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文檔簡介
1、 摘 要 改革開放以來, 中國 大批企業(yè) 快速 發(fā)展 ,并且都已形成了具有民族、地方和時代特色的企業(yè)文化,如海爾、伊利、春都等等,同時我們又很遺憾,在我們酒店業(yè),這個更崇尚文化的行業(yè),雖大多數(shù)都在實踐著, 卻鮮有能將企業(yè)文化形成系統(tǒng)、特色, 進而在酒店業(yè)形成規(guī)模和氣候的。 為了中國酒店業(yè)的更好發(fā)展, 為了中國酒店品牌的國際化, 我們從業(yè)者當重視酒店企業(yè)文化建設,以力促中國酒店更快地發(fā)展。關鍵詞 企業(yè)文化酒店文化競爭力文化建設一、構(gòu)建酒店企業(yè)文化的六大要素1.酒店的環(huán)境。酒店的環(huán)境包括內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境。內(nèi)部環(huán)境是酒店的經(jīng)營環(huán)境,即我們俗稱的 “硬件 ”,同時還包括員工的工作、生活環(huán)境等; 外部
2、環(huán)境是酒店在社會中的地位、形象和聯(lián)系。 酒店建筑實際上是酒店給人最直觀的印象,其本身就是酒店企業(yè)文化的一部分。一個酒店往往是一個國家、地區(qū)或城市建筑的代表,一定程度上體現(xiàn)了當?shù)芈糜伟l(fā)展的水準。2.酒店的價值觀。酒店的價值觀是酒店企業(yè)文化的核心。酒店的價值觀是指酒店在追求經(jīng)營成功過程中推崇的基本信念及奉行的目標。當代企業(yè)價值觀的一個最突出的特征就是以人為中心, 以關心人、愛護人的人本主義思想為導向。我們在確立酒店價值觀時,必須充分注重到人的發(fā)展是酒店發(fā)展的基本動力和歸宿??v觀國內(nèi)外著名酒店, 不難發(fā)現(xiàn), 他們員工的精神狀態(tài)都非常好,都十分注重員工的工作、生活環(huán)境、講求衛(wèi)生、整齊,布局合理,既提高
3、效率, 又尊重員工。 員工餐廳、 更衣室的設計都極富人情味。酒店每月衛(wèi)生日員工開晚會,組織優(yōu)秀員工外出觀光、學習等。酒店在講究垂直嚴格管理的同時,又講求“無情制度,有情管理 ”。如上海某著名酒店的一名青年廚師,私拿了廚房的排骨,被按制度處罰。但酒店并未到此結(jié)束,而是主動了解情況,得知該員工與母親相依為命,母親近幾日患病住院,青年廚師無暇照顧, 又無時間上街采買, 故順手拿了排骨。 酒店即讓工會和部門負責人去醫(yī)院慰問,并道歉稱對員工關心不夠。 青年廚師倍受感動, 更加愛店敬業(yè), 成為酒店技術骨干。3.酒店產(chǎn)品。酒店經(jīng)營的產(chǎn)品有客房、餐飲、娛樂等等,更重要的,這些都是通過服務體現(xiàn)。服務是區(qū)別其他行
4、業(yè)的產(chǎn)品。 那么,我們酒店的有形與無形的產(chǎn)品一定要有文化內(nèi)涵,具有特色。譬如說我們的客房房型要豐富,布局要合理,裝飾要具有文化氣息和文化氛圍。浙江一家酒店新開業(yè),房內(nèi)的裝飾畫別出心裁地向社會征集兒童畫,然后進行上好的裝裱,既具有特色, 又給人印象深刻, 更在一定程度上使這些畫的作者和親朋好友成為酒店的顧客。服務同樣也是文化的。首先要講求服務的規(guī)范化和標準化,這是基礎。 在此基礎上力求個性化、多樣化。尤其是在服務語言、動作和服務細節(jié)上。4.酒店的企業(yè)精神。酒店的企業(yè)精神是酒店的宗旨、觀念、目標和行為的綜合,體現(xiàn)了酒店的精神面貌,也是酒店企業(yè)文化的概括。如威斯汀酒店集團(Westin Hotel
