成交攻略3感動客戶

1、成交張略 3感動客戶序人生無處不銷售，人生無處不成交。 做任何事情其實都不難， 有時候我們碰到了障礙， 不是這件事情有多難， 而是我們暫時 沒有找到解決這個障礙的方法。其實，方法永遠比問題多。 很多的方法存在于學(xué)習(xí)、知識、導(dǎo)師和工作的積累中，需要我們?nèi)セ〞r間總結(jié)、歸納， 才能成為我們自己的經(jīng)驗。為了幫助讀者朋友們節(jié)省時間，直擊目標，我們匯總了眾多營銷專家多年的成功經(jīng)驗， 形成了這套中英文對照的口袋書用最簡潔的文字，最輕松的畫面，最便攜的形式，讓你隨時隨地學(xué)到方法，讓你不知 不覺得到啟發(fā)。成交不難，有時候成交就在一念之間，有時候成交就是一絲堅持。 成交攻略口袋書，祝你高效工作，快樂充電！感動客戶

2、一、感動客戶的不是想法，是行動 任何感動人的想法沒有行動就不會產(chǎn)生最終的感動，所有的感動都來自行動，只有行動能 帶來客戶的感動。二、真正有意義的不是銷售的實際價值，而是顧客心目中的價值三、客戶的感動 =付出 x 時間 付出的多少乘以堅持的時間就是給客戶帶來的感動程度， 任何一項的增加都能給客戶帶來感 動。簡單小事堅持做就會感動人四、圍繞客戶需求，有針對性的介紹產(chǎn)品和服務(wù)，才能呈現(xiàn)最大價值1. 為客戶創(chuàng)造的價值越多，銷售的價值越大2. 相信自己的價值，客戶才相信你的價值3. 打動客戶理性價值觀的方法：呈現(xiàn)有之的產(chǎn)品滿足客戶需求的功能產(chǎn)品體驗性能的保證4. 為所在的企業(yè)創(chuàng)造更多價值，客戶會相信你能

3、為他創(chuàng)造更多價值全身心投入工作， 為所在企業(yè)創(chuàng)造價值， 當你的業(yè)績很好并為企業(yè)帶來更多價值， 客戶會相 信以你的能力同樣能給他帶來價值。用對朋友的方法對客戶傳達有益的建議與關(guān)懷 用對愛人的方式對客戶傳遞熱情并保持聯(lián)系小故事：為 15 年的錯誤買單 有位中國人到美國買了別人的房子，根據(jù)購買說明，房屋的屋頂沒到 15 年就壞了 漏水，因為轉(zhuǎn)售根本沒有發(fā)票，于是他根據(jù)屋頂上生產(chǎn)商的Logo ，找到生產(chǎn)商。廠家給的解決方案很簡單：很抱歉，說能用 15 年，但沒有做到，給用戶帶來不少麻煩，立 即免費更換一個新的有 15 年保修期的屋頂。在對換下的屋頂一番仔細檢查后，終于發(fā)現(xiàn)：廠家的屋頂能保證在南方用15

4、 年的，在北方的冬雪損耗中就保證不了。而這個用在北方房子上的屋頂，居然是南方的批號，這是 15 年前一個重大疏忽！于是廠家對這個社區(qū)的所有屋頂都做了復(fù)查，發(fā)現(xiàn)這里15 年保修的屋頂批號都是南方的，也就是說：在同等氣候條件下，這批屋頂都快要出問題了， 廠家做后 為這里的居民全部免費更換了新屋頂。 這是廠家一次明顯的失誤， 卻處理得非常漂亮， 這個 社區(qū)的居民非常感動， 紛紛向朋友推薦， 甚至在博客上描述自己的感受， 中國人更是告訴了 朋友，在裝修房屋時一定要用這家公司的屋頂。啟示：為一次 15 年前的錯誤買單，也許損失了更換新屋頂?shù)匿N售機會，但是卻贏得了口碑，更獲得了忠誠的客戶以及推薦客戶的機會

