餐廳效勞員培訓(xùn)資料

1、餐廳效勞員培訓(xùn)一、餐廳效勞員必需遵守的禮儀，餐廳是 賓客的用餐場所，餐廳效勞員不但要把握 業(yè)務(wù)技術(shù)，還要遵守效勞中的各類禮儀, 使賓客不但吃得飽，還要吃得很愉快。(1)應(yīng)以笑臉迎接賓客的到來，自然大方并親切問候：“您好！歡迎光臨”若是 是男女結(jié)伴而來，應(yīng)該先問候女賓，再問 候男賓。對老幼殘賓客，應(yīng)主動上前照 料。(2)要依照賓客的不同情形把他們引入座位。如重要賓客光臨，應(yīng)把他們引領(lǐng)到 餐廳中最好的位置；夫妻、情侶就餐，應(yīng) 把他們引領(lǐng)到安靜的角落位置；全家、親 友老友聚餐，應(yīng)把他們引領(lǐng)到餐廳的中央的位置；對老幼殘賓客應(yīng)把他們安排在出 入比較方便的位置。安排座位應(yīng)盡可能知 足賓客的要求，若是該座位

2、已經(jīng)被先到的 賓客占用，效勞員應(yīng)說明致歉，求得諒 解，推薦其他令賓客較中意的座位。(3 )賓客走近餐桌，效勞員應(yīng)按先女賓后男賓，先主賓后一樣賓客的順序雙手拉 開椅子，招呼賓客入座；賓客屈膝入座的 同時，輕輕推上座椅，使賓客坐好、坐 穩(wěn)。(4)為賓客送上茶水，切忌用手接觸茶杯杯口。當(dāng)大客戶來時，適時主動恭順的 遞上菜單，不能將菜單扔在桌上。顧客點 菜時要耐心等候，不能催促，讓賓客有考 慮的時刻。點菜時，如賓客是坐在座椅上 點餐，那么需拿好紙筆，做好適當(dāng)?shù)挠?錄；如賓客優(yōu)柔寡斷，效勞員應(yīng)當(dāng)做好參 謀，熱情介紹菜肴品種和特色。應(yīng)注意語 言藝術(shù)，禮貌委婉，不要勉強(qiáng)或硬性推 薦，以避免引發(fā)賓客反感。如賓

3、客點的菜 已經(jīng)無貨供給，應(yīng)禮貌致歉，求得諒解。 如賓客點的菜，菜單上沒有，不要拒絕, 能夠說：“請許諾我與廚師商量一下，盡 可能知足您的要求?！辟e客點菜時，效勞 員應(yīng)面帶笑容，上半身略微前傾，軀體不 能靠在餐桌邊，不能把手放在餐桌上，要 認(rèn)真傾聽、準(zhǔn)確記錄、幸免犯錯。(5)如有兒童就餐，可給兒童加上小凳，方便兒童入座。應(yīng)倍加留意，如肆意抓 扯店內(nèi)掛飾，或跑到容易顯現(xiàn)危險的地 址，應(yīng)及時吩咐其家人，如家人不在，應(yīng) 加倍關(guān)注。(6)如賓客不慎掉落餐具，應(yīng)迅速為其改換干凈的餐具，不能在賓客眼前一擦了 事；如不幸摔碎，應(yīng)及時將地面清理干 凈，并為其改換新的。(7)工作中必需隨時應(yīng)答賓客的召喚,不能擅離

4、職位或與他人談天o(8 )為賓客倒酒上菜要講究程序。上菜時手指不能碰及菜肴，每上一道菜要報菜 名，說話時不能唾沫四濺。倒酒時手指不 能觸摸酒杯杯口，應(yīng)按酒的不同種類決定 倒酒的程度。倒香檳或冰鎮(zhèn)飲料時，酒瓶 應(yīng)用餐巾包好，以避免酒水滴落在賓客身±o(9)賓客抽煙，應(yīng)主動送上煙灰缸。賓客的物品不慎落到地上，應(yīng)主動上前幫忙 拾起，雙手送上。(10)對賓客應(yīng)一視同仁，生意不論大小 都應(yīng)效勞周到。逢年過節(jié)，要對每一名賓 客致以節(jié)日的問候。(11)應(yīng)在全數(shù)賓客離去后，再進(jìn)行打掃，不能操之過急。(12)賓客付賬后，要致謝。賓客起身后，效勞員應(yīng)拉開座椅，并提示賓客不要 忘記隨身攜帶的物品。幫忙賓客

