超市管理手冊（DOC44頁）

1、宏發(fā)超市管理手冊宏發(fā)超市管理手冊營運部 營運部的工作職責一、目的為明確規(guī)定營運部的工作職責，以便營運督導部正確地先例職權(quán)并履行相應(yīng)的職責，特制定本管理規(guī)定。二、職責 一）、在公司總經(jīng)理的領(lǐng)導與授權(quán)下，直接監(jiān)督門店的各項工作。 二）、根據(jù)已制定的年度營運目標及考核指標，監(jiān)督各門店完成公司的業(yè)績指標。 三）、定期組織營運工作培訓，針對營運工作中明現(xiàn)的問題及時糾正和改進。 四）、與各店進行密切地交流與溝通。 五）、每月組織采購部與各門店主管進行營銷溝通會，交流日常工作中的各種問題。 六）、監(jiān)督各店的營運工作是否按規(guī)范流程操作。 七）、負責監(jiān)督與檢查門店執(zhí)行崗位工作職責和行為規(guī)范狀況。 八）、定期巡店

2、，督導門店的商品管理、商品陳列及顧客服務(wù)狀況。 九）、負責檢查門店場所及生鮮區(qū)域的衛(wèi)生、控制生鮮商品的品質(zhì)管理狀況。 十）、根據(jù)巡店情況提出門店營運過程中的整改意見。十一）、負責每個季度或2月一次的盤點工作的計劃組織與實施。十二）、 負責監(jiān)督處理顧客投訴，監(jiān)督退換貨管理、物價管理、商品陳列；十三）、 負責商場銷售績效數(shù)據(jù)的收集、分析、反饋；十四）、 負責監(jiān)督現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、現(xiàn)場紀律的管理；十五） 負責研究商圈、開發(fā)會員，建立會員檔案，接待會員來信、來訪，處理、答復會員投訴，負責經(jīng)營中大宗客戶服務(wù)；十六） 參與分公司部門經(jīng)理會議，及時完成分公司總經(jīng)理交辦的其它工作；十七）、 部門費用預(yù)算

3、的計劃、控制；十八）、 工作成果報告，營運成果效益評估、改善報告；十九）、 工作檢討計劃，部門年度計劃的編訂；二十）、 在關(guān)部門運作制度建立及修訂；二十一）、 參與分公司各項制度及各種會員章程擬定事項；二十二）、 人員升遷的資格評審規(guī)劃、人員出勤狀況；二十三）、 本部門人力發(fā)展的規(guī)劃與推動；二十四）、 短、中、長期營運策略擬定與呈報；二十五）、 配合策劃部組織好各種促銷活動；二十六）、 他相關(guān)營運部的營運管理事項。新店籌備部的工作職責一、目的為明確規(guī)定新店籌備部的工作職責，以便新店籌備部正確地先例職權(quán)并履行相應(yīng)的職責，特制定本管理規(guī)定。二、職責一）、在營運總監(jiān)的領(lǐng)導與授權(quán)下，全面負責新店籌備的

4、各項營業(yè)員運工作。二）、根據(jù)已制定的年度新店開設(shè)計劃，籌備各家新店開業(yè)工作。三）、在新店合約簽署后，由新店籌備部組建新店籌備委員會，全面負責該店的新店籌備工作，新店籌備部派人擔任籌備委會負責人。四）、籌委會負責人與店務(wù)拓展部、采購部、人力資源部一起擬定新店開業(yè)計劃，制定新店開業(yè)倒計時。五）、籌委會負責人負責定期（每期）如集總經(jīng)辦、采購部、人力資源部、店務(wù)拓展部等部召開新店籌備進展會議，推動新店開業(yè)前期計劃的有效實施。六）、新店籌備部與人力資源部一起，共同選拔新店的管理人員，確定新店管理架構(gòu)。七）、新店籌備部全面行使新店的營運工作，包括：1、與采購部共同溝通新店的商品結(jié)構(gòu)、品項選擇。2、與人力資

5、源部共同溝通新店的人員架構(gòu)、招聘、培訓等工作。3、與各店務(wù)拓展部共同溝通賣場布局、設(shè)備安裝、貨架布置、電腦系統(tǒng)安裝等工作。4、與企化部促銷組、采購部共同詩集新店開業(yè)促銷活動及開業(yè)典禮儀式。5、負責新店的賣場布置、商品陳列等開業(yè)前的營運工作。6、負責新店開業(yè)后一個星期的營業(yè)工作，直到與新店店長（主管）完全交接。店長崗位職責一、 目的為明確門店店長的工作程序，充分發(fā)揮門店店長的作用，加強門店管理，特制定本管理規(guī)定。二、 職責1、 完成總公司下達的門店經(jīng)營指標。2、 門店（部門）人員的管理和培訓，及成本的控制。3、 提供門店（部門）的營業(yè)額、毛利、加快商品的周轉(zhuǎn)次婁；控制生鮮毛利；4、 門店（部門）

