企業(yè)連鎖單店該如何營運管理

1、企業(yè)連鎖單店該如何營運管理7 / 9企業(yè)連鎖單店該如何營運管理2010-1-22 9:40:04 中國家紡網(wǎng)930市場發(fā)展到21 世紀的今天，連鎖越來越成為區(qū)域走向全國、外銷轉(zhuǎn)內(nèi)銷等很多行業(yè)本土企業(yè)所追捧的最佳商業(yè)經(jīng)營模式。在面向消費客戶的終端領(lǐng)域，有相當一部分連鎖企業(yè)營運管理人員迫于老板急功近利下給的任務指標壓力，都忙著用招商加盟或者投資直營開店等方式快速地在全國到處圈地占領(lǐng)市場，而卻在不知不覺中嚴重忽視了對連鎖單店的營運管理。作為連鎖企業(yè)的營運管理人員，千萬不能讓自己整天疲于應付于“人人頭上有任務指標，領(lǐng)導看到結(jié)果就發(fā)飆”的惡性工作狀態(tài)里。從長期發(fā)展來看，這樣對其所在連鎖企業(yè)的市場營運十分

2、不利，更對自己的職業(yè)工作不夠負責。隨著市場連鎖單店的高度集約化，這促使著更多連鎖企業(yè)老板及營運管理人員不得不想辦法讓心態(tài)冷靜平和下來，花時間來思考如何對連鎖單店進行科學營運管理？怎樣提升連鎖單店業(yè)績？誰能夠把連鎖單店營運管理的科學、單店業(yè)績提升的好，誰就能在一定程度上實現(xiàn)區(qū)域市場的全面滲透領(lǐng)先及連鎖商業(yè)模式的真正成功。那么， 連鎖單店營運到底都該管理哪些內(nèi)容呢？從網(wǎng)點規(guī)劃到店址選擇、從店面裝修到形象建設、 從店員招募到團隊組建培訓、從產(chǎn)品銷售服務到店內(nèi)日常管理等貫穿全程，店雖小、 活很多！但是，目前許多連鎖企業(yè)的營運管理人員仍舊比較亂做不好、更不夠體系做不到位。筆者在這里主要結(jié)合現(xiàn)就職的某公司

3、營運管理工作之經(jīng)驗，從平時指導連鎖店面營運主管的角度， 選擇連鎖單店營運管理的核心關(guān)鍵來談。大家或許從中可以看到，連鎖企業(yè)的營運主管其實做好連鎖單店管理并沒有那么復雜。如果一個營運主管對他所負責區(qū)域市場內(nèi)的所有連鎖單店什么都管，那么不出兩月他就得累吐血。因此， 我化繁為簡、抓住關(guān)鍵，在開會和培訓時對自己所負責的連鎖商管部所有營運主管們說：“ 你們只要理解七個名詞，記住八大公式和一個工具，會算加減乘除，我相信你們一定就把握好連鎖店面營運管理的工作方向和重點，并會做的很好，更能保質(zhì)保量的完成公司下達的業(yè)績目標！”而且，我經(jīng)常反復強調(diào)并考查他們熟練運用的掌握程度。名詞1：營業(yè)收入是指某段時間內(nèi)消費客

4、戶在某連鎖單店為購買商品或服務所支付的全部貨幣價值。營業(yè)收入越高單店利潤越大。名詞2：營運成本是指某段時間內(nèi)連鎖單店在向消費客戶提供商品或服務過程中所付出的全部支出。營運成本越高單店利潤越小。名詞3：交易次數(shù)，也叫交易筆數(shù)、交易量、成交量、成交次數(shù)，是指在某段時間內(nèi)消費客戶在某連鎖單店購買商品或服務達到交易的次數(shù)。交易次數(shù)是通過消費客戶的結(jié)算次數(shù)來衡量的， 它反映消費客戶消費頻率的指標，也是連鎖單店根據(jù)銷售記錄獲得的第一手信息資料，它能非常直接地反映消費客戶對連鎖單店的喜好程度。因此， 交易次數(shù)變化是連鎖單店經(jīng)營目標管理的首要監(jiān)控指標，也是營運主管每天都必須關(guān)注的重要事項之一。名詞4： 消費客

