售后個人工作計劃及安排

1、售后個人工作計劃及安排篇一：XX年售后服務部工作計劃XX年售后服務部工作計劃售后服務的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益。 也間接的影響銷售的業(yè)績。作為公司的一名售后服務人員，我還未能正式參加到服務隊伍里.但我意識到要做好工作需要正確的態(tài)度，良好的個人習慣以及超高的技能 .因此對自 己工作作如下要求：一、擅長溝通交流，強于協(xié)助協(xié)調(diào)現(xiàn)場技能服務人員不只要有較強的專業(yè)技能常識，還應 該具有優(yōu)越的溝通交流才能，一種產(chǎn)品許多時分是因為運用 操作欠妥才呈現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不好， 所以這個時候就需要我們找生癥結(jié)地點，和客戶進行交流， 規(guī)范操作，然后防止對產(chǎn)物的不信任甚至對企業(yè)形象的損害

2、。 在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通，做到令客戶稱心 就是對公司品牌形象的有力宣傳。完善顧客滿意度調(diào)查表 爭取顧客意見，以改善產(chǎn)品質(zhì)量及性能.二、精于專業(yè)技能，勤于現(xiàn)場觀察隨著煤機行業(yè)的不斷發(fā)展，競爭不斷增強，如何做好售 后服務，也是增強公司品牌競爭的強力底牌。作為一個技能 服務人員，要在現(xiàn)場勤于察看、善于思考、多與同事交流，努 力不斷提高本人的技能程度。每次優(yōu)異的售后服務，代表了 客戶對本公司產(chǎn)物進一步的信任。三、技能常識加強，實踐工作上手在過去的車間實習中獲得了一些領會，在工作中間態(tài)很 重要，工作要有熱情，堅持積極的習慣，可以拉近人與人之 間的距離，便于與客戶的溝通。尤其是對售后服務的

3、工作， 積極的思想和平緩的心態(tài)才干促進工作提高和工作的順利， 在售后工作中要有好的辦法技能與判別力才干使工作順利。四、團隊合作精神，搞好同事關(guān)系團隊合作，可以營造一種工作氛圍，使每個隊員都有一 種歸屬感，有助于提高團隊成員的積極性和效率。團隊合作 實現(xiàn)了 “人多好辦事”，團隊合作可以完成個人無法獨立完 成的工作。搞好團隊關(guān)系自然就搞好同事關(guān)系，這樣工作是 工作，更有利于工作的順利完成。五、履行服務制度，明確三包規(guī)范“不以規(guī)矩，不成方圓?！闭J真嚴格履行服務制度，做 到及時聯(lián)系客戶，有效處理問題，并認真匯報工作。按照工 作調(diào)令，明確服務類型和故障，經(jīng)服務部同意接受任務。服 務人員到礦后，應態(tài)度端正

4、、及時處理問題并傳授相關(guān)知識。 遇到難以解決的問題，應及時匯報并做好協(xié)調(diào)工作，盡可能 最快解決問題。服務人員應 24小時待命，如果遇到家中有 急事或自身生病，應向單位提由請假，并合理安排相關(guān)服務 人員替代。三包與公司利益息息相關(guān)，所以明確三包規(guī)范和制度是 服務人員必須知道的。在能解決問題并保證產(chǎn)品質(zhì)量情況下， 要盡可能避免三包服務。對于消耗品三包件，要認真填好“三包申請單”并經(jīng)領導審核方才 生效。三包前應明確質(zhì)量問題所在，并認真鑒別，及時反饋 給公司。為規(guī)范售后服務工作，滿足用戶的的需求，保證用戶 在使用我公司產(chǎn)品時，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對產(chǎn)品 的滿意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場占有率,作

5、為服務人員應明確服務制度和工作內(nèi)容 ，并能完善和改進。了解服務流 程，制定服務標準。一、售后服務內(nèi)容1根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的 制造，裝配及材料等質(zhì)量問題造成各類故障或零件損壞，無 償為用戶維修或更換相應零配件2對保修期外的產(chǎn)品，通過銷售中心報價（包括零配件, 人員由差等）費用迅速，果斷排除故障，讓用戶滿意3對合同中要求進行安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時間內(nèi)，組織人員對產(chǎn)品進行安裝調(diào)試及對用戶工作人員進行培訓4定期組織人員對重點銷售區(qū)域和重點客戶進行走訪， 了解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶對產(chǎn)品在設計，裝配，工藝 等方面的意見5宣傳我公司的產(chǎn)品及配件二、售后服務的標準及要求1售后服務

