物業(yè)管理實(shí)務(wù)重點(diǎn)資料

1、物業(yè)管理實(shí)務(wù)重點(diǎn)資料第一章物業(yè)管理企業(yè)（出題形式選擇、計(jì)算）1、物業(yè)管理企業(yè)是指依法成立，具備專門資質(zhì)并具有獨(dú)立企業(yè)法人地位，依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同從事物業(yè)管理相關(guān)活動(dòng)的經(jīng)濟(jì)實(shí)體。（單選） P12、物業(yè)管理企業(yè)的特征：一、獨(dú)立的企業(yè)法人；二、屬于服務(wù)性企業(yè)；三、具有一定的公共管理性質(zhì)的職能。（多選） P13、物業(yè)管理企業(yè)兩種分類方式：一、投資主體的經(jīng)濟(jì)成分劃分為：1）全民所有制 2）集體所有制3）民營(yíng) 4）外資 5）其他（多選） P1-2 二、按股東出資形式來劃分：1）物業(yè)管理有限責(zé)任公司2）物業(yè)管理股份有限公司3）股份合作型物業(yè)管理企業(yè)（多選） P24、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的設(shè)立程序：工商注冊(cè)登記、資質(zhì)審

2、批（單、多選）P35、工商行政機(jī)關(guān)發(fā)給營(yíng)業(yè)執(zhí)照后，公司即告成立。（單選） P46、物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)條件：一級(jí)資質(zhì)，注冊(cè)資本500 萬元以上，專職管理和技術(shù)人員不少于30人，中級(jí)以上職稱人員不少于 20 人；二級(jí)資質(zhì)，注冊(cè)資本300 萬元以上，專職管理和技術(shù)人員不少于20 人，中級(jí)以上職稱人員不少于10 人；三級(jí)資質(zhì)，注冊(cè)資本 50 萬元以上，專職管理和技術(shù)人員不少于10 人，中級(jí)以上職稱人員不少于5 人。（單多選）各類物業(yè)的房屋建筑面積分別占下列相應(yīng)計(jì)算基數(shù)的百分比之和不低于100%（計(jì)算題） P57、物業(yè)管理企業(yè)的四種組織形式：直線型、直線職能型、事業(yè)部型、矩陣制型。直線型以直線制為基礎(chǔ)適

3、用于業(yè)務(wù)較小物業(yè)管理企業(yè)的初期管理，不能適應(yīng)較大規(guī)模和較復(fù)雜的物業(yè)管理，是物管企業(yè)普遍采用的一種形式；事業(yè)部型一般多由那些規(guī)模大、物業(yè)種類繁多、經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)復(fù)雜多樣的大型綜合型物業(yè)管理公司借鑒采用。P68、物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)機(jī)構(gòu)設(shè)置的影響因素：1）企業(yè)戰(zhàn)略因素2）外部環(huán)境因素3）技術(shù)因素4）組織（ P9）9、物業(yè)服務(wù)企業(yè)機(jī)構(gòu)設(shè)置的要求： 1）按照規(guī)模任務(wù)設(shè)置） 2）統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、 分層管理 3）分工協(xié)作 4）精干、高效、靈活（ P10）10、（看）物業(yè)服務(wù)企業(yè)的機(jī)構(gòu)職責(zé)： 1 ）品質(zhì)管理部主要職責(zé)：企業(yè)質(zhì)量管理體系的運(yùn)行和維護(hù)，各物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督，客戶滿意度評(píng)價(jià)及監(jiān)督，管理評(píng)審，協(xié)助新物業(yè)項(xiàng)目建立質(zhì)

4、量管理體系，外部質(zhì)量審核的協(xié)調(diào)，內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)審核的組織協(xié)調(diào)，客戶服務(wù)監(jiān)督管理，客戶關(guān)系管理，客戶投訴處理，客戶滿意度評(píng)價(jià)等 2）經(jīng)營(yíng)管理部主要職責(zé)：制定和分解企業(yè)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，制訂物業(yè)項(xiàng)目考核體系、考核指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，級(jí)織對(duì)各物業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行目標(biāo)考核等。 （ P11）第二章 物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)（選擇、案例分析）1、物業(yè)管理招投標(biāo)：是物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品預(yù)購的一種交易方式，即由物業(yè)的建設(shè)單位、業(yè)主大會(huì)或是物業(yè)所有人根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容，制定符合其管理服務(wù)要求和標(biāo)準(zhǔn)的招標(biāo)文件，由多家物業(yè)管理企業(yè)或?qū)I(yè)管理公司參與競(jìng)投，從中選擇最符合條件的競(jìng)投者，并與之訂立物業(yè)管理服務(wù)合同的一種交易行為。（ P13）；2、

5、物業(yè)管理招標(biāo)的主體：一般是物業(yè)的建設(shè)單位、業(yè)主大會(huì) （單一業(yè)主） 、物業(yè)產(chǎn)權(quán)人 （政府機(jī)關(guān)或物業(yè)產(chǎn)權(quán)部門） （ P13）；3、物業(yè)管理投標(biāo)的主體：一般是指有符合招標(biāo)條件的物業(yè)管理企業(yè)或是專業(yè)管理公司。(P14);4、物業(yè)管理招標(biāo)的類型：1）按物業(yè)類型劃分為：住宅項(xiàng)目招標(biāo)和非住宅項(xiàng)目招標(biāo)；2）按項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容的實(shí)施劃分為：整體物業(yè)管理項(xiàng)目的招標(biāo)、單項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目的招標(biāo)和分階段項(xiàng)目的招標(biāo)等類型3）按招標(biāo)主體類型劃分為：建設(shè)單位為主體的招標(biāo)、業(yè)主大會(huì)為主體的招標(biāo)、物業(yè)產(chǎn)權(quán)人為主體的招標(biāo)等類型4）按項(xiàng)目服務(wù)方式劃分為：全權(quán)管理項(xiàng)目招標(biāo)、顧問項(xiàng)目招標(biāo)。（ P14）；5、物業(yè)管理招標(biāo)的特點(diǎn)：綜合性、差異性、特殊

