提高柜面業(yè)務(wù)操作效率的建議

1、提高柜面業(yè)務(wù)操作效率的建議近年來，隨著我國商業(yè)銀行各項業(yè)務(wù)的快速發(fā)展和客戶群體的不斷增長， 柜面業(yè)務(wù)量劇增，臨柜業(yè)務(wù)效率低下已成為制約業(yè)務(wù)擴張的瓶頸，加快業(yè)務(wù)流程改造，提高臨柜業(yè)務(wù)效率顯得尤為迫切。一、商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)交易效率現(xiàn)狀以某縣級銀行為例，目前該行對外營業(yè)機構(gòu)有10 個，員工總數(shù)148 人，其中柜員約59 人，占總員工數(shù)的39%。營業(yè)機構(gòu)日均交易總量為3 萬筆，其中柜臺交易總量為12000 筆，占比約為40%，全行柜員日人均業(yè)務(wù)量為200 筆。雖然自助設(shè)備數(shù)量不斷增加，交易離柜率有所提高，但客戶仍感到排隊時間太長，對銀行服務(wù)滿意度不高。由于一些銀行科技含量低，自動化程度差，營業(yè)網(wǎng)點辦理

2、一筆業(yè)務(wù)平均在 15 分鐘以上，部分柜臺業(yè)務(wù)交易效率差距明顯。例如，網(wǎng)銀跨行轉(zhuǎn)賬無法實現(xiàn)自動處理，在網(wǎng)銀端發(fā)出匯劃或轉(zhuǎn)賬指令后仍需要柜員人工處理，未能實現(xiàn)實時到賬抵用，跨行業(yè)務(wù)到賬速度要視業(yè)務(wù)辦理的時間和柜員操作的及時性來決定等。多年來，許多銀行一直沿襲“網(wǎng)點全功能，柜員全流程”的分散作業(yè)模式，營業(yè)網(wǎng)點承擔(dān)了服務(wù)、核算、操作、柜面營銷等大部分工作。隨著業(yè)務(wù)品種的豐富和業(yè)務(wù)量的不斷增加，客戶對銀行服務(wù)效率的要求以及監(jiān)管部門對操作風(fēng)險管理的要求越來越高，這種傳統(tǒng)作業(yè)模式越來越無法滿足業(yè)務(wù)發(fā)展和風(fēng)險管理的需要。一是網(wǎng)點柜臺服務(wù)效率低下，客戶滿意度低。該行ABIS 系統(tǒng)的交易碼達(dá)2000 多個，常用憑

3、證近50 種，柜臺交易操作復(fù)雜，各種業(yè)務(wù)都集中在柜臺辦理，簡單業(yè)務(wù)和復(fù)雜業(yè)務(wù)未分柜辦理，一些復(fù)雜業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié)多，操作時 間長，服務(wù)效率難以提高，造成排隊現(xiàn)象嚴(yán)重，客戶對銀行意見很大， 投訴較多。二是柜員工作壓力大。在當(dāng)前的作業(yè)模式和人員配置情況下，營業(yè)網(wǎng)點大部分柜員人均業(yè)務(wù)量為每日160 筆，部分柜員高達(dá)200 多筆，已基本上達(dá)到了滿負(fù)荷操作，工作量的不斷加大，造成柜員工作壓力大，精神高度緊張，容易出現(xiàn)業(yè)務(wù)差錯。三是作業(yè)成本高，風(fēng)險高度擴散。由于采取分散作業(yè)模式，每個營業(yè)機構(gòu)的每一個柜臺、每一個柜員都可能是一個風(fēng)險點，不僅管理成本和作業(yè)成本投入高，而且風(fēng)險控制和防范難度大，造成由于操作風(fēng)險產(chǎn)生

