質(zhì)量培訓(xùn)幻燈

1、第一章第一章 什么是質(zhì)量什么是質(zhì)量一、質(zhì)量的定義 即使在最卑微的職業(yè)中，質(zhì)量的發(fā)展也是永無(wú)止境的。即使在最卑微的職業(yè)中，質(zhì)量的發(fā)展也是永無(wú)止境的。 戴夫戴夫托馬斯托馬斯特性特性：可區(qū)分的特征注1：特性可以是固有的或賦予的。注2：特性可以是定性的或定量的。注3：有各種類(lèi)別的特性，如：物理的（如：機(jī)械的、電的、化學(xué)的或生物學(xué)的特性）；感官的（如：嗅覺(jué)、觸覺(jué)、味覺(jué)、視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)）；行為的（如：禮貌、誠(chéng)實(shí)、正直）；時(shí)間的（如：準(zhǔn)時(shí)性、可靠性、可用性）；人體工效的（如：生理的特性或有關(guān)人身安全的特性）；功能的（如：飛機(jī)的最高速度）。要求要求：明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望注1：“通常隱含”是指組

2、織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。注2：特定要求可使用修飾詞表示，如產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理要求、顧客要求。注3：規(guī)定要求是指明示的要求，如在文件中闡明。注4：要求可由不同的相關(guān)方提出。ISO9000-2000的定義：質(zhì)量是一組固有特性特性滿(mǎn)足要求要求的程度。 質(zhì)量質(zhì)量是一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)、一項(xiàng)目標(biāo)和一組資格條件。質(zhì)量不是抽象的美德而是一項(xiàng)具體可測(cè)的目標(biāo)，不是某種特定的優(yōu)劣程度，而是一個(gè)不斷改善進(jìn)步的過(guò)程。顧客對(duì)我們提供服務(wù)的方式和制造產(chǎn)品的方式是否滿(mǎn)意呢？如果答案是肯定的，就可以說(shuō)我們實(shí)現(xiàn)了質(zhì)量目標(biāo)。一種通俗的解釋 下表列出了質(zhì)量所具有的和不具有的特征。根據(jù)下表，確認(rèn)你對(duì)

3、質(zhì)量挑戰(zhàn)所作出的個(gè)人反應(yīng)和職業(yè)反應(yīng)，并在下面寫(xiě)上自己的觀點(diǎn)。質(zhì)量是質(zhì)量不是一門(mén)哲學(xué)日臻完美預(yù)防措施遵循特定的指導(dǎo)方針一項(xiàng)終生的工程承諾受到上級(jí)管理部門(mén)的支持一種積極的態(tài)度一致的意見(jiàn)樂(lè)于溝通理解你的程序找出可能出錯(cuò)之處 一蹴而就的事仁慈僅僅是檢查“夠親密”的態(tài)度一個(gè)與動(dòng)機(jī)有關(guān)的計(jì)劃偶然的一致隨意的應(yīng)用一種僵硬的標(biāo)準(zhǔn)做你自己的事孤立的數(shù)據(jù)胡亂猜測(cè)在成品中找錯(cuò)誤 二、質(zhì)量具有和不具有的特征二、質(zhì)量具有和不具有的特征三、“不差”的陷阱 要躲開(kāi)這個(gè)“不差”的陷阱，我們每一個(gè)人，每一個(gè)企業(yè)，都必須真正看清質(zhì)量的重要性。要知道這并不是一個(gè)無(wú)法實(shí)現(xiàn)的夢(mèng)想，而是人們和企業(yè)在認(rèn)清了制定和實(shí)現(xiàn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)所會(huì)帶來(lái)的回報(bào)

4、后，每天正在做的事。 在追求卓越一書(shū)中，湯姆講述了這樣一個(gè)驚人的故事： 四、小測(cè)驗(yàn)（判斷對(duì)錯(cuò)）四、小測(cè)驗(yàn)（判斷對(duì)錯(cuò)） 1 質(zhì)量是對(duì)可能出現(xiàn)問(wèn)題的事前預(yù)防，而不是事后補(bǔ)救。2 質(zhì)量應(yīng)不斷地得到完善。3 簡(jiǎn)單的苯辦法是保證質(zhì)量的好方法。4 在工作中推進(jìn)質(zhì)量工程的第一因素是使顧客滿(mǎn)意。5 沒(méi)必要時(shí)刻關(guān)注質(zhì)量。6 在營(yíng)造質(zhì)量氛圍的過(guò)程中，第一印象并不重要。7 質(zhì)量既是微不足道的小事，也是性命攸關(guān)的大事。8 只有在嚴(yán)格管理體制的配合下，質(zhì)量工程才能取得成功。9 質(zhì)量方針最好由口頭傳達(dá)。10 大多數(shù)人都希望做高質(zhì)量的工作。11 顧客并不注重質(zhì)量。12 企業(yè)組織的質(zhì)量綱領(lǐng)應(yīng)與其目標(biāo)和贏利計(jì)劃相一致。13 質(zhì)

5、量意味著合乎標(biāo)準(zhǔn)。14 質(zhì)量綱領(lǐng)應(yīng)貫徹到工作的方方面面。15 質(zhì)量需要承諾16 質(zhì)量既與過(guò)程相關(guān)，又與目標(biāo)相關(guān)。17 口口聲聲強(qiáng)調(diào)質(zhì)量的人都是理想主義者。 X X X X X第二章第二章 為什么要關(guān)注質(zhì)量為什么要關(guān)注質(zhì)量 為什么我們的企業(yè)必須增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)？為什么我們必須推行質(zhì)量工程？由一種隨意的“滅火”方式向一個(gè)預(yù)防性的、有計(jì)劃的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體系轉(zhuǎn)變有何益處？一、錯(cuò)誤的代價(jià)一、錯(cuò)誤的代價(jià) 要討論為什么必須關(guān)注質(zhì)量，我們可以先來(lái)看一看不強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理的代價(jià)。 某個(gè)管理小組十分擔(dān)心電腦的編程錯(cuò)誤。因?yàn)橹鳈C(jī)主要用于發(fā)現(xiàn)并修理故障，小組成員感到這些錯(cuò)誤給主機(jī)增加了一個(gè)不必要的沉重負(fù)擔(dān)。由于存在軟件不配

