商場(chǎng)管理綜合手冊(cè)

1、 商場(chǎng)管理綜合手冊(cè)哈爾濱金楷科技發(fā)展有限公司目 錄一、商場(chǎng)規(guī)章制度管理篇（一）制度商場(chǎng)管理規(guī)定 46頁(yè)（二）商場(chǎng)考勤管理規(guī)定 7頁(yè)（三）店員勤務(wù)須知 710頁(yè)（四）員工儀容的具體規(guī)定 1011頁(yè)（五）店員接待顧客的規(guī)定 1112頁(yè)二、商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)篇 （一）顧客服務(wù)原則及實(shí)施要點(diǎn) 14頁(yè)（二）顧客服務(wù)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范 1516頁(yè)（三）銷(xiāo)售人員服務(wù)儀態(tài)、行為的基本要求 1719頁(yè)（四）營(yíng)業(yè)員應(yīng)有的能力素質(zhì) 1922頁(yè)（五）接待顧客的技巧 2325頁(yè) （六）不同類(lèi)型的顧客接待策略 26頁(yè) （七）銷(xiāo)售員如何促使顧客做出最終購(gòu)買(mǎi)決定 2728頁(yè)（八）營(yíng)業(yè)員在現(xiàn)場(chǎng)促進(jìn)顧客購(gòu)買(mǎi)的方法 2829頁(yè)（九）如何

2、處理顧客異議 2931頁(yè)（十）如何處理顧客糾紛 3132頁(yè) （十一）促銷(xiāo)活動(dòng)售貨技巧和注意事項(xiàng) 33頁(yè)（十二）營(yíng)業(yè)員在等待顧客時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng) 3334頁(yè) （十三）營(yíng)業(yè)員理想的應(yīng)酬語(yǔ) 3536頁(yè) （十四）終端銷(xiāo)售人員經(jīng)典銷(xiāo)售流程 3640頁(yè) （十五）顧客服務(wù)的經(jīng)典經(jīng)驗(yàn)與至理名言 41頁(yè)三、商店售后服務(wù)政策篇 4344頁(yè)四、商業(yè)經(jīng)典案例篇 （一）沃爾瑪?shù)念櫩椭辽显瓌t 4648頁(yè) （二）日本7-11便利店的員工管理 4850頁(yè) （三）紐約西爾斯超市的令人感動(dòng)的自責(zé) 5051頁(yè)商場(chǎng)規(guī)章制度管理篇（一）商場(chǎng)管理規(guī)定一、相關(guān)資料：1、資證材料凡在 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所經(jīng)營(yíng)者必須具備如下資證材料：（1）工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照；（2

3、）稅務(wù)登記證；（3）法人代表委托證明；（4）經(jīng)營(yíng)代理授權(quán)證明；（5）產(chǎn)品合格證；（6）商標(biāo)使用證明；（7）商品條碼證明；（8）商品檢驗(yàn)報(bào)告；（9）安全認(rèn)證書(shū)。如經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售國(guó)外進(jìn)口商品，還須提供：（1）商檢證明；（2）完稅證明；（3）安全質(zhì)量許可證；（4）衛(wèi)生許可批件如經(jīng)營(yíng)物種行業(yè)服務(wù)還必須在取得特許證明之后方可開(kāi)始經(jīng)營(yíng)2、經(jīng)營(yíng)范圍及要求為塑造整體形象起見(jiàn)，各經(jīng)營(yíng)者須配合遵守商場(chǎng)的總體布局和營(yíng)業(yè)功能配置，區(qū)內(nèi)經(jīng)營(yíng)的項(xiàng)目應(yīng)按銷(xiāo)售協(xié)議中的約定項(xiàng)目范圍從事經(jīng)營(yíng)。三、商品管理為打造品牌形象，恪守誠(chéng)信承諾，凡經(jīng)營(yíng)業(yè)主一律要在商管公司簽訂商品質(zhì)量責(zé)任書(shū)之后，方可開(kāi)業(yè)經(jīng)營(yíng)。商品管理的具體要求如下：1、在柜商品質(zhì)

4、量必須符合下列標(biāo)準(zhǔn)（1）國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)；（2）行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；（3）企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，須注明以上標(biāo)準(zhǔn)相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)主代號(hào)、編號(hào)和標(biāo)準(zhǔn)名稱(chēng)。2、在柜商品須主動(dòng)接受技監(jiān)部門(mén)的抽檢，抽檢不合格的商品應(yīng)立即停售。3、在柜商品的價(jià)格應(yīng)執(zhí)行政府物價(jià)部門(mén)的規(guī)定，并做到明碼實(shí)價(jià)，一貨一價(jià)，不得對(duì)價(jià)格朝標(biāo)夕改，隨意變動(dòng)。4、對(duì)承諾售后服務(wù)的商品一定要履行承諾，講究誠(chéng)信。5、對(duì)售出的商品，如發(fā)生顧客投訴，由商管公司牽頭統(tǒng)一協(xié)調(diào)處理，經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)主須承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。三、營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理要求A、營(yíng)業(yè)環(huán)境1、衣冠不整者、吸煙者、攜帶寵物者、小商小販、乞丐等閑雜人員，商場(chǎng)保安要謝絕進(jìn)入商場(chǎng)營(yíng)業(yè)間。2、內(nèi)部員工不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)穿工作服在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)勾肩

5、搭背、大聲談笑、哄鬧穿行。3、嚴(yán)禁商場(chǎng)內(nèi)部員工在營(yíng)業(yè)時(shí)間、營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)因任何原因產(chǎn)生糾紛、吵鬧，造成聚眾圍觀。4、播音室必須按商場(chǎng)統(tǒng)一規(guī)定和工作紀(jì)律要求安排節(jié)目?jī)?nèi)容進(jìn)行廣播。5、廣播以柔和、優(yōu)雅的輕音樂(lè)為主，營(yíng)造輕松的購(gòu)物環(huán)境，不得播放節(jié)奏性強(qiáng)的搖滾樂(lè)，以防影響顧客購(gòu)物情緒。6、視聽(tīng)陳列商品非顧客購(gòu)買(mǎi)調(diào)試需要，嚴(yán)禁大音量播放，不得影響廣播營(yíng)造的商場(chǎng)總體音響氛圍。B、廣告宣傳1、商場(chǎng)各大門(mén)口宣傳、廣告條幅，必須經(jīng)商場(chǎng)登記，報(bào)請(qǐng)商場(chǎng)分管領(lǐng)導(dǎo)審批同意后，方可組織安排張掛。2、嚴(yán)禁在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)懸掛任何大幅宣傳條幅或橫幅，以保證營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)整體視覺(jué)效果。3、業(yè)務(wù)促銷(xiāo)廣告招貼必須由商場(chǎng)統(tǒng)一安排制作，并按統(tǒng)一規(guī)定吊掛

6、。4、各柜臺(tái)使用的商品信息必須使用商場(chǎng)統(tǒng)一設(shè)計(jì)制作的信息紙，并按規(guī)定位置進(jìn)行吊掛。5、商品信息內(nèi)容必須由專(zhuān)人規(guī)范書(shū)寫(xiě)，統(tǒng)一字體。6、嚴(yán)禁各柜如出現(xiàn)個(gè)性商品宣傳招貼或宣傳撐牌。7、各柜臺(tái)、廠家商品廣告宣傳印制品必須經(jīng)商場(chǎng)管理部按廣告法審查批準(zhǔn)，按指定位置放置。8、嚴(yán)禁各商區(qū)、各柜臺(tái)擅自在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)自行發(fā)放任何商品宣傳廣告印制品。C、通道設(shè)置1、營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)主通道設(shè)置距離原則上2.5米-3米，兩邊副通道1.8米。2、嚴(yán)禁各部門(mén)因任何理由占用營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)通道。D、柜臺(tái)設(shè)置1、各區(qū)柜臺(tái)布局不得隨意變動(dòng)。確因業(yè)務(wù)需要，可在規(guī)定的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地內(nèi)提出調(diào)整方案，報(bào)商場(chǎng)管理部和經(jīng)理審批后實(shí)施。2、不得在營(yíng)業(yè)規(guī)定范圍以外擅自增