5、穿大衣戴 帽子，在餐廳門口與賓客友好話別：“再 會，歡迎您再次光臨?！?13)餐廳效勞員要與食物、餐具打交 道，因此要對效勞員的個人衛(wèi)生嚴(yán)格要求。應(yīng)穿著干凈整潔的制服，勤洗澡，勤 理發(fā)，勤剪指甲，勤刷牙，勤洗手，不佩 帶首飾，不濃妝艷抹，不梳披肩發(fā)。在賓 客眼前不掏耳朵，不剔牙，不抓頭發(fā)，不 打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打噴嚏、 咳嗽，應(yīng)背轉(zhuǎn)軀體，用手帕或面巾紙遮住 口鼻，并向賓客致歉。工作前不吃有刺激 氣味的食物。二、對餐廳效勞員進(jìn)行崗內(nèi)培訓(xùn)餐廳效勞員的崗內(nèi)培訓(xùn)內(nèi)容餐廳效勞員崗 內(nèi)培訓(xùn)內(nèi)容要緊涉及以下幾個方面：(1)在所指派的職位內(nèi)招呼客人，留意客 人進(jìn)餐情形，服從上司指派，為客人提供 良好

6、效勞。(2)依照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)做好各項工作,如換臺布、擺臺、整理餐具，預(yù)備餐具及 作好清潔衛(wèi)生等。(3)每日按時憑單到倉庫領(lǐng)取日用品(可 由領(lǐng)班負(fù)責(zé)或同意領(lǐng)班交待)O(4) 了解每日供給菜式及酒水以便介紹給 客人。(5)為客人上菜、分菜、斟酒，收換餐具，效勞客人就餐。(6)注意客人所點的菜品。盡可能幫忙客人解決就餐進(jìn)程中的各類問題。假設(shè)自己 不能解決的可及時反映請示領(lǐng)班。(7)盡可能幸免用具破損，輕拿輕放，使 自己工作盡責(zé)。（8）負(fù)責(zé)好餐后各項掃尾工作，清潔好當(dāng)值衛(wèi)生，交接好方可下班。效勞員的儀態(tài)餐廳的效勞人員在效勞時必然要衣飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客堅信餐廳是重清潔效勞的。男性效勞生必需常刮胡

7、子,衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭。女性效勞員頭發(fā)要梳理整齊，并帶上帽子或規(guī)定的發(fā)罩；除成婚戒指及腕表外，不帶其他任何裝飾品；不要利用艷色指甲油，指甲要修剪整齊；穿規(guī)定的平底鞋及長筒襪或長褲，給客人下端莊及注意衛(wèi)生的印象。工作時效勞員不要抽煙。禮貌、親切、樂于助人的態(tài)度和發(fā)言時適度音調(diào)等更能增加效勞生的美感。餐廳效勞人員在效勞時必然 要做到態(tài)度和善，待人處事的態(tài)度須超 級警惕。如發(fā)生意外事件時，應(yīng)記住必 然要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭 端，一切以“顧客至上”為原那么。效勞員的合作精神餐廳的工作人員必然要做到認(rèn)真負(fù)責(zé)， 迅速合作，如此都能使工作更順利。效 勞員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工

8、作，而 且也應(yīng)能發(fā)覺及了解同事們的困難，并 立刻明白在何處以何種方式來協(xié)助同 事。這種踴躍參與、合作的精神有助于 工作的順利進(jìn)行。效勞員的老實與禮貌餐廳工作的同事之間必然要相互尊重,相互幫忙；遵守餐廳的規(guī)定，不貪財,不欺騙客人，禮貌周到。如此在效勞時，才會博得客人的好感。只要平常就注意培育餐飲從業(yè)人員應(yīng)有的修養(yǎng)，餐廳的生意都能更好，才能達(dá)到餐廳營利的目的。效勞員如何為客人提供心理效勞如安在效勞進(jìn)程中通過行為向顧客傳遞踴躍有效的信息，需要咱們采納個性化效勞來知足不同顧客的需要，達(dá)到超出顧客期望的效勞成效，從而取得顧客的中意、住顧客、博得顧客的青睞。那么，如何才能超出顧客期望呢？下 面，咱們從八個