6、套問(wèn)題，預(yù)計(jì)得花250000美元。他們借來(lái)10輛嶄的卡迪拉克在門(mén)前的場(chǎng)地上排成一排。然后，他們邀請(qǐng)每一個(gè)人都出來(lái)看看“修理這些故障花了我們多少錢(qián)。”這一行動(dòng)給人們留下了深刻的印象。 如果牢記要為錯(cuò)誤付出代價(jià)，就不會(huì)犯錯(cuò)了。如果牢記要為錯(cuò)誤付出代價(jià)，就不會(huì)犯錯(cuò)了。二、推行質(zhì)量工程的二、推行質(zhì)量工程的20個(gè)理由個(gè)理由 1 能夠帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益 2 能“防止不景氣” 3 為了能享受結(jié)果 4 為了提高個(gè)人質(zhì)量意識(shí) 5 為了維護(hù)顧客對(duì)商家的信任 6 為了贏得顧客的忠誠(chéng) 7 為能使顧客更滿(mǎn)意 8 為維持公司的活力 9 為開(kāi)發(fā)員工的創(chuàng)造力 10 為贏得好的聲譽(yù) 11 為提高商家的威信 12 為降低成本 13 為

7、留住人才 14 為提高生產(chǎn)率 15 為向社會(huì)作貢獻(xiàn) 16 為給商家創(chuàng)造一個(gè)良好的形象 17 為能改進(jìn)技術(shù) 18 為能有效地解決存在地問(wèn)題 19 為能增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力 20 為能進(jìn)一步加強(qiáng)內(nèi)部協(xié)作在你認(rèn)為重要的理由前劃“”，并補(bǔ)充上你自己的理由。 第三章第三章 公司的質(zhì)量方針和目標(biāo)公司的質(zhì)量方針和目標(biāo) 如果你不清楚自己地目的地，那么你就可能走上歧途。如果你不清楚自己地目的地，那么你就可能走上歧途。紐倫斯紐倫斯彼得彼得 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)建立在一個(gè)組織的政策和目標(biāo)的基礎(chǔ)上。共同的目標(biāo)創(chuàng)建了團(tuán)結(jié)統(tǒng)一和群體的同一性。如果員工們連組織的目標(biāo)是什么都不知道，幫助組織實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)更是無(wú)從談起。組織目標(biāo)通常分為如下4類(lèi)：公司使

8、命陳述分部目標(biāo)每個(gè)部門(mén)的職責(zé)每個(gè)員工的工作職責(zé) 組織的目標(biāo)取決于組織想要完成什么樣的工作：解決問(wèn)題，制造產(chǎn)品或提供服務(wù)。只有每個(gè)人明白這些任務(wù)并采取贊成的態(tài)度，目標(biāo)才有成功實(shí)現(xiàn)的可能。公司使命必須與分部目標(biāo)、部門(mén)職責(zé)、個(gè)人職責(zé)相一致。一、這個(gè)故事存在什么問(wèn)題一、這個(gè)故事存在什么問(wèn)題 XYZ制造公司在某高級(jí)鄉(xiāng)村俱樂(lè)部召開(kāi)了高層會(huì)議。會(huì)上回顧并重新定義了公司目標(biāo)，每位分部經(jīng)理均為其員工建立了新式高效的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和貫徹執(zhí)行的嚴(yán)格措施。一位質(zhì)量專(zhuān)家還應(yīng)XYZ公司總裁的要求陳述了當(dāng)前最新的質(zhì)量控制方法。這種新的程序被最后定案并予以采納。分部經(jīng)理接到命令將該方案迅速告知員工以便它在短期內(nèi)能得到執(zhí)行。公司希望

9、員工們能迅速完全掌握這種新的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并在以后的6個(gè)月接受采用這種新程序的培訓(xùn)。 依你看，這個(gè)故事存在什么問(wèn)題？并重述這個(gè)故事。依你看，這個(gè)故事存在什么問(wèn)題？并重述這個(gè)故事。答案：如果你的答案是此計(jì)劃缺少員工的參與，你就對(duì)了。任何一個(gè)質(zhì)量計(jì)劃成功的秘訣都在于制定標(biāo)準(zhǔn)的人必須是應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)的人。的確，高層管理人員會(huì)用到這些標(biāo)準(zhǔn)，但在這個(gè)故事中他們?cè)O(shè)立的標(biāo)準(zhǔn)將適用于各層次的人。大多數(shù)高層經(jīng)理和工程專(zhuān)家連工廠的螺釘和螺帽都不認(rèn)識(shí)。雖然過(guò)去他們也曾日復(fù)一日地參加生產(chǎn)，但是生產(chǎn)工序、生產(chǎn)條件的變化日新月異，他們很容易就跟不上顧客的需求。只有讓所有的員工都參與制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，才能確保公司的質(zhì)量計(jì)劃取得成功。如果

10、管理層忽視了員工的參與，那么他們?cè)跊Q定公司的目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn)方面就會(huì)漏掉最寶貴的財(cái)富。當(dāng)員工參與制定標(biāo)準(zhǔn)，主管們便可確信執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的人一定會(huì)堅(jiān)守這些標(biāo)準(zhǔn)。二、公司使命二、公司使命 三、公司質(zhì)量方針三、公司質(zhì)量方針 四、公司質(zhì)量目標(biāo)四、公司質(zhì)量目標(biāo) 為社會(huì)提供優(yōu)質(zhì)完善得信息產(chǎn)品何信息服務(wù)，振興民族信息產(chǎn)業(yè)。 技術(shù)先進(jìn)，產(chǎn)品可靠，服務(wù)規(guī)范，管理有序。 創(chuàng)造高科技；享受高科技；成為世界一流信息科技企業(yè)。 南京聯(lián)創(chuàng)致力于信息領(lǐng)域的系統(tǒng)集成和軟件開(kāi)發(fā)，未來(lái)包括通信產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)、制造和銷(xiāo)售，投身高科技是聯(lián)創(chuàng)人的既定選擇，也是未來(lái)的不變追求。 創(chuàng)造高科技的人首先要有高科技的觀念，用現(xiàn)代企業(yè)的思想管理企業(yè)，用高科技

