運(yùn)維服務(wù)部門管理流程教程文件

1、運(yùn)維服務(wù)部門管理流程精品文檔運(yùn)維服務(wù)部管理流程說明目錄1 弓I言41.1 編寫目的41.2 編寫說明42 維護(hù)理念42.1 維護(hù)宗旨42.2 維護(hù)范圍52.3 響應(yīng)服務(wù)速度53 維護(hù)保證53.1 提供統(tǒng)一接口 53.2 提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)質(zhì)量 53.3 服務(wù)支持手段64 維護(hù)類型64.1 主動(dòng)式服務(wù)64.1.1 維護(hù)質(zhì)量審計(jì)64.1.2 客戶滿意度調(diào)查 64.2 被動(dòng)式服務(wù)74.2.1 電話及郵件應(yīng)答服務(wù) 74.2.2 遠(yuǎn)端服務(wù)74.2.3 現(xiàn)場服務(wù)74.3 人性化服務(wù)75 維護(hù)制度85.1 值班制和專人維護(hù)制 85.2 服務(wù)監(jiān)督機(jī)制85.3 客戶回訪制度85.4 故障定義及報(bào)告制度 95.4.

2、1.1 故障級另1J 95.4.1.2 支持響應(yīng)時(shí)間95.5 節(jié)假日服務(wù)保障制度 106 維護(hù)管理流程116.1 運(yùn)維組周例會(huì)116.1.1 說明116.1.2 提交文檔116.2 運(yùn)維人員周報(bào)116.2.1 說明116.2.2 提交文檔116.3 規(guī)范使用126.4 維護(hù)審計(jì)126.4.1 維護(hù)過程審計(jì)126.4.2 軟件管理審計(jì)136.4.3 硬件管理審計(jì)146.4.4 文檔審計(jì)147 客服流程147.1 定期類維護(hù)157.1.1 每日167.1.1.1 工作內(nèi)容 167.1.1.2 提交文檔167.1.2 每周177.1.2.1 工作內(nèi)容 177.1.2.2 提交文檔 187.1.3 每

3、月187.1.3.1 工作內(nèi)容 187.1.3.2 提交文檔 207.1.3.3 注意事項(xiàng) 207.2 不定期類維護(hù)207.2.1 需求變更217.2.1.1 工作流程 217.2.1.2 提交文檔 227.2.2 割接上線247.2.2.1 工作流程 247.2.2.2 提交文檔 267.2.3 程序優(yōu)化267.2.3.1 工作流程 277.2.3.2 提交文檔 277.3 故障類維護(hù)287.3.1 故障處理流程287.3.1.1 工作流程297.3.1.2 提交文檔 317.3.1.3 故障響應(yīng) 317.3.2 HA切換流程317.3.2.1 工作流程 327.3.2.2 提交文檔 328

4、 維護(hù)性能指標(biāo)328.1 系統(tǒng)主機(jī)部分328.2 應(yīng)用系統(tǒng)部分33收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)請聯(lián)系管理員刪除1引言1.1 編寫目的本文檔將指導(dǎo)各地運(yùn)維組有效、高質(zhì)的實(shí)施服務(wù)。包括：維護(hù)理念、維護(hù)類型、維 護(hù)制度等。在維護(hù)工作未開展之前，需各個(gè)運(yùn)維主管認(rèn)真閱讀本文檔，并對運(yùn)維人員進(jìn) 行必要的培訓(xùn)，使運(yùn)維人員熟悉維護(hù)的流程及相關(guān)制度。在維護(hù)過程中，運(yùn)維主管要嚴(yán) 格按照此文檔的流程組織維護(hù)工作，以提高、增強(qiáng)維護(hù)質(zhì)量。在項(xiàng)目維護(hù)過程中，運(yùn)維主管或運(yùn)維人員若發(fā)現(xiàn)流程有缺陷或需要補(bǔ)充 的，請及時(shí)反饋至公司，確保流程能夠及時(shí)得到更新，以達(dá)到規(guī)范性、可操作 性。1.2 編寫說明本文檔的閱讀對象包括：公司領(lǐng)導(dǎo)運(yùn)維主管

