雇主品牌海底撈(PPT31頁(yè))

1、我心中的最佳雇主我心中的最佳雇主-海底撈海底撈 周周子惠子惠海底撈精彩體驗(yàn)海底撈精彩體驗(yàn)海底撈服務(wù)管理海底撈服務(wù)管理服務(wù)文化貫穿客戶服務(wù)服務(wù)文化貫穿客戶服務(wù)123內(nèi)容提要內(nèi)容提要傳說(shuō)中的海底傳說(shuō)中的海底撈撈海底撈的含義海底撈的含義海底撈精彩回放海底撈精彩回放店面服務(wù)店面服務(wù)管理機(jī)制管理機(jī)制企業(yè)文化企業(yè)文化內(nèi)容提要內(nèi)容提要海底撈精彩體驗(yàn)海底撈精彩體驗(yàn)海底撈服務(wù)管理海底撈服務(wù)管理服務(wù)文化貫穿客戶服務(wù)服務(wù)文化貫穿客戶服務(wù)客戶服務(wù)構(gòu)思客戶服務(wù)構(gòu)思客戶滿意基礎(chǔ)工作的核心思想客戶滿意基礎(chǔ)工作的核心思想客戶滿意落實(shí)一線的核心工作客戶滿意落實(shí)一線的核心工作百勝中國(guó)百勝中國(guó)20062006年會(huì)集中學(xué)習(xí)的中國(guó)火鍋

2、店，連續(xù)三年獲年會(huì)集中學(xué)習(xí)的中國(guó)火鍋店，連續(xù)三年獲得得“中國(guó)餐飲百?gòu)?qiáng)企業(yè)中國(guó)餐飲百?gòu)?qiáng)企業(yè)”傳說(shuō)中的傳說(shuō)中的“全北京服務(wù)最好的餐廳全北京服務(wù)最好的餐廳”互聯(lián)網(wǎng)上只褒不貶、一邊倒的傳奇互聯(lián)網(wǎng)上只褒不貶、一邊倒的傳奇哈佛哈佛商業(yè)評(píng)論商業(yè)評(píng)論最新最新案例案例起源：起源：19941994，四川，四川簡(jiǎn)陽(yáng)現(xiàn)狀簡(jiǎn)陽(yáng)現(xiàn)狀：5050多家直營(yíng)店，覆蓋多家直營(yíng)店，覆蓋北京、上北京、上海、西安、鄭州、天津、南京、沈陽(yáng)、杭州、青島等海、西安、鄭州、天津、南京、沈陽(yáng)、杭州、青島等城市，城市，四四個(gè)大型現(xiàn)代化物流配送基地和一個(gè)原料生產(chǎn)基地個(gè)大型現(xiàn)代化物流配送基地和一個(gè)原料生產(chǎn)基地理念：服務(wù)至上，顧客至上；提供貼心、溫心、舒

3、心的服務(wù)理念：服務(wù)至上，顧客至上；提供貼心、溫心、舒心的服務(wù)管理：管理：倡導(dǎo)雙手改變命運(yùn)的價(jià)值觀，為員工創(chuàng)建公平公正的工倡導(dǎo)雙手改變命運(yùn)的價(jià)值觀，為員工創(chuàng)建公平公正的工作環(huán)境，實(shí)施人性化和親情化的管理模式，提升員工價(jià)值作環(huán)境，實(shí)施人性化和親情化的管理模式，提升員工價(jià)值口號(hào)：好火鍋?zhàn)约簳?huì)口號(hào)：好火鍋?zhàn)约簳?huì)說(shuō)話說(shuō)話傳說(shuō)中的海底撈海底撈的含義 大海寬闊（品牌）無(wú)窮無(wú)盡海海海底撈海底撈 海底撈的火鍋有大海一樣無(wú)窮無(wú)盡的食物，應(yīng)有盡有給顧客品嘗 海底撈用人的原則，每位員工必須從底層做起 綜合素質(zhì)，用勤勞的雙手去改變自己的命運(yùn)底底撈撈海底撈精彩回放首先，當(dāng)您來(lái)到海底撈的門(mén)前的時(shí)候首先，當(dāng)您來(lái)到海底撈的門(mén)前