6、商品庫存金額及其損耗的控制；維持商品的續(xù)訂量，保證賣場不缺貨。5、 商品陳列指標的規(guī)范執(zhí)行及提高；促銷計劃的確認和有效執(zhí)行。6、 同行業(yè)市場的調(diào)查與分析；商品品項的建議與調(diào)整；7、 為顧客提供良好的服務(wù)，倡導“顧客第一，服務(wù)第一”的經(jīng)營理念。8、 為顧客營造一個熱情、禮貌、整潔、舒適、安全的購物環(huán)境。9、 門店（部門）固定資產(chǎn)、設(shè)備的管理和維護，保護公司財產(chǎn)不受損失。10、 處理好門讓（部門）現(xiàn)政府部門和周邊社區(qū)的關(guān)系。11、 對全店（部門）的人、財|物負責（防火、防盜、防損，安全保衛(wèi)）。副店長崗位職責一、 目的為明確規(guī)定門店珈主管的工作職責，以便函門店副主管正確地先例職權(quán)并履行相應(yīng)的職責，更

7、好地協(xié)助主管經(jīng)營管理門店，特制定本管理規(guī)定。二、職責 一）、協(xié)助店長管理店內(nèi)的各項工作和日常事務(wù)。 二）、副店長當值時，行使店長的權(quán)利。 三）、對店長分配的各項工作和計劃，強有力地執(zhí)行和推進。 四）、與門店各級人員進行溝通，鼓舞員工士氣，形成強有力的凝聚力和向心力，完成店內(nèi)經(jīng)營指標。 五）、針對店內(nèi)營運情況，提出自己的建議和意見，完善各項制度、規(guī)范和流程。 六）、配合店長積極開展店內(nèi)的各項培訓工作，增強員工的服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量。 七）、合理控管店內(nèi)的工作人員的數(shù)量。 八）、做好店內(nèi)顧客服務(wù)工作，營造良好的服務(wù)氛圍。 九）、組織召開每天的晨會/晚會，分配當天的各項工作。 十）、生天巡場、檢查

8、店內(nèi)的工作進展情況及效果。 十一）、每日查看電腦、對各項商品數(shù)據(jù)及報表等進行分析，向主管提交局面報告。 十二）、監(jiān)督、檢查設(shè)備設(shè)施的安全操作。 十三）、與門店員工充分溝通，聽取各方面的意見和建議。 十四）、指導門店員工進行商品陳列，對貨架、商品布局的合理調(diào)整。 十五）、給采購提供關(guān)于商品的建設(shè)性建議。 十六）、及時下達訂單，處理商品的缺貨問題。 十七）、根據(jù)公司的全年促銷計劃及主題（DM活動）促銷計劃，制定本店的促銷方案。活動結(jié)束后兩天提交局面的促銷活動報告交營運部。 十八）、制定每月費用預(yù)算，組織、指揮完成成本店的突擊（臨時）工作。 十九）、組織實施店內(nèi)的盤點工作，處理店內(nèi)的日常事務(wù)。 二十

9、）、定期召開內(nèi)的辦公例會。出納的崗位職責一、 目的為明確規(guī)定門店出納的工作職責，以便門店出納正確地行使職權(quán)并發(fā)行相應(yīng)的職責，更好地協(xié)助店長經(jīng)營管理主管，特制定本管理規(guī)定。二、職責一）、負責收銀員營業(yè)款項的收取與核對，保證準確無誤，若有長短款及時處理上報門店負責人。二）、做好與銀行提取營業(yè)款項交接工作，并做好現(xiàn)金日記帳的登記工作，與總部財務(wù)部做好交接與溝通工作。三）、負責門店發(fā)標、禮券、提貨單、況獎單的管理。四）、負責門店收銀員財務(wù)工作的指導及培訓。五）、負責電腦系統(tǒng)中各項數(shù)據(jù)的錄入、錄入、整理與傳輸，包括每日收貨中的訂貨驗收單的錄入、各類電腦報表的打印工作。六）、負責店內(nèi)的文件、資料泊打印、歸

10、檔、保管工作。七）、完成主管或副主管的臨時性工作，作好每日工作總結(jié)。八）、對各項數(shù)據(jù)、報表、財務(wù)資料做好保密工作。九）、維護公司利益，保證公司利益不受損害。柜組長的崗位職責 一、目的 為明確規(guī)定門店組長的工作職責，以便門店柜組長行使職權(quán)并履行相應(yīng)的職責，更好地協(xié)助主管管理門店，特制定本管理規(guī)定。二、職責一）、負責門店商品的驗收，保證商品與單據(jù)相符。二）、每日巡場，檢查昨天工作的完成情況，組織員工檢查價格標簽工作。三）、負責處理商品訂單、退、換貨工作，保證店內(nèi)商品不斷檔，商品豐滿。四）、安排員工做好商品的陳列、碼放以及清潔衛(wèi)生工作。五）、組織員工進行商品排面的調(diào)整和整理。六）、配合店長、副店長做

11、好店內(nèi)的各項促銷活動。七）、根據(jù)電腦報表，分析A類、C類商品品項，配合店長、副店長調(diào)整商品品種結(jié)構(gòu)與品項數(shù)。八）、根據(jù)公司全年促銷計劃及門店促銷活動計劃，做好門店的促銷活動實施。九）、與采購部門及時溝通，針對商品的銷售狀況提出建議，及時做出調(diào)整，提高銷售額，完成預(yù)期目標。十）、督促導購員補貨、理貨、上報商品缺貨情況。十一）、做好店內(nèi)商品的防盜、防損工作，避免商品的丟失。十二）、處理顧客的投訴，退、換貨商品，及時修復破損商品。十三）、生鮮柜組長注意生鮮的經(jīng)營工作。1、 注意生鮮的損耗控制。2、 生鮮柜組長做好生鮮商品每日、每周的工作分析和工作總結(jié)。3、 定期對生鮮設(shè)備進行檢查，保證設(shè)備的正常運行