5、項(xiàng)目組運(yùn)維人員2維護(hù)理念2.1 維護(hù)宗旨與客戶緊密配合，盡公司所能，為客戶提供快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客戶省心，讓客戶放心。2.2 維護(hù)范圍為客戶提供熱線、現(xiàn)場服務(wù)及業(yè)務(wù)覆蓋范圍內(nèi)的服務(wù)實(shí)施。2.3 響應(yīng)服務(wù)速度在用戶工作期間提供服務(wù)電話或郵件、現(xiàn)場支持，在系統(tǒng)出現(xiàn)嚴(yán)重故障時(shí) 提供24小時(shí)支持。3維護(hù)保證3.1 提供統(tǒng)一接口駐點(diǎn)維護(hù)作為公司服務(wù)的對外窗口，為客戶提供服務(wù)，確保所有客戶 在工作期間，在任何時(shí)候、任何地方、出于任何原因，都可以方便地與維 護(hù)項(xiàng)目組進(jìn)行聯(lián)系，獲得滿意的服務(wù)。3.2 提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)質(zhì)量客戶的每次要求，都將在維護(hù)記錄庫建立，并一直被監(jiān)控，直到 問題得到圓滿的解決。客戶不需要

6、重復(fù)同一個(gè)問題，也不用擔(dān)心自己的問 題有如石沉大海。每一類問題的處理將建立標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)限要求，如果超出規(guī)定時(shí)限，公司 會(huì)對相關(guān)人員做出處理。公司會(huì)對維護(hù)項(xiàng)目組整個(gè)維護(hù)工作進(jìn)行監(jiān)控和定 期考核。3.3 服務(wù)支持手段4維護(hù)類型4.1 主動(dòng)式服務(wù)4.1.1 維護(hù)質(zhì)量審計(jì)建議公司額外組建QA組，定期開展質(zhì)量審計(jì)工作，對在用系統(tǒng)進(jìn)行全面 檢查并現(xiàn)場分析問題，發(fā)現(xiàn)問題及其隱患，及時(shí)予以解決。4.1.2 客戶滿意度調(diào)查通過電話、信函、現(xiàn)場、傳真、e-mail等方式向客戶發(fā)放調(diào)查問卷，了解 客戶對公司所開發(fā)系統(tǒng)的技術(shù)支持情況、系統(tǒng)運(yùn)行情況等各方面的滿意度評 價(jià)，并對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，對于存在的問題及時(shí)尋求處理

7、解決辦法，以 逐步提高客戶滿意度。4.2 被動(dòng)式服務(wù)4.2.1 電話及郵件應(yīng)答服務(wù)當(dāng)客戶出現(xiàn)問題或故障后需要尋求幫助，首先可以通過電話或郵件請求支 持幫助和指導(dǎo)，及時(shí)解決問題或排除故障。4.2.2 遠(yuǎn)端服務(wù)當(dāng)客戶應(yīng)答服務(wù)無法排除故障時(shí)，在最終客戶授權(quán)的前提下，可根據(jù)客戶 方提供的問題現(xiàn)象和故障描述，通過接入客戶在用系統(tǒng)來指導(dǎo)客戶方技術(shù)人員 或直接處理系統(tǒng)故障。在登錄訪問系統(tǒng)前，客戶需給出必要的口令。4.2.3 現(xiàn)場服務(wù)在維護(hù)工作中，電話應(yīng)答服務(wù)及遠(yuǎn)端服務(wù)是解決問題、處理故障的第一 步，因?yàn)樵跁r(shí)效上電話應(yīng)答及遠(yuǎn)程服務(wù)將明顯高于現(xiàn)場服務(wù)。但當(dāng)電話應(yīng)答服 務(wù)及遠(yuǎn)程服務(wù)無法解決客戶提出的服務(wù)請求時(shí)，我