6、性（P16）6、物業(yè)管理招標(biāo)的方式：公開招標(biāo)、邀請(qǐng)招標(biāo)；（ 1）公開招標(biāo) 是邀請(qǐng)所有符合投標(biāo)條件的物業(yè)管理企業(yè)參加投標(biāo)的招標(biāo)方式（ 2）邀請(qǐng)招標(biāo) 是招標(biāo)人預(yù)先選擇若干有能力的企業(yè)，直接向其發(fā)出投標(biāo)邀請(qǐng)的招標(biāo)方式。（ P16）7、物業(yè)管理招標(biāo)的主要內(nèi)容：1）早期介入和前期物業(yè)管理階段的招標(biāo)內(nèi)容2）常規(guī)物業(yè)管理招標(biāo)內(nèi)容（P1920)；8、物業(yè)管理招標(biāo)的條件：主體條件、項(xiàng)目條件 （建設(shè)單位建設(shè)的住宅小區(qū)必須招標(biāo)；）。（ P20）8、物業(yè)管理招標(biāo)的 程序 （重點(diǎn)）： 1）成立招標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小組 2）編制招標(biāo)文件3）公布招標(biāo)公告或發(fā)出投標(biāo)邀請(qǐng)書4）發(fā)放招標(biāo)文件 5）投標(biāo)申請(qǐng)人的資格預(yù)審6）接受投標(biāo)文件7）成立

7、評(píng)標(biāo)委員會(huì)8）開標(biāo)、評(píng)標(biāo)和中標(biāo)；招標(biāo)備案：1）發(fā)布招標(biāo)公告 10 日前 2）發(fā)出中標(biāo)通知書15 日內(nèi)。公開招標(biāo)應(yīng)通過公共媒介發(fā)布招標(biāo)公告，并同時(shí)在中國(guó)住宅與房地產(chǎn)信息網(wǎng)和中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)網(wǎng)上發(fā)布招標(biāo)公告；邀請(qǐng)的企業(yè)數(shù)量3 個(gè)以上；招標(biāo)文件發(fā)出日起至投標(biāo)人提交投標(biāo)文件截止之日最短不得少于 20 日；評(píng)標(biāo)人是招標(biāo)人代表，物業(yè)管理專家兩部分構(gòu)成；評(píng)標(biāo)委員會(huì)人數(shù)一般是5 人以上的單數(shù)，物業(yè)管理方面的專家人數(shù)少是少于成員總數(shù)的2/3；招標(biāo)人應(yīng)按中標(biāo)候選人的排序確定中標(biāo)人；招標(biāo)人應(yīng)當(dāng)在投標(biāo)有效期截止時(shí)限30日前確定中標(biāo)人；招標(biāo)人應(yīng)當(dāng)向中標(biāo)人發(fā)出中標(biāo)通知書，招標(biāo)人和中標(biāo)人應(yīng)當(dāng)自中標(biāo)通知書發(fā)出之日起30日內(nèi)，

8、按招標(biāo)文件和中標(biāo)人的投標(biāo)文件訂立書面合同。（ P20 24）；9、物業(yè)管理投標(biāo)文件的分類：商務(wù)文件和技術(shù)文件；商務(wù)文件最核心的是報(bào)價(jià)單，技術(shù)文件最核心的是物業(yè)服務(wù)方案。（ P27）；10、現(xiàn)場(chǎng)踏勘時(shí)口頭回答，口頭答復(fù)不具備法律效力，只有投標(biāo)者以書面形式提出的問題并由招標(biāo)人作出書面答復(fù)時(shí)，才能產(chǎn)生法律約束力。 （ P29）；11、投標(biāo)報(bào)價(jià)表中單價(jià)與總價(jià)不符時(shí)的處理原則：以單價(jià)為準(zhǔn)修正總價(jià)（P35）；12、招標(biāo)文件目錄、投標(biāo)邀請(qǐng)函范例（31 34）；看一下13、制訂物業(yè)服務(wù)方案的一般程序： （ 1）組織人員（ 2）收集資料（ 3）分工、協(xié)作（ 4）確定組織構(gòu)架和人員配置（ 5）測(cè)算物業(yè)管理成本（

9、6）制定方案（ 7）測(cè)算服務(wù)費(fèi)用（ 8）審核、校對(duì)（ 9）排版、印制（ P40-41）14、物業(yè)服務(wù)方案的關(guān)鍵性內(nèi)容：1）項(xiàng)目的整體設(shè)想與構(gòu)思；2）組織架構(gòu)與人員的配置3）費(fèi)用測(cè)算與成本控制4）管理方式、運(yùn)作程序及管理措施；（ P4142 ）；15 一、物業(yè)服務(wù)方案的12 個(gè)要點(diǎn) ： 1）招標(biāo)物業(yè)項(xiàng)目的整體設(shè)想與構(gòu)思2）管理方式與動(dòng)作程序3）人員的配備、培訓(xùn)與管理 4）管理指標(biāo)與措施5）管理制度的制訂6）檔案資料的建立與管理7）早期介入及并且期物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容8）常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)綜述9）工作計(jì)劃10）物資裝備11）費(fèi)用預(yù)算12）成本控制；二、各類物業(yè)管理服務(wù)的重點(diǎn)和難點(diǎn)：商用類型重點(diǎn)及難點(diǎn)主要

10、體現(xiàn)在經(jīng)營(yíng)和設(shè)施設(shè)備管理；工業(yè)區(qū)物業(yè)在消防、污染控制及貨物、人員的出入管理有特殊的服務(wù)需求；政府物業(yè)管理的特殊性主要體現(xiàn)在維護(hù)政府形象、內(nèi)部特約服務(wù)、會(huì)議接待及慶典服務(wù)、安全及保密管理；公用事業(yè)類型的物業(yè)管理服務(wù)的重點(diǎn)及難點(diǎn)主要在于確保公用設(shè)施無故障的正常運(yùn)行，對(duì)緊急事件的預(yù)防與處理。三、管理指標(biāo)通常由物業(yè)管理質(zhì)量指標(biāo)和經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)兩部分組成。四、管理制度主要由公眾制度和內(nèi)部管理制度兩大部分組成。五、成本控制貫穿于成本費(fèi)用形成的全過程，不能為降低耗費(fèi)而不提供或少提供服務(wù)，成本控制重點(diǎn)控制的是變動(dòng)成本。（ P42 49）；16、案例分析題：（ 1）給一個(gè)招標(biāo)文件，讓你找錯(cuò)； （物業(yè)服務(wù)方案）（

