窗口管理制度

1、窗口管理制度 1一、工作制度1、“六公開”制：公開服務(wù)內(nèi)容、公開申報(bào)材料、公開辦事程序、公開收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、公開收費(fèi)依據(jù)、公開辦結(jié)時(shí)限，提高透明度和工作效率。2、首問責(zé)任制：對(duì)聯(lián)辦件，由第一受理窗口組織協(xié)辦單位窗口進(jìn)行審查，直至辦結(jié)；對(duì)群眾咨詢，由第一位接受咨詢的工作人員負(fù)責(zé)答復(fù)。3、一次性告知制：窗口當(dāng)場對(duì)申報(bào)材料進(jìn)行初審，發(fā)現(xiàn)有缺件和不合要求的材料，必須一次性告知辦事者。4、首席代表制：各單位分管領(lǐng)導(dǎo)為首席代表，各單位授權(quán)首席代表行使審批權(quán)。5、貼心服務(wù)制：主動(dòng)為服務(wù)對(duì)象提供導(dǎo)辦服務(wù)，指導(dǎo)填寫相關(guān)資料；為晚到的群眾提供延時(shí)服務(wù)，直到辦完相關(guān)手續(xù)為止；為邊遠(yuǎn)山區(qū)群眾、外來客商提供預(yù)約服務(wù)；對(duì)重大基

2、建項(xiàng)目、招商項(xiàng)目由中心相關(guān)窗口負(fù)責(zé)全程代辦，跟蹤服務(wù)； 每個(gè)村都設(shè)立代辦點(diǎn)，確定代辦員，群眾需要縣政府或縣直單位審批的事項(xiàng)，由村級(jí)代辦員負(fù)責(zé)代辦。6、限時(shí)辦結(jié)制：對(duì)不能當(dāng)場辦結(jié)的審批服務(wù)事項(xiàng)，要向服務(wù)對(duì)象承諾辦結(jié)時(shí)間，并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦結(jié)。7、超時(shí)默許制：對(duì)承諾件超過承諾時(shí)限的，實(shí)行超時(shí)默許制。8、并聯(lián)審批制：審批項(xiàng)目涉及兩個(gè)或兩個(gè)以上部門的，由中心牽頭，實(shí)行并聯(lián)審批。9、一審一核制：所有審批項(xiàng)目均實(shí)行一審一核制。10、統(tǒng)一收費(fèi)制： 所有審批收費(fèi)一律集中到中心收費(fèi)窗口統(tǒng)一收取，實(shí)現(xiàn)審批、收費(fèi)一條龍服務(wù)。二、首問責(zé)任制度1、首問責(zé)任制是指辦事群眾或其他服務(wù)對(duì)象到縣政務(wù)服務(wù)中心辦理各類證照、 咨詢投

3、資政策和證照申請(qǐng)事宜，首先問及的中心管理人員及窗口工作人員為責(zé)任人，并為其提供服務(wù)。2、窗口工作人員要牢固樹立立黨為公、執(zhí)政為民的理念，甘當(dāng)首問責(zé)任人，把方便交給群眾，把麻煩留給自己，努力為服務(wù)對(duì)象提供優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)。3、首問責(zé)任人接到服務(wù)對(duì)象的提問，要做好解答說明工作，如服務(wù)對(duì)象所辦或所問事項(xiàng)屬本窗口業(yè)務(wù)，應(yīng)立即給予回答或辦理，如不屬本窗口業(yè)務(wù)，應(yīng)主動(dòng)將其帶到相關(guān)窗口辦理。4、工作人員發(fā)現(xiàn)服務(wù)對(duì)象需要辦事但不知辦事窗口時(shí)，應(yīng)主動(dòng)問及對(duì)方，并針對(duì)情況做好解釋和引導(dǎo)服務(wù)工作。5、工作人員在工作日以外，也應(yīng)積極為群眾解惑答疑，讓更多的群眾了解中心服務(wù)內(nèi)容及辦事規(guī)則。6、中心會(huì)同優(yōu)化辦、效能室進(jìn)行

4、隨機(jī)抽查、回訪，督查制度落實(shí)情況。對(duì)不認(rèn)真執(zhí)行首問責(zé)任制的工作人員，情節(jié)較輕的，給予批評(píng)教育；態(tài)度惡劣、屢教不改的，給予效能告誡，并通報(bào)窗口單位，影響當(dāng)年個(gè)人考核。三、“一次性”告知制度1、窗口工作人員應(yīng)當(dāng)切實(shí)轉(zhuǎn)變作風(fēng)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，熱情接待每位辦事群眾，加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，熟練掌握本部門的相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)。2、辦事群眾到窗口申請(qǐng)辦理或咨詢行政審批事項(xiàng)時(shí)，窗口工作人員應(yīng)一次性告知當(dāng)事人該事項(xiàng)的辦理程序及所需申報(bào)材料等，主動(dòng)提供相關(guān)示范文本、表格和資料，或告知當(dāng)事人獲取相關(guān)示范文本、表格和資料的途徑。3、窗口工作人員在受理行政審批事項(xiàng)時(shí)，對(duì)辦事群眾遞交的申報(bào)材料應(yīng)認(rèn)真審查，對(duì)申報(bào)材料中存在的問題要一次性指

