儲蓄網(wǎng)點(diǎn)柜員經(jīng)驗(yàn)交流

1、儲蓄網(wǎng)點(diǎn)柜員經(jīng)驗(yàn)交流 儲蓄網(wǎng)點(diǎn)柜員經(jīng)驗(yàn)交流 3 篇 儲蓄網(wǎng)點(diǎn)柜員經(jīng)驗(yàn)交流第 1 篇 我是銀行的儲蓄網(wǎng)點(diǎn)柜員，參加工作已經(jīng)年。工作實(shí)踐經(jīng)歷，使我深刻認(rèn)識到：日益激烈的金融市場競爭中，滿足市場可能比創(chuàng)造市場更為艱難。企業(yè)不能僅僅把以客戶為中心、客戶就是上帝當(dāng)做老套的口號，將細(xì)節(jié)服務(wù)拋到一邊。對于銀行來說贏得人心是非常重要的，隨著外資銀行紛紛在國內(nèi)市場上搶灘登陸，個(gè)性化服務(wù)更凸現(xiàn)重要。一句話，對我們銀行業(yè)來說，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)非常重要，對我們一個(gè)銀行職員，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)非常重要。 首先，為什么要強(qiáng)調(diào)實(shí)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性，因?yàn)椋S著中國加入世界貿(mào)易組織，金融機(jī)構(gòu)之間的競爭，既是人才的競爭、企業(yè)文化的競爭、營

2、業(yè)環(huán)境的競爭，更是金融服務(wù)的競爭。同樣的軟硬件的條件下，誰提供的服務(wù)比較好，更具差異化和人性化，哪個(gè)金融企業(yè)就更具核心競爭力。市場競爭法則所決定，我們銀行業(yè)必須改進(jìn)和提升我們的服務(wù)。對我們銀行來說，持續(xù)、細(xì)致地挖掘客戶需求、用服務(wù)最大限度地滿足客戶需求就是它的核心企業(yè)價(jià)值觀，這也是使我們得到.各方面認(rèn)同的重要因素。因此，在提升服務(wù)過程中，首先應(yīng)該從轉(zhuǎn)變服務(wù)方式入手，實(shí)行站立服務(wù)、微笑服務(wù)、面對面服務(wù)、上門服務(wù)；其次是改善營業(yè)環(huán)境，在營業(yè) 廳內(nèi)擺放了叫號機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)、飲水機(jī)、沙發(fā)等，使客戶明顯感受到我們的誠意和精致。持續(xù)的親情化服務(wù)必須以完善的制度做保障，同時(shí)推出了一系列管理制度，例如柜員、咨詢員

3、服務(wù)規(guī)范，神秘客戶制，錄像檢查制，電話詢問制等。然而，面對來自中外資銀行同業(yè)的挑戰(zhàn)，僅憑服務(wù)形式的改變是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，也無法滿足客戶日趨復(fù)雜的需求。必須充分利用產(chǎn)品資源、技術(shù)資源、現(xiàn)代化服務(wù)、系統(tǒng)化管理來提高服務(wù)品質(zhì)。因此，在親情化服務(wù)的基礎(chǔ)上又推出了一系列現(xiàn)代化服務(wù)品牌：一卡通、24 小時(shí)自助銀行、等等，使服務(wù)品質(zhì)得到不斷提升。金融服務(wù)無止境。不斷向著個(gè)性化服務(wù)、專業(yè)化管理的新階段和新的層次邁進(jìn)。通過個(gè)性化服務(wù)品種的推出、服務(wù)品牌的創(chuàng)立，到服務(wù)環(huán)境的改善、理財(cái)品種的多元化等，使我們銀行的.形象煥然一新，實(shí)踐證明，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的確重要。 其次，作為一個(gè)銀行職員，在臨柜工作，網(wǎng)點(diǎn)形象是我們銀行的窗

