《物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

1、摘自物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程-品質(zhì)部品質(zhì)部員工培訓(xùn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 品質(zhì)部員工績(jī)效考評(píng)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 質(zhì)量體系文件編碼管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 質(zhì)量體系文件編制標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 質(zhì)量體系文件和資料管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 內(nèi)部質(zhì)量審核管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 內(nèi)部質(zhì)量審核實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 管理評(píng)審控制標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 品質(zhì)部?jī)?nèi)審員日常工作抽檢標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 住戶意見征集、評(píng)價(jià) 工 作 記 錄 管 理 標(biāo) 準(zhǔn) 作 業(yè) 規(guī) 程 績(jī) 效 考 評(píng) 管 理 標(biāo) 準(zhǔn) 作 業(yè) 規(guī) 程 不合格糾正、預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程品質(zhì)部員工培訓(xùn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程目的規(guī)范品質(zhì)部員工培訓(xùn)工作，使內(nèi)審員培訓(xùn)系統(tǒng)化、規(guī)范化，最終使員工具備滿足工作需要的知識(shí)和技能。2 適

2、用范圍適用于物業(yè)管理公司品質(zhì)部?jī)?nèi)審員的培訓(xùn)工作。3 職責(zé)（1）管理者代表負(fù)責(zé)監(jiān)督及抽檢培訓(xùn)的實(shí)施情況、驗(yàn)證培訓(xùn)的效果。（2）品質(zhì)部經(jīng)理負(fù)責(zé)制定培訓(xùn)計(jì)劃，并具體組織實(shí)施。4 程序要點(diǎn)（1）培訓(xùn)計(jì)劃的制定a)品質(zhì)部經(jīng)理于每年的12月15日前做出下年度的內(nèi)審員培訓(xùn)計(jì)劃，并上報(bào)公司總經(jīng)理和管理者代表審批。b)內(nèi)審員培訓(xùn)計(jì)劃必須符合下列要求；不違反國(guó)家的有關(guān)法律、法規(guī)；有具體的實(shí)施時(shí)間有考核的標(biāo)準(zhǔn)有明確的培訓(xùn)范圍有培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算（2）品質(zhì)部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的培訓(xùn)a) 培訓(xùn)內(nèi)容：質(zhì)量體系文件編制標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程質(zhì)量體系文件和資料管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程內(nèi)部質(zhì)量審核實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程內(nèi)部質(zhì)量審核管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程質(zhì)量體系文件編碼

3、管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程品質(zhì)部日常抽檢工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程住戶意見征集、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程工作記錄管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程績(jī)效考評(píng)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程不合格糾正、預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程品質(zhì)部員工績(jī)效考評(píng)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程b) 培訓(xùn)要求內(nèi)審員必須熟練掌握品質(zhì)部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程中規(guī)定的工作程序和工作要求，對(duì)重要內(nèi)容要求熟記；內(nèi)審員必須充分理解按照標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程進(jìn)行工作的意義，充分理解作業(yè)規(guī)程中的每項(xiàng)條款的內(nèi)在含義。c) 培訓(xùn)的形式教員邊講邊示范，內(nèi)審員隨聽、隨記、隨操作的形式。內(nèi)審員邊討論、邊理解、邊回憶的形式。d) 品質(zhì)部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的培訓(xùn)每月至少進(jìn)行兩次，每次不少于60分鐘。e) 品質(zhì)部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的培訓(xùn)由管理者代表或品質(zhì)部經(jīng)理

4、組織，教員可以由公司領(lǐng)導(dǎo)和任何一位工作技能較高的品質(zhì)部員工擔(dān)任。（3）ISO9000基本理論和現(xiàn)代企業(yè)管理基本理論的培訓(xùn)。a) 培訓(xùn)的內(nèi)容：ISO9000質(zhì)量體系基本理論培訓(xùn)（2000版國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)）內(nèi)審員培訓(xùn)行為科學(xué)培訓(xùn)MBA基本教程培訓(xùn)其他現(xiàn)代企業(yè)管理理論培訓(xùn)。b) 培訓(xùn)的形式送外培訓(xùn)請(qǐng)外部專家前來培訓(xùn)c) ISO9000質(zhì)量體系基本理論和現(xiàn)代企業(yè)管理理論培訓(xùn)每半年至少安排一次，每次不少于3天。（4）物業(yè)管理基本法規(guī)、基本理論的培訓(xùn)a) 培訓(xùn)內(nèi)容：物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、基本理論的培訓(xùn)。物業(yè)管理的基本理論物業(yè)管理行業(yè)多年總結(jié)出來的特色管理制度。b) 培訓(xùn)形式：內(nèi)部請(qǐng)理論素養(yǎng)高、知識(shí)全面的員工擔(dān)任培訓(xùn)

5、教師外部請(qǐng)物業(yè)管理專家講學(xué)；外出參觀、參加專項(xiàng)培訓(xùn)；內(nèi)部討論研究。c) 物業(yè)管理基本法規(guī)、基本理論的培訓(xùn)每季度至少安排一次，每次不少于一天。（5）公司其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的培訓(xùn)a) 培訓(xùn)內(nèi)容：公司所有相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。b) 培訓(xùn)形式由公司領(lǐng)導(dǎo)或其他部門員工進(jìn)行專項(xiàng)規(guī)程培訓(xùn)；品質(zhì)部?jī)?nèi)部討論，然后請(qǐng)公司領(lǐng)導(dǎo)答疑。c) 公司其他標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程培訓(xùn)，每季度至少安排一次，每次培訓(xùn)時(shí)間不少于60分鐘。（6）其他相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)a) 培訓(xùn)內(nèi)容寫作知識(shí)的培訓(xùn)公共關(guān)系培訓(xùn)其他有關(guān)知識(shí)b) 培訓(xùn)形式外出培訓(xùn)、參觀；請(qǐng)外部專家授課c) “其他相關(guān)知識(shí)”培訓(xùn)每年到少安排一次，培訓(xùn)時(shí)間、規(guī)模、范圍視情況而定。（7）每次培訓(xùn)時(shí)

6、，內(nèi)審員如無特殊理由均不得請(qǐng)假、遲到、早退，請(qǐng)假需經(jīng)品質(zhì)部經(jīng)理事先批準(zhǔn)。（8）每次培訓(xùn)后均應(yīng)就培訓(xùn)內(nèi)容對(duì)參加培訓(xùn)的員工作出書面考試或考核，檢測(cè)員工參加培訓(xùn)后的收獲和培訓(xùn)效果。對(duì)參加培訓(xùn)后考試不及格的員工依照品質(zhì)部員工績(jī)效考評(píng)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程和行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程處理。（9）每次培訓(xùn)后，品質(zhì)部經(jīng)理均應(yīng)對(duì)培訓(xùn)效果作出評(píng)估，并將參加培訓(xùn)的員工考試成績(jī)連同教材、效果評(píng)估表，一并在品質(zhì)部歸檔長(zhǎng)期保存。（10）培訓(xùn)記錄、培訓(xùn)計(jì)劃、員工培訓(xùn)登記表也應(yīng)事后在品質(zhì)部歸檔長(zhǎng)期保存。（11）本規(guī)程作業(yè)品質(zhì)部員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。5 記錄6 相關(guān)支持文件品質(zhì)部所有標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程培訓(xùn)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程品質(zhì)部員工績(jī)效考評(píng)實(shí)

7、施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1 目的規(guī)范品質(zhì)部員工的績(jī)效考評(píng)工作，確保公平、公正、公開考評(píng)員工的德、績(jī)、能、勤。2 適用范圍適用于物業(yè)管理公司品質(zhì)部員工的績(jī)效考評(píng)工作。3 職責(zé)（1）品質(zhì)部經(jīng)理負(fù)責(zé)品質(zhì)部員工的周檢工作。（2）公司管理者代表負(fù)責(zé)品質(zhì)部員工的月檢和品質(zhì)部經(jīng)理的周檢工作。（3）公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)品質(zhì)部經(jīng)理的月檢工作。4 程序要點(diǎn)（1）品質(zhì)部員工的工作標(biāo)準(zhǔn)a)品質(zhì)部?jī)?nèi)審員每日抽檢公司其他部門運(yùn)作質(zhì)量時(shí)，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照品質(zhì)部日常抽檢工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程進(jìn)行工作；b)品質(zhì)部?jī)?nèi)審員在進(jìn)行公司內(nèi)部質(zhì)量審核時(shí)，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵循內(nèi)部質(zhì)量審核管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程和內(nèi)部質(zhì)量審核實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的要求；c)品質(zhì)部?jī)?nèi)審員在收集住戶意見、