5、出，并指導(dǎo)辦事群眾更正。依法可以當(dāng)場更正的，應(yīng)當(dāng)允許辦事群眾當(dāng)場更正；不能當(dāng)場更正的，應(yīng)當(dāng)將指出的問題和提出的修改意見詳細(xì)記錄在材料審查記錄欄中。4、窗口工作人員在接待辦事群眾的咨詢時(shí)，應(yīng)當(dāng)熱情、主動(dòng)，并做好詳細(xì)的書面記載。不得以自己不了解情況和不熟悉業(yè)務(wù)為理由，要求辦事群眾到部門去咨詢或到部門去辦理行政審批事項(xiàng)；如果辦事群眾咨詢的事項(xiàng)不屬于本窗口業(yè)務(wù)，應(yīng)主動(dòng)將辦事群眾帶到相關(guān)窗口或熱情指點(diǎn)有關(guān)窗口所在的位置。5、窗口工作人員應(yīng)將本窗口辦理的行政審批事項(xiàng)的相關(guān)法律法規(guī)依據(jù)、收費(fèi)依據(jù)、辦事流程等便民資料置放于窗口上，方便辦事群眾取閱。6、由于窗口工作人員“一次性”告知不全面、不徹底，讓辦事群眾多

6、跑路、多耗時(shí)，而引起投訴、經(jīng)查實(shí)的，出現(xiàn)一次，給予口頭警告；出現(xiàn)兩次，實(shí)行誡免談話；出現(xiàn)三次，發(fā)效能告誡書 , 并通報(bào)批評(píng)。四、計(jì)算機(jī)管理制度1、窗口工作臺(tái)的計(jì)算機(jī)只限窗口工作人員使用，無關(guān)人員禁止上機(jī)使用。2、計(jì)算機(jī)設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知計(jì)算機(jī)管理維護(hù)人員檢查維護(hù)，禁止擅自開機(jī)維護(hù)或拆卸網(wǎng)絡(luò)設(shè)備。3、操作計(jì)算機(jī)應(yīng)遵守下列規(guī)定：（1）嚴(yán)格執(zhí)行上機(jī)操作規(guī)程，愛護(hù)機(jī)器設(shè)備；（2）未經(jīng)計(jì)算機(jī)管理人員許可，不得刪除硬盤內(nèi)的數(shù)據(jù)；（3）不得隨意帶入其他移動(dòng)設(shè)備進(jìn)入大廳使用，確需使用的，必須事先征得計(jì)算機(jī)管理人員同意并進(jìn)行病毒查殺；（4）未經(jīng)允許不得在大廳計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)內(nèi)刪除或安裝軟硬件配

7、置；（5）不得在大廳計(jì)算機(jī)上進(jìn)行與工作無關(guān)的任何操作，嚴(yán)禁運(yùn)行游戲軟件。4、計(jì)算機(jī)應(yīng)置放在平穩(wěn)安全處，不得在非正常狀態(tài)下使用，下班時(shí)要確認(rèn)關(guān)機(jī)后才能離開。5、不得私自挪動(dòng)計(jì)算機(jī)及附屬設(shè)施，不接近熱源，不受潮受濕，不得將盛水容器置于機(jī)殼上。6、窗口工作人員要對(duì)網(wǎng)絡(luò)及計(jì)算機(jī)進(jìn)行定期維修和保養(yǎng)。7、因工作人員疏忽或操作失誤，造成計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)故障，給工作帶來一定影響，經(jīng)努力可以挽回的，對(duì)其進(jìn)行批評(píng)教育；因工作人員故意違反規(guī)定， 造成計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)故障， 影響工作正常開展的，要嚴(yán)肅追究當(dāng)事人的責(zé)任 , 所造成的經(jīng)濟(jì)損失 , 由當(dāng)事人和其單位負(fù)責(zé)賠償。五、考勤制度1、實(shí)行指紋簽到、簽退制度，每周工作5 天（

8、周六、日休息，節(jié)假日有調(diào)整的按國務(wù)院規(guī)定執(zhí)行），每天上午8 點(diǎn)上班， 12點(diǎn)下班；下午 2：30 上班（夏令時(shí) 3：00 上班），5：30 下班（夏令時(shí) 6：00 下班）。所有工作人員應(yīng)當(dāng)按作息時(shí)間按時(shí)上下班，不遲到，不早退。2、考勤以半天為單位，半天簽到、簽退一次計(jì)出勤半天，無簽到或遲到20 分鐘以上簽到記遲到一次，無簽退或提前下班超過 20 分鐘的記早退一次。既無簽到又無簽退或未經(jīng)許可在上班時(shí)間外出超過一小時(shí)的，計(jì)曠工一次。3、使用密碼考勤的人員嚴(yán)禁請(qǐng)人代簽，發(fā)現(xiàn)代簽，記雙方曠工 1次。4、業(yè)務(wù)督查科、縣行政效能投訴中心每天不定期巡查上班情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)登記備案，并通知當(dāng)事人。5、有特殊