4、口形象，必須明白細(xì)節(jié)決定成敗的道理。服務(wù)態(tài)度，是引領(lǐng)服務(wù)的首要環(huán)節(jié)。銀行要塑品牌形象，就要切身的為客戶著想，即便是受理范圍之外的業(yè)務(wù)，也應(yīng)力求為客戶尋求其他的便捷途徑，這才凸顯服務(wù)理念。自己明白一個(gè)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜員服務(wù)規(guī)范的重要性，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須追求規(guī)范，包括柜員基本素質(zhì)，服務(wù)職責(zé)，營業(yè)前準(zhǔn)備，營業(yè)中的服務(wù)，對中高端客戶的服務(wù)，營業(yè)終了的服務(wù)等， 努力使每個(gè)前來網(wǎng)點(diǎn)辦事的客戶都滿意而來，滿意而歸。 儲蓄網(wǎng)點(diǎn)柜員經(jīng)驗(yàn)交流第 2 篇 海安支行營業(yè)部地處縣老城區(qū)，附近主要以個(gè)體工商戶為主，網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)面積 500 平方米，共有 10 大業(yè)務(wù)分區(qū)，9 個(gè)柜臺服務(wù)窗口，營業(yè)部共有員工 32 人，平均年齡

5、 45 歲，50 歲以上員工共 22 人，占比 68%，人員結(jié)構(gòu)偏老齡化。2021 年三季度在總行網(wǎng)點(diǎn)競爭力排名，全國近 16000 個(gè)網(wǎng)點(diǎn)中，我們排名第 428，全省 572 家理財(cái)中心，我們排名第 11，三季度南通分行網(wǎng)點(diǎn)競爭力考核中，我們綜合得分排名第 1。三季度排名中我們的優(yōu)勢主要是核心指標(biāo)和內(nèi)控營運(yùn)質(zhì)量類指標(biāo)，下面就由我向大家介紹本網(wǎng)點(diǎn)在競爭力提升方面一些措施和成效。 1、 高度重視 50 萬元中高端客戶流失率和 800 萬私銀客戶數(shù)凈增。 個(gè)人中高端客戶的維護(hù)對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的可持續(xù)發(fā)展有著至關(guān)重要的作用，今年以來，海安支行營業(yè)部高度重視 50 萬元中高端客戶流失率和 800 萬

6、私銀客戶數(shù)的凈增。截至 2021 年三季度末，海安支行營業(yè)部 50 萬元中高端客戶流失率 34.91%，滿分 100 分，實(shí)際得分 104.84 分，800 萬元私銀客戶數(shù)凈增長 14 戶，凈增數(shù)排名第一名。具體做法如下：一、加強(qiáng)理財(cái)經(jīng)理管理。在參與上級行的各項(xiàng)培訓(xùn)后，本網(wǎng)點(diǎn)會組織三位理財(cái)經(jīng)理進(jìn)行知識點(diǎn)內(nèi)部討論自學(xué)消化，督促理財(cái)經(jīng)理加深對產(chǎn)品的歷史收益、投資方向和風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的 理解，熟悉滲透技巧，從而更能靈活地對客戶進(jìn)行資產(chǎn)分析，為客戶進(jìn)行更加合理的資產(chǎn)配置，做大中高端客戶資產(chǎn)，增加粘性，降低流失率。目前我們?nèi)焕碡?cái)經(jīng)理市行積分考核排名分別為第一名、第二名、第八名，只有加強(qiáng)主力營銷團(tuán)隊(duì)的管理才能帶

7、動網(wǎng)點(diǎn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展。二、增強(qiáng)中高端客戶維護(hù)。在進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)陣地客戶營銷和維護(hù)的同時(shí)，每天督促三位理財(cái)經(jīng)理 95588 電話撥打，增強(qiáng)理財(cái)經(jīng)理維護(hù)客戶意識，培養(yǎng)良好的客戶維護(hù)習(xí)慣，并及時(shí)做好回訪工作。與此同時(shí)通過大客戶引薦營銷大客戶的模式，做大私銀客戶數(shù)。目前海安營業(yè)部三位理財(cái)經(jīng)理電話撥打數(shù)在市行排名均比較靠前，客戶維護(hù)不是一蹴而就，只有平時(shí)一點(diǎn)一滴才能由量變引起質(zhì)變。三、強(qiáng)化公私聯(lián)動。今年以來，海安支行營業(yè)部一直與市場科客戶經(jīng)理保持密切的業(yè)務(wù)聯(lián)系，兩大部門一直相互配合、相互幫助，客戶經(jīng)理在營銷時(shí)遇到潛在高端客戶，第一時(shí)間會推薦給營業(yè)部理財(cái)經(jīng)理，后續(xù)及時(shí)了解客戶的資金變動情況，認(rèn)真做好法人客戶高管個(gè)