8、們將指定運(yùn)維人員在盡可能 短的時(shí)間內(nèi)在現(xiàn)場進(jìn)行服務(wù)，以求問題的最終解決。4.3 人性化服務(wù)每個(gè)人都喜歡與眾不同的東西，這是人的本性。人性化服務(wù)就是要尊重以 人為本的服務(wù)理念，尊重客戶個(gè)性，尊重客戶的習(xí)慣，尊重客戶的喜好。人性 化服務(wù)就是要求提供的服務(wù)能被客戶所接受和喜愛，超出客戶的期望值。當(dāng)與 無法滿足客戶的期望值時(shí)，需要進(jìn)行分析原因并采取糾正措施，給客戶一個(gè)滿 意的回復(fù)5維護(hù)制度5.1 值班制和專人維護(hù)制運(yùn)維組人員將設(shè)立值班表，每日值班人員將負(fù)責(zé)系統(tǒng)的日常檢查及日常維 護(hù)。運(yùn)維人員在接到客戶服務(wù)請求或問題投訴，無論是否屬于自己工作職責(zé)范圍， 都會(huì)做出反應(yīng)，并將問題詳細(xì)記錄下來，及時(shí)解決，爭取

9、不讓客戶打第二次電 話。5.2 服務(wù)監(jiān)督機(jī)制為保證各維護(hù)項(xiàng)目組的維護(hù)質(zhì)量，對此工作設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)，每月進(jìn)行 考核，集中進(jìn)行獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，確保維護(hù)流程得到有效地執(zhí)行，從而提高維護(hù)質(zhì) 量。5.3 客戶回訪制度通過雙方建立起良好的關(guān)系，增進(jìn)與客戶之間的溝通交流，收集、整理完 整準(zhǔn)確的客戶資料信息，建立起客戶檔案庫，是開展客戶關(guān)系管理的重要前 提，以逐步形成一套完整的客戶信息平臺(tái)。確定客戶類型，并針對不同類型的客戶，制定相應(yīng)的回訪頻次及回訪方 式。通過電話、現(xiàn)場等方式回訪客戶，收集在用系統(tǒng)的問題及需求，了解客戶 對我公司維護(hù)工作的意見和建議，以逐步改善我們的軟件質(zhì)量和維護(hù)水平。5.4 故障定義及報(bào)告制度

10、根據(jù)系統(tǒng)維護(hù)經(jīng)驗(yàn)，對系統(tǒng)故障做了明確的故障級別定義并確定相應(yīng)的故 障確診時(shí)限，并采取上報(bào)制度，保證給予客戶最有效的解決方案。5.4.1.1 故障級別根據(jù)故障性質(zhì)的嚴(yán)重性及對客戶造成的影響程度，把故障分為三級：一級故障指非常嚴(yán)重的故障，如系統(tǒng)崩潰，主機(jī)癱瘓等，對最終客戶有直接影 響，系統(tǒng)已不能正常工作。二級故障指次嚴(yán)重的故障，如系統(tǒng)設(shè)備不穩(wěn)定，但在客戶的合理使用下可以正常 工作；又如系統(tǒng)部分性能存在問題，但不影響系統(tǒng)主要功能操作；以及系統(tǒng)運(yùn) 行效率極低訪問速度非常慢等情況。三級故障除以上故障以外的所有故障。包括如：由于某種原因?qū)е聭?yīng)用程序或硬 件設(shè)備損壞，系統(tǒng)部分功能不能使用，等暫時(shí)不影響系統(tǒng)正

11、常運(yùn)行的情況。5.4.1.2 支持響應(yīng)時(shí)間針對故障的不同級別，響應(yīng)方式及時(shí)間也做進(jìn)一步的明確：一級故障：在運(yùn)維組無法解決故障時(shí)，公司立即召開技術(shù)協(xié)調(diào)會(huì)分析故障原因，如確認(rèn) 遠(yuǎn)程不能解決故障，立即派工程師以最快的速度，不超過 24小時(shí)趕到客戶現(xiàn) 場解決故障。二級故障：在運(yùn)維組無法解決故障時(shí)，公司立即召開技術(shù)協(xié)調(diào)會(huì)分析故障原因，采取以下三種措施解決故障：1、通過電話指導(dǎo)運(yùn)維組自己解決故障。2、公司技術(shù)小組遠(yuǎn)程解決故障。3、工程師到客戶現(xiàn)場解決故障。三級故障：通過電話指導(dǎo)運(yùn)維組自己解決。如客戶解決不了的，必須提交書面報(bào)告由我 方派技術(shù)人員到用戶現(xiàn)場解決。具體故障上報(bào)制度可另出規(guī)則。5.5節(jié)假日服務(wù)保