8、客觀評(píng)價(jià)管理處的管理服務(wù)工作質(zhì)量時(shí)，必須按照住戶意見征集、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程進(jìn)行工作；d)品質(zhì)部?jī)?nèi)審員編制、修改公司質(zhì)量體系文件時(shí)，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照質(zhì)量體系文件編制標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程進(jìn)行工作；e)品質(zhì)部?jī)?nèi)審員在發(fā)放、控制、管理質(zhì)量體系文件及控制管理公司各部門工作記錄時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按照質(zhì)量體系文件和資料管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程和工作記錄管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的要求進(jìn)行工作。f)品質(zhì)部?jī)?nèi)審員在糾正、控制公司日常工作中出現(xiàn)的質(zhì)量不合格時(shí)，應(yīng)遵守不合格糾正、預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的要求；g)品質(zhì)部在對(duì)組織公司員工績(jī)效考評(píng)工作時(shí)，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照績(jī)效考評(píng)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程進(jìn)行工作；h)品質(zhì)部?jī)?nèi)審員在接受培訓(xùn)時(shí)，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照品質(zhì)部員工培訓(xùn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)

9、作業(yè)規(guī)程參加培訓(xùn)并考試合格上崗；i)品質(zhì)部經(jīng)理除應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照品質(zhì)部所有標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程進(jìn)行工作外，還應(yīng)切實(shí)履行標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程賦予經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)、組織職責(zé)。j)品質(zhì)部全體員工除應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照本部門的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程進(jìn)行工作外，還應(yīng)嚴(yán)格遵守公司其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的要求。（2）績(jī)效考核評(píng)分結(jié)構(gòu)a)績(jī)效考核中的周檢、月檢、抽檢均按百分制進(jìn)行。各種檢查考評(píng)的要求詳見績(jī)效考評(píng)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。b)品質(zhì)部?jī)?nèi)審員、經(jīng)理績(jī)效考評(píng)的周檢、月檢、抽檢分值構(gòu)成如下：崗位標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)執(zhí)行質(zhì)量（滿分20分）培訓(xùn)質(zhì)量（滿分10分）工作效果（滿分10分）自身工作技能（滿分10分）工作責(zé)任心（滿分10分）處事公正性（滿分10分）遵守公司其他相

10、關(guān)作業(yè)規(guī)程質(zhì)量（滿分10分）團(tuán)結(jié)配合質(zhì)量（滿分10分），道德水平（滿分10分）（3）品質(zhì)部員工績(jī)效考評(píng)扣分細(xì)則a)品質(zhì)部全體員工在工作中必須嚴(yán)格按照品質(zhì)部的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程工作，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)違反標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程工作的一般違規(guī)現(xiàn)象，扣減“崗位標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程執(zhí)行質(zhì)量”項(xiàng)目12分，嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目分值34分，引起不良后果的，視情況扣減520分，扣完為止b)品質(zhì)部員工檢查、控制、管理工作不力、工作效果達(dá)不到公司各部門工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求的，或自己工作效果達(dá)不到要求出現(xiàn)工作失誤、失職的，每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般不合格，扣減對(duì)應(yīng)考評(píng)項(xiàng)目“工作效果”12分；嚴(yán)重不合格，扣減對(duì)應(yīng)考評(píng)項(xiàng)目34分，引起不良后果的，視情況扣

11、減510分，扣完為止c)品質(zhì)部員工不按品質(zhì)部員工培訓(xùn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程參加培訓(xùn)，或培訓(xùn)考核結(jié)果達(dá)不到培訓(xùn)上崗要求，每發(fā)現(xiàn)一次一般違規(guī)，扣減對(duì)應(yīng)考評(píng)項(xiàng)目0.51分；嚴(yán)重不合格，扣減對(duì)應(yīng)考評(píng)項(xiàng)目23分，引起不良后果的，視情況扣減510分，扣完為止d)品質(zhì)部員工不遵守公司其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程，每發(fā)現(xiàn)一次一般違規(guī)，扣減對(duì)應(yīng)考評(píng)項(xiàng)目012分；嚴(yán)重不合格，扣減對(duì)應(yīng)考評(píng)項(xiàng)目34分，引起不良后果的，視情況扣減510分，扣完為止；e)上述各項(xiàng)考評(píng)，發(fā)現(xiàn)違規(guī)現(xiàn)象（行為）時(shí)，除應(yīng)在上述對(duì)應(yīng)考評(píng)項(xiàng)目?jī)?nèi)進(jìn)行扣分外，還應(yīng)同時(shí)分析造成違規(guī)的原因，如屬因培訓(xùn)不夠、不合格造成的，應(yīng)同時(shí)在“培訓(xùn)”欄目?jī)?nèi)扣分（一般扣12分，嚴(yán)重扣3

12、10分）；如屬自身工作技能低、素質(zhì)差造成的，應(yīng)同時(shí)在“工作技能”欄目?jī)?nèi)扣分（標(biāo)準(zhǔn)同上）；如屬工作責(zé)任心不夠造成的，應(yīng)同時(shí)在“工作責(zé)任心”欄目?jī)?nèi)扣分（標(biāo)準(zhǔn)同上）；如屬處事不公正造成的，應(yīng)同時(shí)在“公正處事”欄目?jī)?nèi)扣分（標(biāo)準(zhǔn)同上）；如屬團(tuán)結(jié)配合不暢造成的，應(yīng)同時(shí)在“團(tuán)結(jié)配合”欄目?jī)?nèi)扣分（標(biāo)準(zhǔn)同上）；如屬道德水平不高造成的，應(yīng)同時(shí)在“道德水平”欄目?jī)?nèi)扣分（標(biāo)準(zhǔn)同上）；考評(píng)時(shí)發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為同時(shí)觸犯兩個(gè)以上的考評(píng)項(xiàng)目，則應(yīng)有盡有時(shí)在對(duì)應(yīng)的考評(píng)項(xiàng)目中同時(shí)扣分，直至扣完對(duì)應(yīng)欄目分為止。f)一般違規(guī)、一般程度、一般情況是指偶發(fā)性的，因粗心大意引起的，或因記錄簽名不清、不合要求或有一定的客觀因素（需經(jīng)確認(rèn)）造成的程

13、度輕微不合格；嚴(yán)重違規(guī)、嚴(yán)重程度是指明知故犯引起的不合格；造成不良后果的是指引起連鎖反應(yīng)，造成實(shí)際損害、惡劣影響或引起其他工作質(zhì)量受到連帶影響的結(jié)果。g)檢查、考評(píng)時(shí)，如出現(xiàn)行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程中所列明的應(yīng)受嘉獎(jiǎng)事件，則應(yīng)視情節(jié)在政黨考評(píng)完畢后在總分中追加120分（但總分不應(yīng)超過100分），另依據(jù)行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程對(duì)受考人進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。h)獎(jiǎng)評(píng)時(shí)受考人的行為造成不良后果已觸犯行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程所列出的必須加以懲處的情形，則除在考評(píng)檢查表相應(yīng)欄目?jī)?nèi)扣完相應(yīng)的分值外，另依據(jù)行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程對(duì)受考人追加處罰。i)績(jī)效考評(píng)扣分細(xì)則的解釋權(quán)在公司管理者代表。5 記錄品質(zhì)部員工周檢、月檢、抽檢考評(píng)表6