11、2）給出項(xiàng)目基本情況，讓你簡(jiǎn)要編制物業(yè)服務(wù)方案或者按照要求回答問題。第三章物業(yè)服務(wù)合同（選擇題、案例分析題）1、物業(yè)管理合同是一個(gè)綜合性的概念，是指物業(yè)管理當(dāng)事人之間就權(quán)力義務(wù)所達(dá)成具有法律效力的協(xié)議或契約。要約：是指一方當(dāng)事人以締結(jié)合同為目的，向?qū)Ψ疆?dāng)事人所作出希望與其訂立合同的意思表示。P502、邀請(qǐng)要約人無須承擔(dān)法律責(zé)任：例如：拍賣、廣告、標(biāo)價(jià)、招標(biāo)P513、合同有效的必要條件：1）當(dāng)事人的締約能力2）當(dāng)事人的真實(shí)意思表示3）合同的內(nèi)容合法4）合同的形式合法；4、合同的形式：書面合同、口頭合同和事實(shí)合同；5、合同法規(guī)定：當(dāng)事人訂立合同，有書面形式、口頭形式和其他形式。P546、合同訂立的

12、基本原則：主體平等、合同自由、權(quán)力義務(wù)公平對(duì)等、誠(chéng)實(shí)信用、守法和維護(hù)社會(huì)公益（是合同法的最高要求）。P557、前期物業(yè)服務(wù)合同的主要內(nèi)容：1）合同當(dāng)事人2）物業(yè)基本情況3）服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量 4）服務(wù)費(fèi)用5）物業(yè)的經(jīng)營(yíng)與管理 6）承接查驗(yàn)使用維護(hù) 7）專項(xiàng)維修資金 8）違約責(zé)任 9）其他事項(xiàng) P568、物業(yè)服務(wù)合同和前期物業(yè)服務(wù)合同的主要區(qū)別：1）訂立合的當(dāng)事人不同2）合同期限不同P589、簽訂物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)注意的事項(xiàng)：1）明確業(yè)主委員會(huì)的權(quán)力義務(wù)2）明確物業(yè)管理企業(yè)的權(quán)力和義務(wù)3）對(duì)違約責(zé)任的約定 4）對(duì)免責(zé)條款的約定 5）物業(yè)服務(wù)合同的主要條款宜細(xì)不宜粗6）合同的簽訂要實(shí)事求是7）明確違約責(zé)任

13、的界定及爭(zhēng)議的解決方式 P5910、本案例（ P61-65）；11、案例分析：（ 1）給一個(gè)合同文本，讓你回答規(guī)定問題；（ 2）給一個(gè)合同文本，讓你找錯(cuò)、分析有無缺項(xiàng)及違法條款、簽約應(yīng)注意的事項(xiàng)）；（ 3）給一個(gè)案例進(jìn)行分析（包括結(jié)論、理由、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)等）。第四章早期介入與前期物業(yè)管理（選擇題、案例分析題）1、早期介入是指新建物業(yè)竣工之前，建設(shè)單位根據(jù)項(xiàng)目開發(fā)建設(shè)的需要所引入的物業(yè)管理的咨詢活動(dòng)。前期物業(yè)管理是指從物業(yè)承接查驗(yàn)開始至業(yè)主大會(huì)選聘物業(yè)管理企業(yè)為止的物業(yè)管理階段。2、早期介入對(duì)開發(fā)建設(shè)單位是非強(qiáng)制性要求；與前期物業(yè)管理的區(qū)別：一內(nèi)容作用不同；二是服務(wù)的對(duì)象不同。早期介入與前期物業(yè)管理

14、是從承接查驗(yàn)階段開始劃分。（ P68）；3、國(guó)家對(duì)早期介入的作用： 1）優(yōu)化設(shè)計(jì)2）有助于提高工程質(zhì)量3）有利于了解物業(yè)情況4）為前期物業(yè)管理作充分準(zhǔn)備5）有助于提高建設(shè)單位的開發(fā)效益（P68）4、一、 早期介入在可行性研究階段的內(nèi)容：1）根據(jù)物業(yè)建設(shè)及目標(biāo)客戶群的定位確定物業(yè)管理的模式2）根據(jù)規(guī)劃和配套確定物業(yè)管理服務(wù)的基本內(nèi)容3）根據(jù)目標(biāo)客戶情況確定的物業(yè)管理服務(wù)的總體服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)4）根據(jù)物業(yè)管理成本初步確定物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)5）設(shè)計(jì)與客戶目標(biāo)相一致并具備合理性能價(jià)格比的物業(yè)管理框架性方案。（ P71-75）；二、早期介入在規(guī)劃設(shè)計(jì)階段的主要內(nèi)容：1）就物業(yè)的結(jié)構(gòu)布局、功能方面提出改

15、進(jìn)建議2）就物業(yè)環(huán)境及配套設(shè)施的合理性、適應(yīng)性提出意見或建議；3）提供設(shè)施設(shè)備的設(shè)置、選型及服務(wù)方面的改進(jìn)意見4）就物業(yè)管理用房、社區(qū)活動(dòng)場(chǎng)所等公共配套建筑、設(shè)施、場(chǎng)地的設(shè)置、要求等提出意見。三、早期介入在建設(shè)階段的主要內(nèi)容：1）與建設(shè)單位、施工單位就施工中發(fā)現(xiàn)的問題共同商榷，及時(shí)提出并落實(shí)整改方案。 2）配合設(shè)備安裝，確保安裝質(zhì)量。3）對(duì)內(nèi)外裝修方式、用料及工藝等物業(yè)管理的角度提出意見。4）熟悉并記錄基礎(chǔ)及隱蔽工程、管線的鋪設(shè)情況，特別注意那些在設(shè)計(jì)資料或常規(guī)竣工資料中未反應(yīng)的內(nèi)容。四、早期介入在銷售階段的主要內(nèi)容：1）完成物業(yè)管理方案及實(shí)施進(jìn)度表2）擬定物業(yè)管理的公共管理制度3）擬定各項(xiàng)費(fèi)

16、用的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及收費(fèi)辦法，必要時(shí)履行各種報(bào)批手續(xù)4）對(duì)銷售人員提供必要的物業(yè)管理基本知識(shí)培訓(xùn)5）派出現(xiàn)場(chǎng)咨詢?nèi)藛T，在售樓現(xiàn)場(chǎng)為客戶提供物業(yè)管理咨詢服務(wù)6）將全部早期介入所形成的記錄、方案、圖紙等資料，整理后歸入物業(yè)管理檔案。（ p75）5、物業(yè)管理工程質(zhì)量保修分為兩部分：一是物業(yè)管理企業(yè)承接管理的物業(yè)共用區(qū)域及共用設(shè)施、設(shè)備等部分；二是業(yè)主從建設(shè)單位購買的產(chǎn)權(quán)專有部分。這兩部分的保修都由建設(shè)單位負(fù)責(zé)。（ p76）；8、案例分析（給一段材料，讓你分析該項(xiàng)目處于早期介入的哪個(gè)階段？介入的任務(wù)、作用是什么）?？嫉目赡苄圆淮?。第五章物業(yè)的承接查驗(yàn)（選擇題、案例分析題）1、承接查驗(yàn)是指物業(yè)管理企業(yè)對(duì)新接管