11、的方法開(kāi)發(fā)產(chǎn)品、服務(wù)用戶(hù)，建立適合高科技現(xiàn)代企業(yè)的工作環(huán)境，包括硬環(huán)境和軟環(huán)境。 現(xiàn)代社會(huì)，不進(jìn)則退，慢進(jìn)也退，聯(lián)創(chuàng)人的目標(biāo)是在10年時(shí)間內(nèi)在信息技術(shù)領(lǐng)域成為世界一流企業(yè)，到2010年進(jìn)入全球電子300強(qiáng)，銷(xiāo)售收入達(dá)到10億美金。為此銷(xiāo)售額每年增加50%。 量化指標(biāo)：量化指標(biāo)： 項(xiàng)目按計(jì)劃完成率80% 用戶(hù)投訴響應(yīng)及時(shí)率95% 工程故障排除率=100% 軟件文檔完整率=100% 銷(xiāo)售合同評(píng)審率=100% 研發(fā)投資占上年度銷(xiāo)售額10% 公司銷(xiāo)售年增長(zhǎng)率達(dá)50% 高新技術(shù)產(chǎn)品比例占80%第四章第四章 質(zhì)量中的質(zhì)量中的“怎樣怎樣”的問(wèn)的問(wèn)題題 一、怎樣解決質(zhì)量問(wèn)題一、怎樣解決質(zhì)量問(wèn)題 高質(zhì)量是以預(yù)防

12、問(wèn)題發(fā)生為基礎(chǔ)的。我們只有了解過(guò)程才能防止問(wèn)題的發(fā)生。完美標(biāo)準(zhǔn)是防止問(wèn)題的一種途徑。就算你的目標(biāo)是完美無(wú)缺的，問(wèn)題也會(huì)一次次的發(fā)生，因?yàn)槿?、環(huán)境、材料都會(huì)隨著時(shí)間的變化而變化。以下步驟可以幫你定義和解決質(zhì)量問(wèn)題。 找出問(wèn)題找出問(wèn)題 通過(guò)結(jié)果來(lái)定義問(wèn)題通過(guò)結(jié)果來(lái)定義問(wèn)題 從結(jié)果追查至原因從結(jié)果追查至原因 從根源來(lái)糾正問(wèn)題從根源來(lái)糾正問(wèn)題 完善標(biāo)準(zhǔn)，以防萬(wàn)一完善標(biāo)準(zhǔn)，以防萬(wàn)一 復(fù)查以確保問(wèn)題沒(méi)有復(fù)發(fā)復(fù)查以確保問(wèn)題沒(méi)有復(fù)發(fā)找出問(wèn)題找出問(wèn)題 找出問(wèn)題。找出問(wèn)題。問(wèn)題的出現(xiàn)往往會(huì)伴隨著警告。管理者用完美標(biāo)準(zhǔn)來(lái)檢查下屬并親自視察事情的進(jìn)展。經(jīng)理和主管們可能會(huì)帶著某個(gè)目的視察工作的每一個(gè)地方。這稱(chēng)之為四周巡

13、視的管理。通過(guò)結(jié)果來(lái)定義問(wèn)題通過(guò)結(jié)果來(lái)定義問(wèn)題 通過(guò)結(jié)果來(lái)定義問(wèn)題。通過(guò)結(jié)果來(lái)定義問(wèn)題。 （1）因?yàn)榱餍懈忻埃▎?wèn)題）而使生產(chǎn)減慢20%（結(jié)果）。 （2）顧客很生氣（結(jié)果）是因?yàn)樗攘巳昼婋娫?huà)仍未接通（問(wèn)題）。 結(jié)果表明有些不符合完美標(biāo)準(zhǔn)的事情正在發(fā)生。 從結(jié)果追查至原因從結(jié)果追查至原因 從結(jié)果追查至原因。從結(jié)果追查至原因。原因?qū)е铝藛?wèn)題的發(fā)生。有些原因可能很明顯，另一些原因卻沒(méi)那么明顯。你必須一層一層地剝?nèi)ネ馄とふ腋础Ｕ业絾?wèn)題的根源后，請(qǐng)同涉及到的每一個(gè)人就問(wèn)題進(jìn)行交流并參考書(shū)面的標(biāo)準(zhǔn)。如果這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)過(guò)時(shí)了或是不能解決問(wèn)題，就應(yīng)該更換。 （1）結(jié)果：生產(chǎn)率降低20% 原因：流行感冒 根源：

14、公司員工未接種感冒疫苗 （2）結(jié)果：憤怒的顧客 原因：三分鐘仍未接通電話(huà) 根源：電話(huà)線(xiàn)負(fù)荷過(guò)重 從根源來(lái)糾正問(wèn)題從根源來(lái)糾正問(wèn)題 從根源來(lái)糾正問(wèn)題。從根源來(lái)糾正問(wèn)題。在尋找根源合糾正問(wèn)題的過(guò)程中涉及到每一個(gè)人。剛才說(shuō)過(guò)的問(wèn)題的可能糾正措施是： （1）馬上給所有同意的員工接種疫苗，并且制定下一個(gè)感冒季節(jié)的預(yù)防計(jì)劃。 （2）增加電話(huà)線(xiàn)并在高峰時(shí)期提供額外的個(gè)人答話(huà)線(xiàn)路。 完善標(biāo)準(zhǔn)，以防萬(wàn)一完善標(biāo)準(zhǔn)，以防萬(wàn)一 完善標(biāo)準(zhǔn)，以防萬(wàn)一。完善標(biāo)準(zhǔn)，以防萬(wàn)一。預(yù)防帶來(lái)高質(zhì)量；防范于未然。盡管很難證實(shí)，專(zhuān)家認(rèn)為預(yù)防性措施的回報(bào)率是10：1。預(yù)防性措施不是那種對(duì)事發(fā)時(shí)涌現(xiàn)出的“英雄”大肆獎(jiǎng)賞的華而不實(shí)的方法。相反

