服務(wù)外包案例寶潔與IBM

1、服務(wù)外包案例分析案例概述2003年9月，寶潔與IBM簽訂了為期10年、價(jià)值約5億美元的人力 資源外包合同。從04年1月起，寶潔全球 各地的800名人力資源部門員 工轉(zhuǎn)入IBM,協(xié)同IBM原有員工一起為全球的寶潔員工提供包括:工資管理、 津貼管理、補(bǔ)償計(jì)劃、移居國外和相關(guān)的安置服務(wù)，差旅和相關(guān)費(fèi)用的 管理以及人力資源數(shù)據(jù)管理在內(nèi)的服務(wù)。IBM還將利用寶潔公司現(xiàn)有的全 球SAP系統(tǒng)和員工門戶網(wǎng)站，為寶潔的人力資源系統(tǒng)提供應(yīng)用開 發(fā)和管 理服務(wù)。案例分析人力資源職能外包的內(nèi)容主要包括工資管理、福利管理、招聘及人員 外派以及招聘。中國人力資源外包服務(wù)商主要由人力服務(wù)中心、獵頭公司 以及專業(yè)的培訓(xùn)公司組

2、成。而最近兒年，隨著IT與業(yè)務(wù)的不斷結(jié)合，IT 外包服務(wù)商已經(jīng)開始向人力資源等業(yè)務(wù)流程外包領(lǐng)域拓展。根據(jù)IDC的統(tǒng) 計(jì)數(shù)據(jù)，2006年中國人力資源職能外包產(chǎn)業(yè)規(guī)模達(dá)到億，基本由內(nèi)需驅(qū) 動(dòng)，未來四年，人力資源職能外包市場將保持的高速發(fā)展，至2010年， 預(yù)計(jì)該市場將增長到億美元。招聘及人員外派為目前國內(nèi)企業(yè)在人力資源職能外包的主要內(nèi)容。而 工資管理以及福利管理大多數(shù)國內(nèi)企業(yè)還未接受，將這兩個(gè)職能進(jìn)行外包 的企業(yè)也僅是停留在業(yè)務(wù)程序外包的層面。通過外包，寶潔成功實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，集中精力專注于產(chǎn)品的配送和 公司資源的重組上。把更重充足的資源放在開發(fā)核心業(yè)務(wù)上。IBM專業(yè)的外包服務(wù)使寶潔公司通過流程改

3、造，技術(shù)集成和最佳實(shí)踐來改進(jìn)服務(wù)和 減少人力資源成本，為高層管理人員提供統(tǒng)一、精確和標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)時(shí)員工 報(bào)告，進(jìn)一步改善決策質(zhì)量，此外，還能夠以更加實(shí)時(shí)、靈活和隨需應(yīng) 變的方式提供各種員工服務(wù)。總結(jié)從服務(wù)行業(yè)角度來看人力資源外包屬于服務(wù)行業(yè)，具有服務(wù)行業(yè)的通性特點(diǎn)：1、無形性：人力資源外包服務(wù)是一種行動(dòng)，我們無法像感覺實(shí)物商 品那樣來看到、感覺或觸摸到這種行動(dòng)。2、異質(zhì)性：人力資源外包服務(wù)由于是人表現(xiàn)出來的一系列行動(dòng)，那 么就沒有兩種服務(wù)會(huì)完全一致。不同的公司、同一家公司不同的員工、同 一個(gè)員工不同的時(shí)間都會(huì)提供出不同的服務(wù)，而且同樣的服務(wù)在不同的服 務(wù)對象眼中都有不同的感受。3、生產(chǎn)與消費(fèi)的同

4、步性：人力資源外包服務(wù)不同于實(shí)物商品，先生 產(chǎn)后銷售和消費(fèi)，人力資源服務(wù)生產(chǎn)的過程中也是客戶的消費(fèi)過程，即 使客戶和服務(wù)人員在過程中沒有接觸。我們在給服務(wù)對象提供入離職手續(xù) 服務(wù)或社會(huì)保險(xiǎn)管理的時(shí)候，或者客戶打電話向服務(wù)商電話咨詢的時(shí)候, 都是生產(chǎn)與消費(fèi)的“瞬間”同時(shí)發(fā)生。4、易逝性：人力資源服務(wù)不能被儲(chǔ)存、轉(zhuǎn)售或退回，“瞬間”發(fā)生 后就需要重新來生產(chǎn)。我們無法想象客戶打電話咨詢了半個(gè)小時(shí)后覺的不 滿意，然后將半個(gè)小時(shí)返還給服務(wù)提供商，從而重新使用或出售。從人力資源活動(dòng)角度來看通過對人力資源外包活動(dòng)的分析研究，人力資源外包資深人士 gavin zhong認(rèn)為可以發(fā)現(xiàn)可外包出去的人力資源活動(dòng)具有

5、以下特點(diǎn)：1、基礎(chǔ)性：人力資源外包所涉及的內(nèi)容是傳統(tǒng)人力資源活動(dòng)的基礎(chǔ) 部分，即具有基礎(chǔ)性，這是人力資源外包活動(dòng)存在的必要理由。社會(huì)進(jìn)入 到21世紀(jì)，企業(yè)管理也變?yōu)橹饕侨肆Y源管理，人力資源管理隨即被 提升到戰(zhàn)略層次，之前在人力資源管理過程中的人事管理工作也轉(zhuǎn)變?yōu)閼?zhàn) 略管理的下層建筑。對于企業(yè)人力資源管理人員來講，為了更好扮演老 板戰(zhàn)略伙伴的角色，也必然要求他將這些基礎(chǔ)性工作外包給專業(yè)機(jī)構(gòu)操 作，以便自身騰出時(shí)間和精力進(jìn)行戰(zhàn)略層次的思考。2、重復(fù)性：人力資源外包活動(dòng)具有重復(fù)性，這不僅體現(xiàn)在外包活動(dòng) 自身的具體內(nèi)容中，更多表現(xiàn)在企業(yè)對人力資源外包服務(wù)需求的重復(fù)性 上。人力資源外包活動(dòng)的重復(fù)性，是人力資源外包發(fā)展的可能理由，企業(yè) 對人力資源外包服務(wù)重復(fù)性需求，才使人力資源外包獲得發(fā)展的足夠動(dòng) 力。3、通用性：人力資源外包的通用性，即人力資源外包活動(dòng)不是針對 某一個(gè)企業(yè)，而是滿足于這一類服務(wù)需求