9、方面來討論如何通過個 體行為（即個性化效勞）來博得顧客的 青睞。1、像對客人一樣問候顧客。沃迪阿倫曾說，顧客光臨，生意就有80%的成 功。在對顧客效勞方面，80%的成功確實是對光臨的顧客像對待自己的客人一樣。因此，咱們要求效勞人員在顧客一進(jìn)入餐廳就要提供及時的問 候、交談，而且要求聲音響亮，讓顧 客感覺到自己是被歡迎的。2、坦誠的贊揚(yáng)。人人都喜愛聽他人真誠的贊美，花幾秒鐘向顧客說一些稱贊 的話，能有效的增加與顧客間的友 誼。有些員工，不行意思贊美他人, 那就需要讓自己養(yǎng)成贊美的適應(yīng)，如 此才能與顧客之間成立起一個和諧、 愉快的效勞與被效勞的氣氛。3、用名字或姓氏稱號。一個人的名字是他或她最喜愛

10、聽的聲音。在適當(dāng)?shù)臅r 候，向顧客作自我介紹，并詢問他們的名字。假設(shè)不便，可用其他方式取 得顧客的名字，你會發(fā)此刻你的工作 中會起到意想不到的成效。只是，也 不宜過快靠近起來和過度親熱、通常 稱“X哥、X姐”比較保險，若是人 們喜愛被直呼其名，便會告知。4、學(xué)會用眼神與顧客交談。在無法高聲說話的情形下，你能夠用眼神來交流，告知顧客有關(guān)你情愿為他效勞的 信息。但時刻的合理安排超級重要。建議采納10秒鐘規(guī)那么，即便你在 忙于執(zhí)行另外一件事，也要在10秒鐘內(nèi)用眼神與顧客交流。5、說“請”和“謝謝” o看起來似乎有些老生常談。要成立與顧客的親切關(guān)系和獲取顧客的忠誠,“請”和“謝謝”是重要的詞語，是效勞中

11、必不可 少的用語。它容易說而且值得咱們?yōu)橹M力。6、多聽顧客的意見并常常問“我該怎么做”。很少有人真正聽得進(jìn)去他人的 批評。其實，聽批評這種技術(shù)提供了最好的超越期望的機(jī)遇。聽取他人的 意見很重要，因為一些最好的方式源 于他人對你的批評。要成為宜的聽 眾，第一要培育易于同意批評的態(tài)度 及聽取意見的方式。始終將顧客作為 你注意的中心；讓顧客說明情形，如 此就能夠完全明白他們的需求。不要 表現(xiàn)出敵意的態(tài)度，而是用真誠的，漫談的方式來問問題。總之重要的是獲取顧客的信息反饋,從而更好的評估他們的期望值。7、微笑。正如格言所說:”沒有面帶微笑，就不能說有完整的工作著裝 或猶如玩世不恭者所說：”微笑，微 笑

12、令人們很想明白你想做什么但 更重要的是，它告知顧客，他們來對了地址，而且處在友好的環(huán)境里。要 用眼睛和嘴巴顯示你對人的真誠，對 顧客的到來表示快樂。8、欣賞他人，明白得人與人之間的多樣性。咱們善待顧客，讓他們感到友 好?！拘诩夹g(shù)培訓(xùn)及餐臺設(shè)計技術(shù)培訓(xùn)】體態(tài)語言一一效勞技術(shù)要成為宜的效勞 者，第一要成為一個擅長溝通的人。效勞 員成天與客人打交道，不時刻刻離不開溝 通。在效勞進(jìn)程中，與客人溝通常常利用 的方式是聽、說、寫及體語，體語確實是 體態(tài)語言。你的一個動作，一個眼神及臉 部表情都將阻礙著你與客人之間的每一次 溝通進(jìn)程是不是完美。體態(tài)語言也稱為視覺溝通，在溝通進(jìn)程中占據(jù)55%的信息量, 它包