5、戶單價是指在某段時間內(nèi)消費客戶購買單店商品或服務時平均每次交易所支付的貨幣金額。消費客戶單價是個平均指標，它反映在一段時間內(nèi)某連鎖單店的消費客戶平均消費能力。 根據(jù)實際工作經(jīng)驗來看，坐等型連鎖單店的消費客戶單價會呈現(xiàn)出圍繞行業(yè)平均值上下波動的狀態(tài)。因此， 對于消費客戶單價變化進行監(jiān)控同樣是營運主管必須定期關(guān)注的重要事項之名詞5：變動成本是指那些跟隨交易次數(shù)變化而發(fā)生變動的成本，如物料成本、商品或服務銷售成本、銷售傭金等。名詞6：單位交易變動成本是指平均包含在消費客戶單次購買的商品或服務中的物料成本、商品或服務銷售成本、銷售傭金等。名詞7： 固定成本是指那些不隨交易次數(shù)變化而發(fā)生變動的成本，如房

6、租、 人員工資、水電、裝修及設備折舊、電話費、開店費用及廣告宣傳促銷推廣公關(guān)費用攤銷等。二、八大公式公式 1：利潤=營業(yè)收入-營運成本公式2：營業(yè)收入=交易次數(shù)*消費客戶單價公式3：交易次數(shù)=營業(yè)收入/消費客戶單價公式4：消費客戶單價=營業(yè)收入/交易次數(shù)公式5：營運成本=變動成本+固定成本公式6：變動成本=交易次數(shù)*單位交易變動成本公式7：綜上所述，將公式1 、 2、 3、 4、 5、 6 合并得到如下公式：利潤=交易次數(shù)*消費客戶單價-（交易次數(shù)*單位交易變動成本+固定成本）=交易次數(shù)* 消費客戶單價-交易次數(shù)*單位交易變動成本-固定成本=交易次數(shù)* （消費客戶單價-單位交易變動成本）-固定

7、成本公式8：根據(jù)公式7 轉(zhuǎn)換，交易次數(shù)的公式是：交易次數(shù)=（利潤+固定成本）/（消費客戶單價-單位交易變動成本）三、一個工具對連鎖單店業(yè)績與利潤影響最大的因素是交易次數(shù)，它的數(shù)值一般是大于或等于零。當交易次數(shù)發(fā)生變化時，利潤就會發(fā)生相應變化，因此利潤實際上是一個以交易次數(shù)為自變量的函數(shù)，我們稱此函數(shù)為連鎖單店利潤曲線函數(shù)。那么公式8 就是此連鎖單店利潤曲線函數(shù)標準測算工具。為了更直觀地說明利潤與交易次數(shù)的關(guān)系，筆者暫且構(gòu)建一個橫軸為交易次數(shù)、縱軸為利潤的二維坐標系，并在其中標明各要素，如下圖所示：通過連鎖單店利潤曲線圖，營運主管就可以量化交易次數(shù)變化來揭示利潤變動的內(nèi)在原因，從而為連鎖單店的管

8、理決策提供了科學分析依據(jù)。四、明確并做好營運的三個基礎工作日常管理工作中，連鎖企業(yè)總部一般都會針對營運主管負責的區(qū)域市場下達營業(yè)銷額和利潤指標的目標計劃。而作為區(qū)域市場的一把手，首先必須及時掌握公司總部財務預算最新確定的對所轄各連鎖單店變動成本、單位交易變動成本、固定成本等要素值。見下圖筆者所咨詢培訓的某蛋糕連鎖公司2009 年度營運成本費用分類預算和費率表：其次，營運主管必須根據(jù)各連鎖單店的實際差異情況把營業(yè)銷額和利潤指標分解到每個門店， 并能按照營業(yè)淡旺周期來合理分配組合到每周月季度。見下圖筆者所咨詢培訓的某烘焙連鎖企業(yè)安徽分公司淮南市區(qū)6 家連鎖店3 月份各周業(yè)績目標分解表：第三， 營運

