工作流程分析

1、Contents目錄0102030405KTVKTV服務(wù)營業(yè)前準備工作與營業(yè)服務(wù)營業(yè)前準備工作與營業(yè)后收尾工作后收尾工作的的技巧技巧營業(yè)營業(yè)后后營業(yè)營業(yè)中中營業(yè)前營業(yè)前服務(wù)中注意事項服務(wù)中注意事項 章第1營業(yè)前營業(yè)前 1 1、準時上班，整理好自己的儀容儀表，備、準時上班，整理好自己的儀容儀表，備好上班所需要的工具（筆、火機、開瓶器、酒水好上班所需要的工具（筆、火機、開瓶器、酒水單）單） 2 2、6 6；30 30 為點名參加班前例會時間：為點名參加班前例會時間： 班前例會內(nèi)容：匯報前日工作中的突發(fā)問題，公班前例會內(nèi)容：匯報前日工作中的突發(fā)問題，公布前日違章處理結(jié)果，分配當日的工作崗位及安布前日

2、違章處理結(jié)果，分配當日的工作崗位及安排工作任務(wù)，宣布當日出品的潔清，檢查員工的排工作任務(wù)，宣布當日出品的潔清，檢查員工的儀容儀表和營業(yè)用具儀容儀表和營業(yè)用具 3 3、7 7：008008：30 30 為上崗前的準備工作時間：為上崗前的準備工作時間： A A、8 8；0000前到自己負責的前到自己負責的KTV KTV 包房，把麥裝上咪線進行包房，把麥裝上咪線進行試音檢查音響、電視是否正常；檢查電腦是否運作正常；試音檢查音響、電視是否正常；檢查電腦是否運作正常；試用電腦遙控能否操作；然后將咪和遙控放回原位。試用電腦遙控能否操作；然后將咪和遙控放回原位。 B B、檢查房間其它設(shè)施是否正常。、檢查房間

3、其它設(shè)施是否正常。 、檢查房間桌臺、室內(nèi)及衛(wèi)生是否符合公司的衛(wèi)生標、檢查房間桌臺、室內(nèi)及衛(wèi)生是否符合公司的衛(wèi)生標準，營業(yè)用品是否準備齊全和充分。如發(fā)現(xiàn)問題，報告準，營業(yè)用品是否準備齊全和充分。如發(fā)現(xiàn)問題，報告主管。主管。章第2營業(yè)中營業(yè)中7 7：308308：30 30 站位迎賓時間站位迎賓時間 按標準姿勢站位： 1 1、8 8：30 30 站立于自己所屬廳房門口恭迎客站立于自己所屬廳房門口恭迎客人，做到抬頭挺胸、面帶微笑、雙手背后。人，做到抬頭挺胸、面帶微笑、雙手背后。 2 2、賓客到來時，在距離、賓客到來時，在距離1.5 1.5 米米2 2 米感米感覺目光與客人相遇時，按標準向客人行禮覺目

4、光與客人相遇時，按標準向客人行禮“晚上晚上好，歡迎光臨。好，歡迎光臨?！?” 客來時 1 1、禮貌熱情迎接賓客的到來，在運用禮貌用語的、禮貌熱情迎接賓客的到來，在運用禮貌用語的同時，鞠躬同時，鞠躬35 35 度，度，“里面請里面請”并做出請的手勢。并做出請的手勢。 2 2、迅速把房間門打開，請客人入座，然后輕輕把、迅速把房間門打開，請客人入座，然后輕輕把房門關(guān)上。房門關(guān)上。 3 3、賓客入座后，開始前、賓客入座后，開始前3 3 分鐘服務(wù)。（為客掛衣分鐘服務(wù)。（為客掛衣服，搬凳子等）服，搬凳子等） 客來后 1 1、客人進房入座確定后，輕敲房門進入房、客人進房入座確定后，輕敲房門進入房間站在電視機

