卓越績效管理模式

1、 十四、卓越績效模式劉劉*、張、張*、肖、肖*、盧、盧*目錄卓越績效模式概述領(lǐng)導(dǎo)評價(jià)要點(diǎn)定義框架圖作用意義核心價(jià)值觀特征過程評分結(jié)果評分評分過程戰(zhàn)略顧客市場資源過程管理經(jīng)營結(jié)果測量分析改進(jìn)評價(jià)準(zhǔn)則一、概述 定義 卓越績效是通過綜合的組織績效管理方法，使組織和個(gè)人得到進(jìn)步和發(fā)展，提高組織的整體績效和能力，為顧客和其它相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值，并使組織持續(xù)獲得成功。包括領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客和市場、測量分析改進(jìn)、人力資源、過程管理、經(jīng)營結(jié)果等七個(gè)方面。 核心：強(qiáng)化組織的顧客滿意意識和創(chuàng)新活動(dòng)，追求卓越的經(jīng)營績效。 卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則國家標(biāo)準(zhǔn)（GB/T195802004）于2004年9月發(fā)布，標(biāo)志著我國質(zhì)量管理進(jìn)入一

2、個(gè)新階段。根據(jù)國情，作了以下補(bǔ)充和調(diào)整：強(qiáng)調(diào)安全管理和軟環(huán)境；體現(xiàn)科學(xué)發(fā)展觀；誠信準(zhǔn)則；評分權(quán)重調(diào)整。 框架圖 特征大質(zhì)量TQM的發(fā)展“質(zhì)量”不僅表示產(chǎn)品、服務(wù)的質(zhì)量和工作質(zhì)量，還涵蓋全過程（包括經(jīng)營策劃）。特征 拓展了質(zhì)量范疇 （微觀層面、宏觀和社會(huì)層面） 具有廣義的管理跨度 （公司內(nèi)部、供應(yīng)鏈和相關(guān)方） 過程與結(jié)果統(tǒng)一 （重視生產(chǎn)、組織、合作過程，又重視預(yù)期結(jié)果） 系統(tǒng)管理的思想 固有特性和賦予特性的結(jié)合 （產(chǎn)品固有特性、環(huán)境賦予特性）更加強(qiáng)調(diào)以顧客為中心的理念更加強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)思考和系統(tǒng)整合 表現(xiàn)為，強(qiáng)調(diào)組織整體性、一致性、協(xié)調(diào)性。 整體性：把組織看成一個(gè)整體，有共同戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃。 一致

3、性：各條款間具有計(jì)劃、實(shí)施、測量和改進(jìn)（PDCA）目標(biāo)的一致性。 協(xié)調(diào)性：各部門、各環(huán)節(jié)、各要素相互協(xié)調(diào)。更加重視組織文化的作用 企業(yè)經(jīng)營價(jià)值觀重要性更加強(qiáng)調(diào)堅(jiān)持可持續(xù)發(fā)展的原則更加強(qiáng)調(diào)組織的社會(huì)責(zé)任 核心價(jià)值觀追求卓越的領(lǐng)導(dǎo) 領(lǐng)導(dǎo)力是一個(gè)組織成功的關(guān)鍵。組織高層應(yīng)確定發(fā)展方向、價(jià)值觀和長短期績效目標(biāo)。要體現(xiàn)利益相關(guān)方的需求；確保建立組織追求卓越的戰(zhàn)略、管理系統(tǒng)、方法和激勵(lì)機(jī)制；以自己的道德行為、領(lǐng)導(dǎo)力、進(jìn)取精神為表率；強(qiáng)化組織價(jià)值觀和目標(biāo)意識。追求顧客導(dǎo)向的卓越 樹立顧客導(dǎo)向的經(jīng)營理念，認(rèn)識到質(zhì)量和績效是由組織的顧客來評價(jià)和決定的。必須考慮產(chǎn)品和服務(wù)如何為顧客創(chuàng)造價(jià)值，達(dá)到顧客滿意和顧客忠誠

