超市(商場(chǎng))[客戶投訴處理辦法]

1、客戶投訴處理辦法為迅速處理客戶（顧客、供應(yīng)商）的投訴，增強(qiáng)服務(wù)的規(guī)范化、人性化，強(qiáng) 化服務(wù)技能，維護(hù)企業(yè)信譽(yù)，改善服務(wù)質(zhì)量和促進(jìn)服務(wù)水平的提升，特制訂本辦 法。一、接待投訴的對(duì)象到所屬店鋪購(gòu)物的顧客；與有業(yè)務(wù)聯(lián)系的供應(yīng)商。二、客戶投訴的方式電話、當(dāng)面、意見本、信件、電子郵件、相關(guān)部門轉(zhuǎn)訴（工商局、消費(fèi)者 協(xié) 會(huì)等，下同）。三、客戶投訴的主要類型（-）顧客投訴類型對(duì)商品的投訴、對(duì)員工的投訴、對(duì)服務(wù)制度的投訴、對(duì)環(huán)境的投訴、對(duì)安全的投訴等。（二）供應(yīng)商投訴類型對(duì)商品進(jìn)店、運(yùn)輸、儲(chǔ)存、銷售、結(jié)算以及工作人員的服務(wù)態(tài)度等方面的投 訴。四、客戶投訴處理的原則（一）表示感謝。受理客戶投訴時(shí)要理解客戶當(dāng)時(shí)的

2、心情，同情其所面臨的 困境，并對(duì)其監(jiān)督服務(wù)工作表示感謝。（二）給予尊重。在客戶敘述過程中盡量不要中途打斷或指責(zé)客戶,以控制情緒、緩解氣氛。在聽完客戶的投訴之后，應(yīng)向客戶表示理解。三）迅速解決。針對(duì)實(shí)際情況進(jìn)行分析和判斷，迅速查明客戶投訴的具體原因及具體造成客戶投訴的責(zé)任人，慎重提出處理方案，并盡快答復(fù)客戶。（四）處理謹(jǐn)慎。在處理客戶投訴時(shí)，接待人員不能輕率地承擔(dān)責(zé)任，應(yīng) 針 對(duì)問題妥善做出處理，如有必要請(qǐng)主管領(lǐng)導(dǎo)直接處理。（五）維護(hù)利益。處理投訴時(shí)要注意維護(hù)企業(yè)的利益，切忌在真相尚未明 晰 之前，急于表態(tài)或當(dāng)面貶低店鋪及員工。五、客戶投訴處理系統(tǒng)及處理期限（一）店鋪受理顧客投訴店鋪受理客戶投訴

3、主要包括六類：電話、當(dāng)面、意 見本、信件、公司客戶服務(wù)中心轉(zhuǎn)訴、相關(guān)部門轉(zhuǎn)訴。店鋪在受理客戶投訴時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客戶到接待室內(nèi)，盡量不在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)解決。店鋪受理客戶的一般投訴應(yīng)在兩天內(nèi)答復(fù)，特殊投訴在四天內(nèi)答復(fù)，重大投訴解 決時(shí)間根據(jù)實(shí)際情況而定。店鋪無法自行解決的投訴，要在當(dāng)天報(bào)公司營(yíng)運(yùn)部 協(xié) 調(diào)處理。對(duì)于公司客戶服務(wù)中心及相關(guān)部門的轉(zhuǎn)訴應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)妥善答復(fù)客 戶，同時(shí)將解決的情況及時(shí)回饋公司客戶服務(wù)中心及相關(guān)部門。（二）公司營(yíng)運(yùn)部受理客戶投訴公司營(yíng)運(yùn)部受理客戶投訴包括四類：電話、當(dāng)面、店鋪轉(zhuǎn)來的需營(yíng)運(yùn)部協(xié)調(diào) 解決的投訴、公司客戶服務(wù)中心轉(zhuǎn)訴。公司營(yíng)運(yùn)部在受理客戶投訴時(shí)，凡責(zé)成責(zé)任店鋪處理解決的，