15、，它是像預(yù)防藥一樣的低調(diào)的策略，在保持整個(gè)組織的健康和質(zhì)量的同時(shí)毫不大吹大擂。結(jié)果是成本降低了，任務(wù)完成了。 復(fù)查以確保問(wèn)題沒(méi)有復(fù)發(fā)復(fù)查以確保問(wèn)題沒(méi)有復(fù)發(fā) 復(fù)查以確保問(wèn)題沒(méi)有復(fù)發(fā)。復(fù)查以確保問(wèn)題沒(méi)有復(fù)發(fā)。很多問(wèn)題不是處理一次就會(huì)完全消失。每隔一段時(shí)間復(fù)查一次以確保質(zhì)量保持適當(dāng)，這是很重要的。 二、怎樣確保用戶(hù)滿(mǎn)意二、怎樣確保用戶(hù)滿(mǎn)意 質(zhì)量就是與顧客所說(shuō)的一樣。質(zhì)量就是與顧客所說(shuō)的一樣。阿曼德阿曼德費(fèi)根鮑姆博士費(fèi)根鮑姆博士 對(duì)質(zhì)量最初的和最可信的考驗(yàn)是該產(chǎn)品或服務(wù)是否符合顧客的要求。完美標(biāo)準(zhǔn)的回報(bào)來(lái)自顧客的信任，即該產(chǎn)品或服務(wù)在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)都是可靠的。當(dāng)你公司所有的產(chǎn)品和服務(wù)都取得了成功，你的

16、顧客稱(chēng)贊你說(shuō)“我們對(duì)他們賣(mài)的每一樣?xùn)|西都有信心”時(shí)，可以肯定，你的公司取得了成功。 多數(shù)顧客很容易滿(mǎn)足。他們只希望，當(dāng)我們說(shuō)要做一件事情時(shí)，我們能夠做到。當(dāng)我們花時(shí)間跟進(jìn)并詢(xún)問(wèn)他們是否滿(mǎn)意時(shí)，他們也會(huì)覺(jué)得高興和驚訝。一些有趣的統(tǒng)計(jì)數(shù)字說(shuō)明了為什么公司會(huì)失去顧客：失去的顧客中有1%的人死亡。3%的人搬走了。4%的人屬于自然遷移。5%的人在朋友的推薦下?lián)Q了公司。9%的人能在別處買(mǎi)到更便宜的產(chǎn)品。10%的人老愛(ài)抱怨。68%的人去了別處是因?yàn)榕c他們打交道的人對(duì)他們的需求漠不關(guān)心。鼓勵(lì)顧客投訴鼓勵(lì)顧客投訴 你和你的顧客之間應(yīng)該是朋友關(guān)系。除熟練工人之外，最佳的提高方案來(lái)自顧客。一家明智的公司會(huì)采用這些信

17、息來(lái)提高質(zhì)量和服務(wù)。一些日本公司將寫(xiě)有“收到劣質(zhì)產(chǎn)品而不投訴并非美德”的聲明防入產(chǎn)品包裝來(lái)鼓勵(lì)顧客反饋信息。 多數(shù)顧客并不投訴。他們悄悄地轉(zhuǎn)向另一種產(chǎn)品或服務(wù)。然而，如果公司鼓勵(lì)他們投訴，并相應(yīng)采取措施提高產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量，他們也許仍然會(huì)保持忠實(shí)。 你可以通過(guò)讓顧客投訴的方式來(lái)鼓勵(lì)他們幫助你生產(chǎn)出更好的產(chǎn)品。下列方針很有幫助： 使顧客投訴變得簡(jiǎn)單。使用投訴表和800電話(huà)，并親自檢查顧客的反饋信息。傾聽(tīng)抱怨。提出問(wèn)題。請(qǐng)教建議。確保投訴傳達(dá)給了適當(dāng)?shù)娜恕Ｑ杆僮鞒龇磻?yīng)，善意地去解決問(wèn)題。無(wú)條件立即更換有缺陷的產(chǎn)品。采取積極的措施防止問(wèn)題再次發(fā)生。三、怎樣評(píng)估質(zhì)量成本三、怎樣評(píng)估質(zhì)量成本 質(zhì)量成本有多

18、大？這是一個(gè)問(wèn)題你需要一種方法來(lái)評(píng)價(jià)為質(zhì)量現(xiàn)在所付出的代價(jià)，以及如果你實(shí)行一種新的更嚴(yán)格的質(zhì)量計(jì)劃將要付出的代價(jià)。一旦實(shí)行了新的質(zhì)量計(jì)劃，為了監(jiān)督它你又得不斷地評(píng)價(jià)其成本。成本是改善質(zhì)量的重要底線(xiàn)。首先，我們來(lái)定義質(zhì)量的成本。 質(zhì)量的成本是：質(zhì)量的成本是：事前預(yù)防問(wèn)題和事后糾正問(wèn)題的代價(jià)。事前預(yù)防問(wèn)題和事后糾正問(wèn)題的代價(jià)。符合規(guī)格和不符合規(guī)格的總代價(jià)。符合規(guī)格和不符合規(guī)格的總代價(jià)。 菲利浦克羅斯比在更深層次上精練了這個(gè)概念，認(rèn)為質(zhì)量的成本分為三個(gè):部分預(yù)防成本、鑒定成本和故障成本。 符合規(guī)格符合規(guī)格 是指確保一次便把事情做到位，包括認(rèn)識(shí)到具體要求和規(guī)格并進(jìn)行溝通，然后用一種預(yù)防性的方法一次將事

19、情做好。 不符合規(guī)格不符合規(guī)格 造成無(wú)法達(dá)到要求并被迫返工，這不僅浪費(fèi)了時(shí)間和材料，還加重了對(duì)檢驗(yàn)的要求，而且事后糾正所付出的代價(jià)是事前預(yù)防的10倍甚至更多。 無(wú)論是在工作中還是在個(gè)人生活中你都應(yīng)該定期評(píng)價(jià)質(zhì)量的成本。如果不注意事前預(yù)防，你所付出的代價(jià)就會(huì)增大。這也是提醒你不要放松質(zhì)量的一種方法。 工作中的質(zhì)量成本：工作中的質(zhì)量成本：要估計(jì)質(zhì)量在工作中的成本，必須考慮到以下各項(xiàng)的花費(fèi)：預(yù)防問(wèn)題發(fā)生的活動(dòng)檢驗(yàn)產(chǎn)品或服務(wù)在產(chǎn)品或服務(wù)售出之前發(fā)現(xiàn)的缺點(diǎn)和瑕疵在產(chǎn)品或服務(wù)售出之后發(fā)現(xiàn)的缺點(diǎn)和瑕疵個(gè)人質(zhì)量成本：個(gè)人質(zhì)量成本：個(gè)人質(zhì)量的成本包括學(xué)習(xí)和實(shí)踐高質(zhì)量所耗費(fèi)的時(shí)間、金錢(qián)和情感，也包括無(wú)法實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量