13、括目光、軀體姿態(tài)、手勢動作及臉部 表情。1、關(guān)于目光一一在溝通進(jìn)程頂用目光注視對方，是體態(tài)語言溝通方式中 最有力的一種。當(dāng)你在交流進(jìn)程中 利用目光接觸時，你實際在說,“我對您感愛好，我在關(guān)注您?！澳抗饨佑|是對對方的尊重。反之當(dāng)你幸免目光接觸時，一樣會以為 你對自己沒有把握，在扯謊或?qū)λ?們毫不在意等等，因此會產(chǎn)生負(fù)面 阻礙。作為效勞員利用目光接觸說 明你充滿自信，關(guān)切發(fā)言的對象。2、關(guān)于軀體的姿態(tài)一一軀體的姿態(tài)也會隨時隨地發(fā)出超級明確的信息。例如站立或行走時，含胸塌背、無 精打采，都在告知客人你或是疲憊 或是缺乏自信或是感到無聊，這些 都將給客人留下不良印象，阻礙飯 館的整體形象。效勞員的姿態(tài)

14、應(yīng)該 瀟灑自信，要顯得自我感覺良好, 對工作充滿信心。3、關(guān)于手勢動作一一手勢動作包括你 發(fā)言時手、臂、肩乃至頭部的動 作，借助手勢動作可輔助你說明問 題或支持你的說法。手勢動作能夠 添加信息及其轉(zhuǎn)變，能夠反映出一 個人的自身修養(yǎng)程度及心理素養(yǎng)是 不是良好，如效勞員玩弄頭發(fā)、咬嘴唇等都會令人感覺你正在感到不 自然或過于隨意，如此就會使客人 產(chǎn)生疑慮。4、關(guān)于臉部表情你的臉部表情在專門大程度上顯示出你的態(tài)度。大 多數(shù)人在溝通時會注意對方的表 情，他們能從你的臉部表情里看出 你是喜是憂、是怒是惑。臉部表情 是超級自然的東西，呆板的臉部表 情難以讓人同意。臉部表情不是總 與言語一致，顯現(xiàn)不一致時，人

15、們 往往相信臉部表情，而不是你的言 語。由此可見臉部表情在溝通進(jìn)程 中起到很重要的作用?！静惋嬓趩T培訓(xùn)10項素養(yǎng)】第一項、訓(xùn)練自信方式：將受訓(xùn)效勞員所有分為一組，每組人員圍站一圈,圈內(nèi)設(shè)座椅一把。受訓(xùn)人員一一站到座椅上，以最大的聲音喊誦 企業(yè)制度或禮貌禮儀等內(nèi)容，每人20分至能夠自如在人前講述自己的信念和經(jīng)歷為止。評析：從事效勞員工作的員工，大多來 自農(nóng)村，家境貧寒，教育掉隊，克服心理 障礙增強(qiáng)人前發(fā)言的能力是成立自信心的 基礎(chǔ)。本項訓(xùn)練既能夠鍛煉其人前發(fā)言的 膽子，又可使其熟悉餐飲治理常識，一箭 雙雕。注意事項：指導(dǎo)教師要擅長發(fā)覺受訓(xùn)人 員的每一個優(yōu)勢并適時給予確信，擅長制造輕松和諧的氣氛

16、，平等友愛，避免顯現(xiàn) 逆反心理。第二項、訓(xùn)練傾聽方式：假定發(fā)給每人100萬元，請依照 自己的實際情形，制定一個切實可行的投 資打算。指導(dǎo)教師針對每一個人的投資打 算，與受訓(xùn)人員逐個討論投資、財富、信 念、道德、積存等問題。訓(xùn)練終止后請受 訓(xùn)人員撰寫訓(xùn)練筆記，字?jǐn)?shù)不得低于600, 要求真情實感。評析：有些餐飲人之因此不肯意傾聽， 緣故有二：一是養(yǎng)成了不傾聽的適應(yīng)；二 是對他人的語言找不到興奮點。100萬元, 對這些受訓(xùn)人員來講是一個天文數(shù)字。由 那個不曾想過的問題引申到如何取得如此一筆財富，能夠極大激發(fā)他們的好奇心, 使他們在不知不覺中，進(jìn)入指導(dǎo)教師娓娓 描述的美好世界，“傾聽“現(xiàn)在變得容易 而