5、)的企業(yè)精神是 “為每一類賓客提供高品質(zhì)的產(chǎn)品服務”;四季集團( Four Seasons)的是 “一切為了顧客”;上海和平飯店的是“優(yōu)秀企業(yè)造就優(yōu)秀員工,優(yōu)秀員工造就優(yōu)秀企業(yè)”等。5.酒店制度文化。酒店制度是酒店在經(jīng)營管理時制定的,起規(guī)范保證作用的各項規(guī)定或條例。 它和酒店的領導體制、組織機構(gòu)共同構(gòu)成酒店制度文化。酒店制度文化是酒店為實現(xiàn)目標給予酒店員工的行為給一定的方向、方式的具有適應性的文化。酒店制度文化是酒店企業(yè)文化的重要組成部分, 是一定酒店價值觀、 酒店的企業(yè)精神等精神文化的產(chǎn)物, 并適應精神文化的要求。 同時,又是精神文化的基礎和載體,對企業(yè)精神文化起反作用。酒店的制度文化也是酒
6、店代表人物等行為文化的保證。所以酒店在選擇領導體制、組織機構(gòu)的建立、管理制度的制定方面一定要全面、系統(tǒng)、協(xié)調(diào)、有效。二、加強酒店文化建設基本思路與對策1.重視酒店文化建設是適應市場競爭的需要。酒店業(yè)隨著對外開放步伐的加快和經(jīng)濟 的快速發(fā)展,隊伍迅速壯大。至2003 年年底,全省已有星級酒店830 家,目前還有一批高檔次酒店正在加緊建設中,加上社會上旅店、 餐館,酒店業(yè)的競爭業(yè)已形成,而且日趨白日化,過去那種皇帝女兒不愁嫁的日子已經(jīng)一去不復返了。而我們的一些酒店, 為了在這激烈的市場競爭中分得一杯羹,除了在價格上進行壓價競爭外,似乎缺少行之有效的辦法,而這種壓價競爭說到底是低層次的競爭,缺乏真正
7、的競爭力。 而要使我們的酒店在市場競爭中立于不敗之地,歸根結(jié)底還是要靠我們的酒店文化。2.重視和加強酒店文化建設是創(chuàng)造酒店特色的需要。一個酒店是否有生命力,關鍵是看它有沒有優(yōu)于別人的而別人最難模仿、最不能模仿的特色。而這些特色, 歸根結(jié)底來源于酒店組織的群體個性, 來源于酒店培育的文化氛圍。飯店企業(yè)文化的核心部分是飯店的精神文化。精神文化是飯店企業(yè)文化中的無形企業(yè)文化,無形的企業(yè)文化創(chuàng)造的是人文環(huán)境和精神影響力, 是通過環(huán)境來影響人。這種無形的企業(yè)文化是通過有形的東西體現(xiàn)出來的。因此酒店企業(yè)文化中的精神文化, 不是管理方式方法,而是形成管理方式方法的理念;不是飯店每一個人的具體行為活動, 而是
8、產(chǎn)生這種具體行為活動的動機原因;不是飯店的人際關系表現(xiàn),而是這種人際關系背后所反映出來的深層次個人處世態(tài)度;不是反映員工的工作狀態(tài)和工作形式,而是反映這種工作狀態(tài)和工作形式中蘊涵著對工作是一種什么樣的感情(如熱愛服務,討厭服務、被強迫服務等工作感情);更不是在對客服務中的態(tài)度體現(xiàn)(如對客人冷漠、對客人熱情微笑等) ,而是在服務態(tài)度背后反映出的精神境界(如博愛、奉獻,與其對立的就是狹隘、自私)等。3.重視和加強文化建設是打造酒店形象的需要。當今社會已進入了形象和品牌消費時代。良好的 企業(yè) 形象一旦形成, 就會成為企業(yè)的無價之寶。它不僅會產(chǎn)生巨大的經(jīng)濟 效益,還會產(chǎn)生巨大的社會效益。 在市場經(jīng)濟條