20、所浪費(fèi)的時(shí)間、金錢(qián)和機(jī)會(huì)。必須包括以下各項(xiàng)的花費(fèi)：預(yù)防性的教育或提前學(xué)習(xí)可能用到的東西預(yù)防性的計(jì)劃和策略發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)所用的時(shí)間由不合標(biāo)準(zhǔn)而給自己造成的問(wèn)題由不合標(biāo)準(zhǔn)而給別人造成的問(wèn)題由于制訂了不當(dāng)?shù)耐昝罉?biāo)準(zhǔn)所造成的問(wèn)題四、怎樣防止出現(xiàn)錯(cuò)誤四、怎樣防止出現(xiàn)錯(cuò)誤 預(yù)防是指問(wèn)題在出現(xiàn)以前得到解決。也就是說(shuō)，一次性做好工作應(yīng)該是每個(gè)組織的目標(biāo)。如果某工程公司想建一座橋，他們會(huì)先制作出一副符合結(jié)構(gòu)規(guī)格的藍(lán)圖。想象一下把混凝土和橋梁、橋柱都堆在河的兩岸，指望在橋建完后，它們會(huì)在中間合龍。 事后糾正錯(cuò)誤比起預(yù)見(jiàn)錯(cuò)誤并采取預(yù)防措施的花費(fèi)要高昂得多，也更令人灰心喪氣。預(yù)防的秘訣就在于要了解程序。哪些地方最有可能出現(xiàn)

21、問(wèn)題？寫(xiě)下來(lái)，逐個(gè)檢查。 根本不存在的錯(cuò)誤不可能被漏掉。根本不存在的錯(cuò)誤不可能被漏掉。菲利浦菲利浦克羅斯比克羅斯比 在生產(chǎn)中，這個(gè)檢查過(guò)程被稱(chēng)作統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制（statistical quality control, SQC）。要鑒別和測(cè)量程序中的每一個(gè)環(huán)節(jié)，它一旦失去控制就得重新調(diào)節(jié)。技巧就在于各個(gè)環(huán)節(jié)都處在可容忍范圍之內(nèi)。SQC不應(yīng)該是一個(gè)難題，制作控制圖的人必須十分熟練，而使用控制圖的人只需掌握幾個(gè)關(guān)鍵項(xiàng)目。員工們之所以在使用SQC時(shí)會(huì)碰到問(wèn)題，是因?yàn)檎麄€(gè)過(guò)程十分平淡無(wú)奇、沒(méi)有新意，而且，還有人覺(jué)得SQC妨礙了他們運(yùn)用自己的智慧。經(jīng)理們和主管們都陶醉在英雄的光環(huán)中除非某個(gè)程序到了危險(xiǎn)的邊緣

22、，急需搶救，不然沒(méi)什么好擔(dān)心。 正是因?yàn)檫@個(gè)原因，預(yù)防并沒(méi)有成為一個(gè)特別流行的概念，它被描述成：無(wú)趣的無(wú)激情的沒(méi)有回報(bào)的引不起樂(lè)趣的平靜無(wú)奇的 工人們沒(méi)有因預(yù)防工作做得好而得到金質(zhì)大獎(jiǎng)?wù)拢驗(yàn)檫@些工作是看不見(jiàn)摸不著的。質(zhì)量部門(mén)的經(jīng)理們也很少成為公司簡(jiǎn)報(bào)的頭條，他們靜悄悄地站在幕后，將問(wèn)題防患于未然。他們正在為準(zhǔn)確、按時(shí)地完成任務(wù)而默默無(wú)聞地工作著。預(yù)防的原理預(yù)防的原理 在一個(gè)精心構(gòu)思的質(zhì)量計(jì)劃中，預(yù)防是基本中心，它是所有成功的質(zhì)量計(jì)劃的支柱。對(duì)問(wèn)題的預(yù)防可杜絕浪費(fèi)，節(jié)約資金，提高生產(chǎn)率。以下是對(duì)預(yù)防原理的描述。在你認(rèn)為正確的原理前面打“”，錯(cuò)誤的原理前面打“”。 q 1. 預(yù)防是指一次把工作做

23、好、做對(duì)。q 2. 事后檢查是確保質(zhì)量的最好方法。q 3. 積極的態(tài)度、良好的溝通和團(tuán)隊(duì)合作的精神都是搞好預(yù)防的重要因素。q 4. 計(jì)劃或設(shè)計(jì)越簡(jiǎn)單，出錯(cuò)的機(jī)率就越小。q 5. 預(yù)防只是總檢驗(yàn)師的職責(zé)。q 6. 經(jīng)過(guò)鼓勵(lì)和培訓(xùn)能提高人們的預(yù)防意識(shí)。q 7. 有了書(shū)面要求就不需要預(yù)防。q 8. 錯(cuò)誤是因?yàn)槿藗儾恢匾曨A(yù)防而出現(xiàn)的。q 9. 一旦你完全了解自己的工作，預(yù)防便會(huì)更容易。q 10.與服務(wù)行業(yè)相比，生產(chǎn)部門(mén)應(yīng)更重視預(yù)防。 x x x x預(yù)防是建立在以下的基礎(chǔ)上：預(yù)防是建立在以下的基礎(chǔ)上： 清楚地理解要求認(rèn)真對(duì)待要求保持警惕性明確了解你的工作程序的所有環(huán)節(jié)；一次性把工作做好；努力爭(zhēng)取不斷地提