4、，并由此提高組織績效。 既要關(guān)注現(xiàn)有顧客的需求，還要預(yù)測未來顧客期望和潛在顧客；顧客導(dǎo)向的卓越要體現(xiàn)在組織運(yùn)作的全過程；要重視快速、熱情、有效地解決顧客的投訴 和報(bào)怨，留住顧客并驅(qū)動(dòng)改進(jìn)；要努力掌握新技術(shù)和競爭對手的發(fā)展，為顧客提供個(gè)性化和差異化的產(chǎn)品和服務(wù)；對顧客需求變化和滿 意度保持敏感性，做出快速、靈活的反應(yīng)。重視組織和個(gè)人的學(xué)習(xí) 組織的學(xué)習(xí)是組織針對環(huán)境變化的一種持續(xù)改進(jìn)和適應(yīng)的能力，通過員工的創(chuàng)新、產(chǎn)品的研究與開發(fā)、顧客的意見、最佳實(shí)踐分享和標(biāo)桿學(xué)習(xí)以實(shí)現(xiàn)產(chǎn) 品、服務(wù)的改進(jìn)，開發(fā)新的商機(jī)，提高組織的效率，降低質(zhì)量成本，更好地履行社會(huì)責(zé)任和公民義務(wù)。 個(gè)人的學(xué)習(xí)是通過新知識和能力的獲得

5、，引起員工認(rèn)知和行為的改變。個(gè)人的學(xué)習(xí)可以提高員工的素質(zhì)和能力，為員工的發(fā)展帶來新的機(jī)會(huì)，同時(shí)使組織獲得優(yōu)秀的員工隊(duì)伍。要注重學(xué)習(xí)的有效性和方法，學(xué)習(xí)不限于課堂培訓(xùn)，可以通過知識分享、標(biāo)桿學(xué)習(xí)和在崗學(xué)習(xí)等多種形式，提高員工的滿意度和創(chuàng)新能力，從而增強(qiáng)組織的市場應(yīng)變能力和績效優(yōu)勢。尊重員工和合作伙伴 組織的成功越來越取決于全體員工及合作伙伴不斷增長的知識、技能、創(chuàng)造力和工作動(dòng)機(jī)。企業(yè)要讓顧客滿意，首先要讓創(chuàng)造商品和提供服務(wù)的企業(yè)員工滿意。創(chuàng)造公平競爭的環(huán)境，對優(yōu)秀者給予獎(jiǎng)勵(lì)；為員工提供學(xué)習(xí)和交流的機(jī)會(huì)，促進(jìn)員工發(fā)展與進(jìn)步；營造一個(gè)鼓勵(lì)員工承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)和創(chuàng)新的環(huán)境。 組織與外部的顧客、供應(yīng)商、分銷商和

6、協(xié)會(huì)等機(jī)構(gòu)之間建立戰(zhàn)略性的合作伙伴關(guān)系，將有利于組織進(jìn)入新的市場領(lǐng)域，或者開發(fā)新的產(chǎn)品和服務(wù)，增強(qiáng)組 織與合作伙伴各自具有的核心競爭力和市場領(lǐng)先能力。建立良好的外部合作關(guān)系，應(yīng)著眼于共同的長遠(yuǎn)目標(biāo)，加強(qiáng)溝通，形成優(yōu)勢互補(bǔ)，互相為對方創(chuàng)造價(jià)值。快速反應(yīng)和靈活性 組織要不斷縮短新產(chǎn)品和服務(wù)的開發(fā)周期、生產(chǎn)周期，以及現(xiàn)有產(chǎn)品、服務(wù)的改進(jìn)速度。要簡化工作部門和程序，采用具備快速轉(zhuǎn)換能力的柔性生產(chǎn)線；要培養(yǎng)掌握多種能力的員工，以便勝任工作崗位和任務(wù)變化的需要。關(guān)注未來 制定長期發(fā)展戰(zhàn)略和目標(biāo)，分析、預(yù)測影響組織發(fā)展的諸多因素，例如顧客的期望、新的商機(jī)和合作機(jī)會(huì)、員工的發(fā)展和聘用、新的顧客和市場細(xì)化、技術(shù)

