某汽車銷售服務(wù)有限公司銷售管理手冊(cè)

1、貴州萬(wàn)友汽車銷售服務(wù)有限公司銷售管理手冊(cè)第一章 基礎(chǔ)管理第一節(jié) 環(huán)境管理一、環(huán)境管理的基本方法6S活動(dòng)是現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理的基礎(chǔ)方法，維護(hù)貴州萬(wàn)友銷售服務(wù)店環(huán)境關(guān)鍵在于推行6S活動(dòng)，持久保持銷售服務(wù)店的美觀、整潔形象。6S活動(dòng)包括以下內(nèi)容：1、 整理（SEIRI）區(qū)別要用與不要用的東西，不要用的東西清理掉。2、 整頓（SEITON ）要用的東西依規(guī)定定位、定量地?cái)[放整齊，明確地標(biāo)示。3、 清掃（SEISO）清除職場(chǎng)內(nèi)的臟污，并防止污染的發(fā)生。4、 清潔（ SEIKETSU）將前3S實(shí)施的做法制度化、規(guī)范化、貫徹執(zhí)行并維持成果。5、 素養(yǎng)（SHITSUKE）人人依規(guī)定行事、養(yǎng)成好習(xí)慣。6、 安全（SA

2、FE）人人注意安全。整理（SEIRI）需要的東西、不需要的東西加以分類：除去不要的東西，保存需要的東西。素養(yǎng)（SHITSUKE）為遵守規(guī)定的事項(xiàng)養(yǎng)成實(shí)行其他4S的習(xí)慣整頓（SEITON）需要的東西在要用時(shí)能輕易地拿到清掃（SEISO）身邊和工作場(chǎng)所需打掃得干干凈凈，沒有垃圾污染。清潔（SEIKETSU）清掃的地方要保持無(wú)臟污狀態(tài)。 二、管理標(biāo)準(zhǔn)和要求管理標(biāo)準(zhǔn)：在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，整個(gè)銷售服務(wù)店應(yīng)保持清潔、明亮、整齊和通風(fēng)。管理要求： 建立銷售服務(wù)店環(huán)境維護(hù)制度，并指定專門的清潔人員維護(hù)銷售服務(wù)店環(huán)境，展廳環(huán)境最好有銷售顧問(wèn)自行維護(hù)，由綜合部行政人員與銷售經(jīng)理實(shí)施考核檢查。（見附表1.1銷售服務(wù)店環(huán)境

3、檢查表明確清潔的內(nèi)容和頻率，并記錄每項(xiàng)清潔工作完成的具體時(shí)間（見附表1.2清潔衛(wèi)生記錄表），并在相應(yīng)的地點(diǎn)張貼附表1.2。 確保經(jīng)常使用的衛(wèi)生用品及一些易耗品，如：日光燈、空氣清新劑等數(shù)量足夠并且備貨充足（見附表1.3補(bǔ)充物品清單和附表1.4購(gòu)買物品清單）。 在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，為保證銷售服務(wù)店的環(huán)境舒適、空氣清新，禁止銷售服務(wù)店員工在展示廳、辦公區(qū)域、衛(wèi)生間、展示車輛、庫(kù)存車輛、車間、庫(kù)房?jī)?nèi)吸煙。附表1.2以上清潔項(xiàng)目可視具體情況增加。以上清潔項(xiàng)目可視具體情況增加。以上清潔項(xiàng)目可視具體情況增加。附表1.3以上物品可視具體情況增加。以上物品可視具體情況增加。第二節(jié) 文件管理文件管理是銷售服務(wù)店的一項(xiàng)

4、基礎(chǔ)管理內(nèi)容，貴州萬(wàn)友銷售服務(wù)店的文件管理應(yīng)遵行下列規(guī)范： 銷售服務(wù)店應(yīng)設(shè)置專人負(fù)責(zé)文件的收發(fā)、傳遞、存檔，并按規(guī)定的流程進(jìn)行傳遞和審閱。對(duì)于長(zhǎng)安公司和公司總部發(fā)放的文件，銷售服務(wù)店應(yīng)設(shè)專人、專線電話（傳真）、電子郵箱進(jìn)行接收，接收人及時(shí)對(duì)文件進(jìn)行分類處理，交相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門審閱和處理，并將結(jié)果反饋給長(zhǎng)安公司或公司總部。同時(shí)，對(duì)于發(fā)放的所有文件（包括電子形式文件）均應(yīng)存檔備查。關(guān)于銷售服務(wù)店內(nèi)部的文件，應(yīng)按業(yè)務(wù)流程和崗位職責(zé)進(jìn)行傳遞，接受到文件的部門或個(gè)人應(yīng)及時(shí)處理文件，并將結(jié)果反饋給與文件相關(guān)的部門或個(gè)人。銷售服務(wù)店內(nèi)部的文件應(yīng)有統(tǒng)一的文件編號(hào)、簽發(fā)部門、簽發(fā)時(shí)間和規(guī)范的格式。第三節(jié) 辦公設(shè)備

5、及用品管理銷售服務(wù)店應(yīng)建立辦公設(shè)備及用品管理制度，對(duì)辦公設(shè)備的購(gòu)置、使用、維修、維護(hù)、報(bào)廢做出明確規(guī)定，每季度對(duì)辦公設(shè)備進(jìn)行清點(diǎn)，以控制銷售服務(wù)店的經(jīng)營(yíng)成本。設(shè)備登記表（見附表1.7）附表1.5第六節(jié) 人力資源管理i6銷售服務(wù)店應(yīng)努力培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)精神，調(diào)動(dòng)員工的主觀能動(dòng)性，合理使用和安排各類人才，人盡其才，人盡其用。在人力資源管理過(guò)程中，應(yīng)遵循下列要求：1、銷售服務(wù)店員工錄用應(yīng)該按照規(guī)定的崗位職責(zé)、任職條件和流程進(jìn)行公開招聘，且錄用的員工必須能勝任為其安排的崗位?？偨?jīng)理、站長(zhǎng)、服務(wù)經(jīng)理、銷售經(jīng)理、銷售顧問(wèn)、服務(wù)顧問(wèn)、客戶中心主任等管理層人員的聘用結(jié)果和個(gè)人自然狀況須報(bào)公司書面認(rèn)可。所有上述人