9、情況確需請(qǐng)假的，按以下規(guī)定執(zhí)行：（ 1）工作人員因事請(qǐng)假1 小時(shí)以內(nèi)的，口頭告知辦公室；1小時(shí)以上， 1 天以內(nèi)的，需寫好請(qǐng)假條，由業(yè)務(wù)科審批；1 天以上 3 天以內(nèi)的，由單位簽出意見， 加蓋公章，交中心副主任審批；3 天以上的，由單位主要領(lǐng)導(dǎo)簽出意見，交中心主任審批。所有假條都要交中心辦公室備案。（ 2）工作人員請(qǐng)病假，要出具縣級(jí)以上醫(yī)院的證明，審批程序同上。（ 3）工作人員請(qǐng)假半天以上的（含半天），須由單位派出代崗人員后，方可離崗，否則按曠工論處。6、工作人員累計(jì)遲到或早退5 次，記曠工1 天。7、考勤情況每周公示一次。8、對(duì)公示的考勤結(jié)果有異議的，應(yīng)在2 日內(nèi)提出，逾期視為無效異議。9、

10、窗口工作人員的考勤情況，每月定期向所在單位通報(bào)。六、衛(wèi)生制度1、工作人員要養(yǎng)成和保持良好的衛(wèi)生習(xí)慣，做到不亂吐、亂扔、亂倒，不在大廳內(nèi)吸煙。2、各窗口工作區(qū)及辦公設(shè)施的衛(wèi)生由窗口自行打掃，堅(jiān)持每日清掃，保持無灰塵、 無污漬、 無垃圾。五一節(jié)、國慶節(jié)、 元旦、春節(jié)前集中進(jìn)行大掃除。3、辦公用品、資料等要擺放整齊有序；私人物品擺放隱蔽，毛巾等物品保持清潔， 不得擺放與工作無關(guān)的物品；文件、材料、報(bào)紙要隨時(shí)整理，用完及時(shí)歸檔。4、大廳、走廊、會(huì)議室、洗手間等公共區(qū)域的衛(wèi)生由保潔員負(fù)責(zé)打掃，必須始終保持清潔、整齊、無痰跡、無死角、無雜物堆放。5、建立衛(wèi)生檢查、考評(píng)和通報(bào)制度，由辦公室組織，每周對(duì)窗口衛(wèi)

11、生進(jìn)行檢查， 并將檢查結(jié)果納入窗口和窗口工作人員的考核內(nèi)容。七、工作人員行為規(guī)范儀表形象1、衣冠整潔，佩證上崗。不準(zhǔn)穿奇裝異服和短褲、背心、拖鞋上班。有統(tǒng)一制服的單位，工作人員一律按規(guī)定著裝。2、儀表要端莊、自然，舉止要文明、穩(wěn)重。3、不留與身份不符的發(fā)型，不留長指甲，不染指甲。服務(wù)態(tài)度1、受理、咨詢一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重； 忙時(shí)、閑時(shí)一樣耐心； 大件、小件一樣對(duì)待； 來早、來晚一樣接待。2、對(duì)服務(wù)對(duì)象所辦業(yè)務(wù)，要一次了解清楚、一次答復(fù)清楚，能夠一次辦結(jié)的事項(xiàng)要一次辦結(jié)。3、服務(wù)對(duì)象提出意見、建議和批評(píng)時(shí)，要虛心聽取，不與爭辯，做到有則改之、無則加勉。4、服務(wù)對(duì)象出現(xiàn)

12、誤解、出言不遜時(shí)，要做好政策的宣傳和解釋工作，不與其爭吵、爭辯，并及時(shí)向窗口負(fù)責(zé)人匯報(bào)，予以解決，遇到重要問題時(shí)要報(bào)告中心督查室。文明用語對(duì)待辦事群眾的語言應(yīng)該表達(dá)適當(dāng)，聲調(diào)溫和，親切自然。1、見到服務(wù)對(duì)象或接受電話咨詢時(shí)要主動(dòng)說“您好，請(qǐng)問有什么事”，2、來辦事的人較多，來不及應(yīng)酬時(shí)，應(yīng)及時(shí)說“對(duì)不起，請(qǐng)稍等一下。”3、辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)說“請(qǐng)?zhí)顚憽薄罢?qǐng)繳費(fèi)”“請(qǐng)聽我詳細(xì)說明一下”4、業(yè)務(wù)辦理完畢后要說“您的手續(xù)已辦好，請(qǐng)核對(duì)”“請(qǐng)保管好你的資料”5、服務(wù)對(duì)象離開時(shí)，應(yīng)說“請(qǐng)慢走、再見”。6、因資料不齊未能辦妥時(shí)，應(yīng)說“對(duì)不起，請(qǐng)您補(bǔ)齊相關(guān)資料再來辦理”7、服務(wù)對(duì)象所辦業(yè)務(wù)不屬于本部門職能范圍時(shí)