7、設(shè)攤點(diǎn)及花車(chē)。3、各區(qū)開(kāi)架柜臺(tái)能透視的貨架高度設(shè)置不得高于1.6米，保證流動(dòng)性、開(kāi)放性。4、貨物擺放要嚴(yán)格控制數(shù)量及位置，不準(zhǔn)越位、越線，影響柜臺(tái)的通透性。E、場(chǎng)容衛(wèi)生1、商場(chǎng)定期對(duì)營(yíng)業(yè)樓外墻和門(mén)窗、玻璃幕墻等進(jìn)行清洗，對(duì)地面進(jìn)行打蠟拋光，對(duì)營(yíng)業(yè)設(shè)施和設(shè)備定期打掃衛(wèi)生，做到制度化、常效化。2、各區(qū)應(yīng)堅(jiān)持每日一小時(shí)和每周三一大掃制度，商場(chǎng)在每周四進(jìn)行集中性專(zhuān)項(xiàng)陳列衛(wèi)生檢查。3、營(yíng)業(yè)員應(yīng)做到隨時(shí)有臟隨時(shí)掃，柜臺(tái)、貨架等營(yíng)業(yè)設(shè)施每天營(yíng)業(yè)前要擦、抹一遍，營(yíng)業(yè)中隨臟隨抹，保持清潔、無(wú)灰塵。4、柜臺(tái)內(nèi)的垃圾和廢物要在保潔員到柜臺(tái)收取才可送出柜臺(tái)或打烊第二遍鈴響后清掃出柜，營(yíng)業(yè)中柜臺(tái)有營(yíng)業(yè)垃圾而保潔員來(lái)不及

8、收取的，柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員要生動(dòng)送至保潔組，柜臺(tái)前嚴(yán)禁堆放營(yíng)業(yè)垃圾、廢棄包裝物。5、營(yíng)業(yè)員不得向柜臺(tái)外拋扔紙、包扎繩、包裝箱、廢棄物，不得向地面潑污水。6、保潔員負(fù)責(zé)所屬公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生，必須著商場(chǎng)規(guī)定崗位工作服、佩戴規(guī)范保潔工號(hào)進(jìn)行保潔工作，確保保潔區(qū)域的地面、墻面、頂面、柱面、鏡面、電梯、樓道無(wú)雜物、無(wú)垃圾、無(wú)積垢、無(wú)廣告張貼、無(wú)衛(wèi)生死角。7、保潔員不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)攤位就座或兩人以上聚集聊天、講話(huà)8、營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)明顯處不得放置保潔用具及垃圾袋，垃圾桶必須保持封閉式，嚴(yán)禁營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行垃圾、包裝物、廢棄柜臺(tái)、貨架的集中分類(lèi)、清運(yùn)。9、堅(jiān)持保潔衛(wèi)生聯(lián)保聯(lián)包雙舉報(bào)制，營(yíng)業(yè)員和保潔員相互監(jiān)督，舉報(bào)違

9、反場(chǎng)容場(chǎng)貌管理和規(guī)定的行為。10、營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)，凡顧客視線能涉及到的范圍，均不得堆放成箱、成件貨物及廢棄的貨架、柜臺(tái)等物品。11、營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)（包括辦公室、后場(chǎng)、通道、大門(mén)口、倉(cāng)庫(kù)）不得推、騎、停放自行車(chē)，不得在下班前后把自行車(chē)停放在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)。12、廠方散裝送貨必須使用公司統(tǒng)一制作印有“ 送貨包裝”字樣的包裝袋，并從專(zhuān)用通道運(yùn)行，禁止裸裝零散肩挑。13、在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，非商場(chǎng)全局統(tǒng)一安排并事先報(bào)請(qǐng)公司總經(jīng)理室審批同意，任何部門(mén)、功能區(qū)、柜臺(tái)不得在營(yíng)業(yè)時(shí)間進(jìn)行柜臺(tái)調(diào)整、貨架搬動(dòng)、機(jī)械設(shè)備的停運(yùn)保養(yǎng)或危及顧客安全的作業(yè)（急修除外）。14、商場(chǎng)內(nèi)部員工營(yíng)業(yè)時(shí)間必須從員工專(zhuān)用通道通行，不得與顧客擠占樓梯。15

10、、商場(chǎng)統(tǒng)一布局、置放的公共設(shè)施、道具、服務(wù)設(shè)施，任何部門(mén)不得移動(dòng)、挪動(dòng)。16、非經(jīng)商場(chǎng)統(tǒng)一布置、審批同意，任何部門(mén)、柜臺(tái)人員不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)間墻壁、柱子上敲、釘、張貼，損壞墻面、柱體，影響現(xiàn)場(chǎng)整體環(huán)境效果。17、各區(qū)和個(gè)人不得更改、移動(dòng)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)公共圖形標(biāo)識(shí)及導(dǎo)購(gòu)系統(tǒng)裝置。18、營(yíng)業(yè)間區(qū)域通道、分界線、公共場(chǎng)地的地面拼花圖案不得覆蓋任何物品。F、商品陳列1、商品陳列由各區(qū)自行管理，業(yè)務(wù)部、商管部進(jìn)行指導(dǎo).2、商品陳列應(yīng)根據(jù)季節(jié)和市場(chǎng)變化及時(shí)變換陳列形式，達(dá)到特色展示性、藝術(shù)美觀性、消費(fèi)引導(dǎo)性和標(biāo)簽規(guī)范性的要求。（二）商場(chǎng)考勤管理規(guī)定第一條：為加強(qiáng)商場(chǎng)職工考勤管理，特制定本規(guī)定。第二條：本規(guī)定適用于商場(chǎng)

11、總部，各下屬全資或控股企業(yè)或參照?qǐng)?zhí)行或另行規(guī)定，各企業(yè)自定的考勤管理規(guī)定必須由商場(chǎng)規(guī)范化管理委員會(huì)審核長(zhǎng)簽發(fā)。第三條：?jiǎn)T工正常工作時(shí)間一般分三班：早班7:0015:00點(diǎn)；中班15:0023:00點(diǎn)；大夜班 23:00次日7:00點(diǎn)。第四條：商場(chǎng)職工一律實(shí)行上下班打卡登記制度。第五條：所有員工上下班均需親自打卡，任何人不得代理他人或由他人代理打卡，違反此條規(guī)定者，代理人和被代理人均給予記過(guò)次的處分。第六條：商場(chǎng)每天安排人員監(jiān)督員工上下班打卡，并負(fù)責(zé)將員工出鄞情況報(bào)告商場(chǎng)值班領(lǐng)導(dǎo)，由值班領(lǐng)導(dǎo)報(bào)至勞資部，勞資部據(jù)此核發(fā)全鄞獎(jiǎng)金及填報(bào)員工核表。第七條：營(yíng)業(yè)人員須先到公司打卡報(bào)到后，方能外出辦理各項(xiàng)業(yè)

12、務(wù)。特殊情況需經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)簽卡批準(zhǔn)，不辦理批準(zhǔn)手續(xù)者，按遲到或曠工處理。第八條：上班時(shí)間開(kāi)始后分鐘至分鐘內(nèi)到班者，按遲到論處，超過(guò)分鐘以上者，按曠工半日論處。提前分鐘以?xún)?nèi)下班者按早退論處，超過(guò)分鐘者按曠工半日論處。第九條：?jiǎn)T工外出辦理業(yè)務(wù)前須向本部門(mén)負(fù)責(zé)人（或其授權(quán)人）申明外出原因及返回商場(chǎng)時(shí)間，否則按外出私事處理。第十條：上班時(shí)間外出辦私事者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，即扣除當(dāng)月全鄞獎(jiǎng)，并給予警告一次的處分。第十一條：?jiǎn)T工個(gè)月內(nèi)遲到、早退累計(jì)達(dá)次者扣發(fā)全鄞獎(jiǎng)，達(dá)次者扣發(fā)全鄞獎(jiǎng)，并給予次警告處分。第十二條：?jiǎn)T工無(wú)故曠工半日者，扣發(fā)當(dāng)月全鄞獎(jiǎng)，并給予次警告處分，每月累計(jì)天曠工者，扣除當(dāng)月工資，并給予記過(guò)次處分，無(wú)