6、員及技術(shù)骨干的變動(dòng)，在變動(dòng)前三個(gè)月報(bào)一汽轎車書面認(rèn)可。2、銷售服務(wù)店關(guān)鍵崗位的員工必須經(jīng)公司培訓(xùn)合格后，獲得培訓(xùn)合格證才能上崗工作。除公司總部安排的培訓(xùn)外，銷售服務(wù)店應(yīng)根據(jù)具體情況制定企業(yè)內(nèi)部的培訓(xùn)計(jì)劃，為每一位員工安排所需的、可行的培訓(xùn)，以提高員工的整體素質(zhì)。銷售服務(wù)店必須保留每一位員工的培訓(xùn)記錄（計(jì)劃、教材、考卷等），以備公司總部審查。如果員工在一年內(nèi)兩次培訓(xùn)不合格，銷售服務(wù)店應(yīng)不再聘用該員工。3、銷售服務(wù)店應(yīng)根據(jù)公司總部要求制定合理的薪金級(jí)別、獎(jiǎng)懲措施、工作成績(jī)考核辦法、晉升制度。員工的薪金應(yīng)與員工的工作崗位、工作能力、受聘年限、工作績(jī)效相對(duì)應(yīng)。工作成績(jī)、獎(jiǎng)懲措施必須與員工對(duì)銷售運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)

7、、銷售業(yè)務(wù)政策的執(zhí)行、銷售量、顧客滿意度、對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度掛鉤。4、根據(jù)客流量、營(yíng)業(yè)高峰時(shí)間等，銷售服務(wù)店管理層應(yīng)給所有員工制定工作日程，建立考勤制度。在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，所有銷售服務(wù)店員工都必須簽到和簽出，并認(rèn)真填寫簽到單（附表）和外出登記表。銷售服務(wù)店的接待人員必須知道外出人員的去向和回來(lái)時(shí)間。銷售服務(wù)店管理層應(yīng)監(jiān)督考勤制度的實(shí)施，有條件的單位可使用考勤機(jī)。5、銷售服務(wù)店員工的儀表直接影響顧客的購(gòu)車心理，因此員工應(yīng)遵行儀表及服飾標(biāo)準(zhǔn)化原則，穿戴規(guī)定的服飾，以便識(shí)別。營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)的儀表及服飾要求：頭發(fā)：干凈整齊，無(wú)頭屑，不遮蓋臉顏和衣服；臉龐：胡子剃得干凈，耳根和脖子保持干凈，鼻毛不長(zhǎng)出鼻外；口：牙刷

8、得干凈，無(wú)食物殘?jiān)?，午餐后保持口腔干凈；手：干凈，指甲修剪整齊，無(wú)長(zhǎng)指甲，佩帶有品牌標(biāo)識(shí)的手表；工作服：穿著一汽轎車統(tǒng)一規(guī)定的工作服，大小合身，經(jīng)常換洗，保持干凈整齊，紐扣系好；鞋：擦得干凈，無(wú)踏跟現(xiàn)象，不穿拖鞋和高跟鞋，與工作服協(xié)調(diào)；襪子：無(wú)走線、松弛現(xiàn)象，與衣服和膚色協(xié)調(diào)；領(lǐng)帶：干凈整齊，打結(jié)的地方無(wú)變形，不佩帶花哨領(lǐng)帶；飾物：男士不佩帶飾物，女士不佩帶很大或很重的飾物；化妝：化妝需明快、自然、整體協(xié)調(diào)，切忌化濃妝；胸卡：統(tǒng)一佩帶按一汽轎車要求的樣式的胸卡，保持干凈平整；其它：隨身攜帶筆和本，隨時(shí)準(zhǔn)備記錄；隨身攜帶名片。每位員工進(jìn)入銷售服務(wù)店時(shí)，管理人員應(yīng)檢查員工的儀表，管理層進(jìn)行抽查。7

9、、 在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)應(yīng)建立晨會(huì)和夕會(huì)制度，由銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)召開每天的晨會(huì)和夕會(huì)。晨會(huì)要求：檢查員工儀表、儀態(tài) 布置當(dāng)天工作任務(wù)或強(qiáng)調(diào)重要事宜 鼓舞團(tuán)隊(duì)士氣、協(xié)調(diào)工作夕會(huì)要求：班后紀(jì)律檢查 員工講述一天工作的重要情況 銷售經(jīng)理總結(jié)檢查一天工作的完成情況、并提出 表?yè)P(yáng)與批評(píng)意見。表1.6 員 工 簽 到 表日期： 年 月 日 星期簽到時(shí)間簽到人簽名簽到時(shí)間簽到人簽名表1.7 外出去向登記表填表日期： 年 月 日 星期姓名外出時(shí)間外出地點(diǎn)外出原因預(yù)回時(shí)間經(jīng)理簽字實(shí)際回公司時(shí)間備注表1.8 貴州萬(wàn)友銷售服務(wù)店人員登記表 表1.9 員 工 整 備 檢 查 表銷售經(jīng)理： 日期： / / / 附表05序號(hào)姓名職務(wù)