8、人服務(wù)需求的跟蹤和挖掘，為客戶量身定制金融服務(wù)方案。 二、學(xué)習(xí)對公先進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)，對公拓戶提質(zhì)做大做強(qiáng)。 仔細(xì)研究對公考核辦法，積極調(diào)整對公業(yè)務(wù)營銷重心，向全市優(yōu)秀的對公網(wǎng)點(diǎn)學(xué)習(xí)請教，將主要精力投入到對公拓戶的營銷宣傳當(dāng)中。一方面以政府機(jī)關(guān)、事務(wù)所、工商登記咨詢公司為首要營銷目標(biāo)，另一方面加大工商通業(yè)務(wù)的宣傳 和開展。提質(zhì)方面，首先對公拓戶增加的同時(shí)會帶動日均的提質(zhì)，其次是注重對公客戶的日常維護(hù)，只有與客戶建立充分的信任才有可能將客戶的日均和提質(zhì)做上去。與此同時(shí)，在對公柜面力量整合方面，營業(yè)部也做了一定的工作，根據(jù)對公業(yè)務(wù)量和客戶數(shù)不斷上升，而柜面服務(wù)效率低下的現(xiàn)狀，一方面調(diào)整人力，發(fā)掘員工優(yōu)點(diǎn)，青

9、年員工辦理業(yè)務(wù)速度較快，適合擔(dān)任主力柜員，全力承擔(dān)網(wǎng)點(diǎn)對公業(yè)務(wù)的重任。老員工與對公客戶熟悉，適合推薦潛在客戶；另一方面也制定了相應(yīng)的激勵政策，提高柜員的緊迫性，細(xì)心指導(dǎo)柜員在辦理業(yè)務(wù)的哪些環(huán)節(jié)有提升效率的空間，減少客戶等待，促進(jìn)對公業(yè)務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。截至今年 9 月末，營業(yè)部對公網(wǎng)點(diǎn)競爭力排名全市第 2 名，其中新開人民幣賬戶 253 戶，外幣賬戶 25 戶，比去年同期增長 200%，公存日均年比年初新增 7000 多萬元，對公日均提質(zhì) 5 萬元新增 12 戶，50 萬元新增 7 戶。 三、努力提升內(nèi)控運(yùn)營質(zhì)量類指標(biāo)得分。 從去年一季度，海安支行營業(yè)部得了 e 類網(wǎng)點(diǎn)之后，我們就痛定思痛，一直

10、在提升內(nèi)控運(yùn)營指標(biāo)的道路上努力，之后內(nèi)控評級也由 e 到 d 到 c-到 c，再到今年三季度的 b，逐步得到了提升。針對于本網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況，我們首先從對公拓戶和存量賬戶的審查入手，對于有反洗錢風(fēng)險(xiǎn)嫌疑的對公戶，加強(qiáng)開戶盡職調(diào)查和持續(xù)跟蹤盡職調(diào)查，并限時(shí)整改， 基本保證上級行發(fā)送大額交易查詢時(shí)能夠回復(fù)有理有據(jù)，實(shí)事求是。其次，安排值班經(jīng)理晨會、夕會加強(qiáng)對柜員、大堂經(jīng)理的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)時(shí)不再是泛泛而談，而是就具體案例具體分析。與此同時(shí)，督促柜員每日班后對自身憑證加強(qiáng)審查，再由值班經(jīng)理復(fù)查，防止日期沒有填寫、填單要素不全等這些低級錯(cuò)誤屢次發(fā)生。 在網(wǎng)點(diǎn)競爭力提升的工作當(dāng)中，我們?nèi)杂泻芏嗖蛔阒?，對公開

