醫(yī)院食堂承包經(jīng)營服務方案

1、醫(yī)院食堂承包經(jīng)營服務方案醫(yī)院食堂承包經(jīng)營服務方案4目錄目 錄第 01頁第一章指導思想及服務目標第 02頁第二章 食品管理細則第 04頁第三章 安全、衛(wèi)生、品質(zhì)管理細則第06頁第四章突發(fā)事件處理措施第10頁第五章食堂經(jīng)營管理流程第12頁第六章服務管理細則第15頁第七章設備使用及保潔方案第17頁第八章服務承諾第21頁第九章經(jīng)營保證條款第23頁第十章 經(jīng)營資金概算第24頁第十一章平臺搭建及人員招聘第25頁第一章指導思想及服務目標一、指導思想在醫(yī)院黨政工的領導下開展工作，認真落實醫(yī)院各項規(guī)章制度，積極探討新 形勢下醫(yī)院餐飲工作特點，開展針對性的服務，以服務為中心，在搞好服務工作 的前提下追求利潤，努力

2、為醫(yī)患關系起到積極的促進作用，落實醫(yī)院后勤管理的 排頭兵。二、服務目標高起點進入，高標準要求，高質(zhì)量服務，以追求服務對象的滿意度為最高目標和 最高宗旨，力爭達到一流的服務設施，一流的服務方式，一流的服務質(zhì)量和一流的內(nèi) 部管理。第二章食品管理細則食品管理細則表序號內(nèi)容違規(guī)處罰1:食用油是否具有檢驗合格證及檢驗報告2食鹽是否是加碘鹽3使用變質(zhì)原材料（糧油、干貨、調(diào)味料、肉類等是否符合檢驗標準）4P餐具消毒設備是否止常（溫度是否達到消毒的條件）5原料倉庫是否整齊，衛(wèi)生,對易變質(zhì)和防潮的物料是否做相應的對應措施6冷凍冰箱是否達到冷凍效果，生熟食品是否分離7工作時間儀容，儀表是否符合，不隨地吐痰，不抽煙

3、，喝酒.（穿上衣、工帽、口 罩、手套）8工作現(xiàn)場是否清潔，衛(wèi)生，（下水溝、餐桌椅、地面、灶臺、門窗、風扇等 ）9生食與熟食、成品與半成品、食品與雜物化學藥物是否隔離10r工具是否定位11服務人員服務態(tài)度是否熱情，有無和病員職工發(fā)生爭吵12現(xiàn)存物料是否通過檢查盤點、是否作到先進先出，先進的物料是否有標識13蔬菜是否新鮮、有無腐爛、變質(zhì)狀況14蔬菜、瓜果清洗是否符合標準15肉類食品是否有檢疫合格證明16r肉類、海鮮類半成品質(zhì)量是否良好，有無異味狀況17廚房生產(chǎn)設備是否有定期保養(yǎng)，有無記錄。18合格、不合格品、廢料等有無明確標識。19r工作區(qū)域內(nèi)所有物品是否按規(guī)定區(qū)域擺放。20有包裝的物料是否可以識

4、別生產(chǎn)日期、有效期。21檢驗不合格的物料是否按不合格品處理程序處理22報廢的物料是否及時處理23各生產(chǎn)作業(yè)區(qū)域是否有明確標識。24每周生產(chǎn)菜單是否有張貼公告。25r每餐生產(chǎn)菜肴是否有取樣保留24小時。26服務時間是否準時，是否有誤餐、斷餐狀況。備注：1、以上食堂服務質(zhì)量稽查項目，院方可不定時進行抽查，若有發(fā)現(xiàn)異常狀況 可采取相應的處罰措施。2、院方可將稽查的異常狀況傳真至我司，我司將在24小時內(nèi)作出完善的處理。我方接到院方的投訴后同時將對廚管部經(jīng)理及現(xiàn)場主管給予處罰。避免重復出現(xiàn)異常。醫(yī)院食堂承包經(jīng)營服務方案品名檢驗標準備注叔 面粉 面條 米粉標志：有生產(chǎn)廠家名址，生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、中文商品名

