京東電商平臺運營具體實施方案模板.doc

1、京東電商平臺運營方案XXX有限公司京東電商平臺運營方案文件編號：受控狀態(tài)：分發(fā)號：修訂次數(shù)：第1.0 次更改持有者：批準(zhǔn)審核制定一人員配置及工作內(nèi)容：（-）店鋪店長1、負(fù)責(zé)店鋪整體規(guī)劃、營銷、推廣、客戶關(guān)系管理等系統(tǒng)經(jīng)營性工作；2、負(fù)責(zé)店鋪日常改版策劃、上架、推廣、銷售、售后服務(wù)等經(jīng)營與管理工作；3、負(fù)責(zé)店鋪常維護(hù)，保證店鋪的正常運作，優(yōu)化店鋪及商品排名；4、負(fù)責(zé)執(zhí)行與配合公司相關(guān)營銷活動，策劃店鋪促銷活動方案；5、負(fù)責(zé)收集市場和行業(yè)信息，提供有效應(yīng)對方案；6、制定銷售計劃，促進(jìn)團(tuán)隊完成銷售業(yè)績目標(biāo)；7、客戶關(guān)系維護(hù)，處理相關(guān)客戶投訴及糾紛問題；（二）店鋪美工主要工作內(nèi)容 （PS合成、調(diào)色及摳

2、圖，必須熟練，經(jīng)驗要求1年以上）1. 負(fù)責(zé)店鋪視覺規(guī)劃、設(shè)計、店鋪裝修以及產(chǎn)品描述（圖片 +文字的排版工作）；2. 負(fù)責(zé)網(wǎng)站產(chǎn)品模特后期圖片的處理和排版；網(wǎng)絡(luò)銷售由于看不到實物，而為了使消費群體產(chǎn)生購買欲望，商品包裝尤為重要（主要體現(xiàn)在攝影和后前處理上）。銷售者只能看到圖片，看不到實物，所以圖片必 須做到完美無瑕，前提是不能和實物有差距。圖片打動不了消費者，商品質(zhì)量在好也 是零。店鋪首頁一定要有自己的風(fēng)格且美觀，色彩要舒適，溫和而親切。文案與圖像要 清晰，易懂，專業(yè)。也可以結(jié)合實際設(shè)計一些公司文化與發(fā)展經(jīng)歷。增加顧客對店鋪 專業(yè)性的認(rèn)知感。產(chǎn)品描述模版要與首頁風(fēng)格、色調(diào)、主題相呼應(yīng)，給人整體、

3、專業(yè) 的感覺。網(wǎng)絡(luò)太方便，是很容易產(chǎn)生對比的，每一名顧客都有可能拿我們的產(chǎn)品與其 它店鋪類似的產(chǎn)品對比。裝修好每一個細(xì)節(jié)都可以給自己加分，加大流量的轉(zhuǎn)化率。 所以，對美工的工作質(zhì)量要求相對來說比較高。招聘參考建議:1美術(shù)專業(yè)畢業(yè)，有一定的計算機基礎(chǔ)，有較好的視覺審美能力；2. 具有網(wǎng)頁美工設(shè)計能力和平面設(shè)計能力，一年以上的工作經(jīng)驗；3熟悉京東、淘寶店鋪裝修基本功能、貨品上架、產(chǎn)品編輯等功能；4. 熟練運用Dreamweaver Photoshop、Flash等相關(guān)設(shè)計軟件；5有良好的團(tuán)隊合作精神，有耐心，做事認(rèn)真細(xì)心負(fù)責(zé)，能承受一定的工作壓力；6.熟練編寫div/css碼、懂Html語言優(yōu)先；

4、（三）客服人員（售前和售后）工作職責(zé)：1 、通過京東和淘寶官方客服聊天軟件，耐心回答客戶提出各種問題，達(dá)成雙方愉快交易，處理訂貨信息；2、熟悉京東、淘寶的各種操作規(guī)則，處理客戶要求，修改價格，（只針對淘寶店鋪,京東店鋪后臺的修改和首頁的顯示有一個時間差，如果修改價格后不能及時顯示出 來，會影響銷售）管理店鋪等；3、解答顧客提問，引導(dǎo)顧客進(jìn)行購買，促成交易；4、為網(wǎng)上客戶提供售后服務(wù)，并以良好的心態(tài)及時解決客戶提出的問題和要求 提供售后服務(wù)并能解決一般投訴；5、配合公司京東、淘寶店鋪和獨立網(wǎng)站的推廣宣傳，在各種群和論壇發(fā)貼宣傳、推廣店鋪；客服人員的培訓(xùn)（主要是產(chǎn)品和銷售兩部分內(nèi)容）:客服必須熟悉