12、障制度節(jié)假日主要是指國家法定假日，包括元旦、春節(jié)、五一、國慶。在節(jié)假日 期間，系統(tǒng)運(yùn)行過程中出現(xiàn)問題時(shí)能夠及時(shí)得到技術(shù)人員的支持，使在用系統(tǒng) 得以正常運(yùn)行，為客戶提供放心周到的服務(wù)。6維護(hù)管理流程6.1 運(yùn)維組周例會(huì)6.1.1 說明運(yùn)維主管組織項(xiàng)目組運(yùn)維人員在 每周一下午14:00召開周例會(huì)，討論處理 上周遺留問題及本周需要解決的問題。6.1.2提交文檔序 號文檔名稱命名規(guī)則文檔說明提交時(shí)間/接受人1會(huì)議紀(jì)要項(xiàng)目名稱會(huì)議紀(jì)要年月日每次項(xiàng)目組的會(huì)議記 錄，包括：周例會(huì)、小 組討論會(huì)每周一下班前/公司 維護(hù)經(jīng)理6.2運(yùn)維人員周報(bào) 6.2.1說明項(xiàng)目運(yùn)維人員應(yīng)于 每周日晚提交項(xiàng)目Time Sheet

13、給運(yùn)維主管，總結(jié)本周工 作。運(yùn)維主管也應(yīng)于 每周日晚提交項(xiàng)目Time Sheet給維護(hù)經(jīng)理，總結(jié)本周維 護(hù)組工作情況。6.2.2提交文檔序 號文檔名稱文檔說明1問題日志提交至運(yùn)維部門經(jīng)理，記錄本周存在問題2工時(shí)記錄提交至運(yùn)維部門經(jīng)理，記錄本周工作情況6.3規(guī)范使用1、文檔規(guī)范所有文檔都遵循模板，文檔中非標(biāo)題部分全部采用正文格式。2、會(huì)議紀(jì)要每次運(yùn)維組的討論，需要指定人員進(jìn)行會(huì)議記錄，一般在例會(huì)后分發(fā)給相關(guān)人員，最晚不要超過當(dāng)天。3、備份項(xiàng)目涉及的代碼程序、文檔、會(huì)議紀(jì)要等資料需要由各運(yùn)維主管統(tǒng)一保6.4維護(hù)審計(jì)為幫助各運(yùn)維組在維護(hù)工作上能夠提高工作質(zhì)量，將由QA人員不定期對各運(yùn)維組進(jìn)行檢查及審

14、計(jì)。6.4.1 維護(hù)過程審計(jì)運(yùn)維組審計(jì)1、維護(hù)組的大小是否適應(yīng)系統(tǒng)的規(guī)模和要求。2、維護(hù)組中人員的職責(zé)分工是否明確。3、維護(hù)組是否有一套科學(xué)的內(nèi)部管理機(jī)制和協(xié)調(diào)工作機(jī)制系統(tǒng)總體審計(jì)1、維護(hù)過程是否按維護(hù)規(guī)范進(jìn)行。2、運(yùn)維人員的交替是否按照維護(hù)規(guī)范進(jìn)行。3、是否能把握住系統(tǒng)運(yùn)行狀況達(dá)到性能管理及資源的有效利用。4、是否記錄事故及故障內(nèi)容，并向用戶負(fù)責(zé)人及公司維護(hù)經(jīng)理報(bào)告。5、是否找出事故及故障的原因，并采取措施防止再次發(fā)生。6.4.2 軟件管理審計(jì)系統(tǒng)需求變更審計(jì)1、有關(guān)系統(tǒng)的任意修改，是否按維護(hù)規(guī)范進(jìn)行修改。2、系統(tǒng)的修改是否按割接計(jì)劃進(jìn)行，是否在得到用戶負(fù)責(zé)人的同意后實(shí)施。3、在需求修改前是