5、稱。外觀：色澤潔白、無霉變、蛀蟲、無異味、無雜物、包裝完好。食用油標志：有食用油檢驗合格證。外觀：色澤清亮、無渾濁、無凍結(jié)現(xiàn)象。密封效果良好，無變質(zhì)、無異味、菜油食用鹽標志：包裝完好，鹽業(yè)公司生產(chǎn)，有防偽標志，衛(wèi)生許可證號、合格證 生產(chǎn)日期等。外觀：細膩、不粗糙、色澤潔白。加碘鹽調(diào)味料標志：有生產(chǎn)廠家名址，生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、中文商品名稱及條形碼。 外觀：包裝完好無泄露，無氣泡、無變質(zhì)。果蔬類外觀：青菜色澤一定要新鮮，無黃葉、無腐爛狀況。瓜果類無發(fā)芽、無蛀蟲、無腐爛。試值檢測：農(nóng)藥殘留無超標。（按GB-農(nóng)殘檢測標準）“陰性”為不超標葉菜及瓜 果類豆制品水豆腐：無異味、有彈性、表向白皙、沒后雜色，

6、無添加劑。油豆腐：無異味、顏色均勻、表面光澤、手掰有任性、手感軟，不易碎。干豆皮：包裝完整不漏風、尤發(fā)霉、有黃豆本身氣味。色澤一致。豬加！色澤：肌肉有光澤，紅色均勻，脂肪白色，纖維清晰，有韌性，指壓有 彈性。表向：表向濕潤，不粘手，具有新鮮肉固后的F味，小刺鼻。禽肉色澤：皮膚有光澤，切面有光澤，紅色均勻，脂肪白色，纖維清晰，有 韌性，指壓后彈性。表面：表面濕潤或微十，/、粘手，具有該禽固有的氣味，/、刺鼻，無異 昧。牛羊肉色澤：肌肉有光澤，紅色均勻脂肪乳白，或微黃色，纖維清晰，有韌性， 指壓有彈性。表面：表面濕潤或微十，/、粘手，指壓具有彈性，具有新鮮牛羊肉固有 的氣味，無異味。凍品類標志：有

7、生產(chǎn)廠家名址，生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、中文商品名稱及條形碼。 外觀：包裝完好無解凍，變形，無變質(zhì)，無異味第三章衛(wèi)生、安全、品質(zhì)管理細則在飲食業(yè)激烈競爭的今天，同行業(yè)的競爭焦點，不僅僅局限于膳食的品質(zhì)，更要 注意服務態(tài)度和禮儀，以及衛(wèi)生，因為它關系到公司的信譽體現(xiàn)企業(yè)的文化和企業(yè)水 準以及員工的素質(zhì)。一、個人衛(wèi)生1 .工作人員必須取得健康證并經(jīng)過安全衛(wèi)生培訓合格后方能上崗。2 .講究個人衛(wèi)生衣著整潔，工作時間按要求穿著工衣戴好工帽，負責分餐人員要 戴口罩和一次性手套。3 .如發(fā)現(xiàn)傳染病者應及時報告，并暫停工作，不能帶病上崗。4 .做到“四勤”勤洗手、勤剪指甲、勤理發(fā)、勤洗工作服。5 .廚房和工作時間不

8、準吃零食，廚房內(nèi)嚴禁吸煙及隨地吐痰。6 .不得在洗碗池內(nèi)洗滌、鞋、襪等物品。7 .工作時不能對著食物說笑，咳嗽，打噴嚏。8 .制作熟食前用洗潔精洗手，并戴上一次性手套，不得直接用手拿熟食物品。二、食品衛(wèi)生1 .確保食品絕對無毒、無害，符合營養(yǎng)和衛(wèi)生要求，具有相應的色香味等感官性 狀。2 .蔬菜加工時必須，一泡、二洗、三清、四燙，洗后菜中不得有泥沙，蟲子和雜 物黃葉等。用淡鹽水浸泡30分鐘以上，發(fā)現(xiàn)變質(zhì)腐爛的菜品立即丟棄處理。3 .菜要炒熟、炒透，油炸食品不能炸糊。4 .肉類魚類要保持鮮活。5 .必須堅持生熟分開原則，粗加工和精加工分開，過期變質(zhì)，有毒食物應及時倒 掉銷毀，絕能不能使用。6 .蔬

9、菜瓜果，肉類，干貨，半成品，須分類存放，并離地面 15公分以上，嚴禁 直接放于地面。7 .銷售直接入口食品，必須使用工具，切不可用手直接出售。8 .餐后要及時清理售菜臺的衛(wèi)生，切忌臺面臟、舌L、差。三、廚房衛(wèi)生1 .刀石、占板、鍋鏟、盆、桶、勺等廚房用具在使用前要清洗干凈，按規(guī)定擺放 整齊，刀、石、占板要生熟分開使用。2 .切完菜，應及時清理垃圾集中處理，并清洗工作臺，地面，并及時清洗切肉機, 切菜機。3 .貨架、油煙罩、蒸柜、爐灶、洗菜池、洗碗池，每天保證清洗干凈。4 .開封調(diào)料和未用完的米、油、菜要及時進冰柜和加蓋。5 .清除衛(wèi)生死角，防止老鼠、蒼蠅、嶂螂等污染食物。6 .定期清理冰柜，保

