網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型存在的問題與對策分析

1、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型存在的問題與對策分析網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型已成為我們建行， 特別是一線網(wǎng)點(diǎn)人員工作乃至生活中的一件大事。 通 過優(yōu)化置，明確工作職責(zé)， 改善業(yè)務(wù)流程， 進(jìn)行情景演練， 塑造網(wǎng)點(diǎn)精神等措 施， 轉(zhuǎn)型已初見成效。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型潛移默化地轉(zhuǎn)變了網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營模式， 規(guī)范了服務(wù)行為， 使我行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā) 生了巨大的變化，得到了社會的認(rèn)可和好評?？蛻襞抨?duì)等候現(xiàn)象得到了緩解， 客 戶留言簿上表揚(yáng)賞的多了，批評抱怨的少了，客戶滿意度得到了提升； 特別是轉(zhuǎn) 型后的網(wǎng)點(diǎn)銷售業(yè)績得到了明顯提高， 績效收入得到增長， 員工為轉(zhuǎn)型所付出的 時(shí)間、 體力和精力得到了回報(bào)。如何鞏固轉(zhuǎn)型成果， 持續(xù)改進(jìn)和提高，達(dá)到有形 似向神似的境界，從而促

2、進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)市場營銷能力的持續(xù)提升，確保在日益激烈的市場 競爭中， 始終領(lǐng)先于金融同業(yè)。 作為基層行分管個(gè)人業(yè)務(wù)的負(fù)責(zé)人，通過到一線 網(wǎng)點(diǎn)調(diào)研， 與員工交流座談， 共同查找問題， 分析原因， 就我行在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的 背景下，如何做好個(gè)人業(yè)務(wù)市場營銷提出以下粗淺的看法。一、 存在的問題和原因（一 ） 全員營銷的氛圍尚未形成， 柜員主動營銷的意識和能力有待提升轉(zhuǎn)型后的 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置了獨(dú)立的銷售區(qū)域，由個(gè)人業(yè)務(wù)顧問專職完成銷售任務(wù)，這在提升網(wǎng) 點(diǎn)銷售能力和業(yè)績上發(fā)揮了一定的作用。但是客戶日常的現(xiàn)金存取、 匯款等簡單 業(yè)務(wù)仍占網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)總量的 70%， 普通柜員接待客戶的數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于專職銷售人 員。 為提高服務(wù)效

3、率， 縮短客戶等候時(shí)間， 柜員快速為客戶辦理業(yè)務(wù)，辦完打 發(fā)客戶走人。至于有效識別客戶需求， 推薦銷售的主動性和意識不足，銷售能力 未能充分發(fā)揮。另一方面對轉(zhuǎn)型后各崗位人員的業(yè)績考核，還沒有出臺較成熟的， 易操作的考核辦法。按照轉(zhuǎn)型崗位要求， 普通柜員主要辦理現(xiàn)金業(yè)務(wù)，推薦銷售 產(chǎn)品則按買單價(jià)格打折， 與原來的直接銷售、全額買單收入差距大， 柜員銷的主 動性降低，銷售機(jī)會有流失現(xiàn)象， 直接影響網(wǎng)點(diǎn)整體銷售力。（二 ）員工的業(yè)務(wù)知識和營銷技能有待提升 , 目前我行的個(gè)人業(yè)務(wù)產(chǎn)品琳瑯滿目， 功能豐富， 層出不窮且更新?lián)Q代較快。對于新產(chǎn)品的推出， 前臺員工缺少必要 的、 透徹的理解， 在給客戶營銷時(shí)