15、否對修改內(nèi)容與影響范圍進(jìn)行了調(diào)查與分析，明確了解需求變更后將造成的影響。割接上線審計(jì)1、修改程序的測試是否按測試計(jì)劃進(jìn)行。2、修改的程序是否進(jìn)行了與新開發(fā)的程序同等程度的測試。3、修改程序的測試是否由用戶參加。4、修改程序的測試結(jié)果是否得到開發(fā)、運(yùn)行、維護(hù)及用戶負(fù)責(zé)人的認(rèn)可。5、修改的程序的測試結(jié)果是否記錄下來，并進(jìn)行保管。6、割接前是否向用戶提交割接計(jì)劃，割接后是否向用戶反饋割接報(bào)告。割接上線后系統(tǒng)的運(yùn)行審計(jì)1、是否對修改前的程序及數(shù)據(jù)做好了備份。2、運(yùn)行負(fù)責(zé)人是否驗(yàn)證其系統(tǒng)不受影響。3、運(yùn)行中若出現(xiàn)問題是否及時(shí)恢復(fù)到修改前程序，是否對數(shù)據(jù)進(jìn)行備份。6.4.3 硬件管理審計(jì)1、是否有硬件的故

16、障對策。2、是否對硬件的利用狀況進(jìn)行記錄，并定期進(jìn)行分析。6.4.4 文檔審計(jì)文檔編制的審計(jì)要點(diǎn)1、是否遵守文檔編制規(guī)范。2、文檔的種類、目的、制作方法等是否明確。文檔管理的審計(jì)要點(diǎn)1、是否制定和遵守文檔管理規(guī)則。2、文檔更新是否得到相關(guān)人員認(rèn)可。3、在系統(tǒng)需求更新時(shí)，文檔內(nèi)容是否進(jìn)行更新，并留下更新記錄。4、文檔的拷貝及廢除是否有對不正當(dāng)行為的防范及機(jī)密保護(hù)的對策。7客服流程為了保障系統(tǒng)的正常、可靠運(yùn)行，必須有一整套客服流程來保障系統(tǒng)維護(hù)的操作。根據(jù)維護(hù)操作對于系統(tǒng)的影響，我將客戶服務(wù)分為三類：第一類是定期維護(hù)，其主要操作是監(jiān)測系統(tǒng)的運(yùn)行狀況、對客戶的支持等，但不影響和干涉系統(tǒng)的正常運(yùn)行，只

17、執(zhí)行“讀”操作；第二類是不定期維護(hù)，其主要操作是系統(tǒng)有新的需求需要修改并割接到正式系統(tǒng) 中，或因用戶量、文檔量增多時(shí)對程序的優(yōu)化。屬于“寫”操作。由于該操作將影響系統(tǒng)的運(yùn)行，需要謹(jǐn)慎對待；第三類是故障類處理，對系統(tǒng)出現(xiàn)的故障及時(shí)予以排除。流程圖如下:軟件維護(hù)流科定期類維護(hù)不定期維護(hù)故障類唯護(hù)割接上線程序收故障處理圖表1軟件維護(hù)流程7.1定期類維護(hù)定期類維護(hù)按以下階段進(jìn)行分類：每日、每周、每月系統(tǒng)日報(bào)客戶支持記聚系統(tǒng)周報(bào)更換常理員密碼管理員口令也用記錄月度總結(jié) 發(fā)布花維護(hù)記錄統(tǒng)訃.卜月維護(hù)侑班走卜面的文檔提到的日報(bào)，周報(bào)，月報(bào)模板我可根據(jù)運(yùn)維具體內(nèi)天制定圖表2定期類維護(hù)7.1.1 每日7.1.1

