軟件系統(tǒng)運維方案新編

1、文檔編號： XXXXXXXXXX版 本 號： XXXXXXXXXXXXX 項目系統(tǒng)運維方案編制單位 :XXX 公司編制日期： 2016 年 7 月 2 日XXX項目系統(tǒng)運維方案目錄1 項目概況1.2 運維服務(wù)方案1.2.1 運維服務(wù)的原則 12.2 運維服務(wù)的范圍及內(nèi)容 22.2.1 運維服務(wù)范圍2.2.2.2 運維服務(wù)的內(nèi)容2.2.3 運維的流程及方法 32.3.1 運維服務(wù)的流程3.2.3.2 運維服務(wù)的方法4.2.4 保障措施 42.5 運維人員 52.6 管理制度 52.7 文檔清單 63 應(yīng)急預(yù)案6.3.1 等級規(guī)定 63.2 運行服務(wù)應(yīng)急流程 73.3 災(zāi)難應(yīng)急措施 83.4 應(yīng)急

2、結(jié)束 81XXX項目系統(tǒng)運維方案1項目概況闡述此運維項目的基本情況、運行狀況、運行環(huán)境等。示例：項目名稱：xxx項目建設(shè)單位：xxx學(xué)校承建單位：xxx公司監(jiān)理單位：xxx公司運維時間：XXXX XX月XX日至XXX)# XX月XX日2運維服務(wù)方案2.1 運維服務(wù)的原則闡述項目運維時需遵守的原則。示例：1、全面考慮，重點部署，分步實施安全保障體系是融合設(shè)備、 技術(shù)、管理于一體的系統(tǒng)工程，需要全面考慮；同時，盡量考慮到涉 及網(wǎng)絡(luò)安全的重點因素，充分考慮可擴展性和可持續(xù)性，從解決眼前 問題、夯實基礎(chǔ)、建設(shè)整個體系等方面作好安全工作。2、規(guī)范性、先進性、可擴展性、完整性并重安全防護涵蓋的對 象較多，

3、涉及管理、技術(shù)等多個方面，包括系統(tǒng)定級、安全評測、風(fēng) 險評估等多項環(huán)節(jié)，是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程，相關(guān)工作應(yīng)按照國家有 關(guān)標準實施。系統(tǒng)應(yīng)采用成熟先進的技術(shù)，同時，網(wǎng)絡(luò)安全基礎(chǔ)構(gòu)架 和安全產(chǎn)品必須有較強的可擴展性，為安全系統(tǒng)的改進和完善創(chuàng)造條 件。2.2 運維服務(wù)的范圍及內(nèi)容2.2.1 運維服務(wù)范圍描述運維服務(wù)的范圍。示例：用戶信息系統(tǒng)的組成主要可分為兩類：硬件設(shè)備和軟件系統(tǒng)。硬 件設(shè)備包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安全設(shè)備、主機設(shè)備、存儲設(shè)備等；軟件設(shè)備 可分為操作系統(tǒng)軟件、典型應(yīng)用軟件(如：數(shù)據(jù)庫軟件、中間件軟件 等)、業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件等。通過運行維護服務(wù)的有效管理來提升用戶信息系統(tǒng)的服務(wù)效率， 協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)應(yīng)用系

4、統(tǒng)的內(nèi)部運作，改善網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)部門與業(yè)務(wù)部門 的溝通，提高服務(wù)質(zhì)量2.2.2 運維服務(wù)的內(nèi)容描述運維服務(wù)的內(nèi)容。示例：1、大屏幕顯示子系統(tǒng)結(jié)合大屏幕顯示子系統(tǒng)運行維護服務(wù)合同，對大屏幕顯示子系統(tǒng) 進行日常運行維護，主要包括網(wǎng)站日常運行維護、故障處理及重大活 動現(xiàn)場保障等工作。具體內(nèi)容如下：(1)日常系統(tǒng)巡檢；(2)日常運行維護服務(wù)；(3)運行環(huán)境安全保障服務(wù)以及應(yīng)急響應(yīng)服務(wù);2.3 運維的流程及方法2.3.1 運維服務(wù)的流程描述運維的工作流程。示例：圖 2-1 XX運維服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)問題后對出現(xiàn)問題進行登記，分析問題類型后對問題操作、處理，處理結(jié)束后反饋使用單位處理結(jié)果，并在維護記錄表做記錄2.

5、3.2 運維服務(wù)的方法描述運維的工作方法。示例：1 .提供系統(tǒng)服務(wù)器巡檢(1)查看各應(yīng)用服務(wù)器狀態(tài)(2)在 Main 菜單中選擇 Statistics ,進入 Statistics Types下拉菜單中選擇Pools菜單，查看當(dāng)前應(yīng)用服務(wù)器的運行狀態(tài)(綠色代表正常運行、紅色代表宕機)。2 .日常運維系統(tǒng)日常巡檢是對系統(tǒng)進行現(xiàn)場檢查，及時發(fā)現(xiàn)包括硬件設(shè)備、 通信網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)軟件出現(xiàn)的隱患，以減少系統(tǒng)發(fā)生故障的概率，保證 系統(tǒng)的穩(wěn)定運行。因此本投標人在系統(tǒng)維護方面設(shè)有專門維護人員， 主要負責(zé)一般故障排除、日常設(shè)備巡檢等工作。2.4 保障措施描述為避免系統(tǒng)運行中出現(xiàn)故障所做的保證措施，如：充足的 計算