6、人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務工作標 準的理念，要竭盡全力為用戶服務，覺不允許頂撞用戶和與 用戶發(fā)生口角2在服務中積極，熱情，耐心的解答用戶提由的各種問 題，傳授維修保養(yǎng)常識，用戶問題無法解答時，應耐心解釋， 并及時報告售后服務總部協(xié)助解決3 服務人員應舉止文明，禮貌待人，主動服務，和用戶建立良好的關(guān)系4接到服務信息，應在24小時內(nèi)答復，需要現(xiàn)場服務的，在客戶規(guī)定的時間內(nèi)到達現(xiàn)場，切實實現(xiàn)對客戶的承諾二、售后服務流程圖售后服務過程，是一個有序的過程。這個過程中每一個 環(huán)節(jié)都應該有相關(guān)規(guī)定及實施措施。一開始接到故障或質(zhì)量 信息到服務結(jié)束，都要做到信息準確才能及時有效地解決問 題。解決問題后要進行

7、后續(xù)事情處理 （如做好售后記錄工作， 回報處理結(jié)果，做好售后調(diào)查），這樣方能形成完整的歷史 備案以便追溯總結(jié)。XX年3月10日篇二：精選售后客服工作計劃范文精選售后客服工作計劃范文以下是一篇精選售后客服工作計劃范文，文章向大家 展示了售后客服對下一步工作的詳細規(guī)劃，希望對大家有所 幫助。下面讓我們一起來看看吧！一、指導思想1、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道，客服部扮演著重 要的角色.,包括客戶數(shù)據(jù)收集，服務產(chǎn)品監(jiān)查，客戶關(guān)系的 維系都是客戶服務的工作。 以“客戶為中心”為宗旨，以“客 戶滿意度”為目標，努力做好客戶服務的工作；樹立精品服務形象，提高售后服務管理水平，建立專業(yè)化隊伍，將售后 服務提

8、高到一個新的高度和水平。2、圍繞公司XX年產(chǎn)銷15萬臺目標需要很好的服務 支持，需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識化、 專業(yè)化團隊，需要一套管理這個團隊的行之有效的管理制度 和考核制度，要充分發(fā)揮服務人員身處市場第一線的優(yōu)勢， 收集行業(yè)內(nèi)先進的技術(shù)信息和潛在的客戶需求信息，要及時 反饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固樹立“服務營銷”的理念。二、部門總體工作思路按照工作目標的要求及最優(yōu)化、可量化、可考核的原 則：1、延伸服務功能，做到售前、售中、售后、信息反 饋的全方位服務。2、縮短服務流程，避免多頭服務，實現(xiàn)“來電一撥 就通，一通就服務到底”的一站式服務。

9、3、加強團隊建設，提高服務人員整體素質(zhì)，全面改 善服務形象。4、根據(jù)產(chǎn)品銷量及分布區(qū)域，逐步增加巡回服務人 員數(shù)量，縮短服務到場時間。5、加強客戶檔案管理和利用，提高回訪頻率，堅定用 戶再次購買信心。6、認真貫徹執(zhí)行公司方針，是售后工作的必須，對以 往的成果要加以保持，在服務體系運作過程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標為準。7、服務體系素質(zhì)建設，堅決推行服務有關(guān)管理制度， 為內(nèi)外部服務人員的工作建立細化的指標，除現(xiàn)有考核內(nèi)容 外，增補月度工作總結(jié)、服務過程記錄等，實施內(nèi)部培訓。三、工作目標1、保修期內(nèi)客戶回訪率為 100%2、服務滿意率98%H±O3、配件由貨正確率為 98額上。四、人員要求1

10、、人員編制的完善；隨著客服工作的開展，部門人員 配備需要完善。2、完善客服內(nèi)部流程，管理培訓，及相關(guān)管理制度 包括客服部主要內(nèi)容的描述；客服中心員工守則；客服崗位職責；回訪制度；客戶抱怨/投訴制度的制定與實施。五、客戶信息管理1、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區(qū)詳細登記 每個客戶的完整資料，并做好日常維護工作，與銷售部保持 良好溝通，對客戶地址、電話、負責人等有變更的要及時更 改；配件供應廠商的信息要保證準確，以方便公司及客戶處 售后工作的處理。2、用戶信息管理：客戶反回的售后回執(zhí)單，全部錄 入系統(tǒng)，方便查找和統(tǒng)計、分析等。3、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理：收集客戶反饋回的各種產(chǎn)品方 面的投訴，做好分類

