物業(yè)公司綜合服務手冊服務評價

1、管理規(guī)范示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼：CYKJ-FW-725編號：_物業(yè)公司綜合服務手冊服務評價審核：_時間：_單位：_物業(yè)公司綜合服務手冊服務評價用戶指南：該管理規(guī)范資料適用于管理中，為使規(guī)則公開化，讓所有人保持集體的協(xié)調，維護集體的利益，從而充分發(fā)揮團體的力量，實現(xiàn)管理有法可依，內部運行有規(guī)則保障?？赏ㄟ^修改使用，也可以直接沿用本模板進行快速編輯。物業(yè)公司綜合服務手冊：服務的評價一、通過有效的監(jiān)測和評價，對體系運行和服務過程進行監(jiān)控和測量，以評價體系運行和服務過程是否滿足相應的要求。二、因體系運行和服務實現(xiàn)的過程是相關關聯(lián)實現(xiàn)的。對服務評價的分類為：1、

2、按照評價的主體可分為內部檢查和外部評價兩類。2、按照評價的內容可分為管理檢查和服務評價兩類。三、內部檢查內部檢查是由公司自行組織開展的監(jiān)督、測量活動。按檢查的時間頻度可分為日檢、巡查、月檢、季檢和年度評比。日檢：日常檢查，每天都進行的檢查。1、管理層檢查管理處日常運作情況，內容包括安全、環(huán)境、設備、維修等全方位的檢查。檢查人應對不合格的現(xiàn)象登記在日檢表，對不合格情況的填寫要求注明關閉情況說明或跟蹤情況。2、日檢分為管理處主任的全面檢查，專業(yè)主管負責的專業(yè)檢查，操作人員的工作巡查三個層次。3、根據檢查的實際情況確定日檢表的使用。1）對輕微不合格且在半小時內能夠關閉的，不填寫。如某處有一小堆垃圾等

3、；2）對因客觀原因造成的經常性出現(xiàn)的問題，在能夠即時消項的情況下，不予填寫。如道路上有煙頭、枯葉等。3）對因工作人員的責任缺陷，必須填寫在日檢表上。如交班無故不正常，維修人員工作期間私自外出等。巡查：崗位巡查，月內不定期的檢查。1、相關人員按時按公司規(guī)定對運作情況進行檢查、監(jiān)測、分析及整改。2、巡查由管理處具有一定職位或特殊崗位的人員進行。巡查的方式包括檢查和監(jiān)測兩種。巡查出現(xiàn)的問題必須記錄，且責任應落實到人，徹底解決。以記錄為證。3、執(zhí)行人員填寫各類檢測記錄。1）夜間查崗。每月管理處隨機抽查不少于4次，但在臺風、暴雨等異常情況下，管理處必須進行夜間查崗。管理處管理層負責夜間查崗，并在各崗位值

4、班記錄上填寫檢查情況，由檢查人員與被檢查人員雙方簽字認可。2）倉庫月檢。管理處主任每月負責檢查倉庫。對倉庫的盤點、擺放等進行檢查，對應公司給出的檢查標準，檢查記錄在日檢表中反應即可，正常與否都應填寫。3）水電監(jiān)測。管理處按時對水電指標進行統(tǒng)計，并對照計劃指標進行分析，財務部收集數據后，每半年上報品質管理部一次。4）設備巡查。對電梯機房、設備房等巡查應按公司規(guī)定進行，并填寫相關記錄。5） 品質管理部和相關管理處按文件規(guī)定對各種資源消耗和廢棄物控制進行監(jiān)測，如廢氣、噪音、照度、固體廢棄物等。樓檢：月檢和季檢皆稱為樓檢，品質部每月對管理處進行一次不定期的管理狀態(tài)檢查；每季度進行一次物業(yè)狀態(tài)的檢查。1

5、、物業(yè)狀態(tài)檢查和管理狀態(tài)檢查既獨立又相互關聯(lián)，物業(yè)狀態(tài)檢查是為了真實反映物業(yè)各項設施當前所處的狀態(tài)，如果其中的缺陷在管理狀態(tài)檢查中有相應的處理辦法，則不作為管理缺陷。管理狀態(tài)檢查是為了反映管理處的全體員工管理和服務水平當前所處的狀態(tài)，也反映管理處主任的領導能力。各檢查項目對應責任人，檢查結果作為該責任人的員工考核、升降職、調任的依據。由此建立員工考核檔案。2、管理狀態(tài)檢查由品質管理部負責組織機關人員和管理處主任實行檢查。1）檢查形式為：分組巡查、客戶調查。2）檢查標準是由創(chuàng)建標準和法規(guī)、合同、體系文件等指導性和約束性強的規(guī)定編制而成。3）檢查采用將檢查內容逐項分解量化打分的方法。4）檢查人員應

6、按管理狀態(tài)評分標準檢查，填寫缺陷消項記錄。管理處對問題查找原因，及時解決問題，并填寫缺陷消項的有關項，下次由相關人員根據實際整改情況進行消項驗證。5）物業(yè)狀態(tài)檢查中的不合格項的跟蹤情況作為管理狀態(tài)檢查的部分內容。6）品質部在當月月檢后分專業(yè)將不合格項進行分析，以月檢通報的形式發(fā)給各單位。7）管理處對月檢或日檢時發(fā)現(xiàn)的屬于公司原因造成的自身無法解決的問題，可填寫故障轉呈單或工作聯(lián)系函轉交，并負責相關問題的驗證。3、物業(yè)狀態(tài)評估是為了評估物業(yè)自然狀況以及與實際管理狀態(tài)有利銜接。1）檢查形式：由機關工作人員、業(yè)主委員會成員（開發(fā)商）分組巡查。品質管理部負責組織相關人員按物業(yè)狀態(tài)評估表對房屋設備和建筑