14、 相關(guān)支持文件績(jī)效考評(píng)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程品質(zhì)部所有標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程公司所有相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程工資、福利管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程質(zhì)量體系文件編碼管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1 目的確保公司內(nèi)部所有的質(zhì)量體系文件得到統(tǒng)一的編碼，規(guī)范文件和資料的管理。2 適用范圍適用于公司質(zhì)量體系文件和資料，包括質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、質(zhì)量計(jì)劃、作業(yè)指導(dǎo)書、質(zhì)量記錄以及被納入公司質(zhì)量體系的相關(guān)外來文件的編碼。3 職責(zé)品質(zhì)部負(fù)責(zé)質(zhì)量體系文件和資料編碼的歸口管理。4 程序要點(diǎn)（1）文件和資料的除有行業(yè)特殊規(guī)定外，均按以下條款規(guī)定進(jìn)行。（2）文件分類與編碼規(guī)則a) 質(zhì)量手冊(cè)（采用“A”作代碼）編碼格式：××

15、15;/A文件發(fā)布年號(hào)、標(biāo)準(zhǔn)要素號(hào)、質(zhì)量手冊(cè)代碼、公司名b) 程序文件（采用“B”作代碼）編碼格式：×××/B文件序號(hào)、標(biāo)準(zhǔn)要素號(hào)、程序文件代碼、公司名c) 各類計(jì)劃（采用“QP”縮寫）編碼格式：×××/A計(jì)劃序號(hào)、部門代碼、標(biāo)準(zhǔn)要素號(hào)、質(zhì)量計(jì)劃縮寫、公司名d) 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程（采用“C”作代碼）編碼格式：×××/C規(guī)程序號(hào)、部門代碼、規(guī)程代碼、公司名e) 質(zhì)量記錄程序文件要求的記錄編碼格式編碼格式：×××/B該文件記錄表格、該要素文件的序號(hào)、標(biāo)準(zhǔn)要素號(hào)、程序文件代碼、公司名標(biāo)

16、準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程要求的記錄編碼格式編碼格式：×××/C該文件記錄表格、規(guī)程序號(hào)、部門代碼、規(guī)程代碼、公司名f) 其他文件資料編碼：審核報(bào)告（采用“IQR”縮寫）編碼格式：×××/IQR評(píng)審年號(hào)、評(píng)審報(bào)告序號(hào)、評(píng)審報(bào)告縮寫、公司名管理評(píng)審報(bào)告（采用“MQR”縮寫編碼格式：×××/MQR評(píng)審年號(hào)、評(píng)審報(bào)告序號(hào)、評(píng)審報(bào)告縮寫、公司名（3）代碼a）公司代碼用英文全稱×××表示。b）文件和資料名稱代碼：質(zhì)量手冊(cè)A 程序文件B 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程C質(zhì)量計(jì)劃QP 外來文件ED 審核報(bào)告IQR管理評(píng)審報(bào)

17、告MQRc）要素號(hào)與GB/T190021994idtISO9002：1994第4章“質(zhì)量體系要求”中的條目編號(hào)一致。d）部門代碼：品質(zhì)部及公司通用G·S 部門共用G·Y 公共事務(wù)部A·W保安部B·A 行政部X·Z 人事部R·S財(cái)務(wù)部C·W 消防管理中心X·F 機(jī)電維修部J·D園林綠化部Y·L 保潔部B·Je）受控代碼：總經(jīng)理01 管理者代表02 副總經(jīng)理03行政部04 人事部05 財(cái)務(wù)部06品質(zhì)部07 經(jīng)營(yíng)部08 管理處經(jīng)理09管理處副經(jīng)理10 公共事務(wù)部11 機(jī)電維修部12保安部13

18、 消防管理中習(xí)14 園林綠化部15保潔部16注：如果一個(gè)部門發(fā)放的文件超過 2份及以上時(shí)，應(yīng)在上述編號(hào)后加分編號(hào)，例如機(jī)電維修部發(fā)放3份文件則受控編號(hào)為121、122、123以此類推。（4）文件條款的a）文件條款用阿拉伯?dāng)?shù)字和小寫英文字母來表達(dá)；b）文件條款以四個(gè)層次為限，分別是條、款、項(xiàng)、瞇。（5）文件的標(biāo)識(shí)a） 文件版本的識(shí)別：A / O版本識(shí)別字母“A”為首版，“B”為第版，以此類推。b） 文件更改狀態(tài)的識(shí)別：A / O更改狀態(tài)識(shí)別數(shù)字“O”為此頁文件首版，以此類推5 記錄6相關(guān)性支持文件質(zhì)量體系文件和資料管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程質(zhì)量體系文件編制標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程質(zhì)量體系文件編制標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1 目的確

19、保質(zhì)量體系文件編制、發(fā)放的規(guī)范性、相容性和有效性。2 使用范圍使用與質(zhì)量體系質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、作業(yè)文件 的編制、審核、批準(zhǔn)、發(fā)布、發(fā)放及標(biāo)識(shí)的實(shí)施。其他類文件如通告、通知等不在此規(guī)程使用范圍內(nèi)。3 職責(zé)（1）總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)質(zhì)量手冊(cè)和程序文件。（2）管理者代表負(fù)責(zé)組織編寫和審核質(zhì)量手冊(cè)和程序文件批準(zhǔn)作業(yè)文件。（3）各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)編寫并審核本部門的作業(yè)文件。（4）品質(zhì)部是程序文件合作也文件編寫的組織部門并負(fù)責(zé)編寫程序文件和公司通用的作業(yè)文件，負(fù)責(zé)公司通用作業(yè)文件的審核。4 程序要點(diǎn)（1）文件范圍的界定。本規(guī)程所指文件包括：a)質(zhì)量手冊(cè)質(zhì)量手冊(cè)是公司文件化質(zhì)量體系的A級(jí)文件，是文件化質(zhì)量體系的總

20、綱。b) 程序文件程序文件是公司文件化質(zhì)量體系的B級(jí)文件，是公司質(zhì)量手冊(cè)（A級(jí)文件）的展開和支持，它主要描述公司選定的質(zhì)量體系要素如何實(shí)施和控制。c) 作業(yè)文件作業(yè)文件是公司文件化質(zhì)量體系的C級(jí)文件，是程序文件的展開、支持細(xì)化，它主要描寫一項(xiàng)具體的活動(dòng)、工作和作業(yè)怎樣進(jìn)行或進(jìn)行的依據(jù)、要求、規(guī)定和規(guī)范。（2）根據(jù)控制的需要選定的要素可以由一個(gè)程序文件描述，也可以由多個(gè)程序文件描述。（3）作業(yè)文件的描述形式。作業(yè)文件的描述形式可以是下列形式的一種或其任意組合：文字、圖表、圖形、符號(hào)、圖樣等形式編制的文件。規(guī)定、規(guī)范、條例、制度、辦法、規(guī)則、大綱、計(jì)劃、要點(diǎn)、標(biāo)準(zhǔn)等名稱編制的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。（4）文

21、件內(nèi)容的要求a) 質(zhì)量手冊(cè)的內(nèi)容應(yīng)滿足下列要求：符合ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的要求；滿足本公司提供物業(yè)管理（服務(wù)）要求；切合本公司實(shí)際；遵守相關(guān)法規(guī)、條例的規(guī)定和要求；b) 程序文件的內(nèi)容應(yīng)滿足下列要求；滿足ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的全部要求；覆蓋公司所提供管理服務(wù)的全部階段；切合公司實(shí)際；符合相關(guān)法規(guī)、條例的要求。c) 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的內(nèi)容應(yīng)滿足下開要求：滿足程序文件的規(guī)定和ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)要求具有可操作性、可檢查評(píng)價(jià)性；繁簡(jiǎn)程度與所需技能和員工的培訓(xùn)程度/資格相適應(yīng)。d) 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程編制的數(shù)量應(yīng)與滿足需要相適應(yīng)。如果沒有標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程就不能保證管理工作和服務(wù)質(zhì)量，即使簡(jiǎn)單的過程和作業(yè)也應(yīng)形成標(biāo)準(zhǔn)