5、一側(cè)，以行禮規(guī)范微笑鞠躬作自我間站在電視機一側(cè)，以行禮規(guī)范微笑鞠躬作自我介紹，并致歡迎詞：介紹，并致歡迎詞：“晚上好，歡迎光臨星際神晚上好，歡迎光臨星際神話！我是本房服務(wù)生，很高興為您服務(wù)！話！我是本房服務(wù)生，很高興為您服務(wù)！” ” 2 2、為客人倒迎賓茶，以半跪式姿勢給客人側(cè)身上茶，、為客人倒迎賓茶，以半跪式姿勢給客人側(cè)身上茶，手拿水杯時不能拿杯上的三分之一，應(yīng)拿杯下的三分之手拿水杯時不能拿杯上的三分之一，應(yīng)拿杯下的三分之一處，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一處，以一處，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一處，以小指做為桌面的支持點。上茶時要輕拿、輕放并做出請小指做為桌面的支持點。上茶時

6、要輕拿、輕放并做出請用茶的手勢。用茶的手勢。 3 3、通并詢問客人是先唱、通并詢問客人是先唱 k k 還是聽歌，然后還是聽歌，然后按客人要求準備好，燈光調(diào)到柔和狀態(tài)，音樂調(diào)按客人要求準備好，燈光調(diào)到柔和狀態(tài)，音樂調(diào)到最佳效果。到最佳效果。 4 4、上開臺生果、小食、上開臺生果、小食為客人點取酒水、食品 1 1、按半跪式規(guī)范雙手將酒水牌遞給客人同、按半跪式規(guī)范雙手將酒水牌遞給客人同時使用：時使用：“晚上好！這是我們公司的酒水牌，請晚上好！這是我們公司的酒水牌，請您看一下今晚點用什么酒水？您看一下今晚點用什么酒水？” ” 2 2、積極推銷介紹公司酒水及小食介紹公司、積極推銷介紹公司酒水及小食介紹公

7、司酒類要以高價位、高價格的酒介紹起，根據(jù)賓酒類要以高價位、高價格的酒介紹起，根據(jù)賓客的要求再進行促銷，如客人點洋酒，要迅速客的要求再進行促銷，如客人點洋酒，要迅速而準確的方式給賓客介紹有洋酒，等客人而準確的方式給賓客介紹有洋酒，等客人點完酒后，應(yīng)詢問客人是混飲或凈飲，加七喜點完酒后，應(yīng)詢問客人是混飲或凈飲，加七喜要加幾罐等都要問清楚。要加幾罐等都要問清楚。 3 3、等客人點完酒水，要重復柯打單。并詢問客、等客人點完酒水，要重復柯打單。并詢問客人是否需要精美小食下酒等。然后將所點之名稱人是否需要精美小食下酒等。然后將所點之名稱及數(shù)量輸入電腦。禮貌退出廳房：及數(shù)量輸入電腦。禮貌退出廳房：“請稍等，

8、馬請稍等，馬上為您送上。上為您送上。” ” 4 4、 站在門口側(cè)等候物品的到來，每次進房站在門口側(cè)等候物品的到來，每次進房必須敲門三下（一輕兩重），必須敲門三下（一輕兩重）， 并禮貌說：并禮貌說：“打打擾一下，對不起！讓您久等了。擾一下，對不起！讓您久等了?！辈礃藴实陌氩礃藴实陌牍蜃耸竭M行服務(wù)，上洋酒時必須先請客人驗酒，跪姿式進行服務(wù)，上洋酒時必須先請客人驗酒，然后才開酒、調(diào)酒、品酒。然后才開酒、調(diào)酒、品酒。 5 5、上任何物品時都要打出請的手勢（五指、上任何物品時都要打出請的手勢（五指并攏指向物品），并禮貌請客慢用。并攏指向物品），并禮貌請客慢用。中途服務(wù) 1 1、中途服務(wù)過程中應(yīng)不斷清