4、自客戶投訴 受 理之日起，兩個(gè)工作日內(nèi)解決，特殊情況在四個(gè)工作日內(nèi)解決，并將處理結(jié)果 于次日反饋營(yíng)運(yùn)部；重大投訴問題解決時(shí)間根據(jù)實(shí)際情況而定，解決后應(yīng)在三個(gè) 工作日向公司營(yíng)運(yùn)部反饋；確實(shí)無法解決的應(yīng)請(qǐng)示公司主管領(lǐng)導(dǎo)。公司營(yíng)運(yùn)部應(yīng)對(duì)所受理的供應(yīng)商投訴，在問題解決的五個(gè)工作日內(nèi)追蹤供應(yīng) 商對(duì)處理結(jié)果的意見，并作好相關(guān)記錄。投訴原因是由店鋪引起的還應(yīng)追究店 鋪 當(dāng)事人的責(zé)任。（三）公司客戶服務(wù)中心受理客戶投訴 公司客戶服務(wù)中心受理客戶投訴包括 五類：電話、當(dāng)面、信件、電子郵件、相關(guān)部門轉(zhuǎn)訴。為方便客戶咨詢和投訴，公司客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)開通服務(wù) 熱線，接受客戶的咨詢和投訴，填寫“客戶服務(wù)中

5、心接聽客戶咨詢、投訴記錄 表”（附件1）,以獲取更多的顧客建議及潛在的市場(chǎng)信息。公司客戶服務(wù)中心受理客戶投訴時(shí)，應(yīng)根據(jù)客戶投訴的內(nèi)容，確定相關(guān)的具 體受理部門，填寫“客戶服務(wù)中心受理客戶投訴處理單”（附件2）于當(dāng)日轉(zhuǎn) 給責(zé)任部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決。責(zé)任部門自接到“客戶服務(wù)中心客戶投訴處理單”之 日起，兩個(gè)工作日內(nèi)解決、特殊情況在四個(gè)工作日內(nèi)解決，并將處理結(jié)果于 次日 反饋公司客戶服務(wù)中心；重大投訴解決期限根據(jù)實(shí)際情況而定。對(duì)于處理時(shí)效逾期的，公司客戶服務(wù)中心將開具“客戶服務(wù)中心客戶投訴 催 辦單”（附件3）,督促有關(guān)部門及時(shí)處理。公司客戶服務(wù)中心按月將投訴匯總 反饋給相關(guān)部門存檔。具體受理部門如下：

6、1、屬客戶投訴店鋪的問題：交相關(guān)營(yíng)運(yùn)部處理。2、屬供應(yīng)商投訴采購(gòu)經(jīng)理或采購(gòu)員：交采購(gòu)中心經(jīng)理處理；屬供應(yīng)商投訴 采購(gòu)中心或采購(gòu)中心經(jīng)理，交采購(gòu)中心主管經(jīng)理處理。3、屬供應(yīng)商投訴結(jié)算中心人員：交結(jié)算中心經(jīng)理處理；屬供應(yīng)商投訴結(jié)算 中心或結(jié)算中心經(jīng)理交結(jié)算中心主管經(jīng)理處理；4、屬供應(yīng)商投訴配送中心（含生鮮配送中心）問題：交相關(guān)配送中心處理； 屬供應(yīng)商投訴配送中心（含生鮮配送中心）經(jīng)理，交配送中心（含生鮮配送中 心）主管經(jīng)理處理；5、屬其他問題：交相關(guān)部門處理。六、客戶投訴處理部門的職能（-）店鋪對(duì)客戶投訴的處理職能店鋪在接待客戶投訴時(shí)，負(fù)責(zé)填寫“ 店顧客投訴登記表”（附件6）,此表同“客字2006