5、。五、感動的最終是讓客戶永遠不忘記你，一有需要立即想到你1. 沒有拒絕的客戶，只有還沒被感動的客戶世界上沒有拒絕你的人， 只有還沒被你感動的人， 只要能擺正被拒絕的心態(tài)， 付出并深深地 感動客戶，任何人都會成為你的客戶。2. 感動來自堅守承諾遵守諾言， 可以使別人對你建立起信心， 破壞或不遵守諾言， 會動搖客戶的信任， 甚至傷害 客戶。3. 感動來自與眾不同的價值感受、超越他人的價值呈現(xiàn)4. 感動需要耐心，不僅是耐心的等待還有耐心的聯(lián)系不要過度承諾，但要超值支付。戴爾 設(shè)身處地的為顧客著想，千方百計感動客戶 銷售的價值首先來自“做人” 做事先做人，銷售先銷己，有品德、愿意助人的人自然會贏得口碑

6、，掙心才掙錢。5. 感動七點：微笑多一點嘴巴甜一點行動快一點效率高一點八、腦筋活一點度量大一點八、付出加一點6. 讓客戶滿意更讓客戶高興讓客戶滿意， 有可能客戶會選擇能夠讓他更滿意的， 如果不僅讓客戶滿意更讓客戶高興， 那 么他一定會購買還會轉(zhuǎn)告他的朋友、家人。7. 把客戶當“貴人”“你是我生命中的貴人” 是能讓客戶感動的贊美， 對客戶的恩典， 把客戶當貴人， 并不讓貴 人失望，自然客戶就會做貴人該做的事，幫助你承擔銷售。小故事：微笑度過難關(guān)希爾頓的母親曾對他說： “要想成大事， 必須把握住比千萬美元更值錢的東西， 除了對 顧客誠實以外， 還要想方設(shè)法讓每個住進你旅館的人住了還想再來住。 要想

7、出一種簡單、 容 易、不花本錢而行之可以長久的辦法去吸引顧客。 ”苦思冥想后，希爾頓想到只有微笑才能發(fā)揮如此大的影響力，此后他的經(jīng)營理念里就 有微笑這項，對員工檢查工作的標準是： “你今天對客人微笑了嗎？” 1929 年，艾爾帕索希爾頓飯店完工，但美國經(jīng)濟危機也爆發(fā)了，很快，全國的旅館酒店業(yè) 有 80%倒閉，希爾頓集團也深陷困境。如何戰(zhàn)勝危機度過難關(guān)？微笑還管用嗎？他不厭其煩地向他的員工們鄭重呼吁：萬不 可把愁云掛在臉上， 無論面對何種困難， 臉上的微笑永遠屬于旅客！ 希爾頓的座右銘變成了 每一個希爾頓人的座右銘， 希爾頓飯店服務(wù)人員始終以其一流微笑感動著客戶， 順利度過了 1933 年度最艱

8、難的關(guān)頭，逐步進入了黃金時期。啟示：微笑的價值最難以衡量的，是成本最低但是卻產(chǎn)生很大效益的，不要忽視對客戶的笑容，更不要吝嗇對客戶的笑容，那是能夠深深感動客戶的最好武器。7. 客戶感動的行為： 來得安心，買得放心，走時開心，下次還來談心。8. 讓客戶感覺是“世界上最重要的人” 與客戶溝通、拜訪、電話時，要營造一種感覺，讓客戶感覺在當下是最重要的人，全神貫注 對待客戶，就能感動客戶。9. 客戶粗心你細心，客戶細心你耐心購買過程中， 遇到粗心客戶就要多分細心， 幫客戶留心缺失和忘記的； 當遇到仔細的客戶時， 就要多分耐心來對待客戶的提問、要求。10. 你讓客戶感動，下次客戶讓你“感動” 持續(xù)讓客戶