18、.1 工作內(nèi)容系統(tǒng)及應(yīng)用的每日檢查每天的值班人員早晨到達(dá)辦公室后，首先要做所有系統(tǒng)的日常檢查。日常 檢查包括：硬件檢查及軟件檢查。硬件方面主要是檢查系統(tǒng)各項(xiàng)指標(biāo)是否正 常，軟件方面主要是檢查系統(tǒng)是否能夠正常登陸，相關(guān)模塊是否能夠正常進(jìn) 入。并填寫系統(tǒng)日報(bào)?？蛻糁С纸勇犽娫挕⑧]件支持或現(xiàn)場解決用戶提出的問題，主要工作有：? 當(dāng)用戶發(fā)生變化時(shí)，及時(shí)調(diào)整系統(tǒng)內(nèi)部參數(shù)設(shè)置，保障系統(tǒng)數(shù)據(jù)的即時(shí)性；? 當(dāng)客戶流程發(fā)生變化時(shí)，及時(shí)調(diào)整配置文件，保證系統(tǒng)正確流轉(zhuǎn)。? 協(xié)助用戶解決在使用當(dāng)中遇到的問題；? 發(fā)生災(zāi)難性事故時(shí)，迅速完成系統(tǒng)的恢復(fù)；? 數(shù)據(jù)的備份及恢復(fù)；維護(hù)記錄客戶問題解決后將所解決的問題及時(shí)記入維

19、護(hù)記錄庫中。7.1.1.2提交文檔序 號文檔名稱命名規(guī)則文檔說明提交時(shí)間/接受人1系統(tǒng)日報(bào)項(xiàng)目名稱系統(tǒng)日報(bào)系統(tǒng)每日運(yùn)行情 況每天卜班前/維護(hù)主 管維護(hù)主管每周合周報(bào) 一并提交7.1.2每周7.1.2.1工作內(nèi)容系統(tǒng)全面檢查在本周結(jié)束時(shí)，要對系統(tǒng)做階段檢查。并填寫系統(tǒng)周報(bào)。檢查包括：1、系統(tǒng)使用情況? CPU和Memo的平均空閑、利用率? 磁盤使用? 系統(tǒng)備份2、應(yīng)用系統(tǒng)的使用情況一具體的軟件系統(tǒng)具體再說，因我現(xiàn)在不了解具體各的服務(wù)內(nèi)容c? 新增哪些應(yīng)用和需求，割接上線后使用情況? 存在問題及解決方案、已解決問題對于用戶要求的響應(yīng)時(shí)間? 系統(tǒng)運(yùn)行中出現(xiàn)的錯(cuò)誤應(yīng)立即修改；? 需求的變更和增加，需運(yùn)

20、維人員對其工作量進(jìn)行評估后答復(fù)用戶。答復(fù)的時(shí)間 不得晚于三天。?*其他，根據(jù)個(gè)地軟硬件的服務(wù)內(nèi)容定。對于應(yīng)用系統(tǒng)在本周中存在的問題，修改時(shí)間有如下約定：? 系統(tǒng)中出現(xiàn)的簡單錯(cuò)誤，由運(yùn)維人員自行解決，記入維護(hù)記錄庫中。? 對于較小程度的修改在星期一、星期二、星期三晚上進(jìn)行。? 對于較大程度的修改在周五晚上及周末進(jìn)行。? 屬于比較重大的問題，例如系統(tǒng)宕機(jī)、系統(tǒng)發(fā)生錯(cuò)誤等，由運(yùn)維主管安排相關(guān)人員盡快處理。? 故障發(fā)生后，必須查明原因，要及時(shí)將故障處理報(bào)告上報(bào)用戶負(fù)責(zé)人及公司維護(hù)經(jīng)理。從中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，采取有效措施防止再次發(fā)生。更換管理員ID密碼運(yùn)維人員必須每周將管理員ID文件的密碼更換，以防管理員身

21、份被他人盜用。管理員Admin 口令使用記錄為防止admin的ID文件流失，被多人使用，必須在使用 Admin 口令后對此進(jìn)行記錄。7.1.2.2提交文檔序 號文檔名稱命名規(guī)則文檔說明提交時(shí)間/接受人1系統(tǒng)周報(bào)項(xiàng)目名稱系統(tǒng) 周報(bào)系統(tǒng)每周運(yùn)行情 況每周日之前/公司維護(hù)經(jīng) 理及用戶負(fù)責(zé)人2Admin 口令使用記 錄項(xiàng)目名稱Admin 口令使用記錄管理員Admin 口令使用情況7.1.3每月7.1.3.1工作內(nèi)容系統(tǒng)全面檢查在每月未要對系統(tǒng)做全面檢查。并填寫系統(tǒng)月報(bào)。匯總當(dāng)月系統(tǒng)的狀況，提前預(yù)見、發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)的問題，并針對系統(tǒng)情況、問題提出合理化建議。檢查包括:1、系統(tǒng)使用情況：? CPU和Memo