5、公司的產(chǎn)品， 連產(chǎn)品都不熟悉，怎么可能應(yīng)對客戶的回答呢?？头@塊尤其重要，因為她們是直接 面對客戶直接銷售的，所以每一句話都可能會引起客戶抉擇和情緒上的很大變動。京 東商城現(xiàn)在也已經(jīng)開通和淘寶旺旺類似的客服軟件。對于客服我的建議是：做好每天 開會，總結(jié)分析當(dāng)天遇到的問題；定時培訓(xùn)，要把產(chǎn)品了解透徹，銷售方法和策略原 則上不岀現(xiàn)大錯誤即可；不定時抽查，了解她們對產(chǎn)品的掌握程度，以及面對突發(fā)問 題的處理方式。（四）店鋪編輯（客服兼職，）1、負(fù)責(zé)店鋪產(chǎn)品上架和下架的相關(guān)工作；2、關(guān)鍵詞設(shè)置、提煉、優(yōu)化；3、負(fù)責(zé)店鋪產(chǎn)品的寶貝描述文字的撰寫，配圖文字的撰寫；4、負(fù)責(zé)促銷活動文案的構(gòu)思和撰寫；5、負(fù)責(zé)店

6、鋪產(chǎn)品標(biāo)題的編輯和修改等；（五）倉庫物流人員（前期由店長和客服兼職）主要工作內(nèi)容：1、按照要求對售出產(chǎn)品進(jìn)行包裝（訂單打印、面單填寫、配貨、包裝），負(fù)責(zé)發(fā) 貨、清點庫存等物流方面的事項；2、及時核實店鋪和實體庫存數(shù)量，店鋪庫存不足的及時補充，實體庫存為零的通 知客服及時下架；3、較強的服務(wù)意識及團(tuán)隊合作精神；4、能吃苦、蹋實、細(xì)心、能長期穩(wěn)定的合作；5、有店鋪打包工作經(jīng)驗的優(yōu)先考慮；主要職責(zé)描述：1、負(fù)責(zé)商品進(jìn)庫、出庫，發(fā)貨包裝；2、準(zhǔn)確無誤的核對訂單、面單、產(chǎn)品、數(shù)量等內(nèi)容；3、打包前仔細(xì)檢查產(chǎn)品可能存在的問題，嚴(yán)禁有質(zhì)量問題的產(chǎn)品出庫；4、登記商品出庫記錄，統(tǒng)計店鋪銷售數(shù)據(jù)；5、定期對庫房

7、進(jìn)行盤點；二運營規(guī)劃（一）店鋪的上線及日常管理1、確定店鋪的整體風(fēng)格，做好各個區(qū)域的美工工作；2、細(xì)化買家須知內(nèi)容，盡量做到顧客可以自主購物；3、美工負(fù)責(zé)將待售產(chǎn)品的圖片做好處理，編輯配置好相關(guān)的文案說明；4、編輯好各個產(chǎn)品的標(biāo)題，產(chǎn)品描述后，核實價格及庫存信息后，全部上架；（）營銷活動1、首先確定3-5款主打產(chǎn)品，以后歷次活動優(yōu)先考慮這幾款產(chǎn)品的報名，以此吸引客戶，做好關(guān)聯(lián)銷售;2、積極參加京東商城和淘寶商城的各類活動，以最快的速度提升店鋪流量以帶動 其他款的銷售；3、研究淘寶各類營銷工具并熟練應(yīng)用，設(shè)置淘寶客，聚劃算等活動，以此引進(jìn)流量；4、積極開展并參加團(tuán)購網(wǎng)的團(tuán)購活動；（三）推廣1、考

8、察市場，針對電子商務(wù)同行進(jìn)行分析，作出熱銷款式的價格戰(zhàn)方案（與銷售部 合作考察）2、裝修店鋪，專業(yè)的拍攝，圖片的處理，產(chǎn)品資料的處理等各個細(xì)節(jié)均需做到位3、網(wǎng)站的推廣（企業(yè)門戶網(wǎng)站和店鋪網(wǎng)站），店鋪的日常維護(hù)，客戸訂單的處理等工作每天跟進(jìn)。4、每天更新產(chǎn)品。（新品上架、上架產(chǎn)品的信息修改）5、建立消費客戶檔案信息充分掌握京東商城和淘寶商城的規(guī)則運用，要做到將京東、淘寶的每一條商戶規(guī) 則細(xì)節(jié)在工作中，用心體會并結(jié)合自身的實際情況，總結(jié)形成一套有效的推廣方案， 各種推廣和營銷軟件配合使用，不管根據(jù)反饋信息總結(jié)各種推廣和營銷軟件使用的經(jīng) 驗，最后形成每天例行的工作安排。每天花一小時分析競爭對手和同行