13、，應(yīng)說“對(duì)不起，您要辦的事情請(qǐng)到××地方辦理”8、當(dāng)工作出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，應(yīng)說“對(duì)不起，我搞錯(cuò)了，請(qǐng)?jiān)彙?、當(dāng)服務(wù)對(duì)象提出意見或建議時(shí)要說“謝謝您的寶貴意見” 。受到表揚(yáng)時(shí)應(yīng)說“沒關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的”。服務(wù)忌語1、接待服務(wù)對(duì)象或電話咨詢時(shí)不得說“喂！老頭兒、老太婆、伙計(jì)、哥們兒、那位女的”“干什么的”2、來辦事的人多，工作人員不得說“急什么，在那等著吧”3、辦理業(yè)務(wù)時(shí)，不得說“拿著，快填寫”“快交錢”“聽你的還是聽我的，真煩”4、因資料不全不能辦理時(shí)，不得說“資料都不全，跑來干什么”5、服務(wù)對(duì)象所辦業(yè)務(wù)不屬于本部門職能范圍時(shí)，不得說“不知道，我管不著”“你問我，我問誰”6、

14、工作出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，不得說“多大個(gè)事，有什么了不起”“你找領(lǐng)導(dǎo)去吧，有什么了不起”“我就是這態(tài)度”工作紀(jì)律1、必須嚴(yán)格遵守中心制定的各項(xiàng)規(guī)章制度，在工作崗位做到“六不” , 即：不吃零食，不說笑打鬧，不大聲喧嘩，不亂串崗位，不聚堆聊天，不傳播流言蜚語。2、禁止在工作期間酗酒。3、依法實(shí)施審批，嚴(yán)格辦事程序，不得擅自主張，各行其事。4、堅(jiān)持原則，秉公辦事，廉潔勤政，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立人民公仆的良好形象。 不得以職務(wù)之便謀取私利， 不得以任何形式吃、拿、卡、要，不準(zhǔn)損壞中心信譽(yù)和政府形象。八、政務(wù)服務(wù)責(zé)任追究制度1、 實(shí)施政務(wù)服務(wù)責(zé)任追究，應(yīng)堅(jiān)持實(shí)事求是的原則，有錯(cuò)必糾、違法必究、責(zé)任自負(fù)。2、 中心業(yè)務(wù)

15、督查科會(huì)同縣效能室具體實(shí)施對(duì)違法實(shí)施行政許可、行政審批行為的調(diào)查、責(zé)任認(rèn)定和查處，依照規(guī)定對(duì)有關(guān)責(zé)任人員進(jìn)行責(zé)任追究。3、各服務(wù)窗口或窗口單位有下列行為之一的，除責(zé)令改正外，對(duì)直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人追究行政責(zé)任， 依法進(jìn)行處理：（ 1）違法設(shè)定行政許可、行政審批事項(xiàng)的；（ 2）在行政審批、許可法定條件之外，增設(shè)前置條件，附加有償咨詢、培訓(xùn)、購物、指定中介服務(wù)的；（ 3）對(duì)符合法定條件的行政許可、 行政審批申請(qǐng)不予受理的；（ 4）不在辦公場所公示依法應(yīng)當(dāng)公示的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)內(nèi)容的；（ 5）在受理、審查、決定行政許可和行政審批過程中，未向申請(qǐng)人、利害關(guān)系人履行法定告知義務(wù)的；（ 6）申請(qǐng)

16、人提交的申請(qǐng)材料不齊全、不符合法定形式，不一次性告知申請(qǐng)人必須補(bǔ)正的全部內(nèi)容的；（ 7）未依法說明不受理行政許可、 行政審批申請(qǐng)或者不予行政許可、行政審批理由的；（ 8）依法應(yīng)當(dāng)舉行聽證而不舉行聽證的；（ 9）對(duì)不符合法定條件的申請(qǐng)人準(zhǔn)予行政許可、 行政審批或者超越法定職權(quán)作出準(zhǔn)予行政許可、行政審批決定的；（ 10）對(duì)符合法定條件的申請(qǐng)人不予行政許可、行政審批或者不在法定（承諾）期限內(nèi)作出準(zhǔn)予行政許可、 行政審批決定的；（ 11）依法應(yīng)當(dāng)根據(jù)招標(biāo)、拍賣、實(shí)地勘察結(jié)果或者考試成績擇優(yōu)作出準(zhǔn)予行政許可、行政審批決定，未經(jīng)招標(biāo)、拍賣、實(shí)地勘察或考試，或者不根據(jù)招標(biāo)、拍賣、實(shí)地勘察結(jié)果或者考試成績擇優(yōu)