9、主管最后必須依據(jù)公司總部財務預算最新確定的營運構(gòu)成要素值和上級下達并分解到每個門店后的業(yè)績目標，同時根據(jù)連鎖單店利潤曲線公式8 及時準確測算出各連鎖單店的周月季度三個時間段內(nèi)的交易次數(shù)。筆者曾咨詢培訓的某品牌餐飲連鎖單店全年利潤指標是30 萬，每月固定成本是2 萬元，消費客戶單價是35 元 /次，單位變動交易成本是20 元，那么該餐飲連鎖單店營運主管對利潤指標分解的具體操作做法是：首先根據(jù)不同季節(jié)的月度特點將年度利潤指標30 萬分解為每個月的利潤指標。 然后用公式8 計算出各月應該完成的交易次數(shù)指標。在此基礎上，將各月交易次數(shù)除以當月天數(shù)，最后就得出了每日應該完成的交易次數(shù)。以 3 月份為例計

10、算，該餐飲連鎖單店的營運主管根據(jù)3 月份銷售特點，將當月度利潤指標分解為 25000 元，依據(jù)連鎖單店利潤曲線標準測算工具公式8交易次數(shù)=（利潤+固定成本）/（消費客戶單價-單位交易變動成本）計算，其中利潤25000 元，固定成本20000 元，消費客戶單價-單位交易變動成本=35-20=15 元， 即 3 月份應當完成的交易次數(shù)為25000+20000/15=3000 次。 由于 3 月份是 31 天， 所以當月的日交易次數(shù)約為3000/31=97 次。 也就是每天必須消費交易次數(shù)達97 次。依照同樣方法，見下圖該營業(yè)主管計算出的2009 年上半年交易次數(shù)計劃預估值分解表：五、確定達成業(yè)績目

11、標的工作方向及實施營運主管通過讓連鎖單店營運管理轉(zhuǎn)化為對交易次數(shù)、消費客戶單價等營運構(gòu)成要素的控制， 從而讓連鎖單店營運管理工作變的更加實際且具有針對性。同時， 營運主管將年度利潤指標細化分解到連鎖單店每日周月度應當完成的交易次數(shù)后，就能對各連鎖單店某營業(yè)時間段內(nèi)需要達成的交易次數(shù)做到通盤把握。因此， 營運主管就能有足夠把握完成月度考核的營業(yè)銷額和利潤指標。營運主管根據(jù)自己測算出所管轄各連鎖單店必須達到的月度交易次數(shù)預估值，就能及時進行安排或調(diào)整日常營運工作，以便對各連鎖單店營業(yè)銷額和利潤指標進行量化掌控，提高連鎖單店營運日常管理效率，最重要的是很清楚本月工作的重點方向和計劃步驟。比如增加交易

12、次數(shù)就需要店外推廣及時向市場部申請店面活動方案策劃與實施支持，維持消費客戶單價就需要調(diào)整產(chǎn)品價盤結(jié)構(gòu)及時向商管部申請相關(guān)產(chǎn)品價格政策及執(zhí)行支持等等。1、測算連鎖單店必須達到的盈虧平衡點筆者曾咨詢培訓的某品牌鞋服連鎖單店每月固定費用是30000 元， 每月平均的消費客戶單價是 260 元 /次，單位交易變動成本是200 元 /次，那么該鞋服連鎖單店每月至少要有多少交易次數(shù)才能達到盈虧平衡點？分析： 該鞋服連鎖單店固定成本為30000 元， 消費客戶單價-單位交易變動成本是260-200=60元 /次，利潤為零，根據(jù)公式8，達到盈虧平衡點的交易次數(shù)應為：交易次數(shù)=（利潤+固定成本）/（消費客戶單價