7、的發(fā)展和法規(guī)的變化，社區(qū)和社會(huì)的期望，競爭對手的戰(zhàn)略等，戰(zhàn)略目標(biāo)和資源配置需要適應(yīng)這些影響因素的變化。而且戰(zhàn)略要通過長期規(guī)劃和短期計(jì)劃進(jìn)行部署，保證戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。組織的戰(zhàn)略要與員工和供應(yīng)商溝通，使員工和供應(yīng)商與組織同步發(fā)展。組織的可持續(xù)發(fā)展需要實(shí)施有效的繼續(xù)計(jì)劃，創(chuàng)造新的機(jī)會(huì)。促進(jìn)創(chuàng)新的管理 創(chuàng)新不應(yīng)僅僅局限于產(chǎn)品和技術(shù)的創(chuàng)新，創(chuàng)新對于組織經(jīng)營的各個(gè)方面和所有過程都是非常重要的。組織應(yīng)對創(chuàng)新進(jìn)行引 導(dǎo)，使創(chuàng)新成為學(xué)習(xí)的一部分，使之融入到組織的各項(xiàng)工作中，進(jìn)行觀念、機(jī)構(gòu)、機(jī)制、流程和市場等管理方面的創(chuàng)新。 組織應(yīng)對創(chuàng)新進(jìn)行管理，使創(chuàng)新活動(dòng)持續(xù)、有效地開展。首先需要高層領(lǐng)導(dǎo)積極推動(dòng)和參與革新活動(dòng)

8、，有一套針對改進(jìn)和創(chuàng)新活動(dòng)的激勵(lì)制度；其次要有效利用組織和員工積累的知識進(jìn)行創(chuàng)新，而且要營造勇于承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的企業(yè)文化，導(dǎo)致更多創(chuàng)新的機(jī)會(huì)。社會(huì)責(zé)任與公民義務(wù) 領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)成為組織表率，在組織的經(jīng)營過程中，以及在組織提供的產(chǎn)品和服務(wù)的生命周期 內(nèi)，要恪守商業(yè)道德，保護(hù)公眾健康、安全和環(huán)境，注重保護(hù)資源。 履行公民義務(wù)是指組織在資源許可的條件下，對社區(qū)公益事業(yè)的支持。公益事業(yè)包括改善社區(qū)內(nèi)的教育和保健、美化環(huán)境、保護(hù)資源、社區(qū)服務(wù)、改善商業(yè)道德和分享非專利性信息等。關(guān)注結(jié)果和創(chuàng)造價(jià)值 組織的績效評價(jià)應(yīng)體現(xiàn)結(jié)果導(dǎo)向，關(guān)注關(guān)鍵的結(jié)果，主要包括有顧客滿意程度、產(chǎn)品和服務(wù)、財(cái)務(wù)和市場、人力資源、組織效率、社會(huì)責(zé)任

9、等六個(gè)方面。通過為主要的利益相關(guān)方創(chuàng)造價(jià) 值，將培育起忠誠的顧客，實(shí)現(xiàn)組織績效的增長。 作用和意義明確追求卓越、提高績效的方向和具體方法，對更新管理理念、步入現(xiàn)代化優(yōu)秀企業(yè)行列具有重要意義。建立管理與國際先進(jìn)水平接軌的平臺，提供自我批評的最優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)，對實(shí)現(xiàn)公司戰(zhàn)略目標(biāo)具有重要意義。對未來的持續(xù)發(fā)展提供策劃的指導(dǎo)，從而勾畫出清晰的公司發(fā)展思路和藍(lán)圖，保持和發(fā)展公司的競爭優(yōu)勢，增強(qiáng)員工的凝聚力。提高公司競爭力和員工素質(zhì)。優(yōu)化內(nèi)部管理、提升管理效率完善績效評價(jià)。樹立卓越品牌形象，提高知名度。二、卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則內(nèi)容 領(lǐng)導(dǎo)組織的領(lǐng)導(dǎo) 高層領(lǐng)導(dǎo)的作用 高層領(lǐng)導(dǎo)如何確定績效目標(biāo)；如何均衡考慮相關(guān)利益方的利益