10、員工號(hào)制 服胸 卡化 妝頭 發(fā)鞋措 施1統(tǒng)一 整潔有污點(diǎn) 皺整齊佩帶佩帶傾斜淡妝 補(bǔ)妝濃妝 不統(tǒng)一整齊零亂整潔有污點(diǎn)2統(tǒng)一 整潔有污點(diǎn) 皺整齊佩帶佩帶傾斜淡妝 補(bǔ)妝濃妝 不統(tǒng)一整齊零亂整潔有污點(diǎn)3統(tǒng)一 整潔有污點(diǎn) 皺整齊佩帶佩帶傾斜淡妝 補(bǔ)妝濃妝 不統(tǒng)一整齊零亂整潔有污點(diǎn)4統(tǒng)一 整潔有污點(diǎn) 皺整齊佩帶佩帶傾斜淡妝 補(bǔ)妝濃妝 不統(tǒng)一整齊零亂整潔有污點(diǎn)5統(tǒng)一 整潔有污點(diǎn) 皺整齊佩帶佩帶傾斜淡妝 補(bǔ)妝濃妝 不統(tǒng)一整齊零亂整潔有污點(diǎn)6統(tǒng)一 整潔有污點(diǎn) 皺整齊佩帶佩帶傾斜淡妝 補(bǔ)妝濃妝 不統(tǒng)一整齊零亂整潔有污點(diǎn)7統(tǒng)一 整潔有污點(diǎn) 皺整齊佩帶佩帶傾斜淡妝 補(bǔ)妝濃妝 不統(tǒng)一整齊零亂整潔有污點(diǎn)8統(tǒng)一 整潔有污

11、點(diǎn) 皺整齊佩帶佩帶傾斜淡妝 補(bǔ)妝濃妝 不統(tǒng)一整齊零亂整潔有污點(diǎn)9統(tǒng)一 整潔有污點(diǎn) 皺整齊佩帶佩帶傾斜淡妝 補(bǔ)妝濃妝 不統(tǒng)一整齊零亂整潔有污點(diǎn)10統(tǒng)一 整潔有污點(diǎn) 皺整齊佩帶佩帶傾斜淡妝 補(bǔ)妝濃妝 不統(tǒng)一整齊零亂整潔有污點(diǎn)第七節(jié) 內(nèi)部考核管理i7為實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，銷售服務(wù)店應(yīng)建立完善的內(nèi)部考核管理制度，對(duì)各部門的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)進(jìn)行考核，同時(shí)各部門也應(yīng)對(duì)本部門的員工進(jìn)行考核。對(duì)于考核結(jié)果，企業(yè)內(nèi)部應(yīng)有完整、科學(xué)的獎(jiǎng)懲制度，以激勵(lì)員工為企業(yè)做出更大貢獻(xiàn)。 銷售服務(wù)店的內(nèi)部考核管理辦法可根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況制定。并將制定的考核管理辦法報(bào)公司總部備案。第八節(jié) 客戶關(guān)系管理保持良好的客戶關(guān)系是企業(yè)發(fā)展的需要。

12、客戶關(guān)系管理是良好的客戶關(guān)系的基礎(chǔ)。客戶服務(wù)順利進(jìn)行的前提是有一個(gè)豐富而實(shí)用的客戶資料庫(kù)，客戶資料庫(kù)包含的內(nèi)容實(shí)際上是企業(yè)對(duì)自己客戶的了解與掌握。資料庫(kù)的運(yùn)用是企業(yè)各個(gè)運(yùn)作環(huán)節(jié)的基本依據(jù)。廣告、公關(guān)、人事安排、營(yíng)銷策略、組織行為等，都與客戶信息有密切的關(guān)系。因此希望銷售服務(wù)店大量挖掘客戶信息，分析客戶資料，為銷售服務(wù)的良好運(yùn)作提供強(qiáng)有利的數(shù)據(jù)證明，為銷售服務(wù)營(yíng)銷決策提供有利保障?？蛻絷P(guān)系管理流程收集客戶信息定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查開展不定期的聯(lián)誼活動(dòng)對(duì)客戶進(jìn)行定期回訪開始客戶關(guān)系管理提出建議與方案與相關(guān)部門審議、決策實(shí)施 1 客戶接待規(guī)范 電話接待規(guī)范 貴州萬(wàn)友銷售服務(wù)店的電話接聽人員（專人），

13、要保證在電話響起后隨時(shí)能接聽（第一聲不要接）。 電話接聽人員在電話接通時(shí)，應(yīng)先向?qū)Ψ絾?wèn)候“您好”隨后報(bào)出“*銷售店名稱、接聽人職務(wù)、姓名”，電話接聽人員的語(yǔ)速要平穩(wěn)，發(fā)音清晰。 電話接聽人員應(yīng)在短時(shí)間內(nèi)了解來(lái)電人的最初目的，迅速做出處理方法，通話結(jié)束后以“再見”作為結(jié)束語(yǔ)，當(dāng)對(duì)方放下電放后你再輕輕掛斷，以示尊重。 準(zhǔn) 備：在工作臺(tái)上擺放好來(lái)電登記本、筆、計(jì)算器。 在工作臺(tái)上擺放好與來(lái)電內(nèi)容有關(guān)的底稿和文件 銷售咨詢：應(yīng)向?qū)Ψ浇榻B一名銷售顧問(wèn)為其服務(wù)（填寫附表1.10），銷售顧問(wèn)應(yīng)先向?qū)Ψ叫羞M(jìn)自我介紹，隨后提供銷售服務(wù)。 如銷售顧問(wèn)無(wú)法直接接聽電話，請(qǐng)用戶留下電話，讓銷售顧問(wèn)回復(fù)電話。電話接聽人

14、員應(yīng)對(duì)客戶所關(guān)心的產(chǎn)品信息做出回答，建議用戶來(lái)銷售服務(wù)店親自體驗(yàn)馬自達(dá)車的全新動(dòng)感，并對(duì)客戶基礎(chǔ)信息進(jìn)行記錄（填寫附表3.5），將其提供給銷售顧問(wèn)安排回訪時(shí)間。投訴電話： 接聽投訴電話時(shí)，應(yīng)首先了解情況，迅速幫用戶聯(lián)系相應(yīng)部門進(jìn)行解決。在接聽投訴電話時(shí)要始終讓顧客感覺到你在認(rèn)真的傾聽，是在想辦法為他解決問(wèn)題。 日常業(yè)務(wù)：在接聽日常業(yè)務(wù)電話時(shí)，電話接聽人員應(yīng)詳細(xì)記錄（填寫附表4.3）顧客需求，并告知顧客會(huì)及時(shí)與之聯(lián)絡(luò)，將表交給相關(guān)的人員或部門，銷售經(jīng)理要定期查看附表4.3內(nèi)容。表1.10 接聽電話留言表日 期： / / / 編號(hào)：001 附表04來(lái)電時(shí)間來(lái)電人姓名來(lái)電人號(hào)碼來(lái)電事由請(qǐng)回電話 有急