17、項(xiàng)目的物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行承接查驗(yàn)。它分為新建物業(yè)的承接查驗(yàn)和物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)的承接查驗(yàn)兩種類型（P78）；2、一般承接查驗(yàn)是在竣工驗(yàn)收之后做，承接查驗(yàn)工作流程圖：物業(yè)建成通過竣工綜合驗(yàn)收物業(yè)管理企業(yè)組織人員進(jìn)行承接查驗(yàn)對(duì)查驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行處理物業(yè)移交；承接查驗(yàn)的流程及其與竣工驗(yàn)收的關(guān)系（ P79）；3、新建物業(yè)承接查驗(yàn)的準(zhǔn)備：人員準(zhǔn)備；計(jì)劃準(zhǔn)備；資料準(zhǔn)備；設(shè)備、工具準(zhǔn)備。（ P79）；4、新建物業(yè)承接查驗(yàn)的主要內(nèi)容：物業(yè)資料查驗(yàn)；物業(yè)企業(yè)應(yīng)接收查驗(yàn)的資料：1）竣工總平面圖，單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖，配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工驗(yàn)收資料2）設(shè)施設(shè)備的安裝、使用和維護(hù)保養(yǎng)等技術(shù)資料

18、3）物業(yè)質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用說明文件4）物業(yè)管理所必需的其他資料（P79）；5、物業(yè)管理承接查驗(yàn)的主要以核對(duì)的方式進(jìn)行，在現(xiàn)場(chǎng)檢查、設(shè)備調(diào)試等情況下還可采用觀感查驗(yàn)、使用查驗(yàn)、檢測(cè)查驗(yàn)和試驗(yàn)查驗(yàn)。 （了解各種查驗(yàn)方法）（ 1）觀感查驗(yàn)是對(duì)查驗(yàn)對(duì)象外觀的檢查，一般采取目視、觸摸等方法進(jìn)行。（ 2）使用查驗(yàn)是通過啟用設(shè)施或設(shè)備來直接檢驗(yàn)被查驗(yàn)對(duì)象的安裝質(zhì)量和使用功能，以直觀地了解其符合性、舒適性和安全性等。（ 3）檢測(cè)查驗(yàn)通過運(yùn)用儀器、儀表、工具等對(duì)檢測(cè)對(duì)象進(jìn)行測(cè)量以檢測(cè)其是否符合質(zhì)量要求。（ 4）試驗(yàn)查驗(yàn)通過必要的試驗(yàn)方法測(cè)試相關(guān)設(shè)施設(shè)備的性能。6、對(duì)于承接查驗(yàn)中所發(fā)現(xiàn)的問題，一般的處理程序：

19、1）收集整理存在的問題2）處理方法3）跟蹤驗(yàn)證7、物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)的查驗(yàn)條件：一、物業(yè)的產(chǎn)權(quán)單位或業(yè)主大會(huì)與原物業(yè)管理機(jī)構(gòu)完全解除了物業(yè)服務(wù)合同；二、物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位或業(yè)主大會(huì)同新的物業(yè)管理企業(yè)簽訂了物業(yè)服務(wù)合同（P82）；8、物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)的物業(yè)查驗(yàn)的基本內(nèi)容：一、物業(yè)資料情況；二、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及管理現(xiàn)狀；三、各項(xiàng)費(fèi)用與收支情況，項(xiàng)目機(jī)構(gòu)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行情況；四、其他內(nèi)容。（管理用房；產(chǎn)權(quán)屬全體業(yè)主所有的設(shè)備、工具、材料；與水、電、通信等市政管理單位的供水、供電的合同、協(xié)議等。（ P83）9、新建物業(yè)的移交：建設(shè)單位移交給物業(yè)管理企業(yè)，物業(yè)管理企業(yè)也必須嚴(yán)肅認(rèn)真地做好承接工作。移交的

20、內(nèi)容：產(chǎn)權(quán)資料，竣工驗(yàn)收資料，設(shè)計(jì)、施工資料，機(jī)電設(shè)備資料（P83）；8、物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)的移交：原有物業(yè)管理機(jī)構(gòu)向業(yè)主大會(huì)或物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位移交；業(yè)主大會(huì)或物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位向新的物業(yè)管理企業(yè)移交。移交內(nèi)容：1）物業(yè)資料；2）物業(yè)共用部位及共用設(shè)施設(shè)備管理工作的交接3）人、財(cái)、物的移交或交接（ P84 85）；9、物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)移交的注意事項(xiàng)：1）明確交接主體和次序2）各項(xiàng)費(fèi)用和資產(chǎn)的移交、共用配套設(shè)施和機(jī)電設(shè)備的接管、承接時(shí)的物業(yè)管理運(yùn)作銜接是物業(yè)管理工作移交中的重點(diǎn)和難點(diǎn)單位應(yīng)與建設(shè)單位、移交單位共同簽訂移交協(xié)議， （ P86）；3）如承接的部分物業(yè)項(xiàng)目還在保修期內(nèi)，承接10、新建物業(yè)與物業(yè)

21、管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)查驗(yàn)和移交的區(qū)別11、案例分析（很可能考物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)的查驗(yàn)與移交。如給一段材料，讓你分析該項(xiàng)目查驗(yàn)與移交工作中存在哪些問題？應(yīng)該怎樣做？或者給一段材料，讓你找錯(cuò)并分析理由）。第六章入住與裝修管理（選擇題、案例分析題）1、一、入住是指建設(shè)單位將已具備使用條件的物業(yè)交付給業(yè)主并辦理相關(guān)手續(xù)，同時(shí)物業(yè)管理單位為業(yè)主辦理物業(yè)管理事務(wù)手續(xù)的過程。2、入住的內(nèi)容：一是物業(yè)驗(yàn)收及其相關(guān)手續(xù)的辦理；二是物業(yè)管理有關(guān)業(yè)務(wù)的辦理。3、入住的操作模式：1）以建設(shè)單位為主體，由物業(yè)管理單位相配合的作業(yè)模式；2）建設(shè)單位將入住工作委托給物業(yè)管理單位，由物業(yè)管理單位代為辦理入住手續(xù)。4、入住的實(shí)質(zhì)是建

