東張西望；2 走姿：A. 要求注重穩(wěn)重與干煉，頭部要抬起，目光平視前方，雙臂自然下垂，手掌心

3、向內(nèi)，并以軀體為中心前后擺動。行走時，應(yīng)伸直膝蓋。B. 女士步幅以一腳距離為宜。3 引導(dǎo)手勢：A. 手勢的標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)是：五指伸直并攏，腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂形成直線。B. 迎接賓客做“請往前走”手勢時，其動作要領(lǐng)是：站成右丁字步，左手下垂，右手從腹前抬起向右橫擺到軀體的右前方。5.1. 禁止的形象：1 被禁止的外表形象A. 濃妝艷抹、染色彩艷麗的頭發(fā)，涂顏色夸張的口紅和指甲油,佩帶過耳的耳墜，佩帶奇異、夸張的首飾；B. 衣冠不整，頭發(fā)蓬亂，留長指甲；2 被禁止的行為形象A. 站立時來回移動腳，垂頭、晃動軀體，兩臂抱胸；B. 行走時腳步拖沓，聲音太大，步履繁重，遲緩；C. 不利用禁忌手勢；3 被禁止

4、的表情形象A. 交談時表情呆板，張大嘴打哈欠，或手勢過量，目光游離不定；B. 手指著他人說話；C. 手指不斷地敲東西，玩弄筆、鑰匙鏈等小物件，玩弄手指或咬指甲；D. 當(dāng)眾梳頭、扮裝、照鏡子；E. 嚼口香糖；F. 行走站立時雙手背在后面或插入口袋里；6.統(tǒng)一的員工工作標(biāo)準(zhǔn)：1 員工的工作標(biāo)準(zhǔn)：1 當(dāng)與顧客有目光接觸應(yīng)主動向顧客報以陽光式的微笑行頷首禮，且采納適當(dāng)?shù)囊袅肯蝾檰柡睿骸澳谩保? 當(dāng)通道內(nèi)沒有顧客也臨時沒有其他工作時，反復(fù)清理所負(fù)責(zé)區(qū)域的商品、貨架、柜臺和地面上的雜物；3 按時上下班，遵守公司的各項規(guī)章制度；4 在規(guī)按時刻就餐，就餐后及時返回職位；5 .維持店內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生，床下、床面物品

5、擺放到位；6 有顧客投訴時，應(yīng)禮貌接待并及時與相關(guān)負(fù)責(zé)人聯(lián)系進(jìn)行妥帖處置；7 店內(nèi)公共設(shè)備工具利用后，要清理整齊，物歸原位。下班后員工須清理所負(fù)責(zé)區(qū)域的物品并關(guān)閉電燈、電器設(shè)備，鎖好文件柜和抽屜；8 辦公桌椅指定人利用和保管，不可隨意變更。員工的外衣、大衣等放在公共衣柜內(nèi)或不明顯處；9 地面無煙頭、紙屑、污漬、雜物和塵土；10桌面干凈、整潔，私人物品放在抽屜內(nèi)或不明顯處；2 被禁止的工作行為：1 在公司內(nèi)任意調(diào)換、移動桌椅、電腦和辦公設(shè)備。2 將衣物等放在辦公區(qū) （賣場） 的桌面、 展臺、 商品上；3 在工作時刻擅離職位；4 墻上亂釘、亂貼、亂涂、損壞公物和花木；.5 隨地吐痰，亂扔紙屑雜物；

6、6 未經(jīng)公司許諾同意媒體的采訪；7 擅自配制店內(nèi)門櫥鑰匙；8 在利用店內(nèi)移動設(shè)備及物品進(jìn)程中造成商品損壞或?qū)T工造成損傷的，或當(dāng)事人及目擊者知情不報；9 在店內(nèi)公共區(qū)域抽煙；10 成心破壞團(tuán)結(jié)、煽動怠工或罷工行為；11 將店內(nèi)移動設(shè)備及物品擅自挪離出店。第一步銷售效勞標(biāo)準(zhǔn) :1 應(yīng)做A、確保商品陳列整齊；確保價簽的正確，擺放標(biāo)準(zhǔn)；B 、均勻分散在各個分派的銷售區(qū)域，注意選定顧客視線的最正確且易于接近顧客的位置，以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立，并觀看客流，尋覓接待機(jī)遇；C 、 清潔本區(qū)域衛(wèi)生， 確保商品 展臺 地面衛(wèi)生整潔標(biāo)準(zhǔn)；D 、堅守職位，當(dāng)需用餐、休息時，應(yīng)準(zhǔn)時返回工作職位，并注意及時空崗補(bǔ)位；2 不該做

7、A、工作時刻擅離職位;B 、工作區(qū)域內(nèi)睡覺、吃零食、高聲喧嘩、扎堆談天、嬉鬧、串崗、背靠墻壁、倚靠貨架或背對客流的來向、發(fā)愣、躲在角落做與工作無關(guān)的事；3 現(xiàn)在期合規(guī)考查方法：店長不斷地進(jìn)行“職位檢查”，店長巡檢時，發(fā)覺并現(xiàn)場糾錯；第二步銷售效勞標(biāo)準(zhǔn) :1 應(yīng)做1 當(dāng)員工與顧客有目光接觸時，應(yīng)主動向顧客報以陽光式的微笑，行頷首禮，同時采納適當(dāng)?shù)囊袅肯蝾櫩蛦柡颉澳谩?，使走近的顧客感到親切和被受到歡迎現(xiàn)在，效勞重要原那么是用心的效勞，。2 銷售人員必需抓住接近顧客的機(jī)會，當(dāng)顧客走至本區(qū)域內(nèi) 5 米之間時，若是顧客停下腳步，產(chǎn)生以下行為，銷售人員應(yīng)當(dāng)即接近問侯顧客：A. 較長時刻 （ 10 秒以上