12、。員工的崗位職責一、目的 為明確規(guī)定門店員工的工作職責，以便門店員工正確地開展工作，加強商品知識和業(yè)務(wù)知識學習，特制定本管理規(guī)定。二、職責 一）、收銀員崗位職責 1、負責在營業(yè)前打掃收銀臺四周的清潔衛(wèi)生和區(qū)域內(nèi)商品整理、清潔衛(wèi)生。 2、營業(yè)期間負責收銀，接待顧客；接受顧客的咨詢與投訴。 3、完成上級交辦的各項工作，拾送孤兒商品（顧客已經(jīng)挑選，但臨時改變主意，把商品放在非原來的陳列位置上的商品）。 4、填制現(xiàn)金差異報告單。 5、當班或營業(yè)結(jié)束將營業(yè)款交出綱處或負責人，完成款項交接手續(xù)。 6、積極主支與柜組長、副主管、主管進行溝通，反饋意見。 7、在銀工作不忙的前提下，協(xié)助導購員上貨、做清潔、整理

13、排面。 二）、導購員崗位職責 1、檢查排面缺貨情況，填寫缺貨記錄，報告缺貨情況。 2、補貨，整理排面，打掃貨架，清潔商品。 3、整理商品價簽吊掛和店內(nèi)的POP。 4、整理退換貨及破損商品，將問題商品裝箱。 5、根據(jù)店內(nèi)的安排，做好商品的盤點工作。 6、將孤兒商品收集并放回原來貨架上。 7、為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；完成上級交代的臨時性工作。 8、檢查商品的保質(zhì)期、保鮮期，提前發(fā)出預(yù)警通知。 9、對商品進行防盜、控損。 三）、防損員的崗位職責 1、值班站崗，交接顧客的咨詢、投訴、幫助顧客解決問題。 2、負責門店消防安全，參加消防訓練、演習，定期進行消防檢查。 3、處理其他緊急事件。 4、協(xié)助主管或副主

14、管完成閉場、夜斑離店前檢查工作。 5、做好店內(nèi)的商品防盜、防損工作。 6、做好前臺商品沖紅，退換貨的核實檢查登記工作。 7、舉報員工的違規(guī)、違章行為。 營運督導巡場管理一、目的為加強超市內(nèi)各種標識標物的管理，規(guī)范各種標識標物的使用，充分發(fā)揮各種標識標物的作用，特按規(guī)定本管理規(guī)定。二、名詞解釋、營運督導巡場管理 一）、超市面上內(nèi)的標識物分為超訕公告類和商品說明類兩大關(guān)。 二）、超市公告類：告知顧客相關(guān)超市經(jīng)營內(nèi)容、工作流程、企業(yè)文化的宣傳告示。1、賣場公告類：告知顧客相關(guān)超訕經(jīng)營內(nèi)容、工作流程、企業(yè)文化的宣傳告示。A、顧客須知類：明確告知顧客相關(guān)的超訕服務(wù)內(nèi)容、作業(yè)流程等的宣傳告示。包括： a、

15、超市簡介、公司徵標；b、服務(wù)理念，營業(yè)時間；c、超市服務(wù)項目；d、超市購物須知；e、顧客存包須知；f、顧客退換貨須知；g、辦理團購業(yè)務(wù)須知。B、顧客提示類：提示顧客正確的超市方向及安全購物的標示。包括： a、顧客服務(wù)處標示牌：顧客服務(wù)臺、退換貨處、贈品發(fā)放處、豐包處、團購接待處； b、出入口指示； c、方向指示； d、樓梯口的“小心碰頭”； e、“小心路滑”等告示牌； f、消防、安全指示牌。三）、辦公區(qū)域公告類：懸掛于辦公區(qū)域內(nèi)的與超市員工、供應(yīng)商及其他來訪者密切相關(guān)的告示。包括： 1、對內(nèi)宣傳類： a、公司徵標； b、經(jīng)營宗旨； c、服務(wù)理念； d、企業(yè)口號； e、上班時間； f、公告欄（各

16、類評比、公告等）2、對外公告類： a、供應(yīng)商等候室：超市各部門作業(yè)流程圖； b、供應(yīng)商談判室（反賄賂標語）； c、結(jié)算中心（供應(yīng)商結(jié)帳須知）。3、商品說明類：告知顧客與商品相關(guān)的宣傳告示。4、商品區(qū)說明類：告知商品分布區(qū)域的告示，包括： a、位于客服總臺的超市布局圖； b、各商品區(qū)域上方的商品區(qū)域說明，如：生鮮區(qū)。 c、各商品類別上方的商品分類說明，如：冷凍冷藏食品。5、POP類：告知顧客相關(guān)促銷信息的告示，包括： a、大海報類（大看板）：主要懸掛、放置于超市門前或入口入，告知超訕即將進行或正在進行的大型主題活動。 b、特價海報類：告知顧客明確的促銷商品特價信息。是主要的POP，通常懸掛于促銷