9、感動，被感動的客戶也會做出讓你感動的行為成交、轉(zhuǎn)介紹或連帶銷售。11. 始終讓客戶決定任何時刻以客戶為主，不強加判斷給客戶，時刻讓客戶自己說“YES',例如“請等下”變成“稍等下可以嗎？”始終讓客戶覺得他才是做決定的人。12. 感動自己才能感動別人與客戶分享感動的故事能讓客戶感動, 前提是故事能夠感動自己, 連你都無法感動的東西無 法感動別人。13. 找到客戶真正拒絕的理由,克服并成交反而會感動客戶 拒絕可能恰恰說明顧客有興趣, 只是有些次要原因干擾, 找出真正拒絕的理由, 客服它并做 成生意,反而會感動客戶。14. 提供更多附加價值,打造“額外'的感動免費得到客戶認為該收費的

10、產(chǎn)品或服務(wù)在意想不到的時候得到的附加服務(wù),物超所值 幫助解決本職以外的難題15. 客戶會被感動,因為敬業(yè)、執(zhí)著和你的再三堅持16. 感動別人就是關(guān)心別人的過程,也是幫助別人的過程小故事：長達百年的售后服務(wù)外白渡橋是我國第一座全鋼結(jié)構(gòu)的橋梁, 是上海一座標志性景觀。 直至 2007 年底, 上 海市政工程管理局收到一封寄自英國名叫華恩厄斯金設(shè)計公司的來信。信中說，外白渡橋當初射擊使用期限是 100 年,于 1907年交付使用,現(xiàn)在已到期,請注意對該橋進行維修。 心中還特別提醒, 在維修時, 一定要注意檢修水下的木樁基礎(chǔ)混凝土橋臺和混泥土薄板橋墩。這家射擊公司還未上海市政工程管理局提供了當初大橋設(shè)

11、計的全套圖紙。鋪開這些射擊圖紙， 人們驚訝的發(fā)現(xiàn)， 經(jīng)歷了百年的歲月， 手工繪制的圖紙依然保存 完好，沒有一點劃痕、褶皺，線條工整，每一數(shù)據(jù)、符號，不差分毫；設(shè)計者、審核、校對、 繪圖人的姓名一目了然， 清晰可見。 經(jīng)過百年歷史， 這家英國射擊公司的辦公場所換了一處 又一處，人員換了一批又一批， 當初大橋的設(shè)計者也早已作古，沒有留下一點印記，無論發(fā) 生什么，不再需要承擔任何責任。當初大橋的設(shè)計使用期限是 100 年， 100 年到來，他們沒 有忘記為大橋使用者提醒。啟示：讓人感動的內(nèi)容有很多，對品質(zhì)的追求讓人感動，對信譽的追求讓人感 動，而長期堅持對這兩項的追求才是真正讓很多人為之動容的感動。

12、17. 銷售不僅是提供產(chǎn)品或服務(wù)，更是通過產(chǎn)品或服務(wù)營造客戶的滿足與感動（1）感動就是合理化的建議，為客戶著想到最后（2）時刻牢記“客戶第一” 養(yǎng)成客戶第一的思考習(xí)慣，常把客戶的想法放在心里，就能隨時做出感動客戶的事。（3）隨時準備解答客戶問題根據(jù)所有客戶可能會提問的FAQ保證客戶有疑問的時候能夠及時得到回答和解決也是一種感動。（4）不可替代的瞬間，不如長久積累的感動只是在某一時刻給客戶一種感動不如通過長久積累的服務(wù)給客戶的感動更能震撼，要營造單一時刻的感動，更要持續(xù)給客戶感動。（5）“六感”觸動客戶 視覺、聽覺、嗅覺、味覺、觸覺、直覺都要用來敏銳得察覺客戶的想法，以此作為切口給客 戶提供最貼

13、近的服務(wù)，貼心的服務(wù)才能感動客戶。（6）最初的感動來自“眼到” 、“神到”、“心到”的招呼 通過問候來消除客戶的緊張和壓力， 通過眼神、 表情真心地體貼客戶， 能在一開始就給客戶 感動。（7）合適的才是最好的每個人都有所不同， 不是對所有客戶用同樣的方法就能讓客戶感動， 適合客戶的才是最好的。（8）利用產(chǎn)品的品牌、公司的品牌感動客戶每個公司、 產(chǎn)品都有品牌定位和形象， 營造品牌概念， 用公司的使命、 價值觀、 產(chǎn)品、公司、 服務(wù)本身的品牌感動客戶。小故事：付出感動客戶，才能打造忠誠客戶 大阪麗嘉酒店發(fā)生過很多感動客戶并且影響客戶人生的故事，其中有個關(guān)于求婚的故 事。有位 30 歲出頭的男士收入