13、故曠工達(dá)天以上者，給予除名處理。第十三條：職工因公出差學(xué)習(xí)，須事先填寫(xiě)出差登記表，副經(jīng)理以下人員由部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)。出差人員應(yīng)于出差前辦理出差登記手續(xù)并交至勞動(dòng)工資部備案。凡過(guò)期或未填寫(xiě)出差登記表者不再補(bǔ)發(fā)全鄞獎(jiǎng)，不予報(bào)銷(xiāo)出差費(fèi)用，特殊情況須報(bào)經(jīng)理審批。第十四條：當(dāng)月全鄞者，獲得全鄞獎(jiǎng)金1元。（三）店員勤務(wù)須知一、出勤 1、按時(shí)出勤，避免遲到，以良好的心情準(zhǔn)備上崗。 2、到達(dá)后，應(yīng)簽到或打出勤卡。 3、上崗后，首先與同事打一個(gè)招呼，為當(dāng)天的工作創(chuàng)造一個(gè)良好的工作氣氛。 4、正式營(yíng)業(yè)前，將自己所屬工作地清掃干凈。若有剩余時(shí)間，應(yīng)協(xié)助其他同事。 5、盡量參加早會(huì)，并熟記上級(jí)指示要點(diǎn)。 6、如果遲到，應(yīng)

14、向負(fù)責(zé)者講明理由。 二、胸卡 1、胸卡是企業(yè)職工身份的標(biāo)志。店員為佩戴它感到自豪和肩負(fù)重任。只要在崗，就應(yīng)端正地掛在左胸部。 2、如果胸卡丟失，應(yīng)立即報(bào)告總務(wù)部，并補(bǔ)領(lǐng)新的胸卡。 三、儀態(tài) 3、店員的儀表儀態(tài)是教養(yǎng)和素質(zhì)的表現(xiàn)，所以在工作中應(yīng)時(shí)刻注意，不能懈怠。 4、應(yīng)保持發(fā)型整潔，避免留怪發(fā)型，臉部、指甲應(yīng)保持清潔。 5、男子嚴(yán)禁蓄留長(zhǎng)胡須。 6、女子應(yīng)以淡妝為主?；瘖y應(yīng)在化妝間進(jìn)行 四、禮儀 1、同事之間也應(yīng)保持恰當(dāng)?shù)亩Y儀。 2、同事間打招呼時(shí)，不應(yīng)直呼其名，應(yīng)加“先生”或“小姐”。嚴(yán)禁稱(chēng)外號(hào)或愛(ài)稱(chēng)。 3、與正在交談的人談話(huà)時(shí)，不能隨意打斷，要等間歇后，再打招呼。 五、身體1、時(shí)刻注意保持

15、身心健康，養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，不沾染不良嗜好。 2、定期參加體檢。 六、工作態(tài)度 1、工作中必須勤奮、自覺(jué)、負(fù)責(zé)和誠(chéng)實(shí)。 2、尊敬上司，依賴(lài)與關(guān)心下屬。 3、既不阿諛?lè)畛?，謅媚于人，也不狂妄自大，孤芳正賞。應(yīng)相互尊重對(duì)方人格，尊重他人勞動(dòng)。 4、學(xué)習(xí)冷靜處理問(wèn)題，能夠控制自己情緒，保持理智和清醒的頭腦。 5、善于虛心聽(tīng)取他人意見(jiàn)，虛懷若谷，寬于待人。 6、嚴(yán)格遵守各種規(guī)章制度。 七、語(yǔ)言表達(dá) 1、 使用普通話(huà)，表達(dá)力求簡(jiǎn)單明了，易于理解。 2、 講話(huà)時(shí)，要穩(wěn)重、明快、自然、落落大方。 3、污言穢語(yǔ)不僅有損于其人格，也影響企業(yè)形象。 4、在同事和熟人面前尤其要注意語(yǔ)言美。 5、高聲喧嘩，會(huì)影響他

16、人。與對(duì)方談話(huà)，不能影響第三者。 6、與工作中的同事談話(huà)，要等其工作告一段時(shí)才能進(jìn)行。 7、根據(jù)對(duì)方身份和場(chǎng)合，正確使用尊稱(chēng)。 8、把講話(huà)表情、效果、音色、音量等正確地結(jié)合起來(lái)。 八、工作 1、準(zhǔn)確地把握企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方針，勤奮、誠(chéng)實(shí)地干好工作。 2、為自己的工作而自豪，有使命感和責(zé)任心。 3、在工作中始終高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求。 4、工作應(yīng)在“誠(chéng)信、微笑、高效”六字上下功夫。 5、工作要有計(jì)劃，嚴(yán)格按程序辦事，做到井然有序，有條不紊。 6、對(duì)工作中的問(wèn)題，要敢干向上司反映。 7、工作中要善于體諒對(duì)方，相互合作，共同提高。 8、在工作中努力學(xué)習(xí)，擴(kuò)大知識(shí)面，精通專(zhuān)業(yè)。不斷積累，不恥下問(wèn)。 9、樂(lè)于接受上司

17、和同事的檢查和監(jiān)督。 九、接受任務(wù) 1、準(zhǔn)確把握任務(wù)，不能心存疑問(wèn)。 2、任務(wù)要點(diǎn)應(yīng)作好記錄，以免遺忘。 3、按質(zhì)、按量、按期完成任務(wù)。 4、完成結(jié)果要有匯報(bào)。 5、若不能按期完成，要向上司匯報(bào)。 十、面對(duì)顧客 1、永遠(yuǎn)把顧客放在第一位。對(duì)所有顧客一視同仁，不能厚此薄彼，以熱情、周到、親切為宗旨。 2、不允許以任何理由與顧客爭(zhēng)吵。 3、面對(duì)顧客咨詢(xún)時(shí)，即使與本人無(wú)關(guān)的問(wèn)題也要耐心回答，不能推倭。4、顧客詢(xún)問(wèn)商品布置、休息處、廁所 、電話(huà)等問(wèn)題時(shí)，要詳細(xì)回答。 5、店鋪內(nèi)顧客專(zhuān)用設(shè)施，除陪伴或接待顧客外，一般不準(zhǔn)使用。 6、當(dāng)顧客生病或負(fù)傷時(shí)，店員應(yīng)協(xié)助送到醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院。 7、發(fā)現(xiàn)迷路小孩時(shí)，應(yīng)

18、首先幫助尋找其臨護(hù)人。要不成，應(yīng)安置好小孩，然后請(qǐng)有關(guān)部門(mén)協(xié)助查找。 8、發(fā)現(xiàn)遺失物品時(shí)，應(yīng)迅速至保安科。 十一、辦公室守則 1、辦公室必須安靜，嚴(yán)禁大聲喧嘩、取笑打鬧，以免影響他人工作。 2、本人的辦公桌、公用文件柜、書(shū)架等到應(yīng)保持整潔。室內(nèi)臟亂不堪，是工作能力差的直接表現(xiàn)。 3、工作時(shí)間慎講與工作無(wú)關(guān)的話(huà)。 4、辦公桌上只存放常用物品，其他物品不能堆放在桌上。 5、抽屜中的物品應(yīng)存放整齊，私人用物品一般不能放入。 6、公用物品使用完畢后，應(yīng)馬上歸位。 十二、通道、走廊和樓梯 1、應(yīng)禮讓顧客，不妨礙顧客通行。 2、應(yīng)快步疾行，不準(zhǔn)勾肩搭背和嬉笑打鬧。 3、不能在通道、走廊和樓梯上站立交談，造

19、成顧客通行困難。 4、因?yàn)榧笔露陬櫩椭g穿行而過(guò)時(shí)，應(yīng)道一句“對(duì)不起”。另外，不管事情多急，都禁止大步橫沖直撞。 5、在通道、走廊和樓梯上發(fā)現(xiàn)紙屑、雜物、發(fā)貨票等，應(yīng)立即撿拾起來(lái)。 十三、離崗 1、除休息時(shí)間外，盡量不應(yīng)因私事離崗。 2、確需離崗?fù)獬鰰r(shí)，要向主管者講明事由、去處和所需時(shí)間。 3、離崗前，要收拾好辦公桌，將椅子推入桌子。 4、手頭工作暫告一段落時(shí)，方可離崗。 十四、用餐、休息及吸煙 1、為保持工作的連續(xù)性，職工用餐采取輪換形式。無(wú)特殊情況下，一般應(yīng)在職工食堂就餐。 2、因工作需要，休息也可采取輪流形式。 3、在休息時(shí)間內(nèi)，職工可以自由活動(dòng)。 4、吸煙者應(yīng)在固定場(chǎng)所吸煙，并注意公