13、-單位交易變動成本）=30000/60=500（次）因此該鞋服連鎖單店每月至少要有超過500 次的成交量才可能達到盈虧平衡點。2、測算連鎖單店業(yè)績目標下的交易次數(shù)筆者曾咨詢培訓的某品牌地板連鎖單店每月固定費用是30000 元， 每月平均的消費客戶單價是 10000 元 /次，單位交易變動成本是7500 元 /次，現(xiàn)在該地板連鎖單店營運主管的3 月份利潤為 20000 元，試問該地板連鎖單店3 月份至少要有多少交易次數(shù)才能實現(xiàn)這個指標？企業(yè)連鎖單店該如何營運管理分析： 該鞋地板連鎖連鎖單店3 月份利潤目標是20000 元， 月固定成本費用是30000 元， 消費客戶單價是10000 元 /次，單

14、位交易變動成本是7500 元 /次，根據(jù)公式8， 3 月份達到20000 元利潤目標需要的交易次數(shù)應為：交易次數(shù)=（利潤+固定成本）/（消費客戶單價-單位交易變動成本）=（ 20000+30000） /（ 10000-7500） =20（次）因此該地板連鎖單店3 月份至少要超過20 次的成交次數(shù)才可能達到20000 元的利潤指標。六、關(guān)鍵管理要素提升的策略保障連鎖企業(yè)存在的前提就是獲得更多利潤，故其連鎖單店的經(jīng)營目標就是實現(xiàn)單店利潤并使之最大化。 根據(jù)連鎖單店利潤曲線圖我們可以看出影響連鎖單店業(yè)績目標的要素就是交易次數(shù)、固定成本和消費客戶單價-單位交易變動成本。那么，連鎖單店營運就是針對這三大

15、要素的管理提升。 即根據(jù)它們在連鎖單店營業(yè)銷額和利潤指標營運過程中的性質(zhì)及本身特點，采取相應的方法提升管理，使其整體利潤得以最終實現(xiàn)并最大化。1、營運主管對交易次數(shù)的有效管理策略在連鎖單店營運管理提升工作過程中，交易次數(shù)是影響業(yè)績目標變化的最關(guān)鍵要素。沒有足夠的交易次數(shù)就沒有一定的營業(yè)銷額來分攤各種成本和費用，而且交易次數(shù)是營運主管可以直接進行測算和最容易進行實際把控提升的要素。同時， 作為對消費客戶達成交易的預估值，管理提升交易次數(shù)牽動著整個連鎖單店后續(xù)營運工作。因此， 對交易次數(shù)的管理提升是連鎖單店營運中最重要也是最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。一般來說，連鎖企業(yè)商管部或營運部的營運主管從交易次數(shù)預估開始，

16、經(jīng)過交易次數(shù)計劃的制定、實施、研究和問題處理等步驟，實現(xiàn)對連鎖單店交易次數(shù)提升的動態(tài)循環(huán)管控。營運主管要做的就是針對各連鎖單店實施具體的交易次數(shù)計劃。也就是在交易次數(shù)預估及分解的基礎上，營運主管通過更有效的營運策略和手段，爭取實現(xiàn)更多交易次數(shù)，從而獲得更多利潤。首先， 不管哪個區(qū)域市場，都永遠存在著競爭，也就是說消費客戶都有更多的消費選擇機會和權(quán)利， 他們不可能按照連鎖企業(yè)針對各連鎖單店的計劃預估值自動找上門來。因此， 對連鎖單店營運管理工作來講，需要營運主管帶領(lǐng)店面全體員工一起協(xié)同連鎖企業(yè)總部或分部的商管部門開展一系列的產(chǎn)品品類組合與創(chuàng)新、價盤體系組合與優(yōu)化、店面團隊建設培訓與管理等銷售內(nèi)容