22、作業(yè)規(guī)程或在標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程中予以描述和規(guī)定。（5）質(zhì)量體系文件的結(jié)構(gòu)a) 程序文件描述的層次按下列順序：目的適用范圍職責(zé)程序要點(diǎn)記錄相關(guān)支持文件附錄b) 程序文件的結(jié)構(gòu)按下列順序排列組成：封面內(nèi)頁更改記錄。c) 作業(yè)文件描述的層次和結(jié)構(gòu)可以參照程序文件描述的層次編寫，也可以根據(jù)文件表達(dá)的形式和內(nèi)容進(jìn)行編排。（6）文件條款編號(hào)的編號(hào)：a)文件條款用阿拉伯?dāng)?shù)字和小寫英文字母組合表達(dá)。b)文件條款以四個(gè)層次為限，分別是條、款、項(xiàng)、點(diǎn)。c)條款和文字排列規(guī)則應(yīng)符合示例：（7）文件的標(biāo)識(shí)a) 用文件質(zhì)量體系中層次的標(biāo)識(shí)識(shí)別如下：用文件封頁給出的質(zhì)量手冊(cè)、程序文件或作業(yè)文件予以識(shí)別；用文件編碼予以識(shí)別，文件

23、的編碼按質(zhì)量體系文件編碼管理文件執(zhí)行。b) 文件版本的識(shí)別如下：文件封頁上給出版本標(biāo)識(shí)，首版為A，二版為B，以此類推；文件內(nèi)頁，文標(biāo)給出的版本標(biāo)識(shí)A / O即標(biāo)識(shí)此頁文件為首版，經(jīng)此類推c) 文件更改狀態(tài)的識(shí)別：文件內(nèi)文標(biāo)版本欄給出的標(biāo)識(shí)A / O未經(jīng)更改的文件為0，第一次更改的文件為1，以此類推文件中更改記錄頁中作出的記錄。（8）文件的發(fā)布a)文件發(fā)布前需經(jīng)總經(jīng)理和授權(quán)人審核批準(zhǔn)。b)文件發(fā)布范圍、文件的符合性、完整性、適用性、規(guī)范化是審核批準(zhǔn)人審批的內(nèi)容；c)品質(zhì)部在文件發(fā)布前應(yīng)填寫文件發(fā)布審批單，確保只有經(jīng)過批準(zhǔn)的文件才能發(fā)布。（9）文件的發(fā)放a)文件的發(fā)放由品質(zhì)部按批準(zhǔn)的范圍發(fā)放b)文

24、件發(fā)放前應(yīng)對(duì)受控文件進(jìn)行編號(hào)并對(duì)每份文件受控文件加蓋藍(lán)色印章及編號(hào)。非受控文件不編號(hào)，僅在封頁加蓋非受控文件藍(lán)色印章。c)發(fā)放的文件為副本的，正本連同文件發(fā)布審批單一并歸檔。歸檔的文件不編號(hào)，不加蓋受控狀態(tài)的印章。（10）文件補(bǔ)發(fā)。由于工作的需要或原文件丟失、破損，需要補(bǔ)發(fā)文件時(shí)，應(yīng)按下列規(guī)定辦理：a)申請(qǐng)方填寫文件補(bǔ)發(fā)審批單經(jīng)所在部門負(fù)責(zé)人審核，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)方可予以補(bǔ)發(fā)。b)文件補(bǔ)發(fā)需執(zhí)行文件發(fā)放的相關(guān)規(guī)定。（11）文件發(fā)布、發(fā)放過程中形成的記錄由記錄實(shí)施部門保存，保存期3年。歸檔文件形成的記錄按相關(guān)文件規(guī)定辦理。（12）本規(guī)程作為相關(guān)人員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。5 記錄文件發(fā)布審批單文件發(fā)

25、放簽收記錄（一）文件發(fā)放簽收記錄（二）文件補(bǔ)發(fā)審批單6相關(guān)支持文件質(zhì)量體系文件和資料管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程質(zhì)量體系文件編碼管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程質(zhì)量體系文件和資料管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1 目的規(guī)范質(zhì)量體系文件和資料的管理，確保質(zhì)量體系文件和資料使用的有效性。2 適用范圍適用于質(zhì)量體系文件、相關(guān)外來的管理。3 職責(zé)品質(zhì)部負(fù)責(zé)質(zhì)量體系文件和資料的管理。4 要點(diǎn)和實(shí)施（1）質(zhì)量體系文件的編寫、審核、批準(zhǔn)、發(fā)布、發(fā)放按質(zhì)量體系文件編制標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程執(zhí)行。（2）質(zhì)量體系文件的使用a)品質(zhì)部應(yīng)確保凡公司需要的部門人員均能及時(shí)得到有效版本的文件。b)各部門及所有工作人員應(yīng)確保不持有、有使用作廢/失效的文件；c)文件的持有部門和

26、持有人員不得將持有的文件轉(zhuǎn)借、復(fù)制或作非授權(quán)的涂改。（3）質(zhì)量體系文件的保管a)文件的保管環(huán)境應(yīng)適宜于防止文件丟失、損壞和污染，b)文件保管方法應(yīng)便于存取查閱；c)應(yīng)保持文件夾的完整、齊全；d)文件的持有部門或持有人員應(yīng)持有經(jīng)批準(zhǔn)的帶現(xiàn)行更改狀況的有效文件的清單，以便于了解文件變動(dòng)的情況和檢索。（4）質(zhì)量體系文件更改控制a)文件的更改須由文件夾的原編寫部門負(fù)責(zé)填寫文件更改審批單，經(jīng)文件原審核人和批準(zhǔn)人審核、批準(zhǔn)后方可進(jìn)行更改。若原審核人、批準(zhǔn)人發(fā)生變動(dòng)，由應(yīng)由其職務(wù)的接任人負(fù)責(zé)審核、批準(zhǔn)。文件更改的內(nèi)容由文件原編寫部門擬定。b)文件更改應(yīng)由品質(zhì)部以文件更改通知單的形式發(fā)布，以使文件夾的持有部門

27、和持有人了解文件的更改內(nèi)容和更忙亂后的標(biāo)識(shí)。c)文件更改通知單僅下達(dá)給公司持有該 文件受控文本的部門和人員進(jìn)行更改，但程序文件和質(zhì)量手冊(cè)換版時(shí)，則應(yīng)將換版后的文件送達(dá)第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)。d)文件更改的方式：文件更改的方式在文件更改審批單上予以規(guī)定，并且由品質(zhì)部進(jìn)行，更改的方式可以采用劃改、換頁或換版的方式進(jìn)行，但劃改時(shí)，應(yīng)能辯信更改前的內(nèi)容。e)文件更改的標(biāo)識(shí)和記錄：文件更改后應(yīng)在文件的版本標(biāo)識(shí)、修改狀態(tài)標(biāo)識(shí)上予以識(shí)別，在文件更改記錄上及時(shí)予以記錄，以便核對(duì)、識(shí)別。f)文件的換版。下列情況之一時(shí)，文件京戲予以換版：同一文件多次更改（如同一文件已更改5次以上）時(shí)，同一文件一次更改內(nèi)容較多時(shí)。（5）作

28、廢/失效質(zhì)量體系文件的處置a)品質(zhì)部資料管理員應(yīng)在更換新頁或新版的同時(shí)，撤回舊頁或舊版本文件。b)撤出的舊頁或舊版本文件，品質(zhì)部資料管理員應(yīng)在作廢/失效文件清單上予以記錄，并在每頁上加蓋藍(lán)色“作廢”或“失效”印章。c)作廢/失效文件在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間（如一年）集中銷毀的方式應(yīng)考慮方便、適用、可行。銷毀前在作廢/失效文件清單上予以記錄。d)留作資料以供法律/累計(jì)知識(shí)需要的作廢文件，應(yīng)經(jīng)管理者代表同意，并在其每頁上加蓋藍(lán)色“參考”印章。（6）外來文件的管理a) 外來文件包括：本行業(yè)強(qiáng)制執(zhí)行的法律、法規(guī)、條例；本公司選定執(zhí)行的國(guó)家或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；顧客或其他單位提供的有關(guān)物業(yè)管理的來文、來函。b) 屬于本程序（