7、環(huán)境進行評估性檢查。檢查的不合格填寫在缺陷消項記錄上，作為管理工作的部分進行相關后續(xù)工作。4、季檢的結果與當月的月檢通報一并發(fā)放。年度評比：一年進行一次的檢查。1、針對ISO體系進行的內部審核，按照內審控制程序執(zhí)行。2、針對管理體系管理評審，管理評審控制程序進行。3、設備完好率、紅旗設備、房屋完好率等專業(yè)性評比，按工程管理手冊進行。四、外部評價外部評價是由第三方對公司服務提供過程、服務質量和體系運行進行評價，第三方包括政府部門、認證機構、客戶群。一）、客戶的評價，由品質管理部負 責組織進行，每年至少進行兩次。具體按品質管理部有關文件通知執(zhí)行。1、意見征詢表的發(fā)放、回收和處理1）管理處在收到品質

8、部發(fā)放的征詢意見表后三天之內發(fā)放給客戶，數量要求發(fā)放率不得少于30%，入伙五年以上的項目發(fā)放率為15%。調查表在客戶群中的發(fā)放應隨機并均勻分布。2） 管理處應在下發(fā)后10天內收回意見表，回收率不低于發(fā)放數量75%。3） 管理處應在收回后三日內進行統(tǒng)計、分析并將滿意率數據準確地填寫在客戶滿意率統(tǒng)計表上，并將客戶反饋的信息登記在與客戶溝通登記表。4） 對于客戶意見集中或突出的問題，管理處應以公開信的形式在收回意見表二個星期內認真地作出答復。公開信張貼前須經管理者代表審閱同意。5） 管理處將客戶滿意率統(tǒng)計表和公開信張貼后的5天內遞交品質部，品質部將有關問題統(tǒng)計后，由管理者代表審閱。2、驗證客戶意見的

9、處理情況1）對客戶意見的接待與處理由品質部在月檢時標準進行檢查，并抽查客戶對管理處日常管理服務的滿意情況。2）品質部要對處理的結果給予跟蹤，并通過電話或走訪形式對管理處工作進行核查。3）品質部對管理處給客戶的公開信提出的問題的落實情況要進行驗證，使客戶對處理的結果表示滿意。二）政府評價1、品質管理部指導項目參加區(qū)、市、省、國家物業(yè)管理示范單位的評比，并做好評比結果的記錄。參考程序見前期管理手冊中創(chuàng)建達標。2、品質管理部協(xié)助項目參加政府部門有關環(huán)境、安全管理方面的檢查，各轄區(qū)負責聯(lián)系并保留相關證明。如安全文明小區(qū)、環(huán)境文明小區(qū)、綠色小區(qū)等。3、人事行政部組織申報政府、協(xié)會等進行的各方面獎項的評比

10、，并保留相關證書和獎杯。三）標準評價ISO體系評價是由深圳質量認證中心每年對我司管理體系進行監(jiān)督審核或復評審核的監(jiān)督。由品質管理部組織聯(lián)系工作，并保留相關記錄。五、管理評價公司對職責落實、制度執(zhí)行、管理運作、內部流程的控制與評定過程。公司機關的管理由人事行政部負責對辦公秩序、辦公設備、人員著裝、工作紀律、工作績效等方面的檢查。檢查標準為人事行政管理手冊和環(huán)保節(jié)能手冊。通過嚴格實行公司會議制度-總裁辦公會、部門聯(lián)系會和主任論壇，實現(xiàn)對機關工作的管理、機關與管理處信息交流和新制度的推行，提高企業(yè)辦事效率。管理處主任對管理處人員的內部管理進行控制。如內務管理、作風管理等。通過公司各級別的檢查實現(xiàn)對對

11、管理處的縱向管理。六、服務評價服務分為常規(guī)服務和特約服務，常規(guī)服務提供的是維修、清潔、安全等服務；特約服務是根據客戶的不同需求，為滿足客戶特別需要而提供的針對性服務，收費標準以成本加勞務結算，是微利甚至是免費項目。一）對常規(guī)服務的評價在各項檢查中可以保證服務的實現(xiàn)，對客戶意見的收集作為服務評價的重點考慮因素。1、管理處對客戶通過來訪、來電、信函等形式反饋的意見和服務需求都要認真傾聽，熱情接待，耐心解釋，積極處理，并識別有關重要信息登記與客戶溝通登記表。2、每月管理處應將客戶提出的意見和要求進行歸檔總結，并對信息歸類分析。對影響服務的主要因素要盡快制定糾正措施。管理處可通過工作會議形式討論或宣傳。3、管理處應主動與客戶進行溝通以便收集建議，可采取召開客戶座談會、家訪等方式進行，及時獲得有代表性的意見。4、管理處在提供服務的同時應完成初級回訪，對服務過程由服務提供者在規(guī)定的表格上要求客戶簽署意見。5、品質管理部每月應進行維修、投訴回訪，通過電話進行回訪，對維修質量、人員態(tài)度、處理結果進行回訪，確保各類服務能夠使客戶滿意。6、品質管理部每半年召開一次客戶代表懇談會，對切實可行的建議應采納并執(zhí)行，保留相關記錄。二）對特約服務的評價，在履行完成口頭定單或協(xié)議后，由相關服務提供者和品質管理部進行回訪確