17、工作， 協(xié)同營運部門開展對終端形象規(guī)范、店面服務標準、店面升級建設等具體營運工作，協(xié)同市場部門開展一系列店內(nèi)促銷、店外推廣、品牌公關(guān)等各種活動工作，協(xié)同督導部企業(yè)連鎖單店該如何營運管理門開展一系列檢查完善、改進優(yōu)化、考核評定等督導工作，以實現(xiàn)并保證有更多消費客戶進店， 從而進一步實現(xiàn)交易次數(shù)計劃預估值，最終使這些消費客戶都變?yōu)橹覍嵉幕仡^客。其次，每天各連鎖單店營業(yè)結(jié)束后，營運主管都必須對當天的交易情況進行檢查，討論交易次數(shù)計劃達成情況。除了堅持每天對交易次數(shù)進行比較外，每過一個時間段就應該繪制交易次數(shù)波動曲線分析圖，旨在根據(jù)交易次數(shù)波動趨勢找出背后的關(guān)鍵原因，必要時候應該及時向分公司及總部領(lǐng)導

18、匯報，以便及時獲得上級及總部的管理、資源、營運、服務、市場、服務等各類支持。見下圖的某蛋糕連鎖公司2008 年單店月度營業(yè)銷額走勢圖：第三， 當交易次數(shù)在某段時間內(nèi)發(fā)生波動并找到真正原因后，營運主管就應該及時采取對策，對接下來的交易次數(shù)管理提升進行必要調(diào)整。比如將未完成的交易次數(shù)填補在未來的交易次數(shù)計劃預估值中，并重新作出相應的業(yè)績達標攬客行動計劃；在確定原定計劃預估值已無法實現(xiàn)的情況下，重新調(diào)整全年利潤分解指標及交易次數(shù)計劃，但是新計劃與調(diào)整原因必須及時上報并獲得總部批準。在事先申請并獲得上級及總部同意并能重新獲得營運等各類支持的前提下，改進及優(yōu)化連鎖單店的銷售、營運、 市場、督導等工作內(nèi)容

19、、策略和力度。第四， 對交易次數(shù)的管理提升，需要營運主管對市場進行持續(xù)、深入研究，掌握消費客戶群體偏好、需求及發(fā)展變化情況等信息；要有一套培養(yǎng)消費客戶美譽忠誠度的計劃與方法、影響并吸引目標消費客戶群體的實施策略等，最終能夠形成并擁有一個穩(wěn)定且可持續(xù)的忠實消費客戶群體。同時， 營運主管要構(gòu)建出一個科學靈活動態(tài)的交易次數(shù)管理體系，必要時一定要隨時獲取總部或分公司的各類支持。第五， 影響連鎖單店交易次數(shù)波動的原因很多，除了一些突發(fā)事件外，對連鎖單店交易次數(shù)具有長期影響的就是競品連鎖單店，這是營運主管尤其必須時刻注意的重要工作內(nèi)容之一。對于競品連鎖單店營運主管必須全面了解其最新營運動向并做到充分把握，

20、 同時定期把競品的一舉一動形成書面分析報告，及時上報分公司或總部各個支持部門，并由總部及分公司派出銷售、營運、市場、督導等人員前來實地考察，共同認真研究找出競品連鎖單店引起的沖擊能夠變成提升消費率的切實可行助銷對策。除了以上五點管理方法外，當然還有其它很多日常營運工作需要不斷地執(zhí)行并完善到位。 營運主管也只有把以上這些營運基礎工作盡全力的做到實處，最終才能有效確保對所管轄各連鎖單店交易次數(shù)的管理提升及促進利潤最大化。2、營運主管對固定成本的有效管理策略固定成本包括人員工資、房租、 水電費用、裝修及設備折舊、辦公及電話費用等多項科目，這些科目雖不能直接產(chǎn)生利潤但卻是連鎖單店營運得以持續(xù)良好進行的