4、的時(shí)候 專門(mén)的泊車服務(wù)生，無(wú)車型歧視 周一到周五中午，免費(fèi)擦車然后，您走進(jìn)海底撈的餐廳的時(shí)候，如果此時(shí)人很多然后，您走進(jìn)海底撈的餐廳的時(shí)候，如果此時(shí)人很多不限量免費(fèi)的 瓜子、茶水 水果，點(diǎn)心不限量免費(fèi)的 報(bào)紙、雜志、上網(wǎng) 撲克、跳棋、軍棋 擦鞋、美甲 兒童專區(qū)，專人陪玩 寶寶蛋羹就餐前：就餐前：海底撈服務(wù)管理店面服務(wù)篇 侯侯餐服務(wù)餐服務(wù)多樣化多樣化，一切都是，一切都是免費(fèi)免費(fèi)的，留住客戶腳步的，留住客戶腳步 侯餐服務(wù)侯餐服務(wù)娛樂(lè)化娛樂(lè)化，輕松消解顧客等座時(shí)的煩躁心理，輕松消解顧客等座時(shí)的煩躁心理 侯餐服務(wù)侯餐服務(wù)人性化人性化，男女通殺、老少皆宜，誰(shuí)都不走，男女通殺、老少皆宜，誰(shuí)都不走 預(yù)留足夠

5、侯餐空間，望京店侯餐面積甚至占到預(yù)留足夠侯餐空間，望京店侯餐面積甚至占到1/101/10海底撈侯餐服務(wù)特色抓住每個(gè)上門(mén)客戶門(mén)庭若市人氣十足（代價(jià)-單店每月5萬(wàn)）舍得舍得海底撈服務(wù)管理店面服務(wù)篇 給每個(gè)人送上圍裙 給有手機(jī)的人，送上小塑料袋套上手機(jī)以防進(jìn)水 給長(zhǎng)頭發(fā)的女士，提供橡皮筋和小發(fā)夾 給戴眼鏡的朋友，送來(lái)擦鏡布 微笑的服務(wù)員，近在身邊（每桌都至少有一個(gè)服務(wù)員） 服務(wù)員定時(shí)為顧客送毛巾（四次）、續(xù)飲料 服務(wù)員可以幫忙下菜、撈菜、剝蝦皮 服務(wù)員熟悉二次客戶的名字，甚至記得一些人的生日、結(jié)婚紀(jì)念日 現(xiàn)場(chǎng)有抻面表演，一根寬寬的面條在空中揮舞成各種漂亮的弧線 洗手間專人伺服（水龍頭、洗手液、毛/紙

6、巾），提供美發(fā)護(hù)膚用品 餐廳設(shè)置 “電話亭”，就餐客人可以在里面享受免費(fèi)電話好好處處分分開(kāi)開(kāi)說(shuō)說(shuō)創(chuàng)創(chuàng)造造記記憶憶點(diǎn)點(diǎn)海底撈服務(wù)管理店面服務(wù)篇就餐中：就餐中：l 有特色有特色l 有意思有意思海底撈就餐服務(wù)特色海底撈服務(wù)管理店面服務(wù)篇人性化l 時(shí)不時(shí)的驚喜時(shí)不時(shí)的驚喜l 想不到的感動(dòng)想不到的感動(dòng)海底撈的好，海底撈的好，是說(shuō)得出來(lái)的好！是說(shuō)得出來(lái)的好！海底撈服務(wù)管理管理機(jī)制篇每個(gè)服務(wù)員都是管理者海底撈管理海底撈管理培訓(xùn)培訓(xùn)監(jiān)督監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化授權(quán)授權(quán)考核考核創(chuàng)新創(chuàng)新用人用人晉升晉升授權(quán)制度用人制度一線員工可以享有打折、換菜甚至免單權(quán)（有員工簽字的名片即可兌現(xiàn)），只要事后口頭說(shuō)明即可。老板每月只開(kāi)一次

7、總經(jīng)理辦公會(huì)，副總審批權(quán)200萬(wàn)，大區(qū)總100萬(wàn)，店長(zhǎng)30萬(wàn)海底撈的信念：雙手改變命運(yùn)員工基本來(lái)自農(nóng)村，人人平等，關(guān)鍵是要勤奮、正直、真誠(chéng)鼓勵(lì)介紹親人入職，因?yàn)樾湃纬?cái)務(wù)總監(jiān)和工程總監(jiān)外，所有管理層全從基層干起，基本不外聘管理者挑選干部的標(biāo)準(zhǔn)是：忠于家庭、忠于愛(ài)情、愛(ài)護(hù)員工；要求70%認(rèn)可海底撈服務(wù)管理管理機(jī)制篇思考：為什么海底撈采用這樣的授權(quán)制度？思考：為什么海底撈采用這樣的授權(quán)制度？授權(quán)制度分析：授權(quán)制度分析：p 客人從進(jìn)店到離店都是在和普通員工打交道，如果有不滿還要找經(jīng)理解決，那只會(huì)把客人往外推，放權(quán)給一線才有可能最大限度地消除客戶不滿。p 授權(quán)給一線員工，員工會(huì)有主人翁意識(shí)，也有了管理