7、 57號(hào)文件店鋪服務(wù)中心V服務(wù)臺(tái) 規(guī)范”的附件12）；當(dāng)?shù)?鋪發(fā)生服務(wù)投訴需要以現(xiàn)金的形式進(jìn)行解決時(shí)，須填寫“服務(wù)投訴解決協(xié)議”（附件7）；當(dāng)發(fā)生商品投訴需要以現(xiàn)金的形式進(jìn)行解決時(shí)，須填寫“商品投訴解決協(xié)議”（附件8）；并要求當(dāng)事人簽字。協(xié)議僅填寫一份，由店 鋪存檔保存，不得交付顧客。同時(shí)，店鋪在處理客戶投訴中不得向顧客提供任何 形式的書面證據(jù)。為了便于解決顧客問題，店鋪應(yīng)在服務(wù)臺(tái)明顯位置放置“值班長(zhǎng)公示”插 板 （參考附件5）,每日公示當(dāng)日值班長(zhǎng)的照片、姓名、電話，便于客戶投訴的順 暢性，避免由于中間環(huán)節(jié)造成的投訴升級(jí)。為提升服務(wù)，店鋪應(yīng)負(fù)責(zé)責(zé)任確認(rèn)、管理改進(jìn)和制度制定；負(fù)責(zé)總結(jié)各類投 訴事

8、項(xiàng)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)對(duì)策，降低投訴率；負(fù)責(zé)月度投訴情況統(tǒng) 計(jì)和 分析并上報(bào)公司營(yíng)運(yùn)部。（二）公司營(yíng)運(yùn)部對(duì)客戶投訴的管理職能公司營(yíng)運(yùn)部承擔(dān)對(duì)所屬店鋪客戶投訴工作的管理職能。負(fù)責(zé)解決客戶投訴 并作好記錄存檔工作；負(fù)責(zé)投訴意見的整 理、分析、評(píng)估、重大事件的追蹤以及管理措施和考核條例的制定；負(fù)責(zé)分析產(chǎn) 生投訴的原因并加以修正；對(duì)經(jīng)常 性發(fā)生的投訴事件應(yīng)追查原因，視情節(jié)輕重對(duì) 有關(guān)責(zé)任人員做出相應(yīng)的處理;負(fù)責(zé)月度店鋪投訴情況匯總和分析并轉(zhuǎn)交公司客戶服務(wù)中心備案。（三）公司客戶服務(wù)中心對(duì)客戶投訴的管理職能公司客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)制訂服務(wù)工作流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、投訴的處理辦法和 退換商品須知；完善客戶服務(wù)體

9、系 的評(píng)估和督察功能；定期檢查相關(guān)部門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)承諾的執(zhí)行情況；建立 5受理客戶投訴的通道、設(shè)置客戶服務(wù)電話；對(duì)客戶投訴記錄檔案化管理并進(jìn)行整 理歸納、分析、評(píng)估；通過培訓(xùn)提高服務(wù)接待人員處理客戶投訴的能力；定期匯 總客戶投訴情況，對(duì)其產(chǎn)生的原因、處理結(jié)果以及改進(jìn)方法及時(shí)通報(bào)相關(guān)部門和 店鋪，不斷提升服務(wù)功能，防止類似服務(wù)投訴再次發(fā)生。七、客戶投訴處理流程#客戶投訴處理流程6附件3：年 月 日（星期 ）電話類型計(jì)數(shù)（畫“正”字）顧客咨 詢店鋪位置店鋪電話查詢商品卡咨詢卡延期/凍結(jié)供應(yīng)商 咨詢店鋪及公司電話合作業(yè)務(wù)/加盟客戶抱 怨或 建議 （描述， 如內(nèi)容 過多,請(qǐng) 寫于反面）合計(jì)：件。其中