9、整臺面、地面、中途服務(wù)過程中應(yīng)不斷清整臺面、地面衛(wèi)生，點歌、加酒，幫助客人將酒具、香煙等物衛(wèi)生，點歌、加酒，幫助客人將酒具、香煙等物品歸位，將長時間離開的客人之杯具收到工作臺品歸位，將長時間離開的客人之杯具收到工作臺上，送到洗滌間清洗，及時準備好適量的機動杯上，送到洗滌間清洗，及時準備好適量的機動杯具以備新到客人之需。具以備新到客人之需。 2 2、少爺（服務(wù)員）在服務(wù)時一定要與、少爺（服務(wù)員）在服務(wù)時一定要與小姐密切配合，多為公司推銷酒水、食品。隨時小姐密切配合，多為公司推銷酒水、食品。隨時注意客人的進食程度及房間動向。做到四勤（眼注意客人的進食程度及房間動向。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤

10、）準確判斷客人要求，做勤、手勤、嘴勤、腿勤）準確判斷客人要求，做到有問必答，有求必應(yīng)。每次進房第一時間看到有問必答，有求必應(yīng)。每次進房第一時間看的右手邊是否有，及時端、擦、收、送客人在的右手邊是否有，及時端、擦、收、送客人在玩樂的同時也能欣賞到我們殷勤禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。玩樂的同時也能欣賞到我們殷勤禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 3 3、隨時提醒客人消費多少，還差多少消費。、隨時提醒客人消費多少，還差多少消費。 4 4、每個新來客人或經(jīng)理進房，應(yīng)起身歡迎、每個新來客人或經(jīng)理進房，應(yīng)起身歡迎致詞、倒酒，每位客人離開時，應(yīng)起身歡送。致詞、倒酒，每位客人離開時，應(yīng)起身歡送。 5 5、客人買單：客人叫買單時，應(yīng)先問客人

11、、客人買單：客人叫買單時，應(yīng)先問客人是否還要什么？如遇客人消費不夠，要提醒客是否還要什么？如遇客人消費不夠，要提醒客人點夠消費，介紹可以打包拿走的物品。隨時人點夠消費，介紹可以打包拿走的物品。隨時通知主管拿消費帳單前來現(xiàn)金買單。（客人買通知主管拿消費帳單前來現(xiàn)金買單。（客人買單時，用眼睛的余光檢查廳房的一切物品、設(shè)單時，用眼睛的余光檢查廳房的一切物品、設(shè)施是否損壞或遺失不見）施是否損壞或遺失不見） 6 6、客人起身要走時，要提醒客人帶好隨身、客人起身要走時，要提醒客人帶好隨身物品，并恭送物品，并恭送“多謝光臨，請慢走，歡迎下次光多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨！臨！” ” 7 7、客人離去之后，

12、及時打掃房間衛(wèi)生，然、客人離去之后，及時打掃房間衛(wèi)生，然后打電話給咨客臺報空房。后打電話給咨客臺報空房。 站在房間位置等候第二批客人或填寫站在房間位置等候第二批客人或填寫工作報告。工作報告。章第3營業(yè)后營業(yè)后 1 1、做好房間的衛(wèi)生清理工作（杯、做好房間的衛(wèi)生清理工作（杯、煙盅、酒杯等雜物），擺放好廳房設(shè)煙盅、酒杯等雜物），擺放好廳房設(shè)施（功放、電腦等）、關(guān)掉所有電源、施（功放、電腦等）、關(guān)掉所有電源、水源開關(guān)。并將話筒、遙控還回總控水源開關(guān)。并將話筒、遙控還回總控室，將房門敞開散異味。室，將房門敞開散異味。 2 2、讓主管檢查房間衛(wèi)生或設(shè)施、讓主管檢查房間衛(wèi)生或設(shè)施、設(shè)備情況。設(shè)備情況。 章