17、自然。注意事項：指導(dǎo)教師不得嘲笑受訓(xùn)人員 的投資打算，語言要通俗易懂，流暢自 如。要擅長講一些言簡意賅的故事。第三項、訓(xùn)練贊美方式：將每組12人分成兩隊，相向站 立。每人向?qū)γ嬲玖⒄咦鳌鞍l(fā)覺對方優(yōu) 勢，給予適度贊美” o指導(dǎo)教師講解贊美的內(nèi)容、角度、方式，對受訓(xùn)人員做即席 贊美，慢慢上升至“用贊美的方式處置顧 客投訴”評析：贊美是杰出人士的好適應(yīng)。優(yōu)秀 效勞員必需把握贊美那個利器。能夠不夸 張的講，擅長運(yùn)用贊美的效勞員，在餐飲 效勞中會如魚得水，應(yīng)付自如，極少碰到 顧客的作對和不合作。但贊美又是超級難 以養(yǎng)成的適應(yīng)，畢竟，因為大多數(shù)人在生 活中已經(jīng)適應(yīng)了 “挑剔”。注意事項：贊美的關(guān)鍵在“適度

18、 過那么“肉麻”，太弱那么達(dá)不到應(yīng)有的 成效。要讓被贊美方感覺結(jié)論是自然得出 的。第四項、訓(xùn)練激情方式：仍然將每組12人分成兩隊，相向 站立，每隊設(shè)隊長一名。兩隊別離以店訓(xùn) 為內(nèi)容，在隊長的率領(lǐng)下，以最高聲音喊 讀，盡可能維持節(jié)拍整齊，擾亂對方的組 織及發(fā)揮，能完整率先喊讀完畢者勝出。 勝出者可當(dāng)場休息3分鐘，失敗者須罰做 一組8個俯臥撐或自選其它運(yùn)動項目（如鉆 桌子等）。評析：效勞員職業(yè)之因此呈現(xiàn)高流動 性，是因為那個行業(yè)本身充滿了不確信 性：頭一天充滿熱情地工作到很晚，但第 二天早晨上班，可能就會面臨接到飯館老 板宣布歇業(yè)或倒閉的通知。效勞員大多從 來都是把那個行業(yè)作為人一輩子中的驛站，而

19、可不能將它看做安身立命之所。精 糕的是，一旦效勞員形成了這種觀點，餐 飲企業(yè)的效勞質(zhì)量那么變得朝不保夕，但 如此一來，提高餐飲運(yùn)營水平就變成了一 句廢話。因此，讓效勞員們在工作中維持昂貴的激情相當(dāng)重要。餐飲行業(yè)是高度以 人為本的行當(dāng)，缺少激情，縱使把握較高 的效勞水平和技術(shù)，其結(jié)果也要大打折 扣。注意事項：激活每一個隊員的好勝心, 讓他們動起來，喊起來，直到形成適應(yīng)。第五項、訓(xùn)練合作力方式：兩隊效勞員在隊長率領(lǐng)下進(jìn)行指 定健美操練習(xí)，全隊互幫互學(xué)，一起進(jìn) 步，杜絕落伍現(xiàn)象。能夠熟練做完全操為 合格。先達(dá)到目標(biāo)為優(yōu)勝者，后達(dá)到目標(biāo) 為失敗者。獎懲方法與第4項訓(xùn)練方式 同。評析：缺少合作是效勞員隊

20、伍的常見不 良現(xiàn)象。效勞員三個一群，五個一伙，各 自為戰(zhàn)，形不成一個統(tǒng)一的整體。合作力 訓(xùn)練以團(tuán)隊目標(biāo)為號令，同心合力，同進(jìn) 同退，極大鍛造了受訓(xùn)人員的團(tuán)隊精神, 為做好效勞工作奠定了良好基礎(chǔ)。注意事項：合作力訓(xùn)練易懂難精，且容 易產(chǎn)生相互指責(zé)的狀況，指導(dǎo)教師要緊密 注意后進(jìn)學(xué)員的思想情緒，不可操之過 急，幸免破罐子破摔以至離隊的現(xiàn)象發(fā) 生。第六項、訓(xùn)練克制力方式：受訓(xùn)人員圍站成一圈，每人別離 獨自進(jìn)入圈內(nèi)，以效勞員或效勞領(lǐng)導(dǎo)身份 為顧客解答疑問，其他人以顧客身份作對發(fā)問，態(tài)度兇悍，蠻不講理。這項訓(xùn)練不 必明確輸贏，扮演效勞員一方只要做到認(rèn) 真傾聽、親切微笑、耐心解答、適時贊美 即為合格，并非