8、） 注目某一型號商品， 或觸摸商品及宣傳品B. 銷售人員與顧客有目光接觸C. 仿佛在找商品D. 顧客與同伴在商量時E. 顧客將手中的東西放下時F. 顧客細(xì)看專柜的商品時G. 主動要求幫忙3 為顧客提供必要的導(dǎo)購效勞；4 接近顧客時擅長傾聽顧客的問題，在回答顧客問題時不要利用否定的語氣，而是用確信的語氣說話，給顧客平安感；5 適時、合理的贊美顧客；6 不該做A、銷售人員問侯顧客時背誦問候，讓顧客感覺 到心口不一、內(nèi)外不一；B 、沒有和顧客進(jìn)行真誠的目光交流；C、只專注于整理商品，對顧客愛答不睬；D、牢牢盯著顧客；E 、利用顯得急不可耐的開場白，如“你想買什么”F 、交談半途棄一名顧客而去，轉(zhuǎn)向另

9、一個顧客，或去向理別的事務(wù)；G、只向一組顧客中看似做決策的人問候，不睬 其他人；7 合規(guī)考核機(jī)制店長進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)督和指導(dǎo)， 及時安排補(bǔ)崗， 不慢怠任何一名顧客第三步銷售效勞標(biāo)準(zhǔn)：1 應(yīng)做1 詢問試探性問題以便識別顧客類型和他 / 她的決策關(guān)鍵因素；2 重復(fù)說明顧客的需求、查對自己的判定是不是正確，找到顧客的真實愿望，為下一步做預(yù)備；3 給顧客提供對等的談話時刻，專注傾聽；4 了解顧客需求, 解答顧客疑問時應(yīng)審慎回答，維持親善，尊重顧客意見，全面清楚地回答；5 當(dāng)顧客詢問無法說明時應(yīng)老實說： “對不起， 請您稍等，我請其他人來給您回答，請原諒” ，然后當(dāng)即找可能正確說明的員工來向顧客解答。1 強(qiáng)迫

10、看起來在趕時刻或不感愛好的顧客進(jìn)入此流程；2 機(jī)械的詢問問題或“質(zhì)詢”顧客；3 埋頭看東西， 缺乏和顧客眼神的交流， 或不顯示真切關(guān)切；4 一廂甘心的猜想顧客的意思， 沒能了解顧客的真實需求；5 解答顧客疑問時不做模棱兩可的言行。6 了解顧客需求、解答顧客疑問時的禁用語：A、 “這么簡單的問題你也不明白 ”2 不該做B、 “我不明白/我可不能”。C、 “沒看我正忙著嗎？等會兒 ” 。3 合規(guī)考核機(jī)制店長進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)管和指導(dǎo)第四步銷售效勞標(biāo)準(zhǔn)：1 應(yīng)做.1 推薦 2-3 個樣式，強(qiáng)調(diào)一個“要緊推薦”的樣式，明確說明它們 3 5 項獨特的優(yōu)勢，并與顧客需求比較，讓顧客看到商品給自已帶來的益處；2 引

11、導(dǎo)顧客到展現(xiàn)區(qū)前，講解優(yōu)勢，并解答問題；3 介紹時注意“先價值、后價錢”幸免過早主動提到價錢，幸免顧客異議；4 依照顧客的預(yù)備情形給出初步價錢；5 對可能離開不買的顧客， 嘗試用各類其它達(dá)到交易的杠桿：贈品、促銷、折扣等；6 若是不可能達(dá)到交易， 禮貌地制造新機(jī)遇， 通過 詢問顧客的聯(lián)系方式、遞上聯(lián)系方式邀請下次再來；7 .介紹主推商品員工應(yīng)用的效勞用語：“這是此刻最暢銷一款商品 ,我給您介紹一下?！? 機(jī)械背誦產(chǎn)品信息和和顧客需求不相關(guān)的產(chǎn)品特點，不觀看判定消費是不是明白得認(rèn)同這些賣點；2 若是顧客提出不同意見或顯示對專賣店不提供的品牌、產(chǎn)品的偏好時與顧客爭辯；3 與其他銷售人員爭先介紹商品

12、；4 當(dāng)不能達(dá)到交易時，態(tài)度或行為發(fā)生迅速轉(zhuǎn)變5 若是顧客不肯意告知聯(lián)系方式仍是堅持詢問 ;6 介紹商品、完成銷售時的禁用語：A、 “你自己看吧” ；B、 “這些商品質(zhì)量都差不多，沒什么可挑的，要買就趕緊買 ”或 “想好沒有，想好了就趕緊交錢吧C、 “一分錢，一分貨，你看清楚” 。3 合規(guī)考核機(jī)制店長進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)管和指導(dǎo)，并在成交有困難時，可親自參與銷售。第五步的銷售效勞標(biāo)準(zhǔn)：1“應(yīng)做”的標(biāo)準(zhǔn)：1 最正確成交機(jī)會到來時，顧客言行、表情的幾個信號：- -顧客突然不發(fā)問- -顧客話題集中在某一個商品時- -顧客主動提出成交- -顧客不斷的頷首-顧客關(guān)切售后效勞問題針對上述顧客所表現(xiàn)出的信號，銷售人員應(yīng)當(dāng)即把握機(jī)會，一鼓作氣，勸說顧客達(dá)到交易。2“不該做”的標(biāo)準(zhǔn)：1 對上述信號不能及時把握而喪失銷售機(jī)遇；2 銷售中禁用的語言：-“您到底買不買”-“您定下來了嗎？”第六步銷售效