20、共衛(wèi)生，保持室內(nèi)整潔。 5、不允許邊吸煙邊散步。 十五、會(huì)友 工作時(shí)間會(huì)友，應(yīng)在會(huì)客室或休息室進(jìn)行。應(yīng)注意不要占用過(guò)多時(shí)間，以免影響工作。 十六、外出 1、外出之前，應(yīng)詳細(xì)考慮辦事內(nèi)容、交通路線、所用時(shí)間等，若帶文書(shū)外出，應(yīng)事先整理好，以防遺忘與疏漏。 2、外出之前，必須事先與有關(guān)單位聯(lián)系好。 3、如在外出后，有預(yù)定來(lái)訪者，應(yīng)妥善安排好后，再外出 。 4、外出后，因情況變化而不能按時(shí)歸來(lái)時(shí)，要與單位取得聯(lián)系。 5、公事辦完后，應(yīng)立即回單位。 6、不論是因公或因私外出，都要事先征得單位主管同意。 7、公事辦完后，只要在下班前能趕回單位，就應(yīng)回單位述職。 8、上班前外出，若來(lái)不及與單位聯(lián)系，回單位

21、后，應(yīng)向主管人員匯報(bào)。 十七、休息、休假、倒休和缺勤 1、在休息日，職工應(yīng)靜心休息，以保證以充沛的體力和精神，適應(yīng)休息后的工作。 2、休假和倒休之前，必須向單位主管申請(qǐng)，與同事打招呼。 3、因身體或其他原因而缺勤時(shí)，必須及時(shí)與單位主管聯(lián)系。 4、因事不能履職造成的工作中斷，應(yīng)及時(shí)采取補(bǔ)救措施。 5、因病缺勤7日以上，要出具醫(yī)師診斷證明。 十八、公告 單位公告欄涉及的是與職工勤務(wù)有關(guān)的通告，職工應(yīng)經(jīng)常留心閱覽。 十九、公私之分 1、在工作時(shí)間，不能因私事影響正常工作。 2、除非特殊情況，一般不能因私外出。 3、私人信件、電話(huà)和會(huì)友，都會(huì)影響正常工作，職工應(yīng)自律自重。 4、注意不能把單位信箋紙、信

22、封及其物品，挪作私用。 5、不能調(diào)用下屬為自己辦私事。 6、對(duì)同事和客戶(hù)的饋贈(zèng)、借貸等，應(yīng)謹(jǐn)慎從事。 7、私自挪用單位金錢(qián)和物品，屬違法行為，應(yīng)絕對(duì)禁止。 二十、物品的使用 1、各類(lèi)器具、辦公用品等到屬企業(yè)財(cái)產(chǎn)，應(yīng)同私人財(cái)產(chǎn)一樣，倍加愛(ài)護(hù)。 2、養(yǎng)成節(jié)儉良 ，一筆一紙都不能浪費(fèi)。 3、各種開(kāi)關(guān)應(yīng)注意關(guān)閉，做到人走燈關(guān)，手離水閉。 4、在丟棄廢品時(shí)，應(yīng)三思而后行，盡量物盡其用、變廢為寶。 二十一、私人物品 1、與工作無(wú)關(guān)的物品，盡量不要帶到單位。 2、貴重物品應(yīng)隨身攜帶，不能隨意亂放。 3、私人大件物品帶動(dòng)出入單位，必須辦理有關(guān)手續(xù)，并主動(dòng)接受有關(guān)人員的檢視。 二十二、下班 1、營(yíng)業(yè)結(jié)束后，要等

23、顧客離去，整理完內(nèi)務(wù)后，方可正式下班。 2、對(duì)手頭工作應(yīng)加以整理，以便翌日繼續(xù)工作。 3、各單位公用鑰匙及有關(guān)物品應(yīng)交值班員保管。 4、注意關(guān)好門(mén)窗。 5、注意檢查電器、保險(xiǎn)箱等要害部位。 6、下班前，考慮一下明天工作。 7、因特殊原因，須早退時(shí)，應(yīng)向主管者申請(qǐng)。 8、下班后，應(yīng)注意好好休息，以便翌日更好地工作。（四）員工儀容的具體規(guī)定男職員服飾：按規(guī)定穿制服；衣服要清潔，并經(jīng)過(guò)整燙；襯衫鈕扣要扣牢，禁止卷袖口。手：手要清潔；禁止留長(zhǎng)指甲；禁止涂指甲油。鞋子：穿黑色、咖啡色皮鞋，鞋面要亮潔；禁止穿運(yùn)動(dòng)鞋、旅游鞋、拖鞋、無(wú)后帶涼鞋。頭發(fā)：禁止留長(zhǎng)發(fā)，定期理發(fā)；頭發(fā)不許有異味，每星期至少應(yīng)洗兩次發(fā)

24、；禁止彩色染發(fā)。裝飾品：食品部禁止佩帶任何裝飾品；非食品部可以佩帶結(jié)婚戒指（鉆戒除外）?；瘖y：不許化妝。女職員服飾：按規(guī)定穿制服；衣服要清潔，并經(jīng)過(guò)整燙；襯衫鈕扣要扣牢；只能穿肉色長(zhǎng)統(tǒng)襪；禁止穿比裙子下擺短的長(zhǎng)統(tǒng)襪。手：手要清潔；禁止留長(zhǎng)指甲；禁止涂指甲油。鞋子：穿黑色、咖啡色皮鞋，鞋面要亮潔；鞋跟不能超過(guò)厘米；禁止穿運(yùn)動(dòng)鞋、旅游鞋、拖鞋、無(wú)后帶涼鞋。頭發(fā)：定期理發(fā)、洗發(fā)、保持整潔；不許彩色染發(fā)；長(zhǎng)發(fā)不許披肩，不許遮住臉。裝飾品：可以佩帶黑色、咖啡色和藍(lán)色的小頭飾；非食品部可以佩帶直徑在以下的耳環(huán)；禁止佩帶手鏈、腳鏈、項(xiàng)鏈；非食品部可以佩帶結(jié)婚戒指（鉆戒除外）；不許佩帶任何胸飾?；瘖y：只許淡妝

25、。（五）店員接待顧客的規(guī)定一、心態(tài) 1、明快的表情熱情的微笑 不論接待任何性格的顧客，給以明快的微笑都是非常重要的，這是服務(wù)的意義，成功的秘訣。從其直接效果來(lái)看，首先是活躍氣氛，誘發(fā)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。面對(duì)陰云密布餓店員，很多顧客都會(huì)望而卻步的。 2、親切周到 與冷遇相比，顧客還是喜歡親切的，尤其體察入微的適度親切，是化解隔閡的利器以柔克剛，春風(fēng)化雨，正是此道。對(duì)年老者和小孩，給予更多的親切，更為重要。 3、禮儀準(zhǔn)確措詞恰當(dāng) 得體的禮儀和語(yǔ)言，不僅是營(yíng)業(yè)員教養(yǎng)和素質(zhì)的體現(xiàn)，也是企業(yè)經(jīng)營(yíng)品位和企業(yè)文化的反映。須注意的是，同事之間、上下級(jí)之間的不拘禮儀和粗言穢語(yǔ)，對(duì)顧客來(lái)講，會(huì)抵消他們的好感。禮儀不應(yīng)是外包

26、裝，內(nèi)外統(tǒng)一。 4、潔身自好明凈漂亮 店鋪內(nèi)臟亂不堪，店員蓬頭垢面，會(huì)拒顧客于千里之外，給人以“惡店”或“黑店”的感覺(jué)。始終保持清潔的店容店貌，會(huì)給顧客以賓至如歸的感覺(jué)。 5、善于轉(zhuǎn)換氣氛避免顧客窘態(tài)。 店員只能難為自己，處處為顧客著想，不能使顧客左右為難，更不能發(fā)難于顧客。 6、正直勤奮 要力求避免顧客容易產(chǎn)生的“好商”感覺(jué)，以誠(chéng)待人，勤奮工作，讓顧客為你的正直和勤奮而感動(dòng)，并在這種感動(dòng)中投入他的貨幣選票。 7、健壯的體魄 體魄是工作的原動(dòng)力，沒(méi)有健康，也就失去了良好服務(wù)的基礎(chǔ)。店員應(yīng)為自己、為店鋪健壯身體，保持充沛的體力。 8、以顧客為服務(wù)以服務(wù)為幸福 把服務(wù)顧客作為交朋友、體現(xiàn)自我價(jià)值的