17、商品上方。6、商品說明類： A、商品分類說明卡：對特殊商品進行特別說明，以吸引顧客購買的促銷卡，通常放置在商品旁邊的貨架上。包括： a、新商品； b、推薦商品； c、特價商品； d、限時發(fā)售商品。B、商品介紹類：對特殊商品的功能進行介紹，以便顧客在充分了解商品的基礎(chǔ)上，引發(fā)購物的興趣。通常放置在商品旁邊，包括： a、百貨類特殊商品的功能介紹卡； b、生鮮商品的產(chǎn)品介紹，包括文字說明、營養(yǎng)介紹、圖片； c、其它商品的特殊介紹。C、商品銷售說明類： a、暫時缺貨卡：對于暫時缺貨，但不屬于刪除狀態(tài)的商品進行說明。放置在缺貨商品的貨架上的價簽帶上。7、價簽類：說明商品價格信息的告示，包括： A、價簽：

18、說明商品價格等因素的價格標簽，通常放置在商品下方的貨架價簽條上。價簽包括以下內(nèi)容： a、超市名稱； b、價格； c、商品編號； d、商品描述（品名）； e、規(guī)格； f、單位； g、條形友（店內(nèi)碼）； h、物價局監(jiān)制字樣。B、價簽可根據(jù)商品的不同價格分為正常商品價簽和物價商品價簽。二者內(nèi)容一樣，通常以顏色區(qū)分，特價商品價簽通常為紅色或黃色。C、為保持價簽的統(tǒng)一性，價簽應(yīng)有電腦部統(tǒng)一打印。D、特價POP：告知顧客明確的促銷商品特價信息的海報，比價簽更大更醒目，通常懸掛于促銷商品上方，用于端架、堆頭上。四）、營運督導巡場管理1、賣場標識標物的巡查，商品儲存狀態(tài)的巡查；2、商品保持期限的巡查，商品價格

19、、價簽的巡查；3、問題商品處理巡查，促銷員管理的巡查。五）、每次巡查后，督導員應(yīng)填寫相應(yīng)的巡查清單，按照清單上的巡查項目依據(jù)營運部各項操作規(guī)范進行巡查。六）、巡查的結(jié)果及處理1、督導員應(yīng)將巡查的結(jié)果記錄在相應(yīng)的巡查清單上；2、巡查的結(jié)果分為下幾項：a、優(yōu)秀；b、合格；c、不合格-可當場糾正；d、不合格-不能當場糾正，須當場補救及采取糾正和預(yù)防措施。3、巡查的結(jié)果要用符合標注，其規(guī)定如下：a、優(yōu)秀-用“ ”；b、合格-“ ”標注；c、不合格-可當場糾正-用“O”標注；d、不合格-不能當場糾正，須當場補救及采取糾正和預(yù)防措施-用“ ”標注。4、巡查結(jié)果的處理：a、對獲得優(yōu)秀結(jié)果的門店和項目，給予公

20、司通報表揚；b、對于不可當場糾正的不合格問題，由檢查人當場安排人員糾正；c、不合格不能當場糾正的問題應(yīng)在各巡查清單上記錄不合格問題項，并提出改進計劃和時間，監(jiān)督檢查改進結(jié)果。考勤制度一、 目的為加強門店基層員工管理，加強紀律性，加強紀律性，特制定本制度。二、作業(yè)程序 一）、部門主管授權(quán)副主管、核算或柜組長擔任門店考勤管理員。 1、考勤員應(yīng)按規(guī)定認真、及時、準確地記載考勤，并妥善保管各種休假憑證； 2、各門店應(yīng)將當月考勤匯總后，在次月4號前報總部（或人力資源部）； 3、員工請假規(guī)范： a、員工遇事必須在工作日親辦理的，應(yīng)事先以局面形式請假，如特殊情況不能請假的，采購以電話方式請假，事后再補局面請

21、假手續(xù)； b、員工請病假，須持有關(guān)醫(yī)院疾病證明，處方、藥費、單據(jù)，由部門領(lǐng)導批準，方能休病假；事假3天以內(nèi)部門領(lǐng)導批假，3天以上報有關(guān)上級領(lǐng)導審批，事假期間不享受工資待遇； c、員工負傷，持醫(yī)院論斷證明，經(jīng)有關(guān)部門確認可工傷考勤。工傷期間享受基本工資待遇； d、員工達到法定婚齡，持結(jié)婚證書及申請結(jié)婚假報告，給予婚假3天，雙方在同一公司工作，只許一個人享受有薪假期，另外一人按婚假（按天扣薪水）處理，但需提供有關(guān)證明； e、員工直系親屬逝世，給帶薪喪假1天。4、礦工規(guī)定：有下列情況者，按礦工處理 a、用不正當手段騙取、涂改、偽造休假證明； b、未請假或者請假未批準，未到單位上班者； c、不服從工作