22、設(shè)單位向業(yè)主交付物業(yè)的行為。5、入住時(shí)限是指入住通知書規(guī)定業(yè)主辦理入住手續(xù)的時(shí)間期限。（ P87-88）；6、入住前應(yīng)準(zhǔn)備的資料：1）住宅質(zhì)量保證書及住宅使用說明書、入住通知書 、物業(yè)驗(yàn)收須知 、業(yè)主入住房屋驗(yàn)收表、業(yè)主（住戶）手冊(cè) 、物業(yè)管理有關(guān)規(guī)定 （ P88-90）；7、入住流程（順序不能錯(cuò)）：1）業(yè)主賃入住通知書、購房發(fā)票及身份證登記確認(rèn)2）驗(yàn)收房屋并填寫業(yè)主入住房屋驗(yàn)收單簽字確認(rèn)3）提交辦理產(chǎn)權(quán)所需資料，簽訂委托協(xié)議，繳納相關(guān)費(fèi)用4）簽署有關(guān)物業(yè)管理服務(wù)約定等文件5）繳納當(dāng)期物業(yè)服務(wù)等有關(guān)費(fèi)用6）領(lǐng)取業(yè)主（住戶）手冊(cè)等相關(guān)文件資料7）領(lǐng)取房屋鑰匙 （入住過程完結(jié)）（ P91-92）；

23、8、驗(yàn)收過程中，若發(fā)現(xiàn)重大質(zhì)量問題，可暫不發(fā)放鑰匙。9、物業(yè)管理單位實(shí)施裝飾裝修管理的依據(jù)是建設(shè)部110 號(hào)令住宅室內(nèi)裝飾裝修管理規(guī)定以及國(guó)家和地方的其他規(guī)定。P9610、物業(yè)裝飾裝修管理的流程: 備齊資料填寫申報(bào)登記表登記簽訂管理服務(wù)協(xié)議辦理開工手續(xù)施工驗(yàn)收；備齊的資料包括：物業(yè)所有權(quán)證，申請(qǐng)人身份證原件及復(fù)印件，裝飾裝修設(shè)計(jì)方案，裝修施工單位資質(zhì)，原有建筑、水電氣等改動(dòng)設(shè)計(jì)和相關(guān)審批，以及其他法規(guī)規(guī)定的相關(guān)內(nèi)容。物業(yè)管理單位應(yīng)該在規(guī)定工作日（一般為3 個(gè)工作日）完成登記工作。（ P96-97）；（看一下不予登記的條件P97）11、辦理開工的一般手續(xù)：1）業(yè)主按有關(guān)規(guī)定向物業(yè)管理單位繳納裝飾

24、裝修管理服務(wù)費(fèi)；管理單位辦理開工證、出入證等。3）裝修人或裝飾裝修施工單位應(yīng)備齊滅火器等消防器材。2）裝飾裝修施工單位應(yīng)到物業(yè)P9812、物業(yè)裝飾裝修范圍和時(shí)間：一般裝修時(shí)間是除節(jié)假日之外的正常時(shí)間；特殊裝修是指節(jié)假日休息時(shí)間；裝修期是指裝飾裝修過程的完結(jié)時(shí)間，一般情況不超過三個(gè)月。（ P100-104）；13、物業(yè)裝飾裝修管理協(xié)議中物業(yè)管理單位向裝修人約定收取裝飾裝修管理服務(wù)費(fèi)和垃圾清運(yùn)費(fèi)。（ P101）14、物業(yè)裝飾裝修現(xiàn)場(chǎng)管理：嚴(yán)把出入關(guān)，杜絕無序狀態(tài)； 2）加強(qiáng)巡視，防患于未然； 3）控制作業(yè)時(shí)間，維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益； 4）強(qiáng)化管理，反復(fù)核查（ P102103）15、物業(yè)管理單位發(fā)現(xiàn)有

25、違反規(guī)定的行為，由房地產(chǎn)行政主管部門給予警告，可處裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議約定的裝飾裝修管理服務(wù)費(fèi) 2 3 倍的罰款（ P105）；9、裝飾裝修應(yīng)注意的問題：做好服務(wù)與控制；（ P105106）；10 案例分析題：（ 1）給一段某物業(yè)服務(wù)企業(yè)辦理入住手續(xù)的資料，讓你按照要求作答；或者讓你找出存在的問題、應(yīng)該怎樣做。（ 2）給一段某物業(yè)服務(wù)企業(yè)裝飾裝修管理的材料，讓你按照要求作答；或者讓你找出存在的問題及應(yīng)采取的措施。第七章房屋及設(shè)施設(shè)備管理（選擇題、計(jì)算、案例分析題）1、房屋的種類：1）按建筑結(jié)構(gòu)類型和材料可分為：磚木結(jié)構(gòu)、混合結(jié)構(gòu)、鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)、和其他結(jié)構(gòu)；2）按房屋承重受力方式可分為：墻承重

26、結(jié)構(gòu)、構(gòu)架式承重結(jié)構(gòu)、筒體結(jié)構(gòu)或框架筒體結(jié)構(gòu)承重和大空間結(jié)構(gòu)承重； 3）按房屋的層次和高度可分為：低層建筑、多層建筑和高層建筑。 4）按房屋的用途可分為：居住用途、商業(yè)用途、工業(yè)用途和其他用途。（ P108）2、房屋的基本組成部分：內(nèi)抹灰、頂棚、細(xì)木裝修1）結(jié)構(gòu)部分基礎(chǔ)、承重構(gòu)件、非承重墻、屋面、樓地面等；2）裝修部分門窗、外抹灰、3）設(shè)施設(shè)備部分水衛(wèi)、電氣、暖通、特殊設(shè)備（如消防，避雷、電梯）（ P108）；3、設(shè)施設(shè)備的種類：注O：通常具備；S：有時(shí)具備； N：一般不具備P1094、房屋設(shè)施設(shè)備管理的基本要求：1 ）維護(hù)保養(yǎng)2）安全管理3）降低能源消耗（P109）5、房屋及設(shè)施設(shè)備評(píng)價(jià)參考