6、機硬件備件、良好的備份機制、定期數(shù)據(jù)排查、系統(tǒng)定時更新、 殺毒等。 示例:1、硬件配備巡檢機房已按規(guī)定配備防靜電地板、 UPS溫濕度感應(yīng)器、消防設(shè)備 等相關(guān)基礎(chǔ)設(shè)施，同時運維公司技術(shù)人員定期對機房硬件設(shè)備設(shè)施進 行巡檢，以保證設(shè)備正常運行并且建立相關(guān)的出入登記、設(shè)備巡檢、 重大故障等記錄。2、機房出入管理嚴禁非機房工作人員進入機房，特殊情況需經(jīng)信息中心批準，并 認真填寫登記表后方可進入。進入機房人員應(yīng)遵守機房管理制度，不 得攜帶任何易燃、易爆、強電磁、輻射性等對設(shè)備正常運行構(gòu)成威脅 的物品。2.5 運維人員描述運維項目中的人員安排。示例：表 2-1 XX姓名職責(zé)XXX主要負責(zé)機房巡視2.6 管

7、理制度描述本項目運維人員管理的相關(guān)制度。示例：為加強項目后期的系統(tǒng)運維管理， 確保系統(tǒng)能夠平穩(wěn)、可靠地運 行，更好地為客戶提供管理服務(wù)，運維人員實行如下制度：1、工作時間要求遵照國家有關(guān)規(guī)定實行雙休日及法定節(jié)假日制度，其中法定節(jié)假日的具體安排，依照國家當(dāng)年的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。常駐運維人員的上下班時間應(yīng)按照區(qū)政府規(guī)定的網(wǎng)站組上下班 時間執(zhí)行。如不能按時到達時，必須在規(guī)定到崗時間前主動聯(lián)系客戶或通過 已到達人員聯(lián)系客戶，解釋原因、請求諒解，并通知公司部門領(lǐng)導(dǎo)。2、處分制度根據(jù)考勤管理制度的規(guī)定，公司有權(quán)對違反規(guī)定的員工進行 處罰。2.7 文檔清單描述運維過程中所涉及到的文檔清單。示例：巡檢記錄；現(xiàn)場服

8、務(wù)記錄；故障分析報告；3應(yīng)急預(yù)案3.1 等級規(guī)定列出本項目應(yīng)急預(yù)案級別的確定。示例：根據(jù)網(wǎng)絡(luò)信息安全事件等級的不同， 相關(guān)部門啟動相應(yīng)預(yù)案，并負責(zé)應(yīng)急處理工作表 3-1 XX信息系統(tǒng)名稱安全保護等級業(yè)務(wù)信息安全等級系統(tǒng)服務(wù)安全等級XXXK 統(tǒng)第x級第x級第x級3.2 運行服務(wù)應(yīng)急流程描述啟動應(yīng)急各階段的工作內(nèi)容。示例：1、事件發(fā)現(xiàn)階段事件發(fā)生單位和現(xiàn)場我公司會盡快配合現(xiàn)場工作人員盡最大可 能收集事件相關(guān)信息，確定事件類別，確定事件來源，保護證據(jù)，以 便縮短應(yīng)急響應(yīng)時間。2、事件分析階段配合用戶方網(wǎng)絡(luò)維護人員，檢查威脅造成的結(jié)果，評估事件帶來 的影響和損害：如檢查系統(tǒng)、服務(wù)、數(shù)據(jù)的完整性、保密性

9、或可用性， 檢查攻擊者是否侵入了系統(tǒng)，以后是否能再次隨意進入，損失的程度， 確定暴露出的主要危險等。抑制事件的影響進一步擴大，限制潛在的損失與破壞。可能的抑 制策略一般包括：關(guān)閉服務(wù)或關(guān)閉所有的系統(tǒng)，從網(wǎng)絡(luò)上斷開相關(guān)系 統(tǒng)，修改防火墻和路由器的過濾規(guī)則，封鎖或刪除被攻破的登錄賬號， 阻斷可疑用戶得以進入網(wǎng)絡(luò)的通路，提高系統(tǒng)或網(wǎng)絡(luò)行為的監(jiān)控級 別，設(shè)置陷阱，啟用緊急事件下的接管系統(tǒng)，實行特殊“防衛(wèi)狀態(tài)” 安全警戒，反擊攻擊者的系統(tǒng)等。3.3 災(zāi)難應(yīng)急措施描述相關(guān)解決方案，其中包括供電故障、系統(tǒng)宕機、硬件故障、 軟件故障、網(wǎng)絡(luò)故障等帶來的解決方案。示例：任何系統(tǒng)都可能因設(shè)備故障、系統(tǒng)缺陷、病毒破壞、黑客攻擊、人為錯誤或停電、雷擊等意外災(zāi)害導(dǎo)致速度下降甚至系統(tǒng)崩潰，造成重大災(zāi)難事件。系統(tǒng)運維服務(wù)小組可從以下途徑得知故障的發(fā)生：3.3.1 務(wù)中心通過網(wǎng)管告警發(fā)現(xiàn)故障3.3.2 點通過維護巡檢發(fā)現(xiàn)故障3.3.3 現(xiàn)故障，報給呼叫中心如需啟動應(yīng)急預(yù)案，則立刻通知系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，由領(lǐng)導(dǎo)小組啟動應(yīng)急預(yù)案，對系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急事件進行全面管控處 理。3.3.4 供電故障3.3.5 系統(tǒng)宕機3.4 應(yīng)急結(jié)束描述應(yīng)急結(jié)束后需要整理的相關(guān)文檔信息，及防范工作等。示例:各部門要組織落實專人收集、整理預(yù)案執(zhí)行中存在的問題，及時 報告領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)應(yīng)用系統(tǒng)的完善和發(fā)