27、一項(xiàng)活動(dòng)，而不是作為謀生的勞動(dòng)。古人云，有朋自遠(yuǎn)方來(lái)不亦樂(lè)乎？此謂店員服務(wù)工作的一大境界。 以上各條是高水平服務(wù)的必備心態(tài)，惟有具備這些條件的營(yíng)業(yè)員，才能成為優(yōu)秀的服務(wù)員。換而言之，以上，我們稱(chēng)為店員的八大要素。 二、服務(wù)須知 1、如何對(duì)待“兩頭客” 所謂“兩頭客”則指店鋪開(kāi)門(mén)前和臨近打烊前來(lái)店鋪的顧客。對(duì)這些客人往往疏于接待。但不能忘記的是，這些顧客與其他顧客并無(wú)二異，他們很可能成為本店的老顧客。所以對(duì)他們更應(yīng)禮儀有加。對(duì)營(yíng)業(yè)前來(lái)的顧客，可講一句“對(duì)不起，請(qǐng)您再等幾分鐘”，然后引領(lǐng)其入座，送上熱茶一杯。對(duì)臨近打烊來(lái)店的顧客，店員白眼相待，若再抄起掃帚，整理店堂，無(wú)疑是在下逐客令，顧客會(huì)與本店

28、鋪絕交。店員應(yīng)善始善終地保持周到服務(wù)，讓最后一個(gè)顧客也吃得滿(mǎn)意、吃得痛快。 2、禮儀儀表 對(duì)女性店員來(lái)講，化裝是必不可少的。但應(yīng)切記，化妝品只能錦上添花，而不是玉上加瑕。略施粉黛，會(huì)盡現(xiàn)女性風(fēng)采；妖冶刺目的化妝會(huì)影響顧客的食欲。淡妝而不失純真真是最高境界。 比起化妝來(lái)，身體的整潔更重要，其首要保持個(gè)人衛(wèi)生。其次保持服裝的干凈得體。另外，像手表、耳環(huán)、項(xiàng)鏈、戒指、手鏈等裝飾品，除經(jīng)董事長(zhǎng)允許佩帶者外，一律不準(zhǔn)佩帶。 最后，店員的衣飾不能不顧客還華麗、高貴，以免產(chǎn)生店欺顧客之惑。 3、從上班到下班 一日之計(jì)在于晨，所以每日早晨店員上崗都必須振作精神，整理店堂，檢查服飾。崗前例會(huì)時(shí)，店員間應(yīng)相互問(wèn)好

29、，相互檢查衣帽穿戴，并聽(tīng)從店長(zhǎng)布置當(dāng)日工作。店堂的清掃，應(yīng)按預(yù)先劃定分工。清掃項(xiàng)目包括地板、門(mén)窗、桌椅、花木、器具等。 當(dāng)日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，出上述清掃外，還要檢查水、電、氣開(kāi)關(guān)，收好工作服，為明天營(yíng)業(yè)作好準(zhǔn)備。店員間道一聲“辛苦了”，一天營(yíng)業(yè)方告結(jié)束。 4、接待員常識(shí) 除具備顧客接待的業(yè)務(wù)外，店員還必須了解以下的問(wèn)題，使顧客得到最大滿(mǎn)足。 （1）企業(yè)名稱(chēng)（所屬企業(yè)集團(tuán)或連鎖店） （2）注冊(cè)資金 （3）企業(yè)徽標(biāo) （4）企業(yè)總裁姓名 （5）企業(yè)創(chuàng)始年代 （6）總部所在地 （7）企業(yè)所屬子公司 （8）企業(yè)性質(zhì) （9）本店名稱(chēng) （10）本店開(kāi)業(yè)時(shí)間 （11）本店負(fù)責(zé)人 （12）本店?duì)I業(yè)內(nèi)容 （13）營(yíng)業(yè)時(shí)

30、間 （14）店鋪附近的地理與人文環(huán)境 三、接待用語(yǔ)和動(dòng)作 1、六個(gè)基本用語(yǔ) 從迎候顧客到送走顧客，一般有六個(gè)規(guī)范的用語(yǔ)與動(dòng)作。它是接待顧客技巧的基礎(chǔ)，因而是必不可少的。 （1）“歡迎光臨！” （2）“要我?guī)兔?？?（3）“請(qǐng)您稍后?！?（4）“讓您久等了?！?（5）“謝謝等！” （6）“歡迎再次光臨” 2、歡迎顧客的用語(yǔ)的動(dòng)作 當(dāng)顧客步走在店門(mén)口時(shí)，店員應(yīng)真誠(chéng)且充滿(mǎn)熱情的用中高音，道一聲“歡迎光臨”。這時(shí)的表情及動(dòng)作規(guī)范為：（1）兩眼面對(duì)顧客。 （2）兩腳并攏，雙手筆直下垂，或交叉于腹部。 （3）上體呈約15度鞠躬。（15度的鞠躬就是在鞠躬的時(shí)候能見(jiàn)到前方3米處） （4）不應(yīng)因顧客的服裝和消

31、費(fèi)量的多少而增加或減少服務(wù)用語(yǔ)與動(dòng)作。 商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)篇（一）顧客服務(wù)原則及實(shí)施要點(diǎn)連鎖經(jīng)營(yíng)顧客服務(wù)思想的實(shí)施指的是將顧客服務(wù)的書(shū)面方案和行動(dòng)指南轉(zhuǎn)化為具體行動(dòng)的過(guò)程。培養(yǎng)顧客服務(wù)的導(dǎo)向意識(shí)、建立顧客服務(wù)體系是企業(yè)服務(wù)制勝的前提和保證，但有效的實(shí)施則是把服務(wù)意識(shí)、行動(dòng)方案轉(zhuǎn)化為實(shí)際的優(yōu)良服務(wù)的必要途徑。為此，連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)的高層管理人員及全體員工都必須通力合作。具體應(yīng)重點(diǎn)把握如下顧客服務(wù)原則及實(shí)施要點(diǎn)： 1顧客服務(wù)原則(1)與其它任何工作相比，首要的一條就是要學(xué)會(huì)幫助你的顧客。(2)你必須牢記你站在這兒就是為了滿(mǎn)足顧客的需要，而其他的一切原因則是次要的。(3)顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，因?yàn)橹挥兴麄儾胖雷?/p>

32、己是否已完全滿(mǎn)意，是否已得到了與他們所付出的金錢(qián)相稱(chēng)的回報(bào)。(4)當(dāng)不滿(mǎn)意的顧客給你寄來(lái)投訴信或打電話(huà)過(guò)來(lái)報(bào)怨時(shí)，已表明他們未得到他們?cè)舅谕幕貓?bào)。(5)不滿(mǎn)意顧客不是麻煩，對(duì)你而言是一次挑戰(zhàn)或一次機(jī)遇，他們并沒(méi)有向其他人報(bào)怨，而是給了你一次改正錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)。(6)站在不滿(mǎn)意顧客的立場(chǎng)看待問(wèn)題，并想想如果你處于他的立場(chǎng)，你會(huì)要求對(duì)方如何做。這樣，你就能很好地變他們?yōu)闈M(mǎn)意顧客。(7)如果出現(xiàn)了不滿(mǎn)意顧客，僅給予他們你原來(lái)就已承諾的一切是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，你需另外附加一些利益以給他們一些驚喜。(8)而那部分附加的利益則應(yīng)刺激他們，使他們能轉(zhuǎn)變?yōu)槟愕墓潭驮础?9)當(dāng)你接待不滿(mǎn)意顧客時(shí)，你應(yīng)該明白你是在