14、是 24 萬日元，想向一位女士求婚，女士為了考驗他的誠心 要求在麗嘉酒店套房里吃法國大餐， 還要 100多枝玫瑰鋪在地上， 但是預(yù)算只有 18 萬日元。 而當時套房的租費就是 15萬日元，加上稅金服務(wù)費就 18萬日元了，玫瑰花 800日元 1朵， 100枝就要 8 萬，何況還要法國大餐，至少要 30萬以上。工作人員前田佳子決定盡可能幫助客人實現(xiàn)求婚的夢想，她與營業(yè)負責人商量打折降低房費， 請大廚挑選便宜的食材， 在不影響品質(zhì)的情況下準備全套法國大餐。 玫瑰花的問題， 佳子去了在麗嘉內(nèi)開花店的日比谷花壇， 商量將那些馬上就開過的玫瑰便宜點賣給她， 玫瑰 花也解決了，佳子在床周圍鋪滿玫瑰，在床上撒

15、了玫瑰花瓣， 在浴室里也裝飾了花環(huán)， 女方 十分感動地接受了求婚。這些項目全部合計就是 18 萬日元，女士和男士非常感動，同時非 常感謝。啟示：越難的事如果做到了越能感動客戶，如果客戶給了你不能實現(xiàn)的任務(wù)，那 么當你把這些任務(wù)一一完成的時候，就是深深打動客戶的時候。18. 超越價值，攻心為上的方法：傾聽意見解決問題鼓勵參與 低承諾，高兌現(xiàn)，超越期望，不斷驚喜19. 記住客戶的名字，哪怕尚未見面20. 用熱情打動客戶的訣竅在于： 熱情情緒上達到巔峰 熱愛產(chǎn)品、熱愛客戶、熱愛自己 有力地握手 燦爛的笑容 積極的話語21. 讓客戶欽佩而感動的個人特質(zhì)： 勇者的魄力、有愛的品德 身陷傳言和誤解，依然積

16、極樂觀堅持目標的執(zhí)行，用笑容戰(zhàn)勝困難克服極大的挫折，接受生命的挑戰(zhàn) 完成不可能的任務(wù)，挑戰(zhàn)奇跡22. 感動客戶的首要是“勤” 勤發(fā)短信、勤聯(lián)系、勤服務(wù)，用“勤”讓客戶無時無刻不記得你。23. 認真傾聽顧客的話，讓顧客“忘記”你的身份24. 客戶感動的不是你知道多少，而是你知道他多少 （1）“投其所好”關(guān)心客戶喜歡的事物 抓客戶的愛好，談客戶感興趣的話題，投其所好 （2）“關(guān)愛家人”關(guān)心客戶重要的人 關(guān)心客戶的家庭，幫助客戶解決家里的問題， 幫客戶購買家人的禮物， 關(guān)心客戶的子女，記 住客戶家人的生日和相關(guān)重要的日子小故事：不以事小而不為我麾下下屬公司組織去香港考察， 閑聊時這些年輕人去購物，

17、決定購買寫奢侈品回去。 在鐘表城里他們在各個柜臺前徘徊走過， 嘗試了很多款手表， 最后返回卡地亞， 因為他們在 每個一線品牌都試戴了， 柜臺小姐看他們非常猶豫， 又不像是會購買的樣子， 就放棄對他們 的介紹， 唯有卡地亞居然連經(jīng)理都出來為他們推薦品種， 根據(jù)他們的心理價位為他們推薦了 款式，并親自逐一為他們試戴。這些年輕人在決定購買的過程中花了2 個小時， 購買的人至少試戴了 5 塊手表， 但是卡地亞的銷售人員始終如一的對待， 為他們倒了茶， 推薦性價比高的款型， 并幫助計算港幣 兌換匯率，幫助預(yù)先在付款處排隊。 。年輕人一共買了 3 塊表，付款后大家都以為成交 已經(jīng)結(jié)束， 準備離去，沒想到經(jīng)