21、得爭辯。評析：在對顧客進(jìn)行的一項調(diào)查中，顧 客們以為自己尊嚴(yán)受到侵犯的首要緣故, 竟然是效勞員們的爭辯！顧客們有時需要 的僅僅是有個人能過來聽他發(fā)發(fā)怨言。作 為餐飲業(yè)人士，要想維持銷售額的上升, 就只能加倍盡力，調(diào)整好心態(tài)，信奉“顧 客永久是對的”。注意事項：重點講解應(yīng)付客人的技術(shù)和 方式，調(diào)整心態(tài)，反復(fù)練習(xí)。第七項、訓(xùn)練洞察力方式：將受訓(xùn)人員帶到大型商場內(nèi)，自 由組合，讓他們從顧客穿著、衣飾、語 言、行為、同伴等細(xì)節(jié)判定顧客的身份、 價值取向和消費特點，提升受訓(xùn)人員的洞 察力。評析：做過效勞員的人大多“眼賊”， 是因為效勞員的效勞工作是從“洞察”開 始的?！把塾^六路，耳聽八方”，“看人 下菜

22、碟”，說的都是效勞員的大體功。效 勞員要知喜怒，看主從，分貴賤，識高 低，定多寡，談笑之間，一切了然于胸。 有體會的效勞員從顧客進(jìn)門的第一眼中,就能夠判定出點取菜品的檔次和品種，順勢推薦，恰如其分。只是,“洞察力往和受訓(xùn)人員的人一輩子經(jīng)歷有關(guān)，講究 的是“悟性” O注意事項：反復(fù)練習(xí)分類歸納是提升洞 察力的好方式。第八項、訓(xùn)練表現(xiàn)力方式：讓受訓(xùn)人員每人背誦三段幽默短 信、三首抒情詩歌，連番在全部受訓(xùn)人員 參與的晚會上朗誦，聲情并茂，感染力 強(qiáng)。評析：從某種程度上說，效勞員是在特 定舞臺上演出的演員。效勞員為客人提供 的效勞，是通過儀態(tài)、聲音、語言來表現(xiàn) 的。同一件情形，由不同的效勞員來處 置，

23、成效截然不同。注意事項：在演出中，幽默短信的“鬧”和抒情詩歌的“情”要真實可信, “情真意切” O第九項、訓(xùn)練經(jīng)歷力方式：為每一個受訓(xùn)人員起一個名字, 在訓(xùn)練課堂上發(fā)布后，要求受訓(xùn)人員經(jīng)歷 其他人的名字，默寫在紙上，按經(jīng)歷多的 為成功者?？陕砑用咳说谋尘安牧? 如：身份、口味、消費特點、同伴等資 料。評析：效勞員必需要學(xué)會記住他人的名 字。每一個人內(nèi)心中最寶貴的東西是什 么？是他自己的名字！效勞員養(yǎng)成牢記顧 客名字的適應(yīng)，在效勞顧客的進(jìn)程中，無 疑占據(jù)了有利地位。咱們每一個人都有過被人叫錯名字的經(jīng)歷。若是叫錯咱們名字 的人，又恰好由咱們來決定他的命運(yùn)，那 么，那個人的下場可能可不能有什么好

24、結(jié) 果。由此，咱們自己不可犯錯，一個不警 惕的疏忽，可能會得罪一名重要的大客 戶，使企業(yè)的生意受阻礙，也可能會給上 司或同事留下一個惡劣的印象，阻礙咱們 的晉升和加薪。注意事項：記住他人的名字有兩個技 術(shù)：第一是重視，第二是心口齊動，反復(fù) 誦記。第十項、訓(xùn)練責(zé)任心方式：每位受訓(xùn)人員通過自己的觀看， 找出同事需要解決的10件事，不需告知, 悄悄地為同事提供幫忙。終止后寫出訓(xùn)練 筆記，逐項記錄情形的原委、動機(jī)、進(jìn)程 及結(jié)果。評析：在顧客的心目中，效勞員不是來 自于鄉(xiāng)村的農(nóng)家女孩，而是善解人意溫良 賢順的全能天使。在從農(nóng)家女孩成長為全 能天使的進(jìn)程中，責(zé)任心的培育相當(dāng)重 要。要在看似與己無關(guān)的一些情

