前廳服務(wù)與管理教學(xué)基本要求

1、前廳服務(wù)與管理教學(xué)基本要求（86學(xué)時(shí)）一、課程1生質(zhì)和任務(wù)前廳服務(wù)與管理是飯店服務(wù)與管理專業(yè)的一門主干專業(yè)課程。本課程的主要任務(wù)是講授飯店前廳服務(wù)與管理的基礎(chǔ)知識(shí)，訓(xùn)練學(xué)生飯店前廳服務(wù)的操作技能，培養(yǎng)學(xué)生從事飯店前廳服務(wù) 與前廳部基層管理工作的基本能力，適應(yīng)行業(yè)發(fā)展與職業(yè)變化的能力。二、課程教學(xué)目標(biāo)（-）教學(xué)總目標(biāo)使學(xué)生掌握飯店前廳服務(wù)與管理的基本理論和基礎(chǔ)知識(shí)，熟悉飯店前廳部運(yùn)行與管理的基本程序和方法，具有熟練的禮賓大廳服務(wù)、總臺(tái)服務(wù)、總機(jī)服務(wù)等各項(xiàng)前廳服務(wù)技能，熱愛并勝任 飯店前廳服務(wù)與前廳部基層管理工作，達(dá)到前廳服務(wù)中級(jí)工的水平。（-）教學(xué)內(nèi)容與目標(biāo)教學(xué)內(nèi)容與目標(biāo)（86學(xué)時(shí)）專業(yè)能力模塊

2、序號(hào)專項(xiàng)能力模塊教學(xué)目標(biāo)A前廳服務(wù)（60學(xué)時(shí)）A-1禮賓、大廳服務(wù)（10學(xué)時(shí)）掌握賓客迎送、行李運(yùn)送與寄存等大廳服務(wù)的 服務(wù)程序及相尖標(biāo)準(zhǔn)A-2總臺(tái)服務(wù)（34學(xué)時(shí)）掌握客房預(yù)訂、入住登記、問訊、收銀等總臺(tái) 服務(wù)程序及相尖標(biāo)準(zhǔn)A-3總機(jī)服務(wù)（6學(xué)時(shí)）掌握轉(zhuǎn)接電話、叫醒等總機(jī)服務(wù)的程序及相矢 標(biāo)準(zhǔn)A-4綜合服務(wù)（4學(xué)時(shí)）掌握電傳、傳真、打字、復(fù)印、票務(wù)等刖廳綜 合服務(wù)的程序及相矢標(biāo)準(zhǔn)A-5前廳銷售（6學(xué)時(shí)）掌握前廳銷售的內(nèi)容、程序與技巧續(xù)表專業(yè)能力模塊序號(hào)專項(xiàng)能力模塊教學(xué)目標(biāo)B前廳管理（18學(xué)時(shí)）B-I前廳部機(jī)構(gòu)設(shè)置（4學(xué)時(shí)）了解前廳部組織機(jī)構(gòu)的形態(tài)及崗位職責(zé)B-2人員管理（6學(xué)時(shí)）了解前廳部人員

3、管理的內(nèi)容tS方法B-3前廳布局（4學(xué)時(shí)）了解前廳布局的要求，掌握前廳環(huán)境布置的方 法B-4質(zhì)量控制（4學(xué)時(shí)）了解前廳部質(zhì)量控制的基本內(nèi)容與方法機(jī)動(dòng)（8學(xué)時(shí)）選學(xué)內(nèi)容（8學(xué)時(shí)）總計(jì)86學(xué)時(shí)注：標(biāo)有“ *t,的為選學(xué)內(nèi)容，供各校根據(jù)實(shí)際選用三、教學(xué)內(nèi)容和要求專業(yè)能力：A前廳服務(wù)（60學(xué)時(shí)）W專項(xiàng)能力：A-I禮賓、大廳服務(wù)（10學(xué)時(shí)）具體目標(biāo)：掌握賓客迎送行李運(yùn)送與寄存等大廳服務(wù)的服務(wù)程序及相矢標(biāo)準(zhǔn)教學(xué)內(nèi)容知識(shí)技能態(tài)度A-I-ZIA- I-JlA- I-TlA-I-Bl禮賓臺(tái)的設(shè)置與店內(nèi)、外迎送熱情、誠(chéng)實(shí)、樂于儀容端莊、儀表整潔功能A- 1-J2助人A-I-B2A- 1-Z2問訊服務(wù)A- 1-T2