29、6）a)第一、二項(xiàng)的外來文件一律應(yīng)處于受控狀態(tài)，即在其封面或首頁上加蓋藍(lán)色“受控文件”的印章。需分發(fā)的，還應(yīng)編號(hào)并辦理發(fā)放簽收。c) 對(duì)于外來文件，品質(zhì)部資料管理員應(yīng)建立收/發(fā)合賬，以便追溯其來源和分布。d) 公司實(shí)行外來文件閱批規(guī)定，即所有屬于受控制范圍的外來文件，由品質(zhì)部經(jīng)理填寫文件處理表，連同文件一并呈總經(jīng)理閱批，并按閱批意見傳遞分發(fā)或歸檔。（7）文件的歸檔a)質(zhì)量體系文件和外來文件一律應(yīng)歸檔；b)歸檔文件一律為正本且不加蓋受控狀態(tài)標(biāo)識(shí)和編號(hào)（外來文件除外）；c)文件的發(fā)布審批單、更改審批單、文件處理表應(yīng)隨正本一起歸檔。d)文件的更改通知、更改換頁、換版的文件一律歸檔。e)品質(zhì)部資料管理

30、員應(yīng)按本規(guī)程文件更改條款規(guī)定，對(duì)歸檔文件實(shí)施更改，但原歸檔文件不撤出，僅加蓋“作廢”或“參考”藍(lán)色印章。f)品質(zhì)部資料管理員應(yīng)建立文件歸檔清單；（8）文件的補(bǔ)發(fā)按質(zhì)量體系文件編制標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。（9）質(zhì)量體系文件的借閱a) 公司外部人員需借閱文件時(shí)應(yīng)符合下列條件之一：是公司的服務(wù)對(duì)象；是公司的主管上級(jí)；是公司的分承包方；按法律、法規(guī)或合同規(guī)定應(yīng)提供借閱的需方。b)公司可以借閱的文件應(yīng)不涉及公司從事、商業(yè)和技術(shù)秘密，但（9）a)的最后一款的除外。（10）人員離開公司或工作崗位發(fā)生變化時(shí)，品質(zhì)部負(fù)責(zé)回收所發(fā)文件，并在文件發(fā)放簽收記錄中注明回收原因和時(shí)間。（11）公開文件的控制a)凡公開

31、的文件如向業(yè)主或住戶提交或發(fā)布的程序、手冊(cè)、規(guī)定、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等均屬受控文件范圍。b)凡公開的文件均應(yīng)注明文件編碼、版本號(hào)、生效日期。c)負(fù)責(zé)實(shí)施公開文件的部門應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作；d)心公開的文件發(fā)生更改時(shí)，應(yīng)以原公開的形式，在原發(fā)放或公布的范圍內(nèi)進(jìn)行更改，以便更改的內(nèi)容為業(yè)主或住戶所了解。e)凡張貼于公司內(nèi)部的程序文件、作業(yè)文件，包括公開張貼文件其中的部分（外來文件除外）；均應(yīng)標(biāo)明文件編碼、版本號(hào)并加蓋“受控文件”印章。（12）品質(zhì)部負(fù)責(zé)保存文件和資料管理形成的全套記錄，各部門或文件持有人員負(fù)責(zé)保存持有的記錄，保存期為3年。5 記錄有效文件清單文件更改審批單文件更改通知單更改記錄作廢/失效文

32、件清單外來文件收/發(fā)臺(tái)賬文件處理表文件借閱登記表6 相關(guān)支持文件質(zhì)量體系文件編制標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程內(nèi)部質(zhì)量審核管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1 目的檢查、評(píng)價(jià)質(zhì)量體系的有效性，保證質(zhì)量體系的完善的改進(jìn)。2 適用范圍適用于物業(yè)管理公司對(duì)內(nèi)部質(zhì)量審核的組織和實(shí)施的控制。3 職責(zé)（1）管理者代表負(fù)責(zé)審批有關(guān)內(nèi)部質(zhì)量審核的計(jì)劃、報(bào)告等文件，并組織進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量審核活動(dòng)；（2）品質(zhì)部在管理者代表領(lǐng)導(dǎo)下，具體組織開展內(nèi)部質(zhì)量審核活動(dòng)。并對(duì)不合格采取的糾正措施的實(shí)施的實(shí)施和效果進(jìn)行跟蹤檢查及驗(yàn)證；（3）審核組負(fù)責(zé)編制有關(guān)審核文件并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)審核。4 程序要點(diǎn)（1）總則內(nèi)部質(zhì)量審核應(yīng)按計(jì)劃、有組織、按程序并由具備資格的內(nèi)部質(zhì)量審核員

33、（以下簡(jiǎn)稱內(nèi)審員）進(jìn)行。（2）內(nèi)審員的基本條件a)ISO9000文件的主要編寫人；b)認(rèn)真負(fù)責(zé)，有較臺(tái)的敬業(yè)精神；c)有較強(qiáng)的組織及語言、文字表達(dá)能力。（3）內(nèi)審員的必備條件a)經(jīng)有關(guān)單位培訓(xùn)，取得“質(zhì)量體系內(nèi)部審核員培訓(xùn)合格證書”或取得質(zhì)量體系內(nèi)部審核員注冊(cè)資格。b)經(jīng)管理者代表認(rèn)可后，由總經(jīng)理任命。（4）內(nèi)部質(zhì)量審核（以下簡(jiǎn)稱內(nèi)審）的時(shí)機(jī)a)內(nèi)審按計(jì)劃進(jìn)行時(shí)，一年的間隔期內(nèi)，至少進(jìn)行2次，公司定為每年的6月、12月中旬進(jìn)行例行內(nèi)審。b)追加內(nèi)審：例行內(nèi)審之外進(jìn)行的內(nèi)審，公司界定為追加內(nèi)審?？深A(yù)期時(shí)，追加內(nèi)審亦應(yīng)在年度審核計(jì)劃中列出；下列情況之一，應(yīng)進(jìn)行追加內(nèi)審：文件化質(zhì)量體系開始實(shí)施后勤部

34、適當(dāng)階段；認(rèn)證機(jī)構(gòu)監(jiān)督審核前功盡棄適當(dāng)時(shí)候；當(dāng)發(fā)生服務(wù)質(zhì)量不符合規(guī)定，引起業(yè)主嚴(yán)重投訴時(shí)；總經(jīng)理認(rèn)為必要時(shí)（5）內(nèi)審的組織工作a)品質(zhì)部負(fù)責(zé)編制年度內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后實(shí)施。實(shí)施前，品質(zhì)部應(yīng)下達(dá)內(nèi)審?fù)ㄖ?，?nèi)審?fù)ㄖ獞?yīng)經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)；b)追加內(nèi)審由品質(zhì)部下達(dá)追加內(nèi)審?fù)ㄖ?。追加?nèi)審?fù)ㄖ杞?jīng)管理者代表批準(zhǔn)后實(shí)施；c)內(nèi)審?fù)ㄖ獞?yīng)確定審核目的、審核范圍、審核依據(jù)、審核日期及審核組人員的組成；（6）審核組a)每次審核均需組成審核組；根據(jù)時(shí)間安排和審核工作量大小，在一次審核中審核組可分為幾個(gè)審核小組；b)審核組由具有資格的內(nèi)審員組成，審核組需指定一名內(nèi)審員為審核組長(zhǎng)；c)內(nèi)審的具體實(shí)施由審核

35、組長(zhǎng)負(fù)責(zé)，審核組獨(dú)立完成。d)管理者代表應(yīng)確保審核組成員與審核領(lǐng)域無直接責(zé)任關(guān)系。（7）審核的實(shí)施a)內(nèi)審就按規(guī)定的時(shí)間進(jìn)行并完成；b)內(nèi)審應(yīng)規(guī)定的程序進(jìn)行；c)審核組成員應(yīng)按分配的審核范圍客觀、公正地收集客觀證據(jù)，并對(duì)檢查結(jié)果和評(píng)價(jià)的準(zhǔn)確性、可追溯性負(fù)責(zé)；d)審核及實(shí)施中所形成的文件、記錄應(yīng)詳細(xì)、清楚、完整、規(guī)范；（8）公司制定交實(shí)施內(nèi)部質(zhì)量審核實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程，規(guī)范內(nèi)審活動(dòng)和內(nèi)審員的資格確認(rèn)及審核行為準(zhǔn)則。（9）內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)的糾正措施和驗(yàn)證a)內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)是“審核報(bào)告”內(nèi)容的一部分，審核組應(yīng)以“不合格通知單”的書面形式送達(dá)受審部門。b)受審核部門負(fù)責(zé)人應(yīng)按“不合格通知單”指出的