22、調(diào)動，經(jīng)教育仍然不到崗者； d、打架斗毆，違紀致傷造成休息未到崗者。衛(wèi)生管理制度一、目的 為保證門店店堂、貨架、商品的衛(wèi)生，保證商品的質(zhì)量，加強衛(wèi)生管理，特制定本管理規(guī)定。二、職責一）、門店員工負責門店店堂、貨架、商品及標識標物的衛(wèi)生。二）、門店主管負責對所屬門店衛(wèi)生的榆，是門店衛(wèi)生的主要責任人。三）、營運部負責對所有門店的衛(wèi)生檢查及督促。三、作業(yè)程序一）、門店店堂、貨架、商品的衛(wèi)生質(zhì)量直接影響到公司的形象和顧客的購買意向，是門店銷售的基礎(chǔ)，門店員工應(yīng)對此高度重視。二）、門店衛(wèi)生標準（店面整潔包括）： 1、店堂整齊，貨架遠東，門店區(qū)域整潔，無污漬； 2、玻璃明亮，光潔，招牌干凈、整潔； 3、門

23、店地面干凈，無積水，無污漬。三）、收銀區(qū)域保持整潔，包括： 1、收銀區(qū)整潔，干凈，包裝袋及各種耗材整齊疊放。四）、貨架及商品陳列區(qū)域： 1、貨架表面無灰塵，貨架頂部、底部干凈無污漬； 2、貨架的背板及層板保持不變型、不生銹； 3、地堆、花車保持干凈、整潔。五）、商品保持整齊干凈： 1、商品表面無灰塵，罐頭類商品及酒水商品無滲漏； 2、食品及生鮮區(qū)無意味，生鮮商品保證新鮮及衛(wèi)生，符合生鮮部環(huán)境、食品和人員的衛(wèi)生要求。六）、門店衛(wèi)生保持程序： 1、每日門店開門后，需要進行門店店面的清潔工作； 2、商品上架前，應(yīng)將商品擦拭干凈，方可上架； a、食品類商品（油、罐頭調(diào)味、飲料等應(yīng)取包裝物的干凈、整潔）

24、； b、百貨類家具器皿類商品上架前要保證商品的干凈； c、其它商品應(yīng)確保干凈衛(wèi)生才能上架。七）、理貨員每日補貨時，應(yīng)擦拭貨架及容易沾染灰塵的商品。八）、收銀員應(yīng)在每次當班時，擦拭收銀臺，保證收銀區(qū)域的衛(wèi)生。九）、辦公區(qū)域衛(wèi)生的維護： 1、出納電腦操作員負責門店電腦室的區(qū)域衛(wèi)生； 2、門店副主管負責辦公室的區(qū)域衛(wèi)生；十）、門店每周應(yīng)進行一次小規(guī)模的衛(wèi)生檢查，包括對大門、玻璃、貨架、燈具、吊扇、生鮮區(qū)、標識物POP等的全面清潔、整理。十一）、衛(wèi)生門店的檢查和督導 1、門店值班主管負責每天的衛(wèi)生巡查，發(fā)現(xiàn)不合格處，立即糾正； 2、門店主管負責每周衛(wèi)生巡查，發(fā)現(xiàn)不合格的地方，立即糾正； 3、營運管理小

25、組負責每月的門店衛(wèi)生巡查，發(fā)現(xiàn)不合格地方，下發(fā)整改書； 4、對衛(wèi)生不達標已下發(fā)整改的門店部門，再次復查不合格追究部門第一責任人的責任（處罰）。晨會（晚會）制度一、目的 為明確規(guī)定門店的每日例會制度，加強基層員工管理，方便基層員工了解更多的超市信息，增加團隊凝聚力，特制定本管理規(guī)定。二、職責門店主管、副主管、值班主管或柜組長負責晨會（晚會）的組織和召開。三、作業(yè)程序 一）、為加強門店員工管理，要求門店每日開店前（半小時）及閉店后（半小時由值班主管召集當班員工召開晨會（晚會），形成每日例會。 二）、每日晨會應(yīng)包括以下內(nèi)容： 1、員工點名，昨天門店總銷售情況通報，以月任務(wù)占比百分比通報； 2、昨天收

26、貨/退貨情況，新商品引進信息，促銷、特價信息； 3、門店昨天重要事項，表揚優(yōu)秀員工，好人好事； 4、批語工作表現(xiàn)較差，情節(jié)嚴重的員工，總部信息溝通； 5、當天生日員工祝福，激勵員工開始一天全新工作；三）、每日晚會應(yīng)包括以下內(nèi)容 1、員工點名，當天門店總銷售情況，以月任務(wù)占比百公比通報； 2、昨天收貨/退貨情況，新商品引進信息，促銷、物價信息； 3、門店昨天重要事項，表揚優(yōu)秀員工，好人好事； 4、批語工作表現(xiàn)較差、情節(jié)嚴重的員工，總部住處溝通； 5、當天生日員工祝福，感謝員工一天辛勤的工作；四）、晨會（晚會）由值班主管柜組長主持，主管（副主管）作發(fā)言，為保證短會效果，每次開針對前需做充分準備。五