25、形上，通 過效勞員細(xì)膩輕柔的工作，為顧客們提供 盡善盡美的效勞。責(zé)任心的培育實質(zhì)也是 一個糾偏的進(jìn)程：從憐愛自己到關(guān)注他 人，完成人一輩子的又一次進(jìn)化。注意事項：責(zé)任心的訓(xùn)練重點在于受訓(xùn) 人員注意力的轉(zhuǎn)變，從以往的憐愛自己上 升到專業(yè)層面的關(guān)注他人。指導(dǎo)教師要現(xiàn) 場為大伙兒示范尋覓他人需求的方式。員工儀容儀表 標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語及操作程序L當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時，咨客應(yīng)主動上前，熱情地征詢客人“先生/小姐，您好!歡迎光臨，請問您幾位？ ”當(dāng)客人回答后便問:問先生/小姐尊姓?2 .把客人帶到座位后，拉椅請坐（并做請 的手勢）。雙手把菜譜遞給客人并說道:“*先生，這是咱們的菜牌?！比缓笤儐柨腿耍骸澳?，請問喝

26、什么茶？咱們這有普洱，香片,鐵觀音。等茶”客人選定茶葉后，應(yīng)把客人所點的茶告知看臺的要求：語言親切，維持微笑，使客人有 取得專門受尊重的感覺。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的效勞員，和該區(qū)域 的領(lǐng)班，部長，并把姓名寫在菜卡上。3 .效勞員在分管的職位上站崗，笑臉迎 接客人，協(xié)助咨客安排客人入座，稍鞠躬 講：“先生/小姐，您好，歡迎光臨!”4 .拉椅請坐，先將女性坐的椅子拉出, 在她坐下時，緩緩將椅子靠近餐桌，說:“先生/小姐，請坐”并做請的手勢，向咨 客了解客人尊姓。注意事項:A.擅長觀看分清誰是主人。B.對有些不肯意把自己姓氏告知你的客人，不可強(qiáng)求。C.當(dāng)客人對問姓名不解時，咱們能夠如此說

27、明：“這有利于咱們稱號您”或“當(dāng) 有客人找你時，便于咱們查閱?！盌,效勞員在整個進(jìn)程中，有關(guān)稱號客人的應(yīng)該以其尊姓為前提。5 .遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說:“*先生/小姐，請用毛巾。”然后去沖 茶，若是沒有從咨客那里取得客人喝什么 茶，那就要效勞員自己詢問客人了。（問的方式見第二條。）要求:沖茶要求連同小食,等一路用托盤托到客人臺前，從右邊斟上第一 杯禮貌茶，注意：茶水要求六分滿，先女 士后男士，先賓后主，再按順時針方向進(jìn) 行，然后上芥醬，小食6 .落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花展 開，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。（脫筷 子套要在客人右邊進(jìn)行）7 .推銷酒水。當(dāng)營業(yè)員點完菜后，即上 前微笑地

28、詢問：“先生/小姐，請問需要什 么啤酒，飲料或果汁嗎？咱們有*果汁挺 不錯，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等。”注：名貴酒類需要給客人驗酒后方可開 啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必需 冰凍，紅酒不必然要冰凍，按客人的意思 是不是需要加檸檬，話梅或雪碧。8 .下單。酒水單一式兩份，清楚填寫臺 號，姓名，時刻，數(shù)量及名稱后交收銀員 蓋章。紅色一聯(lián)交收銀員，白色一聯(lián)交酒 吧員取酒水。9 .斟酒要求。A.上酒水要從客人的右邊，身稍斜站,以微微哈腰的姿勢。B.向客人問酒，要先問客人喜愛什么酒，再按其意思斟酒，斟酒順序：先主賓 后主人，然后按順時針的方向逐位斟上。C,斟酒規(guī)格：啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿，洋

29、酒一 P （一盎司）D.斟酒方式：斟啤酒，汽水可稍沿杯內(nèi)緩緩斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。10.收茶杯。在為客人斟上酒水后，必需征詢客人意見，將茶杯撤走。假設(shè)發(fā)覺煙 盅有煙頭時，把一個干凈的煙盅蓋在上 面，一路拿到托盤，然后放回干凈的煙 盅。1L上湯，上菜的要求。菜上臺后揭開菜蓋，報出菜名，并做手勢“請慢用”。注：上頭道菜后，需第二次派香巾，以 示清潔。上湯時應(yīng)為客人分派，要求每碗 均勻，然后按先女后男的順序主動把每碗 湯端到客人的右邊。上主道菜時，主動征 詢客人是不是需要米飯；如客人需要，那 么按數(shù)量劃在食物卡上。假設(shè)餐臺上有幾 道菜已經(jīng)占滿位置，而下一道菜又不夠位 置時，應(yīng)看情形征求客人意