17、作出準(zhǔn)予行政許可、行政審批決定的；（ 12）實(shí)施行政許可、行政審批時(shí)擅自收費(fèi)或者不按照法定項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)的；（ 13）截留、挪用、私分或者變相私分實(shí)施行政許可、行政審批依法收取的費(fèi)用的；（ 14）不依法履行監(jiān)督職責(zé)或者監(jiān)督不力， 造成嚴(yán)重后果的；（ 16）其他違法實(shí)施行政許可、行政審批的行為。4、窗口或窗口單位違法實(shí)施行政許可、行政審批，給當(dāng)事人的合法權(quán)益造成損害， 產(chǎn)生國家賠償?shù)模?依法向直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人追償。五、實(shí)施行政許可、行政審批實(shí)行誰審批誰負(fù)責(zé)，誰辦理誰負(fù)責(zé)，按照權(quán)限和職責(zé)各負(fù)其責(zé)：（ 1）因?qū)嵤┬姓S可、 行政審批具體經(jīng)辦人員的故意或者過失導(dǎo)致違法的，追究具體經(jīng)辦

18、人員的責(zé)任；（ 2）因?qū)徍巳?、批?zhǔn)人的故意或者過失導(dǎo)致違法的，追究審核人、批準(zhǔn)人的責(zé)任；（ 3）集體審批導(dǎo)致違法實(shí)施行政許可的， 追究決策人和有關(guān)責(zé)任人的責(zé)任；（ 4）因?qū)嵤┬姓S可、 行政審批承辦機(jī)構(gòu)或者經(jīng)辦人提供錯(cuò)誤或者虛假情況，致使領(lǐng)導(dǎo)或者復(fù)核審查部門批準(zhǔn)違法行政許可、行政審批申請(qǐng)的，追究承辦機(jī)構(gòu)和經(jīng)辦人的責(zé)任。6、責(zé)任追究案件來源：（ 1）當(dāng)事人申訴、投訴、舉報(bào)和群眾來信來訪及新聞輿論披露的案件；（ 2）上級(jí)行政主管部門或者領(lǐng)導(dǎo)批辦的案件；（ 3）內(nèi)部監(jiān)督檢查發(fā)現(xiàn)的案件；（ 4）行政復(fù)議機(jī)關(guān)、審判機(jī)關(guān)發(fā)現(xiàn)和移交的案件；（ 5）紀(jì)檢、監(jiān)察部門和檢察機(jī)關(guān)發(fā)現(xiàn)和移送的案件；（ 6）其他途徑發(fā)

19、現(xiàn)的案件。七、違法實(shí)施行政許可、行政審批責(zé)任追究應(yīng)當(dāng)根據(jù)事實(shí)、情節(jié)，由中心和有關(guān)部門依法作出如下處理（可單處或者并處） ：（ 1）責(zé)令作出書面檢查；（ 2）通報(bào)批評(píng)；（ 3）責(zé)令限期糾正；（ 4）取消當(dāng)年度窗口和個(gè)人評(píng)優(yōu)資格；（ 5）調(diào)離工作崗位或者停職離崗培訓(xùn)；（ 6）行政處分；（ 7）吊銷行政執(zhí)法資格證；（ 8）按規(guī)定承擔(dān)國家賠償費(fèi)用；（ 9）情節(jié)嚴(yán)重構(gòu)成犯罪的，移送司法機(jī)關(guān)追究刑事責(zé)任。8、行政許可、行政審批責(zé)任追究的立案調(diào)查、責(zé)任認(rèn)定和追究，由實(shí)施行政許可、行政審批的行政主管部門管轄，法律、法規(guī)另有規(guī)定的，從其規(guī)定。9、中心業(yè)務(wù)督查科接到違法實(shí)施行政許可、行政審批線索，應(yīng)當(dāng)會(huì)同縣效能室

20、進(jìn)行調(diào)查。案件調(diào)查人員應(yīng)當(dāng)全面調(diào)查，核實(shí)有關(guān)證據(jù)，聽取有關(guān)當(dāng)事人或者單位的意見。10、中心業(yè)務(wù)督查科應(yīng)當(dāng)就調(diào)查的情況和結(jié)果提出書面的認(rèn)定意見和處理建議， 報(bào)相關(guān)部門審批。 對(duì)具體責(zé)任人的處理按照權(quán)限和職責(zé)相關(guān)部門分別實(shí)施。11、被追究的責(zé)任人對(duì)責(zé)任追究決定不服的，可以在收到?jīng)Q定之日起 30 日內(nèi)按有關(guān)規(guī)定申請(qǐng)復(fù)核。12、本辦法所規(guī)定的期限均不包括法定節(jié)假日。九、行政效能督查通報(bào)制度1、行政效能督查由縣效能室牽頭負(fù)責(zé)，督查人員由縣優(yōu)化辦、縣效能室、縣政務(wù)中心工作人員組成。2、行政效能督查范圍為入駐中心的窗口單位及窗口。3、行政效能督查的主要內(nèi)容是工作人員出勤情況、服務(wù)水平和服務(wù)態(tài)度； 行政審批和