8、者心態(tài)，這樣也避免了層級(jí)之間傳遞消息的麻煩，能夠最短時(shí)間內(nèi)解決客人的問(wèn)題。p 海底撈對(duì)員工放權(quán)是基于信任，一旦員工濫用則會(huì)被開(kāi)除。員工都很珍惜公司的信任，也很自覺(jué)運(yùn)用自己的權(quán)力。用人制度分析：用人制度分析：p 海底撈單一化的員工來(lái)源，為其管理創(chuàng)造了先天條件。p 用人體系有待嚴(yán)謹(jǐn)完善，干部選擇標(biāo)準(zhǔn)，持續(xù)提升、堅(jiān)韌抗壓、溝通影響；銳意創(chuàng)新、關(guān)注客戶、團(tuán)隊(duì)協(xié)作；激勵(lì)他人、忠于企業(yè)。人性化色彩濃重。海底撈服務(wù)管理管理機(jī)制篇晉升制度培訓(xùn)制度海底撈服務(wù)管理管理機(jī)制篇管理線： 新員工合格員工一級(jí)員工優(yōu)秀員工領(lǐng)班大堂經(jīng)理店經(jīng)理區(qū)域經(jīng)理大區(qū)經(jīng)理技術(shù)線： 新員工合格員工一級(jí)員工先進(jìn)員工標(biāo)兵員工勞模員工功勛員工后勤

9、線： 新員工合格員工一級(jí)員工先進(jìn)員工辦公室人員或者出納會(huì)計(jì)、采購(gòu)、技術(shù)部、開(kāi)發(fā)部等標(biāo)準(zhǔn)化：新員工崗前培訓(xùn)，集中3天，學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程和手冊(cè)人性化：考慮員工背景，入職培訓(xùn)還包括怎么看地圖/用馬桶/坐地鐵/過(guò)紅綠燈深入化：上崗后，一對(duì)一師徒式單兵教練，培養(yǎng)員工對(duì)服務(wù)的主動(dòng)性和創(chuàng)造性，在用雙手之外，工作用心更用腦分析分析：p 海底撈多線并舉，功勛員工的工資收入只比店長(zhǎng)差一點(diǎn)！所有人都能看到希望，都能找到自己的目標(biāo)，也感到公平。于是，客戶在任何一家海底撈看到的都是快樂(lè)的海底撈人。p 海底撈的培訓(xùn)，緊緊抓住了服務(wù)的要求和員工的特點(diǎn)，比較實(shí)用但培訓(xùn)不是全部，標(biāo)準(zhǔn)化也不是唯一，因?yàn)槁栋祟w牙的笑容未必真心

10、?？己酥贫缺O(jiān)督制度海底撈服務(wù)管理管理機(jī)制篇海底撈考核一個(gè)店長(zhǎng)或區(qū)域經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)只有兩個(gè)：顧客滿意度和員工工作積極性華東交流顯示：考核指標(biāo)除了業(yè)務(wù)類外，還有創(chuàng)新、員工激情、顧客滿意度、后備干部的培養(yǎng)等毛利高了也要報(bào)告，不以利潤(rùn)為導(dǎo)向，不要短期利益 信息源制度：每店2普通員工做信息源，對(duì)本店管理方面出現(xiàn)的一些問(wèn)題以書(shū)面形式向總部反映天鵝行動(dòng)：化監(jiān)督、評(píng)比為幫助，改善對(duì)立情緒分析分析：p 在服務(wù)細(xì)節(jié)上不斷做加法的海底撈，在考核上卻大做減法，從單店到全公司，都不考核“利潤(rùn)” 這一最為常見(jiàn)的關(guān)鍵指標(biāo)。p 張勇認(rèn)為，利潤(rùn)是客戶滿意和員工滿意的結(jié)果，兩者都滿意了利潤(rùn)自然也來(lái)了。利潤(rùn)指標(biāo)和公司遍布全國(guó)的戰(zhàn)略目標(biāo)