4、容易誤導(dǎo)客戶或產(chǎn)生模糊的概念，造成客戶對 新產(chǎn)品缺少認(rèn)知、認(rèn)可導(dǎo)致沒有信心購買； 至于如何精確地把 , 合適的產(chǎn)品推薦給 合適的客戶， 更是尚欠火候， 一定程度上影響了銷售的成功率。（三 ） 營銷模式單一 , 傳統(tǒng)的營銷方式在基層行已根深蒂固，即 “一人干建行， 全家來幫忙” 。 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、 客戶經(jīng)理接到上級下達(dá)的任務(wù)目標(biāo)后， 直接發(fā)動親 朋好友幫忙完成任務(wù)。 這種模式在市場營銷中雖然發(fā)揮了一定的作用， 但是自身 資源畢竟有限， 不可能用之不竭。如何針對客戶群體進(jìn)行細(xì)分， 了解客戶對銀行 產(chǎn)品的需求， 把合適的產(chǎn)品推薦給需要的客戶； 如何進(jìn)行公私聯(lián)動銷售， 或者 把目標(biāo)客戶相對集中在一起， 進(jìn)

5、行精確集中營銷等先進(jìn)的營銷模式有待進(jìn)一步實(shí) 踐。（四 ） 對高中端客戶維護(hù)不到位， 綜合貢獻(xiàn)度有待挖潛 , 根據(jù)二八定律， 20%的 客戶為我行帶來 80%以上的效益。當(dāng)前營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)對自己的優(yōu)質(zhì)客戶只是部分面熟， 還沒有完全掌握。未能做到主動定期溝通聯(lián)系， 及時(shí)了解客戶需求， 及時(shí)推薦營 銷我行產(chǎn)品。OCR M系統(tǒng)沒有被充分利用，高中端客戶沒有得到篩選、分類、維護(hù)和拓展， 客戶潛力沒有得到深度挖掘。二是基層行部分營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)人員不足，網(wǎng) 點(diǎn)功能分區(qū)不到位等原因， 沒有專人在專門區(qū)域?yàn)楦咧卸丝蛻魞?yōu)先辦理業(yè)務(wù)， 高端客戶只能排隊(duì)等候，與普通客戶享受同 樣的“國民待遇” 。（五 ） 網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)水平有待提

6、高 , 與當(dāng)?shù)匦羌壘频辍?移動公司等服務(wù)行業(yè)相 比， 銀行服務(wù)尚有較大差距。 如主動問候、站立微笑、 文明用語、 雙手接遞、 禮貌道別等基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)未能堅(jiān)持始終如一；用心、 用情、 用智服務(wù)， 了解并 滿足客戶需求等深層次服務(wù)的內(nèi)涵未得到延伸，距離我服務(wù)、 我快樂、 我營銷、 我受益的境界尚遠(yuǎn)。 整體服務(wù)水平徘徊不前的原因有多方面。 一是前臺柜員年齡老化， 素質(zhì)參差不齊， 不適 應(yīng)目前緊張的服務(wù)節(jié)奏。 二是基層營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜面人員少， 而業(yè)務(wù)量卻逐年遞增， 現(xiàn)今每 個(gè)營業(yè)窗口每天平均200300筆業(yè)務(wù)，柜員需要用較快的速度辦理業(yè)務(wù)，縮短客戶等候時(shí) 間，同時(shí)還要避免差錯(cuò)發(fā)生， 久而久之， 綜合疲勞癥

7、導(dǎo)致服務(wù)主動性不足， 一 定程度上影響服務(wù)水平的發(fā)揮。 三是部分員工未能正確樹立 “以客戶為中心的” 經(jīng)營理念， 服務(wù)態(tài)度不端正， 對客戶缺乏耐心， 隨意性較強(qiáng)， 規(guī)范服務(wù)不到位。二、 幾點(diǎn)措施及建議一） 統(tǒng)一思想、 突出主題、 深化網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型， 營造全員營銷的氛圍網(wǎng)點(diǎn)是個(gè)人業(yè)務(wù)市場營銷的前沿陣地，有數(shù)據(jù)表明，70%的個(gè)人產(chǎn)品銷售是在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)完成的。網(wǎng)點(diǎn)銷售功能的發(fā)揮， 是個(gè)人業(yè)務(wù)持續(xù)快速發(fā)展的關(guān)鍵。 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型 目的就是進(jìn)一步提高服務(wù)水平和效率， 提高客戶滿意度， 提升經(jīng)營業(yè)績， 使客 戶、 員工更加滿意， 建行又好又快發(fā)展！轉(zhuǎn)型的主題就是提升網(wǎng)點(diǎn)的銷售能力， 創(chuàng)造價(jià)值。這就需要我們?nèi)珕T圍繞這一