33、挽留一名即將離去的顧客，而不是一筆即將失去的交易。(10)要把顧客當(dāng)作長(zhǎng)期顧客來(lái)耐心熱情地接待，應(yīng)杜絕在接待顧客上的任何草率、輕視態(tài)度2顧客服務(wù)實(shí)施要點(diǎn)(1)領(lǐng)導(dǎo)以身作則。領(lǐng)導(dǎo)能使計(jì)劃和方案化為每天的行動(dòng)，今日的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)用以身作則的方式，來(lái)不厭其煩地闡釋其服務(wù)信念，培養(yǎng)一種以服務(wù)為導(dǎo)向的企業(yè)文化，展現(xiàn)其真正顧客服務(wù)的行為。(2)招聘優(yōu)秀員工。服務(wù)人員必須擁有優(yōu)良的個(gè)性和出色的技巧。由于經(jīng)常面對(duì)顧客，與顧客直接打交道，他們需要在相貌、風(fēng)度、音質(zhì)、性格方面接受挑選。(3)培訓(xùn)員工。首先使其具備特定工作所必需的技巧，其次，在儀容、禮節(jié)及語(yǔ)言方面進(jìn)行培訓(xùn)。另外，要學(xué)會(huì)遇事不驚，能快速果斷地處理緊急

34、事務(wù)。(4)鼓舞士氣。為顧客提供服務(wù)，需要花費(fèi)相當(dāng)多的心力和精神。因此，服務(wù)卓越的連鎖經(jīng)營(yíng)公司會(huì)利用各種措施，鼓舞士氣。與顧客接觸程度越高的員工，越需要利用各種措施加油打氣，以激勵(lì)其持久的顧客服務(wù)熱情。(5)利用中介機(jī)構(gòu)。將一些服務(wù)項(xiàng)目分給公司以外的中介機(jī)構(gòu)來(lái)完成，信息傳達(dá)可能會(huì)更快，也更便宜。(6)建立標(biāo)準(zhǔn)化反饋系統(tǒng)。使用標(biāo)準(zhǔn)化的反饋系統(tǒng)來(lái)回答顧客的征詢(xún)，處理顧客提出的意見(jiàn)，更便于了解目前顧客服務(wù)的水平和不足之處，進(jìn)而更有助于提高顧客服務(wù)的滿(mǎn)意度。(7)完善服務(wù)設(shè)施。要提供絕佳的服務(wù)，最大的投資是服務(wù)設(shè)施建設(shè)人員網(wǎng)絡(luò)、硬件設(shè)施，以及支持顧客服務(wù)的信息系統(tǒng)。就吸引新的顧客上門(mén)而言，以各種有形的

35、資產(chǎn)來(lái)強(qiáng)調(diào)無(wú)形服務(wù)的獨(dú)特性，是顧客服務(wù)業(yè)中常見(jiàn)的營(yíng)銷(xiāo)手法。(8)定期評(píng)價(jià)。利用多項(xiàng)量化指標(biāo)衡量和評(píng)價(jià)服務(wù)品質(zhì)是必要的，量化標(biāo)準(zhǔn)必須具體到顧客服務(wù)的每項(xiàng)細(xì)節(jié)。在設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)系統(tǒng)時(shí)，要謹(jǐn)記以下原則：讓顧客說(shuō)出他們重視的是什么；留意錯(cuò)誤的激勵(lì)方式；讓評(píng)價(jià)系統(tǒng)對(duì)員工產(chǎn)生重大影響（二）顧客服務(wù)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范.顧客的重要性（1）顧客就是我的衣食父母；（2）我們的生意來(lái)源于顧客；（3）我們的工資也來(lái)源于顧客。2保證滿(mǎn)意，超出期望(1)三米原則：當(dāng)看到顧客走來(lái)，在三米以?xún)?nèi)駐足，面對(duì)顧客微笑，向顧客打招呼讓顧客滿(mǎn)意，超出顧客的期望。(2)服務(wù)原則：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的；如果顧客錯(cuò)了，請(qǐng)回到第一條。3顧客的有關(guān)權(quán)益(1)

36、安全權(quán)。消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身財(cái)產(chǎn)不受損害的權(quán)力。消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。(2)知情權(quán)。(3)選擇權(quán)。(4)公平權(quán)。(5)尊重權(quán)。4顧客服務(wù)的基本要求員工代表著公司的形象，其所作所為應(yīng)該達(dá)到公司的標(biāo)準(zhǔn)。(1)儀容儀表：頭發(fā)：不能被頭散發(fā)，要保持頭發(fā)衛(wèi)生。耳朵：上班時(shí)不能戴過(guò)多耳飾。面部：化淡妝，不能濃裝艷抹?？冢荷习鄷r(shí)口腔不能有異味。手：手要洗凈，指甲常修。穿著：必須穿工服，并保持工服干凈、整潔；不能穿拖鞋上班；要佩帶工牌。站姿：站立姿勢(shì)端正、大方。(2)店面清潔：地面：保持清潔，不能有紙屑、臟物、積水。貨架：保持清潔，不能有塵跡

37、。商品：保持清潔，不能有灰塵。為了使顧客有一個(gè)舒適的購(gòu)物環(huán)境，每天必須隨時(shí)清潔店面。(3)禮貌待客、熱情接待。顧客進(jìn)店就主動(dòng)開(kāi)門(mén)、問(wèn)好，表示歡迎。(4)主動(dòng)介紹、當(dāng)好參謀。顧客對(duì)商品有疑問(wèn)，應(yīng)主動(dòng)、耐心解答。(5)細(xì)致周到、誠(chéng)實(shí)服務(wù)。誠(chéng)實(shí)、正真，不欺騙顧客。5服務(wù)規(guī)范(1)服務(wù)態(tài)度。和藹、親切、盛情服務(wù)，給顧客以賓至如歸之感。(2)服務(wù)紀(jì)律。服務(wù)六標(biāo)準(zhǔn)：規(guī)定著裝、整齊劃一；發(fā)型規(guī)范、淡妝上崗；精神飽滿(mǎn)、微笑服務(wù)；主動(dòng)熱情、微笑服務(wù)；文明禮貌，端莊大方；規(guī)范服務(wù)、準(zhǔn)確快捷。上崗十不準(zhǔn)：不準(zhǔn)聊天、嘻笑打鬧、看書(shū)看報(bào)；不準(zhǔn)在店內(nèi)喝水、吸煙、吃東西；不準(zhǔn)與顧客爭(zhēng)吵；不準(zhǔn)因工作而不理睬顧客；不準(zhǔn)趴、靠柜

38、臺(tái)、貨架、商品；不準(zhǔn)做不文雅的動(dòng)作；不準(zhǔn)挪用貨款；不準(zhǔn)在上班時(shí)購(gòu)物；不準(zhǔn)把個(gè)人現(xiàn)金帶進(jìn)收銀臺(tái)；不準(zhǔn)在收銀臺(tái)放置私人物品；(3)服務(wù)用語(yǔ)：“你好，歡迎光臨!”“請(qǐng)問(wèn)我有什么可以幫到您的嗎?”“多謝惠顧，歡迎下次光臨”?！罢?qǐng)您慢走”?！爸x謝、對(duì)不起、很抱歉、請(qǐng)稍候”。(4)服務(wù)程序：顧客進(jìn)門(mén)時(shí)，表示歡迎；讓顧客有一個(gè)自由自在的購(gòu)物空間；如發(fā)現(xiàn)顧客有疑問(wèn)，主動(dòng)上前介紹商品；顧客結(jié)賬后，協(xié)助他用購(gòu)物袋裝好商品；顧客離店時(shí)，有禮貌地歡迎他再次光臨。(5)服務(wù)技巧。例：為讓顧客有一種愉快的購(gòu)物心理，牢記微笑原則；顧客選擇某一件商品，由衷地肯定和贊許。6如何處理顧客的抱怨或投訴(1)常見(jiàn)的投訴意見(jiàn)：對(duì)商品：

39、價(jià)格高、商品質(zhì)量差、標(biāo)識(shí)不符、商品缺貨；對(duì)服務(wù)：營(yíng)業(yè)員、收銀員服務(wù)質(zhì)量差；對(duì)購(gòu)物環(huán)境。(2)處理辦法：聆聽(tīng)；表示同情；向顧客道歉；提出解決方案；執(zhí)行解決方案；檢討自身工作。（三）銷(xiāo)售人員服務(wù)儀態(tài)、行為的基本要求一：個(gè)人儀態(tài)方面 （一）服裝穿著公司制服，整齊、清潔、平整、貼身。（二）化妝胭脂、眼線、腮紅、口紅、眼影等應(yīng)談薄，不宜過(guò)濃，指甲油顏色不宜過(guò)于鮮艷。(三)發(fā)型不宜過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短，以卷燙較為適宜。(四)立姿：1雙手自然下垂于兩側(cè)，不可將手插入口袋。2抬頭挺胸、背脊挺直。3兩眼平視。4雙膝并攏，兩小腿打直靠緊，中間避免留縫，腳跟并攏，兩腳成45度角。(五)坐姿：1坐于座位12的位置。2雙手放于兩