30、見，將臺上剩 下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個 碟子上或撤走，然后上另一個菜。12 .巡臺。如發(fā)覺煙盅里有兩個以上煙 頭，要馬上撤換。將空菜碟和空湯碗撤 走。撤出餐具端到下欄盤，餐具按指定的 下欄盤放好，及時撤換骨碟，改換時必需 在客人右邊進(jìn)行并打請的手勢，若是客人 正在交談時，應(yīng)提示客人。13 .席間勤添加酒水。上完最后一道菜 時，要主動告知客人“先生/小姐，您點的 菜已經(jīng)上齊了”并詢問客人是不是要增加 水果或甜品。14 .收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才 能收撤（空碟除外）應(yīng)在客人的右邊逐樣收 撤，先收筷子，筷子架，后收湯勺，味碟 等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺 面。15 .上熱

31、茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉 后加上開水，另換一套杯，為客人斟上一 杯飯后茶。（巡臺中發(fā)覺客人的茶壺揭開時，要馬上加開水，然后再為客人斟一次 茶。16 .上甜品，水果。上甜品前先預(yù)備干凈 的甜品餐具，主動均勻的把甜品分派給客 人；上水果前，視何種水果派上骨碟，果 叉等，把水果端到客人桌上，介紹說：“*先生/小姐，這是咱們酒樓領(lǐng)導(dǎo)送的， 請慢用?！?7 .派上熱毛巾并結(jié)帳。給客人結(jié)帳時, 需用收銀夾，在客人的右邊把收銀夾打開說:*先生/小姐，謝謝（多少）錢。人接過找零后，一樣要說謝謝。拉椅送 客，說“慢走，歡迎下次光臨”等送客 語。18 .檢查工作。客人走后，及時檢查是不 是有尚燃的煙頭，是不是

32、有遺留的物品;假設(shè)發(fā)覺有尚燃的煙頭應(yīng)及時把它弄滅;假設(shè)發(fā)覺有客人遺留的物品，應(yīng)馬上叫主 管處置。19 .收撤餐具。第一整理好臺椅，以維持餐廳的格調(diào),先收餐巾，席巾，后收水杯,酒杯,瓷具。20 .清理現(xiàn)場。從頭布置環(huán)境，恢恢復(fù) 樣。餐飲培訓(xùn)資料之如何接聽L三響之內(nèi)必接聽。所有來的，務(wù)必在三響之內(nèi)接聽，只有如此才能充分表現(xiàn)酒 樓的工作效率，問好以后，再報單位，再 問候語，如此能夠幸免弄不清身份和撥錯 的麻煩；例如：“你好，城苑酒店，請問 我能幫到你什么忙嗎？ ”切忌自己什么也 不說，只是一味地詢問對方，“你是誰， 哪個單位，你找他什么事等，”如此做法 是極不禮貌的，另外值得注意的是，問 好，報單位

33、，問候語這三者開頭語的順序 不能倒置或弄錯，如此顯得彬彬有禮，給 人一種親切感。2.幸免用過于隨意的語言。熱情和修辭適當(dāng)?shù)恼Z言是回答成功的重要因素，咱們 能夠?qū)⑿谋刃?，假設(shè)你去打，碰上對方說 話生硬，很不禮貌的問：“喂，你找誰？ 不在!”咔嚓，把掛了，若是再打去詢問他 哪去了，對方很不耐煩地回答：“不明 白，不是告知你他不在嗎？怎么又打來， 真羅嗦”現(xiàn)在你的心情如何？3.要學(xué)會聆聽。在客人講完之前，萬萬不要打斷他的話,若是聽得不清楚對方的話，要復(fù)述一遍,以避免弄錯了對方的意思，如客人投訴,接聽要耐心，答復(fù)對方的話，要十分注意語氣和措辭，要顯得熱 情，友善，親切，要對方能體會到你對他 的關(guān)注。4 .要培育好做記錄的適應(yīng)?？腿说念A(yù) 定，投訴；上司交代的情形都要一一記 錄，隨時匯報，交接。5 .要記住熟客和上司的聲音。如此客