21、服務(wù)性事項(xiàng)進(jìn)駐情況；事項(xiàng)辦理情況和收費(fèi)情況。4、督查要按照實(shí)事求是的原則，采取定期和不定期相結(jié)合的方法和靈活多樣的形式進(jìn)行督查。5、每次督查后3 個(gè)工作日內(nèi)寫出督查報(bào)告，送縣委、縣政府領(lǐng)導(dǎo)參閱，并通報(bào)各單位，在縣電視臺(tái)公示。十、行政審批項(xiàng)目辦件規(guī)則1、即辦件的管理(1) 即辦件是指當(dāng)事人申報(bào)材料齊全，辦事程序簡單，可以當(dāng)場辦結(jié)的行政審批事項(xiàng)。(1) 窗口工作人員對(duì)即辦件應(yīng)做到當(dāng)場受理，當(dāng)場辦結(jié)。2、承諾件的管理(1) 承諾件是指當(dāng)事人申報(bào)材料齊全，但需經(jīng)過審核、現(xiàn)場踏勘等法定程序，才能辦結(jié)的行政審批事項(xiàng)。(2) 窗口工作人員在受理承諾件后，應(yīng)向當(dāng)事人告知承諾件辦理程序和辦理承諾時(shí)限，并出具承諾

22、件受理通知書；（3）窗口工作人員應(yīng)及時(shí)將受理的承諾件交由本部門相關(guān)科室在承諾時(shí)限內(nèi)實(shí)施審核、 現(xiàn)場踏勘等法定程序， 完成事項(xiàng)辦理。（ 4）承諾件屬于涉及兩個(gè)及其以上部門相互協(xié)作辦理的事項(xiàng)，應(yīng)由首先受理的窗口單位負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)相關(guān)部門辦理， 不得要求當(dāng)事人去辦理相關(guān)手續(xù)。3、答復(fù)件的管理( ) 答復(fù)件是指當(dāng)事人提出申請(qǐng)后，經(jīng)業(yè)務(wù)受理窗口初審，不符合法律、法規(guī)規(guī)定的事項(xiàng)，或經(jīng)有關(guān)部門現(xiàn)場踏勘、調(diào)查核實(shí)后，認(rèn)定不具備批準(zhǔn)條件的事項(xiàng)。( ) 窗口工作人員對(duì)當(dāng)事人提出的申請(qǐng)，能夠當(dāng)場認(rèn)定為答復(fù)件的，應(yīng)當(dāng)場予以認(rèn)定答復(fù)；對(duì)事項(xiàng)內(nèi)容較為復(fù)雜，無法當(dāng)場認(rèn)定的，應(yīng)按“承諾件”處理。( ) 當(dāng)事人對(duì)答復(fù)件有異議的，由政

23、務(wù)服務(wù)中心會(huì)同窗口單位予以復(fù)核、認(rèn)定并及時(shí)反饋服務(wù)對(duì)象。4、聯(lián)辦件的管理( ) 聯(lián)辦件是按照法律法規(guī)規(guī)定需經(jīng)多個(gè)部門或單位聯(lián)合辦理的行政審批事項(xiàng)。( ) 由聯(lián)辦件主辦單位窗口受理當(dāng)事人的事項(xiàng)申請(qǐng)，并出具受理通知書。( ) 聯(lián)辦件受理后，應(yīng)及時(shí)報(bào)告政務(wù)服務(wù)中心，由政務(wù)服務(wù)中心主任召集相關(guān)部門召開聯(lián)審會(huì)，明確聯(lián)辦件的責(zé)任部門，組織各有關(guān)部門聯(lián)合辦理，并聯(lián)審批， 各有關(guān)部門必須在承諾時(shí)限內(nèi)辦結(jié)。5、報(bào)批件的管理( ) 報(bào)批件是指按照法律法規(guī)規(guī)定，應(yīng)由本級(jí)行政部門受理后轉(zhuǎn)報(bào)或上報(bào)上一級(jí)行政機(jī)關(guān)審批的行政審批事項(xiàng)。( ) 報(bào)批件由主辦單位窗口受理當(dāng)事人的服務(wù)申請(qǐng)事項(xiàng)， 出具受理通知書， 并應(yīng)及時(shí)向上一級(jí)

24、行政機(jī)關(guān)轉(zhuǎn)報(bào)或上報(bào)， 跟蹤負(fù)責(zé)全過程辦理。、上述各類審批均實(shí)行一審一核制和超時(shí)默許制十一、窗口及窗口工作人員目標(biāo)管理考核辦法、考核原則：本著客觀、公正、公平、公開的原則考評(píng)。、考核對(duì)象：中心各窗口及窗口工作人員。、考核內(nèi)容： 考核實(shí)行 100 分制，從服務(wù)態(tài)度、 工作紀(jì)律、業(yè)務(wù)辦理、業(yè)務(wù)技能、計(jì)算機(jī)管理、環(huán)境衛(wèi)生等方面全面考核，檢查相關(guān)工作，逐項(xiàng)考核評(píng)比。服務(wù)態(tài)度（ 15 分）：儀表整潔、舉止端莊、語言文明、態(tài)度和藹、服務(wù)周到，得15 分。（1）衣冠不整（穿拖鞋、短褲或背心上班），不佩帶工作牌的，每人次扣1 分；（2）站、坐姿勢不端正（坐在工作臺(tái)上或把腳搭在工作臺(tái)上），對(duì)服務(wù)對(duì)象不尊重、不禮貌