27、）、營運部經(jīng)理應(yīng)每月到門店主持一次晨會（晚會），并須做好簽名記錄。設(shè)備維護管理規(guī)范一、目的 本程序規(guī)定了公司各門店部門各類設(shè)備進行采購、操作、保養(yǎng)和維修的管理要求，以保證各類設(shè)備系統(tǒng)處于良好狀態(tài)。二、職責 一）、信息部工程組或總部負責各門店開業(yè)前及開業(yè)后新增設(shè)備采購管理。 二）、信息部工程組負責建立各門店部門設(shè)備臺帳。 三）、信息部工程組部負責制定各門店設(shè)備維護保養(yǎng)制度并檢查維護保養(yǎng)狀態(tài)，設(shè)備資料的整理、建檔與保管。 四）、信息部工程組負責定期維護保養(yǎng)及故障維修，負責設(shè)備的重大故障維修與事故原因分析與責任鑒定。 五）、各門店部門主管負責設(shè)備的日常維護保養(yǎng)。四、作業(yè)程序 一）、公司各門店的設(shè)備包

28、括：1、機械設(shè)備：貨架、生鮮加工設(shè)備；2、冷凍空調(diào)設(shè)備：空調(diào)、冷凍柜、風幕柜；3、電子設(shè)備：監(jiān)視設(shè)備、防盜、防火報警設(shè)備、電話系統(tǒng)；4、測量設(shè)備：電子秤、臺秤、地秤；5、收銀及電腦設(shè)備：電腦、打印機、POS機等；6、其它。 二）、設(shè)備采購申請各門店部門的設(shè)備采購由信息部工程組進行，各門店如有特殊的設(shè)備采購需求，應(yīng)：1、 提前將設(shè)備采購計劃列入年度及日后的財務(wù)預(yù)算；2、 在預(yù)算批準后由門店部門提出“采購申請單”，營運部審核后，按財務(wù)規(guī)定權(quán)限上報批準，公司財務(wù)以此批示為立項依據(jù)；3、 門店部門將審批后的“采購申請單”交店務(wù)拓展部工程組或采購人員辦理。三）、設(shè)備采購1、店務(wù)拓展部工程組負責所有設(shè)備驗

29、收，包括新店開業(yè)前安裝和開業(yè)后新采購的設(shè)備驗收，填寫“設(shè)備驗收報告”注明驗收結(jié)果，門店部門主管簽字確認，并將“設(shè)備驗收報告”抄報公司財務(wù)以次為結(jié)帳依據(jù)。四）、設(shè)備檔案建立 1、設(shè)備臺帳的標識 A、信息部工程組負責對各門店部門設(shè)備建立“固定資產(chǎn)登記/卡”，應(yīng)明確以下內(nèi)容： a、設(shè)備名稱、設(shè)備型號、設(shè)備編號、起用時間、設(shè)備運行、使用地點； b、設(shè)備狀況 B、各門店部門主管按臺帳設(shè)備編號編寫粘貼“固定資產(chǎn)登記卡”設(shè)備標識。 C、信息部工程互助組應(yīng)把所有門店部門的“固定資產(chǎn)登記卡”交營運部一份務(wù)案。 2、設(shè)備技術(shù)資料檔案 信息部工程組對各門店部門設(shè)備的技術(shù)資料進行歸檔管理，建立“設(shè)備技術(shù)資料檔案”并在

30、“設(shè)備臺帳”中備案。 3、設(shè)備運行操作管理 A、設(shè)備使用部門負責對本部門使用的設(shè)備進行運行控制，控制的方式可以包括： a、配備經(jīng)培訓考核合格的運行操作人員，如電腦錄入員； b、制訂局面的設(shè)備運行操作規(guī)程和監(jiān)控要求； c、有必要的設(shè)備以專人定崗或巡回監(jiān)控方式對設(shè)備運行狀況進行監(jiān)控，如對凍柜、負幕柜的溫度控制； d、記錄運行監(jiān)控結(jié)果。五）、設(shè)備維護保養(yǎng)和定期保養(yǎng)1、設(shè)備的日常維護由店務(wù)拓展部工程組有關(guān)專業(yè)人員編制必要的日常維護保養(yǎng)規(guī)程，明確設(shè)備的日常維護保養(yǎng)要求，各門店部門按日常保養(yǎng)要求進行保養(yǎng)。2、各門店部門負責對所有設(shè)備進行定期的維護保養(yǎng)，維護保養(yǎng)的管理要求進行保養(yǎng)。包括：a、由信息部工程組專

31、業(yè)人員對各類設(shè)備制訂書面的維護保養(yǎng)規(guī)程，明確各類設(shè)備維護保養(yǎng)項目，頻率，方法，責任單位及應(yīng)達到的保養(yǎng)效率；b、編制書面的“設(shè)備維護保養(yǎng)計劃”；c、由各門店部門根據(jù)“維護保養(yǎng)規(guī)程”及“維護保養(yǎng)計劃”安排合格人員進行維護保養(yǎng)；d、記錄維護保養(yǎng)結(jié)果在“設(shè)備保養(yǎng)記錄”中。4、公司營運部、信息部工程組對各門店部門每月最后一周進行設(shè)備維護、使用、保養(yǎng)情況檢查，設(shè)備檢查情況登記有“設(shè)備保養(yǎng)記錄”上，由各門店部門信息部工程組有關(guān)人員簽字，并報營運部經(jīng)理。如果在檢查中發(fā)現(xiàn)在沒在達到質(zhì)量標準和不符合程序文件的問題，由營運部督導部糾正和預(yù)防措施，并追蹤整改。5、設(shè)備維修管理A、設(shè)備的維修管理分為： a、日常維修與小