24、高；有常識(shí)（這仍是時(shí)興的）。 由于工作的欠缺或低質(zhì)量的服務(wù)而浪費(fèi)的金錢(qián)根本無(wú)法計(jì)量。但可以肯定的是，事前預(yù)防比事后吵鬧不休所花費(fèi)的代價(jià)要小得多。我們不能只通過(guò)事后檢驗(yàn)來(lái)提高質(zhì)量，這是既費(fèi)錢(qián)又費(fèi)時(shí)的方法。社會(huì)現(xiàn)實(shí)和人們的常識(shí)告訴我們，堅(jiān)持不懈地增大事前預(yù)防的力度，把其作為首要任務(wù)，是保證質(zhì)量的最佳方法。 事前預(yù)防與事后糾正的對(duì)比事前預(yù)防與事后糾正的對(duì)比 “10 1“10 1的代價(jià)的代價(jià)” 預(yù)防預(yù)防是花些時(shí)間來(lái)完成、準(zhǔn)確地記錄下一條信息，以便能正確地作出反應(yīng)。而糾正糾正是花上前者10倍的時(shí)間來(lái)辨認(rèn)、詢(xún)問(wèn)、核實(shí)原始信息的確切意思。 預(yù)防預(yù)防是停下車(chē)打開(kāi)地圖找出一條通往市區(qū)的準(zhǔn)確直達(dá)的路線(xiàn)。而糾正糾正

25、是耗費(fèi)了前者10倍的汽油，結(jié)果開(kāi)進(jìn)了單行道，不僅被開(kāi)了罰單，還驚嚇了周?chē)男腥恕?預(yù)防預(yù)防是提供良好的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并描述本部門(mén)的主要工作目標(biāo)，以使每位員工都能清楚地了解自己工作的成績(jī)?nèi)绾?，做了什么貢獻(xiàn)。而糾正糾正是花上前者10倍的時(shí)間來(lái)斥責(zé)、重新培訓(xùn)不合格的員工，甚至親自動(dòng)手完成工作。 預(yù)防預(yù)防是用一個(gè)月的時(shí)間學(xué)習(xí)安裝和操作文字處理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)、電子表格等辦公軟件的正確方法。而糾正糾正是用上前者10倍的時(shí)間重裝軟件，卻仍丟失數(shù)據(jù)，最后只好回到原來(lái)的工作方式。 預(yù)防預(yù)防是提出問(wèn)題，然后，花些時(shí)間一勞永逸地找出問(wèn)題的根源。而糾正糾正是花上前者10倍的時(shí)間和金錢(qián)嘗試些不成熟的解決辦法，結(jié)果更加深了員工

26、不信任感和挫敗感。 第五章第五章 ISO9000介紹介紹 一、什么是一、什么是ISO9000 “ISO9000”不是指一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，而是一族標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)稱(chēng)。根據(jù)ISO9000-1：1994的定義：“ISO9000”族是由ISO/TC176制定的所有國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。至今，ISO9000族一共有17個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。 對(duì)于這些標(biāo)準(zhǔn)，作為企業(yè)，只需選用如下三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)之一： 1. ISO9001：1994質(zhì)量體系：設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式； 2. ISO9002：1994質(zhì)量體系：生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式； 3. ISO9003：1994質(zhì)量體系：最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)的質(zhì)量保證模式。二、二、ISO認(rèn)證的用途認(rèn)

27、證的用途 1. 供方證實(shí)其質(zhì)量體系符合規(guī)定的質(zhì)量體系要求。 2. 合同情況下作為顧客與供方之間的質(zhì)量保證協(xié) 議。 3. 作為合同前評(píng)定供方質(zhì)量體系的準(zhǔn)則（屬第二方認(rèn)定或注冊(cè)的情況）。 4. 作為第三方認(rèn)證的依據(jù)。三、質(zhì)量管理的主要術(shù)語(yǔ)定義三、質(zhì)量管理的主要術(shù)語(yǔ)定義(94版版) 質(zhì)量方針質(zhì)量方針質(zhì)量質(zhì)量質(zhì)量管理質(zhì)量管理質(zhì)量體系質(zhì)量體系ISO9001：94中的中的20個(gè)要素個(gè)要素 管理職責(zé)質(zhì)量體系合同評(píng)審設(shè)計(jì)控制文件和資料控制采購(gòu)顧客提供的產(chǎn)品控制產(chǎn)品標(biāo)識(shí)和可追溯性過(guò)程控制檢驗(yàn)和試驗(yàn)檢驗(yàn)、測(cè)量和試驗(yàn)設(shè)備的控制檢驗(yàn)和試驗(yàn)狀態(tài)不合格品控制糾正和預(yù)防措施搬運(yùn)、貯存、包裝、保管和交付質(zhì)量記錄的控制內(nèi)部質(zhì)量

28、審核培訓(xùn)服務(wù)統(tǒng)計(jì)技術(shù)四、為什么要實(shí)施四、為什么要實(shí)施ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)系列標(biāo)準(zhǔn) 為了適應(yīng)國(guó)際化大趨勢(shì) 為了提高企業(yè)的管理水平 為了提高企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量水平 為了提高企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力軟件企業(yè)為什么要建立軟件企業(yè)為什么要建立ISO9000質(zhì)量質(zhì)量管理體系？管理體系？ 軟件企業(yè)在工作實(shí)踐中總結(jié)出在軟件質(zhì)量問(wèn)題上必須認(rèn)識(shí)到： 1. 軟件本身的特點(diǎn)和目前軟件開(kāi)發(fā)模式使隱藏在軟件內(nèi)部的質(zhì)量缺陷不可能完全避免，這包括： 軟件需求模糊以及需求的變更，從根本上影響著軟件產(chǎn)品的質(zhì)量 目前廣為采用的手工開(kāi)發(fā)方式難于避免出現(xiàn)差錯(cuò) 軟件開(kāi)發(fā)過(guò)程中各個(gè)環(huán)節(jié)的接口處不易保證安全 軟件測(cè)試技術(shù)存在著不可克服的缺陷，通過(guò)測(cè)試不