15、事請(qǐng)回手機(jī) 想約見你是你的回電一會(huì)再來(lái)電話其它業(yè)務(wù)電話回電人姓名回電時(shí)間回電號(hào)碼留言內(nèi)容： 留言人： 電話接聽人： 接聽電話留言表日 期： / / / 編號(hào)：002 附表04來(lái)電時(shí)間來(lái)電人姓名來(lái)電人號(hào)碼來(lái)電事由請(qǐng)回電話 有急事請(qǐng)回手機(jī) 想約見你是你的回電一會(huì)再來(lái)電話其它業(yè)務(wù)電話回電人姓名回電時(shí)間回電號(hào)碼留言內(nèi)容： 留言人： 電話接聽人： 鈴聲響起隨時(shí)接聽（三聲內(nèi)）主動(dòng)禮貌問(wèn)候并報(bào)上公司名稱和接聽人職務(wù)及姓名短時(shí)間內(nèi)了解來(lái)電人最初目的銷售信息為客戶介紹一位銷售顧問(wèn)在附表01上登記將附表04轉(zhuǎn)交相應(yīng)人或部門記錄客戶需求在附表04上登記及時(shí)與其聯(lián)絡(luò)銷售顧問(wèn)在附表02上登記登記留言進(jìn)行客戶跟蹤相關(guān)人員

16、直接接聽銷售經(jīng)理每天檢查銷售跟進(jìn)和留言處理情況電話接聽規(guī)范流程2 客戶投訴的解決貴州萬(wàn)友銷售服務(wù)店在解決客戶投訴時(shí)應(yīng)在滿足客戶要求同時(shí)，做到不違背長(zhǎng)安汽車銷售有限公司在產(chǎn)品保用方面所規(guī)定的基本原則。在無(wú)法解決客戶的投訴時(shí)，須立即與長(zhǎng)安公司有關(guān)部門聯(lián)系，協(xié)調(diào)解決顧客的投訴。保證投訴業(yè)務(wù)處理人和回訪人是同一個(gè)人來(lái)完成；區(qū)域經(jīng)理應(yīng)定期檢查銷售服務(wù)店對(duì)客戶投訴的解決，及時(shí)收集產(chǎn)品信息隨時(shí)報(bào)一汽轎車銷售有限公司。顧客產(chǎn)生投訴公司轉(zhuǎn)達(dá)（電話/信函/email）顧客直接投訴（信函/email）顧客直接投訴（電話/面對(duì)面)收集與投訴相關(guān)資料（人、事、時(shí)、地、物）第一時(shí)間立即處理2小時(shí)內(nèi)與顧客聯(lián)系了解實(shí)際狀況依

17、公司政策與規(guī)定尋找解決方法設(shè)定符合雙贏的目標(biāo)尋求上級(jí)或團(tuán)隊(duì)的支持是否在控制范圍內(nèi)先行了解相關(guān)狀況是否要公司支持與公司相關(guān)人員聯(lián)系是否需要重新設(shè)定目標(biāo)進(jìn)行處理尋求顧客認(rèn)同與承諾顧客是否滿意結(jié)束結(jié)案通知相關(guān)部門內(nèi)部培訓(xùn)對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行跟蹤定期反饋公司案例講解顧客是否滿意次日進(jìn)行跟蹤不滿意（依處理顧客投訴流程）滿意顧客投訴處理表（邊處理邊收集資料）否是顧客投訴處理表否是否顧客投訴統(tǒng)計(jì)表客投訴處理表滿意不滿意顧客投訴處理表處理顧客投訴流程 表 1.11 客戶投訴業(yè)務(wù)處理顧客代碼： 日 期： / / / 編號(hào)：001 附表03投訴人姓名公司名稱性 別男 女電 話手 機(jī)傳 真郵 編電子信箱購(gòu)車日期購(gòu)車型號(hào)行

18、駛里程車牌號(hào)投 訴 項(xiàng) 目銷售 服務(wù) 產(chǎn)品 個(gè)人 其他 被投訴對(duì)象（公司名稱/個(gè)人姓名/車）： 發(fā)生日期投訴次數(shù)發(fā)生地點(diǎn)預(yù)計(jì)處理日期投訴內(nèi)容：調(diào)查結(jié)果： 年 月 日處理結(jié)果： 年 月 日客戶對(duì)處理的意見： 年 月 日投訴原因分析：改進(jìn)措施：對(duì)被投訴者的意見：填表人： 日 期： / / / 總經(jīng)理簽字： 日 期： / / /區(qū)域顧問(wèn)簽字： 日 期： / / /表1.12 客戶投訴業(yè)務(wù)處理回訪表顧客代碼： 日 期： / / / 編號(hào)：001 附表05投訴人姓名公司名稱性 別男 女電 話手 機(jī)傳 真郵 編電子信箱購(gòu)車日期購(gòu)車型號(hào)行駛里程車牌號(hào)投 訴 項(xiàng) 目銷售 服務(wù) 產(chǎn)品 個(gè)人 其他 被投訴對(duì)象（公