8、主題， 各盡其職， 相互配合，相互促進(jìn)， 形成合力， 深化轉(zhuǎn)型。 一是網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理充分發(fā)揮大堂經(jīng)理的作用， 全面實(shí)現(xiàn)大廳制勝。大廳制勝是贏得客戶， 成功銷 售最重要的環(huán)節(jié)。 大堂經(jīng)理在第一時(shí)間主動問候客戶， 了解客戶基本需求， 并將客戶 引導(dǎo)到合適的功能區(qū)域，主動營銷宣傳我行金融產(chǎn)品。 二是前臺柜員用標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)減少客 戶等候時(shí)間， 提高客戶滿意度， 及時(shí)捕捉客戶需求， 積極推薦營銷。三是個(gè)人 業(yè)務(wù)顧問用差別化服務(wù)滿足客戶差別化需求， 維護(hù)、 拓展中高端客戶，增強(qiáng)客戶 的忠誠度和貢獻(xiàn)度，實(shí)現(xiàn)銀行產(chǎn)品的綜合銷售。 四是利用好每日晨會，根據(jù)精神 墻上每日變化的業(yè)績數(shù)據(jù)，通報(bào)督導(dǎo)員工的每天的業(yè)績增量， 明

9、確營銷目標(biāo)， 時(shí) 時(shí)提醒每位員工， 相互學(xué)習(xí)、 創(chuàng)造業(yè)績； 通過表揚(yáng)先進(jìn)， 進(jìn)而激勵(lì)和鞭策后 進(jìn)， 激發(fā)全員的責(zé)任心和上進(jìn)心， 營造比學(xué)趕超的全員營銷氛圍。二） 加強(qiáng)技能培訓(xùn)， 提高業(yè)務(wù)素質(zhì)， 促進(jìn)全員營銷能力的提升打鐵尚需自身硬， 掌握高水平的營銷服務(wù)技巧， 只憑一腔熱情去為客戶服務(wù)是不夠的。 在熱情的態(tài)度背后更應(yīng)該有扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識， 熟練的營銷技巧。一要加強(qiáng) 個(gè)人條線業(yè)務(wù)培訓(xùn)， 包括理財(cái)師培訓(xùn)、 個(gè)人業(yè)務(wù)顧問培訓(xùn)和新產(chǎn)品培訓(xùn)等， 提 高專業(yè)素質(zhì)。二要在每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)配備 12名業(yè)務(wù)能手，及時(shí)學(xué)習(xí)新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)， 發(fā)揮骨干帶動作用， 并做好新產(chǎn)品、 新業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)培訓(xùn)。 三要利用晨會、班 后會等時(shí)間進(jìn)

10、行員工培訓(xùn)， 加強(qiáng)對新產(chǎn)品特點(diǎn)、 賣點(diǎn)和營銷技巧的學(xué)習(xí)和掌握， 促進(jìn)全體柜員業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高， 從而提升全員營銷能力。三 ) 豐富市場營銷模式，加大戰(zhàn)略性產(chǎn)品拓展力度， 提高網(wǎng)點(diǎn)盈利能力一是在傳統(tǒng)營銷方式的基礎(chǔ)上，積極吸收、 創(chuàng)新和實(shí)踐精確集中營銷模式。針對代工單位和優(yōu)質(zhì)機(jī)構(gòu)客戶群體，深度分析其金融服務(wù)需求， 有的放矢， 加強(qiáng)部門、 網(wǎng)點(diǎn)之間的聯(lián)動， 公私捆綁， 交叉銷售， 逐步提高營銷覆蓋率， 從而提 高網(wǎng)點(diǎn)綜合營銷能力。二是不間斷開展重點(diǎn)產(chǎn)品市場營銷競賽活動，突出做好戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)產(chǎn)品的持續(xù)營銷。當(dāng)前，儲蓄卡、 理財(cái)卡、 貸記卡， 短信通知、 網(wǎng)銀、 手機(jī)銀行， 基金、 利得盈、保險(xiǎn)等戰(zhàn)略性產(chǎn)品