4、掌握賓客迎送程序迎送服務(wù)程序A- 1-J3嚴(yán)守迎送、行李服A-I-B3A- 1-Z3產(chǎn)品與設(shè)施設(shè)務(wù)規(guī)程熟練掌握行李運(yùn)送程序行李服務(wù)程序備介紹A- 1-T3隨時(shí)準(zhǔn)備為客人A-I-B4A-I-Z4A- 1-J4熟知飯店各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施及宮業(yè)時(shí)間、了解市內(nèi)交通雨具寄存及岀借行李的運(yùn)朕提供服務(wù)和旅游景點(diǎn)情況，做到主動(dòng)介紹、耐心解答程序存取A-1-T4A-I-B5A- 1-Z5A- 1-J5具有銷售意識(shí)掌握禮賓、大廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)尋人服務(wù)程序店內(nèi)尋人A- 1-T5A-I-B6A-1-Z6A- 1-J6保持環(huán)境整潔能正確進(jìn)行相矢崗位的溝通穿梭巴士的服務(wù)相矢業(yè)務(wù)報(bào)表A-1-T6A-I-B7功能的填制重視用具、設(shè)備的熟

5、知“金鑰匙”服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)A- 1-Z7A- 1-J7保養(yǎng)* “金鑰匙”服務(wù)與相矢崗位的A-1-T7的標(biāo)準(zhǔn)溝通注意揣摩賓客心A-1-Z8接待的禮儀禮節(jié)理（超前服務(wù)）A- 1-Z9規(guī)范的服務(wù)用語A-I -ZlO服務(wù)心理學(xué)知識(shí) 與溝通技巧續(xù)表專項(xiàng)能力：A-2總臺(tái)服務(wù)（34學(xué)時(shí)）具體目標(biāo)：掌握客房預(yù)訂（8學(xué)時(shí)）、入住登記（10學(xué)時(shí)）、問訊（4學(xué)時(shí)）、收銀（12學(xué)時(shí)）等 總臺(tái)服務(wù)程序及相矢標(biāo)準(zhǔn)教學(xué)內(nèi)容教學(xué)要求A-2-Z1A-2-J1A-2-T1A-2-B1客房預(yù)訂種類電話、傳真、電子郵件熱情、誠(chéng)懇儀容端莊、儀表整潔A-2-Z2等各種預(yù)訂方式的受理A2T 2A-2-B2床、客房種類A-2-J2善于虛心請(qǐng)教、

6、領(lǐng)悟'能受理電話、傳真、信函、A-2-Z3預(yù)訂的確認(rèn)與婉拒注意聆聽電子郵件等各種方式的客預(yù)訂表格、物品A-2-J3A-2-T3房預(yù)訂，服務(wù)規(guī)范A-2-Z4訂房資料的記錄、儲(chǔ)存理解客人A-2-B3客房預(yù)訂程序A-2-J4A-2-T4能熟練使用電腦A-2-Z5入住登記手續(xù)的辦理尊重客人意愿A-2-B4戶籍管理規(guī)定A-2-J5A-2-T5掌握VIP、團(tuán)隊(duì)與零星散客A-2-Z6有效排房保護(hù)飯店利益的接待工作程序，做到準(zhǔn)確、入住登記程序A-2-J6A-2-T6高效A-2-Z7客用鑰匙的制作、盤點(diǎn)注重環(huán)保、節(jié)約資源A-2-B5排房、定價(jià)方法與技巧及分發(fā)保管A-2-T7掌握瞬間的房態(tài)，合理排房A-2

7、-Z8A-2-J7愛護(hù)工作環(huán)境A-2-B6客用鑰匙制作、發(fā)放與保管程序客賬的建立A-2-T8了解飯店的服務(wù)設(shè)施和服A-2-Z9A-2-J8注重i吾言技巧務(wù)項(xiàng)目，靈活運(yùn)用銷售技巧客賬建立程序計(jì)算器、信用卡壓印機(jī)、A-2-T9A-2-B7A-2-Z10驗(yàn)鈔機(jī)的使用注重服務(wù)細(xì)節(jié)能提供問訊、郵件分送等服外幣兌換程序A-2-J9A-2-T10務(wù)，程序規(guī)范A-2-Z11外匯兌換重視用具、設(shè)備保養(yǎng)A-2-B8貴重物品保管程序A-2-J10A-2-T11訪客查詢不超過3分鐘A-2-Z12貴重物品的保管善于揣摩賓客的心理A-2-B9換房程序A-2-J11A-2-T12鑰匙收發(fā)、查詢、留言、郵A-2-Z13查詢、

