1電話接聽程序與規(guī)范講解

1、Q/SH山東舜和酒店集團企業(yè)標準Q/SH ZL202 001-2009電話接聽程序與標準山東舜和酒店集團標準化委員會發(fā)布山東舜和酒店集團標準化委員會發(fā)布2009- 07- 28 發(fā)布2009-07-30 實施山東舜和酒店集團標準化委員會發(fā)布山東舜和酒店集團標準化委員會發(fā)布Q/SH ZL202 001 -2009本標準由山東舜和酒店集團標準化委員會提出 本標準起草單位：天發(fā)舜和商務酒店質檢部。 本標準起草人：劉枝清。本標準為首次發(fā)布 。3Q/SH ZL202 - 001-2009電話接聽程序與標準1 范圍本標準規(guī)定了電話的撥打、電話接聽的程序及相關規(guī)范語言標準。 本標準適用于酒店一線、二線員工接

2、打內、外線電話。2 規(guī)范性引用文件2.1星級酒店訪查規(guī)范2.2中國飯店行業(yè)服務禮儀規(guī)范3 術語和定義 下列術語和定義適用于本標準。3.1 一線 直接面對客人，為客人提供服務的部門或人員（如前廳部、客房部、餐飲 部等）。3.2 二線： 間接或通過為面客服務部門提供服務而滿足為客人提供服務的部門和人 員。4 職責4.1 酒店各部門負責4.1.2 在接打電話程序中，按照標準要求操作；4.1.3 將電話接聽規(guī)范傳達到每位員工，進行相關培訓4.1.4 在日常工作中對員工接聽電話進行督導，并檢查培訓效果4.2質檢部負責4.2.1根據(jù)電話接聽規(guī)范對各部門接聽進行抽查，并將結果進行通報4.2.2對電話接聽規(guī)范

3、根據(jù)實際工作內容進行修訂；5工作程序及要求5.1電話的接聽順序基本用語注意事項1、拿起電話聽筒， 并告知自己所在 的部門及姓名，“好！ XXX部XXX為您服務! ” 電話鈴響一聲以內擬時，應 說：“您久等了，XXX部！”1、電話鈴響3聲之內接起；2、在電話機旁準備好記錄用的紙筆；3、接電話時，不使用“喂答；4、音量適度，不要過高；5、告知對方自己的姓名；6、對來電者不無端盤詢。2、確認對方XXX先牛，您好！” “謝您的關照”等1、對對方進行確認（如為熟悉領導應 準確稱呼其姓氏及職務）；2、女口是客戶要表達感謝之意；3、誤撥號碼，應主動致歉。3、聽取對方來電 用意“是、“嫌”、“瀧”、“白”等

4、回答1、必要時應記錄；泛、談話不要離題；3、別人通話時與通話人保持適當距 離。4、進行確認例如“請您再復一遍”、“那 明天在XXX, 9點鐘見?！钡?、確認時間、地點、對象以及事由。W如是代傳必須記錄下電話時間和留 言人5、結束語“瀧了”、“請心”、“我 定轉達”、“謝”、“見”等6、放回電話聽簡等對方放下電話后再輕輕放回電話 機上注：1、認真做好記錄；2、講電話時要簡潔、明了，使用禮貌語言；3、注意聽取時間、地點、事由和數(shù)字等重要詞語；4、電話中應避免使用對方不能理解的專業(yè)術語或簡略語；5、注意講話語速不宜過快；6、打錯電話要有禮貌地回答，讓對方重新確認電話號碼;5.2電話的撥打順序基本用語

5、注意事項1、準備1、確認撥打電話對方的姓名、電話號碼2、準備好要講的內容、說話的丿順序和所需要的 資料、文件等3、明確通話所要達的目的2、問候“好！我是XX部XX!”1、定要報出自己的姓名2、講話時要有禮L貌3、確認電 話對象“問XX部的XX先牛在嗎” “麻您，我要找XX先生。” “好！我是XX部的XX”3、必須要確認電話的對方4、女口與要找的人接通電話后，應重新問候4、電話內容“今打電話是想向您咨詢一下關于XXX事”1、應先將想要說的結果告訴對方2、女口是比較復雜的事情，請對方做記錄3、對時間、地點、數(shù)子等進行淮確的傳達4、說兀后可總纟吉所說內容的要點5、結束語“謝”、“麻您了”、“就拜 托

6、您了”等語氣誠懇、態(tài)度和藹6、放回電 話聽筒等對方放下電話后再輕輕放回電話機上1、要考慮打電話的時間（對方此時是否有時間或者方便）；2、注意確認對方的電話號碼、單位、姓名，以避免打錯電話3、準備好所需要用到的資料、文件等；4、講話的內容要有次序，簡潔、明了，講電話時，女口果發(fā)生掉線、中斷等情況，應由打電 話方重新?lián)艽颍?、注意通話時間，不宜過長；6、要使用禮L貌語言；7、外界的雜音或私語不能傳入電話內；8避免私人電話。5.3各部門接聽電話規(guī)范用語部門規(guī)范用語刖廳部總臺外線Tianfa Shunhe hotej天發(fā)舜和商務酒店，您好總臺，XX為您 服務。接待內線Reception，您好，總臺，X

7、X為您服務。收銀內線Cashier您好總臺，XX為您服務大堂副理內線Assistant Manager您好大堂副理，XX為您服務禮賓內線Bellman您好禮賓，XX為您服務商務中心內線Buss in ess ce nter您好商務中心，XX為您服務大堂吧內線Lobbybar您好大堂吧，XX為您服務客房部總機外線Tianfa Shunhe hotel天發(fā)舜和商務酒店您好，XX為您服務房務中心內線Housekeeping房務中心，您好，XX為您服務內線您好，XX樓，XX為您服務餐飲部訂餐外線您好，天發(fā)舜和商務酒店訂餐，XX為您服務訂餐內線您好，訂餐臺，XX為您服務吧臺內線您好，XX吧臺，XX為您服務房間內線您好，XX房間，XX為您服務客戶 關系 部外線天發(fā)舜和商務酒店，您好，客戶關系部，XX為您服務內線您好，客