10、持潔凈無異味。7 .垃圾箱，污物桶要及時清洗干凈，保持無異味。8 .餐后及時清理售菜窗口及售菜臺衛(wèi)生，清洗盛菜盆、盒，并定點擺放整齊及時 沖洗地面，水渠，確保下水道暢通，無油污、菜渣。四、餐廳衛(wèi)生1 .地面經(jīng)常清洗，保持臺凈、地凈，無垃圾雜物、無積水、干凈清爽。2 .桌面、臺凳餐后及時清理，確保干凈無殘渣，無塵埃。3 .墻壁、門窗、風扇、燈管定期清洗無蜘蛛網(wǎng)。4 .每周一次大掃除，用清潔劑洗臺面、地面、門窗，盡量做到無蠅、蚊、嶂螂等。5 .專人負責回收餐具，不得亂放。剩菜剩飯，倒入指定容器及時加蓋或運走，確 保餐廳無異味。五、餐具衛(wèi)生1 .打菜勺、打飯勺，要用盆盛放，不能直接放于臺面。2 .餐

11、具必須做到：一洗、二刷、三沖、四消毒、五保潔，餐具內(nèi)外要干凈，干燥 無油污，無洗潔劑泡沫。3 .餐具要集中擺放整齊，保持清潔，用白布蓋好，防止蟲蟻污染，未消毒餐具不 得循環(huán)使用4 .餐具用具用完及時清洗，做到誰使用誰清洗或?qū)Ｈ饲逑?。六、切配衛(wèi)生1 .切配組在加工物料前，必須對物料進行質(zhì)量檢查，不加工病死、毒死、死因不 明、腐敗變質(zhì)的禽獸、肉及魚類。2 .在加工過程中，肉類菜類不得落地，萬一不小心掉落地面，必須清洗干凈才能 使用，盛菜的籃筐不能直接著地，必須放置墊板之上。3 .蔬菜必須經(jīng)過“一揀，二潔，三浸泡”過程，浸泡內(nèi)時間不能少于30分鐘，確保清洗過的蔬菜無泥沙、無黃葉、無雜物、無青蟲等。4

12、 .所有菜類必須放置于菜架上，不得隨地亂堆放，切配清洗好的菜類應及時送往 烹調(diào)間，并加蓋，以備廚師取用。5 .肉類必須把毛，鱗，甲殼清理干凈，后方可進一步加工，不得先加工后清理。6 .切配完后必須把占板清洗干凈并消毒，豎起晾干。A. 洗燙法：用完后，用刀具，硬刷將占板面上殘渣刮干凈，再用自來水沖凈， 然后用開水緩慢燙兩遍，豎起晾干。B. 陽光消毒法：按上法將占板洗凈然后放在陽光下曬 2個小時，讓陽光中的 紫外線對占板進行消毒殺菌。C. 撒鹽消毒法：占板先刷洗，除去面上殘渣，然后在其上面撒上一些鹽過一 整夜，以起到消毒作用。7 .下班前，搞好各自崗位衛(wèi)生工作，并檢查掃尾是否徹底。七、烹調(diào)衛(wèi)生1

13、.各廚師應每餐對所需鍋、盆、鏟等工具用清潔劑徹底清洗，以保證菜肴不變污 染，每鍋菜后應用清水洗鍋。2 .油、鹽、調(diào)料用后剩品應及時清理并加蓋，以防被污染。3 .吊于灶臺或地面的肉菜未經(jīng)清洗不得直接放下鍋。4 .廚師炒菜前必須對各類菜品調(diào)料進行檢查發(fā)現(xiàn)質(zhì)量不良應拒絕使用并報告主管。5 .烹飪菜肴，必須煮熟煮透。6 .廚師對當餐剩余的生、熟菜要風冷，水冷后及時放入冰柜，葉菜要攤開存放。7 .廚師必須安排專人對冰柜進行管理，冰柜物料應按順序存放，生熟分開，半成 品與成品分開，并按先進先出的原則加以使用，雪柜內(nèi)物料須用保鮮紙封存，冰柜內(nèi) 外定期清洗，確保無異味。8 .下班前各廚師應將自已用具清洗干凈后