36、不合格事實(shí)，舉一反三，從根源上制定并實(shí)施糾正措施，以減少或消除不合格的發(fā)生；c)糾正措施實(shí)施結(jié)束后，受審核部門負(fù)責(zé)人應(yīng)將實(shí)施情況和結(jié)果填入“糾正措施”相應(yīng)欄內(nèi)報(bào)品質(zhì)部請(qǐng)予以驗(yàn)證，品質(zhì)部應(yīng)將驗(yàn)證結(jié)果報(bào)告管理者代表；d)“糾正措施”經(jīng)驗(yàn)證無效或效果沒有達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的，管理者代表應(yīng)批示品質(zhì)部再次下達(dá)“不合格通知單”直至驗(yàn)證達(dá)到要求為止。（10）內(nèi)審全過程形成的文件和記錄，由品質(zhì)部負(fù)責(zé)收集、匯總、保存、各部門應(yīng)保存除規(guī)定上報(bào)的相關(guān)文件和記錄。內(nèi)審文件和記錄保存期3年。（11）本規(guī)程作為品質(zhì)部員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。5 記錄 年度內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃6 相關(guān)支持文件內(nèi)部質(zhì)量審核實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程不合格糾正、預(yù)

37、防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程內(nèi)部質(zhì)量審核實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1 目的規(guī)范內(nèi)部質(zhì)量審核（以下簡(jiǎn)稱內(nèi)審）活動(dòng)。2 適用范圍適用于物業(yè)管理公司內(nèi)審的組織和實(shí)施。3 職責(zé)(1) 管理者代表負(fù)責(zé)按計(jì)劃和追加審核的需要組織進(jìn)行內(nèi)審，審批有關(guān)文件，對(duì)內(nèi)審員的審核過程進(jìn)行監(jiān)督檢查及申準(zhǔn)審核組人員的組成。(2) 品質(zhì)部負(fù)責(zé)審核的具體組織工作。(3) 內(nèi)審組及其成員負(fù)責(zé)獨(dú)立進(jìn)行內(nèi)審工作。4 程序要點(diǎn)(1) 審核計(jì)劃a) 品質(zhì)部負(fù)責(zé)編制年度內(nèi)審計(jì)劃，管理者代表負(fù)責(zé)審批。b) 追加審核時(shí)，審核的范圍由管理者代表決定。c) 無論是例行審核還是追加審核，品質(zhì)部均需在審核實(shí)施前至少3個(gè)工作日，下達(dá)內(nèi)部質(zhì)量審核通知，并確保受審核部門、審核組成

38、員在上述時(shí)限內(nèi)收到審核通知。(2) 審核準(zhǔn)備a) 審核準(zhǔn)備工作由審核組長(zhǎng)及其成員負(fù)責(zé)進(jìn)行，受審部門也應(yīng)該做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作。b) 審核組的準(zhǔn)備工作包括：審核組長(zhǎng)召集審核組成員會(huì)議，分配各內(nèi)審員審核范圍，討論審核重點(diǎn)、關(guān)鍵和注意事項(xiàng)；收集與審核領(lǐng)域相關(guān)的信息、文件和記錄；按分工范圍由內(nèi)審員編制質(zhì)量審核檢查清單（見附錄），質(zhì)量審核檢查清單應(yīng)經(jīng)審核組長(zhǎng)批準(zhǔn)；審核組長(zhǎng)根據(jù)討論情況和規(guī)定的審核日期，編制審核日程安排表（見附錄），審核日程安排表應(yīng)在審核進(jìn)行前至少一個(gè)工作日取得受審部門負(fù)責(zé)人確認(rèn)。審核組長(zhǎng)可根據(jù)受審部門負(fù)責(zé)人的意見和建議，在不違背規(guī)定的審核日期的前提下，對(duì)審核日程安排表作適當(dāng)修改，否則應(yīng)報(bào)管

39、理者代表批準(zhǔn)。準(zhǔn)備審核用現(xiàn)場(chǎng)檢查紀(jì)錄（見附錄）、內(nèi)部質(zhì)量審核不合格報(bào)告（見附錄）、質(zhì)量體系會(huì)議簽到表（見附錄）等空白表格。(3) 審核實(shí)施審核實(shí)施的過程如下：首次會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)檢查內(nèi)審組會(huì)議享受審部門負(fù)責(zé)人通報(bào)審核結(jié)果（審核組長(zhǎng)認(rèn)為必要時(shí)才進(jìn)行）末次會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)審核結(jié)果。a) 首次會(huì)議：b) 首次會(huì)議由審核組長(zhǎng)主持，受審部門負(fù)責(zé)人及相關(guān)人員參加。參加會(huì)議的人應(yīng)簽到，會(huì)議由審核組紀(jì)錄；c) 首次會(huì)議的程序?yàn)椋盒际状螘?huì)議開始；重申審核目的、審核依據(jù)、審核范圍；介紹審核方法；確認(rèn)審核日程安排；強(qiáng)調(diào)審核抽樣的特點(diǎn)及風(fēng)險(xiǎn)；通知末次會(huì)議時(shí)間、地點(diǎn)及參加人員；散會(huì)，立即轉(zhuǎn)入現(xiàn)場(chǎng)檢查。(4) 現(xiàn)場(chǎng)檢查a) 檢查方法：

40、內(nèi)審員可根據(jù)實(shí)際情況采取順查法、逆查法和交叉查法；b) 檢查方式：查、問、看，必要時(shí)召開小組座談會(huì)：查：應(yīng)該有的是否有；應(yīng)該做得是否做；以及不應(yīng)該做、不應(yīng)該有的是否存在；問：過程是怎么進(jìn)行的以及進(jìn)行的依據(jù)；應(yīng)該知道、清楚、明白、懂得的是否知道、清楚、明白、懂得；看：看狀態(tài)、看標(biāo)識(shí)、看客觀證據(jù)；c) 現(xiàn)場(chǎng)檢查應(yīng)基本按照檢查表的檢查項(xiàng)目和檢查內(nèi)用現(xiàn)場(chǎng)隨即抽樣進(jìn)行，當(dāng)超過審核范圍時(shí)，應(yīng)經(jīng)過審核組長(zhǎng)同意； d) 現(xiàn)場(chǎng)檢查基本上應(yīng)按審核日常安排表審核排定的時(shí)間進(jìn)行，內(nèi)審員應(yīng)具有嚴(yán)格的守時(shí)觀念；e) 做好現(xiàn)場(chǎng)檢查記錄，記錄應(yīng)客觀、公正、詳實(shí)，具有可追溯行。(5) 審核組內(nèi)部會(huì)議：a) 現(xiàn)場(chǎng)檢查結(jié)束后，審核

41、組長(zhǎng)應(yīng)準(zhǔn)時(shí)召開審核組內(nèi)部會(huì)議；b) 內(nèi)審組內(nèi)部會(huì)議的內(nèi)容為： 各審核員通報(bào)現(xiàn)場(chǎng)情況； 報(bào)告發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)。向受審核提交的不合格項(xiàng)報(bào)告應(yīng)經(jīng)審核組長(zhǎng)同意并確認(rèn)； 擬定對(duì)受審核方質(zhì)量體系運(yùn)行有效性的評(píng)價(jià)； 內(nèi)審員起草確認(rèn)的不合格報(bào)告。(6) 與受審核方負(fù)責(zé)人的溝通，審核組長(zhǎng)認(rèn)為有必要時(shí)，審核組可向受審核方負(fù)責(zé)人通報(bào)審核中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)及審核評(píng)價(jià)。(7) 末次會(huì)議：a) 末次會(huì)議由審核組長(zhǎng)主持，參加會(huì)議的范圍可較首次會(huì)議擴(kuò)大，會(huì)議仍需由審核組負(fù)責(zé)簽到和記錄；b) 末次會(huì)議的程序?yàn)椋盒紩?huì)議開始；重申審核目的、審核依據(jù)、審核范圍；再次強(qiáng)調(diào)審核抽樣檢查的特點(diǎn)；由各審核員逐項(xiàng)報(bào)告“不合格報(bào)告”；征詢對(duì)不合格