22、的平均空閑、利用率? 磁盤使用? 系統(tǒng)備份2、應(yīng)用系統(tǒng)使用情況：（月統(tǒng)計(jì)）? 電話受理? 客戶端的IE升級和配置? 人員組織調(diào)整? 各應(yīng)用數(shù)據(jù)庫狀態(tài)? 存在問題及解決方案、已解決問題? 等，具體了解了各地服務(wù)內(nèi)容可增減統(tǒng)計(jì)維護(hù)記錄將本地的維護(hù)記錄庫，傳送給公司維護(hù)經(jīng)理，以便公司掌握各運(yùn)維組的系統(tǒng)日常運(yùn) 行過程中出現(xiàn)問題的頻率及類型，從而為優(yōu)化和完善系統(tǒng)提供信息，維護(hù)經(jīng)理將提交公 司研發(fā)中心加以改進(jìn)，并將改進(jìn)方法通知各運(yùn)維主管，使系統(tǒng)越來越完善。發(fā)布公告將本月系統(tǒng)中人員調(diào)整、新增功能、問題解決辦法以公告的形式在系統(tǒng)中向用戶公布， 增強(qiáng)客戶對系統(tǒng)的信任度。月度總結(jié)由運(yùn)維人員填寫月度工作狀況總結(jié)表提

23、交給運(yùn)維主管，運(yùn)維主管也需要填寫，最后由運(yùn)維主管以項(xiàng)目組的方式提交給公司維護(hù)經(jīng)理。維護(hù)值班表提交用戶負(fù)責(zé)人下月維護(hù)值班表，和用戶說明每天的值班人員。7.1.3.2提交文檔序 號文檔名稱命名規(guī)則文檔說明提交時(shí)間/接受人1系統(tǒng)月報(bào)項(xiàng)目名稱系統(tǒng)月 報(bào)系統(tǒng)每月運(yùn)行情 況每月月未/公司維護(hù)經(jīng) 理及用戶負(fù)責(zé)人2統(tǒng)計(jì)維護(hù)記錄項(xiàng)目名稱維護(hù)記 錄月份以excel方式將本 月的維護(hù)記錄進(jìn) 行統(tǒng)計(jì)3月度工作狀況 總結(jié)表姓名月度工作情 況總結(jié)表運(yùn)維人員每月工 作狀況總結(jié)4維護(hù)值班表項(xiàng)目名稱月份 維護(hù)值班表下月運(yùn)維人員值 班表記錄7.1.3.3注意事項(xiàng)?日常維護(hù)中如在工作時(shí)間若發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)故障，非客戶要求下決不能進(jìn)行更改。

24、非工作時(shí)間發(fā)生故障，應(yīng)立即解決。? 若故障影響到系統(tǒng)使用，在經(jīng)得用戶負(fù)責(zé)人同意的情況下，進(jìn)行故障處理。? 若故障不會(huì)對系統(tǒng)使用造成大的影響，故障的解決時(shí)間為當(dāng)日的非工作時(shí) 間。? 若當(dāng)日的非工作時(shí)間不能解決故障。安排在當(dāng)周的休息日進(jìn)行解決。? 如發(fā)現(xiàn)辦公系統(tǒng)的服務(wù)器進(jìn)行了HA切換，則應(yīng)在用戶下班后再切換回正確的服務(wù)器。決不能在用戶上班時(shí)進(jìn)行切換，以防對用戶的工作造成影響。7.2不定期類維護(hù)不定期類維護(hù)包括：需求變更流程、割接上線流程及程序優(yōu)化流程。桑納.鞘報(bào)告 件i 類 期7.2.1.1 工作流程需求變更過程主要是依據(jù)用戶或項(xiàng)目人員提出的需求變更請求與用戶進(jìn)行協(xié)調(diào)，以確認(rèn)需求更改的可行性、合理