19、司名稱/個(gè)人姓名/車）： 發(fā)生日期投訴次數(shù)發(fā)生地點(diǎn)預(yù)計(jì)處理日期投訴內(nèi)容：處理結(jié)果： 年 月 日回訪車輛情況： 年 月 日預(yù)約時(shí)間： 年 月 日回訪人意見：投訪處理部門： 日 期： / / / 回 訪 人： 日 期： / / /區(qū)域顧問(wèn)簽字： 日 期： / / /表1.13 客戶投訴業(yè)務(wù)匯總周報(bào)表填表人： 日 期： / / / - / / / 車型 附表06序號(hào)投 訴單編號(hào)投訴項(xiàng)目銷售服 務(wù)產(chǎn) 品（分類說(shuō)明）個(gè) 人 其 他處理結(jié)果處理部門1發(fā)動(dòng)機(jī)傳動(dòng)系統(tǒng)行駛系統(tǒng)車身內(nèi)室電氣系統(tǒng)空調(diào)CD轉(zhuǎn)向系統(tǒng)（以上為可選項(xiàng)）3發(fā)動(dòng)機(jī)傳動(dòng)系統(tǒng)行駛系統(tǒng)車身內(nèi)室電氣系統(tǒng)空調(diào)CD轉(zhuǎn)向系統(tǒng)（以上為可選項(xiàng)）4發(fā)動(dòng)機(jī)傳動(dòng)系統(tǒng)

20、行駛系統(tǒng)車身內(nèi)室電氣系統(tǒng)空調(diào)CD轉(zhuǎn)向系統(tǒng)（以上為可選項(xiàng)）5發(fā)動(dòng)機(jī)傳動(dòng)系統(tǒng)行駛系統(tǒng)車身內(nèi)室電氣系統(tǒng)空調(diào)CD轉(zhuǎn)向系統(tǒng)（以上為可選項(xiàng)）6發(fā)動(dòng)機(jī)傳動(dòng)系統(tǒng)行駛系統(tǒng)車身內(nèi)室電氣系統(tǒng)空調(diào)CD轉(zhuǎn)向系統(tǒng)（以上為可選項(xiàng)）3 客戶俱樂部貴州萬(wàn)友銷售服務(wù)店的客戶俱樂部，是以現(xiàn)有真實(shí)購(gòu)車客戶為基礎(chǔ)通過(guò)俱樂部的形式加強(qiáng)與經(jīng)銷商的感情溝通（包括提醒服務(wù)，生日祝福，購(gòu)車紀(jì)念照、客戶聯(lián)誼活動(dòng)，節(jié)假日旅游等）。每個(gè)銷售服務(wù)店必須有專人進(jìn)行負(fù)責(zé)，對(duì)俱樂部客戶信息進(jìn)行維護(hù)。 在客戶關(guān)系維護(hù)上采用主動(dòng)式、感動(dòng)式、超值服務(wù)、深層次服務(wù)、預(yù)約服務(wù)，讓客戶時(shí)刻感受到我們真誠(chéng)的關(guān)懷與服務(wù)。 對(duì)客戶信息跟蹤要作到定期與客戶保持聯(lián)系，對(duì)信息隨時(shí)進(jìn)

21、行收集和完善。1.購(gòu)車三天后主動(dòng)與客戶聯(lián)系；2.購(gòu)車第二周末與客戶保持聯(lián)系；3.定期與購(gòu)車客戶聯(lián)系保證每三個(gè)月一次；4. 提醒服務(wù)，生日祝福，購(gòu)車紀(jì)念照、客戶聯(lián)誼活動(dòng)，節(jié)假日旅游。 對(duì)客戶基本信息和投訴處理進(jìn)行匯總分析，提供分析報(bào)告。對(duì)各項(xiàng)服務(wù)情況進(jìn)行監(jiān)督和考核。4 客戶滿意度自我評(píng)價(jià)貴州萬(wàn)友銷售服務(wù)店采用問(wèn)卷的方式，通過(guò)對(duì)現(xiàn)有購(gòu)車客戶進(jìn)行回訪，做出的一種自我評(píng)價(jià)方式，目的是為了使銷售服務(wù)店完善各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高客戶滿意度。自我評(píng)價(jià)分兩部分： 銷售評(píng)價(jià)項(xiàng)目（附表1.14） 服務(wù)評(píng)價(jià)項(xiàng)目（附表1.15）客戶滿意度評(píng)價(jià)項(xiàng)目銷售評(píng)價(jià)項(xiàng)目服務(wù)評(píng)價(jià)項(xiàng)目銷售服務(wù)店環(huán)境和設(shè)施銷售服務(wù)店環(huán)境和設(shè)備銷售顧問(wèn)接待

22、交貨過(guò)程電話服務(wù)交貨時(shí)間咨詢服務(wù)過(guò)程交易流程新問(wèn)題解決售后跟蹤返修費(fèi)用交車/提車跟蹤服務(wù)處理投訴周期客戶滿意度自我評(píng)價(jià)-服務(wù)評(píng)價(jià)項(xiàng)目日期： / / / 客戶信息編號(hào)： 編號(hào)：001 附表：1.14項(xiàng) 目評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)建 議售后服務(wù)環(huán)境和設(shè)備A、是否有清析的交通標(biāo)志； 是 否B、是否方便出入； 是 否C、是否有足夠的車位； 是 否D、環(huán)境和設(shè)備看上去是否干凈、整潔； 是 否E、對(duì)設(shè)備和環(huán)境的總體滿意程度； 滿意 不滿意 一般 差銷售顧問(wèn)A、銷售是否晰明顯； 是 否B、服務(wù)人員是否穿制服佩帶胸卡； 是 否 C、在你抵達(dá)服務(wù)中心后1分種內(nèi)， 是 否有服務(wù)人員招呼您； 是 否D、服務(wù)顧問(wèn)是否便用職業(yè)語(yǔ)言接待