42、報(bào)告的異議；提出糾正措施的要求；對(duì)受審核方的支持和配合表示感謝；受審核方的負(fù)責(zé)人簡(jiǎn)短講話；散會(huì)，宣布現(xiàn)場(chǎng)審核結(jié)束。(8) 審核報(bào)告a) 現(xiàn)場(chǎng)審核結(jié)束后不超過3個(gè)工作日，審核組長(zhǎng)編制完畢審核報(bào)告，并經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后發(fā)出。審核報(bào)告的發(fā)放的范圍為：總經(jīng)理、管理者代表、公司其他領(lǐng)導(dǎo)、品質(zhì)部以及受審核部門和相關(guān)的責(zé)任部門。b)管理者代表應(yīng)確保將內(nèi)部質(zhì)量審核的實(shí)施及其效果提交管理評(píng)審。(9) 糾正措施及其驗(yàn)證a) 受審核方負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)審核報(bào)告的要求和內(nèi)審組提交的不合格報(bào)告，按不合格糾正、預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程制定并實(shí)施糾正措施。b) 品質(zhì)部應(yīng)負(fù)責(zé)對(duì)糾正措施的實(shí)施及效果進(jìn)行檢查驗(yàn)證。c) 審核報(bào)告下達(dá)，相應(yīng)的一

43、次內(nèi)審結(jié)束。(10)內(nèi)審結(jié)束后，由管理者代表負(fù)責(zé)為參加內(nèi)審的內(nèi)審員填寫內(nèi)審員審核經(jīng)歷記錄。(11)品質(zhì)部負(fù)責(zé)建立并長(zhǎng)期保存下列記錄：a)內(nèi)審員證書復(fù)印件；b)內(nèi)審員任命書復(fù)印件；c)內(nèi)審員審核經(jīng)歷記錄；d)內(nèi)審員清單。5 記錄(1)內(nèi)部質(zhì)量審核通知(2)審核日程安排表(3)質(zhì)量審核檢查清單(4)質(zhì)量體系審核會(huì)議簽到表(5)現(xiàn)場(chǎng)檢查記錄表(6)內(nèi)部質(zhì)量審核不合格報(bào)告(7)質(zhì)量體系審核報(bào)告(8)不合格項(xiàng)分布統(tǒng)計(jì)表(9)內(nèi)部質(zhì)量審核員任命書(10)內(nèi)部質(zhì)量審核員經(jīng)歷記錄(11)內(nèi)部審核員清單6 相關(guān)支持文件(1)不合格糾正、預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程管理評(píng)審控制標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1 目的確保公司質(zhì)量體系持續(xù)有效的滿

44、足ISO9002: 2000 標(biāo)準(zhǔn)及公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的要求。2 適用范圍適用于對(duì)公司質(zhì)量體系的適宜性和有效性評(píng)審的控制。3 職責(zé)(1) 總經(jīng)理主持管理評(píng)審并對(duì)體系改進(jìn)做出決策, 批準(zhǔn)管理評(píng)審計(jì)劃和 管理評(píng)審報(bào)告。(2) 管理者代表負(fù)責(zé)組織提供管理評(píng)審的材料并協(xié)助總經(jīng)理組織評(píng)審活動(dòng)。(3) 各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)制定并實(shí)施評(píng)審中提出的改進(jìn)措施。(4) 品質(zhì)部負(fù)責(zé)對(duì)各部門的改進(jìn)措施實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督、驗(yàn)證并及時(shí)向管理者代表報(bào)告。4 程序要點(diǎn)(1) 評(píng)審的時(shí)間a) 公司管理評(píng)審活動(dòng)每年間隔期內(nèi)至少進(jìn)行一次，一般安排在12月中旬內(nèi)部質(zhì)量審核完成之后進(jìn)行。b) 下列情況之一時(shí)，應(yīng)及時(shí)追加進(jìn)行管理評(píng)審：

45、ISO9002: 2000標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生換版時(shí)； 公司組織機(jī)構(gòu)發(fā)生重大改變時(shí)；c) 公司提供的管理和服務(wù)發(fā)生重大責(zé)任事故或顧客有嚴(yán)重投訴時(shí)；d) 總經(jīng)理認(rèn)為必要時(shí)；(2) 評(píng)審內(nèi)容a) 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的貫徹和實(shí)施情況；b) 組織機(jī)構(gòu)（包括人員配備和資源利用等）滿足需要的程度；c) 質(zhì)量改進(jìn)和服務(wù)績(jī)效分析，如：經(jīng)常發(fā)生的用戶投訴情況的分析、用戶反饋的信息分析等；d) 發(fā)生的重大安全責(zé)任事故；e) 內(nèi)部質(zhì)量審核實(shí)施情況及其效果；f) 預(yù)防措施實(shí)施情況及其效果；g) 總經(jīng)理認(rèn)為其他尚需評(píng)審的內(nèi)容。h) 管理評(píng)審前的準(zhǔn)備i) 管理評(píng)審的組織：管理評(píng)審進(jìn)行前至少一周，品質(zhì)部應(yīng)根據(jù)總經(jīng)理與管理者代表商定的時(shí)

46、間、地點(diǎn)以書面形式通知參加評(píng)審人員本人；相關(guān)責(zé)任部門負(fù)責(zé)人根據(jù)管理者代表布置，負(fù)責(zé)著手收集、匯總、分析、編制評(píng)審材料，并確保在評(píng)審進(jìn)行前三天將評(píng)審材料提交管理者代表審閱；參加評(píng)審的人員根據(jù)需要由總經(jīng)理或管理者代表確定，原則上公司其他領(lǐng)導(dǎo)及各部門負(fù)責(zé)人均應(yīng)參加評(píng)審。(3)管理評(píng)審的形式和程序：a) 管理評(píng)審以會(huì)議形式進(jìn)行； b) 會(huì)議程序如下：總經(jīng)理主持會(huì)議宣布管理會(huì)議開始，并對(duì)管理評(píng)審的目的、要求作簡(jiǎn)短發(fā)言；相關(guān)人員依次報(bào)告評(píng)審的材料。如管理者代表認(rèn)為有必要且事先做了布置和準(zhǔn)備，則報(bào)告的書面化文件應(yīng)分發(fā)至每個(gè)參加評(píng)審的人員；與會(huì)者討論、分析、評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)質(zhì)量體系的適宜性、有效性；分析質(zhì)量體系運(yùn)行

47、中存在的系統(tǒng)問題、重大問題，提出改進(jìn)質(zhì)量體系的措施、意見；總經(jīng)理歸納評(píng)審意見，提出或裁定質(zhì)量體系改進(jìn)措施。品質(zhì)部應(yīng)建立管理評(píng)審會(huì)議簽到表和會(huì)議記錄。(4) 管理評(píng)審報(bào)告a) 品質(zhì)部應(yīng)根據(jù)評(píng)審會(huì)議記錄整理并編制管理評(píng)審報(bào)告，并最遲不超過會(huì)后5個(gè)工作日，且按質(zhì)量體系文件和資料管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程中文件發(fā)放的規(guī)定下發(fā)至公司各位領(lǐng)導(dǎo)及各部門。b)管理評(píng)審報(bào)告需經(jīng)管理者代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)。(5) 改進(jìn)措施a) 各部門應(yīng)根據(jù)管理評(píng)審報(bào)告所確定的改進(jìn)措施要求及完成期限組織實(shí)施。b) 管理評(píng)審導(dǎo)致的職責(zé)、權(quán)限變化，資源的增添和重組，文件的增添和更改，人員的培訓(xùn)和資格確認(rèn)等應(yīng)按公司相關(guān)文件的規(guī)定辦理。c) 改進(jìn)措