11、有沖突，考核利潤(rùn)會(huì)分散管理層的注意力，影響公司健康從容的發(fā)展步伐。p 學(xué)習(xí)海底撈的換位思考，化監(jiān)督為幫助，減少基層的抗拒。標(biāo)準(zhǔn)化制度創(chuàng)新制度海底撈服務(wù)管理管理機(jī)制篇分析：分析：p 海底撈認(rèn)為，用制度和流程培訓(xùn)出來(lái)的員工只是“及格”水平標(biāo)準(zhǔn)化壓抑了人性，因?yàn)樗鲆晢T工最有價(jià)值的部分大腦。p 服務(wù)行業(yè)強(qiáng)調(diào)人與人之間的互動(dòng)，標(biāo)準(zhǔn)化的東西不會(huì)有驚喜，但標(biāo)準(zhǔn)化需要進(jìn)一步的包裝，把人性化的東西也納入標(biāo)準(zhǔn)化的框架。p 海底撈重視激發(fā)員工創(chuàng)新的熱情，其對(duì)創(chuàng)新人的精神獎(jiǎng)勵(lì)（如：命名）是值得學(xué)習(xí)的。 標(biāo)準(zhǔn)化是必要的，對(duì)底料、食材、加工等 對(duì)服務(wù)流程，有標(biāo)準(zhǔn)化的部分，但是，海底撈堅(jiān)信：“笑容是不能標(biāo)準(zhǔn)化的” 一個(gè)創(chuàng)

12、新獎(jiǎng)勵(lì)30元 以員工名字命名（包丹袋） 應(yīng)用推廣創(chuàng)新人還有提成 月度紅黃藍(lán)榜機(jī)制 公司高層決策，謹(jǐn)慎推廣思考：為什么海底撈創(chuàng)新審批和推廣很謹(jǐn)慎？思考：為什么海底撈創(chuàng)新審批和推廣很謹(jǐn)慎？傳說(shuō)中的海底撈傳說(shuō)中的海底撈海底撈精彩回放海底撈精彩回放內(nèi)容提要內(nèi)容提要店面服務(wù)店面服務(wù)管理機(jī)制管理機(jī)制企業(yè)文化企業(yè)文化海底撈精彩體驗(yàn)海底撈精彩體驗(yàn)海底撈服務(wù)管理海底撈服務(wù)管理海底撈服務(wù)管理企業(yè)文化篇企業(yè)文化，看似虛無(wú)縹緲。如果一旦產(chǎn)生作用，其銷售力是無(wú)法預(yù)測(cè)的。在海底撈的企業(yè)文化中，尊重是成功的根本，一個(gè)人只有得到了尊重才會(huì)去尊重別人；一個(gè)員工只有得到尊重才能尊重他所從事的工作。企業(yè)為員工考慮得更多一些，他就會(huì)

13、增加對(duì)企業(yè)的責(zé)任感。在海底撈工作只需考慮如何為顧客提供更貼心的服務(wù)，公司會(huì)幫你解決生活的后顧之憂。 張勇員工構(gòu)成企業(yè)文化風(fēng)格海底撈服務(wù)管理企業(yè)文化篇50多家店，10000多人多是農(nóng)村出身鼓勵(lì)親屬就業(yè)06年開(kāi)始招大學(xué)生尊重希望公平家庭式親情管理風(fēng)格更多是企業(yè)“給與”思考思考： 這樣這樣的員工群體構(gòu)架對(duì)我們是否有管理借的員工群體構(gòu)架對(duì)我們是否有管理借鑒？鑒？ 更更規(guī)范的現(xiàn)代企業(yè)風(fēng)格，更多是企業(yè)規(guī)范的現(xiàn)代企業(yè)風(fēng)格，更多是企業(yè)“要要求求”。 企業(yè)價(jià)值觀企業(yè)愿景海底撈服務(wù)管理企業(yè)文化篇用雙手改變命運(yùn)用成功證明價(jià)值 靠奮斗走向卓越面向全體員工用雙手改變命運(yùn)，靠勤奮實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想面向管理人員同心同德，創(chuàng)中國(guó)一流餐

14、飲企業(yè)；上下齊心，打造“中國(guó)第一火鍋品牌”勝在通俗、易勝在通俗、易于理解于理解上下有別，較上下有別，較有針對(duì)性有針對(duì)性福利制度給父母發(fā)工資福利制度父母免費(fèi)探親海底撈服務(wù)管理企業(yè)文化篇給每個(gè)店長(zhǎng)的父母發(fā)工資的，每月給每個(gè)店長(zhǎng)的父母發(fā)工資的，每月200、400、600、800不等，子女做的越好他不等，子女做的越好他們父母拿的工資會(huì)越多們父母拿的工資會(huì)越多優(yōu)秀員工的一部分獎(jiǎng)金，由公司直接寄優(yōu)秀員工的一部分獎(jiǎng)金，由公司直接寄給父母給父母海底撈工作滿一年的員工，若一年累計(jì)海底撈工作滿一年的員工，若一年累計(jì)三次或連續(xù)三次被評(píng)為先進(jìn)個(gè)人，該員三次或連續(xù)三次被評(píng)為先進(jìn)個(gè)人，該員工的父母就可探親一次，往返車票公