25、的，每人次扣1 分；（3）對(duì)待辦事群眾不熱情接待，沒能做到來有迎聲、問有答聲、走有送聲的，每人次扣1 分；（4）語言粗俗的，每人次扣1 分；（5）冷落、刁難、譏諷服務(wù)對(duì)象的，每人次扣3 分；（6）與申辦人爭吵的，每人次扣3 分。（7）有群眾投訴或意見反映服務(wù)態(tài)度不好的，每起扣 5 分。工作紀(jì)律（ 20分）：工作人員紀(jì)律觀念強(qiáng)，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)制度，到崗率達(dá)到100%，得 20 分。（1）遲到、早退的，每人次扣1 分；（2）工作時(shí)間無故空崗的，每人次扣2 分；（3）不辦理請(qǐng)銷假手續(xù)，擅自離崗?fù)獬?，按曠工論處。半天以?nèi)的每人次扣3 分，半天以上的，每人每天扣4 分；（4）中心召開的各種會(huì)議及組織的學(xué)習(xí)

26、、培訓(xùn)、考試等無故缺席的，每人次扣2 分；（5）工作時(shí)間嚴(yán)禁在窗口玩電腦游戲、聽歌看電影、干私活及竄崗、大聲喧嘩，違者每人次扣3 分；（6）工作期間嚴(yán)禁酗酒，因酗酒影響工作的，每人次扣3分；（7）開放空調(diào)后嚴(yán)禁使用取暖器或風(fēng)扇，違者每人次扣2分；（8）離開大廳不關(guān)閉電腦、空調(diào)、飲水機(jī)等用電設(shè)施的，每人次扣 1 分。（9）有服務(wù)對(duì)象投訴、反映有索、拿、卡、要等不廉潔行為的，經(jīng)查實(shí)，每人次扣5 分；業(yè)務(wù)辦理（ 30 分）：嚴(yán)格按照有關(guān)法律法規(guī)、辦事程序和承諾時(shí)限要求辦理審批項(xiàng)目，得30 分。（1）應(yīng)受理的事項(xiàng)而不受理的，每件次扣6 分；（2）受理事項(xiàng)不登記或登記不全、不出具受理通知書的，每件次扣

27、5 分；（3）不一次性告知審批所需材料或其他條件，致使服務(wù)對(duì)象多次跑腿、耽誤時(shí)間的，每件次扣3 分；（4）對(duì)需補(bǔ)辦的事項(xiàng)，未向服務(wù)對(duì)象作詳細(xì)說明需補(bǔ)辦內(nèi)容的，每件次扣1 分；（5）違反并聯(lián)審批規(guī)定，影響正常辦理的，每件次扣2 分；（6）不該退件而作退件處理的，每件次扣2 分；（7）無特殊原因，在承諾時(shí)限內(nèi)未按期辦結(jié)，每件次扣4分；（8）辦理事項(xiàng)有差錯(cuò)，每件次扣4 分；（9）未能按中心要求及時(shí)報(bào)送相關(guān)文件、材料和報(bào)表的，每件次扣 2 分。業(yè)務(wù)技能（ 10 分）：熟悉中心各項(xiàng)規(guī)定，精通業(yè)務(wù)，協(xié)調(diào)辦事能力強(qiáng)，得10 分。（1）統(tǒng)一組織的業(yè)務(wù)考試或培訓(xùn)不合格的，每人次扣 3 分；（2）計(jì)算機(jī)操作不熟練

28、，影響工作效率的，每人次扣1 分；（3）對(duì)政策法規(guī)了解不夠透徹、理解不當(dāng)，不能及時(shí)、準(zhǔn)確地解答當(dāng)事人咨詢，每人次扣2 分。計(jì)算機(jī)管理（ 15 分）：按照計(jì)算機(jī)管理制度的規(guī)定，規(guī)范操作電腦， 不因人為的電腦故障影響審批業(yè)務(wù)的，得 10 分。（1）隨意將系統(tǒng)口令泄露給無關(guān)人員，造成損失的，每人次扣 5分；（2）未經(jīng)允許在中心局域網(wǎng)內(nèi)的電腦上安裝與工作無關(guān)的軟件或人為地破壞系統(tǒng)文件，造成系統(tǒng)癱瘓， 影響各項(xiàng)業(yè)務(wù)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的，每人次扣3 分；（3）未經(jīng)許可帶外來人員參觀、演示、查詢信息，隨意操作計(jì)算機(jī)設(shè)備的，每人次扣 3 分；（4）下班后，不按規(guī)定關(guān)閉電腦設(shè)備電源，造成事故和損失的，每人次扣 4 分；（