11、、整理、分析工作，及時的交公司相關(guān) 部門處理。4、配件質(zhì)量信息管理：售后倉庫要做好配件質(zhì)量信 息的反饋工作，針對重要零件如：電機、控制器、后橋、差 速器、車架、前減震、輪輛焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控，及時將異常信息分類、整理、分析，并報品質(zhì)檢驗部以防批量事故的 發(fā)生。六、加強客戶的培訓、監(jiān)控工作1、由巡回服務人員對其負責區(qū)域內(nèi)維修技能不高或 新開發(fā)經(jīng)銷商的售后能力進行評估，現(xiàn)場進行技術(shù)指導或定 期組織到公司進行培訓， 提高維修技能，增強產(chǎn)品專業(yè)知識 對公司新產(chǎn)品、新技術(shù)要與客戶及時進行溝通并詳細講解。2、針對售后服務做的好的客戶；引導并幫助客戶建立 獨立的售后服務店，獨立解決區(qū)域內(nèi)所售車輛的維修，配件

12、 更換等售后問題。3、加強對客戶售后服務工作的監(jiān)督檢查，不符合公 司規(guī)定的要進行糾正指導，發(fā)現(xiàn)嚴重違規(guī)行為的要及時反映 到客服部，根據(jù)經(jīng)銷商合同書相關(guān)規(guī)定進行相應處分。七、投訴管理在服務過程中由現(xiàn)的客戶投訴，應及時向上級領導反 映，并詳細記錄實際情況。并整理及時交于上級領導等待處 理；并嚴格按照客戶投訴處理流程操作。應并協(xié)助各部門做好投訴處理，待事件處理完畢時，整理投訴單和各項處理文件歸檔備案。八、客服人員培訓隨著新技術(shù)不斷應用，產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，客戶服務人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應提高一個 臺階，對培訓工作提由了更高的要求。為此做由如下工作計 劃：1、加大培訓工作的頻次，分為

13、定期和不定期的培訓考 核；2、注重理論與實際工作相結(jié)合的培訓，對接待客戶 要注重產(chǎn)品基本知識和實踐操作相結(jié)合，特別是實際接待能 力的考核。巡回服務人員注重操作技能、常規(guī)故障排除能力 和溝通技巧方面的的培訓，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。九、團隊建設堅持以公平、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益 最大化，才能確保個人利益最大化，營造學習氛圍，提升員 工服務理念及個人技能；進行職業(yè)道德、服務理念、主人翁 意識培訓；塑造員工服務的工作態(tài)度，注重細節(jié)問題的發(fā)掘， 促使員工主動提高自身素質(zhì)十、弱項完善1.日結(jié)周報，信息共享每周將回訪結(jié)果、客戶反映情況以書面形式發(fā)饋給相 關(guān)部門，便于及時掌握客戶動態(tài)。利用質(zhì)量周會

14、時間，全面 總結(jié)客戶意見及反饋，總結(jié)當周服務質(zhì)量，并分門別類制定 相關(guān)的整改措施，并重點檢查整改措施的執(zhí)行情況。2、各部門多方位合作，降低客戶投訴在接到客戶投訴，或者在公司內(nèi)部回訪過程中發(fā)現(xiàn)的 客戶不滿意時，客服部以書面形式通知相關(guān)部門和人員。并 且由客服部專人根據(jù)部門解決情況再次與客戶聯(lián)系，確認客 戶滿意程度。以上就是我們?yōu)榇蠹姨峁┑囊黄x售后客服工作 計劃范文，更多精彩盡在，敬請隨時關(guān)注哦！ 篇三：售后年度工作計劃售后年度工作計劃轉(zhuǎn)眼間，忙碌的 XX年就過去了，跟著時間的腳步，我 們迎來了全新的XX年。在新的一年里，作為公司的售后部門，要以全新的姿態(tài) 來面對自己的工作，總的來說，有以下幾個問題：首先，提升售后解決問題的效率。在這之前，公司開會 也討論過多次，但總是有這樣或那樣的問題拉低售后工作效 率，主要是配件不足，這其中包括配件申請困難或配件申請 成功后廠家發(fā)放不及時。針對這個問題，接下來的一年，我 們要對配件申請加大工作力度，想辦法解決存在的問題，充 實配件庫存，確保能及時解決客戶反應的問題。其次，售后配件回收及返廠。配件回收返廠是我們工作 中的一項重要內(nèi)容，因為這牽扯到后續(xù)配件的申請發(fā)