9、網(wǎng)站、店鋪，分析站外推廣（比如發(fā)帖）的成功 率，形成自身一套完整的推廣體系。京東店鋪的推廣最重要的還是做好關(guān)鍵詞優(yōu)化，多參加一些促銷活動，引進(jìn)流量, 提高流量轉(zhuǎn)化率，促進(jìn)單款銷量，帶動其他款的銷售。淘寶推廣最平常的就是直通車。而直通車的奧妙在于關(guān)鍵詞。關(guān)鍵詞體現(xiàn)在資料 整理、對比、元素提煉與調(diào)試以及新關(guān)鍵詞的隱藏等方面。需要一定經(jīng)驗積累?？刹?作性也非常的強。產(chǎn)生銷量非常大的推廣要屬上官方活動。京東商城顯得尤為突出，這需要賣場活動的報名，定位與經(jīng)驗，才能提高上線率，針對每個類型的活動都要準(zhǔn)確的定位消費人群，然后根據(jù)消費人群對產(chǎn)品結(jié)構(gòu)進(jìn)行優(yōu)化，對產(chǎn)品價格進(jìn)行合理調(diào)整外網(wǎng)的推廣轉(zhuǎn)化率明顯要低得多，

10、更多的是為了品牌的宣，樹立品牌知名度。有些門戶網(wǎng)站的購物頁面，可以細(xì)的深入產(chǎn)品消費群體的專用論壇或者貼吧去宣傳，當(dāng) 然，推廣的方式很多，但效果比較明顯的還是京東商城和淘寶網(wǎng)的站內(nèi)推廣。在淘寶 店鋪里的活動，報名的時候還需要注意單品銷售記錄、好評度，這樣淘寶小二才能通 過報名。（四）配送及倉庫管理1、倉庫管理人員就及時核對庫存信息，應(yīng)和編輯人員保持溝通，避免店鋪出售 狀態(tài)的產(chǎn)品實際無貨情況的出現(xiàn)，缺貨產(chǎn)品及時下架。我公司目前這種狀況時有發(fā)生， 急需制定一個相關(guān)的工作流程。2、 發(fā)貨周期為一天一次；除有活動訂單較多的情況外，訂單一般要在24小時內(nèi) 發(fā)出，最遲不超過48小時；京東商城里對發(fā)貨和工單的

11、處理都有嚴(yán)格的規(guī)定，必須及時 做出處理。如果遇到缺貨或其他問題不能及時發(fā)貨的，及時通知客服，聯(lián)系客戶溝通，做好換貨或退款事宜，極力避免缺貨沒有及時和客戶溝通導(dǎo)致客戶嚴(yán)重不滿的情 況的岀現(xiàn)。倉儲物流的和售后服務(wù)等方面的工作需要及時跟進(jìn)，發(fā)貨不及時、漏發(fā)、錯發(fā)都 會導(dǎo)致不可預(yù)料問題的發(fā)生，相關(guān)工作人員一定要細(xì)心、耐心、認(rèn)真。（五）售后問題委任有經(jīng)驗的，溝通能力強的客服擔(dān)任售后工作。同時細(xì)化各種售后問題，作為 應(yīng)對方案，比如安撫客戶的不滿情緒；不同情況對客戶的損失如何補償；快遞丟件如 何索賠，如何追件；其他相關(guān)售后問題的。售后服務(wù)就是處理已經(jīng)發(fā)生的問題的，所以安撫客戶的情緒是首要，不要被客戶 的情緒

12、給繞進(jìn)去，然后把自己給賣了。售后處理的好不好，直接影響客戶再次下單。 售后服務(wù)也可以促進(jìn)回頭率，回頭率很大一部分體現(xiàn)在服務(wù)上。部分顧客關(guān)注服務(wù)甚 至超過關(guān)注衣服質(zhì)量。這點在男性身上體現(xiàn)的尤為明顯。三產(chǎn)品規(guī)劃1、主打商品：主要起迅速提高店鋪流量的作用，讓更多的消費者記住我們的店鋪， 收 藏我們的店鋪。2012年下半年前期，電子商務(wù)主打產(chǎn)品主要以XX傳統(tǒng)產(chǎn)品“棉毛類產(chǎn)品”為主（需求量大，價格較其他產(chǎn)品偏低，對于第一次來購物的客戶很大程度上 愿意選擇價格較低的產(chǎn)品進(jìn)行嘗試性購買），顏色應(yīng)該在原來的基礎(chǔ)上更豐富，以滿 足不同消費者的購物需求?？钍胶唵未蠓?，主要應(yīng)該體現(xiàn)在板型的設(shè)計上，花型可以 有一些簡

