聽(tīng)濤雅苑物業(yè)員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1、聽(tīng)濤雅苑物業(yè)員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1 0 目的規(guī)范員工的服務(wù)工作，樹(shù)立良好的服務(wù)形象，為業(yè)戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2 0 范圍適用于 物管處全體員工的服務(wù)工作。3 0 職責(zé)保潔部主管負(fù)責(zé)本部門(mén)員工技能培訓(xùn)，監(jiān)督、考核員工的服務(wù)工作。4 0 程序要點(diǎn)4 1 總則保潔部主管每天至少巡視一次所屬部門(mén)員工的著裝及儀容儀表情況，并將檢查結(jié)果做為員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。4 2 儀容儀表4 2 1 著裝a）上班時(shí)間必須穿工作服，工作服要整潔、領(lǐng)帶、領(lǐng)花端正，扣齊紐扣。不得敞開(kāi)外衣，不得將衣袖、褲管卷起；b) 上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌端正佩戴在左胸襟處；c)鞋襪須穿、戴整齊。統(tǒng)一穿黑色軟底鞋，鞋襪干凈，無(wú)明顯灰塵

2、，不準(zhǔn)釘響底。女員工須穿無(wú)花紋絲襪，襪口不外露；d)在任何場(chǎng)合，不得穿背心、短褲、拖鞋；e)男、女員工上班時(shí)間均不得戴有色眼鏡。4 2 2 頭發(fā)a) 女士前發(fā)不遮眼，不得染淺色發(fā)， 不梳奇異發(fā)型；b)男士不留長(zhǎng)發(fā)，大鬢角和胡須，不得染發(fā)，頭發(fā)應(yīng)保持光亮，不遮眼。4 2 3 個(gè)人衛(wèi)生a) 保持手部干凈。 指甲不得超過(guò)指頭兩毫米， 指甲不得殘留污物。不涂有色指甲油；b) 上班前不得吃有異味食品， 保持口腔清潔， 口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口；c）保持眼、耳清潔，不得殘留眼屎、耳垢。4 2 4 女士應(yīng)淡妝打扮，不得濃妝艷抹，避免使用味道濃烈的化妝品、香水，不得佩戴款式夸張的首飾。4 2 5 每天上班

3、前應(yīng)注意檢查自己的儀表。上班時(shí)不能在客人面前或公共場(chǎng)所整理儀容。必要時(shí)到衛(wèi)生間或工作間整理。4 3 舉止要求4 3 1 在服務(wù)過(guò)程中實(shí)行“服務(wù)從微笑開(kāi)始，工作從您好開(kāi)始” ；a）面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)候客人并熱情為客戶服務(wù)；b）耐心認(rèn)真處理每一項(xiàng)服務(wù)工作；c ） 謙虛和悅接受客戶的評(píng)價(jià)。 客戶離去時(shí)， 應(yīng)面帶微笑道別。4 3 2 站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴巴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂，雙手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶微笑。就座時(shí)不許有以下幾種姿勢(shì)：a）坐在椅子上前俯后仰搖腿蹺腳；b）雙手抱于胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；c）趴在工作臺(tái)上；d）晃動(dòng)桌椅發(fā)出聲響。4 3 4 行走a）行

4、走時(shí)走姿端正，身體稍向前傾，挺胸收腹，兩臂放松，上體正直，兩臂自然前后擺動(dòng)，步伐輕快穩(wěn)重；b）行走時(shí)不得把手放入衣袋里，也不得雙手抱胸或背手走路；不許搖頭晃腦、吹口哨、打響指、吃零食；c ） 在工作場(chǎng)所與他人同行時(shí)， 不得勾肩搭背， 不得同行嬉戲打鬧；d）行走時(shí)，遇有領(lǐng)導(dǎo)或業(yè)戶要禮讓其先行，不得隨意搶道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向他人示意后，方可越行；4 3 5 舉止行為a）不得隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑；b）上班時(shí)間不得吃零食，玩弄個(gè)人小物品；c）在業(yè)戶面前不吸煙、掏耳朵、瘙癢，不得脫鞋，卷褲衣袖，不得伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠；d）在走廊、過(guò)道，電梯或活動(dòng)場(chǎng)所與客人相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)致意，禮讓客人先行；

5、e）在指引方向時(shí)，應(yīng)將手臂伸直，手指并攏，手掌向上，自然伸向需指引的方向，并注意對(duì)方是否看清目標(biāo)；f ）談話時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大。4 4 語(yǔ)言4 4 1 稱呼語(yǔ)：小姐、夫人、太太、先生、同志、那位先生、那位女士、那位首長(zhǎng)、大姐、阿姨。4 4 2 問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來(lái)了。4 4 3 歡迎語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們大廈、歡迎您入住本 大廈、歡迎光臨。4 4 4 祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂(lè)、祝您新年快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)、祝您新春快樂(lè)、恭禧發(fā)財(cái)。445 告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您一路平安、歡迎下次再來(lái)。446 道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?/p>

6、、打擾您了、失禮了。447道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝。448應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我們應(yīng)該做的。449征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事？我能為您做點(diǎn)什么？需要我?guī)湍鍪裁磫幔磕€有別的事嗎？請(qǐng) 好嗎？4 4 10 基本禮貌用語(yǔ)10 字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。4 5 服務(wù)要求4 5 1 與業(yè)戶交談時(shí)，就注意：a）對(duì)熟悉的業(yè)戶應(yīng)稱呼其姓氏，如：x先生、x小姐；在首次與業(yè)戶見(jiàn)面時(shí)，應(yīng)注意記住對(duì)方的姓名；b）與業(yè)戶或領(lǐng)導(dǎo)談話時(shí)，應(yīng)停下手中的工作，專心傾聽(tīng)業(yè)戶或領(lǐng)導(dǎo)的意見(jiàn)。眼神應(yīng)集中，不浮游，不得中途打斷對(duì)方的講話；c）應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下，圓滿答復(fù)業(yè)戶的問(wèn)題

7、，若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)業(yè)戶，不可不懂裝懂；d）在與業(yè)戶談話時(shí)，如遇另一業(yè)戶插話問(wèn)詢，應(yīng)注意掌握談話時(shí)間，盡量不讓其中一方久等；e） 當(dāng)業(yè)戶提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí)， 應(yīng)禮貌回絕；f ） 在服務(wù)工作中， 處理問(wèn)題要簡(jiǎn)潔明快， 不要拖泥帶水。4 5 2 客人乘電梯時(shí)應(yīng)注意：a）主動(dòng)按“開(kāi)門(mén)鈕”；b）電梯到達(dá)時(shí)，應(yīng)站在梯門(mén)旁，一只手斜放在梯門(mén)上，手背朝外，以免梯門(mén)突然關(guān)閉碰到客人；另一只手微微抬起放在胸前， 手心朝上， 五指并攏，指向電梯，面帶微笑地說(shuō)： “電梯來(lái)了，請(qǐng)進(jìn)” ；c）客人進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯，面向電梯門(mén)，按“關(guān)門(mén)”鈕。關(guān)閉電梯時(shí)，應(yīng)防止梯門(mén)夾上衣物，物品；d） 等電梯門(mén)關(guān)上呈上升狀態(tài)時(shí)，轉(zhuǎn)過(guò)身站在與梯門(mén)呈 45 面向客人；e）電梯停止，梯門(mén)打開(kāi)后，首先出去站在梯門(mén)旁，一只手放在梯門(mén)上，手背朝外，另一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑地說(shuō)： “到了，請(qǐng)走好” 。4 5 3 在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)注意：a）三人以上