14、放置于定點位置，并徹底檢查自已的工 作是否全面完成。八、倉庫衛(wèi)生倉庫，采購是飯?zhí)迷瞎块T，原料品質(zhì)好壞，倉管員、采購員負有重要責任, 為保證食品的衛(wèi)生安全性，特制定如下倉庫采購衛(wèi)生制度，倉管員采購員必須嚴格遵 守。1 .倉管員、采購員必須從本公司基地采購材料，如需從市場采購的部分，必須通 過食堂經(jīng)理的批準。2 .采購的食品及其它輔助料必須符合國家綠色食品衛(wèi)生標準和營養(yǎng)要求并具有良 好的感官性狀，不得進購假冒偽劣材料。、3 .倉管員對所購進的食品及輔料必須嚴格檢查，對不符合食品衛(wèi)生要求及假冒偽 劣物品一律拒收。4 .貨品按性質(zhì)分類存放，并粘上標識，注明進貨日期做到先進先出的原則，食品 要離地

15、面、離墻，并不能和清潔用品、有強烈氣味、有毒、有害化學物品一起存放。5 .倉管員應經(jīng)常對庫存物料品質(zhì)進行檢驗，對庫存時間過長并超過保質(zhì)期的或因 其他原因出現(xiàn)腐迂變質(zhì)，生蟲霉變的食品和輔料應及時報廢處理，不得發(fā)出倉庫使用。6 .倉庫必須長期保持清潔和干燥，不得有鼠、蟲、蒼蠅等，并搞好個人衛(wèi)生。9醫(yī)院食堂承包經(jīng)營服務方案第四章突發(fā)事件處理措施目的：為了更能有效控制及處理突發(fā)事件，確保公司利益及財產(chǎn)安全，現(xiàn)制定此辦法。內(nèi)容說明：1 .首先現(xiàn)場主管要熟悉每位員工的性格、技能、情緒的變化。2 . 了解每道菜的味型，菜色的搭配，每道菜所需的量，以及開餐時間，每批下班的人數(shù)，抓準 每批出菜的量和品質(zhì)，充分了

16、解每種食材的炒制所需的時間，以備暴雨天的人數(shù)增加，能及 時補充。3 .作好安全培訓工作，每位工作人員都要熟悉滅火器的放置和使用的方法。了解每個開關及總 閘位置，如因電路過于受熱發(fā)生火災，如在就餐時間段首先關閉總閘，正確疏散就餐員工， 并報告院方和公司，同時作好滅火工作，必要時撥打119。4 .當發(fā)生食物中毒時，首先報告院方及公司，把中毒人員分批送往急診室，封存當日留樣以便 查明原因。5 .當接到病員與員工的投訴時，查明原因，如因飯菜有蟲、沙、雜物等，及時更換所售飯菜并 接受處罰，追查相關責任人。如因口味、品質(zhì)投訴，及時了解員工需求，以便改善。6 .在用餐過程中突然差菜a.專門儲存用于應急的食物

17、如：火腿、雞蛋、臘肉、臘腸、干貨等頂上。b.靈活將下一餐菜補上，下一餐再作及時補充。7 .在人數(shù)不穩(wěn)定的時候a.菜不能一次性炒出，須預算人流炒作，但必須作充分準備（如：菜必須完成切好，鍋水已 開，必要時過水準備）b.靈活準備干菜類（如：海帶絲、粉絲等）或面條。c.剩下的菜立即統(tǒng)計出品種數(shù)量，適當減少第二天份量，從而適當將菜靈活搭配到第二天的 菜單上，上報監(jiān)督部備案。8 .加餐或加水果不夠時a.用其它材料代替（如加雞蛋、皮蛋等能即吃材料補上）b.用代票券（代票券須報備、索?。┳魈鎿Q，并指定日期時間憑票換取9 .開餐過程中突然受到處部污染a.受污染的飯菜必須報廢并報備b.用代票券（代票券須報備、索

18、?。?0 .突然停水停電a.立即與院方有關人員聯(lián)絡并作及時維修b.立即想其它辦法補救（如：到其它地方取水或到附近飯?zhí)贸醋髟偎突兀?0醫(yī)院食堂承包經(jīng)營服務方案c.以上還是吻合了就餐時間，必須要求院方出面推延就餐時間11 .柴油泄露遇火種起火a.鎮(zhèn)定、沉著處理b.用沙撲火（每一個飯?zhí)枚急仨殏溆脺缁鹕常?，絕不能用水沖，會造成更大事故12 .電路起火a.立即關閉電源，絕不能馬上撲救b.安全關閉電源后立即用水或用布撲救13 .油鍋起火a.鎮(zhèn)定、沉著處理b.關閉豉風機c.在通常的情況下，立即放入適量菜入鍋內(nèi)即可d.火苗很大，無法控制會連貫性造成事故，必須立即用防火沙撲救，并報告院方及公司必要 時撥打119