18、理取出產(chǎn)品手冊， 將有關(guān)手表的保養(yǎng)、 質(zhì)量維護的信息進行 解說， 同時間柜臺人員幫助將其他物件打包，將有關(guān)證書、發(fā)票仔細的包裝，還提醒相關(guān)物件的保存位置。 年輕人覺得卡地亞真的不錯， 紛紛決定下次還有機會定要給家人購買該品牌 的手表。啟示：同樣熱情的服務(wù)，細致到每個客戶可能會忽略的細節(jié)，會讓客戶深深地感動。3）“記住特別的日子”關(guān)心客戶的心情記住客戶的生日，適量適時發(fā)問候祝福短信、喜事祝賀，遭遇問題給予正面的激勵 （4）“分享勵志名言”關(guān)心客戶的工作事業(yè) 分享管理資訊，個人激勵的良言警句、小故事，緩解工作壓力，幫助客戶資源交換 . （5）“與眾不同”特殊的拜訪與接觸經(jīng)常探望客戶， 給客戶與眾不

19、同的感覺， 例如特殊天氣拜訪， 在最熱最冷、 下雨下雪的時候 去拜訪客戶；見客戶常帶禮物，每次都不一樣25. 用公開的感謝來感動客戶 時刻對客戶感恩，有機會公開就要真誠地表達謝意，尤其是獲得一定成績后。26. 放下架子才能感動別人想要打動別人首先要放下自己的架子， 感動別人首先身份就是相等， 甚至要略低一些， 放下 面子才能付出更多。27. 感動的行動來自觀察的細節(jié)滿足客戶的個人習(xí)慣需求能夠塑造感動， 這需要敏銳的觀察， 捕捉客戶的小細節(jié)， 通過客戶 攜帶的物件、 生活工作習(xí)慣， 判斷客戶的喜好， 根據(jù)喜好來準備相關(guān)服務(wù)物品能給客戶意外 的驚喜。28. 感動影響客戶購買的人對客戶四周的人也需要

20、友善的對待， 即使他們絕不可能購買， 也要真誠、 耐心地與他們溝通， 因為他們極有可能直接或間接地影響客戶的購買決策。29. 讓客戶分享他的感動故事讓客戶分享讓他感動的故事， 然后找到類似在你身邊發(fā)生的故事， 相互的感動能產(chǎn)生更多共 鳴。30. 客戶煩躁你體諒，客戶焦急你冷靜 前提：幫客戶更快、更好的解決問題。當遭遇突發(fā)事件，客戶非常焦急煩躁時，不因此受到 影響，決不能手忙腳亂，要沉著應(yīng)對，但要更口齒伶俐，行動迅速以免浪費客戶的時間，冷 靜地幫助客戶解決問題。31. 替客戶關(guān)心產(chǎn)品周期，及時對客戶推薦新產(chǎn)品或替代品 銷售必須了解自己所銷售產(chǎn)品、 服務(wù)的使用周期， 只有這樣才能夠知道老客戶是否有

21、新需求， 及時在到期前為客戶提供新產(chǎn)品或繼用產(chǎn)品。小故事：額外的禮品包裝感動客戶79 元的結(jié)婚紀念日時，張先生下班后趕緊去商場采購禮物給太太，匆匆選購了一款 雪紡圍巾，就去取單付款了。臨走時，銷售人員問了句“您是送人嗎？” “嗯，結(jié)婚紀念日， 已經(jīng)快遲到了！ ”等他回來的時候，銷售人員給他的是分精美的手提袋，里面是個打了紅色 絲帶的盒子，還有附帶的小卡片。 “是我的東西嗎？”張先生記得是透明塑料袋包裝的普通 絲巾，“是您的東西，已經(jīng)給您包裝好了，您可以用附帶卡片給您心愛的人祝福，同時給您 一份我們的畫，里面有絲巾使用的多種方法，祝您今天紀念日快樂，合家歡樂！ ”張先生感 覺非常貼心，禮物給了太