27、的主要指標(biāo)包括房屋完好率、危房率和設(shè)施設(shè)備完好率；（P109）6、房屋完好率、危房率、設(shè)備完好率的計(jì)算公式： （ P109110 ）；完好房屋建筑面積 +基本完好房屋建筑面積房屋完好率 =房屋總面積 100%危險(xiǎn)房屋的建筑面積危房率 = 100%房屋總建筑面積設(shè)備完好率是指完好設(shè)施設(shè)備數(shù)量占全部設(shè)施設(shè)備數(shù)量的百分比。7、維修養(yǎng)護(hù)的方式： （ 1）預(yù)防性維修； （ 2）事后維修；（3 ）緊急搶修； P112（ 1）預(yù)防性維修的方式：1）計(jì)劃性預(yù)防維修2）狀態(tài)監(jiān)測(cè)下預(yù)防維修3）改善性的預(yù)防維修（P113）；8、修理的類型：小修、中修和大修；修理周期是指兩次相鄰大修之間的間隔時(shí)間（P113）；9、維

28、修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃的種類：按時(shí)間進(jìn)度編制年度維修保養(yǎng)計(jì)劃，季度維修保養(yǎng)計(jì)劃，月維修保養(yǎng)計(jì)劃（P114）；按修理類別編制房屋維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，空調(diào)系統(tǒng)維修保養(yǎng)計(jì)劃，消防系統(tǒng)維修保養(yǎng)計(jì)劃。10、建立健全必要的規(guī)章制度：1）實(shí)行定人、定機(jī)和憑證操作設(shè)備制度，不允許無證人員單獨(dú)操作設(shè)備，對(duì)多人操作的設(shè)施設(shè)備，應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)；2）對(duì)于連續(xù)運(yùn)行的設(shè)施設(shè)備，可在運(yùn)行中實(shí)行交接班制度和值班巡視記錄制度3）操作人員必須遵守設(shè)施設(shè)備的操作和運(yùn)行規(guī)程。11、設(shè)備的狀態(tài)監(jiān)測(cè)的方法：直接檢測(cè)、 絕緣性檢測(cè)、 溫度檢測(cè)、 振動(dòng)和噪聲檢測(cè)、泄漏檢測(cè)、 裂紋檢測(cè)和腐蝕檢測(cè)。P12212、定期預(yù)防性試驗(yàn)：對(duì)動(dòng)力設(shè)備、壓力容器、電氣設(shè)備、消

29、防設(shè)備等安全性要求較高的設(shè)備，應(yīng)由專業(yè)人員按規(guī)定期限和規(guī)定要求進(jìn)行試驗(yàn)。P12213、管理節(jié)能的措施：1 ）落實(shí)組織和管理體系；2）加強(qiáng)節(jié)能宣傳和培訓(xùn)3）建立能源消耗的計(jì)劃和考核制度。4）在動(dòng)行管理上，盡量安排設(shè)備能夠連續(xù)、滿載開動(dòng)使用；5 ）調(diào)理設(shè)備動(dòng)行時(shí)間，實(shí)行節(jié)能運(yùn)行程序，特別注意控制空調(diào)、室外照明和霓紅燈等的開關(guān)時(shí)間；6）合理設(shè)定運(yùn)行參數(shù)，既保證正常使用功能，又節(jié)省能源。P123-12414、訂立外包管理合同應(yīng)注意的問題：1）注意保證簽約主體與實(shí)施主體一致；2）明確因設(shè)施設(shè)備故障、事故造成的人員、財(cái)產(chǎn)等損失，明確責(zé)任方；3）明確服務(wù)技術(shù)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，采取量化形式，便于檢驗(yàn)；4）保證設(shè)施設(shè)備

30、歷史資料的完整性。P12615、外包管理合同實(shí)施應(yīng)注意的問題：1）建立針對(duì)承包方的檢查監(jiān)控制度并落實(shí)專人負(fù)責(zé)實(shí)施；2）建立與承包方的定期溝通會(huì)議制度，及時(shí)解決合同履約過程中出現(xiàn)的問題；3 ）建立定期效果評(píng)估制度；4）定期對(duì)承包方基本情況全面更新，確保承包方有能力持續(xù)履行服務(wù)合同。（ P126）；16、消防設(shè)備管理的主要內(nèi)容：（ 1）配備消防設(shè)施主管技術(shù)人員并具備機(jī)電設(shè)備管理知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，又有必要的消防知識(shí)，有較強(qiáng)的工作責(zé)任心。 （ 2）建立嚴(yán)格的消防設(shè)施管理制度，指定設(shè)備責(zé)任人，消防控制中心要安排24 小時(shí)值班；（ 3）建立消防設(shè)備、設(shè)施技術(shù)檔案； （ 4）建立消防設(shè)備巡視、檢查、測(cè)試制度。17

31、、按電梯用途分類：乘客電梯、載貨電梯和客貨梯；按拖動(dòng)方式分直流電梯、交流電梯和液壓電梯；按控制方式分單機(jī)控制電梯、集選控制電梯。18、電梯管理工作的主要內(nèi)容：1）配備專業(yè)管理人員，從業(yè)人員必須持有上崗資格證書；2）根據(jù)電梯制造廠家提供的維修保養(yǎng)說明，制定電梯安全運(yùn)行工作程序；3）建立電梯技術(shù)檔案獎(jiǎng)原始資料和檢測(cè)維修資料歸檔，妥善保管；4）備齊電梯維修保養(yǎng)所必須的工具，了解電梯零部件供應(yīng)渠道和各專業(yè)技術(shù)服務(wù)公司；5）根據(jù)物業(yè)的性質(zhì)和人流特點(diǎn)確定電梯的服務(wù)和清潔時(shí)間； 6）進(jìn)行電梯的用電計(jì)量和運(yùn)行成本核算，以此測(cè)算出電梯的使用成本；7）電梯維護(hù)保養(yǎng)或故障停梯均應(yīng)及時(shí)通告業(yè)主、物業(yè)使用人；8）要認(rèn)真

32、選擇具有專業(yè)資格的電梯維護(hù)保養(yǎng)公司，認(rèn)真監(jiān)督合同的執(zhí)行情況，定期對(duì)承包方的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)； 9）電梯每年要由政府技術(shù)監(jiān)督部門進(jìn)行年檢，獲得年檢合格證才能繼續(xù)使用。（P127）19、給水系統(tǒng)：生活給水、消防給水、中水和熱水系統(tǒng)；排水系統(tǒng)：污水系統(tǒng)、雨水系統(tǒng)、工業(yè)廢水系統(tǒng)。P12720、空調(diào)噪聲的測(cè)量、評(píng)估、減小等工作不應(yīng)被空調(diào)管理人員所忽視；新風(fēng)比例注意采取隔塵、殺菌和消毒措施。15、案例分析：（ 1）根據(jù)材料要求編制一個(gè)簡(jiǎn)要的維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃；（ 2）根據(jù)所給的維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃編制一個(gè)簡(jiǎn)要的維修養(yǎng)護(hù)實(shí)施方案；（ 3）根據(jù)所給的材料談?wù)勏拦芾淼闹饕獌?nèi)容；或者談?wù)勏涝O(shè)備檢查工作的主要內(nèi)容。第八章物業(yè)環(huán)境