8、留言、郵件服務(wù)尊重客人隱私件服務(wù)快速準(zhǔn)確各類信息服務(wù)A-2-J12A-2-T13A-2-B10A-2-Z14離店結(jié)賬的準(zhǔn)備使用規(guī)范的服務(wù)用語能迅速、準(zhǔn)確地辦理離店結(jié)查詢服務(wù)程序A-2-J13A-2-T14賬手續(xù)。A-2-Z15訪客、住客留言服務(wù)程序A-2-Z16郵件服務(wù)程序A-2-Z17離店結(jié)賬程序*A -2-Z18商務(wù)樓層的特點(diǎn)及服務(wù)內(nèi)容A-2-Z19大堂副理的職責(zé)A-2-Z20接待禮儀禮節(jié)A-2-Z21規(guī)范服務(wù)用語A-2-Z22服務(wù)心理與溝通技巧A-2-Z23客史檔案的建立、管理及利用A-2-Z24電腦操作離店結(jié)賬手續(xù)的辦理A-2-J14對(duì)客服務(wù)的語言交流A-2-J15業(yè)務(wù)溝通A-2-J1

9、6業(yè)務(wù)資料的歸類與管理A-2-J17信息處理善于人際交往A-2-B11能填寫各類業(yè)務(wù)報(bào)表，能熟 練運(yùn)用電腦查詢業(yè)務(wù)信息， 歸類管理業(yè)務(wù)資料A-2-B12能用外語提供客房預(yù)訂、接 待、問訊等服務(wù)續(xù)表專項(xiàng)能力：八3總機(jī)服務(wù)（6學(xué)時(shí)）具體目標(biāo)：掌握轉(zhuǎn)接電話叫醒等總機(jī)服務(wù)的程序及相矢標(biāo)準(zhǔn)教字內(nèi)容教學(xué)要求A-3-Z1A-3-J1A-3-T1A- 3- Bl總機(jī)房設(shè)備的種類及功程控交換機(jī)的操作和藹、耐心、熱情儀容端莊、儀表整潔能A-3-J2A-3-T2A- 3- B2A-3-Z2電話叫醒服務(wù)嚴(yán)守轉(zhuǎn)接、叫醒等服轉(zhuǎn)接電話快捷高效，準(zhǔn)確無誤轉(zhuǎn)接電話的服務(wù)程序A-3-J3務(wù)規(guī)程A- 3- B3A-3-Z3代客留言

10、、査號(hào)服務(wù)A-3-T3轉(zhuǎn)接電話程序規(guī)范，語音清晰，叫醒服務(wù)程序A-3-J4嚴(yán)守機(jī)密語氣柔和A-3-Z4相矢業(yè)務(wù)報(bào)表的填制A-3-T4A- 3- B4電話應(yīng)答技巧A-3-J5注重語呂技巧準(zhǔn)確計(jì)算話務(wù)費(fèi)用A-3-Z5相矢崗位的操作技能A-3-T5A- 3- B5總機(jī)服務(wù)的語言規(guī)范愛護(hù)環(huán)境熟悉消防裝置的使用方法與飯店A-3-Z6的消防規(guī)則服務(wù)心理學(xué)知識(shí)與溝通A- 3- B6技巧A-3-Z7計(jì)算機(jī)運(yùn)用知識(shí)能熟練使用外語進(jìn)行對(duì)客服務(wù)專項(xiàng)能力：A-4綜合服務(wù)（4學(xué)時(shí)）具體目標(biāo)：掌握電傳、傳真、打字、復(fù)印、票務(wù)等前廳綜合服務(wù)的程序及相矢標(biāo)準(zhǔn)教學(xué)內(nèi)容教學(xué)要求技能A-4-Z1商務(wù)中心設(shè)備的種類、功能及使用方法A

11、-4-Z2票務(wù)中心設(shè)備的種類、功能及使用方法A-4-Z3商務(wù)資料的歸類及整理方法A-4-Z4電傳、傳真、打字、復(fù)印、 訂票等服務(wù)的操作程序A-4-Z5其他商務(wù)服務(wù)程序A-4-Z6商務(wù)服務(wù)用語A-4-Z7服務(wù)心理學(xué)知識(shí)與溝通技巧A-4-Z8計(jì)算機(jī)運(yùn)用知識(shí)A-4-J1商務(wù)資料的整理、S類A-4-J2傳真、電子郵件等的收發(fā)A-4-J3打字、復(fù)印A-4-J4訂票A-4-J5相矢業(yè)務(wù)報(bào)表的填制A-4-T1熱情、高效、耐心、細(xì)致A4T2嚴(yán)守各類商務(wù)、票務(wù)服務(wù)規(guī)程A-4-T3保守商務(wù)機(jī)密A-4-T4愛護(hù)環(huán)境A- 4- Bl儀容端莊、儀表整潔A- 4- B2能承擔(dān)客人委托的各項(xiàng)商務(wù)、票務(wù)服務(wù)工作A- 4- B