29、可能把軟件的缺陷全部排除。 2. 從技術(shù)上解決軟件質(zhì)量問(wèn)題的效果十分有限。 找不到一個(gè)理想的軟件開(kāi)發(fā)技術(shù)能夠從根本上防止缺陷的出現(xiàn) 人們對(duì)軟件質(zhì)量的認(rèn)識(shí)，軟件質(zhì)量的度量方法仍處于初級(jí)階段 3. 技術(shù)人員和管理人員在軟件開(kāi)發(fā)工作中仍有一些不正確的認(rèn)識(shí)需要糾正，這需要在企業(yè)建立和實(shí)施質(zhì)量體系的過(guò)程中加以解決。 4. 目前多數(shù)軟件企業(yè)的質(zhì)量管理尚未得到應(yīng)有的重視，他們需要認(rèn)真總結(jié)教訓(xùn)，并將其滲入質(zhì)量體系形成制度化的規(guī)定。 5. 軟件開(kāi)發(fā)必須靠加強(qiáng)管理來(lái)實(shí)現(xiàn)工程化，質(zhì)量管理要體現(xiàn)在建立和實(shí)施開(kāi)發(fā)規(guī)范中，保證軟件工程的各個(gè)步驟和各個(gè)崗位的工作都符合要求，并且即使產(chǎn)品在使用中出現(xiàn)了問(wèn)題，也能及時(shí)的發(fā)現(xiàn)，及

30、時(shí)妥善解決。五、公司質(zhì)量管理現(xiàn)狀五、公司質(zhì)量管理現(xiàn)狀 南京聯(lián)創(chuàng)于2001年1月通過(guò)ISO9001（94版）的認(rèn)證，于2001年8月進(jìn)行了第一次復(fù)審。計(jì)劃在2002年完成ISO9001（2000版）的轉(zhuǎn)版。并積極籌劃CMM的認(rèn)證。 質(zhì)量體系審核及實(shí)施質(zhì)量體系審核及實(shí)施ISO9000ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)對(duì)員工的要求。系列標(biāo)準(zhǔn)對(duì)員工的要求。 該說(shuō)到的要說(shuō)到，說(shuō)到的一定要做到。是實(shí)施ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的精辟表達(dá)。 質(zhì)量體系審核分為：第一方審核，第二方審核和第三方審核。 審核前準(zhǔn)備工作及審核應(yīng)對(duì)要點(diǎn)。 公司質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)公司質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo) 公司的質(zhì)量方針公司的質(zhì)量方針是技術(shù)先進(jìn)，產(chǎn)品可靠，

31、服務(wù)規(guī)范，管理有序。技術(shù)先進(jìn)技術(shù)先進(jìn)：一流的人才；一流的開(kāi)發(fā)模式；一流的合作伙伴；一流的設(shè)計(jì)。 產(chǎn)品可靠產(chǎn)品可靠：嚴(yán)密的質(zhì)保體系；嚴(yán)格的評(píng)審活動(dòng)，規(guī)范的工程實(shí)施；專(zhuān)業(yè)的測(cè)試手段；標(biāo)準(zhǔn)的文檔資料。 服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范：專(zhuān)職的客服機(jī)構(gòu)；快速的服務(wù)響應(yīng)；規(guī)范的服務(wù)程序；標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量。 管理有序管理有序：完善的規(guī)章制度；嚴(yán)格的監(jiān)督執(zhí)行；準(zhǔn)確的崗位描述；有效的績(jī)效考核；規(guī)范的工作程序。 公司的質(zhì)量目標(biāo)公司的質(zhì)量目標(biāo)為創(chuàng)造高科技，享受高科技，成為世界一流的信息技術(shù)企業(yè)。 量化指標(biāo)：量化指標(biāo)： 項(xiàng)目按計(jì)劃完成率80% 用戶(hù)投訴響應(yīng)及時(shí)率95% 工程故障排除率=100% 軟件文檔完整率=100% 銷(xiāo)售合同評(píng)審

32、率=100% 研發(fā)投資占上年度銷(xiāo)售額10% 公司銷(xiāo)售年增長(zhǎng)率達(dá)50% 高新技術(shù)產(chǎn)品比例占80%部門(mén) 質(zhì)量目標(biāo) 頻率 計(jì)算公式 項(xiàng)目按計(jì)劃完成率90% 每年 計(jì)劃完成項(xiàng)目總數(shù)按計(jì)劃實(shí)際完成項(xiàng)目數(shù)100% 物流（采購(gòu)、倉(cāng)儲(chǔ)、發(fā)貨）差錯(cuò)率0.2% 每年 設(shè)備總金額出錯(cuò)設(shè)備總金額100% 用戶(hù)投訴響應(yīng)及時(shí)率99% 每季度 投訴總數(shù)用戶(hù)投訴及時(shí)處理數(shù)100% 開(kāi)展用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查（2001） 每年 工程管理部 建立合同執(zhí)行信息管理系統(tǒng) 2001 年 10 月底前 銷(xiāo)售中心 合同評(píng)審率=100% 每半年 實(shí)際簽訂合同實(shí)際評(píng)審合同100% 工程初驗(yàn)完成率90% 每年 計(jì)劃初驗(yàn)工程數(shù)已初驗(yàn)工程數(shù)100% 技術(shù)方

33、案可行率=100% 每年 驗(yàn)收項(xiàng)目總數(shù)驗(yàn)收合格項(xiàng)目數(shù)100% 注：不包括非設(shè)計(jì)因素造成的驗(yàn)收不合格項(xiàng)目。 集成中心 故障排除率=100% 每年 故障總數(shù)已排除故障數(shù)100% 軟件項(xiàng)目一次性通過(guò)用戶(hù)驗(yàn)收合格率99% 每年 目數(shù)目全部申請(qǐng)驗(yàn)收的軟件項(xiàng)項(xiàng)目數(shù)目一次性通過(guò)驗(yàn)收的軟件100% 軟件項(xiàng)目按計(jì)劃完成率90% 每年 計(jì)劃完成軟件項(xiàng)目總數(shù)目數(shù)按計(jì)劃實(shí)際完成軟件項(xiàng)100% 軟件可用率=100% 注：軟件可以投入使用。 每年 功能模塊已完成項(xiàng)目的全部軟件功能模塊已完成項(xiàng)目的軟件可用100% 軟件文檔完整率=100% 每半年 需提交文檔數(shù)目已提交文檔數(shù)目100% 軟件中心 平均變更等待時(shí)間72 小時(shí)