13、單的印花圖案裝飾，但必須有時尚感，花型要精致。價格一定要更合適，不 追求過高利潤，保持在同類產(chǎn)品中有一定的競爭力，主打商品應(yīng)盡量做到少而精，在 了解購買者需求的基礎(chǔ)上能夠形成快速反應(yīng)能力，盡量不流失每一個來店鋪詢問的客 戸，產(chǎn)品一定要做到位。（較低利潤）2、常規(guī)產(chǎn)品：在原來的基礎(chǔ)上，豐富產(chǎn)品顏色、款式，調(diào)整產(chǎn)品架構(gòu)，和價格體系。 主要應(yīng)該突出產(chǎn)品質(zhì)量要好，性價比要高，這是市場經(jīng)濟(jì)的最基本要求，產(chǎn)品要有競 爭力，可以遵循“人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我變”的規(guī)律。賣別人沒有的產(chǎn)品，賣 比別人好的產(chǎn)品。（利潤合理即可）3、概念品：概念款設(shè)計主要用于品牌的宣傳，能夠讓消費者感受到我們XX的品牌文化，具備

14、一定的設(shè)計感，能夠吸引到顧客，與其他同類產(chǎn)品有所區(qū)。（高利潤產(chǎn)品）4、服飾相關(guān)類產(chǎn)品：前期需要投入一心資金配備一定的服飾配件， 一方面為服裝拍攝 提供資源，起到美化圖片，吸引消費者購買的欲望，另一方面也可以作為促銷活動的 禮物?；蛘咴O(shè)計一些帶有XXLOGO的文化產(chǎn)品，起到宣傳品牌的作用，加深消費者的購 買印象。淘寶網(wǎng)相對京東商城推廣和營銷的工具都比較多，通常有 下面一些內(nèi)容可供選擇：項目類別項目概述店鋪設(shè)置流程及重點操作內(nèi)容提 示費用項項目操作權(quán) 重免費資源類淘寶搜 索引擎 優(yōu)化側(cè)重于是標(biāo)題關(guān) 鍵字的運用，寶 貝描述頁文字的 詳細(xì)度，增加寶 貝排名負(fù)責(zé)新上架商品根據(jù)淘寶網(wǎng)內(nèi)部 排名規(guī)律進(jìn)行SE

15、O關(guān)鍵詞提取 負(fù)責(zé)根據(jù)淘寶網(wǎng)內(nèi)部排名規(guī)律制 定關(guān)鍵詞排列規(guī)則負(fù)責(zé)參照關(guān)鍵詞以及排列規(guī)則進(jìn) 行標(biāo)題功能性，寶貝描述避免觸犯淘寶規(guī)則人力成本常規(guī)淘寶社 區(qū)，淘寶 江湖活躍發(fā)巾，回巾， 幫助買家答疑（側(cè)重買家），客服部負(fù)責(zé)在淘寶社區(qū)用主ID發(fā)帖，帶動店鋪人氣。運營推廣部人力成本銀幣賺取成木配合通過發(fā)貼ID引流到店鋪報洛參加社區(qū)促 銷活動爭取社區(qū)首頁免費廣告位通過社區(qū)獲取的銀幣搶購社區(qū)免 費廣告位，每天12： 00到次日9： 00以后淘寶網(wǎng)工作人員會作審 核，不符合要求的廣告刪除并退 回銀幣，符合要求的將在審核后 12： 00發(fā)布，有效期1天，可以 推薦店鋪或單件商品淘寶幫派加入促銷幫派， 爭取免費幫

16、派推 廣資源建立目己幫派，涵蓋店鋪所有促 銷活動詳細(xì)說明 頁推廣部加入淘寶促銷幫【官方】，促銷 頻道（官方）等幫派，負(fù)貢及時關(guān)注幫派最新活動，提 交報名方案，并參與報名負(fù)責(zé)官方客情關(guān)系梳理，增加活 動選中機率人力成本官方人際關(guān)系維護(hù)成本常規(guī)友情鏈接增加和其它高質(zhì)量店鋪的互通鏈 接，通過其它店鋪的反鏈進(jìn)入店鋪友情鏈接店鋪的添加，涉及較多 類目店鋪（設(shè)置店鋪參與淘寶客 增大友情鏈接的可能性） 店鋪友情鏈接亦可轉(zhuǎn)向購買其他 店鋪廣告付人力成本 淘寶客分 成外店廣 告位輔助淘寶抵價券買家購買商品 時，可使用等值的抵價券購奚店鋪主推商品增加抵價券，原則 上最多使用5元面值人力成本 分成成本配合沽動收藏功