23、您； 是 否E、在接待方面的總體滿意程度。 滿意 不滿意 一般 差電話服務(wù)A、售后服務(wù)中心是否有禮貌的接聽你的電話； 是 否B、您對(duì)他所提供的信息滿意； 是 否C、對(duì)電話服務(wù)的總體滿意程序； 滿意 不滿意 一般 差咨詢服務(wù)過(guò)程A、服務(wù)顧問(wèn)是否以簡(jiǎn)潔易懂的言語(yǔ)向您解釋問(wèn)題； 是 否B、服務(wù)顧問(wèn)是否當(dāng)面對(duì)車輛過(guò)行診斷； 是 否C、診斷是否準(zhǔn)確； 是 否D、進(jìn)入您的車子之前，服務(wù)顧問(wèn)是否為你的車子做好了保護(hù)措施（如在車內(nèi)放入保護(hù)墊）； 是 否E、在您將車子交付維修時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)是否提醒你拿走車內(nèi)的私人物品； 是 否F、服務(wù)顧問(wèn)是否指示您到接待區(qū)休息； 是 否G、維修服務(wù)顧問(wèn)向你提供的維修服務(wù)是否征得您

24、的同意； 是 否H、是否要求您在修理委托書上簽字確認(rèn)； 是 否I、修理委托書上是否注明了故障的診斷，維修時(shí)間和費(fèi)用和交車時(shí)間； 是 否J、銷售服務(wù)店是否有您的汽車維修記錄的詳細(xì)記載；是 否K、漆工技術(shù) 鈑金技術(shù) 機(jī)工技術(shù) 電工技術(shù) 是否滿意。 L、配件能否及時(shí)供貨； 是 否M、對(duì)銷售服務(wù)店為您的汽車故障所做出的診斷的總體滿意程度。 滿意 不滿意 一般 差項(xiàng) 目評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)建 議返修A、汽車故障是否一次解決； 是 否B、是否換另外一家維修站。 是 否費(fèi)用A、常規(guī)服務(wù)項(xiàng)目是否明碼標(biāo)價(jià)； 是 否B、有關(guān)勞務(wù)費(fèi)和零件費(fèi)用的預(yù)算與最終向 您收取的費(fèi)用是否有出入； 是 否C、是否收到了維修發(fā)票； 是 否交車/

25、提車A、服務(wù)顧問(wèn)是否通知您提車的時(shí)間； 是 否B、是否是當(dāng)時(shí)接受您維修要求的服務(wù)顧問(wèn)將車子交還給您； 是 否C、服務(wù)顧問(wèn)是否用簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言向您解釋維修的內(nèi)容；D、如果您所更換的是付費(fèi)配件，是否得到了更換的原件；E、在接受服務(wù)后，您的車是否看上去清潔，并且車況良好；F、在汽車的交車/提車方面是否感到滿意；滿意 不滿意 一般 差跟蹤服務(wù)A、是否有人在維修后就車輛使用狀況與您聯(lián)系過(guò) 是 否B、是否定期有售后服務(wù)跟蹤； 是 否 C、售后跟蹤是否有幫助； 是 否E、對(duì)跟蹤服務(wù)的總體滿意程度。 滿意 不滿意 一般 差處理投訴A、 如果您對(duì)保修服務(wù)不滿意，是否允許你近一步向銷售服務(wù)店的管理人員申訴； 是 否B

26、、您是否投訴過(guò)銷售服務(wù)店； 是 否C、服務(wù)經(jīng)理是否重視您的投訴； 是 否D、是否曾經(jīng)未解決您的投訴 ； 是 否E、是否向一汽轎車有限公司投訴。 是 否周 期A、在維修后的一個(gè)月內(nèi)，同樣的問(wèn)題是否再次發(fā)生； 是 否客戶滿意度自我評(píng)價(jià)-銷售評(píng)價(jià)項(xiàng)目日期： / / / 客戶信息編號(hào)： 編號(hào)：001 附表：1.15項(xiàng) 目評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)建 議銷 售環(huán)境和設(shè)備A、該銷售服務(wù)店的位置是否便利； 是 否B、營(yíng)業(yè)時(shí)間是否滿足你的需求（包括晚上、周末）； 是 否C、銷售服務(wù)店整體外觀是否大方、整潔； 是 否D、銷售服務(wù)店周圍環(huán)境是否安全、整潔； 是 否E、與銷售顧問(wèn)完成交易的場(chǎng)所或辦公室是否很舒適； 是 否F、看車是否

27、方便（包括車輛停放有序、取車方便等） 是 否G、產(chǎn)品信息的提供是否充足； 是 否銷售顧問(wèn)A、銷售顧問(wèn)的汽車專業(yè)知識(shí)是否豐富； 是 否B、 銷售顧問(wèn)對(duì)車的特征、優(yōu)點(diǎn)以及好處解釋是否完整恰當(dāng) 是 否C、銷售顧問(wèn)儀表是否得體； 是 否D、銷售顧問(wèn)是否專心接待您； 是 否E、銷售顧問(wèn)態(tài)度是否誠(chéng)實(shí)； 是 否F、銷售顧問(wèn)是否兌現(xiàn)所有銷售過(guò)程中的承諾和義務(wù)； 是 否G、銷售顧問(wèn)是否給你足夠是時(shí)間作決定； 是 否H、在整個(gè)購(gòu)車過(guò)程中是否感到輕松、沒有壓力； 是 否I、您對(duì)銷售顧問(wèn)的總體是否滿意； 滿意 不滿意 一般 差交貨過(guò)程A、是否有能力 在承諾的時(shí)間內(nèi)交貨； 是 否B、是否有在交貨過(guò)程中答復(fù)您提出疑問(wèn)；

28、是 否C、交貨過(guò)程中對(duì)您的關(guān)注程度是否很高； 是 否E、交車時(shí)的車況是否良好（比如沒有臟污，劃痕等） 是 否F、是否向您完整解釋車的服務(wù)要求、保修期； 是 否G、交車時(shí)，車的油箱內(nèi)是否有至少1/4油箱的汽油； 是 否H、您對(duì)整個(gè)交貨過(guò)程是否滿意； 滿意 不滿意 一般 差交貨時(shí)間A、銷售服務(wù)店是否準(zhǔn)時(shí)交車； 是 否B、從簽訂合同起，銷售服務(wù)店隔多久把車交給您 ；C、 銷售服務(wù)店的交車時(shí)間與您預(yù)期的相比； 比預(yù)計(jì)短得多比預(yù)計(jì)短一點(diǎn)差不多比預(yù)計(jì)長(zhǎng)一點(diǎn)D、您對(duì)銷售服務(wù)店交貨時(shí)間的總體是否滿意； 滿意不滿意 一般 差 交易流程A、請(qǐng)問(wèn)您最終購(gòu)車的價(jià)格同您的期望相比較是否高； 是 否 B、請(qǐng)問(wèn)整個(gè)交易條件

29、是否公平； 是 否C、您對(duì)銷售服務(wù)店交易流程總體是否滿意； 是 否售后跟蹤A、交車后是否有人和您聯(lián)系，確保您滿意； 是 否B、交車后是否有人和您聯(lián)系，提醒您進(jìn)行維修保養(yǎng)； 是 否C、您對(duì)銷售服務(wù)店售后跟蹤總體是否滿意； 是 否 附表1.12第二章 銷售業(yè)務(wù)管理第一節(jié) 顧問(wèn)式銷售流程1、 簡(jiǎn)介意義貴州萬(wàn)友銷售服務(wù)店應(yīng)遵循顧問(wèn)式銷售流程，達(dá)到并超越顧客的期望，確保在銷售服務(wù)店與顧客之間建立互相信任的、長(zhǎng)期的關(guān)系基礎(chǔ)。程序內(nèi)容與顧客的交流應(yīng)是熱情的、禮貌的、敏捷的，對(duì)所有購(gòu)買車輛的用戶給予同樣的重視。在對(duì)顧客的咨詢及相關(guān)銷售計(jì)劃的執(zhí)行中明確顧客的需求。根據(jù)顧客的要求給予可選車輛的專業(yè)展示，突出特點(diǎn)、

30、長(zhǎng)處及配套服務(wù)。給予每位顧客試乘試駕的機(jī)會(huì)。 向顧客說(shuō)明交易總成本的構(gòu)成。管理標(biāo)準(zhǔn)和要求：是否所有的顧客得到友好真誠(chéng)的對(duì)待 是否每位顧客從進(jìn)門的一剎那起就體驗(yàn)了舒適的氛圍銷售顧問(wèn)是否識(shí)別出顧客的需要 是否根據(jù)顧客的要求，給予顧客專業(yè)的可選車輛的展示并突出它的特點(diǎn)，長(zhǎng)處及配套服務(wù) 年 月日期12345678910111213141516171819202122232425262728293031星期一二三四五六日一二三四五六日一二三四五六日一二三四五六日一二A級(jí)B級(jí)C級(jí)1、營(yíng)業(yè)時(shí)間：上午8：00-下午22：003、留有客戶資料數(shù)：指來(lái)展廳客戶中，有留下客戶資料者的總和4、每月應(yīng)作時(shí)間帶別及假日、

31、平日的來(lái)訪分析及改善對(duì)策5、本月來(lái)展廳批數(shù)：；意向客戶數(shù)：（1）A級(jí)：（2）B級(jí)：（3）C級(jí)：6、成交比率（來(lái)展廳銷售臺(tái)數(shù)/留有客戶資料數(shù)）：備注展廳銷售比率當(dāng)月銷售量2、來(lái)訪顧客批數(shù)合計(jì)：指所有來(lái)展廳顧客批數(shù)總數(shù)（含有或沒有留下資料的來(lái)展廳總批數(shù)）產(chǎn)生有望客戶展廳銷售臺(tái)數(shù)全月合計(jì)16：00-18：0018：00-20：0020：00-22：00來(lái)訪顧客批數(shù)合計(jì)08：00-10：0010：00-12：0012：00-14：00構(gòu)成比時(shí)間帶留有客戶資料數(shù)14：00-16：00展廳客戶來(lái)店（電）統(tǒng)計(jì)表 年 月 日業(yè)務(wù)代表銷售主管來(lái)店（電）客戶登記表 月份 有望客戶確度狀況表業(yè)務(wù)代表： 銷售活動(dòng)訪問(wèn)

32、日?qǐng)?bào)表注：電話拜訪注明洽訪時(shí)間進(jìn)度狀況：7日內(nèi):H，1月內(nèi):A，3月內(nèi):B，3月以上:C，訂車:O，收款:，領(lǐng)牌:L，交車:D，售后服務(wù):M，新發(fā)生:N，訪問(wèn)未遇:Æ 對(duì)主管aØ 了解次日業(yè)務(wù)代表營(yíng)業(yè)活動(dòng)計(jì)劃Ø 了解當(dāng)日業(yè)務(wù)代表實(shí)際營(yíng)業(yè)活動(dòng)內(nèi)容Ø 了解業(yè)務(wù)代表營(yíng)業(yè)活動(dòng)進(jìn)度Ø 可作為輔導(dǎo)業(yè)務(wù)代表營(yíng)業(yè)活動(dòng)內(nèi)容依據(jù)銷售活動(dòng)日?qǐng)?bào)表的作用對(duì)業(yè)務(wù)代表aØ 利于自我管理營(yíng)業(yè)活動(dòng)Ø 是否每日依規(guī)定填寫及內(nèi)容正確度Ø 有望客戶進(jìn)度變化狀況Ø 每日營(yíng)業(yè)活動(dòng)的質(zhì)與量相較其他同事是否得宜Ø 業(yè)務(wù)代表每日工作的質(zhì)和量&#

33、216; 管理，促進(jìn)，開拓訪問(wèn)量的比例Ø 次日的營(yíng)業(yè)活動(dòng)計(jì)劃Ø 銷售主管每日簽核并提供支持Ø 有望客戶升降級(jí)別均應(yīng)通過(guò)日?qǐng)?bào)表Ø 訪問(wèn)經(jīng)過(guò)情形描述是否詳細(xì)Ø 日?qǐng)?bào)表新增有望客戶與來(lái)店登記表是否相符銷售活動(dòng)日?qǐng)?bào)表觀察重點(diǎn)Ø 電話促進(jìn)有望客戶：每戶5-10分鐘Ø 每日至少訪問(wèn)15戶客戶 新進(jìn)業(yè)代促進(jìn)，開拓訪問(wèn)比例各1/2 資深業(yè)代管理，促進(jìn)，開拓訪問(wèn)比例各1/3Ø 每日至少邀請(qǐng)1戶有望客戶至展廳銷售活動(dòng)日?qǐng)?bào)表注意事項(xiàng)有望客戶確度狀況表觀察重點(diǎn)Ø 上月末成交，戰(zhàn)敗的有望客戶全數(shù)盤點(diǎn)登記Ø 本月新發(fā)生有望

34、客戶全數(shù)登記Ø 各級(jí)別有望客戶訪問(wèn)周期Ø 預(yù)訂訪問(wèn)日期登記Ø 級(jí)別變化的合理性Ø 客戶來(lái)源的分析Ø 上月留存有望客戶與本月新增有望客戶的成交比例Ø 業(yè)務(wù)代表經(jīng)常保有有望客戶（訂金、A、B、C）的總數(shù)有望客戶確度狀況表注意事項(xiàng)Ø 上月留存未成交客戶以及戰(zhàn)敗有望客戶應(yīng)100%全數(shù)盤點(diǎn)、登錄Ø 留存有望客戶與新增有望客戶成交比例應(yīng)各占50%Ø 訪問(wèn)時(shí)效 預(yù)售訂單至少每周訪問(wèn)一次 A級(jí)有望客戶至少二日訪問(wèn)一次 B級(jí)有望客戶至少一周訪問(wèn)一次 C級(jí)有望客戶至少二周訪問(wèn)一次銷售服務(wù)店：月份 銷售促進(jìn)失控（戰(zhàn)?。┯涗洷?

35、#216; 戰(zhàn)敗有望客戶管理卡應(yīng)由主管回收，并再次確認(rèn)、審核Ø 戰(zhàn)敗車型分析Ø 戰(zhàn)敗原因分析Ø 改善對(duì)策制定失控（退訂）記錄表觀察重點(diǎn)Ø 制作時(shí)間：每月最后一工作日完成次月營(yíng)業(yè)活動(dòng)計(jì)劃表Ø 根據(jù)一汽轎車公司年度銷售計(jì)劃制定月度銷售目標(biāo)規(guī)劃Ø 盤點(diǎn)留存有望客戶（訂金、A、B），并預(yù)估留存成交臺(tái)數(shù)Ø 新增預(yù)估成交臺(tái)數(shù)，通過(guò)詳細(xì)規(guī)劃營(yíng)業(yè)活動(dòng)計(jì)劃落實(shí)成效Ø 事先規(guī)劃展示活動(dòng)銷售服務(wù)店月營(yíng)業(yè)活動(dòng)計(jì)劃表銷售服務(wù)店月份 營(yíng)業(yè)活動(dòng)計(jì)劃表Ø 制作時(shí)間：每月最后一工作日制作當(dāng)月營(yíng)業(yè)活動(dòng)分析表Ø 針對(duì)差異部分提出改善

36、對(duì)策Ø 上月留存成交數(shù)與構(gòu)成比Ø 分析各營(yíng)業(yè)活動(dòng)項(xiàng)目績(jī)效Ø 分析業(yè)務(wù)代表個(gè)人來(lái)店效益與成交來(lái)源區(qū)分銷售服務(wù)店月營(yíng)業(yè)活動(dòng)成效分析表月份 營(yíng)業(yè)活動(dòng)成效分析表 年 月 日 銷售服務(wù)店銷售進(jìn)度管制表 年 月 日 銷售服務(wù)店銷售進(jìn)度管制表（續(xù)）銷售服務(wù)中心：車輛銷售/庫(kù)存信息看板觀察重點(diǎn)(目標(biāo))Ø 訂交車實(shí)績(jī)累計(jì)是否正確（含二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)）Ø 上月留存訂車與本月新增訂車的交車比例Ø 訂車數(shù)是否正確，有定期聯(lián)絡(luò)與盤點(diǎn)Ø 業(yè)代訂、交車實(shí)績(jī)差異原因分析Ø 銷售服務(wù)中心銷量與二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)銷量比例70%以上Ø 已過(guò)工作天與銷售進(jìn)度的關(guān)

37、系（相對(duì)達(dá)成率）Ø 各車種別訂、交車比例Ø 客戶來(lái)源區(qū)分和相互間比例庫(kù)存管理看板觀察重點(diǎn)Ø 庫(kù)存看板數(shù)據(jù)正確性Ø 供貨訊息（在途、在庫(kù)、生產(chǎn)預(yù)訂）Ø 安全庫(kù)存Ø 目標(biāo)達(dá)成和庫(kù)存的關(guān)系Ø 車型、車色組合分析Ø 庫(kù)存看板數(shù)據(jù)正確性Ø 供貨訊息（在途、在庫(kù)、生產(chǎn)預(yù)訂）Ø 安全庫(kù)存Ø 目標(biāo)達(dá)成和庫(kù)存的關(guān)系Ø 車型、車色組合分析顧客接待員起立并歡迎顧客明確顧客需求請(qǐng)顧客就坐于顧客休息區(qū)并登記在表9.0。記錄顧客人數(shù)并記錄在來(lái)客登記表中請(qǐng)客戶隨意瀏覽并隨時(shí)關(guān)心顧客遞上名片送至門口并感謝惠顧客戶離店時(shí)派發(fā)現(xiàn)場(chǎng)促銷品按照每日的簽到順序安排銷售顧問(wèn)把銷售顧問(wèn)介紹給