40、膝之上或交握置膝上。3雙膝應(yīng)并攏，向旁斜側(cè)45度角，腳跟提起，腳尖微向下壓，或成45度角交叉，但忌小腿肚突出，有礙觀瞻。4背部成一直線，不可緊靠椅背或彎腰駝背。 5起立前，先輕移臀部至座椅13位置，再緩緩起立，保持優(yōu)美姿態(tài)。(六)步行：1抬頭、挺胸，腰直、背直，小腹上提。2.兩眼向前平視，不可東張西望。3兩腳成直線行走，不可成內(nèi)八字或外八字型。4雙手前后擺動(dòng)，弧度適中，不可雙手放于背后交叉。5步伐適中，不可過(guò)大。(七)舉止：1時(shí)時(shí)注意自己的儀表及言行。2時(shí)時(shí)注意自己舉手投足間的小動(dòng)作。3表現(xiàn)出女性的魅力。4表現(xiàn)女性溫柔而細(xì)膩的動(dòng)作。5保持愉快心境，以適度的微笑面對(duì)顧客。6保持從容的儀態(tài)與適當(dāng)?shù)?/p>

41、幽默感。7以明朗、親切的態(tài)度待人接物。8保持和諧的氣氛，并建立良好的人際關(guān)系。9給顧客留下良好而深刻印象。10充分顯示內(nèi)在的涵養(yǎng)與高尚的氣質(zhì)。11隨時(shí)留意他人看不見(jiàn)的地方。12不宜佩帶過(guò)多的飾物。13不可雙手交叉置于胸前或插入口袋。14不可當(dāng)眾打呵欠及吃零食。15打噴嚏或咳嗽應(yīng)以手掩口。二、銷(xiāo)售行為方面(一)售貨準(zhǔn)備：1站立于規(guī)定位置。2身體離開(kāi)櫥柜約30厘米。3雙手自然下垂或交握于身前。4兩眼自然向前平視。5經(jīng)常保持微笑(禁止聊天)。(二)觀察顧客：1對(duì)顧客的穿著、打扮進(jìn)行判斷2從顧客的談吐上認(rèn)識(shí)其身份、地位、購(gòu)買(mǎi)力。3觀察顧客的購(gòu)物意愿，可根據(jù)下列舉止確定：(1)第一眼看到的商品。(2)一

42、直拿在手上的商品。(3)詢(xún)問(wèn)了多次的商品。(4)請(qǐng)售貨員試驗(yàn)的商品。(5)試穿、試佩、試戴的商品。(6)常在陳列點(diǎn)徘徊、欣賞的商品。(三)售貨技巧：1顧客走到柜臺(tái)前，臉上應(yīng)顯露自然笑容。2微笑著說(shuō)：“歡迎光臨!”3顧客提出問(wèn)題時(shí)，先了解其需要何種商品。4取出商品讓顧客選擇。5要引導(dǎo)顧客對(duì)商品的注意力。6將使用時(shí)的狀態(tài)展示給顧客看。7使顧客接觸商品。8讓顧客看出商品價(jià)值。9由低價(jià)到高價(jià)順序(展示)給顧客看。10介紹商品時(shí)，對(duì)該項(xiàng)商品要有信心。11探知顧客的喜好。12介紹商品要符合時(shí)代潮流。13依購(gòu)物者對(duì)象不同，隨時(shí)調(diào)整改變售貨技巧。14符合顧客需要的，才向其推薦。15強(qiáng)調(diào)該項(xiàng)商品的特征及優(yōu)點(diǎn)16

43、把話(huà)題集中在商品上。17推薦商品時(shí)要簡(jiǎn)明、扼要。18輕輕地加上一句：“那么這一樣好了。”19巧妙地掌握顧客的需要。20如顧客對(duì)該商品并不滿(mǎn)意時(shí)，再取出同類(lèi)商品一至三件，以增加其購(gòu)買(mǎi)機(jī)會(huì)。21顧客確定購(gòu)買(mǎi)時(shí)，不妨說(shuō)一兩句夸獎(jiǎng)的話(huà)：“您真有眼光!”“這件商品確實(shí)不錯(cuò)1”(四)貨品成交：1先生小姐，對(duì)不起!請(qǐng)問(wèn)您是否有聯(lián)合簽賬卡、貴賓卡、或國(guó)外信用卡? 2先生小姐，您給我元。(讓顧客確認(rèn))3開(kāi)立售貨傳票(如在超市購(gòu)物則免)。4至收銀臺(tái)將貨款交收銀員。(此時(shí)對(duì)顧客說(shuō)：“對(duì)不起!請(qǐng)稍候，我去拿統(tǒng)一發(fā)票?！?5向收銀員索取統(tǒng)一發(fā)票及尾款。6將尾款及發(fā)票以雙手奉交顧客，并說(shuō)：“尾款請(qǐng)您 點(diǎn)一下?！?大鈔放最

44、下面，硬幣置于上面。)7包裝。8包裝前先詢(xún)問(wèn)顧客：“請(qǐng)問(wèn)是要送人的嗎?”9如顧客回答“是的”：(1)撕下物品上的標(biāo)簽。(2)再展示一次物品給顧客過(guò)目。(3)包裝務(wù)必美觀、精致。 10將商品用雙手奉交顧客，并點(diǎn)頭示意說(shuō)：“歡迎您再度光臨!”(五)顧客要求：1遠(yuǎn)距離送貨：(1)請(qǐng)顧客留下姓名、住址、收件人等信息。(2)報(bào)告樓面辦公室人員。(3)由樓面主管根據(jù)物品的體積、重量、數(shù)量來(lái)決定是否派行李車(chē)送貨。2近距離送貨：(1)距離樓面至本公司大門(mén)口，必要時(shí)為顧客代叫計(jì)程車(chē)。(2)條件：老年人。孕婦。殘障人士。3。退貨：(1)以婉轉(zhuǎn)的口氣、和藹的態(tài)度對(duì)顧客說(shuō)：“非常對(duì)不起!依照公司規(guī)定，我們可接受退貨。

45、”(2)“請(qǐng)您把物(貨)品拿給我看一下好嗎?”(3)如產(chǎn)品、貨物確有理疵，詢(xún)問(wèn)顧客是退貨還是暫時(shí)將物品留置公司，通知廠商修理或更換，但必須填寫(xiě)顧客服務(wù)卡作為憑證，約定取貨日期，并致歉意。(4)通知廠商修理或更換新品。(5)征詢(xún)顧客意見(jiàn)，看其是否同意“以貨易貨”，如同意，并不限制以高價(jià)品更換低價(jià)品，并請(qǐng)顧客將原發(fā)票交回。如無(wú)發(fā)票，絕對(duì)禁止易換。（6）如顧客為覓得合適商品，應(yīng)其要求，準(zhǔn)予退錢(qián)。（7）如顧客未帶本公司原開(kāi)立的發(fā)票，請(qǐng)其改日光臨更換，以防假冒。（四）營(yíng)業(yè)員應(yīng)有的能力素質(zhì)在現(xiàn)代社會(huì)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)有的能力素質(zhì)包括： 知識(shí)的積累 每個(gè)顧客都希望能購(gòu)買(mǎi)到物美價(jià)廉、貨真價(jià)實(shí)、稱(chēng)心如意的商品，因此一般