34、每半年 對(duì)客戶(hù)需求變更的完整解決方案的答復(fù)時(shí)間72 小時(shí) 公司的管理者代表及他的職權(quán)公司的管理者代表及他的職權(quán) 公司的管理者代表是孫玉志，是由總經(jīng)理授權(quán)的，他的職權(quán)有如下： 1) 組織、構(gòu)筑公司質(zhì)量體系，審核質(zhì)量手冊(cè)，批準(zhǔn)程序文件。 2) 組織實(shí)施、檢查質(zhì)量體系運(yùn)行，決策重大質(zhì)量活動(dòng)。 3) 代表公司與外單位聯(lián)絡(luò)有關(guān)質(zhì)量管理事宜。 4) 批準(zhǔn)質(zhì)量活動(dòng)中的獎(jiǎng)懲事項(xiàng)。公司目前質(zhì)量文件的構(gòu)成公司目前質(zhì)量文件的構(gòu)成 質(zhì)量體系文件分為質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，另包括質(zhì)量計(jì)劃和質(zhì)量記錄。 質(zhì)量體系文件具有法規(guī)性、唯一性和可操作性。 注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)：現(xiàn)公司沒(méi)有顧客提供的產(chǎn)品?，F(xiàn)公司不存在緊急放行的

35、情形。各人手中的標(biāo)準(zhǔn)及所寫(xiě)的質(zhì)量記錄中提及的標(biāo)準(zhǔn)等應(yīng)到總裁辦備案，蓋上受控章后重發(fā)行。公司現(xiàn)在不存在外包軟件。 六、關(guān)于六、關(guān)于ISO9001：2000版版 2000版ISO9000族國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，是將替代1994版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的新標(biāo)準(zhǔn)，取消ISO9002和ISO9003兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，只采用ISO9001一種形式作為唯一的注冊(cè)標(biāo)準(zhǔn)，原ISO9001第四部分的20個(gè)要素也將取消，取而代之的是四步式模式，即：管理職責(zé)、資源管理、過(guò)程管理、測(cè)量分析和改進(jìn)。修改后的新標(biāo)準(zhǔn)更適合不同規(guī)模、不同行業(yè)，更重視過(guò)程結(jié)果和有效性，更大眾化、通俗化。 94版ISO9000族共有21項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)和2項(xiàng)技術(shù)報(bào)告，2000年

36、后的ISO9000族僅有5項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)：ISO9000、ISO9001、ISO9004、ISO19011和ISO10012，前4項(xiàng)是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的核心標(biāo)準(zhǔn)。 1. 以顧客為中心。 2. 領(lǐng)導(dǎo)作用。3. 全員參與。 4. 過(guò)程方法。 5. 體系方法。 6. 持續(xù)改進(jìn)。 7. 以事實(shí)為決策依據(jù)。8. 互利的供方關(guān)系。 為了實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，2000版新標(biāo)準(zhǔn)突出體現(xiàn)了質(zhì)量管理的八大原則，并作為主線(xiàn)貫穿始終，它們是：ISO9000-94與與ISO9000-2000版之間的主版之間的主要區(qū)別要區(qū)別 1. 在管理思想上的發(fā)展：2000版ISO9001比ISO9000-94更加強(qiáng)調(diào)管理體系，加強(qiáng)了過(guò)程的管理。

37、在過(guò)程管理中，強(qiáng)調(diào)接口管理。 2. 在體系文件管理上，在ISO9000-94版中共17個(gè)要素中都提出了“形成文件的程序”要求。但是，2000版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)中未明確“形成文件化程序”的要求是給組織更多結(jié)合實(shí)際來(lái)決定文件化程序的自由度。這樣有利于把注意力放在對(duì)過(guò)程的控制上，使程序更有實(shí)效。 3. 2000版ISO9001更強(qiáng)調(diào)內(nèi)部溝通，而在ISO9000-94中沒(méi)有明確要求。 4. 在持續(xù)改進(jìn)上的發(fā)展：2000版ISO9001比ISO9000-94更加強(qiáng)調(diào)有效的持續(xù)改進(jìn)，對(duì)于這一部分，94版中4.17、4.14等部分完全適用，只是以前僅針對(duì)已發(fā)現(xiàn)了不合格或潛在的不合格，要求采取改進(jìn)。而新版標(biāo)

38、準(zhǔn)要求持續(xù)改進(jìn)要求在正常情況下，也要加強(qiáng)持續(xù)改進(jìn)，以保證體系的有效性和效率，需要做出補(bǔ)充的規(guī)定。 5. 94版ISO9002、ISO9003在2000版標(biāo)準(zhǔn)中已不作為單獨(dú)的標(biāo)準(zhǔn)存在，因此，在2000版ISO9001中增加了一條 “允許的裁剪”，裁剪的原因主要來(lái)自于（1）組織所提供產(chǎn)品的性質(zhì)；（2）顧客要求（3）適用的法律法規(guī)要求。強(qiáng)調(diào)了適宜性和有效性。 6. 數(shù)據(jù)分析和處理：在94版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)中的4.14.3“預(yù)防措施”和4.20“統(tǒng)計(jì)技術(shù)”中已經(jīng)體現(xiàn)出數(shù)據(jù)的收集、統(tǒng)計(jì)分析和應(yīng)用的要求，而2000版標(biāo)準(zhǔn)更加明確地提出收集和分析數(shù)據(jù)是為了確定質(zhì)量體系的適宜性和有效性，以及識(shí)別可以實(shí)施的改

39、進(jìn)。而且還提示數(shù)據(jù)分析可以提供顧客滿(mǎn)意度，過(guò)程和產(chǎn)品的特性及其趨勢(shì)，以及供方提供產(chǎn)品/服務(wù)的信息。說(shuō)明2000版充分地體現(xiàn)信息和數(shù)據(jù)是組織進(jìn)行管理的基礎(chǔ)的思想。第六章第六章 CMM介紹介紹 一、什么是一、什么是CMM SW-CMM(Capability Maturity Model For Software 軟件生產(chǎn)能力成熟度模型,以下簡(jiǎn)稱(chēng)“CMM”),是87年由美國(guó)卡內(nèi)基梅隆大學(xué)軟件工程研究所研究出的一種用于評(píng)價(jià)軟件承包商能力并幫助改善軟件質(zhì)量的方法，其目的是幫助軟件企業(yè)對(duì)軟件工程過(guò)程進(jìn)行管理和改進(jìn)，增強(qiáng)開(kāi)發(fā)與改進(jìn)能力，從而能按時(shí)地、不超預(yù)算地開(kāi)發(fā)出高質(zhì)量的軟件。其所依據(jù)的想法是：只要集中精力持