32、修（費用300元人民幣以下）； b、中修與大修（費用300元人民幣以上）；B、日常維修與小修各門店部門自行實施，故障原因與維修結(jié)果記錄在“設(shè)備維修登記表”由門店部門當天值班主管簽字。C、設(shè)備中個與大修申請a、各門店部門在設(shè)備或設(shè)施使用過程中民現(xiàn)重大故障（300元人民幣以上）需向工程組提出維修申請，維修申請要求由各部門主管填寫“維修申請單”提交營運部經(jīng)理審核簽字后報工程組，“維修申請單”中應(yīng)寫明以下內(nèi)容：a1、提出維修部部；b1、故障內(nèi)容；c1、故障地點； d1、故障民現(xiàn)時間。D、現(xiàn)場維修和確認1、工程部人員負責根據(jù)維修項目的緊急程度確定維修的先后，組織有關(guān)單位維修人員或通知外協(xié)的維修人員進行現(xiàn)

33、場維修。2、維修人員根據(jù)“維修申請單”要求進行現(xiàn)場維修，并將維修結(jié)果記錄在維修申請單中，主要內(nèi)容包括以下內(nèi)容：a、維修消耗材料；b、維修內(nèi)容；c、事故原因分析與責任；d、維修結(jié)果；e、維修完成時間、時限；f、維修人員和有關(guān)領(lǐng)導簽字。3、維修申請部門人員在維修人員完成維修項目后，應(yīng)對維修結(jié)果進行驗證，并在“維修申請單”中簽字確認。4、每項維修任務(wù)完成后，維修人員應(yīng)將經(jīng)維修申請部 門簽字確認的“維修申請單”交有關(guān)人員，并由有關(guān)人員根據(jù)維修結(jié)果在“維修申請單”呂的“維修結(jié)果”欄目注明維修狀況。5、維修時限要求：電力設(shè)備2小時，冷凍設(shè)備24小時，其它設(shè)備5晝夜，如果超時由有關(guān)人員在“維修申請單”中的“

34、時限”欄目中注明，如果因為公司以外的原因在一個月內(nèi)不能解決的重要設(shè)備故障，由部門主管在每月的設(shè)備質(zhì)量統(tǒng)計表中注明，如果三個月內(nèi)不能解決，由工程互助組向總部報告，通告有關(guān)設(shè)備采購單位考慮該設(shè)備供應(yīng)商的資格。E、設(shè)備報廢 1、設(shè)備有下列情況之一者，應(yīng)考慮報廢： a、已超過規(guī)定使用年限，設(shè)備效果達不到規(guī)定要求且不能修復； b、因意外災(zāi)害或事故使設(shè)備損害而無法修復使用； c、嚴重影響安全，繼續(xù)使用將會引起事故危險且不能修復改造。 2、設(shè)備報廢同使用部門提出，并填寫“設(shè)備報廢申請單”，由工程組各專業(yè)人員對擬報廢設(shè)備的狀況進行鑒定，提出鑒定意見，報營運部經(jīng)理、總部批準，并按財務(wù)規(guī)定的審批權(quán)限上報批準后實施

35、。 3、批準報廢后，工程組對“設(shè)備管理臺帳”進行更新，將“報廢申請單”復印件抄送財務(wù)部以此為依據(jù)對各店固定資產(chǎn)帳目進行更新。促銷員行為管理規(guī)范 一、目的 為明確規(guī)定超市面上促銷員的崗位職責，加強對促銷員的管理，特指定本管理規(guī)定。 二、職責一）、促銷員受供應(yīng)商的派駐，負責對供應(yīng)商在超市出售的商品進行促銷、宣傳活動，以贈進該類商品的銷售。二）、促銷員在門店工作期間，應(yīng)接受門店管理人員的管理。三）、促銷員應(yīng)嚴格遵守門店工作時間和考勤制度。四）、促銷員應(yīng)注重行為禮儀，堅持文明禮貌用語，優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)。五）、促銷員必須穿戴公司規(guī)定的制服及佩戴工號牌，嚴禁私借制服及號牌。六）嚴禁私下交易和場外循環(huán)，嚴禁場內(nèi)

36、聯(lián)系場外廠家交易。七）、嚴禁詆毀其他商品和擅自撕毀其他廠家促銷POP，不得隨意擴大其促銷商品陳列，及縮小其他廠家商品陳列區(qū)域。八）、嚴禁使用服務(wù)禁語怠慢顧客或隱瞞、抵觸投訴。九）、嚴禁誤導顧客及隨意性促銷。十）、必須在規(guī)定范圍內(nèi)按規(guī)定要求站立促銷，并隨時服務(wù)顧客，嚴禁聚集聊天及四處閑逛。十一）、隨時保持本促銷區(qū)域的安全衛(wèi)生及清潔衛(wèi)生。十二）、嚴禁串崗、札堆閑聊、倚靠貨架、座蹲商品、店外進餐、辦理私事、接待親友擅離工作崗位及其他禁止行為。十三）、嚴禁偷盜公司財產(chǎn)及克扣、截留和私分贈品。十四）、恪守公司的保密制度，嚴禁泄露門店內(nèi)各項商業(yè)機密。十五）、遵守公司賣場其他管理制度。十六）、促銷員態(tài)度應(yīng)親