46、會(huì)對(duì)商品作一番比較，并在取得對(duì)某種商品的充分信任后才會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為。如果他對(duì)感興趣的商品一知半解或全然不知，自然會(huì)向營(yíng)業(yè)員提出各種各樣的問(wèn)題。此時(shí)如果營(yíng)業(yè)員對(duì)商品知識(shí)了如指掌并真誠(chéng)地當(dāng)好顧客的參謀,能迅速促成顧客的購(gòu)買(mǎi)行為。 營(yíng)業(yè)員應(yīng)是駕馭商品的能手，對(duì)商品的質(zhì)量、性能、結(jié)構(gòu)、特點(diǎn)、使用注意事項(xiàng)等都需要有深刻的認(rèn)識(shí)。 硬知識(shí) (制造方面的知識(shí))： 1原材料 2.生產(chǎn)過(guò)程 3質(zhì)量 4價(jià)格 5式樣 軟知識(shí) (使用方面的知識(shí)) ：1商標(biāo)的價(jià)值 2適合什么用途 3適合什么場(chǎng)合 有關(guān)知識(shí) ：1競(jìng)爭(zhēng)商品 2使用知識(shí) 3.使用者的特點(diǎn) 買(mǎi)賣(mài)條件 1價(jià)格 2服務(wù) 3付款方式、條件 此外，營(yíng)業(yè)員還應(yīng)掌握心理學(xué)、

47、商品陳列學(xué)、推銷(xiāo)學(xué)、談判學(xué)等有關(guān)知識(shí)，不斷充實(shí)自我，以便更好地為顧客服務(wù)，讓顧客乘興而來(lái)，購(gòu)物后滿(mǎn)意而歸。 總的來(lái)講，營(yíng)業(yè)員對(duì)商品知識(shí)有較充分的了解后，能夠發(fā)揮以下的作用： *可以自信地進(jìn)行銷(xiāo)售，因而能給顧客一種放心感。 *能對(duì)顧客的詢(xún)問(wèn)做出明確的答案，因而能縮短時(shí)間，提高效率。 *在顧客所需的商品沒(méi)有時(shí)，能夠推薦出替代商品和與所買(mǎi)商品相關(guān)的關(guān)聯(lián)商品。 品質(zhì)的修煉 .樂(lè)于服務(wù)的心靈 心靈美是服務(wù)美的源泉，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的動(dòng)力。一顆樂(lè)觀、善良、對(duì)世界充滿(mǎn)愛(ài)意之心，能熱情溫和地面對(duì)各種類(lèi)型的顧客，創(chuàng)造出美的服務(wù)形象；一個(gè)仇恨世界、鄙視服務(wù)工作的人，失去了心靈美，也就不會(huì)有服務(wù)美。 .道德心 營(yíng)業(yè)員是顧

48、客的公仆，對(duì)顧客負(fù)有一種責(zé)任和使命。營(yíng)業(yè)員應(yīng)將道德準(zhǔn)則貫穿到自己的思想意圖、行為舉止之中，認(rèn)真地對(duì)待每一位顧客，并從中體驗(yàn)到滿(mǎn)意、喜悅、自豪的情感。 良好的道德感會(huì)贏得顧客的信任和好感，以真誠(chéng)之心換來(lái)顧客真誠(chéng)的回報(bào)。一次，有位姓余的老農(nóng)在廣州南方大廈買(mǎi)了一臺(tái)進(jìn)口VCD機(jī)，高興得不等回家就拎到朋友家聽(tīng)了起來(lái)。朋友發(fā)現(xiàn)VCD機(jī)后蓋上有一道小裂紋，勸他換一臺(tái)。老農(nóng)民想到商店的舊規(guī)矩是“出門(mén)不認(rèn)賬”而深感掃興，朋友告訴他只要有發(fā)票就能換，可是老農(nóng)民又把發(fā)票給弄丟了。最后他還是硬著頭皮去試了試，結(jié)果竟給他換了。他高興地回到鄉(xiāng)里，逢人便夸南方大廈。此后，他的鄉(xiāng)鄰只要進(jìn)城買(mǎi)東西，必去南方大廈。 .堅(jiān)毅性 營(yíng)

49、業(yè)員的工作既不驚天動(dòng)地，也不轟轟烈烈，而是顯得那么的平凡、瑣碎。然而，正是這看似平凡的工作里卻包藏著極大的堅(jiān)毅性。每天，營(yíng)業(yè)員都要面對(duì)各式各樣的人，各式各樣的態(tài)度，只有具備頑強(qiáng)毅志的人才能微笑地面對(duì)每一位顧客，堅(jiān)守在這一平凡的崗位上。 能力的培養(yǎng) .觀察能力 具有良好觀察能力的營(yíng)業(yè)員，不僅能從顧客的言談舉止、面部表情和視線上準(zhǔn)確判斷顧客的意圖和興趣指向，由此了解到顧客的氣質(zhì)特點(diǎn)和興趣指向，采取相應(yīng)的接待方法，而且能透過(guò)事物本身的外部反映，迅速掌握顧客的心理變化，靈活運(yùn)用各種心理策略，對(duì)顧客進(jìn)行誘導(dǎo)或滿(mǎn)足其心理欲求。 蘇珊小姐是一位美國(guó)一流的銷(xiāo)售明星，具有非凡的觀測(cè)力和參悟力，她只需一二句話(huà)，或

50、者一個(gè)眼神或動(dòng)作，就能一下子抓住顧客的心理并訂動(dòng)他。比如，對(duì)方是憂(yōu)愁狀，她會(huì)十分關(guān)心地問(wèn)道：“哎呀，這位太太好像有什么困難，我能為您做點(diǎn)什么嗎?”她就用這種高超的技巧縮短了與顧客的距離，融洽了與顧客的感情，從而擁有了眾多的顧客。凡來(lái)她柜臺(tái)的顧客很少有空手離去的。她每天的營(yíng)業(yè)額比其他營(yíng)業(yè)員高出40左右。 .表達(dá)能力 真摯流暢的表達(dá)，能迅速、完整、生動(dòng)地向顧客提供信息，引起顧客發(fā)自?xún)?nèi)心的好感，激發(fā)顧客的購(gòu)物行為。它包括： *語(yǔ)言表達(dá)能力：營(yíng)業(yè)員要和顧客打交道，少不了開(kāi)口說(shuō)話(huà)，有人形容說(shuō)：“商業(yè)人員的口才，就像畫(huà)家手中描繪形象的彩筆?！毖哉劜粌H是個(gè)人說(shuō)話(huà)問(wèn)題，且關(guān)系到賣(mài)場(chǎng)在顧客心目中的形象。顧客往往

51、從營(yíng)業(yè)員說(shuō)話(huà)態(tài)度、方式、內(nèi)容及語(yǔ)調(diào)來(lái)判斷商店素質(zhì)的優(yōu)劣。語(yǔ)言表達(dá)力是營(yíng)業(yè)員需掌握的非常重要的基本素質(zhì)。 營(yíng)業(yè)員應(yīng)掌握好柜臺(tái)基本用語(yǔ)，并按文字邏輯性合理規(guī)范地表達(dá)。比如，顧客進(jìn)門(mén)，應(yīng)說(shuō)：“歡迎您光臨?！币蚴诸^忙，無(wú)法接待某些顧客，應(yīng)說(shuō)：“實(shí)在對(duì)不起，請(qǐng)稍等片刻。”規(guī)范的禮貌用語(yǔ)，體現(xiàn)了說(shuō)話(huà)人的涵養(yǎng)，表現(xiàn)了說(shuō)話(huà)人對(duì)對(duì)方的尊敬和友善。于是，一種溫馨的氣氛，悄然融入了顧客的心扉。 營(yíng)業(yè)員的語(yǔ)言表達(dá)必須流暢，音調(diào)高低適度。高得刺耳難忍，低得壓抑難辨及停頓過(guò)多過(guò)長(zhǎng)、冗詞過(guò)多的語(yǔ)言，會(huì)分散顧客的注意力，降低購(gòu)買(mǎi)欲望。 營(yíng)業(yè)員語(yǔ)言表達(dá)要中肯恰當(dāng)。在交談中，要把握好分寸，尊重顧客的內(nèi)心感受，避免讓顧客不悅或與顧客發(fā)生沖突。美國(guó)一家以肥胖女士為對(duì)象的女裝店，其服裝設(shè)計(jì)與一般女裝店并無(wú)不同，但它一年下來(lái)卻由開(kāi)業(yè)之初的5000美元資本，年?duì)I業(yè)額達(dá)到了10萬(wàn)美元。其成功的原因就在于維護(hù)了肥胖女士的自尊心。在該店，人名代替了尺碼。這樣一來(lái)，顧客上門(mén)時(shí)店