33、管理（選擇題）1、清潔衛(wèi)生服務(wù)的內(nèi)容：1）建筑物外公共區(qū)域清潔2）建筑物內(nèi)公共區(qū)域清潔3）垃圾收集與處理4）管道疏通服務(wù)5）外墻清洗 6）泳池清潔 7）上門有償清潔服務(wù) 8）專項(xiàng)清潔工作（ P134）；2、清潔衛(wèi)生服務(wù)管理的基本方法：外包管理和自行作業(yè);外包是將清潔工作交由專業(yè)清潔公司具體實(shí)施。自行作業(yè)是指由物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)自行實(shí)施清潔服務(wù)工作。(P134)3、清潔衛(wèi)生檢查的類型：日檢、月檢及專項(xiàng)抽檢組成，其中日檢應(yīng)覆蓋小區(qū)主要室內(nèi)外公共區(qū)域。4、多層小區(qū)與高層小區(qū)及寫字樓衛(wèi)生檢查的區(qū)別？多層小區(qū)：1）室外沙井及排水明溝的煙頭等垃圾雜物2）樓梯走道、底層樓梯下、頂棚積塵及蜘蛛網(wǎng)、生

34、活雜物3）樓梯扶手；高層小區(qū)：1）大堂地面光澤度，各公共區(qū)域地腳積塵2）各類機(jī)房、設(shè)備房?jī)?nèi)的積塵；3）電梯頂棚、四壁、按鈕積塵及痕印、軌槽內(nèi)沙料雜物（P135）；5、白蟻的防治方法：挖巢法、藥殺法、誘殺法、生物防治法（P137）；6、鼠害的妨治方法：防鼠、化學(xué)滅鼠、器械滅鼠、生物滅鼠7、蚊子的防治方法：環(huán)境治理、藥殺8、蒼蠅的防治方法：環(huán)境治理、誘殺、藥殺、滅蟑（P138）；9、綠化管理的內(nèi)容：日常管理、翻親改造、環(huán)境布置、綠化有償服務(wù)（P140）；10、綠化管理的基本要求：（ 1）保持植物正常生長(zhǎng)（2）加強(qiáng)枯枝黃葉的清理及綠化保潔工作（3）及時(shí)對(duì)防礙業(yè)主、物業(yè)使用人活動(dòng)的綠化植株進(jìn)行改造，減

35、少人為踐踏。（ 4）創(chuàng)建社區(qū)環(huán)境文化，加強(qiáng)綠化保護(hù)宣傳。（ P140-141）綠化管理的的針對(duì)性要求：1）酒店及會(huì)所綠化2）學(xué)校綠化（保持樹形生長(zhǎng)自然）3）醫(yī)院綠化（保持植物良好的長(zhǎng)勢(shì)，創(chuàng)造清新、幽雅、舒適的環(huán)境）4）機(jī)關(guān)單位的綠化（要求莊嚴(yán)、整潔、高雅，修剪及清除枯枝黃葉應(yīng)是機(jī)關(guān)綠化管理的重點(diǎn)） 5）工廠綠化6）大型公共物業(yè)綠化（P141 142）；第九章公共秩序管理服務(wù)（選擇題、案例分析題）1、公共安全防范管理服務(wù)的內(nèi)容：出入管理、安防系統(tǒng)的使用、維護(hù)和管理、施工現(xiàn)場(chǎng)的管理，配合政府開展社區(qū)管理等工作。（ P144 145）；2、安全防范工作檢查方法：日檢（各班組長(zhǎng)）、周檢（安防主管） 、

36、月檢（指定人員） 、督查（督查隊(duì)員） （ P146-146）;3、治安防范的注意事項(xiàng)： 1）遇到有人聚重鬧事，立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)，及時(shí)報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)助公關(guān)平息事件2）遇有違法份子盜竊、搶劫、行兇和縱火，立即報(bào)警，采取積極措施搶救、排險(xiǎn)、盡量減少損失3）有瘋、傻、醉特殊人員鬧事時(shí)，勸離管理轄區(qū)、或通知家屬、單位或公安派出所領(lǐng)走4）出現(xiàn)可疑人，留心觀察必要時(shí)禮貌查問5）出現(xiàn)墜樓意外事故，通知急救單位和公安、家屬，圍護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，做好安撫工作。（ P146-147）；4、消防工作的指導(dǎo)原則：預(yù)防為主，防消結(jié)合。（ p148）；5、消防安全檢查方法： ） 1）專職部門檢查2）各部門、各項(xiàng)目自檢（ P148）

37、；6、滅火預(yù)案的主要內(nèi)容： 1）物業(yè)項(xiàng)目單位的基本概況，包括周圍情況、水源情況、物資特性及建筑特點(diǎn)、單位消防組織與技術(shù)裝備； 2）火災(zāi)危險(xiǎn)性及火災(zāi)發(fā)展特點(diǎn)3）滅火力量部署 4）滅火措施及戰(zhàn)術(shù)方法5）注意事項(xiàng)6）滅火預(yù)案圖。 P1517、多層建筑中每層樓的消防栓內(nèi)均配置2瓶滅火器；高層超高層物業(yè)每層樓放置4 瓶滅火器； P1538、消防器材的檢查要求：定期檢查、定期養(yǎng)護(hù)、專人保管、交接班檢查、消防器材的定期統(tǒng)計(jì)（P153）；9、車輛出入管理宜采用出入卡證管理；外來車輛每次進(jìn)入發(fā)臨時(shí)卡。10、案例分析：（ 1）根據(jù)材料回答：發(fā)生某種治安防范事件時(shí)，物業(yè)安防人員應(yīng)如何處理？（ 2）根據(jù)材料要求簡(jiǎn)單編