11、戶方面，還是要向如皋支行營業(yè)部學(xué)習(xí)。個(gè)人中高端客戶數(shù)占比方面，在對外拓展的同時(shí)，還是要多利用 pbms系統(tǒng)，加強(qiáng)精準(zhǔn)營銷。人均中間業(yè)務(wù)收入方面，由于網(wǎng)點(diǎn)員工年齡偏大，部分老員工處于后臺集中加鈔或者基礎(chǔ)服務(wù)的崗位，未能充分發(fā)揮他們的主觀能動性，今后還是要鼓勵全員營銷，發(fā)掘每個(gè)員工身上的資源和優(yōu)點(diǎn)，此外要對本行高中收的金融產(chǎn)品進(jìn)行認(rèn)真梳理，深入挖掘中間業(yè)務(wù)新的增長點(diǎn)，提高產(chǎn)品對中間業(yè)務(wù)收入的貢獻(xiàn)率。 儲蓄網(wǎng)點(diǎn)柜員經(jīng)驗(yàn)交流第 3 篇 各位領(lǐng)導(dǎo)，各位同事，大家好！光陰似箭，時(shí)光荏苒，一年多過去了，有過迷茫、有過失落、有過抱怨但更多的是感動、是收獲！這幾天，我一直在梳理自己從事社區(qū)銀行工作的感受和體會，

12、我想我們還能夠做到更好，有些基本的問題就像基本功一樣，必須要加強(qiáng)操練，提高再提高。現(xiàn)就自身一年工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)如下： 一、 在銀行土地里栽種熱情、釋放. 自己能夠?yàn)殂y行工作栽種熱情，我們經(jīng)常能聽到一句話叫干一行、愛一行我覺得不僅僅是一種職業(yè)道德觀念，著名心理學(xué)家卡爾古斯塔夫榮格說性格決定命運(yùn)，其中人對現(xiàn)實(shí)的態(tài)度是重要的組成部分。當(dāng)我們面對自己的工作時(shí)大致可以分為兩種態(tài)度，一種將之視為飯碗，另一種則視為事業(yè)。不同的態(tài)度決定了你的行為也就決定了對待工作的熱情程度。企業(yè)需要有愿景，個(gè)人需要有理想和抱負(fù)。 虔敬的態(tài)度對待自己的工作，一首無名的詩寫過假如你命該掃街，就掃的有模有樣我選擇從事銀行工作，那就用最

13、飽滿的熱情懷抱.全身心的投入到自己的工作中，虔敬工作，精益求精。人生就像一盒巧克力，你永遠(yuǎn)不知道下一塊是什么味道。當(dāng)命運(yùn)給了一巴掌，從容面對之，并堅(jiān)定地朝自己的方向繼續(xù)前進(jìn)，用熱情擁抱理想、努力拼搏事業(yè)、盡力挖掘資源、融入銀行團(tuán)體。 二、 以崗位為中心、業(yè)務(wù)熟練為基礎(chǔ)，用服務(wù)使微笑綻放 熟悉我行各種業(yè)務(wù)，能給予客戶準(zhǔn)確的解惑，用我們的專業(yè)去消除客戶的顧慮，用服務(wù)留住客戶的錢。作為服務(wù)行業(yè)，商業(yè)銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無形產(chǎn)品服務(wù)，銀行的各項(xiàng)經(jīng)營目標(biāo)需要通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來實(shí)現(xiàn)。服務(wù)工作需要我們不僅要有對工作的滿腔熱忱，更要有一顆追求完美的心。 作為一名社區(qū)銀行工作人員，我們是直接

14、面對客戶，我們更能清醒地認(rèn)識到服務(wù)的重要性，尤其在現(xiàn)今銀行業(yè)競爭日趨激烈的大環(huán)境下，服務(wù)更是從某種方面體現(xiàn)了銀行的軟實(shí)力與競爭力。服務(wù)，看似平凡的兩個(gè)字，卻蘊(yùn)含著豐富的內(nèi)涵和價(jià)值。工作中，我們能夠簡單地將服務(wù)兩個(gè)字掛在嘴邊，而現(xiàn)實(shí)中，我們卻也心酸地明白，要做好服務(wù)工作不是一件容易的事，更不是一朝一夕能夠筑就完美的。 不同客戶在不同情況下的不同需求，并學(xué)會通過察言觀色的方法來辨別這些需求，并根據(jù)客戶類型的差異，為不同類型的客戶提供不同類型的服務(wù)。服務(wù)要注重細(xì)節(jié)，讓客戶覺得，我們的一言一行，一舉一動，都是和用心的在為他們服務(wù)，我們要善于觀察客戶，理解客戶，對客戶的言行要多揣摩，要想客戶之所想，急客