15、司工的父母就可探親一次，往返車票公司全部報(bào)銷，其子女還有天的陪同假，全部報(bào)銷，其子女還有天的陪同假，父母享受在店就餐一次。父母享受在店就餐一次。分析分析：海底撈的做法似乎更讓員工感動(dòng)，并能激勵(lì)員工上進(jìn)海底撈的免費(fèi)探親政策，非常符合員工的背景特色及心理需求，與員工父母的互動(dòng)較多，有利于增強(qiáng)員工滿意度和忠誠(chéng)度。福利制度員工宿舍福利制度子女教育海底撈服務(wù)管理企業(yè)文化篇經(jīng)理小孩3歲以下隨本人生活的，每月300元補(bǔ)助店長(zhǎng)小孩每年12000元教育津貼店長(zhǎng)以上干部，公司幫助聯(lián)系其子女入學(xué)并代交入學(xué)贊助費(fèi) 簡(jiǎn)陽(yáng)有海底撈私立的寄宿制學(xué)校，員工子女均可免費(fèi)上學(xué)，只需要交書(shū)本費(fèi)分析分析：海底撈的做法似乎更讓員工感動(dòng)

16、，并能激勵(lì)員工上進(jìn)海底撈的免費(fèi)探親政策，非常符合員工的背景特色及心理需求，與員工父母的互動(dòng)較多，有利于增強(qiáng)員工滿意度和忠誠(chéng)度。各店負(fù)責(zé)員工食宿（單店宿舍年費(fèi)用50萬(wàn)）步行距離不超過(guò)20分鐘正式小區(qū)或公寓中的兩、三居室，不能是地下室為夫妻員工提供單獨(dú)房間配備電視機(jī)、洗衣機(jī)、空調(diào)、電腦、網(wǎng)絡(luò)安排阿姨負(fù)責(zé)保潔海底撈文化的邏輯鏈把員工當(dāng)成家里人把員工當(dāng)成家里人員工員工把公司當(dāng)成家把公司當(dāng)成家用心用心服務(wù)服務(wù)客戶滿意客戶滿意海底撈服務(wù)管理企業(yè)文化篇傳說(shuō)中的海底傳說(shuō)中的海底撈撈海底撈的含義海底撈的含義海底撈精彩回放海底撈精彩回放店面服務(wù)店面服務(wù)管理機(jī)制管理機(jī)制企業(yè)文化企業(yè)文化內(nèi)容提要內(nèi)容提要海底撈精彩體驗(yàn)

17、海底撈精彩體驗(yàn)海底撈服務(wù)管理海底撈服務(wù)管理服務(wù)文化貫穿客戶服務(wù)服務(wù)文化貫穿客戶服務(wù)客戶滿意客戶滿意基礎(chǔ)工作基礎(chǔ)工作以人為本，以人為本，建立良好的建立良好的企業(yè)文化企業(yè)文化氛圍！氛圍！核心工作核心工作把顧客是上把顧客是上帝真正的落帝真正的落到實(shí)處！到實(shí)處！服務(wù)文化貫穿客戶服務(wù)始末的構(gòu)思以人為本，建以人為本，建立良好的企業(yè)立良好的企業(yè)文化氛圍文化氛圍堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)的原則性，建立制度的權(quán)威性。以身作責(zé)的作用是建立管理權(quán)威的基礎(chǔ)。人性化的管理是保證企業(yè)凝聚力的根本。充分授權(quán)是企業(yè)從上而下的員工有很強(qiáng)歸屬感的保證。海底撈客戶滿意基礎(chǔ)工作的核心思想基礎(chǔ)工作人性化的管理是保證企業(yè)凝聚力的根本 親情化思親情化思維模式的維模式的建立建立1、具體案例解析2、親情化不是管理模式，而是作為一名合格管理者所必須具備的素質(zhì)-愛(ài)心3、Description of the companys technology親情化思維模式親情化思維模式具體措施具體措施落實(shí)狀況落實(shí)狀況1、父母津貼制度2、家訪制度具體措施落實(shí)狀況具體措施落實(shí)狀況 以身作則的作用是建立管理權(quán)威的基礎(chǔ)從高層領(lǐng)導(dǎo)做起，具體措施包括同吃同住等等細(xì)節(jié)體現(xiàn)；堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)的原則性，建立制度的權(quán)威性海底撈高壓線海底撈高壓線建立強(qiáng)有力的建立強(qiáng)有力的執(zhí)行力執(zhí)行力1、從人