22、太，太太非常滿意， 成了該品牌的忠實用戶， 還推薦這個品牌的產(chǎn) 品給她的朋友。啟示：通過額外的包裝解決客戶的需求，并貼心地贈送卡片、產(chǎn)品畫冊，進一步 塑造產(chǎn)品使用情境來向客戶提供情感關(guān)懷，讓客戶在付出同等價格的情況下，感 覺享受到了物超所值的品質(zhì)，能夠推動更多成交。32. “順便”拜訪客戶每次出差或出游， 只要經(jīng)過地方有大客戶的， 必定前去拜訪， 讓客戶感受到真正在關(guān)心他們。六、分類客戶，分類服務(wù)對鉑金客戶：成立專門服務(wù)團隊提供卓越服務(wù) 對黃金客戶：重點服務(wù)，盡量挖掘需求，利用合作和服務(wù)爭取轉(zhuǎn)化為鉑金客戶 對鐵質(zhì)客戶：提供一站式解決方案， 利用優(yōu)勢創(chuàng)造價值， 使其更加信任產(chǎn)品和服務(wù)，努力擴 大

23、合作的范圍和層次，將其轉(zhuǎn)化為黃金客戶1. 知“需”與知“心” ，讓客戶離不開你關(guān)注客戶目前實際的需求， 同時善于發(fā)現(xiàn)客戶尚未呈現(xiàn)出來的潛在需求并滿足他， 讓客戶在 消費過程中獲得身心交融的體驗，從而對品牌持續(xù)忠誠，心甘情愿想品牌奉獻終身價值。2. 區(qū)分客戶與用戶，滿足客戶想要的價值，滿足用于要的使用功能購買者未必是使用者， 對價值的訴求會有差異， 銷售要區(qū)分客戶的購買原因， 用戶要使用價 值，客戶要價值，各有重點的介紹。3. 掌握競爭對手的情況，提供差異化服務(wù)掌握銷售中競爭對手的情況： 競爭對手提供的產(chǎn)品與服務(wù)特點， 有區(qū)別地進行銷售， 對待關(guān) 鍵人物提供與競爭對手差異化的服務(wù)感動客戶4. 客

24、戶可以拒絕產(chǎn)品、拒絕推銷，但絕不會拒絕關(guān)懷5. 贈品：不是為了吸引客人，而是為了感謝客人 贈品不是為了吸引客戶購買而提供的， 那樣會降低商品的價值； 在最后成交時為了感謝客戶 而提供贈品，能增加產(chǎn)品的價值，會讓客戶因出乎意料而感動。6. 與客戶的情感呼應(yīng)，體諒回避特殊時刻 與客戶溝通時對于客戶的情感宣泄要表示回應(yīng)與互動；特殊時候的告辭，給客戶個人空間， 同樣能夠給客戶體諒的感動。7. 隨身攜帶必要物品，讓客戶感受細致和貼心 隨身攜帶潤喉糖、紙巾、筆、便簽、扇子，包括計算器等，都能讓需要時的客戶感覺到你的 貼心和細心。小故事：不經(jīng)意的感動 炎熱的午后，一位業(yè)務(wù)員感到經(jīng)銷商那里已經(jīng)是午休時間。正好停電，因為疲勞，客 戶已經(jīng)在“火爐”中汗流浹背地睡著了。 業(yè)務(wù)員不禁拿起扇子給經(jīng)銷商扇風(fēng)，不時還要揮手 驅(qū)趕飛來的蚊蠅。 經(jīng)銷售舒服地睡了 2 個小時，醒來時看到業(yè)務(wù)員汗流滿面地在給自己扇風(fēng)， 讓經(jīng)銷商感動不已。 隨時小事， 卻改變了這個經(jīng)銷商想代理其他品牌的 “堅毅” 決定。 此后， 這個經(jīng)銷售的銷量一直呈直線上升， 同事他還主動為代理的產(chǎn)品推廣和介紹， 接連不斷地引