17、能淘寶網(wǎng)提供一種 叫收藏的功能， 該功能主要針對 買家進(jìn)行的，店 鋪及產(chǎn)品被收藏 的次數(shù)多少來讓 明店鋪的人氣及 瀏覽情況，同時 是提高人氣寶貝 排劣的一個重要客服部：1.當(dāng)潛在買家咨詢，即 便交易不成功，提醒買家收藏店 鋪以及咨詢的寶貝推廣部：1策劃買家店鋪收藏獎 勵機制，客服部門按照要求操作人力成本 獎勵成本輔助淘 寶VIP 會j n針對整個淘寶買家設(shè)置店鋪單品主推商品增加淘寶VIP會員的促人力成本分成成本輔助典折扣店 鋪VIP 會員針對本人店老客 戶設(shè)置店鋪單品 折扣推廣部1 設(shè)置會員關(guān)系，除了打折的同 時策劃有實際意義的店鋪活動增 加用戶的粘合度人力成本 分成成本輔助信用評價在買實評價

18、的解 釋欄中加上你的 店鋪名+關(guān)鍵詞推廣部提供評價文字模板客服部門 主動對買家的每一個成功的交易 進(jìn)行好評說明以及解釋性評價人力成本常規(guī)淘寶官方活動在店鋪“我是賣 家-活動報名” 中，淘寶經(jīng)常會 提供一些促銷活 動，要積極去參 加這種活動，不 但能獲得較好的 推廣資源，同時 對自己的基本信 用宣傳也起到一 定的作用.推廣部1 及時注意關(guān)注此類信息，積極 報名參與，主要是配合活動內(nèi)容 的折扣人力成本輔助淘寶錢莊錢莊是用戶用淘 金幣兌換或抽獎 獲得禮物的地 方，點擊錢莊寶 貝圖片，直接引 流到賣家的寶貝 頁面。贊助商品 包郵就是廣告成 木推廣部1 及時關(guān)注積極報名參與人力成本 贊助成本輔助聚劃算團(tuán)

19、購O聚劃算團(tuán)購活動以一團(tuán)一日三品的形式在域名頁面風(fēng)云推廣部及時關(guān)注積極報名參與人力成本 贊助成本輔助收費軟件類滿就送滿就送積分；滿就送禮物；7兩就備部門配合協(xié)冏設(shè)置24元/季輔助減現(xiàn)金；滿就免郵功能：提升店鋪 銷售業(yè)績，提高 店鋪購買轉(zhuǎn)化 率，提升銷售筆 數(shù)，增加商品曝 光率，節(jié)約人力 成本。搭配套餐將幾種商品組合 在一起設(shè)置成套 餐銷售，通過促 銷套餐可以讓買 家一次性購買更 多的商品。提升店鋪銷售業(yè) 績，提高店鋪購 買轉(zhuǎn)化率，提升 店鋪曝光率需要商品部，商品管理專員了解 產(chǎn)品的合理搭配，設(shè)置優(yōu)惠套餐 店鋪購買轉(zhuǎn)化率同時增加商品曝光量增加在淘寶搜索首頁“服務(wù)”篩 選展示機會15元/季常規(guī)限時打折系統(tǒng)幫助賣家設(shè) 置限時限量的打 折活動，買家方 便迅速尋找打折商品。供超低折扣吸引 流量，限時限量 刺激購買欲。增加在淘寶搜索首頁“服務(wù)”篩 選展示機會可以考慮周末定期某個時間限時3小時，拿出一款商品特價銷售， 產(chǎn)品由商品部提供，編輯豐富內(nèi) 容來吸引客戶，增加購買率30元/李輔助會員關(guān)系管理高效管理會員信 息，設(shè)置會員級別會員廣告營銷客服部客戶維護(hù)運營推廣部推廣配合30元/月輔助店鋪版行情參 謀查詢熱賣寶貝行 情，買家熱門搜索關(guān)鍵字；查詢自己的寶貝 排在淘寶第幾運營推廣部28元/月輔助W ；比較同類寶貝的 價格