13、第4 KTV KTV服務(wù)營業(yè)前準備工作與營業(yè)后服務(wù)營業(yè)前準備工作與營業(yè)后收尾工作的技巧收尾工作的技巧（1）KTV服務(wù)營業(yè)前準備工作技巧 準時上班打卡或電腦刷卡（指紋）準時上班打卡或電腦刷卡（指紋） 穿好工作制服，整理好自己的儀容儀表穿好工作制服，整理好自己的儀容儀表 備好工作用具（筆、火機、開瓶器、酒水單）備好工作用具（筆、火機、開瓶器、酒水單） 準時到指定地點開班前例會準時到指定地點開班前例會A、上崗前 經(jīng)理、主管安排當天的工作情況經(jīng)理、主管安排當天的工作情況 陳述工作中的失誤，并指導正確方法。表揚好陳述工作中的失誤，并指導正確方法。表揚好人好事等；人好事等； 禮貌用語的背誦、呼公司精神口號

14、及愛的鼓勵禮貌用語的背誦、呼公司精神口號及愛的鼓勵呼喚。呼喚。 B、上崗后 備好廳房一切用品（杯具、煙盅、色盅、吧巾、蠟燭備好廳房一切用品（杯具、煙盅、色盅、吧巾、蠟燭等）等） 搞好廳房的一切衛(wèi)生（地毯、沙發(fā)、臺面、電器、洗搞好廳房的一切衛(wèi)生（地毯、沙發(fā)、臺面、電器、洗手間、墻壁、消防器材、植物等）特別是死角及沙發(fā)下手間、墻壁、消防器材、植物等）特別是死角及沙發(fā)下衛(wèi)生。衛(wèi)生。 擺臺（按公司規(guī)定的擺臺標準）。擺臺（按公司規(guī)定的擺臺標準）。 檢查廳房音箱設(shè)備是否正常（如不正常通知總控維檢查廳房音箱設(shè)備是否正常（如不正常通知總控維修）。修）。 檢查電腦點歌系統(tǒng)、上網(wǎng)系統(tǒng)是否正常。（如不正常檢查電腦點

15、歌系統(tǒng)、上網(wǎng)系統(tǒng)是否正常。（如不正常通知電腦房人員維修）通知電腦房人員維修） 檢查廳房固定財產(chǎn)是否完好或缺少、損壞。檢查廳房固定財產(chǎn)是否完好或缺少、損壞。 保持房內(nèi)空氣清新，無異味，點燃香薰燈在房內(nèi)香薰保持房內(nèi)空氣清新，無異味，點燃香薰燈在房內(nèi)香薰1020 1020 分鐘。分鐘。 燈光調(diào)到最佳亮度，空調(diào)溫度調(diào)到適宜。一般燈光調(diào)到最佳亮度，空調(diào)溫度調(diào)到適宜。一般（18221822）。）。 標標準準站立姿勢站位，等候客人的到來。站立姿勢站位，等候客人的到來。（2）KTV服務(wù)營業(yè)后收尾工作技巧： 客人離開后，首先關(guān)閉廳房的音箱、電器設(shè)備客人離開后，首先關(guān)閉廳房的音箱、電器設(shè)備等；等； 檢查地面上、地

16、毯上有無正在燃燒的煙頭及時檢查地面上、地毯上有無正在燃燒的煙頭及時消滅。消滅。 檢查房間內(nèi)有無客人遺留物品，如有上交經(jīng)理。檢查房間內(nèi)有無客人遺留物品，如有上交經(jīng)理。 檢查杯具、設(shè)備、設(shè)施等物品有無損壞。檢查杯具、設(shè)備、設(shè)施等物品有無損壞。 及時熄滅臺面上正在燃燒的油燈或蠟燭，做到及時熄滅臺面上正在燃燒的油燈或蠟燭，做到開源節(jié)流。開源節(jié)流。 有客人喝剩余的酒水，立即落單讓主管簽字確有客人喝剩余的酒水，立即落單讓主管簽字確認報收銀、酒吧充公。認報收銀、酒吧充公。 清理臺面的一切杯具、煙盅等雜物。用杯筐裝好送到清理臺面的一切杯具、煙盅等雜物。用杯筐裝好送到洗滌間。洗滌間。 用清水擦干凈臺面上的酒漬、