9、件下,尤其是處在同等檔次和水平的企業(yè)之間,塑造良好的企業(yè)形象,如同搶占制高點,是企業(yè)競爭的法寶。而酒店形象的打造,離不開酒店文化建設這個基礎, 離不開酒店文化要素的對外塑造。酒店文化建設好了, 我們可以有清晰的思路去塑造酒店的功能定位;可以生產(chǎn)適銷對路的酒店產(chǎn)品;可以提供滿意周到的酒店服務。從而吸引更多的回頭客,以實現(xiàn)酒店經(jīng)營的最終目的。目前, 越來越多的國內(nèi)酒店投資者和經(jīng)營者已認識到酒店文化形象塑造的重要性,并自覺地運用“酒店文化力 ”的作用實施經(jīng)營管理。4.重視和加強酒店文化建設是實現(xiàn)“以人為本 ”經(jīng)營理念的需要。人是企業(yè)文化建設的主體。企業(yè)文化的內(nèi)在要求是在經(jīng)營中重視人、相信人、理解人、
10、發(fā)展 人。大凡成功的企業(yè)在企業(yè)文化的建設上,都十分重視以人為中心。我們有些酒店標榜自己的經(jīng)營理念是“以人為本 ”的,但是真正做到 “以人為本 ”管理的卻很少。 “以人為本 ”的 “人 ”,既指酒店的員工,又指酒店的客人。 要想吸引眾多的客人到酒店來消費,當務之急是提高面對客人的員工的素質(zhì)和服務水平,就要對員工實施“人本化 ”管理,正確處理好管理者與員工、企業(yè)與員工、員工與員工之間的關系; 樹立集體價值高于個人價值、協(xié)作價值高于單體價值、人的價值高于物的價值的價值觀;關心員工、尊重員工,給員工以安全感、受尊重感和成就感,使員工真正體會到工作的意義, 從而使他們能夠在各種制度的約束下,最大限度地發(fā)
11、揮自己的能力和才能,服務好酒店的客人。5.從技術上加強酒店文化建設是酒店競爭的需要。技術可分為兩種,產(chǎn)品技術和服務技術。一般 工業(yè) 企業(yè)十分重視產(chǎn)品技術的開發(fā),因為技術創(chuàng)新是工業(yè)企業(yè)競爭的關鍵,而人力資本又是技術創(chuàng)新的基礎, 所以培養(yǎng)、 重視人才開發(fā)的企業(yè)文化成為企業(yè)追求的目標。酒店產(chǎn)品相對一般工業(yè)企業(yè)產(chǎn)品來說,其技術含量較低, 可復制性較強, 因而酒店在追求產(chǎn)品技術的同時, 更為追求的是酒店服務技術。在酒店行業(yè),人的因素永遠是第一位的,酒店服務是人的服務, 技術很難代替。 顧客來酒店消費, 主要是要滿足情感上的需求和文化上的需求,顧客最需要的是關愛,而不是看中酒店豪華的吊燈和閃光的大理石地板。因而技術更多的是用來協(xié)助員工更好地為客人服務。6.在自有文化的基礎上建設具有創(chuàng)新性酒店文化。酒店決策層要深入企業(yè)的各個層面,深入員工群體,進行廣泛的調(diào)查,總結(jié) 和提煉,立足自身、尋求本酒店個性,將具體環(huán)境及崗位層面細化, 按照酒店經(jīng)營的要求分為理念、行為文化及通用類、個性類,使內(nèi)容清晰豐富,具有合理性、實用性。同時應真實地體現(xiàn)酒店的發(fā)展歷程,重視體現(xiàn)經(jīng)營者的價值觀和精神導向, 注重企業(yè)發(fā)展過程成功的管理經(jīng)驗與理念的挖掘,
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