21、重要基礎保障。對固定成本的管理就是對構(gòu)成固定成本各科目的管理，它始終貫穿于連鎖單店營運整個工作過程中。要使連鎖單店利潤最大化，根據(jù)連鎖單店利潤曲線我們可以看出，可使固定成本最小化。 然而這只是個理想的想法，要做到這點并非易事，因為很多固定成本科目價格取決于外部市場變化，連鎖企業(yè)總部及分公司等相關(guān)主管人員在議價方面并無很強的控制能力。 但是， 營運主管可以通過加強管理對各連鎖單店營運中存在的大量固定成本失控風險， 將固定成本總額控制在一個合理的范圍內(nèi)。固定成本每項構(gòu)成科目都存在著失控風險， 如果連鎖企業(yè)都不能有效控制管理，勢必導致固定成本上漲，那么在一定程度上必然會消弱連鎖單店的利潤。首先， 固

22、定成本的失控風險主要來源于外部市場和內(nèi)部管理兩個方面。外部市場風險問題主要是指固定成本各構(gòu)成科目所面對的外部交易市場。這些外部市場交易行情決定著固定成本各科目的價格波動，連鎖企業(yè)總部及分公司等相關(guān)主管人員對此并無太大議價能力，因此外部市場交易風險屬于不可控的高風險。內(nèi)部管理風險問題主要是指營運主管及公司相關(guān)直接管理者對連鎖單店的營運管理不當、規(guī)范制度執(zhí)行不到位等人為因素導致成本超限，換句話說是營運成本超出公司規(guī)定的年季月度預算和費率，因此內(nèi)部管理風險是可控程度較高的風險。其次， 明確了連鎖單店風險來源及性質(zhì)后，連鎖企業(yè)總部及分公司等相關(guān)主管人員就可以制定出相應控制管理對策。對于像房租、水電等價

23、格上漲這樣的外部不可控市場行情波動情況帶來的風險，連鎖企業(yè)總部及分公司等相關(guān)主管人員一方面必須緊盯市場變化行情、提早做好預測，另一方面對這些風險造成的后果要充分評估，采取靈活多變策略盡量爭取到對自己有利的條件；同時營運主管在日常管理工作中必須特別注意對固定成本額度的控制，讓失控風險降到最低程度，最好每家連鎖單店都能做到靠各店業(yè)績加以消化。對于像人員工資、電話、辦公用品等開支，連鎖企業(yè)總部及分公司等相關(guān)管理人員要不斷完善規(guī)章制度和規(guī)范執(zhí)行手冊、爭取全員最大化地嚴格執(zhí)行，同時建立全員財務預算和成本節(jié)約的觀念，來控制并杜絕浪費情況的發(fā)生。第三， 除了以上從風險控制角度入手的常規(guī)固定成本管理方法外，連

24、鎖企業(yè)總部及分公司等相關(guān)管理人員還應當充分重視在日常營運管理過程中，提高對固定成本各構(gòu)成科目的利用效率，使之產(chǎn)生最大效用。比如人員薪資一般是固定成本中占比較大的一個科目。營運主管在對各連鎖單店人員進行薪資管理的時候，除了嚴格控制好基本工資標準，按照薪資和能力、業(yè)績掛鉤進行考評外，還要按照單店人員的產(chǎn)出效率來提高人力資源的利用效率，最重要的是一定要建立起人效考核（人效=單店利潤（或銷額）/人員總數(shù)）制度，每月進行檢查評估營運管理成果好壞。人效反映出的是平均每位員工能為連鎖單店創(chuàng)造多少效益；當人效下滑時表明該連鎖單店整體經(jīng)營效益在走低，這時就應該根據(jù)實際情況進行人員薪資或人數(shù)的調(diào)整及優(yōu)化，以使人力資源有效利用并減輕營運成本。房租同樣也是占連鎖單店營運成本較大的一個科目。按照一般店面營運管理要求，每單位營業(yè)面積都應該產(chǎn)生一定效益，也就是說每單位營業(yè)面積都應得到充分利用。因此， 房租除了在開店時就與出租方進行談判盡可能降低租金外，營運主管必須建