17、油漬、蠟燭油等。用清水擦干凈臺面上的酒漬、油漬、蠟燭油等。 清掃地面紙巾、雜物等，如有香口膠或客人嘔吐之地清掃地面紙巾、雜物等，如有香口膠或客人嘔吐之地方要通知方要通知PA PA 清理并洗滌。清理并洗滌。 打掃完廳房洗手間衛(wèi)生后，清洗干凈吧巾、抹布晾在打掃完廳房洗手間衛(wèi)生后，清洗干凈吧巾、抹布晾在臺面邊上。方便第二天使用。臺面邊上。方便第二天使用。 關(guān)燈、關(guān)空調(diào)、關(guān)閉一切電源。還麥克風、搖控到總關(guān)燈、關(guān)空調(diào)、關(guān)閉一切電源。還麥克風、搖控到總控室控室章第5 服務(wù)中注意事項服務(wù)中注意事項 1 1、服務(wù)時要牢記先女士后先生和先老后幼、服務(wù)時要牢記先女士后先生和先老后幼的原則的原則 。 2 2、在接過

18、傳送員送來的出品時，應(yīng)檢查出、在接過傳送員送來的出品時，應(yīng)檢查出品是否正確，若出品是經(jīng)過冰凍的應(yīng)準備好杯品是否正確，若出品是經(jīng)過冰凍的應(yīng)準備好杯墊。墊。 3 3、遇到客人說話時，在上酒水之前應(yīng)說：、遇到客人說話時，在上酒水之前應(yīng)說：“對不起。對不起。”提醒客人留意以免發(fā)生事故，上提醒客人留意以免發(fā)生事故，上完出品后，應(yīng)按規(guī)范向客人說：完出品后，應(yīng)按規(guī)范向客人說：“請慢用。請慢用?！辈⒉捎煤笸耸诫x開。并采用后退式離開。 4 4、上出品時應(yīng)單膝跪下，以方便服務(wù)。從托盤內(nèi)、上出品時應(yīng)單膝跪下，以方便服務(wù)。從托盤內(nèi)拿出品時，應(yīng)面向客人側(cè)面身，左手要隨同向外側(cè)移拿出品時，應(yīng)面向客人側(cè)面身，左手要隨同向外

19、側(cè)移動以保持托盤平行和身體平衡，上出品時要注意場合，動以保持托盤平行和身體平衡，上出品時要注意場合，如客人在唱歌，則不應(yīng)擋住客人的視線。如客人在唱歌，則不應(yīng)擋住客人的視線。 5 5、 注意及時更換煙盅和隨時幫客人添加飲品，注意及時更換煙盅和隨時幫客人添加飲品，在客人同意的情況下，及時收走空果盤以及不用的酒在客人同意的情況下，及時收走空果盤以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面雜物，以保持臺面的清潔。杯、空酒瓶和清理桌面雜物，以保持臺面的清潔。 6 6、無論是為客人上出品，還是清理臺面，必須使、無論是為客人上出品，還是清理臺面，必須使用托盤。用托盤。 7 7、下完單時，一定要重復單以防錯漏減少、下完單時，一定要重復單以防錯漏減少失誤。失誤。 8 8、員工因事離開崗位，必須知會同事或上、員工因事離開崗位，必須知會同事或上級，請求協(xié)助，避免出現(xiàn)級，請求協(xié)助，避免出現(xiàn)“真空真空”現(xiàn)象?，F(xiàn)象。 9 9、服務(wù)時要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴、服務(wù)時要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同時還應(yīng)做到：勤，同時還應(yīng)做到：“嘴動紙巾到，煙到火機嘴動紙巾到，煙到火機到，聲到謝謝到到，聲到謝謝到”。 1 10 0、配制洋酒要征詢客人的意見，是濃或是淡。、配制洋酒要征詢客人的意見，是濃或是淡。