10、：直接與店鋪聯(lián)系解決件；轉(zhuǎn)單件（第件）。店鋪來 電卡凍結(jié)卡解凍卡延期卡異常報(bào)障（描、t、服務(wù)工作溝通備注本日共接聽電話：個(gè)記錄人：客戶服務(wù)中心受理客戶投訴處理單投訴對(duì)象(編號(hào):投訴人姓名性別投訴時(shí)間投訴方式投訴人聯(lián)系 方式電話投訴類別電 話當(dāng) 面信件電 子 郵 件相關(guān) 部門 轉(zhuǎn)訴手機(jī)顧客供應(yīng)商客戶投訴內(nèi) 容及要求受理部門 處理結(jié)果承辦人簽字：年 月日受理部門負(fù) 責(zé)人意見負(fù)責(zé)人簽字：年 月日客戶服務(wù)中 心承辦人簽 字客戶服務(wù)中心 經(jīng)理簽字追蹤情況填表說明：(1) 一般投訴在二個(gè)工作日、特殊投訴在四個(gè)工作日之內(nèi)將結(jié)果反饋給公司客戶服務(wù)中心，重大投訴解決時(shí)間根據(jù)實(shí)際情況而定。(2)工作日的計(jì)算方法：

11、上午接到投訴為一個(gè)工作日，下午接到投訴 從次日起計(jì)算一個(gè)工作日，以此順延。(3)受理部室負(fù)責(zé)人指公司部辦主任(經(jīng)理、副經(jīng)理、主管)。(4)填寫時(shí)請(qǐng)用鋼筆或簽字筆。10附件4客戶服務(wù)中心受理客戶投訴催辦單客戶服務(wù) 中心受理 時(shí)間客戶服務(wù) 中心轉(zhuǎn)出 時(shí)間接收原件 部門名稱接收原件 時(shí)間接收原件承辦人投訴對(duì)象投訴單編 號(hào)投訴內(nèi)容受理部門 承辦人簽 字接收時(shí)間受理部門 負(fù)責(zé)人簽 署意見客戶服務(wù) 中心承辦 人收單時(shí) 間客戶服務(wù)中心 經(jīng)理簽字催辦時(shí)間()催辦單編號(hào)填表說明：(1)接到催辦單的部門，應(yīng)在二個(gè)工作日之內(nèi)迅速處理未辦投訴，并將結(jié)果反饋給客 戶服務(wù)中心。(2)工作日的計(jì)算方法：上午接到投訴為一個(gè)工

12、作日，下午接到投訴從次日算起計(jì)算一個(gè)工作日，以此順延。(3)受理部室負(fù)責(zé)人指公司部辦主任(經(jīng)理、副經(jīng)理)(4)投訴處理結(jié)果填寫在客戶投訴處理單內(nèi)。(5)填寫時(shí)請(qǐng)用鋼筆或簽字筆。12附件6店“值班長(zhǎng)公示”插板板規(guī)格：500*750mm照片：6寸彩照附件6 店顧客投訴登記表店鋪投訴編號(hào):投訴人姓名性別電話住址或單位投訴日期投訴形式電話當(dāng)面見 本信 件相關(guān)部 門轉(zhuǎn)訴公司轉(zhuǎn)單編號(hào)接待人被投訴部門被投訴人姓名投訴內(nèi)容、處理及分析投訴時(shí)間及原因：投訴問題點(diǎn)分析：投訴問題的處理：顧客對(duì)投訴處理是否滿意：如何提高服務(wù)或避免類似投訴：解決人員：處理日期:年 月日說明：（1） 一般投訴在2日（含2日）、特殊在投訴4日（含4日）之內(nèi)處理完畢。1（2）店鋪對(duì)受理的各類投訴須認(rèn)真填寫本表，每月末，依據(jù)本表內(nèi)容填寫店鋪客戶服務(wù)投訴 分析月度報(bào)表，于次月3日前交公司營(yíng)運(yùn)部。（3）此表店鋪可到公司營(yíng)運(yùn)部領(lǐng)取或自行下載打印備用，“店鋪投訴編號(hào)”按自然年編排。附件7服務(wù)投訴解決協(xié)議 店鋪：以下內(nèi)容由店鋪填寫事由：當(dāng)事人：事件發(fā)生時(shí)間：一次性解決金額：元處理人：處理日期：以下內(nèi)容由顧客填寫本人就上述事件與店方協(xié)商一致，接受店方的處理結(jié)果。本人確認(rèn)收到上述金額，并承諾不再因上述事件向店方及或店方所屬公司要求賠 償、補(bǔ)