11、的效益貢獻(xiàn)越來越明顯，不僅為我行帶來豐厚的中間業(yè)務(wù)收入，也是吸引客戶， 拓展市場的有利武器通過不間斷的開展市場營銷競賽活動，和市場份額， 提升網(wǎng)點(diǎn)盈利水平。養(yǎng)成網(wǎng)點(diǎn)持續(xù)營銷的習(xí)慣， 擴(kuò)大營銷成果四 ) 挖掘、 維護(hù)、 拓展中高端客戶， 擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)客戶群體高中端客戶是各家銀行競爭的焦點(diǎn)，是個(gè)人業(yè)務(wù)發(fā)展的重要資源。 一要充分利用好OCRM系統(tǒng)，篩選梳理， 有效識別， 專人管理， 積極維護(hù)， 精心培育和擴(kuò)大 優(yōu)質(zhì)客戶群體， 同時(shí)以 “銀行卡、 電子銀行， 基金、 保險(xiǎn)、利得盈” 等方便 快捷的結(jié)算工具和保值增值的理財(cái)產(chǎn)品為營銷賣點(diǎn)， 吸引客戶并滿足客戶不同的產(chǎn)品需求， 贏得客戶的信 賴。二要在網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置

12、理財(cái)室或理財(cái)窗口， 選拔業(yè)務(wù)素質(zhì)高， 營銷能力強(qiáng)的個(gè)人客戶經(jīng)理充 實(shí)到營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)， 通過一對一專業(yè)化的理財(cái)服務(wù)使高端客戶得到充分關(guān)注，體驗(yàn)貴賓服務(wù)， 提高客戶的滿意度和貢獻(xiàn)度， 從而擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)客戶群體。（五 ） 持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量， 提高整體服務(wù)水平， 向服務(wù)要人氣， 要效益 服務(wù)是永恒的主題， 是維系客戶， 發(fā)展業(yè)務(wù)的支撐。當(dāng)前金融產(chǎn)品同質(zhì)化， 要 在同業(yè)競爭中分出高低上下， 就是比服務(wù)。要讓客戶接受我們的產(chǎn)品， 首先要讓 客戶接受我們的人。設(shè)身處地的為客戶著想， 以客戶為中心， 善待客戶， 時(shí)常 換位思考地為客戶服務(wù)，把客戶當(dāng)作自己的朋友， 同樣也會得到客戶的信任與支持。一是利用網(wǎng)點(diǎn)精神，提高員工滿意度， 從而更好地為客戶服務(wù)。只有滿意的員工， 才能提供滿意的服務(wù)。網(wǎng)點(diǎn)精神模型的設(shè)計(jì)就是要通過言傳身教、 每日晨 會、 表揚(yáng)和鼓勵(lì)、 精神卡、 精神墻等方式，營造積極向上、 朝氣蓬勃、 團(tuán)結(jié) 奮進(jìn)的服務(wù)氛圍，使員工普遍感受到集體的關(guān)注和尊重，感受到同事們的相互關(guān)心和愛護(hù)， 從而充分調(diào)動員工的積極性和工作熱情，使之能夠以飽滿的熱情、振奮的精神面對客戶。二是建議上級行加強(qiáng)對基層網(wǎng)點(diǎn)調(diào)研，針對網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模、發(fā)展后勁，確定人員數(shù)量。合理的配置、充實(shí)網(wǎng)點(diǎn)人員，改善人