4、的差錯和案件時有發(fā)生。二、影響柜面業(yè)務(wù)操作效率的原因( 一 ) 業(yè)務(wù)流程相對復(fù)雜。業(yè)務(wù)授權(quán)設(shè)置不合理。目前該行ABIS交易碼中有近三分之一交易需不同級別的主管進(jìn)行授權(quán)才可以辦理，占比達(dá)30%，有部分交易的授權(quán)設(shè)置不夠合理，如單折類的單賬戶主檔查詢 (TD91)、主檔查詢 (TD93) 等交易均需授權(quán)才可以操作。過多的授權(quán)控制，造成了營業(yè)機構(gòu)授權(quán)工作量的增加，進(jìn)而影響了柜臺服務(wù)效率。客戶信息資源共享程度不高。該行ABIS 中的客戶信息子系統(tǒng)(CIF)實現(xiàn)客戶信息經(jīng)初次登記后，再辦理單位結(jié)算賬戶、個人卡、單折類賬戶開戶時，應(yīng)可直接調(diào)用客戶信息，不必在系統(tǒng)中重復(fù)登記。但在目前的業(yè)務(wù)流程中，對客戶信息

5、資源的共享與利用程度不高，對 CIF 中已有記錄的客戶信息無法共享，仍需柜員手工輸入，造成同一套資料向客戶反復(fù)索取，業(yè)務(wù)辦理耗時長（ 二 ） 系統(tǒng)功能相對落后。業(yè)務(wù)處理自動化程度低。部分業(yè)務(wù)如跨行網(wǎng)銀交易需手工處理，柜員工作量大且結(jié)算速度慢。聯(lián)行結(jié)算與現(xiàn)金、中間業(yè)務(wù)近600 項收費項目，只有少數(shù)項目實現(xiàn)了系統(tǒng)自動扣收或者提示收費，其余部分由柜員通過收費交易選擇項目或通過直接記損益賬戶的方式收取，一方面影響了業(yè)務(wù)辦理速度，加大了柜臺壓力，另一方面手工記賬不僅費率容易記錯，也易形成串戶等賬務(wù)差錯或道德風(fēng)險，造成中間業(yè)務(wù)收入的跑、冒、滴、漏現(xiàn)象。系統(tǒng)設(shè)計人性化不足。業(yè)務(wù)操作界面過多。目前該行ABIS

6、 系統(tǒng) 的功能架構(gòu)、各業(yè)務(wù)種類的操作分布在不同的子系統(tǒng)當(dāng)中，業(yè)務(wù)界面設(shè)置過多，如客戶辦理開戶，同時開通網(wǎng)銀、電話銀行、手機銀行、購買基金、保險產(chǎn)品時，柜員就需在不同的子系統(tǒng)界面當(dāng)中進(jìn)出。部分交易操作界面過于復(fù)雜，如申請網(wǎng)銀證書的錄入要更換幾個界面等，而在多個業(yè)務(wù)界面當(dāng)中進(jìn)出對柜員的交易速度會造成一定影響。部分交易操作過于機械。如單位結(jié)算賬戶銷戶，收回未用憑證作廢時，現(xiàn)行交易每筆只能輸入一個號碼段，而實際工作中此類憑證往往都是大量不連續(xù)的單張憑證，造成工作量較大；個人賬戶開戶如果客戶提供的是15 位身份證號，在完成開戶要素的錄入后，系統(tǒng)才提示需要進(jìn)行身份證件升級，并退出原來的操作界面，原來已錄入

7、的信息在完成升級后要重新輸入，延長了業(yè)務(wù)辦理時間。（ 三 ） 作業(yè)集中程度較低。在目前的業(yè)務(wù)操作模式下，業(yè)務(wù)集中處理的程度相當(dāng)?shù)停?已不適應(yīng)日益發(fā)展的業(yè)務(wù)管理與操作需求。 一是柜臺業(yè)務(wù)的事后監(jiān)督工作處于分散在營業(yè)機構(gòu)由會計主管進(jìn)行手工核對的階段，沒有統(tǒng)一的自動化、集中化的事后監(jiān)督系統(tǒng)，會計主管不僅事后監(jiān)督工作量大、效率低下，加上會計主管的責(zé)任心與業(yè)務(wù)能力不一，監(jiān)督的質(zhì)量與效果也難以量化考核，對柜臺業(yè)務(wù)風(fēng)險點的事后監(jiān)督長期以來一直處于難以把控的狀態(tài)。二是缺乏后臺作業(yè)中心，對一些非即時業(yè)務(wù)或繁雜業(yè)務(wù)集中在柜臺進(jìn)行處理，造成柜臺人員辦事業(yè)務(wù)的流程過長，不僅效率低下，加長了客戶辦理業(yè)務(wù)的等待時間，而且

8、由于大部分業(yè)務(wù)的流程由柜員一手清，也易造成業(yè)務(wù)操作風(fēng)險甚至道德風(fēng)險。三是隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，營業(yè)機構(gòu) ATM的配備日趨增多，大的網(wǎng)點已達(dá)到10 多臺，其中還包含多臺離行式ATM其管理與操作全部由網(wǎng)點完成，由于人員配備不足，ATM管理由柜臺人員直接參與，造成部分網(wǎng)點加鈔時需停止辦理部分柜臺業(yè)務(wù)，離行式 ATM的加鈔則需要更長時間， 勢必對柜面的業(yè)務(wù)開展造成影響。四是隨著人民 銀行對現(xiàn)鈔整點質(zhì)量的嚴(yán)格要求，目前分散在營業(yè)網(wǎng)點的鈔幣整理方式既難以達(dá)到監(jiān)管的要求，也不利于工作效率的提高。（四） 制度體系不夠完善。隨著業(yè)務(wù)系統(tǒng)的不斷改進(jìn)，業(yè)務(wù)種類不斷增加，業(yè)務(wù)流程不斷調(diào)整，內(nèi)外部監(jiān)管要求不斷加強，一些涉及柜

9、臺操作的制度沒能相應(yīng)進(jìn)行完善， 部分制度長期沒有進(jìn)行更新，造 成各分支行操作不統(tǒng)一， 有些業(yè)務(wù)檢查人員要求不一，柜臺人員難以 適從。由于制度政出多門， 對同一業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，常常不同部門的要求不一致，基層行在執(zhí)行時難以適從。此外，上級行缺少對現(xiàn)有的制度進(jìn)行梳理，對于一些過時、不適應(yīng)發(fā)展的制度沒能及時進(jìn)行清理，束縛業(yè)務(wù)辦理效率的提高。支持響應(yīng)慢， 對于基層遇到的一些疑難問題缺少快速解決渠道，特別是對需即時解決的柜臺操作問題缺少有效的支 持。（五 ） 自助設(shè)備利用不足。近兩年來，雖然加大了對自助設(shè)備的投入力度，但數(shù)量上仍不能滿足業(yè)務(wù)發(fā)展與客戶日益增長的需求。大 堂經(jīng)理引導(dǎo)不到位， 部分營業(yè)機構(gòu)沒有配備專

10、職的大堂經(jīng)理或產(chǎn)品經(jīng)理，已配備的大堂經(jīng)理或產(chǎn)品經(jīng)理的業(yè)務(wù)素質(zhì)也有待提高，沒能很好 地履行引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備、 指導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)、 解答客戶提出的 問題等工作職責(zé)。自助設(shè)備功能有待增強， 目前自助設(shè)備的軟件功能總體來說仍較單一， 部分功能尚未開通， 不能充分滿足客戶的業(yè)務(wù)需求，不利于分流柜面客戶。三、提高柜面業(yè)務(wù)操作效率的建議（ 一 ） 加快后臺中心建設(shè)步伐。近年來，國內(nèi)不少銀行已經(jīng)建立或正在建立業(yè)務(wù)后臺處理中心，將部分交易處理、資金清算和風(fēng)險管理職能向各層級后臺中心轉(zhuǎn)移。通過運營管理集中化、專業(yè)化，已經(jīng)在提高網(wǎng)點營銷能力、 提升風(fēng)險控制能力、降低運營成本等方面取得了顯著效果。 必須加快建設(shè)以