25、性、工作量和影響范圍。需求變更單位提出需求變更需求變更申請單用戶方負(fù)責(zé)人認(rèn)可需求變更評估報(bào)告項(xiàng)目維護(hù)經(jīng)理進(jìn)行需 求變更評估分析圖表4需求變更流程圖7.2.1.2 提交文檔序 號文檔名稱命名規(guī)則文檔說明提交時(shí)間/接受人1需求及更 申請單需求及更申請 單此文檔由用戶提 供，用戶在提出 需求變更時(shí)需提 供此單給運(yùn)維人 員1需求及更 分析項(xiàng)目名稱需 求義更分析運(yùn)維主管根據(jù)需 求義更的內(nèi)容分 析其對項(xiàng)目各個(gè) 方面的影響需求變更分析后/公司維護(hù)經(jīng) 理2需求及更 記錄單項(xiàng)目名稱需 求義更記錄單記錄需求及更需求變更修改完畢/公司維護(hù) 經(jīng)理7.2.2割接上線7.2.2.1工作流程圖表5割接上線流程7.2.2.2

26、提交文檔在舁 廳P文檔名稱命名規(guī)則文檔說明提交時(shí)間/接受人1測試用例及 報(bào)告項(xiàng)目名稱測試用 例及報(bào)告年月日在開發(fā)服務(wù)器上的對 新開發(fā)功能的測試描 述新增功能測試后/用戶 負(fù)責(zé)人2割接計(jì)劃項(xiàng)目名稱割接計(jì) 戈U年月日在生產(chǎn)系統(tǒng)上進(jìn)行割 接工作之前制定的割 接計(jì)劃割接上線前/用戶負(fù) 責(zé)人及公司維護(hù)經(jīng)理3割接申請割接申請年月日申請?jiān)谏a(chǎn)系統(tǒng)上進(jìn) 行割接工作割接上線前/ 用戶負(fù)責(zé)人4割接報(bào)告項(xiàng)目名稱割接報(bào) 告年月日在生產(chǎn)系統(tǒng)上割接成 功后向用戶負(fù)責(zé)人提 供的報(bào)告割接上線后/用戶負(fù) 責(zé)人及公司維護(hù)經(jīng)理5割接失敗 報(bào)告項(xiàng)目名稱割接失 敗報(bào)告年月日在生產(chǎn)系統(tǒng)上割接失 敗后向用戶負(fù)責(zé)人提 供的報(bào)告7.2.3程序

27、優(yōu)化由于應(yīng)用系統(tǒng)在使用過程中會(huì)不斷的有需求變更和需求增加，這些增加和 變更的程序迫于時(shí)間壓力上線后可能會(huì)存在一些問題，為系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行造成 一些隱患。所以要定期對運(yùn)行的程序進(jìn)行優(yōu)化，并形成相應(yīng)的版本。定期檢查 各個(gè)應(yīng)用數(shù)據(jù)庫的大小，使用百分比。優(yōu)化首先應(yīng)當(dāng)在測試服務(wù)器上進(jìn)行，當(dāng) 確定運(yùn)行沒有問題后，以報(bào)告形式報(bào)用戶負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，在用戶下班后在生產(chǎn)系 統(tǒng)中進(jìn)行割接。7.2.3.1工作流程圖表6程序優(yōu)化流程7.2.3.2提交文檔序 號文檔名稱命名規(guī)則文檔說明提交時(shí)間/接受人1系統(tǒng)運(yùn)行 報(bào)告項(xiàng)目名稱系統(tǒng)運(yùn) 行報(bào)告年月日在開發(fā)服務(wù)器上的對 新開發(fā)功能的測試描 述程序優(yōu)化后/用戶負(fù) 責(zé)人及公司維護(hù)經(jīng) 理2優(yōu)化方法可作為維護(hù)經(jīng)驗(yàn)共享7.3故障類維護(hù)故障類維護(hù)包括：故障類維護(hù)故障處理HA切換表7.3.1 故障處理流程在系統(tǒng)上線后，客戶將開