29、5）私自改變計(jì)算機(jī)設(shè)備及相關(guān)線路的，每人次扣 2 分。（6）電腦由中心設(shè)定 IP 地址，私自更改的，每人次扣 2 分；（7）電腦不安裝殺毒軟件，不及時(shí)更新、殺毒，每次扣2分。環(huán)境衛(wèi)生（ 10 分）：窗口整潔，資料擺放有序，桌椅整齊，地面無雜物，得10 分。（1）窗口內(nèi)地面有垃圾，桌面有灰塵的每次扣1 分；（2）窗口物品擺放雜亂的，每人次扣1 分；（3）下班后窗口除規(guī)定擺放的物品外，還留有其他資料和物品的，每人次扣1 分；（4）在窗口進(jìn)餐、吃零食的，每人次扣2 分；（5）不經(jīng)中心同意，在窗口內(nèi)粘貼字畫的，每次扣2 分。（6）有隨地吐痰或隨便丟紙屑、煙蒂或亂倒茶渣等不良行為的，每次扣 1 分。、獎(jiǎng)

30、分（1）在季度考核中評(píng)為“紅旗窗口”、“服務(wù)標(biāo)兵”的，年終考核每次獎(jiǎng)3 分。（2）凡有服務(wù)對(duì)象反映服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量和辦事效率方面好人好事，視情況每人次加15 分。（3）積極報(bào)送窗口信息，報(bào)送一篇得1 分，在中心簡報(bào)采用一篇得 2 分，在縣及以上報(bào)刊、簡報(bào)上被采用的得3 分。（4）為中心的建設(shè)做貢獻(xiàn)，諫言獻(xiàn)策，幫助工作，參與管理等，根據(jù)實(shí)際情況獎(jiǎng)勵(lì)2-10 分的。（5）積極參與中心組織的各項(xiàng)活動(dòng)，表現(xiàn)優(yōu)秀的，按中心確定的比例，每人次獎(jiǎng) 1 分。、考核方法中心成立窗口工作考核領(lǐng)導(dǎo)小組， 下設(shè)考核辦， 每季度對(duì)窗口及窗口工作人員進(jìn)行考核評(píng)分?？己税凑掌綍r(shí)考核與季度考核、年終考核、群眾評(píng)議、窗口互評(píng)

31、、中心評(píng)議相結(jié)合的方式進(jìn)行，季度考核、年終考核得分與年終評(píng)優(yōu)評(píng)先掛鉤。（1）平時(shí)考核。中心考核辦根據(jù)上述考核內(nèi)容，不定期檢查。（2）季度考核。 中心考核辦根據(jù)上述考核內(nèi)容和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，每季度進(jìn)行考核評(píng)分；（3）群眾評(píng)議。由中心電話抽查和印發(fā)窗口工作評(píng)議卡，不定期征求服務(wù)對(duì)象意見。評(píng)議結(jié)果分為優(yōu)秀（計(jì) 95 分）、良好（計(jì) 90 分）、合格（計(jì) 80 分）、不合格（計(jì) 50 分）四個(gè)等次，中心每季度進(jìn)行匯總并計(jì)算分?jǐn)?shù)。（4）窗口互評(píng)。窗口及其工作人員每季度互評(píng)一次，按照“好”（計(jì) 95 分）、“較好”（計(jì) 90 分）、“一般”（計(jì) 80 分）、“差”（計(jì) 50 分）、進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。（5）綜合考評(píng)。

32、按季度考核（占 60%）、群眾評(píng)議（占 20%）、窗口互評(píng)（占 20%），由中心考核辦進(jìn)行綜合評(píng)分，綜合得分 90 分以上為優(yōu)秀， 7090 分為合格，低于 70 分為不合格。、獎(jiǎng)懲措施（1）綜合得分 90 分以上可參評(píng)“紅旗窗口”“服務(wù)標(biāo)兵”和“先進(jìn)個(gè)人”。按綜合考評(píng)得分高低，評(píng)選“紅旗窗口”“服務(wù)標(biāo)兵”和“先進(jìn)個(gè)人”，設(shè)置光榮榜通報(bào)表揚(yáng)，并發(fā)獎(jiǎng)。( ) 季度綜合考評(píng)得分作為年終評(píng)優(yōu)評(píng)先的重要依據(jù)。年終，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的窗口和個(gè)人報(bào)縣委、政府進(jìn)行表彰。（3）窗口的考核情況，作為全年政務(wù)公開目標(biāo)責(zé)任制考核的重要依據(jù)之一。 窗口一年內(nèi)兩個(gè)季度考核不合格的，由中心報(bào)請(qǐng)縣政府通報(bào)批評(píng)，限期整改，年終考核視為不稱職崗，并取消該窗口負(fù)責(zé)人及工作人員當(dāng)年評(píng)先評(píng)優(yōu)資格。（4）窗口工作人員有以下行為之一的，給予通報(bào)批評(píng)：（4.1 ）無故曠工的；（4.2 ）服務(wù)態(tài)度不好，與服務(wù)對(duì)象發(fā)生爭吵的；（4.3 ）被查實(shí)有吃、拿、卡、要等問題的；（4.4