19、。作好善后處理工作。14 .刀傷、燙傷、燒傷、摔傷、電擊、急病等a.視于輕重程序送醫(yī)院治療b.電擊者，須用沙蓋住全身，留頭部不蓋，并通知醫(yī)院派救護人員搶救，絕不能輕舉妄動； 15.對于內(nèi)部人員與外部人員發(fā)生爭執(zhí)、口角、斗歐等事件，都必須將全個過程中報監(jiān)督部，直接 由監(jiān)督部衡量作出決定。16.以上突發(fā)事件之應急措施，中能作收面輔導，具體處理須靈活運用，如不能作出解決方案，須 上報上級，違者責任必究。25第五章食堂經(jīng)營管理流程準備工作：1 . 確定好當日菜式口味與菜式搭配要求，菜式操作人員的分派，做到定人、 定菜、定質(zhì)量，提高廚師操作過程中的責任心。2 .廚師要參與倉管對菜類、配菜、香料按菜單數(shù)量

20、，菜式要求標準驗收，發(fā)現(xiàn)問 題及時處理，做到調(diào)、配料按菜式操作需求量來領取。3 .爐灶操作前安全檢查：主要對油路與油量，電器開關與線路，消防器材的位置 了解，熟悉操作過程中出現(xiàn)隱患及時排除，熟悉爐灶維修。4 .操作前的用具，用品檢查，主要是對爐灶操作用具，裝菜盤，熟菜擺放區(qū)進行 整理與清潔，調(diào)配料是否放到現(xiàn)場。5 .對切配質(zhì)量的要求檢查與監(jiān)督，廚工切配質(zhì)量的好壞直接廚師烹調(diào)質(zhì)量，但在 檢查與監(jiān)督過程中要注意搞好廚工組長與廚工之間的關系協(xié)調(diào)。操作要求1、 廚師操作前要掌握好每鍋菜所需的油量、配料量、肉量、香料量，操作過 程中要按確定的標準投放，并合理分派好三餐與夜宵的用量。2、 菜式烹調(diào)方法的確

21、定，確定味型，每周菜譜確定后廚師要認真研究探討每 天菜式味型，菜試搭配，需用的配料品種，烹調(diào)方法。3、 勤于觀察掌握好每餐、每批就餐人數(shù)規(guī)律，并按實際需要去操作確保剩菜 量最少。出品保障1、 首先要檢查菜式是否按規(guī)定的要求操作。2、 每盤菜肴出品前廚師本人要親自嘗、定味，菜肴口味首先要達到自己滿意 程度。3、 供餐前主管、組長要參與菜品的品嘗，及時向廚師提出自己的看法，便于 廚師及時調(diào)整。4、 供餐過程中，廚師要親自到餐廳問詢病員，對菜式的意見，并做好記錄后 加以分析，總結(jié)，在下次的操作中加以改善。5、 在操作過程中按照大多數(shù)人的意見進行改善，滿足大部份人的要求，這些 都是出品保障的關鍵因素。

22、善后操作剩余菜類的妥善處理：A、過水：供餐結(jié)束后剩余肉菜類、瓜果類要及時過水來確保此菜類新鮮度的延 長。B、風冷：用于下餐炒熟的肉類及時風冷便于提早放入冰柜冷藏，來確保肉類新 鮮度的延長。C、冷藏：用于下餐炒熟的肉類及相應蔬菜類，根據(jù)衛(wèi)生標準與廚房條件進行分 類冷藏?？谏w罩：對于剩余配料、油類及可放置外面的菜類，應在下班前加蓋沙布或網(wǎng) 罩，避免被污染。E、倒棄：對于不能用于下餐的蔬菜、肉類和異變的菜類，應及時給予倒棄處理， 不得用于下餐食用，避免引起食物中毒。F：隔離：切實做好四隔離工作即：“生與熟隔離、食品與雜物、藥物隔離、成 品與半成品隔離、食品與天然冰隔離”，避免交叉感染。注：下班前打掃