12、3熟悉飯店各項(xiàng)服務(wù)和營(yíng)業(yè)時(shí)間及 最新的交通時(shí)刻表，掌握各國(guó)家（地區(qū)）的傳真、電傳代碼A- 4- B4能查找無房號(hào)或無姓名的收?qǐng)?bào)主人，且快速準(zhǔn)確A- 4- B5能掌握各類業(yè)務(wù)、票務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，做好收款、結(jié)賬工作A- 4- B6能協(xié)助客人處理商業(yè)業(yè)務(wù)A-4- B7確保各項(xiàng)電器設(shè)備完好有效，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修A- 4- B8為客人保守商務(wù)秘密續(xù)表專項(xiàng)能力:A-5前廳銷售（6學(xué)時(shí)） 具體目標(biāo)：掌握前廳銷售的內(nèi)容、程序與技巧教學(xué)內(nèi)容教學(xué)要求知識(shí)技能態(tài)度A-5-Z1營(yíng)銷與銷售的區(qū)別A-5-Z2前廳銷售的內(nèi)容A-5-Z3客房銷售的程序A-5-Z4客房銷售的技巧A-5-J1客房銷售計(jì)劃的制定A-5-J2客房推銷

13、A- 5- Tl講究主動(dòng)性、靈活 性和針對(duì)性A- 5- T2尊重科學(xué)，實(shí)事求 是A-5-B1掌握前廳銷售的任務(wù)、要求與工作程序A-5-B2能靈活運(yùn)用銷售技巧，做好客房等產(chǎn)品銷售工作專業(yè)能力：B前廳管理（18學(xué)時(shí)）專項(xiàng)能力：B-1前廳部機(jī)構(gòu)設(shè)置（4學(xué)時(shí)）了解前廳部組織機(jī)構(gòu)的形態(tài)及崗位職責(zé)旦弦曰標(biāo):教學(xué)內(nèi)容教學(xué)要求技能態(tài)度B- 1 -Zl前廳部組織機(jī)構(gòu)的形態(tài)B-I-Z2各分支機(jī)構(gòu)的職能B-I-Z3各工種崗位的職責(zé)B-I-Z4前廳部與其他部門的業(yè)務(wù)矢系B- I-Tl 科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)B- 1-T2精簡(jiǎn)高效了解前廳部組織機(jī)構(gòu)的基本形態(tài)B-I-B2了解前廳部各組成部分的職能B-I-B3能描述前廳各崗位的職責(zé)B-

14、I-B4了解前廳部與其他部門之間的業(yè)務(wù)矢系專項(xiàng)能力：B-2人員管理（6學(xué)時(shí)）具體目標(biāo)：了解前廳部人員管理的內(nèi)容與方法教學(xué)內(nèi)容教學(xué)要求知識(shí)技能態(tài)度B-2-Z1前廳部勞動(dòng)力的調(diào)配與 控制B-2-Z2前廳部員工基本業(yè)務(wù)的培訓(xùn)B-2-Z3前廳部員工的日?？己薆-2-J1員工排班B-2-J2員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)B-2-J3員工的日?？己薆- 2- Tl合理使用與控制人力B- 2- T2重視員工的素質(zhì)培養(yǎng)B- 2- T3尊重科學(xué)，堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)，公平公正B-2-B1掌握員工排班和人力調(diào)控的基本方法和要求B-2-B2能組織和承擔(dān)員工基本業(yè)務(wù)的培訓(xùn)工作B-2-B3能對(duì)員工進(jìn)行日常考核續(xù)表 專項(xiàng)能力：B3前廳布局（4學(xué)肘）

15、具體目標(biāo)：了解前廳布局的要求，掌握前廳環(huán)境布置的方法教學(xué)內(nèi)容教學(xué)要求知識(shí)扌支能態(tài)度B-3-Z1前廳設(shè)施的設(shè)計(jì)要求B-3-Z2前廳的功能布局B-3-Z3前廳的設(shè)備配備B- 3-J1 前廳環(huán)境布置B- 3-J2前廳的設(shè)備安排B-3-T1以人為本，員工第一，賓客至上B-3-T2科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)B-3-T3注重效益，保證安傘B-3- Bl了解前廳設(shè)施的設(shè)計(jì)要求B-3- B2熟悉前廳的功能布局B-3- B3了解前廳主要設(shè)備的種類、功能及使用與專項(xiàng)能力：B-4質(zhì)量控制（4學(xué)時(shí)）具體目標(biāo)：了解前廳部質(zhì)量控制的基本內(nèi)容與方法教學(xué)內(nèi)容教學(xué)要求知識(shí)技能態(tài)度B-4-Z1前廳部的工作特點(diǎn)B-4-T1賓客至上，以人為本B-4- Bl正確理解質(zhì)量控制的意義B-4-Z2B-4-T2B-4- B2前廳部的