10、；如何與員工、合作伙伴有效溝通。 組織的管理 指在組織內(nèi)實(shí)行的管理和控制系統(tǒng)，包括批準(zhǔn)戰(zhàn)略方向、監(jiān)視和評價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)績效、財(cái)務(wù)審計(jì)、風(fēng)險(xiǎn)管理、信息披露等活動(dòng)。 組織績效的評審 a) 、b)、c) 、d)社會(huì)責(zé)任 公共責(zé)任 明確組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營對環(huán)境保護(hù)、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等社會(huì)影響所采取的措施；說明為滿足法律法規(guī)要求而采用的關(guān)鍵過程、測量方法和目標(biāo)，說明應(yīng)對產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營中的相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)采用哪些關(guān)鍵過程、測量方法和目標(biāo)。 如何預(yù)見和應(yīng)對公眾對組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營中當(dāng)前和未來對環(huán)境保護(hù)、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等方面的隱憂。 道德

11、行為 如何確保組織行為符合誠信準(zhǔn)則等道德規(guī)范；說明用于監(jiān)測組織內(nèi)部、與主要合作伙伴之間以及組織的治理中行為道德的主要過程及測量方法和指標(biāo)。 公益支持 組織如何積極地支持公益事業(yè)，確定重點(diǎn)支持的公益領(lǐng)域并積極參與；高層領(lǐng)導(dǎo)及員工如何為此做些貢獻(xiàn)。 戰(zhàn)略戰(zhàn)略制定 組織應(yīng)描述其戰(zhàn)略制定過程、主要步驟、說明主要參與者及長、短期計(jì)劃時(shí)間區(qū)間，時(shí)間區(qū)間如何設(shè)定，戰(zhàn)略制定過程如何與長、短期計(jì)劃時(shí)間區(qū)間相對應(yīng)。 組織如何確保制定戰(zhàn)略時(shí)考慮鍵因素，并說明有關(guān)數(shù)據(jù)和信息是如何收集和分析的。 組織應(yīng)說明關(guān)鍵的戰(zhàn)略目標(biāo)和對應(yīng)的時(shí)間表，戰(zhàn)略目標(biāo)如何能夠均衡地考慮長、短期的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，以及所有相關(guān)方的需要。 組織應(yīng)說明如

12、何進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整。戰(zhàn)略部署 戰(zhàn)略制定與部署 a) 如何制定和展開戰(zhàn)略。 b) 如何配置資源以確保戰(zhàn)略規(guī)劃的實(shí)施，如何保持戰(zhàn)略規(guī)劃所取得的關(guān)鍵結(jié)果； c) 說明監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)展情況的關(guān)鍵績效測量方法和目標(biāo)，如何通過強(qiáng)化測量系統(tǒng)確保組織的協(xié)調(diào)一致性，如何確保測量指標(biāo)系統(tǒng)涵蓋了所有關(guān)鍵的戰(zhàn)略部署領(lǐng)域和相關(guān)方。 績效預(yù)測 組織應(yīng)根據(jù)所確定的關(guān)鍵績效測量指標(biāo)對績效進(jìn)行預(yù)測，并說明組織的長、短期計(jì)劃期內(nèi)的績效預(yù)測情況，如何將所預(yù)測績效與競爭者的預(yù)測績效相比較，如何將其與主要的標(biāo)桿、目標(biāo)及以往的績效相比較。 顧客與市場對顧客和市場的了解 如何確定顧客群和細(xì)分市場，在這一過程中如何考慮競爭者的顧客及其他的潛在顧