48、施的檢查與驗(yàn)證： 改進(jìn)措施實(shí)施結(jié)束后，各責(zé)任部門應(yīng)將質(zhì)量體系改進(jìn)措施表報(bào)品質(zhì)部，品質(zhì)部對(duì)實(shí)施情況進(jìn)行檢查后報(bào)管理者代表，以便對(duì)實(shí)施效果是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)；實(shí)施結(jié)果有效的，品質(zhì)部應(yīng)將其措施納入或編制相關(guān)文件，以鞏固其改進(jìn)效果；經(jīng)驗(yàn)證，改進(jìn)措施未達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的，管理者代表應(yīng)指示品質(zhì)部重新填發(fā)質(zhì)量體系改進(jìn)措施表，由責(zé)任部門重新制定并實(shí)施改進(jìn)措施，直到達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。d)質(zhì)量體系改進(jìn)措施可由管理評(píng)審會(huì)議提出并填寫在管理評(píng)估報(bào)告下達(dá)的質(zhì)量體系改進(jìn)措施表中，也可由管理評(píng)審會(huì)議確定的責(zé)任部門制定。(6)品質(zhì)部應(yīng)將下列資料與記錄加以歸檔，保存期3年a)管理評(píng)審?fù)ㄖ猙)管理評(píng)審會(huì)議簽到表c)管理評(píng)審會(huì)議記錄

49、d)提交管理評(píng)審的書面材料e)管理評(píng)審報(bào)告及其附件f)質(zhì)量體系改進(jìn)措施表（經(jīng)驗(yàn)證的）g) 再次填發(fā)的質(zhì)量體系改進(jìn)措施表記錄h) 各部門保存下達(dá)的有關(guān)的管理評(píng)審的通知、管理評(píng)審報(bào)告和尚未完成的質(zhì)量體系改進(jìn)措施表，保存期3年。5 記錄質(zhì)量評(píng)審?fù)ㄖ芾碓u(píng)審會(huì)議簽到表管理評(píng)審會(huì)議記錄管理評(píng)估報(bào)告質(zhì)量體系改進(jìn)措施表 再次填發(fā)的質(zhì)量體系改進(jìn)措施表品質(zhì)部?jī)?nèi)審員日常工作抽檢標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1 目的規(guī)范品質(zhì)部?jī)?nèi)審員對(duì)公司各部門、各管理處運(yùn)作質(zhì)量的日常監(jiān)控工作，確保質(zhì)量體系在公司各部門、各管理處的運(yùn)作質(zhì)量。2 適用范圍適用于物業(yè)管理公司品質(zhì)部對(duì)質(zhì)量體系運(yùn)作質(zhì)量的日常監(jiān)控工作。3 職責(zé) 品質(zhì)部經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)日常抽檢工作的安

50、排和監(jiān)控。 品質(zhì)部?jī)?nèi)審員負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行質(zhì)量體系運(yùn)作質(zhì)量的日常抽檢工作。4 程序要點(diǎn) 日常抽檢工作的頻次、內(nèi)容。 品質(zhì)部?jī)?nèi)審員對(duì)管理處各職能部門的日常抽檢每周不少于一次，每次抽檢量不少于受檢部門日常工作的1/3；其中每月至少應(yīng)有一次是對(duì)各受檢部門的全面檢查。 抽檢的內(nèi)容包括： 對(duì)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的執(zhí)行情況； 對(duì)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的理解情況； 工作記錄的真實(shí)性； 工作的效果、效率； 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程本身的適宜性和完整性； 其他影響運(yùn)行質(zhì)量的問題。 日常抽檢的方法和基本要領(lǐng) 日常抽檢的方法： 尋根問底法：就發(fā)現(xiàn)的某一問題順著受檢人的回答進(jìn)行追查，直至查出問題真正癥結(jié)和相連不合格； 逆向追溯法：就發(fā)現(xiàn)的某一結(jié)果

51、逆向進(jìn)行追溯，直至發(fā)現(xiàn)造成不合格原因和相連不合格； 橫向比對(duì)法：拿同一份規(guī)程放到不同的員工中去執(zhí)行，看效果；拿同一項(xiàng)不合格去對(duì)比關(guān)聯(lián)的文件，從而找出問題的癥結(jié)所在。 日常工作抽檢的基本要領(lǐng)： 獨(dú)立思考、判斷：運(yùn)用ISO9000內(nèi)審的方法去獨(dú)立觀察、思考、判斷、不受他人所左右； 事先不通知：內(nèi)審員對(duì)受檢部門的抽檢不應(yīng)事先通知，抽檢是隨時(shí)可能進(jìn)行的，受檢部門必須予以配合； 隨時(shí)抽檢：抽檢時(shí)如果不是全面檢查，內(nèi)審員應(yīng)采取隨時(shí)抽檢的方法進(jìn)行； 結(jié)果必須附有原始憑證：抽檢工作的判斷應(yīng)附有依據(jù)； 嚴(yán)謹(jǐn)、公正、公平。 對(duì)抽檢結(jié)果的處理 抽檢結(jié)果作為員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。 周抽檢結(jié)果均應(yīng)記錄于內(nèi)審員工作日記

52、中，在每月對(duì)員工實(shí)施績(jī)效考評(píng)時(shí)，內(nèi)審員應(yīng)依據(jù)每周結(jié)果，對(duì)受檢部門員工給出績(jī)效考評(píng)分值。具體的打分方法詳見各部門績(jī)效考評(píng)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。 日常抽檢結(jié)果每半年歸檔保存一次，長(zhǎng)期保存。 本規(guī)程作為品質(zhì)部?jī)?nèi)審員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。5 記錄 6 相關(guān)支持文件 績(jī)效考評(píng)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 各部門績(jī)效考評(píng)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程住戶意見征集、評(píng)價(jià)1目的規(guī)范住戶對(duì)服務(wù)效果評(píng)價(jià)的收集和分析工作，使服務(wù)信息能得以及時(shí)反饋，確保服務(wù)滿足住戶的合理要求。2適用范圍適用于住戶對(duì)公司提供服務(wù)的意見、評(píng)價(jià)征集工作。3職責(zé) 公司意見征詢或調(diào)查活動(dòng)由品質(zhì)部編制活動(dòng)的實(shí)施計(jì)劃，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。 各部門根據(jù)需要進(jìn)行的意見征詢或調(diào)查活動(dòng)

53、，報(bào)品質(zhì)部備案并經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后實(shí)施。4程序要點(diǎn) 意見征詢或調(diào)查活動(dòng)的組織實(shí)施 活動(dòng)頻次： 公司每半年以“征詢表”或“調(diào)查表”方式組織進(jìn)行一次意見征詢或調(diào)查活動(dòng)； 各部門以“征詢表”或“調(diào)查表”方式進(jìn)行的該項(xiàng)活動(dòng)的頻次，根據(jù)需要確定。 活動(dòng)計(jì)劃： 在活動(dòng)進(jìn)行前，負(fù)責(zé)實(shí)施的部門應(yīng)編制相應(yīng)計(jì)劃，內(nèi)容包括開展本次征詢或調(diào)查活動(dòng)的目的、征詢或調(diào)查對(duì)象，“征詢表”或“調(diào)查表”的設(shè)計(jì)、發(fā)放的范圍和數(shù)量、時(shí)間及人員的安排等； 計(jì)劃的批準(zhǔn)：由品質(zhì)部編制的活動(dòng)實(shí)施計(jì)劃，由管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)；各部門編制的實(shí)施計(jì)劃報(bào)品質(zhì)部備案，由管理者代表批準(zhǔn)。“征詢表”或“調(diào)查表” 設(shè)計(jì)的“征詢表”或“調(diào)查表”應(yīng)清晰描述提供的管理和服務(wù)等過程中需經(jīng)住戶評(píng)價(jià)的項(xiàng)目和內(nèi)容； 住戶評(píng)價(jià)可以設(shè)定位“很滿意”、“滿意”、“基本滿意”、“不滿意”、“很不滿意”幾項(xiàng)?！罢髟儽怼被颉罢{(diào)查表”由負(fù)責(zé)實(shí)施該項(xiàng)活動(dòng)的負(fù)責(zé)人組織發(fā)放和回收，“征詢表”或“調(diào)查表”的回收率原則上不應(yīng)低于發(fā)放數(shù)量的30%。 統(tǒng)計(jì)分析： 進(jìn)行征詢意見的部門可采用調(diào)查表法或排列圖法分別對(duì)收集的住戶意見進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析； 對(duì)住戶評(píng)價(jià)為“很滿意”、“滿意”、“基本滿意”的可確定為滿意項(xiàng)。滿意率的計(jì)算方法見附錄