15、戶之所急。并且要持之以恒地做好每一個(gè)細(xì)節(jié)。不要總是抱怨客戶對你的態(tài)度，客戶對你的態(tài)度，實(shí)際就是我們的一面鏡子，不挑剔鏡子的不好，而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個(gè)人哪里不夠好，哪里又需要改進(jìn)。 經(jīng)過一年多的工作，使我明白了有效的溝通要以誠為先，從心開始，要用心和客戶交流，才能贏得客戶的心。概括起來說就是：態(tài)度決定一切，溝通從心開始。溝通從微笑開始，微笑，有魔力，微笑不是一種職業(yè)化的笑臉，而是一種情緒，也可以說是一種氣質(zhì)的流露，是微笑、積極的人生態(tài)度的表 現(xiàn)。 三、 快樂工作、認(rèn)真生活、追求卓越 正確尋找客戶群，充分發(fā)揮我們的視覺、嗅覺、聽覺，廣收信息，深入挖掘，比如我們的貸款客戶，大額存取款客戶，對

16、公客戶作好記錄，這些記錄可以重復(fù)利用，多次營銷，因?yàn)樗赡茉谄渌y行有存款，充分挖掘。 另外還要廣交朋友，拓展客戶群，偶爾聚會，多參加活動，多結(jié)交朋友，就會有更多的機(jī)會，做個(gè)有心人，會發(fā)現(xiàn)客戶就在身邊，朋友、家人、鄰居、同事、同學(xué)、同鄉(xiāng)附近單位職工等，充分調(diào)動接觸身邊的每一個(gè)人，他們都可能成為自己的營銷對象。在推銷自己產(chǎn)品時(shí)，首先熟透自己的產(chǎn)品，更要去研究了解其他銀行的產(chǎn)品，才能在介紹時(shí)突出自己產(chǎn)品的優(yōu)勢。要說服別人，先武裝自己，有專業(yè)的知識積累，客戶有疑問的時(shí)候能做出專業(yè)的解答，不是一知半解，更不能稀里糊涂，做好必要的功課是非常重要的，成功只青睞有準(zhǔn)備的人。 四、贏在溝通，成在有心 我們的工

17、作就是一項(xiàng)與客戶不斷溝通的工作，誰與客戶溝通的更有效，誰就是勝利者，溝通中要有自己的技巧，充分發(fā)揮個(gè)人魅力，有一個(gè)良好的態(tài)度與客戶做好溝通，自我肯定，產(chǎn)品自信，心懷感激，充滿熱愛。和不同的人溝通有不同的技巧，通過接觸找到客戶感興趣的領(lǐng)域，激發(fā)客戶的 興趣，了解客戶需求，從而提出方案，一般與客戶溝通我都是先從那些與業(yè)務(wù)無關(guān)，容易引起共鳴的話題開始，如健康、養(yǎng)生、孩子、個(gè)人興趣等等，營造好輕松的氛圍，容易拉近距離，有共同語言，共同話題針對不同人群給出最合適的產(chǎn)品，比如經(jīng)常用錢客戶引導(dǎo)存一天通知存款和七天通知存款，拆遷戶引導(dǎo)他們分筆存部分活期不同存期的定期存款等。通過實(shí)踐，我覺得有效的溝通大致注意幾

18、個(gè)問題：一是要敢于開口，開口才有成功的可能。二是要善于表達(dá)關(guān)愛之心，關(guān)愛他人往往會有意外的收獲，這不是虛偽、客套，也不是套路，而是因?yàn)槲覀兌枷Ｍ玫絼e人的關(guān)愛，可能一句話一個(gè)舉動就能讓他人覺得溫暖，送人玫瑰手有余香，何樂而不為。用心與客戶交流感情，在工作中會有回報(bào)的，我們社區(qū)支行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理常說的一句話是我們不單是做客戶，最重要的是能和客戶成為朋友。這句話讓我感觸至深。 社區(qū)銀行主要以負(fù)債業(yè)務(wù)為主，如果客戶存完錢或者買完我行理財(cái)產(chǎn)品后就結(jié)束了，其實(shí)是對資源的浪費(fèi)，我們還可以充分的挖掘客戶，如果我們多問幾句請問你其他銀行還有資金嗎？什么時(shí)候到期？如果有作好記錄，到時(shí)候想方設(shè)法拉入我行。你的親戚朋友，同事有沒有好的客戶，有的話介紹過來，金額大我們有好禮贈送。等等，做好客戶信息登