13、客。 如何了解關(guān)鍵顧客的需求和期望，以及這些需求和期望對于顧客購買決策的相對重要性。如何針對不同的顧客群采取不同的了解方法。如何使用當(dāng)前和以往顧客的相關(guān)信息，并將這些信息用于產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)、營銷、過程改進(jìn)和其他業(yè)務(wù)的開發(fā)。 如何使了解顧客需求和期望的方法適合戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。顧客關(guān)系與顧客滿意 顧客關(guān)系的建立 如何建立顧客關(guān)系以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高其滿意度和忠誠度。 如何明確顧客查詢信息、交易和投訴的主要接觸方式，確定關(guān)鍵顧客對接觸方式的要求，并將這些要求傳達(dá)到組織內(nèi)有關(guān)的每一位員工和過程。 明確組織的投訴管理過程，如何確保投訴能夠得到及時(shí)有效的解決，如何收集、整合和分析投訴信

14、息，將其用于組織的改進(jìn)，必要時(shí)，用于組織合作伙伴的改進(jìn)。 如何使建立顧客關(guān)系的方法適合于組織戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。 顧客滿意的測 如何測量顧客滿意，測量方法如何因顧客群不同而異，如何確保測量能夠獲得可用的信息。如何將顧客滿意的信息用于改進(jìn)活動(dòng)。 如何對顧客進(jìn)行產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量跟蹤，以及時(shí)獲得可用的反饋信息。 如何獲取和使用可與競爭對手和（或）行業(yè)標(biāo)桿相比較的顧客滿意信息。 如何使測量顧客滿意的方法適合于戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。 資源人力資源 工作系統(tǒng) a) 工作的組織和管理 組織應(yīng)說明對其工作和職位如何進(jìn)行組織、管理，以促進(jìn)組織內(nèi)部的合作，調(diào)動(dòng)員工的主動(dòng)性、積極性，促進(jìn)組織的授權(quán)、創(chuàng)新，完善和發(fā)展組織

15、的文化。 b) 員工績效管理系統(tǒng) 員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展 a) 員工的教育、培訓(xùn) b) 員工的職業(yè)發(fā)展 員工的權(quán)益與滿意程度 a) 工作環(huán)境 b) 對員工的支持和員工滿意 員工的能力財(cái)務(wù)資源 組織如何確定資金需求，保證資金供給.如何實(shí)施資金預(yù)算管理、資金的利用和周轉(zhuǎn)，將資金的實(shí)際使用情況與計(jì)劃相比較，及時(shí)采取必要的措施，適時(shí)調(diào)整。基礎(chǔ)設(shè)施 根據(jù)組織過程管理的要求提供基礎(chǔ)設(shè)； 制定并實(shí)施基礎(chǔ)設(shè)施的預(yù)防性和故障性維護(hù)保養(yǎng)制度； 制定和實(shí)施更新改造計(jì)劃，不斷提高基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)水平； 預(yù)測和處置因基礎(chǔ)設(shè)施而引起的環(huán)境和職業(yè)健康安全問題。信息 組織如何配備獲取、傳遞、分析和發(fā)布數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施，如何建立和運(yùn)行

16、信息管理系統(tǒng)，包括軟、硬件系統(tǒng)。技術(shù) 組織如何對其擁有的技術(shù)進(jìn)行評估，并與同行先進(jìn)水平進(jìn)行比較分析，為制定戰(zhàn)略提供充分依據(jù)；如何以國際先進(jìn)技術(shù)為目的，積極開發(fā)、引進(jìn)和采用適用的先進(jìn)技術(shù)和先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，提高組織的技術(shù)創(chuàng)新能力；如何制定技術(shù)開發(fā)與改造的目標(biāo)和計(jì)劃，論證方案，落實(shí)增強(qiáng)技術(shù)先進(jìn)性、實(shí)用性所采取的措施。相關(guān)方關(guān)系 組織如何建立與其戰(zhàn)略實(shí)施相適應(yīng)的相關(guān)方關(guān)系，特別注重與供方和合作伙伴建立良好的合作關(guān)系，推動(dòng)和促進(jìn)雙向交流，共同提高過程的有效性和效率； 過程管理價(jià)值創(chuàng)造過程（value creation processes） 價(jià)值創(chuàng)造過程是組織運(yùn)營最重要過程，多數(shù)員工介入這些過程，通過這些過程產(chǎn)