23、自己所負責的區(qū)域，器具放置于規(guī)定位置，衣帽、圍裙掛于規(guī)定 位置，不得亂扔，檢查天然氣筏是否關閉，經(jīng)主管檢查后方能下班。廚工切配規(guī)范化操作程序：檢查菜質(zhì)一檢查切菜工具一查看菜式切配要求一切配-清洗菜類-歸類擺放一下 餐菜類妥善處理具體細節(jié)如下：1、廚工在切配物料前，首先對物品檢查，不切配病死、毒死、死因不明腐敗變 質(zhì)的禽、畜、肉及魚類，不切配變質(zhì)有異味的蔬菜瓜果，遇到品質(zhì)問題及時報告主管。2、在切配過程中，肉類、菜類不得落地，萬一不小心掉地下，必須清洗干凈才 能使用，盛肉菜的籃筐不能直接著地，必須放于墊板上。3、瓜果類在切配加工前須經(jīng)過 “一揀、二潔、三浸泡”浸泡時間不得少于30分 鐘，確保無蟲

24、、無泥沙雜物、無黃葉。4、瓜果類須根據(jù)菜式要求切配要做到大小長短厚薄粗細均勻，并按廚師要求或 組長要求過油、過水的菜先切，上午所需菜品先切，下午所需要菜品容易變色、變味 腐爛的上午不得斬切。5、切配用的刀、占板、案臺在使用后應及時清理，刀具、占板要按照生熟分開 放置于規(guī)定位置。蒸飯工規(guī)范化操作程序檢查米質(zhì)一檢查蒸飯器具一淘洗大米-配置蒸飯用水-大米入柜一點火一檢查米 飯是否蒸熟一關火一分批出飯-剩余米飯妥善處理1、蒸飯工淘米前需對米質(zhì)進行外關檢查，通過看、摸、捏、聞等方式對米質(zhì)進 行檢查，發(fā)現(xiàn)有異常不得使用，淘米時必須淘洗干凈，做到無蟲、無沙、無稻谷雜物。2、淘米用具每天進行清潔，保持衛(wèi)生、干

25、凈，并經(jīng)常放置陽光下晾曬、消毒。3、當天開封未用完的大米不得隨意放置，需存放于干燥地點，以免變質(zhì)。4、蒸飯盒每餐飯后及時清理，不得殘留上餐之剩余之飯粒。5、要經(jīng)常檢查蒸飯柜，掌握好不同蒸飯柜需要的蒸飯時間，不得太干、太稀及 夾生飯。6、對變質(zhì)的米飯，必須倒掉處理，絕不能再次使用。7、煲稀飯時須一次煲夠，不得煲好后兌開水充數(shù)。8、每餐需對米飯進行品質(zhì)檢查，確認無任何不良后，方可拉出用。檢查方法：聞氣味、看顏色、嘗生熟。9、每天對蒸飯柜進行清理，不能殘留上餐米粒、米飯，灶具點火必須小心認真， 爐灶燃燒不得冒黑煙，以免污染米飯和廚房環(huán)境。10、蒸飯用具按規(guī)定擺放，不得亂扔、亂擺，并清洗自己工作區(qū)域。

26、洗碗工規(guī)范化操作程序：1、餐具回收一餐具分存一配置清洗水一加洗潔劑一初洗滌（沖去殘渣）一洗滌一 清洗一流水淋清一瀝水入柜消毒一出柜保潔2、開餐前首先檢查回收區(qū)用品用具是否齊備，垃圾存放桶、餐具存放筐、洗滌 液、消毒液、熱水源、手套、手巾、餐具存放架等。3、餐具回收時要分類存放，餐具上的殘渣要倒干凈。4、餐具清洗前要調(diào)好清洗水，水溫在 50度以上，洗滌液按100: 1的比例配制。5、餐具要按“一洗、二清、三沖、四消毒、五保潔”的程序進行。6、清潔人員下班時需要將個人用品，用具按規(guī)定位置擺放整齊，并做好區(qū)域衛(wèi) 生。清潔工規(guī)范化操作程序：1、清潔用品準備一地、桌、凳門、窗玻璃打掃一垃圾處理-水、燈扇

27、關閉。2、員工就餐前要做到餐廳、地面、桌面、凳面清潔干凈明亮，確保餐廳五無“無積水、無殘渣、無油污、無塵埃蜘蛛網(wǎng)、無雜物 ”。3、員工就餐時臺面、地面、有殘渣時要及時清理，員工打飯?zhí)幰才艑Ｈ饲鍜摺?拖擦，確保員工就餐時臺面地面干凈衛(wèi)生。4、員工就具時要及時開燈、扇，就餐完畢及時關閉。第六章服務管理細則一、服務素質(zhì)要求：禮貌服務主要表現(xiàn)在用語，靠說話來進行交流，恰當?shù)倪\用 語言表達方式，往往能表達到比較理想的效果，充分運用“三聲十一字”即顧客來時 的歡迎聲，作得不好時的道歉聲，顧客離去時道別聲，十一字：請、您、您好、謝謝、 對不起、再見。二、言談時的注意事項：(1) 與顧客談話時，不要東張西望

28、，要看對方的“三角區(qū)”即兩眼與鼻之間(2) 與顧客談話時聲音要適度，既不要大聲說話也不要靠近客人的身邊小聲嘀咕。(3) 顧客與自己談話時或提意見時一定要專心聽取。(4) 能用語言表達的，不要用手勢，不要用手指人。(5) 顧客言詞過激，不可與顧客爭執(zhí)和發(fā)生吵架事件。(6) 如顧客詢問不該問的問題和超出原則的要求，不要憤而不答，要婉言拒絕或禮貌解釋。(7) 顧客有需求時，要盡最大的努力滿足顧客的需求。(8) 供餐員是直接與顧客打交道的人員，上班前禁吃生蔥、生蒜和刺激性味道較大的食品。(戴口罩)(9) 供餐人員打菜時切忌故言拖延時間或多少不均。(10) 不卑不亢在顧客面前保持一種正常心態(tài)，不可對顧客

29、時冷時熱感情用事。(11) 開餐前的等待服務中站立時要雙手體前交叉，左手握右手腕，高度在小 腹范圍內(nèi)，忌嘻嘻哈哈、左右搖擺、勾肩搭背、腿亂架。(12) 供餐服務前供餐人員要仔細檢查餐具數(shù)量是否充足，衛(wèi)生清潔度是否符 合要求。(13) 打菜餐具要輕拿輕放，打菜勺落盤的力度要適中忌用力過大，以免引起 誤會。(14) 供餐過程中，要抽時間及時將供餐處清潔干凈，忌供餐臺臟、舌L、差。(15) 供餐過程中，打菜要靈活。控制菜量較多的顧客需要時可多打一些，菜量較少時可少打一些，但總量要夠，忌不看菜式隨意亂打。(16) 供餐快結(jié)束時，如供菜盤中菜量較少時，應及時合并，以增加菜量。被 合并窗口的供餐員要及時對

30、就餐員工作好引導，解釋工作，忌窗口合并后對排隊員工 不管不問。三、提供服務質(zhì)量：1 .人員定期培訓，由廚管部經(jīng)理親自負責。2 .提高菜品品質(zhì)，保證提供一名一級廚師，兩名二級廚師（此三名廚師為4星級酒店調(diào)來）3 .餐廳明顯的地方設計公告欄及意見箱，用來公布菜單、廚務人員健康證、食品來源三證（營業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生許可證、檢驗報告）以及收集職工反饋意見，并針對每個意見在24小時內(nèi)回復，公布于公告欄上。第七章設備使用及保潔方案1、洗菜池： 保持潔凈、無菜渣2、斬臺：保持潔凈、無菜渣3、下水溝： 無雜物、水流暢通4、周邊地板：保持潔凈，無雜物1、菜刀：輕拿輕放、使用后按指定位置擺放整齊2、圍裙：保持潔凈、用后

31、按指定位置擺放整齊3、菜框：用后清潔干凈、按指定的位置擺放整齊4、水管：用后關閉水龍頭、按指定位置擺放整齊5、水龍頭：用后及時關閉6、洗菜盆：保持潔凈、用后按指定位置擺放整齊7、垃圾桶：表面干凈、按指定位置擺放8、掃把、垃圾鏟：按指定位置擺放整齊9、切肉機、切菜機：用后及時關閉電源、用清水沖洗干凈，時 刻保持潔凈。10、11、整齊1、灶臺：保持臺面潔凈2、工作臺：保持臺面潔凈、無油污1、菜框：上工作臺或架子擺放整齊、不能放于地上2、菜盒：上工作臺或貨架擺放整齊、保持潔凈3、油桶：上工作臺或貨架擺放整齊、兩天清潔一次并保持4、不銹鋼調(diào)料盅：上工作臺或貨架擺放整齊、兩天清潔一次并保持潔凈、每天下午

32、6: 30分后把調(diào)料加滿并加細網(wǎng)蓋好5、菜刀、斬刀：保持潔凈、并按指定位置擺放整齊6、斬板：保持潔凈、兩天進行太陽消毒并按指定位置擺放1、油勺：保持潔凈、按指定位置擺放2、撈瀝：保持潔凈、按指定位置擺放3、水龍頭：用后及時關閉4、鍋：用后保持潔凈鍋鏟：用后保持潔凈、按指定位置擺放5、爐灶：周邊保持潔凈、無油污6、細撈瀝：保持潔凈、按指定位置擺放 7、調(diào)料勺：用后保持潔凈、按指定位置擺放衛(wèi)持注及工供具J餐要1區(qū)求1標準2、1衛(wèi) 生 及 工 具 要 求 標、1、保溫臺：餐前15分鐘開電源、餐后及時關閉電源（加熱水）、保凈2、打菜勺：保持潔凈、按指定位置擺放3、口罩： 供餐時必須戴上、供餐后丟棄于垃

33、圾桶里4、手套：供餐時必須戴上、供餐后丟棄于垃圾桶里5、工冒：供餐時必須戴上 1、餐臺：供餐8分鐘后必須有人出去收拾臺面殘渣、供餐后保持潔凈2、地面：保持潔凈、無油污、殘渣3、風扇：用餐后及時關閉電源4、光管：用餐后及時關閉電源5、電視：用餐后及時關閉電源1/1、蒸飯柜：保持周邊潔凈、無油污、兩天換水一次2、飯盒： 用后及時清潔、按指定位置擺放整齊3、手套： 表面清潔、用后按指定位置擺放整齊4、周邊衛(wèi)生：地面潔凈、無油污湯桶：保持清潔、餐車：保持清潔、湯勺：保持清潔、按指定位置擺放按指定位置擺放按指定位置擺放1、生熟分開衛(wèi) 生 要 求 標 準2、3、4、每餐留樣冰箱三天清潔一次、保持表面清潔加

34、保鮮膜1、下水溝：保持水流暢通、無殘渣其它2、餐盤回收區(qū)：地面保持清潔、定時回收餐盤并徹底清潔餐盤進行消毒, 消毒時間為3小時、溫度為90120度。3、涌水區(qū)：涌水桶表面清潔、周邊無殘渣4、廚房內(nèi)部：天花板、風扇無蜘蛛網(wǎng)及油污、地板時刻保潔。第八章服務承諾公司向雞澤縣中醫(yī)院做出以下食堂服務承諾，以保護貴院的利益。一、出現(xiàn)與下列情況不符合之一，貴院有權(quán)隨時終止合同，我司無任何附 加條件離院：1、 保證我公司提供的文件資料真實、合法、有效。2、 保證我公司提供的餐飲服務符合國家規(guī)定和項目標準。3、 隨時接受貴院對我司經(jīng)營管理情況的檢查、監(jiān)督和管理，并提供相關運作數(shù)據(jù)資料，如提供的資料數(shù)據(jù)與實際情況

35、不符合的。4、 我司根據(jù)貴院就餐人員的口味合理安排廚師，貴院就餐人員的口味滿意度達60姒下的。二、食堂出品實行快速配送，確保菜的熱度及新鮮度，服務態(tài)度力求做到 廣大客戶的滿意，如有服務態(tài)度惡劣行為可立即反饋到我司并對其給 予處分和罰款；三、每周五派駐貴院經(jīng)理開出下周菜譜，份量、數(shù)量必須在雙方核準后， 由飯?zhí)弥鞴芄紙?zhí)行，我方自由組織和調(diào)配所需要的人員以確保完成 工作任務；四、為適合廣大客戶的不同口味，我司在經(jīng)營期間，征得甲方同意，定期 調(diào)換主廚；五、出現(xiàn)與下列情況不符之一，貴院有權(quán)處進行罰款。1、如我司人員與貴院員工發(fā)生正面沖突。2、我司駐院所有員工遵守貴院的規(guī)定。3、保證我司駐院所有人員持有有效健康證上崗并定期接受檢查。4、保證我司在正常供餐的時間內(nèi)貴院的每位員工都有熱飯、熱湯、熱菜 食用。5、保證我司根據(jù)院方要求準時開餐，如菜不夠，可隨時加做。6、保證我司在合作之日起，在食堂明顯的地方張貼飯?zhí)眉軜?gòu)圖（含各位 員工的照片），并明顯標識客戶投訴流程（含客戶服務負責人姓名、 電話、投訴意見箱等）。7、每餐菜式進行留樣，留樣時間72小時。七、以上承諾保證在我司進入貴院經(jīng)營之日起生效。如發(fā)現(xiàn)我司有違反承 諾之處，可對我司進行處罰及追究我司的法律責任。承諾人（名稱）：（蓋章）授權(quán)代表：（簽字）地 址：電 話：日 期：第九章經(jīng)營保證條款在舁 廳P說明1我方員工進駐時，第一時