37、切、誠懇、對待顧客詢問之事無論成交已否，應(yīng)耐心、熱情的答復，嚴禁與顧客爭執(zhí)、吵鬧、打架等嚴重損害門店形象行為。十七）、做好供應(yīng)商與超市面上的橋梁，與供應(yīng)商每天匯報當天促銷情況，促進銷售，完成促銷任務(wù)。門店值班制度一、目的規(guī)范門店值班制度，使門店時時刻刻有明確的負責人在崗，確保門店的正常營運，特制定本管理規(guī)定。二、作業(yè)程序 一）、為確保門店的正常營運，門店實行值班店長制度，由柜組長輪流值班，擔任當天的值班店長。 二）、值班店長在當日值班期間對門店的安全、消防、營運、衛(wèi)生等方面的工作負責，如果沒有正當理由，中途私自離開賣場的，記過失一次并罰款50無。 三）、值班店長的值班時間為營業(yè)前至營業(yè)結(jié)束清場

38、完畢（含生鮮組），值班店長排班由店長每月制訂，并報送一份至營運部、人力資源部備案。值班店長按歸國排班表進行值班，如發(fā)現(xiàn)值班遲到或早退者，給予口頭警告一次，罰款5無。 四）、值班店長不得擅自調(diào)班，如有特殊情況必須調(diào)班的，需提前半天向店長或經(jīng)理提出申請，以便函工作安排。若有擅自調(diào)班的，給予罰款20元。 五）、值班店長值班時，營業(yè)前20分鐘必須召開晨會，布置當日工作，晚上營業(yè)結(jié)束后也必須召開例會，總結(jié)當日營運情況，如不能按時按質(zhì)召開例會的，給予罰款10元。 六）、值班店長在值班時必須佩帶“值班店長”工號牌，如違反給予罰款10元。 七）、值班店長在當日值班期間，必須參加店長組織的一天兩次的巡場，認真巡

39、查門店的工作運轉(zhuǎn)情況，無故不及時參加巡場的，罰款10元。 八）、值班店長在門店店長、副店長不在時，行使代理店長職權(quán)。 九）、值班店長負責處理顧客投訴。 十）、當日值班店長值班結(jié)束后，將下列交接物品放在本部門辦公室指定位置，上次日值班店長直接領(lǐng)取，交接物品包括： 1值班主管交接班記錄本；“值班主管”工號牌； 2、其它需要交接的物品。 十一）、值班店長每日必須認真填寫巡場表格，下班交至主管辦公室。 十二）、值班店長在當班期間，要本著對工作認真負責的態(tài)度去開展工作，凡在值班期間沒有認真履行工作職責，對營運中發(fā)生的各種情況布置 不力的，將視情節(jié)輕重，給予警告、罰款、降職處理，發(fā)生重大失誤的，給予辭退處

40、理。每日每周每月報表制度一、目的為規(guī)范門店每日每周每月報表制度，使門店明確報表分析的作用，確保門店的正常營運，特制定本管理規(guī)定。二、作業(yè)程序 一）、為確保門店的持續(xù)性營運，門店衽每日每周每月報表制度，主管級以上的管理人員就高度重視報表的按時提供和分析功能，以便為正確的決策奠定良好的基礎(chǔ)。 二）、門店報表分為電腦報表分析和門店提交報表兩種。 三）、電腦報表分析1、公司所有的經(jīng)營數(shù)據(jù)都在電腦系統(tǒng)中得經(jīng)體現(xiàn)，門店應(yīng)充分運用電腦系統(tǒng)分析日常經(jīng)營狀況，為提高門店業(yè)績奠定基礎(chǔ)。2、每日電腦報表：A、店管理人員在每天上午認真閱讀各種電腦報表，以了解昨天、當天門請戰(zhàn) 經(jīng)營狀況，并做好分析工作。B、日電腦包括：

41、銷售報表：a、銷售狀況、門店歷史銷售狀況、門店當前銷售情況； b、本門店在各門店中的銷售排行、各種商品部門/大類/中類/小類的銷售排行； c、門店商品ABC分析、門店銷售前后各50名、各門店連續(xù)4周無銷售商品門店應(yīng)重點分析A類、C類商品、銷售前后各50名及連續(xù)4周無銷售商品，并采取相應(yīng)措施。B、變價報表 門店變價商品表、統(tǒng)計變價后的差額（門店應(yīng)一一對應(yīng)變價商品，檢查是否已更換標簽和POP；C、退貨/調(diào)拔報表 門店每日進貨、退貨、調(diào)入、調(diào)出匯總；D、收銀機報表 收銀臺收款、異動情況；3、每周報表： A、銷售報表：每周銷售前后各50名，連續(xù)一周無銷售商品； B、庫存報表：門店分部門/大類/中類/小類庫存報表、庫存金額前后各50名商品，一周脫銷商品報表；4、每月報表 A、銷售報表 當月銷售前后各50名； 門店商品ABC分析； 門店商品當月銷售分析（按天）； 門店商品當月銷售分析（按大類/中類/小類）； 門店品牌商