17、生組織的產(chǎn)品、服務(wù)，并給組織的股東和共他主要相關(guān)方帶來實(shí)際的經(jīng)營結(jié)果。 價(jià)值創(chuàng)造過程的識別 組織如何識別并確定主要產(chǎn)品、服務(wù)及經(jīng)營全過程的價(jià)值創(chuàng)造過程，分析這些過程對贏利能力和組織取得成功的貢獻(xiàn)。 價(jià)值創(chuàng)造過程要求的確定 組織如何確定價(jià)值創(chuàng)造過程的要求，確保這些要求清晰并可測量，必要時(shí)在全部要求中確定主要要求。 價(jià)值創(chuàng)造過程的設(shè)計(jì) 組織設(shè)計(jì)的價(jià)值創(chuàng)造過程如何滿足其主要要求.在價(jià)值創(chuàng)造過程的設(shè)計(jì)中如何有效利用新技術(shù)和組織獲得的有關(guān)信息。 價(jià)值創(chuàng)造過程的實(shí)施 組織如何有效和高效地實(shí)施價(jià)值創(chuàng)造過程，以確保滿足設(shè)計(jì)要求。組織如何確定價(jià)值創(chuàng)造過程的主要績效測量方法和指標(biāo)；在管理這些過程中，如何應(yīng)用過程測

18、量方法和使用相關(guān)方的信息；如何使價(jià)值創(chuàng)造過程整體成本最小化；如何確保這些過程的日常運(yùn)作滿足價(jià)值創(chuàng)造過程的要求。 價(jià)值創(chuàng)造過程的改進(jìn) 組織如何評價(jià)價(jià)值創(chuàng)造過程實(shí)施的有效性和效率，不斷改進(jìn)價(jià)值創(chuàng)造過程，減少過程波動(dòng)，使過程與經(jīng)營需求和發(fā)展方向保持一致，并在各部門和各過程分享這些改進(jìn)的成果。支持過程（support processes） 支持過程的識別與要求 組織如何識別并確定支持價(jià)值創(chuàng)造過程的主要過程，確定關(guān)鍵支持過程的要求，并充分考慮相關(guān)方的需求。 支持過程的設(shè)計(jì) 組織如何使支持過程的設(shè)計(jì)滿足已識別的要求，設(shè)計(jì)支持過程時(shí)如何考慮新技術(shù)和組織獲得的信息。 支持過程的實(shí)施與改進(jìn) 測量、分析與改進(jìn)測量

19、與分析 組織應(yīng)說明其測量、分析、整理組織各部門及所有層次、過程的績效數(shù)據(jù)和信息的方法?？冃y量 組織如何選擇、收集、整理數(shù)據(jù)和信息，監(jiān)測日常運(yùn)作及組織的績效。 組織如何選擇和有效應(yīng)用主要的對比數(shù)據(jù)和信息分析結(jié)果，支持組織的經(jīng)營、戰(zhàn)略決策與創(chuàng)新。 組織如何確保其績效測量系統(tǒng)適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向，并確保對組織內(nèi)外部的變化保持敏感性。 績效分析 組織如何分析、評價(jià)組織績效，以及如何在戰(zhàn)略制定過程中開展績效分析。 組織如何將分析結(jié)果傳遞到各部門、各層次，為其決策提供有效的支持。信息和知識的管理 組織應(yīng)說明其確保員工、供方和合作伙伴以及顧客所需數(shù)據(jù)和信息的質(zhì)量和可用性，確保這些數(shù)據(jù)和信息易于獲取，并說