11、先進(jìn)的系統(tǒng)平臺為作業(yè)基礎(chǔ)，以電子數(shù) 據(jù)和票據(jù)影像為作業(yè)依據(jù)， 以全行后臺非實時、 復(fù)雜性業(yè)務(wù)為主要作業(yè)內(nèi)容，以專業(yè)化、電子化、集約化、規(guī)?；癁樽鳂I(yè)特征，建立中心化、工業(yè)化的作業(yè)支持格局中心，形成“工廠化，流水線式”的集約運營模式，以利于提高效率，控制風(fēng)險，降低成本，發(fā)揮專業(yè)核心優(yōu)勢，提升客戶服務(wù)質(zhì)量和規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益。要逐步建立功能完善、技術(shù) 先進(jìn)、運作高效的清算中心；組建對營業(yè)機構(gòu)的現(xiàn)金與重要空白憑證 實行一站式物流配送服務(wù)的現(xiàn)金中心，并提供現(xiàn)金清分清點及出納機 具維護(hù)的專業(yè)服務(wù)，實現(xiàn)離行式ATM勺現(xiàn)金集中管理；建立業(yè)務(wù)監(jiān)督 中心，實現(xiàn)會計憑證實物集中與電子影像化，并進(jìn)一步實現(xiàn)業(yè)務(wù)事后自動監(jiān)督等

12、。（ 二） 再造柜面業(yè)務(wù)流程。通過對計算機業(yè)務(wù)處理的流程進(jìn)行改造，盡量減少柜員對業(yè)務(wù)過程的干涉、減少錄入內(nèi)容，采取對部分業(yè)務(wù)流程所需的交易進(jìn)行整合、新增跨子系統(tǒng)的組合交易等措施，不僅 降低人為干涉的風(fēng)險， 也可以大大提高工作效率。 一是整合完善收費交易功能，簡化柜臺收費交易操作，減輕柜員手工處理壓力。二是優(yōu)化改造 ABIS 系統(tǒng)。以銀行基本業(yè)務(wù)、常用業(yè)務(wù)為重點，提高交易自動化 處理水平，增強交易、產(chǎn)品間聯(lián)動功能，整合歸并基本業(yè)務(wù)、常用業(yè)務(wù)交易代碼，減少交易代碼數(shù)量；整合前后臺交易，把業(yè)務(wù)系 統(tǒng)的交易逐步區(qū)分為網(wǎng)點操作前后臺和數(shù)據(jù)提取前后臺， 實現(xiàn)交易的 統(tǒng)一性和交互界面的友好性； 將網(wǎng)點的后臺

13、業(yè)務(wù)、非即時業(yè)務(wù)和部分 即時業(yè)務(wù)逐步上收集中處理。三是整合全行客戶信息系統(tǒng)，將計算機 各子系統(tǒng)、客戶信息管理系統(tǒng)、信貸管理等系統(tǒng)的客戶信息按照統(tǒng)一 的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計、整合和集中，實現(xiàn)客戶信息資源的共享共用，提高客戶信息管理應(yīng)用自動化處理水平。四是實施集中授權(quán)模式，提高業(yè)務(wù)授 權(quán)的效率和質(zhì)量。為了提高授權(quán)效率，有效控制風(fēng)險，解決基層營業(yè)機構(gòu)普遍存在的授權(quán)業(yè)務(wù)量大、效率低以及高低柜分設(shè)后授權(quán)人員面臨物理障礙 （現(xiàn)金區(qū)與非現(xiàn)金區(qū)隔離）等問題，積極探索遠(yuǎn)程集中授權(quán)方式，在不改變業(yè)務(wù)流程的前提下實現(xiàn)遠(yuǎn)程集中授權(quán)，即借助網(wǎng)絡(luò)，將柜員需要授權(quán)的交易畫面以及業(yè)務(wù)憑證影像同步傳輸至異地授權(quán)人員終端，由授權(quán)人員審核并完成授權(quán)。（ 三 ） 強化電子渠道建設(shè)。首先，加大自助設(shè)備的管理與投入力度。通過提高維護(hù)效率、保證設(shè)備的完好等手段保證自助設(shè)備的利用率；加大自助設(shè)備特別是自助存取款機的投入力度，提高全行營業(yè)機構(gòu)點均自助設(shè)備數(shù)量。其次，加強電子產(chǎn)品的功能，增加業(yè)務(wù)辦理的渠道。加強網(wǎng)上銀行等電子銀行產(chǎn)品的營銷推廣，將低附加值的業(yè)務(wù)分流到自助渠道上，提高電子銀行滲透率和電子渠道交易占比，減輕 柜臺的壓力。其三，加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不僅加強對產(chǎn)品經(jīng)理的培訓(xùn)，做好產(chǎn)品營銷服務(wù)支持，還要注意對客戶的培