38、制滅火預(yù)案；（ 3）物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主車輛被盜、財(cái)產(chǎn)丟失的案例分析，包括：結(jié)論、依據(jù)、物業(yè)公司應(yīng)采取的措施或者注意事項(xiàng)。第十章物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范與緊急事件（選擇題、案例分析題）1、物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)容：早期介入的風(fēng)險(xiǎn)、前期物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)（最主要是合同風(fēng)險(xiǎn)）（ P157 160）；2、處理緊急事件的要求：1）發(fā)生緊急事件，盡可能控制事態(tài)惡化和蔓延，減少損失，恢復(fù)正常2）管理人員不能以消極、推脫甚至回避，應(yīng)主動(dòng)出擊，直面矛盾，及時(shí)處理3 ）隨各種環(huán)境與條件的變化有針對(duì)性的提出有效的處理措施和方法4）應(yīng)由一名管理人員做統(tǒng)一現(xiàn)場(chǎng)指揮，安排調(diào)度，以免多頭領(lǐng)導(dǎo)造成混亂5）處理緊急事件應(yīng)以不造成新的損失為前提，

39、不能因急于處理，而不顧后果，造成更大損失(P162)；3、典型緊急事件包括：火警、氣體燃料泄漏、電梯故障、噪聲侵?jǐn)_、電力故障、浸水漏水、高空墜物、交通意外、刑事案件和臺(tái)風(fēng)襲擊等。 （ P163）；4、案例分析：（ 1）根據(jù)材料回答發(fā)生某種緊急事件時(shí)，物業(yè)管理人員應(yīng)如何處理？（ 2）根據(jù)所給的材料，分析物業(yè)公司在處理緊急事件過程中的存在的問題，應(yīng)采取的措施。第十一章財(cái)務(wù)管理（ 選擇題、計(jì)算題 ）1、物業(yè)管理營(yíng)業(yè)收入：主營(yíng)業(yè)務(wù)收入和其他業(yè)務(wù)收入；主營(yíng)業(yè)務(wù)收入是在從事物業(yè)管理活動(dòng)的過程中，為物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人提供維修、 管理和服務(wù)所取得的收入；其他業(yè)務(wù)收入從事主營(yíng)業(yè)務(wù)以外的其他業(yè)務(wù)活動(dòng)所取得的收入。

40、（ P168 169）；2、物業(yè)服務(wù)企業(yè)稅費(fèi)的管理：物業(yè)管理企業(yè)代有關(guān)部門收取水費(fèi)、電費(fèi)、燃?xì)赓M(fèi)、專項(xiàng)維修資金、房租的行為，屬于營(yíng)業(yè)稅“服務(wù)業(yè)”稅目中的“代理”業(yè)務(wù)，不計(jì)征營(yíng)業(yè)稅，但對(duì)從事此項(xiàng)代理業(yè)務(wù)取得的手續(xù)費(fèi)收入應(yīng)當(dāng)征收營(yíng)業(yè)稅。（ P169 179）；3、物業(yè)管理企業(yè)利潤(rùn)包括：主營(yíng)業(yè)務(wù)利潤(rùn)、其他業(yè)務(wù)利潤(rùn)（P170）；4、物業(yè)服務(wù)企業(yè)項(xiàng)目財(cái)務(wù)類型：獨(dú)立核算、非獨(dú)立核算（P171）；5、酬金制：是指預(yù)收的物業(yè)服務(wù)資金中按約定比例或者約定數(shù)額提取酬金支付給物業(yè)管理企業(yè)，其余全部用于物業(yè)服務(wù)合同約定的支出，結(jié)余或不足均由業(yè)主享有或者承擔(dān)。P172包干制：是指由業(yè)主向物業(yè)管理企業(yè)支付固定物業(yè)服務(wù)費(fèi)用

41、，盈余或者虧損均由物業(yè)管理企業(yè)享有或者承擔(dān)的物業(yè)報(bào)務(wù)計(jì)費(fèi)方式。（ P172）；6、物業(yè)服務(wù)企業(yè)成本（支出）構(gòu)成：1）管理服務(wù)人員的工資、社會(huì)保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)；2）物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用3）清潔衛(wèi)生費(fèi)用4）綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用5）秩序維護(hù)費(fèi)6）辦公費(fèi)7）企業(yè)固定資產(chǎn)折舊物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用9）經(jīng)業(yè)主同意的其他費(fèi)用（P175 176、 A）；8）7、計(jì)算：例如某項(xiàng)目總建筑面積 12 萬平方米，其中可收費(fèi)面積 10 萬平方米；年總成本 100 萬元，年總支出 90 萬元、物業(yè)服務(wù)企業(yè)酬金 20 萬元、營(yíng)業(yè)稅及附加為營(yíng)業(yè)收入的 5.5%，利潤(rùn)率為 10%

42、,請(qǐng)你分別計(jì)算包干制和酬金制條件下物業(yè)服務(wù)費(fèi)的月單價(jià)。(1)包干制：A 年總成本 =100 萬；B 年總利潤(rùn) =100 萬 *10%=10 萬；C 年總稅費(fèi) =（100+10 ） *5.5%=6.05 萬；D 每平方米月單價(jià) =（ 1000000+100000+60500 ） /100000/12=0.967 元（ 2）酬金制下每平方米月單價(jià)： 900000+200000 /100000/12=0.917 元第十二章物業(yè)管理檔案管理（ 選擇題 ）1、物業(yè)管理檔案的分類方法：年度分類法、組織機(jī)構(gòu)分類法、事件分類法（P179）；2、物業(yè)入住期檔案收集的對(duì)象：是物業(yè)業(yè)主；P1823、物業(yè)入住期檔案收

43、集的范圍主要包括：物業(yè)運(yùn)行記錄檔案、物業(yè)維修記錄檔案、物業(yè)服務(wù)記錄檔案、物業(yè)管理公司行政管理檔案（ P182）；4、電子媒體樓案檢索：新的監(jiān)控設(shè)備已將二者合一為硬盤數(shù)位形式存貯。P1845、房屋共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的檢測(cè)、檢修與運(yùn)行記錄檔案，一般不低于設(shè)備的使用年限的2 倍（ P185）；6、各級(jí)物業(yè)管理行政主管部門、行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)及時(shí)將企業(yè)（項(xiàng)目）情況變動(dòng)、良好行為記錄、不良行為記錄及公眾投訴等情況記入物業(yè)管理企業(yè)信用檔案系統(tǒng)。 （ P188）；7、物業(yè)服務(wù)企業(yè)被投訴處理的要求：被投訴企業(yè)應(yīng)在15 天內(nèi)將處理意見反饋給信用檔案管理部門，反饋意見應(yīng)由當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理行政主管部門簽章。無正當(dāng)理由不按期反饋的，可作為不良記錄記入企業(yè)或執(zhí)業(yè)人員的信用檔案并進(jìn)行公示。（ P193）第十三章人力資源管理