20、明組織積累和共享知識的方法。 數(shù)據(jù)和信息獲取 a)、b)、c) 組織的知識管理 a)、b)改進(jìn) 組織應(yīng)說明其采用適當(dāng)?shù)姆椒?，充分和靈活地使用測量和分析的結(jié)果，改進(jìn)組織內(nèi)各部門、各層次的績效，并促進(jìn)相關(guān)方績效的提高。 改進(jìn)和管理 a) 組織如何明確其所有部門和層次的改進(jìn)計(jì)劃和目標(biāo)。 b) 組織如何實(shí)施和測量改進(jìn)活動(dòng)。 c) 組織如何評價(jià)改進(jìn)的成果。 改進(jìn)方法的應(yīng)用 a) 組織如何利用多種形式組織各層員工開展各種改進(jìn)項(xiàng)目或活動(dòng)。 b) 組織如何正確和靈活應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)和其他方法，充分利用數(shù)據(jù)、信息和知識，為組織各部門以及所有層次績效的改進(jìn)提供支持。 經(jīng)營結(jié)果顧客與市場的結(jié)果 以顧客為中心的結(jié)果 a)

21、、b)、c) 產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果 a)、b)、c)、d) 市場結(jié)果 a)市場績效的主要測量指標(biāo)以及當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢，包括市場占有率、市場地位、業(yè)務(wù)增長和新增市場等； b)市場績效與競爭對手和本行業(yè)標(biāo)桿的績效的對比結(jié)果，在國內(nèi)外同行業(yè)中的水平。財(cái)務(wù)結(jié)果 組織應(yīng)描述其財(cái)務(wù)績效的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢，具體包括：主營業(yè)務(wù)收入、投資收益、營業(yè)外收入、利潤總額、總資產(chǎn)貢獻(xiàn)率、資本保值增值率、資產(chǎn)負(fù)債率、流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)率等綜合指標(biāo)。資源結(jié)果 人力資源結(jié)果 a) 工作系統(tǒng)績效的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢； b) 描述員工學(xué)習(xí)與發(fā)展的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢； c) 員工權(quán)益、滿意程

22、度、不滿意程度的主要測量指標(biāo)以其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢。 其他資源結(jié)果 組織應(yīng)描述基礎(chǔ)設(shè)施、信息、技術(shù)、相關(guān)方關(guān)系等資源方面的績效結(jié)果。過程有效性結(jié)果 a) 主要價(jià)值創(chuàng)造過程有效性的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢； b) 關(guān)鍵支持過程有效性的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢； c) 戰(zhàn)略和戰(zhàn)略規(guī)劃完成情況的主要測量結(jié)果。 組織的治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果 組織的治理得主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前結(jié)果和發(fā)展趨勢； 組織的產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營對環(huán)境保護(hù)、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等社會(huì)影響的主要測量結(jié)果，包括滿足和超越法律法規(guī)要求，促進(jìn)可持續(xù)發(fā)展等方面的主要測量結(jié)果； 組織的誠信等級、相關(guān)方信任程度等道德行為的主要測量結(jié)果； 組織履行公民義務(wù)，支持公益事業(yè)的主要測量結(jié)果。三、卓越績效評價(jià)要點(diǎn) 卓越績效評價(jià)是一種診斷式的評價(jià)，包括定性評價(jià)和定量評價(jià)。 分類：從評價(jià)的主體角色看，卓越績效評價(jià)可分為第一方評價(jià)、第二方評價(jià)和第三方評價(jià)；從評價(jià)的客體特征看，卓越績效評價(jià)可分為資料評價(jià)和現(xiàn)場評價(jià)；從評價(jià)人員的組織形態(tài)看，卓越績效評價(jià)又可分為獨(dú)立評價(jià)和合議評價(jià)。 抓住五大要點(diǎn)：評審績效目標(biāo)及競爭性；應(yīng)變能力；關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI